銀協(xié)創(chuàng)建文明服務(wù)單位(千佳百佳五星級(jí)解讀)

《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)（千佳、百佳）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作試行方案》為進(jìn)一步加強(qiáng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)管理，持續(xù)提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和質(zhì)量，更好地展示行業(yè)服務(wù)形象，依據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》等行規(guī)行約，經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)第六屆理事會(huì)第二十七次會(huì)議審議通過，決定在全行業(yè)實(shí)施建立中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)管理工作模式，并試行組織開展中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作。

一、評(píng)定目的

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)管理工作推進(jìn)，以五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定為切入點(diǎn)，探索創(chuàng)建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理工作模式，為行業(yè)全面推行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理工作奠定基礎(chǔ)。五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作是構(gòu)建中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)管理體系的重要組成部分，是強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)的保證。星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定將與“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳、千佳示范單位”評(píng)選共同構(gòu)建中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)品牌建設(shè)體系。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“中銀協(xié)”）是中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)星級(jí)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)星級(jí)評(píng)定工作的總體設(shè)計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)制定、比例控制及定級(jí)命名；負(fù)責(zé)制定年度星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作方案，審核星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)推薦申報(bào)材料，開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)檢查測評(píng)，審定星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)名單，規(guī)范星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)牌匾統(tǒng)一樣式，開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)日常監(jiān)督、動(dòng)態(tài)管理及經(jīng)驗(yàn)交流等工作。

地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱“地方協(xié)會(huì)”）是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理工作的聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)。根據(jù)中銀協(xié)授權(quán)，負(fù)責(zé)本地區(qū)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定推薦工作，組織轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自薦申報(bào)，開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)候選單位檢查考核，向中銀協(xié)推薦星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)候選單位并報(bào)送申報(bào)材料，配合中銀協(xié)開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)測評(píng)，統(tǒng)一管理星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)牌匾制作、懸掛，對(duì)轄內(nèi)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)督及動(dòng)態(tài)管理，并負(fù)責(zé)收集整理星級(jí)評(píng)定工作意見和建議，總結(jié)交流傳播本地區(qū)評(píng)定工作經(jīng)驗(yàn)等。

會(huì)員銀行總行是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理工作的系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)配合中銀協(xié)制定星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，制定系統(tǒng)內(nèi)評(píng)定實(shí)施方案和考核激勵(lì)機(jī)制，推動(dòng)轄內(nèi)各級(jí)機(jī)構(gòu)持續(xù)提升文明規(guī)范服務(wù)工作水平，會(huì)員銀行分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組織轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)參加星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)工作,配合中銀協(xié)、地方協(xié)會(huì)開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)檢查考核和達(dá)標(biāo)測評(píng)，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行日常監(jiān)督及動(dòng)態(tài)管理，收集整理星級(jí)評(píng)定工作意見和建議，在系統(tǒng)內(nèi)開展星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)的交流傳播。

三、評(píng)定

條件、考核標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)定數(shù)量

（一）申報(bào)資格

申報(bào)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)須同時(shí)具備以下條件：

1.會(huì)員銀行轄屬單點(diǎn)式營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

2.經(jīng)銀行監(jiān)管部門批準(zhǔn)經(jīng)營金融業(yè)務(wù)，具有獨(dú)立經(jīng)營場所，取得《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

3.至本方案下發(fā)日止，正式營業(yè)一年以上（以金融許可證上的批準(zhǔn)成立日期為準(zhǔn)，機(jī)構(gòu)名稱或地址變更不影響營業(yè)時(shí)間累計(jì)）。

（二）基本條件

1.合規(guī)經(jīng)營。堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營，自覺維護(hù)金融市場秩序，健全各項(xiàng)內(nèi)控管理制度并認(rèn)真執(zhí)行，無不正當(dāng)競爭和商業(yè)賄賂等行為。

