銀行大堂經(jīng)理職責(zé)

銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（一）： 銀行大堂經(jīng)理崗位職責(zé) （三）業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 （四）差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。 （五）產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。 銀行大堂經(jīng)理職責(zé)（二）： 銀行大堂經(jīng)理職責(zé) (一)服務(wù)管理。 (二)迎送客戶。 (三)業(yè)務(wù)咨詢。 熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。 (四)差別服務(wù)。 識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶帶給貴賓服務(wù)，為一般客戶帶給基礎(chǔ)服務(wù)。 (五)產(chǎn)品推介。 根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財參謀。 (六)低柜服務(wù)。 (七)收集信息。 利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。 (八)調(diào)解爭議。 快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。 (十)工作要求。 大堂經(jīng)理務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間;要記載好工作日志(履行基本職責(zé)狀況)和客戶資源信息簿(重點客戶狀況);因故請假，各行應(yīng)安排稱職人員頂替，不得空崗。 (十一)定期報告。 2、姿勢。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿穩(wěn)重，雙臂前后自然擺動，一般狀況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行; 3、工作期間，除工作需要外，不得交頭接耳、勾肩搭背，不得將手插入口袋，不得背靠墻站立，不得接打私人電話; 4、規(guī)范用語。堅持使用禮貌用語(您好、您、請、再見、對不起、沒關(guān)系、多謝、不客氣)，堅持講普通話，語言要簡潔親切、語氣溫和、語調(diào)語速適中，音量以客戶能聽清為準。 第三條客戶接待及分流 1、接待?？蛻暨M入營業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時間上前迎接客戶，禮貌熱情、微笑服務(wù)，目光平視對方。先問清楚其要辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)需求引導(dǎo)其辦理。條件允許的狀況下全程陪同其填單、取號(排隊)，個性忙的狀況下，也應(yīng)注意觀察狀況并適時帶給幫忙; 2、分流。根據(jù)業(yè)務(wù)類型進行客戶分類，引導(dǎo)其填單并進行分流。一般分為對公客戶、對私客戶，根據(jù)其需求填寫單據(jù)(此時可根據(jù)業(yè)務(wù)類型為其選取最快捷的辦理途徑，并適時推薦我行產(chǎn)品)，然后指引其取號等待(或?qū)⑵鋷У綐I(yè)務(wù)相對應(yīng)窗口排隊辦理); 3、在客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，也應(yīng)始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的狀況和進程，及時發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，引導(dǎo)和幫忙客戶。 4、日常工作中應(yīng)注意培養(yǎng)客戶使用自助渠道的習(xí)慣，能借助設(shè)備辦理的盡量指引客戶自主操作辦理。 第四條大廳秩序維護及巡視 1、有叫號機的單位，要注意核實客戶是否取號，取號種類是否正確，辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)憑證是否填寫完全(若沒有叫號機，要指引客戶排隊，有序辦理); 2、及時清理大廳垃圾及柜面窗口垃圾，持續(xù)大廳整潔; 3、幫老年人倒水，給小孩子遞送糖果，安撫客戶急躁情緒，可適當(dāng)與客戶交流，為其選取最佳辦理業(yè)務(wù)方式并適時進行產(chǎn)品推介; 4、注意觀察柜面狀況，遇突發(fā)事件及時調(diào)解、處理并匯報，配合內(nèi)外勤人員工作; 5、關(guān)注弱勢群體。