如何理解和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

如何理解和實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一、

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)戰(zhàn)略,而不是戰(zhàn)術(shù)

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們酒店全部經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的軸心，也是我們生存和發(fā)展的命脈。對(duì)顧客而言，是否獲得了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是他們能否與我們建立消費(fèi)依賴的決定性因素。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是全局性的計(jì)劃和策略。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持并不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，是我們永恒的追求。

創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)永無(wú)止境。要有具體的奮斗和可達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)可分階段性，如顧客滿意度達(dá)到多少，趕超的目標(biāo)等。

二、實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要樹立打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的強(qiáng)烈意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們酒店創(chuàng)造品牌的核心。創(chuàng)造并長(zhǎng)期保持海景的服務(wù)品牌的著眼點(diǎn)，是把我們的品牌變成名牌。

品牌是一個(gè)企業(yè)巨大的無(wú)形資產(chǎn)，是一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)形象，也是對(duì)消費(fèi)者的信譽(yù)承諾。好的品牌對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，有著巨大的吸引力和信任度。

各級(jí)管理人員和全體員工都要樹立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，把我們的管理工作，把我們所做的一切事情看作是創(chuàng)品牌、打品牌的具體行動(dòng)。工作和服務(wù)做好了，是給我們的品牌增添光彩，做的不好，就是給我們的牌子抹黑。有了這種品牌意識(shí)，懂得品牌的價(jià)值，就能提高我們的境界，從而產(chǎn)生無(wú)窮的工作動(dòng)力。同時(shí)，也會(huì)自覺地維護(hù)我們的品牌，同“砸牌子”的不良行為做斗爭(zhēng)。

我們賣的看起來(lái)是服務(wù)，是產(chǎn)品，實(shí)質(zhì)上是品牌。

創(chuàng)造一個(gè)知名品牌是不容易的，需要付出多年的心血去培養(yǎng)，去呵護(hù)。我們要堅(jiān)持不懈地做下去，讓我們的品牌叫得越來(lái)越響。三、

服務(wù)的四種類型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及程序和個(gè)人兩個(gè)層面的特性。

程序特性指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個(gè)人特性指在與顧客打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。(一)冷淡型——程序面弱：1.慢

2.不一致

3.無(wú)組織

4.不方便

5.混亂；個(gè)人面也弱：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情

4.疏遠(yuǎn)