2.無案件事故。兩年內(nèi)（含評(píng)定年度和上年度）無違法案件和重大責(zé)任事故，其網(wǎng)點(diǎn)和從業(yè)人員無被監(jiān)管部門確認(rèn)的違規(guī)、違紀(jì)行為。

3.管理規(guī)范。積極踐行行規(guī)行約，主動(dòng)開展金融服務(wù)公眾教育，切實(shí)保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益，支持公益事業(yè)，履行社會(huì)責(zé)任，文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)管理扎實(shí)，服務(wù)水平較高，金融消費(fèi)者普遍認(rèn)可。

4.體系健全。明確文明規(guī)范服務(wù)相應(yīng)管理組織及工作人員，服務(wù)管理機(jī)制完善、制度健全，有切實(shí)可行的五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)參評(píng)工作計(jì)劃和方案。踐行人本管理，保護(hù)員工合法權(quán)益，培育服務(wù)文化，建立和諧團(tuán)隊(duì)。

5.效益良好。具有較完善的銀行服務(wù)功能，具有一定的業(yè)務(wù)規(guī)模和良好的客戶基礎(chǔ)，能夠完成上級(jí)行下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營指標(biāo)。

（三）評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

按照《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》（另行印發(fā)，滿分為1,000分），經(jīng)地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)分達(dá)到950分（含）以上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，具備五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)資格。

（四）評(píng)定數(shù)量

星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定實(shí)行比例控制，中銀協(xié)依據(jù)各地區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和總資產(chǎn)數(shù)額情況，并綜合考慮轄區(qū)經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展水平，確定2014年各地區(qū)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)推薦計(jì)劃（附件1），各地方協(xié)會(huì)按照推薦計(jì)劃，向中銀協(xié)推薦星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)候選單位。中銀協(xié)在對(duì)候選單位進(jìn)行檢查測評(píng)、綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的候選單位進(jìn)行淘汰，最終評(píng)定出五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。此外,獲得2011年度、2013年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位稱號(hào)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)申報(bào)為五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，獲得2011年度、2013年度百佳示范單位評(píng)選活動(dòng)創(chuàng)建鼓勵(lì)獎(jiǎng)和創(chuàng)建優(yōu)秀獎(jiǎng)的網(wǎng)點(diǎn)也可申報(bào)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

四、評(píng)定流程

（一）準(zhǔn)備部署階段

2014年6月，中銀協(xié)印發(fā)《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2014年度評(píng)定工作試行方案》，正式啟動(dòng)2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作。

（二）組織實(shí)施階段

2014年6月，各會(huì)員銀行及地方協(xié)會(huì)根據(jù)中銀協(xié)評(píng)定工作方案部署本系統(tǒng)或本地區(qū)評(píng)定工作，組織轄內(nèi)符合申報(bào)資格、評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自薦申報(bào)。各會(huì)員銀行及地方協(xié)會(huì)應(yīng)確定1-2名五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作聯(lián)絡(luò)員，并請(qǐng)各會(huì)員銀行推薦1名品行端正、作風(fēng)正派、堅(jiān)持原則、服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)能力強(qiáng)、身體狀況適應(yīng)工作需要的檢查驗(yàn)收人員，于7月1日之前將聯(lián)絡(luò)員信息表（附件2）及檢查驗(yàn)收人員推薦表（附件3）報(bào)送中銀協(xié)備案。

（三）自薦申報(bào)階段

2014年6月，在自評(píng)的基礎(chǔ)上，具備五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)資格、自測達(dá)標(biāo)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，自愿逐級(jí)填報(bào)《2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)表》（附件4）等申報(bào)材料。會(huì)員銀行省級(jí)管轄行負(fù)責(zé)審核申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)違法、違規(guī)、違紀(jì)情況，出具對(duì)申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)的管理、服務(wù)、業(yè)績，以及網(wǎng)點(diǎn)主要管理人員廉潔自律、合規(guī)經(jīng)營的總體評(píng)價(jià)材料。

