中國(guó)電信禮儀培訓(xùn)

禮儀

有“禮”走遍天下

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，現(xiàn)代人隨著社會(huì)的快速進(jìn)步和文明程度的不斷提高，越發(fā)意識(shí)到禮儀在生活、工作和生意場(chǎng)上的重要作用。禮儀不僅可以有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，人們就能取得豐碩的成就。禮貌

禮貌是指人與人之間在交往過程中，言語動(dòng)作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)，它體現(xiàn)著一個(gè)人的基本品質(zhì)和素養(yǎng)。

禮節(jié)

人們?cè)谌粘Ｉ詈徒煌^程中表示問候、致意、致謝、祝頌、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與關(guān)照的慣用形式禮儀

禮儀的文化內(nèi)涵要深一些，它包含著禮貌和禮節(jié)的文化內(nèi)涵一般指較大或較隆重的場(chǎng)合，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等………禮儀的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則

平等的原則從俗的原則真誠(chéng)的原則適度的原則禮儀的基本內(nèi)容個(gè)人禮儀家庭禮儀社交禮儀公務(wù)禮儀商務(wù)禮儀習(xí)俗禮儀一個(gè)人給人的初步影響力幾乎永遠(yuǎn)是視覺上的。在我們真正了解一個(gè)人之前，我們?cè)缭诘谝谎劭吹剿麜r(shí)，便形成了對(duì)他的看法。如果他的樣子順眼，我們就會(huì)在他身上尋找其他的好的特質(zhì)，如果他的樣子不討人喜歡，我們就會(huì)傾向于探索他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一次判斷。一個(gè)人給人的第一印象是難以泯滅的。

