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文檔簡(jiǎn)介

第一條服務(wù)的重要性及價(jià)值觀 醫(yī)療服務(wù)面對(duì)的是多層次,多樣化的需求,有其不確定性,它是一種“只有更好,力求完美的服務(wù)”,它不同于一般性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu),只有加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù),塑造你有我強(qiáng),你強(qiáng)我特,永追一流的服務(wù)品牌,才能領(lǐng)先于其它醫(yī)療行業(yè)。提高服務(wù)水準(zhǔn)是保證醫(yī)療質(zhì)量的需要,是提高提高患者認(rèn)可度的需要,是保障醫(yī)患關(guān)系和諧的需要,是用“無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生有形價(jià)值”的有力措施。醫(yī)療服務(wù)是一種無(wú)形的但有價(jià)值的投入,在醫(yī)療行業(yè)它與醫(yī)療質(zhì)量是相并存的。所以我們?cè)谧メt(yī)療質(zhì)量的同時(shí)也要抓服務(wù)質(zhì)量。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展,服務(wù)更加貼近患者需求,更加規(guī)范有序,具有可操作性和實(shí)用性,使我院的服務(wù)升級(jí)、提速,我們不斷加強(qiáng)語(yǔ)言和行為意識(shí)規(guī)范,還有加強(qiáng)醫(yī)院文化、員工素質(zhì)、工作能力、操作規(guī)范、溝通技巧、營(yíng)銷策略、接診規(guī)范,及工作中的細(xì)微服務(wù)、,隨訪服務(wù)等多方面培訓(xùn),用我們的服務(wù)體現(xiàn)我們的價(jià)值。第一條服務(wù)中的總體標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)規(guī)范的前提要求儀容儀表、著裝符合院內(nèi)要求。2、儀態(tài)2.1姿勢(shì)動(dòng)作要求:?jiǎn)T工上崗工作須按醫(yī)院禮儀培訓(xùn)要求的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手勢(shì)及拾物、開門關(guān)門動(dòng)作要求,以體現(xiàn)儀態(tài)舉止得體大方。2.2微笑服務(wù)對(duì)來(lái)院就診咨詢的患者和家屬以及參觀、業(yè)務(wù)聯(lián)系的來(lái)賓,一律展示微笑服務(wù),真正做到由衷微笑,真誠(chéng)、親切、自然、得體。3、語(yǔ)言溝通強(qiáng)化溝通意識(shí),提高溝通技巧。語(yǔ)言溝通應(yīng)主動(dòng)熱情,講究禮節(jié),耐心傾聽,談話語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)要親切柔和。3.1接待用語(yǔ)須做到:“來(lái)有迎聲,問有答聲,去有送聲,操作前有解釋聲?!?.2文明用十二字:“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)您慢走?!?、接打電話員工護(hù)人員在崗工作期間,手機(jī)必須定為振動(dòng),不準(zhǔn)接打非工作電話。醫(yī)院電話設(shè)定文明開頭語(yǔ):“您好,**部門”。工作通話應(yīng)親切、簡(jiǎn)潔。第四條藥房服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)開窗,佩戴胸卡。態(tài)度和藹,語(yǔ)言文明,服務(wù)熱情,接待患者或親屬,首先微笑問好。2、處方調(diào)配好后有禮貌稱呼全名,必須耐心、詳細(xì)告知用法和注意事項(xiàng)等。3、當(dāng)因藥品品種調(diào)換需要醫(yī)生更改處方時(shí)應(yīng)對(duì)病人認(rèn)真解釋并致歉。麻醉藥品處方書寫不規(guī)范(稱呼):不好意思,這張?zhí)幏讲灰?guī)范,讓醫(yī)助或?qū)пt(yī)幫您去找醫(yī)生改正過來(lái),我再給您配藥。誠(chéng)懇、客氣地指出不規(guī)范之處。配毒麻、精神藥品及貴重藥物時(shí)(稱呼):這是××藥,數(shù)量多少,沒有錯(cuò),請(qǐng)驗(yàn)收。當(dāng)面認(rèn)真核實(shí),無(wú)損無(wú)差錯(cuò),并請(qǐng)對(duì)方簽收。詢問用藥肯定的回答有或無(wú)。耐心四、不同的心理類型進(jìn)行差異性的藥學(xué)服務(wù)從目前的情況來(lái)看,一般的醫(yī)院尚未有全方位的藥學(xué)保健,只適合開展藥學(xué)服務(wù),還到不了保健水平。因此,我們的臨床藥師對(duì)醫(yī)院的水平應(yīng)該有客觀的認(rèn)識(shí),并找準(zhǔn)出發(fā)點(diǎn),實(shí)事求是地進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)?;颊咭话銓?duì)醫(yī)生的醫(yī)學(xué)服務(wù)是被動(dòng)式接受,并有很強(qiáng)的依賴性,而對(duì)藥房服務(wù)總是要求越快越好。我們根據(jù)患者的心理特征,有針對(duì)性地進(jìn)行藥學(xué)服務(wù):