（四）考核審核階段

4.高管人員被監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰的；

5.發(fā)生50萬元上（含）資產(chǎn)損失事件的；

6.發(fā)生重大責(zé)任事故、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等，造成嚴(yán)重?fù)p失，被上級(jí)單位或有關(guān)部門查處的；

7.發(fā)生服務(wù)質(zhì)量的重大投訴，或被新聞媒體曝光，造成嚴(yán)重負(fù)面影響，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的。

五、評(píng)定紀(jì)律

為確保星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作公開、公平、公正實(shí)施，確保星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的地區(qū)代表性、示范性和先進(jìn)性，中銀協(xié)明確以下評(píng)定紀(jì)律：

（一）各會(huì)員銀行應(yīng)嚴(yán)格逐級(jí)申報(bào)審核，確保申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)符合星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)資格、基本條件，文明規(guī)范服務(wù)水平達(dá)標(biāo)，申報(bào)材料真實(shí)、有效，對(duì)于發(fā)生違法、違規(guī)、違紀(jì)事件或文明規(guī)范服務(wù)工作重大負(fù)面影響的，應(yīng)一票否決其申報(bào)資格。

（二）各地方協(xié)會(huì)應(yīng)堅(jiān)持廣泛動(dòng)員、自愿申報(bào)原則，充分保護(hù)各類型會(huì)員單位的創(chuàng)建積極性，不得對(duì)某一類型銀行設(shè)置“不得參評(píng)”等限制性條款，應(yīng)組織轄內(nèi)會(huì)員銀行文明規(guī)范服務(wù)工作專家對(duì)申報(bào)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一考核驗(yàn)收，以現(xiàn)場檢查考核成績排序?yàn)橐罁?jù)，并經(jīng)地方協(xié)會(huì)理事會(huì)審議通過，方可向中銀協(xié)推薦五星級(jí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)候選單位，確保五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的代表性、示范性和先進(jìn)性。

（三）中銀協(xié)及各地方協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)第三方社會(huì)測評(píng)工作管理，提高第三方社會(huì)測評(píng)工作規(guī)范性和客觀性，嚴(yán)格審核其現(xiàn)場考核問卷，嚴(yán)肅明確其暗訪測評(píng)紀(jì)律，嚴(yán)密跟蹤其工作效率進(jìn)度，如有工作不負(fù)責(zé)任、弄虛作假、違反相關(guān)暗訪、保密紀(jì)律，經(jīng)舉報(bào)查實(shí)，將取消其暗訪資格。

（四）各地方協(xié)會(huì)應(yīng)按中銀協(xié)確定的牌匾制式、規(guī)格、材質(zhì)等要求和標(biāo)準(zhǔn)，自行組織制作牌匾。五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)定制標(biāo)準(zhǔn)牌匾所需費(fèi)用，由地方協(xié)會(huì)承擔(dān)，不得通過向會(huì)員單位或參評(píng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)收取費(fèi)用等形式進(jìn)行轉(zhuǎn)嫁。

六、工作要求

（一）各會(huì)員銀行總行要充分認(rèn)識(shí)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理工作的重要意義，樹立大局意識(shí)和全局意識(shí)，以星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作為契機(jī)，加強(qiáng)對(duì)各轄屬機(jī)構(gòu)的組織領(lǐng)導(dǎo)，積極參與實(shí)施系統(tǒng)內(nèi)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作，全面提升轄屬營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)工作水平。

（二）各地方協(xié)會(huì)要加強(qiáng)本地區(qū)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定工作的組織協(xié)調(diào)，制訂切實(shí)可行、公開透明的評(píng)定工作實(shí)施方案，明確評(píng)定工作標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間安排，依靠轄內(nèi)會(huì)員銀行文明規(guī)范服務(wù)管理工作專家團(tuán)隊(duì)，有序推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)評(píng)定推薦工作，并按照推薦程序嚴(yán)格審核、嚴(yán)格把關(guān)，確保評(píng)定工作取得