5.不感興趣。給客人的信息：我們不關(guān)心你。

（二頭）生鑰產(chǎn)型檢——程序存面強(qiáng)里：1斧.及豬時(shí)而2但.有僅效率滔3.尺統(tǒng)一醬；個(gè)人屋面弱城：1目.不六敏感鑒2.警缺乏膠感情季3.松疏遠(yuǎn)洗4.乘不感雙興趣樣。給客藥人的淋信息痰：你壁是一倉(cāng)個(gè)數(shù)鈴字，蓬我們吧在此傷對(duì)你哭排列雨。（三逐）友修好型百——程序碧如弱銀面：崗1.足慢乎2品.不繁一致鹿3晨.無(wú)勺組織削4.話混亂逢；個(gè)人昆面強(qiáng)夸：1青.友須好寇2唉.優(yōu)緒雅始3稈.有繭興趣遼4.族機(jī)智劉。給客雨人的質(zhì)信息孔：我倚們?cè)谙x努力笛，但杏實(shí)在匯不知帖道怎遙么做廊。（四艱）優(yōu)抄質(zhì)型攻——程序華面強(qiáng)詢：1用.規(guī)呆范龍2粉.及驅(qū)時(shí)各3往.高洽效率熄4觀.統(tǒng)存一；個(gè)人亮面也答強(qiáng)：1.友好2.優(yōu)雅3.和諧4.有興評(píng)趣。給客餃人的穴信息線：我速們關(guān)必心你洪，并碌提供贈(zèng)服務(wù)熄來(lái)滿濱足你惜。四、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)服務(wù)妄的四追個(gè)步詠驟a)當(dāng)你拖向客倉(cāng)人顯盡示一棟種積衰極熱蓋情的假態(tài)度描時(shí)，啟進(jìn)入霉第一繡個(gè)階摧段。態(tài)度滲是心當(dāng)靈的溪表白僚，這籃種心看靈表雙白受放感情驗(yàn)、思靈想和促行為吹傾向妻的影改響。一般穿來(lái)說(shuō)些，你餓對(duì)別黑人是沾什么碑態(tài)度寫，別勸人對(duì)妹你也筒是什狀么態(tài)計(jì)度。優(yōu)質(zhì)年服務(wù)診的切紙入點(diǎn)辜是熱個(gè)情友舒好的貓態(tài)度毯。b)當(dāng)你棄識(shí)別倒出客株人的挪需求干時(shí)，系進(jìn)入建第二房誠(chéng)個(gè)階霜段。識(shí)別筆顧客徹的需姥求，允需要弦了解孝顧客樂需求憐；享預(yù)低測(cè)顧席客的強(qiáng)需求壩，必習(xí)須領(lǐng)溉先顧秤客一篩步。牽識(shí)別姨顧客辭需求盈，需質(zhì)要善普于傾揭聽。c)當(dāng)你菊滿足愛客人走的需掏求時(shí)決，進(jìn)勇入第授三個(gè)圾階段輔。滿足光顧客劍四種猾基本虹需求淚：對(duì)顧咱客表確示理縫解（被穿理解值的需暗求）使他裹們感移到受呼歡迎宴（受合歡迎廉的需求求）使他檔們感箏到受嗓重視么（受氧重視意的需這求）創(chuàng)造禽舒適腸的環(huán)斤境感曬覺（蹦舒適雄的需府求）d)當(dāng)客測(cè)人成偉為你認(rèn)的回?cái)囝^客盞時(shí)，譯你就溝成功白了。服務(wù)園成功適的重私要標(biāo)嗽志是標(biāo)我們捧擁有側(cè)越來(lái)逆越多泊的回呆頭客勒。五、優(yōu)質(zhì)喜服務(wù)謝的三醉種境翁界優(yōu)質(zhì)濾服務(wù)約的評(píng)猜判權(quán)麻在顧債客，境所以玻我們余非常烏在乎庭顧客姑的實(shí)滅際感抬受。劍從顧趣客滿騰意到擇顧客“滿溢”，是嚴(yán)我們蟲追求康的三象種優(yōu)肅質(zhì)服懸務(wù)三禁境界鬧。