客戶服務(wù)學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀心得體會(huì)

客戶服務(wù)學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀心得體會(huì)

以科學(xué)發(fā)展思想審視我身邊的工作

——學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀心得體會(huì)

客戶服務(wù)中心黨支部

熊磊

科學(xué)發(fā)展觀是一套完整的世界觀和方法論體系，對(duì)于我們的實(shí)際工作有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，通過對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的學(xué)習(xí)，我對(duì)身邊的工作有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，雖然還不是很成熟，但發(fā)現(xiàn)問題是解決問題的第一步，特記錄如下。

一．認(rèn)清現(xiàn)狀，擺正位置，從解決緊迫矛盾入手，在工作中深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀

科學(xué)發(fā)展觀的提出，是立足于我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段基本國(guó)情的，我們要深入實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，就必須首先認(rèn)清我們工作的現(xiàn)狀和實(shí)情。

分析我們的大客戶對(duì)供電服務(wù)的主要要求包括這幾個(gè)方面：方便的報(bào)裝、可靠的供應(yīng)、合理的價(jià)格、暢通的溝通、快捷的服務(wù)、專業(yè)的支持。

結(jié)合客戶需求，考量目前的服務(wù)工作，有三個(gè)方面的改進(jìn)思路：

（一）加快報(bào)裝進(jìn)度

一是目前自備電廠申報(bào)國(guó)網(wǎng)審批接入方案，使得有自備電廠的項(xiàng)目報(bào)裝時(shí)間延長(zhǎng)一個(gè)月以上，公司應(yīng)有處理措施，建議是否考慮分開審批？二是目前正式受理客戶申請(qǐng)前，都需要客戶提交供電方案可研報(bào)告，其依據(jù)不是很充分，且這一環(huán)節(jié)沒有時(shí)限控制要求，容易造成整個(gè)報(bào)裝流程的延遲；三是要進(jìn)一步加快設(shè)計(jì)審查、竣工驗(yàn)收環(huán)節(jié)速度，成熟一個(gè)辦一個(gè)，盡量縮短這兩個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間；四是對(duì)客戶自行開展的資料收集、設(shè)計(jì)、施工等過程，變被動(dòng)等待客戶報(bào)送資料和申請(qǐng)為定期主動(dòng)詢問客戶進(jìn)展情況，給予必要且不越權(quán)的指導(dǎo)、幫助和提醒，幫助客戶加快進(jìn)度。

（二）搞好研究和預(yù)測(cè)，應(yīng)對(duì)大客戶直供改革

目前發(fā)改委再次明確要加快推進(jìn)大客戶直供改革，建議公司啟動(dòng)相關(guān)渠道，從政府有關(guān)部門、其他省市了解大客戶直供的政策走向、價(jià)格定位等信息，預(yù)先作分析和預(yù)測(cè)，設(shè)定不同的應(yīng)對(duì)方案。

（三）探索新的服務(wù)項(xiàng)目，如節(jié)能指導(dǎo)、客戶運(yùn)行和管理人員代培訓(xùn)、公司周末培訓(xùn)開設(shè)大客戶專用分會(huì)場(chǎng)、對(duì)大客戶關(guān)鍵人員實(shí)施個(gè)人差異化服務(wù)等，提高大客戶服務(wù)附加價(jià)值。

二．深化以人為本，以實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)

公司的人才激勵(lì)機(jī)制值得進(jìn)一步提升，尤其是在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，目前公司沒有提供在專業(yè)技術(shù)和綜合業(yè)務(wù)方面足夠的上升空間，基本上還是業(yè)務(wù)優(yōu)則仕這一條路。好的業(yè)務(wù)人員不一定適合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，雖然素質(zhì)過硬、眼光長(zhǎng)遠(yuǎn)、胸懷寬廣、學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的確實(shí)適合，但是大部分業(yè)務(wù)骨干更適合在業(yè)務(wù)尖子這條路上走得更遠(yuǎn)。

公司應(yīng)該建立等級(jí)劃分更合理、評(píng)價(jià)更公平、收入和待遇差距更大的業(yè)務(wù)人才評(píng)定、使用機(jī)制，好的業(yè)務(wù)骨干的待遇甚至可以不低于比他級(jí)別高2、3級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)干部。

三．抓住可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)認(rèn)同，加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳和拓展

科學(xué)發(fā)展觀的基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，其中可持續(xù)最容易被社會(huì)和政府感知，作為能源行業(yè)的一部分，我們可以在對(duì)外宣傳、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋找電力作為相對(duì)清潔能源的特點(diǎn)，提升電力的社會(huì)認(rèn)同度、美譽(yù)度和滿意度。