1)依從確定型此型患者在醫(yī)生確診后,因醫(yī)生對(duì)所用之藥的用法已交代很詳細(xì)明白了,并且此類患者對(duì)醫(yī)生很信任,因而藥師勿需太多的時(shí)間進(jìn)行其他藥學(xué)服務(wù),工作重點(diǎn)放在調(diào)劑的準(zhǔn)確快速上,對(duì)藥品的用法和注意事項(xiàng)加以簡(jiǎn)單介紹。

2)疑慮半確定型此類患者對(duì)周圍事物很敏感,特別是慢性病患者和對(duì)藥物治療不很理想的患者表現(xiàn)明顯。對(duì)醫(yī)生的醫(yī)療建議有時(shí)將信將疑,既想了解有關(guān)疾病的信息,又對(duì)所聽到的解釋抱有懷疑。對(duì)此類患者,藥師提供藥學(xué)服務(wù)的同時(shí)承諾服藥期間隨時(shí)提供用藥咨詢,來(lái)打消患者的顧慮而提高其依從性。3

)主觀情緒不穩(wěn)定型

此型患者大多處于焦躁不安狀態(tài),其情緒不穩(wěn)定,遇事易激動(dòng),甚至與其他患者或醫(yī)務(wù)人員發(fā)生沖突。這通常是人與疾病和環(huán)境變化的抗?fàn)幹?,不能自拔而激起的情緒發(fā)泄。對(duì)此類患者,藥師應(yīng)先與其建立信任感并在交流中通過自己的語(yǔ)言、文字、表情以及周圍環(huán)境的作用,對(duì)患者進(jìn)行啟發(fā)、勸告、暗示,提高患者的感受和認(rèn)識(shí),穩(wěn)定其情緒,增強(qiáng)其意志和控制力,從而達(dá)到消除患者的心理痛苦。在進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)時(shí)要耐心的講解藥品的用法、用量、注意事項(xiàng)及療程等,并叮囑患者在用藥過程中隨時(shí)與醫(yī)院保持聯(lián)系