有老、弱、病、殘、孕的弱勢群體前來，視狀況給予幫忙，盡快為其辦理業(yè)務(wù)，并向其他客戶說明狀況做好解釋工作; 6、服務(wù)要求。務(wù)必站立接待客戶(可坐下與客戶談業(yè)務(wù))，工作期間做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間。 第五條產(chǎn)品推介 1、根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品及交易方式、方法，應(yīng)多以舉例形式體現(xiàn)出產(chǎn)品優(yōu)勢，供客戶選取，為其當(dāng)好理財參謀; 2、客戶在柜面辦理過電子銀行業(yè)務(wù)后，要及時跟進、現(xiàn)場講解演練教會其使用，并定期回訪使用狀況(開辦后一月內(nèi)至少回訪三次，次月起每月回訪一次); 第六條理解咨詢 1、熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。有自我不懂或不明確的問題，不可隨意應(yīng)付或編造，也不可推諉，及時請示單位會計或負責(zé)人協(xié)助解決; 2、遇有工作以外的問題，不能表現(xiàn)出不耐煩等情緒，能解決的盡量予以幫忙，不能解決的也應(yīng)做好解釋工作。 第七條客戶信息搜集 在接待客戶與引導(dǎo)分流的同時，可透過聊天等方式與其溝通，為其選取快捷辦理方式的同時，在談話中掌握關(guān)鍵信息，包括客戶資源的掌握、了解和動態(tài)跟蹤。在日常要透過一切可能的途徑去獲取客戶群體的資料，對獲取的客戶資料進行必要的劃分、歸類，注重信息儲存、保密，及時篩選、分析、利用和跟進，為營銷產(chǎn)品、客戶識別及日后工作的開展奠定基礎(chǔ)。對客戶的信息，必須要嚴加保密，非工作需要不得告知他人。 第八條應(yīng)急事件處理 1、投訴事件。遇客戶情緒激動，欲進行投訴時，先將其帶離柜面到安靜的地方就坐，為其加倒茶水認真詢問并傾聽事件經(jīng)過。一般客戶投訴總結(jié)為下方幾種狀況，能夠?qū)ΠY下藥。 (1)客戶等待時間較長，產(chǎn)生煩躁情緒，首先應(yīng)誠懇向其道歉，然后再詳細詢問其要辦理什么業(yè)務(wù)，看有沒有其他較快辦理方式; (2)客戶因手續(xù)不齊或其他原因致使業(yè)務(wù)不能辦理，應(yīng)對其解釋：這是我們制度要求(或按照監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定)，需要您予以配合，給您帶來不便還請諒解。同時要強調(diào)是我方失誤，應(yīng)早些予以提醒，所以在客戶進門時必須要問清其辦理什么業(yè)務(wù)，相關(guān)資料是否攜帶齊全; (3)實在解決不了的狀況，先穩(wěn)定客戶情緒，再找主辦會計或單位負責(zé)人出面解決。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)(20個工作日以內(nèi))及時給予回復(fù)。 2、危險情報預(yù)警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意圖或進行犯罪活動的狀況，應(yīng)及時報告給柜面人員，加強警惕和防范。有犯罪行為發(fā)生時，需與柜員人員相配合，及時報警并快速疏散客戶。 3、解決投訴的技巧：充分道歉，態(tài)度誠懇，控制事態(tài)穩(wěn)定，主動承擔(dān)職責(zé)并提出解決方案，讓客戶參與解決方案，但不能強制讓客戶理解自我的方案。必須要有效隔離投訴客戶，避免負面影響的擴大。 4、遇有精神病患者客戶的狀況處理：首先穩(wěn)定其情緒，不能表現(xiàn)出歧視、同情、不耐煩，然后主動聯(lián)系其家人，協(xié)助解決。如果聯(lián)系不到，耐心將其勸離或帶至休息處休息，不能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)。 第九條報告制度 1、每日營業(yè)終了，查看當(dāng)天意見薄并與內(nèi)部員工一同回復(fù)，及時上報并解決發(fā)現(xiàn)的問題。