同時(shí)，建議公司研究在電動(dòng)汽車研發(fā)領(lǐng)域參與投資，并加大在重慶地區(qū)推廣電動(dòng)汽車的投入和力度。

四．進(jìn)一步服務(wù)農(nóng)村

全面建設(shè)小康社會(huì)，最艱巨最繁重的任務(wù)在農(nóng)村。結(jié)合溫元?jiǎng)P教授強(qiáng)調(diào)的，對(duì)能帶動(dòng)一大批農(nóng)民致富的農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)，能否加入到公司差異化服務(wù)的范疇？比如綠色通道、專人服務(wù)？（20XX年重慶市30家受市政府表彰的農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)名單見附件）

五．逐步建立客戶和社會(huì)期望值管理機(jī)制

胡總書記說過，實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧，既要盡力而為，又要量力而行，防止把期望值抬得過高。我們?cè)诜?wù)過程中，要特別注意把握好這個(gè)度?；鶎訂挝辉谕对V處理方面出過這樣的問題，我們?cè)诖罂蛻舴?wù)過程中，一方面要根據(jù)目前公司大客戶服務(wù)的力度與深度，盡力滿足大客戶的需求，同時(shí)也要切記在客戶咨詢時(shí)注意引導(dǎo)客戶的期望值，比如客戶在咨詢中容易對(duì)報(bào)裝流程、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)費(fèi)用等提出更改要求，要合理應(yīng)對(duì)。同時(shí)建議公司建立常態(tài)化的客戶和社會(huì)期望值管理機(jī)制，探尋引導(dǎo)客戶和社會(huì)對(duì)電力的期望，不能任由其無限滋長(zhǎng)。

六．胡總書記要求堅(jiān)持對(duì)外開放的基本國(guó)策

把“引進(jìn)來”和“走出去”更好結(jié)合起來，在大客戶差異化服務(wù)中，應(yīng)該更多、更深入地學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、充分競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)在差異化服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

七．深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀

需要切實(shí)加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，同樣，要搞好大客戶服務(wù)，就必須首先提高大客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。從近期開展的ERP培訓(xùn)可以看出，大客戶處人員的學(xué)習(xí)能力值得肯定，今后在業(yè)務(wù)培訓(xùn)方面首先要從思想上予以積極引導(dǎo)，讓得過且過的想法沒有萌芽的溫床，其次要根據(jù)制定的年度培訓(xùn)計(jì)劃切實(shí)執(zhí)行，加強(qiáng)在CCS、CSM、BW等營(yíng)銷系統(tǒng)中信息查詢、業(yè)擴(kuò)流轉(zhuǎn)、客戶檔案維護(hù)等操作技能培訓(xùn)，提高熟練程度，并加強(qiáng)對(duì)客戶用電信息的跟蹤和分析，并開展對(duì)相關(guān)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和上線考試，重點(diǎn)學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)、業(yè)擴(kuò)、服務(wù)、客戶安全等方面知識(shí)，提高大客戶處人員業(yè)務(wù)熟練程度。

八．關(guān)于中國(guó)選擇道路的個(gè)人認(rèn)識(shí)

近三十年一直有不少人說中國(guó)在從社會(huì)主義向資本主義轉(zhuǎn)變，但是最近的金融風(fēng)暴后，又有不少人說美國(guó)及西歐正在從資本主義向社會(huì)主義轉(zhuǎn)變，其實(shí)，這都是表象。

為什么會(huì)出現(xiàn)目前大家看到的這些貌似轉(zhuǎn)變的跡象？是目前生產(chǎn)力發(fā)展水平造成的，在目前的經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)力發(fā)展水平上，完全的自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)將會(huì)帶來急功近利、鋌而走險(xiǎn)、無視固有規(guī)律的極端行為，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)混亂，完全的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)將會(huì)帶來僵化、惰性帶來的發(fā)展緩慢。

只有根據(jù)本國(guó)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)力發(fā)展水平，尋找到適合本國(guó)的社會(huì)制度，才能最大程度解放生產(chǎn)力，這需要較長(zhǎng)時(shí)間的摸索和調(diào)整。

從東亞的文化來看，相互之間的不服氣，容易滋生妒忌和暗箭，相互拆臺(tái)的結(jié)果是誰也辦不成事、誰也辦不好事，這和西方文化中的相互競(jìng)爭(zhēng)不同，看看日本、臺(tái)灣、印尼、馬來西亞議會(huì)的丑態(tài)就不難明白。所以一黨制或許更適合中國(guó)，集中力量辦大事、辦好事，一黨制的高效率在這次面對(duì)金融危機(jī)中已經(jīng)引發(fā)西方媒體的普遍贊賞，更是引起臺(tái)灣媒體酸