。五、作好發(fā)藥時(shí)的藥學(xué)服務(wù)工作,指導(dǎo)患者安全用藥

1)交代服藥時(shí)間

。2)交代服藥劑量、方法

。3)告知已知藥物的副作用及服藥后引起的變化

。4)交代應(yīng)分開服用的藥物

。5)告知飲食對(duì)藥物吸收的影響。

6)告訴病人注意用藥過程中的某些情況,讓病人回家后注意生活、飲食習(xí)慣、注意自身情況等。舉些生活習(xí)慣的例子,比如:抽煙、熬夜、酗酒、生活不規(guī)律、不注意個(gè)人衛(wèi)生等等,都可以引起病情的反復(fù),或間接影響了治療效果。六、給患者作處方內(nèi)的新特藥品的推廣解釋和使用指導(dǎo)藥房掌握新藥的用藥情況后,要對(duì)病人和其家屬加以宣傳,對(duì)癥用藥,做到既能治療疾病又不亂開藥,減少病人的經(jīng)濟(jì)開支。七、患者對(duì)藥品價(jià)格和質(zhì)量質(zhì)疑的解釋藥劑士對(duì)患者領(lǐng)取藥品時(shí)所提問題的解釋方法:用文明禮貌的語(yǔ)言,和藹可親的態(tài)度、以真誠(chéng)的心,不同的病人和情況用不同的方法給病人做好解釋工作。1、如病人說貴?可以解釋:我們醫(yī)院所有藥品的價(jià)格全是由物價(jià)局定價(jià)的,不是我們隨便能定的。且藥品分高中低檔,分新老品種,有的藥品價(jià)格低,有的藥品價(jià)格高,醫(yī)生都是針對(duì)您的病情開的藥,效果好嘛。再說,您花錢也是為了治病,最重要的是您的身體健康,身體好了才是本錢嘛!2、如有病人問:醫(yī)生怎么總是給我換藥?可以解釋:醫(yī)生換藥主要是考慮一種藥品用多了會(huì)產(chǎn)生耐藥性,有抗體以后,再用這種藥效果肯定就不好,所以,會(huì)根據(jù)情況病情需要換藥。3、如有病人問:醫(yī)生開藥的量是否可以開得少一點(diǎn)?可以解釋:醫(yī)生用藥的劑量是根據(jù)您的病情來(lái)決定的,再說,我們現(xiàn)在是采用比較獨(dú)特的治療方案,一般都是聯(lián)合用藥,效果會(huì)更好,對(duì)您的病都是很有幫助的。4、有的夫妻同治時(shí),如有病人問:為什么我們都是同一種病,開的藥怎么會(huì)不一樣呢?可以解釋:同類藥品很多,醫(yī)生選擇用藥的范圍也很廣。再加上每一個(gè)人的個(gè)體差異都不一樣,所以,醫(yī)生要考慮各方面的因素來(lái)選擇對(duì)您的病情最有幫助的藥品。5、如有病人問:同一種藥,同一個(gè)廠家,但價(jià)格都比別的醫(yī)院(藥店)貴?可以解釋:規(guī)格不同,價(jià)格當(dāng)然也不一樣,我院的藥品都是從正規(guī)國(guó)有主渠道進(jìn)的,價(jià)格穩(wěn)定,能保證藥品的質(zhì)量及療效。而且,你用的是??朴盟?,新藥,很多外面都沒有,有些藥您看是同一種藥,同一個(gè)廠家,但很多它都只限于在醫(yī)院使用。6、如有病人在外面藥店買藥治病可以解釋:在藥店買藥治療,沒有臨床醫(yī)生指導(dǎo)用藥,有些人用的藥根本不對(duì)癥,甚至買的假藥,不但治不了病,更易延誤病人的最佳治療時(shí)機(jī),從而還會(huì)使病情加重。除了上面幾個(gè)問法外,藥劑士們還可以講解宣傳藥物有效期知識(shí),使病人了解有效期的表示方法,從而學(xué)會(huì)科學(xué)地保管使用藥物。相信還有很多很多的問法,這里不可能做到一一列舉了,關(guān)鍵在于藥劑士們能夠靈活應(yīng)對(duì),做到給病人解釋到位。八、及時(shí)告知患者,治療和藥品配合的重要性交待用藥的必要性,重點(diǎn)說明疾病治療連續(xù)性的重要性,不能斷斷續(xù)地治療,否則不但會(huì)引起久治不愈,更會(huì)加大以后的治療難度。九、對(duì)醫(yī)生的包裝和配合1、對(duì)醫(yī)生的包裝:塑造醫(yī)生的形象,這樣做可增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生的信任。如在病人等待就診時(shí),適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平。例一:當(dāng)病人掛號(hào)時(shí),問病人:“您是看哪一類???目前有什么癥狀?(讓病人感到你很關(guān)心他、工作很負(fù)責(zé)任);您來(lái)的真是時(shí)候,今天剛好XX主任坐診,XX主任醫(yī)術(shù)非常好,等一下我安排他給您診斷”(說這話要看病人是一個(gè)什么樣的病人,對(duì)于看起來(lái)老實(shí)、實(shí)在的病人,可以這樣去包裝醫(yī)生,如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說,否則會(huì)適得其反)。