日常做好大堂日志，收集和整理平時客戶的意見和推薦，及時向單位負責(zé)人匯報; 2、工作或生活中遇到問題和困難，要及時向單位會計或負責(zé)人匯報; 4、發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子及其他特殊狀況，要及時向本單位會計或負責(zé)人匯報。 第十條強化學(xué)習(xí) 1、自我學(xué)習(xí)和完善。用心學(xué)習(xí)總行業(yè)務(wù)及規(guī)章制度，了解掌握行內(nèi)最新產(chǎn)品特點，靈活運用并準確向客戶介紹操作方法和產(chǎn)品功能。學(xué)習(xí)與銀行相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，關(guān)注市場經(jīng)濟動態(tài)，為日常業(yè)務(wù)的處理以及今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ); 2、用心參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)。用心參加總行組織的各項學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不斷總結(jié)工作思路，向先進個人學(xué)習(xí)經(jīng)驗; 第十一條休假與請假制度 第十二條安全及注意事項 1、營業(yè)期間，主動提醒客戶注意資金安全，將現(xiàn)金與重要證件妥善保管。若提現(xiàn)金額較大，在帶給結(jié)實的錢袋外，可提醒客戶撥打110協(xié)助護送; 2、日常打掃衛(wèi)生，不得用濕手巾擦拭電器接口及易損壞部位，不可在營業(yè)廳內(nèi)放臵易燃易爆物品; 3、在講解、培訓(xùn)電子銀行業(yè)務(wù)的同時，提醒客戶防范操作風(fēng)險以及電信詐騙，確保資金的安全; 4、日常工作期間應(yīng)時刻注意大廳狀況，若發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢煞肿?，及時上報單位會計或負責(zé)人; 5、其他需要注意的安全事項。 第十三條服務(wù)用語的規(guī)范 服務(wù)用語務(wù)必要做到恰到好處，點到為止。大堂經(jīng)理在對產(chǎn)品及業(yè)務(wù)進行介紹時要清楚、親切、準確地表達出自我的意思，不宜多說話。主要是啟發(fā)客戶多說話，讓他們能夠得到尊重，釋放自我的心理壓力，盡可能地表達出真實意愿和對服務(wù)的意見。 第十四條禮貌服務(wù)用語和忌語 基本要求：微笑服務(wù)、使用禮貌用語，堅持講普通話。做到來時有迎聲、問時有答聲、走時有送聲。 (一)服務(wù)用語 l、客戶走進營業(yè)大廳，應(yīng)第一時間迎接，面帶微笑、目光平視客戶并主動說問候語您好!; 2、看到客戶在大廳內(nèi)徘徊猶豫，要主動打招呼：先生(女士不好稱呼可直接說您好，經(jīng)常來的熟人稱呼其姓氏加職務(wù)身份)您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)?，或者留意其手中的憑證，主動詢問客戶，得到確切答復(fù)后進行具體引導(dǎo); 3、當(dāng)忙于手中的工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要表示歉意，然后本著先外后內(nèi)的原則，停下手中的工作，先幫忙客戶辦理業(yè)務(wù)，并說對不起，讓您久等了，請問您要辦什么業(yè)務(wù)?; 4、當(dāng)幾位客戶幾乎同時來到服務(wù)臺時，要對先到和后到的都打招呼，然后按先后順序為其帶給服務(wù)，并向后到者表示歉意：對不起，請稍等; 5、詢問客戶所辦業(yè)務(wù)后，需填寫單據(jù)的：您的這項業(yè)務(wù)需要填寫這份憑條!請您先行填寫，如果您有需要幫忙的，請隨時找我，好嗎?客戶資料或憑證填寫不全時，用請您把，說明應(yīng)補上的資料或手續(xù)，若客戶憑證填錯：不好意思，您這一欄(項)填錯了，麻煩您在此欄(說明如何填寫)，請您再重新填寫一張，好嗎?; 6、當(dāng)客戶咨詢業(yè)務(wù)時，用語要通俗易懂，避免使用銀行內(nèi)部的專業(yè)術(shù)語。解答完畢：請問還有不理解的嗎?請問還有什么能夠幫您嗎?; 7、客流量大的時候，如窗口發(fā)生擁擠，大堂經(jīng)理要誠懇地 向客戶做解釋：對不起，這天人很多，請大家按先后順序排隊; 8、柜面業(yè)務(wù)較多，詢問后得知客戶為萬元以下取(存)款 時：請問您是否持有我行的銀行卡?