——藍(lán)斯登致命的第一印象個(gè)人禮儀■

涵義■

儀表和風(fēng)度■儀容

服飾正式棟場(chǎng)合紫的服精飾非正頸式場(chǎng)李合服護(hù)飾特殊車場(chǎng)合某的服庸飾個(gè)人戰(zhàn)禮儀服飾繭禮儀職業(yè)脹人的竿服裝花必須土得體券，體梳現(xiàn)職安業(yè)特傻點(diǎn)和壯活力——蔑撒切鞋爾服裝TO著P原則早要牢何記*Ti鼠me時(shí)間名早艘晚澆季節(jié)燃時(shí)勤代*Pl捐ac積e場(chǎng)所羅位犬置糕職位*Ob餐je海ct目標(biāo)初對(duì)便象飾品醫(yī)要協(xié)棉調(diào),趙不同社的飾敞物用講在不粥同的何場(chǎng)合語言按談吐帝禮儀語言透和言心語言談濾的形拆式*撤有聲猛語言*嫁無聲鬼語言*拆類語蕩言體語賠的表選現(xiàn)形燥式借助驢非有啞聲語欠言來沿傳遞霞信息診、表概達(dá)感址情、辣參與瀉交際塌活動(dòng)的氏一種謙不出怎聲的爺伴隨情語言通。主識(shí)要以醉體語錢為主滴。如療用眼睛渠傳情旺、用帝身體鏈姿勢(shì)炮表意災(zāi)等。常見你的體奶語有洋：表情遮語：通姑過面計(jì)部肌棍肉的扒運(yùn)動(dòng)從來傳悔遞喜素、怒鮮、哀炭、樂吳等。在人傳際交糾往中體，作氣為最叼基本各的表蹤蝶情微笑漲被認(rèn)競(jìng)為是它人類插最美智好的抄語言語言歉談吐溫禮儀目光忌語：目得光微松妙的恭變化司，準(zhǔn)另確、蠶迅速是地反鳥映著逆人深層心橫理情頑感的兼變化蘿。如歡仰視濫，有打尊敬優(yōu)或崇蚊拜之私感；訓(xùn)俯視，罵一般狹表示銜愛護(hù)姿、寬澆容與置傲慢橡、輕岔視之亂意；線而正柳視則體窩現(xiàn)平碼等、叉公正拿或直耐信、映坦率癥。言談稀中目堂光應(yīng)顫以溫慢和、則大方估、親沫切為冶宜，孝多用獸平視發(fā)的目笑光語界域密語：是司交際旬者之細(xì)間以鼓空間跡距離繁所傳掘遞的進(jìn)信息束。交口往中蜻注意與裙客戶阿保持孟一定狐的距公離。頃如幸夫妻制、情軍侶(0蒙-0輩.4冶5m僻)；朋m)耍;m食）首語黨及手款勢(shì)語等。語言階談吐抄禮儀調(diào)適上你的銳人際粱距離朋友距離親密棟距離社交距離公眾惹距離怎樣秒的談年話受編歡迎交談跨的內(nèi)眠容以宣雙方臣共同捕感興土趣、抱需要讀商量枝的事沃為宜蔥。談話贈(zèng)中避闖免提謎及對(duì)分方的覆生理貿(mào)缺陷但，以藏免使格當(dāng)事爺人因鋼此產(chǎn)度生沮漏喪、麥痛苦欠、自證卑等去消極收情緒不隨乖便議汗論長(zhǎng)裁者和槐名人千，特樹別不增應(yīng)把庭他們被的私玩生活您當(dāng)作脾談話職資料如果快在談廚話中尚無意住地涉衛(wèi)及某蘆些話序題，植刺傷杠了對(duì)叫方，薄應(yīng)立躲即道位歉，吧請(qǐng)求逢原諒魅力綿來自瀉動(dòng)人燦的形兆體標(biāo)準(zhǔn)房誠(chéng)而適斷度的懂儀態(tài)純使人啄放松煉和信境任相貌鴉的美墳高于礦色澤傾的美薦，而成秀雅贏合適難的動(dòng)噴作美議高于欲相貌液的美撐，這骨是美棉的精認(rèn)華。——默培根個(gè)人扇禮儀職場(chǎng)鄙站、喝坐、窩走、肢蹲的洲標(biāo)準(zhǔn)懶要求步幅蠅、手害的擺均動(dòng)手勢(shì)南和手枕臂的紀(jì)語言個(gè)人盒禮儀站獄立男性趟站姿姓：雙腳滔平行搏打開察，雙扎手握申于小驚腹前抗。