前臺接待崗位職責(zé)及流程

管家服務(wù)中心前臺接待崗職責(zé)及流程培訓(xùn)一、前臺接待崗位職責(zé)綱領(lǐng)負(fù)責(zé)前臺來電、來訪、咨詢、投訴、回訪等接待工作。負(fù)責(zé)報事、報修派單；裝修一、二次驗(yàn)收，派工單消單及回訪等工作。

負(fù)責(zé)剩余業(yè)主的接房、接車位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理。負(fù)責(zé)裝修申報、圖紙收集、費(fèi)用收取、施工許可證、臨時出入證等流程辦理。業(yè)主物品的管理與發(fā)放（物品包括：貓眼、門鈴、可視電話、；卡類包括：水卡、電卡、氣卡及鑰匙的更換等）。信件、包裹代收發(fā)，及代收發(fā)傳真、復(fù)印等工作。物品出門條、戶口遷移、天然氣、有線電視等證明手續(xù)的辦理。房屋租賃信息發(fā)布，車位租賃、中介租售及鑰匙借用服務(wù)等。軟件各類資料、文檔的錄入，書面資料整理存檔。協(xié)助收費(fèi)員收取物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用（如：裝修押金、建碴費(fèi)、車位費(fèi)、公攤費(fèi)、等）。其它工作（領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作）崗位交接班。二、前臺接待崗位工作流程前臺崗位分兩班制：白班09：00至17：30止，晚班12:00至13：30和17:20-19：30。崗前準(zhǔn)備：⑴提前5分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，保持工作服干凈、整潔，著淡妝。⑵開燈、開啟飲水機(jī)，檢查、準(zhǔn)備崗位所需辦公用品是否齊備及完好。⑶撤消電話轉(zhuǎn)接回客服中心。㈠前臺來電、來訪、投訴、回訪接待對來訪人員主動問候：“您好，請問有什么可以幫你的嗎？與客戶溝通時，須眼望對方，面帶微笑，認(rèn)真傾取來訪人員的來意并作好詳細(xì)記錄。與客戶交流時多用服務(wù)敬語：您好，請，謝謝，對不起，不客氣，再見，慢走等。對來電、來訪投訴都要在《報事記錄本》上進(jìn)行專項(xiàng)記錄，認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴情況，完整、準(zhǔn)確、清晰的記錄投訴內(nèi)容。如：請稍等，我需要做詳細(xì)的記錄，請說”。安撫業(yè)主情緒（根據(jù)現(xiàn)場情況靈活處理）。對來電，鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話，應(yīng)主動說：“您好，悠哉管家部”，通話完畢應(yīng)說“謝謝，再見！”待對方先掛斷電話后方可掛電話，并作好來電情況記錄。㈡負(fù)責(zé)報事、報修派單；裝修一、二次驗(yàn)收，派工單消單及回訪等工作當(dāng)接到客戶報事、報修時，準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄在《報事記錄本》上，并立即通過軟件派單至工程部，緊急情況電話跟蹤督促工程部及時處理。如：電梯關(guān)人、水管爆管等情況；對裝修一、二次驗(yàn)收，根據(jù)業(yè)主申請驗(yàn)收進(jìn)行派單，并及時通知片區(qū)管理員一同前往驗(yàn)收。派工單消單及回訪。派工單由工程部每日下午17：20送至前臺，前臺人員仔細(xì)檢查單號、派工事件、維修情況、時間、業(yè)主簽字、維修人員簽字，每項(xiàng)逐一完善方可接收，如有一項(xiàng)不合格不予接收，同時將情況錄入軟件，并進(jìn)行回訪，同時完善回訪記錄。㈢負(fù)責(zé)剩余業(yè)主的接房、接車位手續(xù)辦理，物業(yè)空置房手續(xù)辦理。接房、接車手續(xù)。確認(rèn)業(yè)主身份—查看房產(chǎn)證/購房合同/入伙會簽單/入住會簽單/業(yè)主身份證復(fù)印件，迅速準(zhǔn)備好交房的相關(guān)資料及物品，如《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主手冊》、《客戶公約》、《消防安全責(zé)任書》、《兩書》、《裝修管理規(guī)定》、業(yè)戶基本情況表、接房驗(yàn)收表、鑰匙等。（掌握了解各樓棟情況，以便各類接房手續(xù)的辦理）正確引導(dǎo)客戶填寫相關(guān)接房資料，簽署相關(guān)文件，收取業(yè)主身份證復(fù)印件及照片，提供需交業(yè)主相關(guān)資料；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)（預(yù)收3個月全價，不包含前期欠費(fèi)）；發(fā)放業(yè)主房屋鑰匙，安排工程陪同驗(yàn)房（有整改情況作好記錄，轉(zhuǎn)交區(qū)域管家跟進(jìn)），完善業(yè)主檔案及記錄存檔?！艨罩梅渴掷m(xù)。原則是根據(jù)業(yè)主三表沒動情況下按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)半價收取，除此之外業(yè)主需要辦理空置房半價，需提交書面申請至客戶中心，由主管簽字方可半價生效。◆及時完善軟件業(yè)主資料的錄入。㈣負(fù)責(zé)裝修申報、圖紙收集、費(fèi)用收取、施工許可證、出入證等流程辦理

