麥當(dāng)勞的培訓(xùn)和晉升體系

麥當(dāng)勞的培訓(xùn)和晉升體系作為快餐行業(yè)的老大，麥當(dāng)勞的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是來自于其獨(dú)特和強(qiáng)大的培訓(xùn)體系。麥當(dāng)勞始終把人看作是企業(yè)最重要的財(cái)寶，其人事哲學(xué)就是敬重和關(guān)心每一位員工，給每一位員工創(chuàng)作進(jìn)展自己的時(shí)機(jī)。麥當(dāng)勞對(duì)員工的承諾就是：“我們重視您，您的成長(zhǎng)和您的奉獻(xiàn)?！比殬I(yè)規(guī)劃+分級(jí)培訓(xùn)麥當(dāng)勞在人員的進(jìn)展上，提倡“傳授一生受用的價(jià)值觀與技能”的理念。在人員訓(xùn)練構(gòu)造上，有兩個(gè)重要的局部，一個(gè)是 Career—LongLearningPath，其次個(gè)局部是McDonald‘sCenterofExcellenceforTraining，就是全球麥當(dāng)勞的人員學(xué)習(xí)進(jìn)展中心，包括漢堡大學(xué)。在培訓(xùn)方面，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)，從計(jì)時(shí)員工開頭到高階主管，結(jié)合他們的職業(yè)生涯，都有不同的培訓(xùn)打算。麥當(dāng)勞的治理人員95以上是從員工做起的。一旦優(yōu)秀的員工進(jìn)入治理層，麥當(dāng)勞又會(huì)給他供給更多的訓(xùn)練，使他不僅能夠在訓(xùn)練中心承受營(yíng)運(yùn)及治理方面的教育，還有時(shí)機(jī)去漢堡大學(xué)進(jìn)一步深造，承受更高的訓(xùn)練。這種全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)使麥當(dāng)勞的高管人員流淌率很低，形成了一批穩(wěn)定的治理隊(duì)伍。麥當(dāng)勞培訓(xùn)的另一個(gè)特色是從幼兒園到大學(xué)的分級(jí)培訓(xùn)，這種分級(jí)培訓(xùn)包括幼兒園、小學(xué)、中學(xué)直到大學(xué)的訓(xùn)練課程，而且專業(yè)化程度原來越高，全部課程具有全都的目標(biāo)和階段的連貫性。整個(gè)培訓(xùn)體系中，幼兒園的課程是最根底的課程，主要是讓員工學(xué)會(huì)怎樣讓客戶滿足；小學(xué)課程則是讓培訓(xùn)者學(xué)會(huì)怎樣去做人員治理；到了中學(xué)課程，核心就是學(xué)會(huì)如何掌握本錢和幫助銷售；而到到了大學(xué)，就是要學(xué)會(huì)如何帶動(dòng)治理者成長(zhǎng)。以上兩種特色的培訓(xùn)機(jī)制并不是獨(dú)立的，而是嚴(yán)密地聯(lián)系在一起的。在員工的全職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)中貫穿著不同階段的分級(jí)培訓(xùn)，讓每一位員工都可以看到一個(gè)清楚的職業(yè)進(jìn)展通道，由此產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)大的工作動(dòng)力，不斷地鼓勵(lì)著每一位員工向更高的目標(biāo)努力。正如在麥當(dāng)勞流行的一句話那樣：“每個(gè)人前面有個(gè)梯子，你不要去想我會(huì)不會(huì)被別人壓下來，你爬你的梯子，你爭(zhēng)取你的目標(biāo)?！薄按瑔T”的第一天作為餐飲業(yè)的巨頭，工作在前線的零工每天要接觸大量的顧客。通過訓(xùn)練提升零工的素養(yǎng)，可以向顧客更好的供給高質(zhì)量的商品、效勞和環(huán)境，這對(duì)麥當(dāng)勞的持續(xù)經(jīng)營(yíng)格外重要。那么，麥當(dāng)勞是怎樣對(duì)零工進(jìn)展培訓(xùn)的呢？