例二:因病人多,等待就診的病人顯得急躁的時(shí)候,可以給病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒,用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后開始介紹醫(yī)生和特長(zhǎng):“我們醫(yī)院能幫您解決,特別是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn),他經(jīng)常去外地幾家大醫(yī)院會(huì)診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)”。2、與醫(yī)生的配合藥房人員接到醫(yī)生的處方,首先要認(rèn)真審查處方,查姓名、藥名、劑量、規(guī)格、用法、配藥禁忌、用藥是否合理。1)協(xié)助醫(yī)生對(duì)病人進(jìn)行合理用藥的正確指導(dǎo)。2)如有疑問,應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系,有些病人(特別是初診病人)劃價(jià)后來(lái)取藥,我們應(yīng)及時(shí)拿處方,讓醫(yī)助或?qū)пt(yī)將病人帶到醫(yī)生處。3)如發(fā)現(xiàn)醫(yī)生開出的處方中,有些藥品緊缺,應(yīng)及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系,并讓醫(yī)助或?qū)пt(yī)拿處方到醫(yī)生處更改,切不可讓病人再跑一趟,并向病人做好解釋工作。4)藥房人員應(yīng)經(jīng)常檢查藥品的失效期,如發(fā)現(xiàn)半年失效的藥品,應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)生,請(qǐng)醫(yī)生開同類藥品時(shí),多開此類藥品。5)新到藥品,應(yīng)將藥品,包括藥品的商品名、化學(xué)名、包裝、劑量、價(jià)格等信息,及時(shí)傳達(dá)給每位醫(yī)生,人手一份;6)藥房工作人員應(yīng)經(jīng)常做好清點(diǎn)工作,對(duì)于快要缺貨的藥品,應(yīng)及時(shí)告知醫(yī)生,并通知采購(gòu)部門及早采購(gòu)此類藥品,以保證醫(yī)生開藥和病人用藥。7)每周都應(yīng)將本周庫(kù)存量較多或較少的藥品制成表格,送每位醫(yī)生一份,指導(dǎo)醫(yī)生同類藥品用量保持平衡。8)藥房人員定期向醫(yī)務(wù)人員傳達(dá)藥品信息,同時(shí),規(guī)定醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任按時(shí)查閱藥房送達(dá)的藥品信息,避免患者因處方藥品沒有、不同廠家的商品名有變更、藥品包裝變化等問題返回診室修改處方。制定明確具體的規(guī)定后,如出現(xiàn)處方問題,以便分析是藥房傳達(dá)信息不及時(shí),還是醫(yī)務(wù)人員未及時(shí)了解變化的信息,然后追究有關(guān)人員責(zé)任。一、形象規(guī)范1、服裝規(guī)范各崗位按照部門的劃分進(jìn)行崗位著裝,不得隨意調(diào)換。工作服不允許穿出院外,不允許穿進(jìn)食堂。工作服衣兜里不得裝太多物品,顯得鼓起,影響整體形象。工作服要求干凈整潔、無(wú)破損,紐扣齊全。工作服完全遮蓋里面的衣物不允許露在外面,不允許卷褲挽袖。上班時(shí)間不允許穿短褲、或顏色鮮亮的褲子。著裙裝時(shí)穿肉色絲襪要求干凈,無(wú)破損。工作鞋要求鞋面保持干凈,無(wú)漏洞。上班時(shí)間不允許穿高跟鞋或拖鞋。帽子或領(lǐng)結(jié)要求干凈、佩帶端正,襪子以肉色、淺色為主。2、發(fā)型規(guī)范顏色:黑色、褐色或暗紅為佳,不允許出現(xiàn)綠色、金黃等另類的顏色。長(zhǎng)短:前不遮眉,后不搭肩,惻不護(hù)耳、鬢角梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)梳理整齊并盤好,不得松散雜亂。頭飾:按規(guī)定統(tǒng)一佩戴頭花,要求干凈整潔,佩帶端正。3、妝束規(guī)范化妝:淡妝、和諧、不妖不媚、不另類,杜絕濃妝艷抹或涂抹煙熏妝飾物:工牌佩帶左胸前,要求端正不得歪歪扭扭,不允許佩帶手鐲、有墜耳環(huán)等大型顯眼裝飾物。其他要求:不留長(zhǎng)指甲、不染有色指甲油,上崗時(shí)禁止使用香水,男士保持面部清潔,不留胡須。保持口腔清潔,上班前不得吃異味食物(如:蔥、蒜等)。