1、奔讓客份人滿礦意—蔑—讓顧茶客滿喉意的愉服務(wù)跟，是月為顧德客提奔供一狹切所頓能提祖供的佳服務(wù)驅(qū)。它的圓基本鍬要求舉是：1）正耳確的悅理念欲：把優(yōu)客人待當(dāng)親禍人，握視客佩人為鮮家人虹。2）積喉極熱狐情的總態(tài)度慶：在騰顧客攏到來(lái)物時(shí)，朽我們禽首先登展現(xiàn)則給顧行客的鑄應(yīng)當(dāng)便是積隸極熱字情的勺態(tài)度聚。3）合添乎規(guī)叮范和吃標(biāo)準(zhǔn)趟的服辱務(wù)：枝對(duì)顧礙客提局出的間需求汗，只銀要是折屬于釋酒店攏內(nèi)應(yīng)楊有的撫服務(wù)討項(xiàng)目酷和我碼們能溉夠做參到的姑，就御應(yīng)該歉及時(shí)唱準(zhǔn)確陣地給表予滿災(zāi)足，釘保證紋服務(wù)磚的有詳效性奔。2、按讓客形人驚切喜—扭—用心周去做共事，堪向顧貴客提忽供個(gè)蒙性化跌服務(wù)慨，從驗(yàn)滿意釋達(dá)到逢滿溢混。他的姿基本唉要求巡壽是：1）理傲念深婚化：乏客人減就是兆親人疫，就做是家犧人。2）識(shí)額別顧薄客潛錯(cuò)在需福求：屯要進(jìn)池一步貫提高撓顧客調(diào)的滿高意度吸，必橫須向強(qiáng)顧客虧提供籌個(gè)性頓化的靈服務(wù)丈，挖幸掘顧吃客潛單在需尤求，定并且丈在顧閱客到友來(lái)之利前、致提出深之前枯及時(shí)沿識(shí)別驢他們愈的潛怕在需屋求。淘凡是夠顧客帖提出浸的需襖求，斑無(wú)論狗酒店掠和個(gè)兼人是咬否有耀能力矮解決拋，都淡要通湯過(guò)酒擊店和輪自己泥盡最檢大的具努力察去做盈，這跪樣，住才會(huì)土給顧鮮客驚溉喜。3）吳做法時(shí)是：佛貫徹允“查條、問嗓、聽符、看乞、用單”五便字方鑰針。前四濾個(gè)字似要求艙通過(guò)深查看愈客史絨檔案議、詢宴問客瞧人要漲求、渡傾聽退客人瘋談話到、觀糧察客某人行亭色及淹時(shí)獲墳取客冊(cè)人需伙求信旅息；第五奇?zhèn)€字抽要求估運(yùn)用誦好顧應(yīng)客信偽息，瞞把它哥轉(zhuǎn)化國(guó)為服緣瑞務(wù)行摩動(dòng)。3、讓得客人須感動(dòng)——用情貧服務(wù)備，在違生理梅感受虎和心叉理感探受上銷都超驕出客門人的引預(yù)期牢值。它的衣基本斧要求蒼是：1）理趴念升慚華：膝客人圾是自停己的暗親兄緒姐妹蘇，親譯生父吹母。2）追健求的督結(jié)果干：犧閘牲自狐己一句切利材益為丸顧客端排憂阻解難候。3）超校級(jí)服截務(wù)標(biāo)救準(zhǔn)：們超常紫超值添，投機(jī)入情性感。揀用情材感打叔動(dòng)顧藥客的革服務(wù)降是物既有所細(xì)值的服服務(wù)捧。讓根顧客更感動(dòng)早的服銅務(wù)，腦就必雜須要搞用情恒感去喬服務(wù)容，在屠服務(wù)放過(guò)程花中，條時(shí)時(shí)承處處造動(dòng)之依以情勁，想科顧客享所想逆，急術(shù)顧客匹所急舉，用觀親情回交換定親情鐮，心戀靈溝話通心辨靈。階比如奮，問圓寒問婆暖、揀扶老貴攜幼睛，為閑客人前排憂楊解難禿，救配急救殘險(xiǎn)，潤(rùn)義務(wù)歌性的上額外帥投入屯等等憤，這勻是服里務(wù)的歉深層警內(nèi)涵先，也亮是服巡壽務(wù)的喚最高狠境界響。所禍以，榆我們粱說(shuō)，盜沒有排給客驕人留訂下美俯好回姜憶和訓(xùn)可以夸流傳盾的故五事的顏服務(wù)華是零刪服務(wù)罵。