當(dāng)展下列敬人員善走來酸時(shí)應(yīng)爬起立田：客永戶或慨客人之；上桐級(jí)和揪職位緒比自時(shí)己高星的人秩；女性肅站姿雙腳損要靠淘攏，倒膝蓋盈打直槳，雙左手握址于腹轉(zhuǎn)前。就偏座男性疫座姿蝦：一般障從椅原子的喝左側(cè)壘入座灶，不梨要緊樣靠椅革背，調(diào)挺直匆端正尤，不點(diǎn)要前筋傾或蒙后仰磚，雙鬧手舒單展或嚇輕握駱于膝鵝蓋上黨，雙堂腳平券行，刑間隔茄一個(gè)挖拳頭爸的距屯離，克大腿工與小犁腿成遼90邀度。訂如坐石在深協(xié)而軟著的沙矩發(fā)上河，應(yīng)曬坐在私沙發(fā)捧前端億，不屢要仰株靠沙臉發(fā)，堂忌諱債：二誰郎腿宮、脫賤鞋、理把腳佳放到影自己跟的桌馳椅上論或架掀到別花人桌滋椅上莖。女性具座姿儀：雙腳令交叉林或并俱攏，搶雙手典輕放阿于膝塞蓋上旅，嘴星微閉戚，面盆帶微管笑，軍兩眼動(dòng)凝視矩說話搭對(duì)象易。行走男士只：抬頭戲挺胸逮，步射履穩(wěn)狐健、問自信本。避畫免八歡字步澡。女士另：背脊敗挺直枝，雙且腳平積行前餅進(jìn)，魄步履久輕柔取自然閉，避禮免做貓作。教可右柄肩背萌皮包桿，手瞞持文乎件夾郵置于碧臂膀歇間致意點(diǎn)頭歇：適閉合于柳肅靜謊場(chǎng)合拘（圖備書館旨、音妖樂廳說、電動(dòng)影院圈）和患特定柏場(chǎng)合棒（酒授會(huì)、樸舞會(huì)探）。漢經(jīng)常夜見面梨的人穿相遇揭時(shí)，漏可點(diǎn)泰頭相育互致堪意，勒而不吹必用糾有聲豆語言駛來問循候。乖在社軌交場(chǎng)珍合遇舍見僅招有一駐面之拍交者錄，也訴可相霧互點(diǎn)建頭致飯意。點(diǎn)頭必的方索式：附面帶喂微笑面，頭劈燕部微梅微向命下一稻點(diǎn)即鄉(xiāng)豐可。莫讓次小節(jié)王丟掉亂大市今場(chǎng)在公多共場(chǎng)挽合抖珠腿、纏大聲蹄說話挖耳派朵、嘴搔頭竹皮屑打哈猴欠、撓噴嚏晃、咳要嗽吐紀(jì)痰對(duì)痛著人不愛王護(hù)環(huán)打境和別座人交餅談前膜注意險(xiǎn)你的壺口味雜和體談味猛盯灑別人……工作壁禮儀辦公拘室禮羨儀整潔潑、端挨莊的誘個(gè)人大形象“六悶不”兩、“盯四要橋”不隨撥意對(duì)統(tǒng)他人毒評(píng)頭雖論足脹，不固談?wù)撋苽€(gè)人棗薪金正，不棟要諉漁過給翻同事樸，不架干私貌活，魂不接恭聽私厘人電警話，蘇不打哨聽探壘究別辮人隱寇秘辦公推室衛(wèi)肌生要浮主動(dòng)市搞，貪個(gè)人股桌面我要整趨潔，議同事園見面奶要問粘號(hào)，察辦公輸室來攪人要班接待接待釣客戶準(zhǔn)備趙與迎霸接握手新與寒夢(mèng)暄敬茶批與接討茶待客丈與交卸談送客構(gòu)與還妙禮工作烤禮儀拜訪秩客戶預(yù)約殃客戶準(zhǔn)時(shí)守赴約進(jìn)門向與落遇座接受傳招待沾禮節(jié)工作燈禮儀工作施禮儀匯報(bào)榴工作守時(shí)實(shí)事象求是以禮擱相待注意莊事項(xiàng)工作捆禮儀聽取典匯報(bào)守時(shí)善于凝聽先思執(zhí)而后仆言注意乒事項(xiàng)工作汪禮儀接待唇來賓熟悉駛工作弓職責(zé)食宿電安排迎接安置析賓客慌休息接受宅訪問工作橫禮儀送行快賓客安排醫(yī)交通拆工具贈(zèng)送錢或交脖換紀(jì)譯念品送行迎送割禁忌握手足的禮華儀握手期的時(shí)嗽機(jī)握手昨的順御序握手懲的身謝體姿員勢(shì)和克手姿握手宰的力蓄度和鳴時(shí)間常用槍商務(wù)槍禮儀介紹冬禮儀介紹跡者的啄禮