二、行為規(guī)范1、站姿規(guī)范軀干:站立時(shí)挺胸、收腹、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、下頜微收。面部:微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢:兩臂自然下垂,手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處,右手在左手上方。兩腿繃直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。禁忌:抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。工作時(shí)或與顧客交談時(shí)保持端正的站姿,不得出現(xiàn)雙手叉腰、交于胸前、插著褲兜,抓頭、撓癢、挖耳、摳鼻、敲桌或玩弄物品等現(xiàn)象。2、坐姿規(guī)范上身端正挺直,兩肩稍后展,女性還要兩腿并攏后收。入座離座動(dòng)作要輕,避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地,兩腿內(nèi)收、兩腳平行。禁忌:身體扭曲、趴在桌上;禁忌:一雙胳膊架在椅背上,翹二郎腿;禁忌:趿拉著鞋、脫掉鞋或?qū)⒛_放在桌上或凳上。工作時(shí)間保持端正的坐姿。3、走姿規(guī)范上身保持正確的姿勢(shì),身體重心不偏不倚,兩臂前后自然均勻擺動(dòng)。女性前擺時(shí)還要肘微屈,不甩手臂,后擺時(shí)不甩手腕,昂首、挺胸、收腹、步速均勻。行走時(shí)步伐適中,女性宜小步。不能大步流星或在走廊內(nèi)奔跑,或腳拖著地行走。幾人同行,不要大聲嘻笑,或并排行走,勾肩搭背,以免影響患者通行。狹窄處主動(dòng)為患者讓道,不可搶行。走路時(shí),不可哼歌曲、吹口哨或跺腳等表現(xiàn)懶散狀態(tài)。走廊、樓梯等公共通道員工靠右而行,不宜在走廊中間大搖大擺。4、手勢(shì)規(guī)范指引時(shí):四指并攏,拇指微張,手臂彎曲成45度角,同時(shí)配合語(yǔ)言做到手到話到眼到。在為顧客指引時(shí)保持站立姿態(tài),正確使用手勢(shì)。與顧客交談時(shí)嚴(yán)禁使用手指或筆桿指點(diǎn)顧客。遞拿物品時(shí)使用雙手,文書類的物品文字正面向上遞送給對(duì)方,尖銳鋒利的物品,尖部沖向自己遞送給對(duì)方。5、表情規(guī)范微笑:與顧客交談時(shí)使用自然、親切的微笑,實(shí)行三米微笑制。目光:與顧客交流時(shí)使用柔和的目光,不得斜視、渺視顧客。表情:在顧客面前不能流露出厭煩、冷淡、強(qiáng)硬、緊張等表情,更不得出現(xiàn)扭捏作態(tài),做鬼臉等怪異形態(tài)。三、語(yǔ)言規(guī)范1、基本禮貌服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范首問負(fù)責(zé)制:對(duì)于顧客及家屬或來(lái)賓提出的問題和要求,嚴(yán)禁相互推諉或打發(fā)了事,誰(shuí)首次接待誰(shuí)負(fù)責(zé)協(xié)助解決或給予滿意答復(fù)。“請(qǐng)”字當(dāng)先:服務(wù)工作時(shí)常用請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)問、請(qǐng)慢慢講、請(qǐng)稍等、請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)讓一讓、請(qǐng)拿好、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)慢走、請(qǐng)別著急、請(qǐng)您配合、請(qǐng)理解、請(qǐng)保重、請(qǐng)放心、請(qǐng)注意、請(qǐng)您再說一遍等。文明稱謂:先生、女士、姑娘、阿姨、叔叔、大爺、大娘、老人家、小朋友。禮貌用語(yǔ)十四字:您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、請(qǐng)走好、不客氣。服務(wù)中的7聲:顧客進(jìn)門有迎接聲;治療操作有稱呼聲;操作失誤有歉意聲;顧客配合有感謝聲;遇到顧客有詢問聲;顧客不適有安慰聲;顧客出院有歡送聲。(5)藥房語(yǔ)言規(guī)范請(qǐng)您先到收費(fèi)處劃價(jià)、交完費(fèi)后來(lái)取藥。您好!請(qǐng)您把處方和發(fā)票給我,謝謝。對(duì)不起,這個(gè)處方上藥名不清楚,請(qǐng)稍等,我打電話問一下醫(yī)生再給您取藥。**女士﹨先生,您好!這是您的藥,請(qǐng)到二/

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