《客戶關(guān)系管理》課后答案作者：劉柳

《客戶關(guān)系管理》課后答案作者：劉柳客戶關(guān)系管理概述引導(dǎo)案例GSK公司的“客情維護(hù)”其實(shí)不是客戶關(guān)系管理，而屬于庸俗關(guān)系。由于客戶關(guān)系管理引進(jìn)我國(guó)的時(shí)間不長(zhǎng)，人們對(duì)客戶關(guān)系管理的含義理解得不夠準(zhǔn)確，一些人認(rèn)為客戶關(guān)系管理就是“拉關(guān)系”，“走后門(mén)”、“吃吃喝喝”，這就是把客戶關(guān)系管理誤解成了庸俗關(guān)系。庸俗關(guān)系是指日常生活或經(jīng)濟(jì)交往中，利用金錢(qián)或職權(quán)拉關(guān)系、走后門(mén)、套私情，為個(gè)人謀取好處等不正當(dāng)?shù)娜穗H交往活動(dòng)。它是一種非正常的、不健康的、庸俗化的人際關(guān)系。它以損公肥私、侵占他人利益及危害社會(huì)利益為特征，是一種赤裸裸的私利關(guān)系。一、單項(xiàng)選擇題1.A2.D3.C4.B二、多項(xiàng)選擇題1、ACE2、ABCDE三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.×四、案例分析1、客戶關(guān)系管理必須一切以客戶為中心，切實(shí)從客戶需求出發(fā)，急客戶之所急、想客戶之所想。2、口碑營(yíng)銷(xiāo)；個(gè)性化服務(wù)；客戶分級(jí)；維護(hù)老客戶；擴(kuò)展銷(xiāo)售渠道；VIP，積分卡、客戶俱樂(lè)部等客戶的識(shí)別與選擇引導(dǎo)案例出租車(chē)司機(jī)靠的是正確的客戶識(shí)別找到了高價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶來(lái)賺大錢(qián)的。啟示：客戶才是企業(yè)生存發(fā)展最重要的資源，只有滿足客戶需要企業(yè)才能生存發(fā)展?？蛻羰瞧髽I(yè)的衣食父母，是企業(yè)的利潤(rùn)之源。不要盲目追求客戶數(shù)量，而應(yīng)該尋找到高價(jià)值的客戶，重視客戶質(zhì)量。一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.C4.A5.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ACD三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.√四、案例分析1、麥德龍做法是正確的。禁止1.2米以下兒童入內(nèi)正是為了維護(hù)企業(yè)目標(biāo)客戶的利益2、麥德龍的目標(biāo)客戶是中小型批發(fā)零售商、餐飲單位和各種企事業(yè)單位，這部分客戶為麥德龍帶了了巨大利潤(rùn)。個(gè)人及家庭消費(fèi)者其實(shí)是中小型批發(fā)零售商的客戶，麥德龍禁止1.2米以下客戶入內(nèi)的目的是為了把個(gè)人消費(fèi)者拒之門(mén)外，不向他們提供服務(wù)，讓個(gè)人消費(fèi)者只能購(gòu)買(mǎi)中小型批發(fā)商的東西，保證了自己客戶的利潤(rùn)來(lái)源。麥德龍的做法實(shí)際是對(duì)自己客戶的忠誠(chéng)，不搶奪自己目標(biāo)客戶的客戶?？蛻糸_(kāi)發(fā)與客戶拜訪引導(dǎo)案例是選擇絕好的上門(mén)訪問(wèn)時(shí)機(jī)，往往能夠感動(dòng)客戶，讓客戶更容易接受你的推銷(xiāo)。在建立客戶關(guān)系的過(guò)程中，不僅要掌握聯(lián)系的契機(jī)，更重要的是用心經(jīng)營(yíng)和維護(hù)與客戶的聯(lián)系。一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.B4.A二、多項(xiàng)選擇題1、ABCD2、ACDE三、歸類(lèi)題①C②E③A④F⑤D⑥B四、案例分析1、小陳失敗的原因是表達(dá)方式不對(duì)，雙方產(chǎn)生誤解。小陳話語(yǔ)專(zhuān)業(yè)味道太重，不夠婉轉(zhuǎn)，拉開(kāi)了與客戶間的距離，形成溝通的障礙。