六、實(shí)現(xiàn)房誠(chéng)優(yōu)質(zhì)叛服務(wù)將的體蝦系結(jié)積構(gòu)優(yōu)質(zhì)蔑服務(wù)精永遠(yuǎn)眉是一午個(gè)動(dòng)半態(tài)的慣追求知，不壓可能溪停留便在一略個(gè)水激平上環(huán)。不蔽斷提矮升優(yōu)控質(zhì)服跪務(wù)，刑是一售個(gè)系某統(tǒng)的巡壽工程派，必?fù)犴殢纳掣鱾€(gè)釀重要稈的方晚面不責(zé)懈地夫堅(jiān)持證做下檔去，繩才能茂保持音永遠(yuǎn)菠的服泛務(wù)高揪品質(zhì)隔。1、以鎖顧客鵝為導(dǎo)副向的漠理念我們鎖的顧噸客導(dǎo)渡向理擾念是猴：創(chuàng)守造和喇留住誼每一曲位顧交客；伐把客直人當(dāng)璃親人什，視泳客人君為家鉗人，書顧客握永遠(yuǎn)襲是對(duì)芒的。兩個(gè)擊追求趴：追求洲顧客摔的需活求、踢建議沒和意嶼見；追求耽顧客超的表滑揚(yáng)和假贊譽(yù)矩。2、培籍養(yǎng)員畝工成凝長(zhǎng)的早理念我們船的育散人理蝴念是既：把架員工如培養(yǎng)劇成社滿會(huì)的靠有用醋之才頓。員擠工來(lái)弱酒店朋之前宣素質(zhì)族不高狂不是端我們羨的錯(cuò)輕，來(lái)雖酒店盛之后恐素質(zhì)料沒有提提高秒就是血我們脫的錯(cuò)鋪。有都了優(yōu)硬秀員勺工，借才有霞優(yōu)質(zhì)秤服務(wù)旨。優(yōu)無(wú)秀員濁工需拴要培旦養(yǎng)才驅(qū)能成曠長(zhǎng)起狠來(lái)?？谂囵B(yǎng)羅員工盛首先支是一隙個(gè)成體型的菜過(guò)程蔥。人孔人是吐鋼鐵盯，成救型靠扎模具戲。培紐奉養(yǎng)員敬工需擊要各內(nèi)種必翠要、令有效脹的訓(xùn)似練方樣法，就包括接心態(tài)攪、意稈志和笛技能率訓(xùn)練科。3、文欣化制揭勝、濾團(tuán)隊(duì)疤制勝?gòu)?、學(xué)覽習(xí)制蟻勝的腰理念我們欺的理宇念：旺文化儀是靈傘魂，戚團(tuán)隊(duì)笨是力暫量，億學(xué)習(xí)薦是營(yíng)繳養(yǎng)。我們步制勝恥的三去大法旋寶是冶：建設(shè)譽(yù)有自桐己特憤色的燈文化——先有惑思想切后有售行動(dòng)奸。好害的文除化觀校念為國(guó)我們發(fā)提供郵正確久的思懲想導(dǎo)哪向，掠讓我犯?jìng)兪谆橄劝盐r事情置想正券確，店然后孤把事卻情做厘正確勞。我因們必因須不屋斷創(chuàng)霉新酒稼店文閣化，成才能雀保持慘酒店扒旺盛戀的生繁命力牌；每野一個(gè)蠟員工泛只有黨認(rèn)同沈酒店鄭文化捐，才毀能把港個(gè)人仇價(jià)值福融入追組織減價(jià)值帆，在讓為酒奮店貢覽獻(xiàn)中展實(shí)現(xiàn)絞個(gè)人趕成長(zhǎng)香目標(biāo)文。打造己有凝陜聚力續(xù)量的費(fèi)團(tuán)隊(duì)——沒有賺完美硬的個(gè)貓人，殊只有腫完美貍的團(tuán)邀隊(duì)；晃個(gè)人睬的力睜量是爭(zhēng)有限你的，啊團(tuán)隊(duì)放的力謝量是證無(wú)限盤的。每凝聚昏團(tuán)隊(duì)宇力量鍬靠信振仰，扣靠目欲標(biāo)。墳沒有收信仰傍、目慶標(biāo)、向紀(jì)律兼、協(xié)槽作和挺執(zhí)行婦就形穿不成福團(tuán)隊(duì)什，只獄能叫隸松散什的一壓個(gè)人捆群。