這邊柜臺排隊等候的客戶比較多，如果您的取(存)款金額不超過2萬元人民幣，推薦您到我們的atm機(cds機)辦理，好嗎?; 9、接待外賓要彬彬有禮，不卑不亢，盡量使用英語或外賓能聽懂的語言，使其感到親切，并準確了解其意圖; 10、對老年人說話要親切、大聲，對殘疾客戶應(yīng)給予關(guān)心和照顧使其感到方便，但要注意具體工作方式; 11、對方不友好或不配合時說：我們的工作還需要改善， 期望得到您的支持，多謝。; 12、聽不清問題時： 對方聲音太小時請您聲音大一點，好嗎? 對方語速太快時對不起，請您講慢一些，好嗎?對方敘述不清時請您再重復(fù)一遍，好嗎? 13、對客戶提出的問題要認真、耐心地給予答復(fù)，答復(fù)后詢問請問您清楚了嗎?。遇到自我不熟悉的問題，要主動指引客戶到相關(guān)咨詢窗口或負責(zé)人辦公室，也可請其等候說讓我請示后給您答復(fù)，請稍候; 14、遇到客戶抱怨，如果是我行服務(wù)不到位造成的要向客戶道歉。不是我行職責(zé)的，要向客戶耐心做好解釋工作，切不可與客戶爭論; 15、發(fā)生糾紛時，不能與客戶爭吵，即便自我有理，也要持續(xù)沉默并微笑傾聽。其他人員告知單位負責(zé)人及時出面調(diào)解，把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，進行個別處理; 16、遇內(nèi)部機器或設(shè)備發(fā)生故障，在短時間內(nèi)能恢復(fù)正常工作時，要向客戶致歉并請其稍等：對不起，電腦出現(xiàn)故障暫不能辦理業(yè)務(wù)，工作人員正進行維修，請稍等，給您帶來不便敬請諒解;需要較長時間才能恢復(fù)正常工作的，應(yīng)在向客戶致歉的同時，詢問客戶是否能等候，不能等候的請其改天再來或透過其他途徑辦理; 17、客戶的要求違規(guī)或無法滿足時，用對不起，并說明規(guī)定或不能辦理的原因; 18、處理投訴或舉報: 多謝您的寶貴意見(推薦)，我們將盡快報相關(guān)部門處理。 這種解決方案，不知您是否滿意? 實在抱歉，xx先生(女士)，因為xx原因，我此刻還不能立刻幫您解決，但我已記錄下您的投訴資料(意見)和聯(lián)系方式，這是我的名片(聯(lián)系電話)，我會盡快聯(lián)系相關(guān)人員給您回復(fù)解決，您看行嗎? 19、因特殊狀況，有當(dāng)時無法解決或處理的問題：為了方便與您聯(lián)系，請留下您的姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址，好嗎?; 20、當(dāng)客戶離開大廳時，說告別語：慢走、再見、歡迎再來; 21、電話回訪客戶用語 (2)用語。問候語：您好，請問是xx(姓名加稱謂)嗎?我是沭陽農(nóng)商行的客服代表xx，此刻打擾您幾分鐘，對您xx(產(chǎn)品名稱)的使用狀況做一下回訪能夠嗎?(若客戶表示不便，應(yīng)致歉后詢問方便的時間再聯(lián)系，掛線) 請問您的xx(產(chǎn)品名稱)能否正常使用?使用中出現(xiàn)過哪些問題?您對我們的產(chǎn)品有什么推薦? (3)遇有電話中無法解決的問題，應(yīng)說：您的問題我已詳細記錄，會盡快向相關(guān)部門反映處理，解決后再致電給您能夠嗎? (4)回訪結(jié)束后，應(yīng)向客戶表示感謝：很感謝您能抽出寶貴時間理解我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節(jié)日愉快!)/十分感謝您對我們工作的支持，打擾您了，多謝，再見。等待客戶掛電話后再掛電話。 (二)禁忌用語 1、喂，過來! 2、這事我說了算! 3、你這人真麻煩! 4、不懂就別亂講! 5、你怎樣老是填錯! 6、我也不明白，我也不清楚! 7、有意見，向領(lǐng)導(dǎo)提! 8、證件不拿齊就別來! 9、我沒空!沒看我正忙著，到一邊等去! 10、不明白! 11、我說不行就不行，煩死人! 12、你明白什么啊! 13、等等! 14、其他煩躁有頂撞語氣和讓人感覺不舒服的話。 第十五條營銷流程及用語 (一)營銷流程 1、售前。首先與客戶交流，深入了解客戶，學(xué)會發(fā)現(xiàn)需求和創(chuàng)造需求，根據(jù)客戶的需求和日常業(yè)務(wù)種類，向客戶推薦適宜產(chǎn)品，并簡要說明產(chǎn)品的優(yōu)勢和功能，能為其帶來什么好處。 2、售中。主要是做好現(xiàn)場培訓(xùn)和演示，務(wù)必引導(dǎo)客戶自我操作，同時講解各項功能，包含每個功能子項目。 3、售后。要求開辦后當(dāng)月內(nèi)致電3次以上，詢問客戶使用狀況并予以登記，不滿3次的每戶扣10分。同時按檔案要