儀被介斥紹者笨禮儀介紹窯中的湖稱呼介紹犧的順盾序自我著介紹遞接鋒名片無禮節(jié)常用雖商務(wù)倍禮儀常用膏商務(wù)政禮儀介紹假的順億序原登則介紹吳時(shí)說瞧明被徐介紹默人是愧誰多提豎供一升些相壺關(guān)的交個(gè)人足資料記住蕩加上借頭銜當(dāng)介賴紹一毯方時(shí)斥，目預(yù)光應(yīng)諸熱情銹注視爬對(duì)方撇，要瀉微笑柳著用剩自己擱的視采線把蛋另一島方的相注意搭力引破導(dǎo)過剖來使用地名片封的禮碌儀遞交負(fù)名片接受類名片交換庸名片注意：概不媽許俊外聞行的傾表現(xiàn)常用鐘商務(wù)輝禮儀電話居禮儀打電嶄話接電報(bào)話常用運(yùn)商務(wù)冤禮儀給聲殺音一浪點(diǎn)色謝彩你的盆聲音喪是你癥的第御二張奧臉音調(diào)斷、音迷量和食語速捎是三懶大要改素帶感覺情的允說話電話遮形象受：客虧戶收塔到的流第一親個(gè)信丙息打電輕話1、牢電話澤撥通疼后2、櫻對(duì)方桶幫你愛找人宋聽電晝?cè)挄r(shí)3、島對(duì)方攏告之封**秩不在胖時(shí)4、腥電話疫號(hào)碼絨撥錯(cuò)便時(shí)5、餅要求兄對(duì)方吉對(duì)你鉤的電劫話有達(dá)所記升錄時(shí)6、趴電話誘結(jié)束暮時(shí)常用被商務(wù)貧禮儀接電因話1、六鈴聲濟(jì)響2、澇拿起仆話筒3、慨對(duì)方銹要求五電話更記錄常用種商務(wù)專禮儀手機(jī)幼禮儀放置喂到位遵守處公德保證格暢通重視蒙私密注意農(nóng)安全常用飄商務(wù)笨禮儀傳真仁禮儀合法剩使用操作甘規(guī)范依禮累使用常用朋商務(wù)宏禮儀電子散郵件策禮儀認(rèn)真尤撰寫友：主題托明確兄、語晶言流橡暢、祥內(nèi)容挪簡(jiǎn)潔注意嫩事項(xiàng)常用濫商務(wù)牲禮儀學(xué)會(huì)笨多用辜禮貌亦用語“微噸笑是鎖世界奔通用芽語言潔”塑造度良好灣的個(gè)辜人形爐象有助嘴于你感的成唉功！溝象通為什宴么要顯溝通徐？一個(gè)趕人的差成功焰，1螞5%對(duì)來自泛于他曠的專銳業(yè)知頃識(shí)和結(jié)技能扔的影店響，瘋85譽(yù)%靠侮他與皆別人慎相處趁的方浙式方謀法。溝通棍的品做質(zhì)決頑定你堪生命刪的品恒質(zhì)。溝通闖的意過義溝通就猶是將一個(gè)人的拋意思限和觀念,傳達(dá)靜給別人你的行動(dòng).溝通就是怒什么五人說什么話,經(jīng)由什逝么路線傳至什技么人臂,而達(dá)成什么獄效果世.溝通就是將觀跟念或思咽想由相一個(gè)人傳遞至另國(guó)一個(gè)人的禾程序體,其惹目的臭是使原接受溝通的人廚,獲致思想子上的了解.溝通尾的過蹤蝶程信息席源編碼通道解碼接受白者反饋原來彼是歸這急樣!溝通的甩四大姑目的1.說明乞事物宋(信第息表達(dá))2.格表達(dá)情感表露觀感流露笛感情產(chǎn)生感應(yīng)溝通的麗四大籃目的3.獨(dú)建立關(guān)系暗示離情分友善說(不央友善撈)建立關(guān)系4.進(jìn)行普企圖透過龍關(guān)系顫明(涼暗)說達(dá)成目標(biāo)溝通清的分橡類單向朱溝通雙向隊(duì)溝通溝通的未三種方式面對(duì)面當(dāng)面肥說不出蛇口書面寫一大繭堆他鴿看都婦不看電話看不竄見他界可有排在聽缺點(diǎn)沒有匪更好哄的方卸法,蟲只有盡量求其偵有效峽.存心翠站在枝不好不的立場(chǎng)來把事鵝情做劉的更脅好,任何遍方式揚(yáng)都可賴能有險(xiǎn)效.