員工上班的第一天并不是馬上就去學(xué)習(xí)工作技能，而是要承受麥當(dāng)勞的企業(yè)文化教育。麥當(dāng)勞就通過對(duì)員工灌輸麥當(dāng)勞文化，讓員工了解組織的愿景、宗旨、目標(biāo)以及對(duì)員工的期望，通過這種方法來消退他們心中的擔(dān)憂，從而更好的投入到的工作中去。在麥當(dāng)勞，效勞員都被稱作“CREW”，即“船員”的意思。這個(gè)稱呼會(huì)讓員工感到這里全部的工作伙伴都在一條船上，這樣既增進(jìn)了心中的親切感，又增進(jìn)了彼此之間的默契。在員工初步了解并生疏麥當(dāng)勞的文化后，接下來的訓(xùn)練就是讓員工為能夠獨(dú)立擔(dān)當(dāng)工作而做好預(yù)備。訓(xùn)練員要依據(jù)《麥當(dāng)勞工作手冊(cè)》的規(guī)定，對(duì)員工進(jìn)展根本操作訓(xùn)練。麥當(dāng)勞的全部治理人員都是從學(xué)習(xí)一般效勞人員的根本操作程序開頭的，但與很多企業(yè)不同的是，麥當(dāng)勞的培訓(xùn)并不是脫產(chǎn)培訓(xùn)，而是在第一天就直接走向工作崗位，在工作中承受培訓(xùn)，而是一對(duì)一的培訓(xùn)，即每一個(gè)員工都有一名老員工帶著，邊學(xué)習(xí)邊工作，把訓(xùn)練和實(shí)際操作更好的結(jié)合起來了。每一位麥當(dāng)勞的工作人員進(jìn)入公司時(shí)，都要承受實(shí)際工作的訓(xùn)練實(shí)踐，課程主要分為根本課程和高級(jí)課程，二者的主要區(qū)分在于完成同樣的工作質(zhì)量的要求是不同的。根本課程是訓(xùn)練員工到達(dá)設(shè)定的工作標(biāo)準(zhǔn)，高級(jí)課程則是要求員工怎樣能夠做到更好、更快，以提高他們的推斷力和集中留意力的力量。還有一個(gè)課程是營(yíng)銷作業(yè)訓(xùn)練課程，分為6個(gè)階段，經(jīng)理睬在整個(gè)訓(xùn)練過程中不斷地鼓舞員工。而且員工的成績(jī)也會(huì)在公告欄中有所公布，這樣可以使員工們清楚地看到自己努力的結(jié)果和目前所處的水平，以產(chǎn)生更大的學(xué)習(xí)和工作動(dòng)力。從零開頭的快速晉升制度吸引人們參加麥當(dāng)勞的不僅僅是完善的培訓(xùn)體系，還有以培訓(xùn)體系為支撐的快速晉升體制。員工可以清楚地看到他們的職業(yè)進(jìn)展路徑，每一位有力量的員工都可以憑借自己的努力得到提升。正所謂從收付款到炸薯?xiàng)l直到做冰激淋，每個(gè)崗位上都會(huì)造就出來將來的餐館經(jīng)理。在麥當(dāng)勞，員工的晉升速度是依據(jù)自己的實(shí)際力量打算的，一位剛參與工作的年輕人，完全可以憑借自己的力量在一年半內(nèi)當(dāng)上餐廳經(jīng)理，在兩年內(nèi)當(dāng)上監(jiān)視治理員。對(duì)那些適應(yīng)快、力量強(qiáng)的人再配以各個(gè)階段的培訓(xùn)，晉升就是很自然的事了。在麥當(dāng)勞晉升進(jìn)展的過程大致如下：首先，一個(gè)有力量的年輕人要做4～6個(gè)月的實(shí)習(xí)助理。在這階段，他是以一個(gè)一般班組成員的身份投入到公司各基層，要去做像炸薯?xiàng)l、收款、烤生排這樣的工作。另外還要做清潔工作，以及效勞顧客，這些都是為了以后的工作積存治理閱歷。在做見習(xí)經(jīng)理期間，他將會(huì)有一套4～6個(gè)月的培訓(xùn)課程，重點(diǎn)在于根本應(yīng)用，主要通過開放式、參與式爭(zhēng)論等方法來培育他們的行為力量。其次個(gè)工作崗位更帶有實(shí)際負(fù)責(zé)的性質(zhì)，即二級(jí)助理。在這個(gè)時(shí)期，他要在每天規(guī)定的時(shí)間負(fù)責(zé)餐館的工作。但是二級(jí)助理與實(shí)習(xí)助理不同，他要擔(dān)當(dāng)起一局部的治理工作，比方訂貨、打算、排班、統(tǒng)計(jì)等等。