滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域指標(biāo)01體系簡(jiǎn)介體系構(gòu)成滿意度量化原則主要指標(biāo)測(cè)評(píng)意義目錄0305020406基本信息顧客滿意度指數(shù)(CustomerSatisfactionIndex，CSI)難關(guān)是國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門而又前沿的話題。在國(guó)外，有不少國(guó)家，如美國(guó)，顧客滿意度測(cè)評(píng)體系已較成熟，而在我國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段。瑞典最先于1989年建立起顧客滿意度指數(shù)模型，之后，德國(guó)、加拿大等20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)先后建立了全國(guó)或地區(qū)性的顧客滿意指數(shù)模型。體系簡(jiǎn)介體系簡(jiǎn)介1989年，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院質(zhì)量研究中心的費(fèi)耐爾（Fornell）博士總結(jié)了理論研究的成果，提出把顧客期望、購(gòu)買后的感知、購(gòu)買的價(jià)格等方面因素組成一個(gè)計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型，即費(fèi)耐爾邏輯模型。這個(gè)模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購(gòu)買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合起來(lái)。以此模型運(yùn)用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是顧客滿意度指數(shù)。美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ACSI）也依據(jù)此指數(shù)而來(lái)，它是根據(jù)顧客對(duì)在美國(guó)本土購(gòu)買、由美國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)提供或在美國(guó)市場(chǎng)上占有相當(dāng)份額的國(guó)外企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，通過(guò)建立模型計(jì)算而獲得的一個(gè)指數(shù)，是一個(gè)測(cè)量顧客滿意程度的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，原則原則建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：（1）建立的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的“由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（2）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制顧客滿意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)該暫時(shí)不采用這種方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。（3）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量的顧客滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。（4）考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競(jìng)爭(zhēng)者的特性。體系構(gòu)成體系構(gòu)成顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，其中“顧客滿意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。由于顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿意度模型建立的，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容基本上對(duì)所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的。主要指標(biāo)主要指標(biāo)實(shí)際上建立滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)是一個(gè)邏輯框架，在各行業(yè)原則上都是可以運(yùn)用的。對(duì)某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿意度測(cè)評(píng)的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)是由三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)而來(lái)，是顧客滿意度測(cè)評(píng)中直接面對(duì)顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷中的問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的。滿意度量化滿意度量化顧客滿意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映顧客對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。顧客滿意度測(cè)評(píng)了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過(guò)直接詢問(wèn)或觀察的方法來(lái)了解顧客態(tài)度是很困難的。利用某些特殊的態(tài)度測(cè)量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會(huì)使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度”不僅客觀又方便地表示出來(lái)，這種態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的設(shè)計(jì)包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個(gè)目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；其次，數(shù)字可以使態(tài)度測(cè)量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。測(cè)評(píng)意義測(cè)評(píng)意義通過(guò)了解可以匯總計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)值，從而了解被訪者群體對(duì)測(cè)量對(duì)象各方面的態(tài)度；也可以計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象的不同態(tài)度。在確定了顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后，有必要邀請(qǐng)有關(guān)專家和具有一定代表性的顧客，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證顧客滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對(duì)所確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行再