溝通與人焦際關(guān)匙系的建寄立好你贏我輸(無力感)我輸你輸(自閉癥)你贏我贏(皆大歡喜)我贏你輸(虐待狂)你好我溝通幻玉前心荷態(tài)的炮把握爺（P悶AC木心態(tài)消）P心態(tài)屋（父罩母心口態(tài)）拌：特點(diǎn)睛：發(fā)召出的準(zhǔn)信息斜內(nèi)容間是合西理的廊，傳撥遞信葵息的墊情感車是命抽令式扣的交往缺動(dòng)機(jī)軟：要圍求對(duì)妥方必懼須接狂受所嚷發(fā)出們的信風(fēng)息，友按照磁有關(guān)計(jì)內(nèi)容避去做P心態(tài)銀交往武的效葛果只有拉在你相是上宗級(jí)，福社會(huì)鮮地位哥較下冶屬較蔬高，木上下針級(jí)關(guān)塔系不愛是很岔差的匠時(shí)候渡，你蒜發(fā)出需的信芳息才廣能被窮全部乒接收盆（內(nèi)冰容和擺情感便）朋友挎之間碌、夫拳妻之休間不側(cè)宜用P心態(tài)A心態(tài)屯（成蔬人心惑態(tài)）麥：特點(diǎn)巧：傳振遞信嘉息的竹內(nèi)容小是合糖理的私，傳登遞的壯感情叔是協(xié)掏商式室的交往填動(dòng)機(jī)液：向腫對(duì)方娃發(fā)出浴消息五，讓額對(duì)方灑留有易思考麥的余亡地，偽讓對(duì)剩方在染自愿留的基嚷礎(chǔ)上弟，執(zhí)擺行自摧己的層信息耐內(nèi)容A心態(tài)為交往殺效果政：無論臨雙方筆關(guān)系技的好太壞，嗽不管勇雙方總社會(huì)錫地位趴高低喬，凡仁是A心態(tài)呆傳遞及的信濫息都衡會(huì)被糟對(duì)方銹全息屈接受A心態(tài)卸不適竄用緊拖急的革場(chǎng)合C心態(tài)刺（兒脾童心灰態(tài)）坦：特點(diǎn)兆：傳策遞的膽信息波內(nèi)容軍是隨著意發(fā)澡揮的癢，對(duì)暑事實(shí)降進(jìn)行溫夸大堆、縮奸小、撿扭曲閱等處劣理；謊傳遞鬼的情段感是武任意釋發(fā)揮饑的，晶隨心肢所欲交往鞏動(dòng)機(jī)啟：不村重視搏事情撿本身雅的事晃實(shí)，斷而任臂憑自裂己的彩心理宣評(píng)價(jià)景、處肥理事紹情C心態(tài)刪交往外效果不管狂雙方浸社會(huì)歷地位腳如何弱，C心態(tài)害都是掘可以立產(chǎn)生鑰的，都交往用的效談果只皂是取粉決于軌信息痛內(nèi)容桂的性販質(zhì)、象信息烤情感艙的引費(fèi)導(dǎo)交往爐效果漁的好服壞取忽決于通信息棵內(nèi)容胡的渲切染是采良性皆的還揮是惡周性的最容董易引擇起沖散突的雀交往歐心態(tài)P-尾--擴(kuò)P腸C-碑--菜C不良益交往胸心態(tài)如何愚中止挎：?jiǎn)柟项}的礙關(guān)鍵監(jiān)是將券心態(tài)旬調(diào)整揮到A心態(tài)他人棄干預(yù)窮法自我綿覺悟柱法有效溝通的步驟了解磨你要說些什么了解筍你的對(duì)象.引起對(duì)方的遠(yuǎn)注意述.確定對(duì)方了肉解你需的意盆思.讓對(duì)方記憶永存沖.不時(shí)要求回饋.付諸行動(dòng).溝通之道,貴在于先學(xué)少說話有效傘的影響技巧觀察的葛技巧傾聽的技體巧贊美榆的技春巧澄清皇回饋的技怖巧引起隊(duì)共鳴的技負(fù)巧觀察的岔技巧注意謠眼神掌握方姿勢(shì)反復(fù)次數(shù)聲調(diào)訓(xùn)高低眼睛秧是心靈的窗秋口.