創(chuàng)建洞有學(xué)陵習(xí)功扮能的來(lái)組織——有學(xué)愧習(xí)能宇力的間企業(yè)占是有烈長(zhǎng)遠(yuǎn)桌發(fā)展察后勁春的企狀業(yè)。禿我們牧要每演天進(jìn)窗步1%，就拐必須查天天叮學(xué)習(xí)候，堅(jiān)訴持下類去，胞永不方動(dòng)搖慈。學(xué)索習(xí)的刪途徑貫是多清種多望樣的透。我電們要捕向書鄙本學(xué)漆習(xí)，不向?qū)嵃刿`是帥學(xué)習(xí)趟，向連同事行學(xué)習(xí)冊(cè)，向摩同行責(zé)學(xué)習(xí)務(wù)。而逼最要妻緊的威是向攀實(shí)踐柏學(xué)習(xí)謙。實(shí)哄踐出豬真知由，也姻是檢鍬驗(yàn)真妨理的絹唯一驅(qū)標(biāo)準(zhǔn)憲。學(xué)由習(xí)永嚷無(wú)止頭境。夠?qū)W習(xí)斬的最北大敵夕人是售自己挑的滿莫足。乏學(xué)習(xí)助的目狹的在竄于用標(biāo)，關(guān)她鍵也絨在于那用。震學(xué)習(xí)遼要明時(shí)白一程個(gè)道撓理：沃當(dāng)你解需要光一杯虎水的鋼時(shí)候拖，你義必須您要有敬一桶堤水。4、不狼斷完由善管變理機(jī)壇制和嘗管理館系統(tǒng)件的創(chuàng)頂新行伶動(dòng)六大糾機(jī)制機(jī)制逆是管撞理的字保障耽好脹的機(jī)眠制可喇以使書壞人欲變好較，壞重的機(jī)賊制可泊以使舟好人跌變壞籮。磚1．?dāng)[用人搞機(jī)制輔：能星者上改，平蘭者讓膜，庸協(xié)者下嗎。也★木每三是個(gè)月日對(duì)管內(nèi)理人拾員進(jìn)眾行一俯次綜惹合評(píng)繳估，斤六個(gè)棄月對(duì)習(xí)管理未人員拐進(jìn)行撲一次梳述職頑，對(duì)泛那些掏業(yè)績(jī)攤平平意、創(chuàng)波新意欄識(shí)淡里薄，吃跟不沈上企模業(yè)發(fā)距展步芬伐，粥反應(yīng)作慢行薦動(dòng)慢連和完桂不成援各項(xiàng)唇指標(biāo)萄或工繞作中鳳出現(xiàn)封較大惠失誤脅和差筒錯(cuò)的辭管理妄者，滋該讓敞賢的受就讓注賢，罷該淘濟(jì)汰的旁就淘墊汰。宋同時(shí)托對(duì)業(yè)秩績(jī)突廣出者雄進(jìn)行傻提拔傳使用崗（不截搞論眉資排夾輩）椅。2．評(píng)井估機(jī)蘭制：傘評(píng)郵估不敢僅是貌為了園懲罰訓(xùn)績(jī)效逐低劣旗者，維更大末程度宮上是尋促成支行動(dòng)舅，讓嗚員工若保持閣正確礎(chǔ)的、塵好的弱做法晚并成嫁為養(yǎng)什成，冰同時(shí)伏改掉綠不良窯行為荒。對(duì)員倦工的豬評(píng)估士：對(duì)慣員工柜的工磚作每仰日一推布置叢，干筍完要敗檢查丟，當(dāng)丟日工獵作要槐進(jìn)行耀考評(píng)戚和評(píng)晶估，削并于鉆次日卷反饋華給員定工。硬對(duì)塌經(jīng)理壓的評(píng)炕估：闊對(duì)經(jīng)售理實(shí)零行一細(xì)周一鍋評(píng)估疾，評(píng)搶估采擱取上灑級(jí)評(píng)弄估下就級(jí)，掛平行飛部門諷相互柳評(píng)估尊，職因能部籌門評(píng)房誠(chéng)估，恨自我創(chuàng)評(píng)估煌，下烏級(jí)評(píng)些估上伏級(jí)相危結(jié)合損。3．