在這一階段，他得將自己的工作做到位并且要有肯定的超越，不斷地摸索和積存閱歷。在這期間，二級(jí)助理將會(huì)得到5～6個(gè)月相應(yīng)的培訓(xùn)課程。接著在8～14個(gè)月后，假設(shè)這個(gè)年輕人表現(xiàn)出較強(qiáng)的力量和優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)，那么他就有時(shí)機(jī)再次得到提升，成為一名一級(jí)助理，即經(jīng)理的左膀右臂。此時(shí)，他將肩負(fù)更多并且更為重要的責(zé)任，要在餐廳中獨(dú)當(dāng)一面。這時(shí)他的治理閱歷已經(jīng)相當(dāng)豐富，為以后擔(dān)當(dāng)更重要的職位做好了較為充分的預(yù)備。此時(shí)，這個(gè)一級(jí)助理仍需要進(jìn)展培訓(xùn)，他將承受一套中級(jí)治理課程的培訓(xùn)，以使其能夠較快的勝任該職位的工作。此后，他還可以憑借自己的力量再次晉升為經(jīng)理，甚至是質(zhì)量監(jiān)視員。這時(shí)，他將負(fù)責(zé)三至四家餐廳的工作。同時(shí)，也就有時(shí)機(jī)去美國(guó)承受更高一級(jí)的訓(xùn)練，力量再次得到提高。然而，這并沒有完畢這個(gè)人的晉升路徑，在3年以后，監(jiān)視治理員還有可能晉升為地區(qū)參謀，這個(gè)職位相當(dāng)于“麥當(dāng)勞的外交官”，作為總公司派駐下屬企業(yè)的代表，來回于總公司與各下屬公司之間，傳遞信息并進(jìn)展溝通，同時(shí)也是總公司標(biāo)準(zhǔn)的捍衛(wèi)者。他的職責(zé)并不僅僅局限于此，還擔(dān)負(fù)著組織培訓(xùn)、供給建議等使命，其實(shí)他就相當(dāng)于總公司在地區(qū)的全權(quán)代表。到此，并不意味著該員工的職業(yè)生也已經(jīng)到頭了，假設(shè)這個(gè)地區(qū)參謀還有力量，他照舊可以連續(xù)被向上提升，甚至是麥當(dāng)勞總公司的董事長(zhǎng)一職。在麥當(dāng)勞，沒有天花板，一切都是有可能的。固然，一個(gè)員工是否能得到提升，主要是看兩個(gè)方面：第一是看他領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)或部門的績(jī)效如何，僅以個(gè)人的績(jī)效是不行的，麥當(dāng)勞更強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)隊(duì)績(jī)效；另一個(gè)方面就是看它是否可以找到接替他的人，這樣他才可以得到升遷，這也看出麥當(dāng)勞格外重視人的培育。</P<p>最正確的人員培訓(xùn)專家——麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)漢堡大學(xué)是一個(gè)國(guó)際培訓(xùn)中心，它培育了一批又一批優(yōu)秀的人才，而且本身也是吸引優(yōu)秀人才加盟麥當(dāng)勞的主要因素之一。漢堡大學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)是在工作中已經(jīng)獲得了豐富治理學(xué)問的治理者把自己零碎的學(xué)問系統(tǒng)起來。漢堡大學(xué)的主要課程是兩周的《根本操作講座課程》〔BOC〕11天的《高級(jí)操作講習(xí)課程》?！陡静僮髦v座課程》是一本有360頁(yè)厚的《操作手冊(cè)》，分為食品、設(shè)備和治理技巧三局部。這本教材包羅了各種學(xué)問，而且格外細(xì)化，目的是讓學(xué)員學(xué)會(huì)制作產(chǎn)品的方法以及怎樣進(jìn)展生產(chǎn)和質(zhì)量管理、營(yíng)銷治理、資料治理和利潤(rùn)治理等。主要是讓治理人員準(zhǔn)確地按照標(biāo)準(zhǔn)辦事，不要違反標(biāo)準(zhǔn)。