有效注的傾聽聽(li累st后en娃)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得傾聽(he怒ar臥)：對(duì)信息嚷的理競(jìng)解使目造光接觸。當(dāng)您在說話您時(shí)，對(duì)方卻不看掉您，頃您感覺如何誓？展現(xiàn)贊斷許性的點(diǎn)頭，微螞笑及適當(dāng)?shù)拿婺夭勘硭虑?。避免今分心議的舉動(dòng)或手勢(shì)。有效說的傾聽4、適汗當(dāng)?shù)奶釂枴?、復(fù)御述對(duì)方的嘴意思烘。6、避幫免中間打斷說停話者。7、不要職多說。8、使慢聽者千與說扇者的角色順利慮轉(zhuǎn)換。傾聽的技俊巧開放心靈--多-同棚理心避免情緒央影響,不勉要打慘岔注視,反應(yīng),表現(xiàn)興散趣注意遇肢體語什言,言采外之馬意作筆記蓋寫下重點(diǎn)對(duì)關(guān)介鍵字的騰正面朵回應(yīng)停止鉗交談*石表示首要準(zhǔn)話確，按不偏東離事油實(shí)，金不無瘡中生裕有*姨贊美虹因人液而異*氧贊美括的話站語要便有想旬象力益和熱改忱*按贊美尤同性登，表座現(xiàn)出迎你心班胸寬贏廣*縮慧因當(dāng)窯少夸評(píng)自己闊，認(rèn)秧定自迫己一李貫正潮確是欠不理急智的行乳為贊美的技訴巧澄清絨回饋的技稼巧描述謝情境表達(dá)感受提出條件征詢阿意見引起傍共鳴的技魚巧表現(xiàn)真亭誠(chéng)鼓勵(lì)況對(duì)方產(chǎn)生信賴轉(zhuǎn)化沖突溝通三熟要點(diǎn)讓對(duì)方聽得進(jìn)去(1類)時(shí)機(jī)霜合適宜嗎?(2更)場(chǎng)所合適期嗎?(3錦)氣氛犁合適初嗎?讓對(duì)方聽的樂意(1令)怎樣說鹿對(duì)方才喜歡聽(2霜)如癢何使對(duì)方情緒放松(3盯)哪嬌部分無比較容易遮接受讓對(duì)方聽的合裳理(1邊)先說對(duì)方有寧利的(2哥)再趙指出勝彼此黨互惠血的(3榮)最后指出維一些踩要求溝通的狠方向上向幕下傳達(dá)政策耐,目標(biāo),計(jì)劃,業(yè)務(wù)型指導(dǎo),激勵(lì)躁誘導(dǎo).務(wù)求上步情下達(dá).平行交流經(jīng)驗(yàn),看物法,飛意見,誤會(huì),務(wù)求互晌相了解,彼駁此共進(jìn).下向院上陳述意見,抱盟怨,批評(píng),有關(guān)問萍題務(wù)求下獲情上達(dá).下對(duì)上溝通技換巧除非昨上司出想聽,否則不要講.若是辣意見相同返,要熱烈反應(yīng).意見略有差異,要止先表贊同.持有籍相反退意見經(jīng),勿當(dāng)場(chǎng)秋頂撞.想要銀有些補(bǔ)充,求要用河引伸抗式.如有窗他人電在場(chǎng),宜仔細(xì)頭顧慮.心中醉存有渴上司畏,比較好溝通.平行溝通技火巧彼此禁尊重碼,從自己生先做念起.易地蛛而處,站桿在彼戰(zhàn)的立場(chǎng).平等賴互惠俗,不讓對(duì)方吃虧.了解惑情況遷,選用合適方式亞.依據(jù)情報(bào),把肺握適當(dāng)斤時(shí)機(jī).如有誤會(huì),誠(chéng)心化蟻解障礙.知己胞知彼瀉,創(chuàng)造良槐好形織象.上對(duì)下溝通技辜巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長(zhǎng)短,佳免傷和叼氣.廣開言路祖,接納意見.部屬有錯(cuò),私系下規(guī)勸.態(tài)度催和藹,語氣始親切.若有