2、避免同類(lèi)問(wèn)題，需要在拜訪客戶的過(guò)程中注意溝通技巧，不要把客戶當(dāng)成自己的員工進(jìn)行指揮。聰明的銷(xiāo)售人員在同客戶打交道時(shí)，必須努力先做到是客戶的朋友、兄弟、親人，然后隨著相互了解，關(guān)系增進(jìn)，逐漸在客戶心中樹(shù)立出專(zhuān)業(yè)形象，根據(jù)自己的職責(zé)、特長(zhǎng)、能力來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售、操作市場(chǎng)、掌控資源的，從而得到名利雙收。客戶的溝通引導(dǎo)案例客戶溝通包含多種內(nèi)容，溝通不僅僅是用語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。企業(yè)與客戶溝通中，情感溝通也很重要。一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.B4.A4.D5.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDEF2.ACE3.ABCD三、判斷題1.×2.√3.√4.×5.×四、情景對(duì)話可以做得更好的方法是：有位客戶到咨詢臺(tái)來(lái)投訴說(shuō)“小姐我已經(jīng)投訴多次了，一直沒(méi)有人幫我處理我現(xiàn)在要補(bǔ)打1月份和2月份的發(fā)票?！弊稍?nèi)藛T對(duì)這位先生說(shuō)“是嗎，先生不好意思，給您帶來(lái)這么多不便，能先讓我?guī)湍悴橐幌率鞘裁辞闆r嗎？然后咨詢?nèi)藛T對(duì)此客戶說(shuō)“對(duì)不起先生，是這樣的。由于你的話費(fèi)至今沒(méi)有銷(xiāo)賬，所以我們沒(méi)法打印你的發(fā)票?！毕壬l(fā)火地說(shuō)：“為什么沒(méi)銷(xiāo)賬，我要拿發(fā)票回公司報(bào)銷(xiāo)的，我不管你們公司是怎么樣的，反正我現(xiàn)在就要發(fā)票，要是不給，你找經(jīng)理出來(lái)見(jiàn)我?！弊稍?nèi)藛T說(shuō)“先生，您先別生氣，請(qǐng)您稍坐一下，給我5分鐘時(shí)間，我去問(wèn)一下經(jīng)理，幫你想辦法解決，好嗎？”請(qǐng)示過(guò)后向客戶說(shuō)“先生，讓你久等了，好意思。這樣吧由于我們系統(tǒng)沒(méi)有銷(xiāo)你這兩個(gè)月的帳，以無(wú)法機(jī)打發(fā)票，我們出手寫(xiě)發(fā)票給你好嗎”先生聽(tīng)完后“手寫(xiě)就手寫(xiě)了，只要讓我能報(bào)銷(xiāo)的就行了?！苯o到發(fā)票后說(shuō)”對(duì)不起，先生，給你帶來(lái)麻煩真不好意思。請(qǐng)慢走”分析：由于公司與分銷(xiāo)商之間的總是而造成客戶不便，導(dǎo)致現(xiàn)在系統(tǒng)無(wú)法為這類(lèi)客戶的話費(fèi)銷(xiāo)賬?？头糠浅２粷M，有很大的情緒?？蛻粢l(fā)票的目的是為了報(bào)銷(xiāo)。受理營(yíng)業(yè)員服務(wù)意識(shí)和態(tài)度差，沒(méi)有站在客戶角度去想問(wèn)題，而且搬出“公司政策”或“公司規(guī)定”之類(lèi)的話，增加了客戶原有的不滿情緒。在外理過(guò)程中，客戶既然入網(wǎng)成客戶，公司就有義務(wù)保障客戶一切正常的服務(wù)，傾聽(tīng)客戶需求，穩(wěn)定客戶情緒并要致歉。客戶要發(fā)票，如果確實(shí)是公司的責(zé)任，同時(shí)對(duì)我們的工作又不會(huì)有特別大的影響就應(yīng)當(dāng)盡量想辦法給客戶解決。五.案例分析1.通過(guò)面談、手機(jī)短信、電話、電子郵件、快遞郵寄等方式和客戶進(jìn)行信息溝通，而且還注意了情感溝通（挽回郵寄提及客戶生病的太太）。面對(duì)不同的客戶選擇不同的溝通方式，比如：對(duì)于新客戶，有專(zhuān)門(mén)的電話顧問(wèn)保持和他們接觸，并定期郵寄資料，這種方式可以在不占用客戶過(guò)多時(shí)間的情況下留下匯豐銀行專(zhuān)業(yè)的品牌形象；對(duì)于前來(lái)拜訪的新客戶，就和文中那位白領(lǐng)樣，往往在造訪的同時(shí)他/她已經(jīng)有了比較明確的投資規(guī)劃，如果這時(shí)不是通過(guò)面對(duì)面的方式，以及在匯豐的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)顧問(wèn)進(jìn)行“一對(duì)一”的溝通，那么她的顧慮就很難完全打消。