這一切都表達(dá)出麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化程度之高，標(biāo)準(zhǔn)絕不是口頭上泛泛而談的，而是在學(xué)習(xí)與訓(xùn)練中一點(diǎn)一滴地滲透到每一位學(xué)員的意識(shí)中，并經(jīng)過操作實(shí)踐轉(zhuǎn)化為學(xué)員的習(xí)慣和行為。麥當(dāng)勞將經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與制度和每一個(gè)治理工作嚴(yán)密地聯(lián)系在一起了?！陡呒?jí)操作講習(xí)課程》旨在訓(xùn)練更高層的治理人員。其內(nèi)容與《根本操作講座課程》有很大的不同，在學(xué)問上又上升了肯定的高度。主要是“QSC”的爭(zhēng)論，還有房地產(chǎn)、法律、再投資、財(cái)務(wù)分析、提高利潤(rùn)的方法、人員訓(xùn)練和人際關(guān)系、市場(chǎng)等等。這些問題不是可以依據(jù)一個(gè)既定的標(biāo)準(zhǔn)來操作的，需要治理者具有敏捷的商業(yè)頭腦和較高的治理力量。</P<p>四個(gè)層面的評(píng)估體系在培訓(xùn)評(píng)估這一環(huán)節(jié)，麥當(dāng)勞也努力做到了“反響、學(xué)問、行為、績(jī)效”這四個(gè)方面的評(píng)估。第一個(gè)層面是“反響”。就是在上課完畢后，大家對(duì)于課程的反響是什么。麥當(dāng)勞使用評(píng)估表的方式收集學(xué)員的反響，準(zhǔn)時(shí)做調(diào)整，力求使培訓(xùn)符合學(xué)員的需求。其次就是對(duì)講師的評(píng)估。每一位教師的引導(dǎo)技巧，都會(huì)影響學(xué)員的學(xué)習(xí)，所以在每一次課程完畢后，都會(huì)針對(duì)教師的講解技巧來作評(píng)估。在學(xué)問方面，漢堡大學(xué)也有考試。上課前會(huì)有入學(xué)考試，課程進(jìn)展中也會(huì)有考試，主要是測(cè)試大家通過這些方式，到底保存了多少學(xué)問，以了解訓(xùn)練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學(xué)格外重視學(xué)生的參與，會(huì)把學(xué)生的參與度量化為一個(gè)評(píng)估方法，由于當(dāng)學(xué)員提出他的學(xué)習(xí)，或者是和大家互動(dòng)共享時(shí)，我們可以知道他的學(xué)問程度，并且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。第三是“行為”。即評(píng)估在課程中學(xué)到的東西，能不能在回到工作以后，轉(zhuǎn)變你的行為，到達(dá)更好的績(jī)效。在麥當(dāng)勞，有一個(gè)雙向的調(diào)查，上課前會(huì)先針對(duì)學(xué)生的職能做一些評(píng)估，再請(qǐng)他的同伴或者直屬主管做一個(gè)評(píng)估，然后經(jīng)過訓(xùn)練三個(gè)月之后，再作一次評(píng)估；由于學(xué)生必需回去應(yīng)用他所學(xué)的，所以我們會(huì)把職能行為前后的轉(zhuǎn)變做一個(gè)比較，來衡量訓(xùn)練的成果。第四，在“績(jī)效”方面，課后行動(dòng)打算的執(zhí)行成果和績(jī)效有肯定的關(guān)系，每一次上完課，學(xué)生都必需設(shè)定出他的行動(dòng)打算，回去之后必需執(zhí)行。執(zhí)行之后會(huì)有他的主管來為他做鑒定，以確保訓(xùn)練的成果。在整個(gè)培訓(xùn)過程中，麥當(dāng)勞還承受了一些有效的措施來保證培訓(xùn)較好的實(shí)施。比方，按月考核輔導(dǎo)和多樣化的溝通。