激巷勵(lì)機(jī)停制：雞干好捆干壞濃不一繁樣，井干多購(gòu)干少波不一什樣。趴下級(jí)榜出錯(cuò)殿上級(jí)雀負(fù)責(zé)羊，處朵罰下掀級(jí)連削帶上候級(jí)。而企業(yè)欄不講紅苦勞灘，企風(fēng)業(yè)只波講功茫勞。喬靠工振資只帶能吃砌飽，恨靠獎(jiǎng)懇金才劫能制哨富。4．檢似查機(jī)想制劍管理仙的一套半是響檢查哲，檢憤查是暫為了味培養(yǎng)鞏一種豪好的后養(yǎng)成逢。綱檢查連就是徑要做掘到人餃人受后檢查嗽，事狠事時(shí)中時(shí)有陪人查賺，檢恥查一羞定要寄有標(biāo)慶準(zhǔn)。降檢奔查會(huì)波給被緊檢查駛者一離種壓闊力和跌動(dòng)力況。檢查蹈的方露法：遵自我皮檢查全，上發(fā)級(jí)對(duì)險(xiǎn)下級(jí)月的檢慌查，箱下道翅工序方對(duì)上棗道工穗序的倍檢查材，職籮能部嘉門的姑檢查京。敲檢妻查要提重疊柳、交拿叉，獄要內(nèi)旨外檢企查相傳結(jié)合慰。丘要牢借外弊力進(jìn)巷行檢上查：品請(qǐng)專是家進(jìn)辮行暗礦查暗草訪、步行業(yè)全檢查覽（消鳥防檢椒查、賤衛(wèi)生偽防疫難檢查止、技言術(shù)監(jiān)點(diǎn)督檢么查）攀等。檢查拼本身吹不能亡創(chuàng)造制質(zhì)量景，它土只是勞找出敞問題倡，只騰有糾跌正了玻查出錦的問戰(zhàn)題和遲差錯(cuò)種，才凍能產(chǎn)挪生一守個(gè)螺廚旋式舊上升喘的質(zhì)曠量循販環(huán)。5．烘溝通飼機(jī)制似：得有效設(shè)的溝冶通能夫夠提紅高團(tuán)難隊(duì)的庫(kù)凝聚盾力。法溝械通的材方式化有許元多種睜：窄總經(jīng)黨理與象部門呀經(jīng)理烤的溝嗓通會(huì)占每周猜舉行嘗一次詳；司總經(jīng)挨理與冒員工哨的溝則通會(huì)詳每月鴨舉行秩一次窗；低總經(jīng)緒理與膏管理陰人員火的溝噴通會(huì)片每月答舉行認(rèn)一次團(tuán)；齡總經(jīng)蒸理與薦檢查們?nèi)藛T騾的溝醬通會(huì)貍每月聚舉行嬸一次干；員工罵合理亂化建丈議溝碗通會(huì)翅每月沖舉行哀一次正；染部門床經(jīng)理揪與員蜘工的攏溝通孟會(huì)每循月舉武行一泥次；任班前組主突管與憂員工希的溝煉通會(huì)護(hù)每周錯(cuò)舉行漢一次呼；仔職能止部門微與員日工的仰溝通旬會(huì)每雹月進(jìn)球行一閣次。溝通戶會(huì)必義須要混做到招事事耍有回晶復(fù)，柱要堅(jiān)底決避針免將及溝通卻會(huì)成百為一允種形殖式。6．扣信息辛反饋?zhàn)窓C(jī)制透：腦信息眾反饋勒就是課要廣覆泛的侵搜集匙顧客唇信息索，快介速的奪反饋殖顧客場(chǎng)信息束，有侮效的珠使用拒顧客塞信息稍，從泰而更狀好的堪為客幼人服捕務(wù)。四大尼系統(tǒng)①酒店押文化杰系統(tǒng)我們紙是我晉文化芽建設(shè)荒注重旋前瞻銳性，濫更注涂重實(shí)塵效性廳。我墓們相茄信，熱長(zhǎng)期瘦耳濡設(shè)目染晴，“潤(rùn)物劉細(xì)無(wú)驢聲”。功銹到自認(rèn)然成廉。文愉化的佛哺育宋對(duì)酒念店成高長(zhǎng)，更就如獵做詩(shī)師一樣斬，“功夫帝在詩(shī)蘭外”。文化晴系統(tǒng)蜜管理煎包括截：理念倘體系義的完貪善和妻變革椒；文化親運(yùn)行柱機(jī)制——學(xué)習(xí)孔、領(lǐng)藝