EMAIL和手機(jī)溝通的方式都是方便的溝通手段，也可以一對(duì)多地發(fā)送信息，但是只適合那些不要求緊急回復(fù)的溝通，對(duì)于可以當(dāng)面解決同時(shí)帶來(lái)很大收益的重要客戶，Angela會(huì)選擇“上門(mén)釋疑”，當(dāng)然，這也是因?yàn)檫@些客戶都曾經(jīng)到訪過(guò)分行，已經(jīng)建立起了良好的關(guān)系之后。2、合格的客戶經(jīng)理除了要具備專(zhuān)業(yè)的金融知識(shí)、相關(guān)證書(shū)，還應(yīng)該了解企業(yè)文化、相關(guān)法規(guī)，更重要的是要能夠收集客戶信息，根據(jù)不同客戶選擇不同的溝通方式客戶信息管理引導(dǎo)案例成功的原因是對(duì)客戶信息進(jìn)行了有效的分析，找準(zhǔn)了客戶需求。類(lèi)似的成功可以復(fù)制，只要企業(yè)能夠收集到足夠客戶信息并進(jìn)行有效分析。一、單項(xiàng)選擇題1.D2.A3.D4.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.BDE3.ABC三、判斷題1.√2.√3.×四、案例分析案例一1、收集信息的方式是多種多樣的，在具體運(yùn)用時(shí)要根據(jù)實(shí)際情況靈活選擇2、略案例二1、客戶信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，客戶信息是企業(yè)對(duì)客戶分級(jí)管理的基礎(chǔ)，不具備客戶信息，客戶溝通很難實(shí)現(xiàn)，更不要說(shuō)客戶滿意和忠誠(chéng)了。因此，企業(yè)必須重視和掌握客戶信息。2、不了解客戶需求的情況下做產(chǎn)品介紹不合適，這樣推薦的產(chǎn)品并不一定是客戶想要的，很難讓客戶滿意。培訓(xùn)公司提出面對(duì)面訪談要求其實(shí)還是想進(jìn)一步獲取客戶信息，再為客戶量身定做適合的方案?？蛻趔w驗(yàn)管理引導(dǎo)案例星巴克公司出售的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的咖啡和服務(wù)，更重要的是客戶對(duì)咖啡的文化體驗(yàn)，當(dāng)客戶收獲一份微笑；與他人溝通暢聊；分享美味飲品；參與線上線下會(huì)員活動(dòng)，從感官到心靈的附加價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，就是星巴克追求的價(jià)值所在。一杯只需價(jià)值3美分的咖啡為什么在星巴克會(huì)賣(mài)到3美元？星巴克為什么既能為顧客帶來(lái)期望的價(jià)值，又能讓企業(yè)獲得更可觀的利潤(rùn)？這些體驗(yàn)為什么讓星巴克多了那么多忠實(shí)的擁護(hù)者？客戶體驗(yàn)的過(guò)程所帶來(lái)的美好、深刻的刺激與記憶就是一切的源動(dòng)力。一、單項(xiàng)選擇題1.C2.A3.D4.D二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ACD三、判斷題1.√2.×3.×4.×5.×四、案例分析1、（1）客戶體驗(yàn)是提升客戶附加價(jià)值的原動(dòng)力;（2）客戶體驗(yàn)為企業(yè)積累用戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。2、虛擬現(xiàn)實(shí)不僅僅是一個(gè)演示媒體，而且還是一個(gè)設(shè)計(jì)工具，它以視覺(jué)形式產(chǎn)生一個(gè)適人化的多維信息空間，為我們創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界提供了有利的支持。客戶分級(jí)管理引導(dǎo)案例匯豐銀行根據(jù)客戶生命周期和價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，分為七類(lèi)。