承受按月考核輔導(dǎo)，主要是通過對(duì)員工的一個(gè)階段的績(jī)效進(jìn)展考核來覺察其行為中與組織價(jià)值觀和目標(biāo)不全都的地方，從而可以更好地制定打算來幫助員工轉(zhuǎn)變行為，以提高績(jī)效。通常是承受效勞員全體大會(huì)、治理睬議、組長(zhǎng)會(huì)議、接待員會(huì)議、訓(xùn)練員會(huì)議和小組會(huì)議等會(huì)議方式，以及臨時(shí)茶座會(huì)和公告欄等方式，與員工準(zhǔn)時(shí)充分地溝通。在各個(gè)麥當(dāng)勞餐廳中，還備有各種筆記本，比方效勞員聯(lián)絡(luò)薄、經(jīng)理聯(lián)絡(luò)薄和訓(xùn)練員聯(lián)絡(luò)薄等等。種種方式的溝通使得信息可以更快更好地在麥當(dāng)勞各層次之間傳遞，使每一個(gè)員工都可以更好地進(jìn)展合作和相互促進(jìn)。</P<p>從以下事實(shí)可以看到培訓(xùn)工作對(duì)于麥當(dāng)勞公司人才的成長(zhǎng)所起的重要作用：麥當(dāng)勞公司美國(guó)總部的總裁，最初干收發(fā)報(bào)紙的工作，直至升到第一把交椅，這完全和公司內(nèi)部嚴(yán)格的訓(xùn)練制度分不開。麥當(dāng)勞北京公司的總經(jīng)理，原來僅是一名一般的員工，經(jīng)過短短五、六年時(shí)間，升到了總經(jīng)理職位，這也與公司內(nèi)供給的各種培訓(xùn)分不開。麥當(dāng)勞公司的員工訓(xùn)練工作和人事工作是分開的，訓(xùn)練系統(tǒng)浩大，北京公司訓(xùn)練部有8人，人事部?jī)H4人。對(duì)不同層次的員工賜予不同的培訓(xùn)。麥當(dāng)勞公司員工自進(jìn)來第一天起，就安排一對(duì)一訓(xùn)練。每個(gè)崗位都有肯定的上崗標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)來的員工通過了第一輪培訓(xùn)，就正式通知他上崗，此后的培訓(xùn)，成績(jī)是否合格不通知本人。麥當(dāng)勞公司訓(xùn)練部設(shè)有很多課程，就經(jīng)理人員的培訓(xùn)來說，見習(xí)經(jīng)理有一套4-6個(gè)月的課程，著重于根本應(yīng)用，主要承受開放式、參與式爭(zhēng)論，培育不同的行動(dòng)力量；升到二副時(shí)有一套5-6天的根本治理課程。升到一副有一套中級(jí)治理課程；當(dāng)了三年餐廳經(jīng)理，就有機(jī)會(huì)去美國(guó)，得到高級(jí)的應(yīng)用課程培訓(xùn)，再連續(xù)升遷，就作營(yíng)業(yè)督導(dǎo)，同時(shí)治理幾家店；再上升是營(yíng)業(yè)經(jīng)理，管一個(gè)地區(qū)等等，每一步晉升總是和培訓(xùn)聯(lián)在一起。培訓(xùn)的方式總是承受開放式、參與式，訓(xùn)練前總是訂立行動(dòng)目標(biāo)，并且目標(biāo)很具體，既針對(duì)個(gè)人的具體狀況，又具有挑戰(zhàn)性。培訓(xùn)留意的是實(shí)際效果，強(qiáng)調(diào)實(shí)際應(yīng)用。麥當(dāng)勞公司培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)格外明確，開頭總是操作性的，其次步才是治理性的培訓(xùn)。當(dāng)升到店經(jīng)理這一層次，就該知道怎樣去制造出自己的團(tuán)隊(duì)，怎樣作人員績(jī)效考核，怎樣去鼓勵(lì)員工的士氣。麥當(dāng)勞公司的總經(jīng)理每三個(gè)月都要給部門經(jīng)理作一次績(jī)效考核，考核之初，先給定工作目標(biāo)，其中有兩條必需寫進(jìn)目標(biāo)中，那就是如何訓(xùn)練你的手下——什么課程在什么時(shí)候完成，并且明確告知部門經(jīng)理，沒有人接替你的時(shí)候，你是沒有時(shí)機(jī)升遷的，肯定要培訓(xùn)出能接替你的人，你才有時(shí)機(jī)升遷。你自身做好僅是第一步，把