1、A類(lèi)（頂級(jí)客戶）——高忠誠(chéng)度，高價(jià)值。這些客戶的全面理財(cái)總值超過(guò)10億元，他們是匯豐銀行的頂級(jí)理財(cái)客戶，占匯豐銀行客戶總數(shù)的5%。2、B類(lèi)（大型客戶）——低忠誠(chéng)度，高價(jià)值。這些客戶的全面理財(cái)總值超過(guò)100萬(wàn)元，占客戶總數(shù)的15%。3、C類(lèi)（中型客戶）——高忠誠(chéng)度，低價(jià)值。這些客戶的全面理財(cái)總值超過(guò)2萬(wàn)元，占客戶總數(shù)的60%，是匯豐銀行比例最大的客戶群。4、D類(lèi)（小型客戶）——低忠誠(chéng)度，低價(jià)值。這些客戶的全面理財(cái)總值在2萬(wàn)元以下，占客戶總數(shù)的20%。5、非活躍客戶。這些客戶的賬戶有兩年以上的時(shí)間沒(méi)使用過(guò)，或賬戶已被申請(qǐng)結(jié)清。6、潛在客戶。這些客戶以前在匯豐銀行開(kāi)有賬戶，但現(xiàn)在撤銷(xiāo)了；銀行內(nèi)有他們的一些數(shù)據(jù)，并且和他們保持著聯(lián)絡(luò)。7、懷疑客戶。這些是其他銀行的客戶，匯豐銀行搜集到他們的信息，但沒(méi)有和他們聯(lián)系過(guò)。一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.D二、多項(xiàng)選擇題1.ADE2.ABE三、判斷題1.×2.√3.√四、案例分析興業(yè)銀行根據(jù)客戶賬戶中的金額對(duì)客戶進(jìn)行劃分，興業(yè)銀行將“自然人生”家庭理財(cái)卡分為黑金卡、白金卡、金卡和銀卡四個(gè)層次。黑金卡個(gè)人卡，只要在興業(yè)銀行的所有個(gè)人賬戶中折合人民幣總額達(dá)到100萬(wàn)元家庭卡，只要家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達(dá)到80萬(wàn)元白金卡個(gè)人卡，只要在興業(yè)銀行的所有個(gè)人賬戶中日均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)到30萬(wàn)元家庭卡，只要家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達(dá)到25萬(wàn)元金卡個(gè)人卡，只要在興業(yè)銀行的所有個(gè)人賬戶中日均綜合金融資產(chǎn)折合人民幣總額達(dá)到10萬(wàn)元家庭卡，只要家庭成員日均綜合金融資產(chǎn)平均達(dá)到8萬(wàn)元銀卡只需憑借本人有效身份證件即可向興業(yè)銀行任何一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提出開(kāi)卡申請(qǐng)興業(yè)銀行通過(guò)對(duì)客戶的分級(jí)管理，將企業(yè)資源進(jìn)行了有效劃分，保證了資源對(duì)黑金卡、白金卡客戶的傾斜，有助于提高關(guān)鍵客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，通過(guò)對(duì)這部分客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引金卡客戶消費(fèi)升級(jí)，而對(duì)銀卡客戶的管理可以有效保證市場(chǎng)占有率。客戶滿意管理引導(dǎo)案例夫妻兩不滿意的原因是在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中感知到的和預(yù)期有差別?？蛻糍?gòu)買(mǎi)前的客戶期望和購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的客戶感知都會(huì)影響到客戶滿意。一、單項(xiàng)選擇題1.C2.B3.C4.A5.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABCDE2.ABCD3、CE三、判斷題1.×2.√3.√4.×5.√四、案例分析1.企業(yè)應(yīng)遵循以客戶為中心的原則，站在客戶的角度考慮問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間解決問(wèn)題，設(shè)法消除客戶的不滿，獲得他們的諒解，使客戶滿意，并成為可靠的回頭客。2.因?yàn)楣菊驹诳蛻舻慕嵌?，為解決錯(cuò)誤做了很多努力，打了35次緊急電話，最終成功解決問(wèn)題。公司全心全意為客戶服務(wù)，最大限度地讓客戶滿意，所以公司的錯(cuò)誤能得到客戶的諒解，使客戶感動(dòng)?？蛻糁艺\(chéng)管理引導(dǎo)案例萬(wàn)科將近一半的新客戶都是由老客戶介紹，體現(xiàn)了口碑效應(yīng)，正是因?yàn)橛行湃尾艜?huì)有口碑相傳；老客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)也體現(xiàn)了對(duì)萬(wàn)科的絕對(duì)信任。不管是新客戶因口碑相傳購(gòu)買(mǎi)還是老客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，都是客戶忠誠(chéng)的一種表現(xiàn)形式，也是衡量客戶忠誠(chéng)的標(biāo)準(zhǔn)。一、單項(xiàng)選擇題1.D2.B3.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ABCDE3.ABCDE三、判斷題1.×2.×3.√四、案例分析案例一1、轉(zhuǎn)變宣傳方式；建立利基俱樂(lè)部；和供應(yīng)商聯(lián)手減低成本；業(yè)務(wù)延伸2、國(guó)內(nèi)企業(yè)在設(shè)計(jì)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)不要一味只考慮從價(jià)格上給客戶讓利，要多方面考慮。在給客戶實(shí)惠的同時(shí)，也要考慮減低成本。總的來(lái)說(shuō)可以從以下幾個(gè)策略入手：努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意，提供財(cái)務(wù)利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，提高轉(zhuǎn)移成本，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任及情感牽掛，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，提高員工忠誠(chéng)，建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍。案例二1、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值；客戶總價(jià)值還包括產(chǎn)品價(jià)值、形象價(jià)值2、（1）努力實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意（2）提供財(cái)務(wù)利益、獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)行為（3）提高轉(zhuǎn)移成本（4）增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛（5）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供堅(jiān)實(shí)的保障（6）建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍3、良好的服務(wù)可以增加客戶忠誠(chéng)度，為企業(yè)贏得巨大的利潤(rùn)；企業(yè)必須加強(qiáng)CRM?？蛻舻牧魇c挽回引導(dǎo)案例客戶流失是指客戶由于種種原因不再購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。朱毅挽回客戶主要是通過(guò)：1、了解客戶流失的原因：客戶兒子結(jié)婚急需用錢(qián)。2、情感營(yíng)銷(xiāo)：以往的良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，朱毅提出到婚禮幫忙，在婚禮現(xiàn)場(chǎng)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度和熱情贏得了王阿