業(yè)主辦理裝修時，主動告知業(yè)主裝修操作流程，如：準(zhǔn)備裝修提交資料—圖紙審核時限—裝修費(fèi)用繳納—辦證—驗(yàn)收—退款等流程。

指導(dǎo)業(yè)主正確填寫《裝修申請表》，收取業(yè)主裝修圖紙（平面圖、水路、電路圖）；裝修公司《工商營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》復(fù)印件；簽定《裝修協(xié)議》、發(fā)放裝修須知及注意事項(xiàng)；把裝修資料整理成套交工程部主管進(jìn)行審批。及時通知客戶審批情況，引導(dǎo)客戶交納相關(guān)費(fèi)用，發(fā)放施工許可證、辦理施工人員出入證；再次告知其裝修注意事項(xiàng)；通知工程開通水、電；處理客戶裝修過程中的各項(xiàng)訴求；裝修完畢后，安排工程進(jìn)行一次驗(yàn)收；三個月后匯同工程、業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收，驗(yàn)收合格通知客戶退款；㈤業(yè)主外物品李的管勺理與薄發(fā)放物品舟包括鎮(zhèn)發(fā)放害：核對究業(yè)主喚身份—檢查周業(yè)主勁物品陪領(lǐng)取拳表—發(fā)放揀物品——如：竟貓眼暈、門飾鈴、塊可視約電話腫、鑰希匙—業(yè)主滔簽字昏、存撞檔；卡類居包括淡：核對服業(yè)主謀身份—分別啟找出仍水卡丟、電水卡、牛氣卡轉(zhuǎn)領(lǐng)用淡記錄黎表—發(fā)放雨卡—簽字亭。㈥代收味發(fā)信閘件、欠包裹閑、傳瘦真、茶復(fù)印小等當(dāng)客悼戶信認(rèn)件、拳包裹氧送至兩前臺盒時，量認(rèn)真化核對蝦業(yè)主護(hù)房號學(xué)、姓豆名、正聯(lián)系淚電話演，及草時與匙業(yè)主徒本人缺聯(lián)系盆是否橫由物族管代鮮收，竭并在《郵件購、包刃裹收耐發(fā)記濁錄本》作好嶺詳細(xì)壟登記趟，如蹈：地嘆址/房號餃、姓囑名、豆快遞/信件/包裹抬、郵嫌件編龜號、儉代收株人姓猛名及洲時間壓、通墾知業(yè)沫主領(lǐng)遼取、鳴妥善偵保管卵各類襯郵件膚。業(yè)主浮前來早領(lǐng)取—核實(shí)歷郵件青人身畝份（站出示兄有效欲證件駐）—領(lǐng)取故郵件—在《郵件國、包齡裹收忍發(fā)記記錄本》簽字防。根據(jù)頓客戶顫需要濃代收匪發(fā)傳碌真、貞復(fù)印星，按《特約封服務(wù)窮收費(fèi)逃標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)謹(jǐn)。㈦物品愁出門嗽條、協(xié)戶口壺遷移槳、天膏然氣書、有耀線電商視等私證明插手續(xù)灘的辦慶理大件薪物品氣出門齒，確構(gòu)認(rèn)業(yè)期主身憂份，徒若非哈業(yè)主岡本人僻（租碧戶）挪，必搜須與濤業(yè)主養(yǎng)本人堵聯(lián)系緞，待棗業(yè)主慘同意筐后方惑可辦軌理出妖門手梯續(xù)。宗指導(dǎo)哥客戶歸填寫《物品率出門貍條》，要純求填宣寫完萌整、貝清晰牙、簽彈字、耽蓋章勸、放斯行。當(dāng)業(yè)罷主需欄要進(jìn)抖行口妻遷移斧、天促然氣慶、有昏線電監(jiān)視等鹿的開繼通時攜，前榨臺根罰據(jù)各此類情戶況核殃實(shí)身憑份（模出示棍有效橫證件澤），籮出具樹證明屋、登念記、縫蓋章省。㈧房屋注租賃潔信息衡發(fā)布晶，車兄位租倘賃、籍中介折租售另及鑰兼匙借同用服秤務(wù)等房屋似中介廈租賃爹兩種疼方式慕：一是夸信息航發(fā)布摧。二是罪帶業(yè)敞主看虜房。根據(jù)鴉業(yè)主魚需要桌進(jìn)行滴登記豬、收址費(fèi)、財(cái)信息返發(fā)布醫(yī)、帶允業(yè)主煙看房鍵、鑰確匙借吸用登請記等袋。㈨樂天斑軟件牲各類和資料選、文胞檔的鏡錄入肯，書院面資柏料整枝理存墾檔根據(jù)盞前臺逝工作遼的時筒效性保，及獄時將舒各類腿業(yè)主認(rèn)資料幟、基紅本數(shù)液據(jù)、吵維修甜管理秒、裝需修管單理、柜收費(fèi)每管理熱等資序料錄男入軟攻件，韻書面決資料蠅文檔顏根據(jù)匠情況驚適時踢存檔懸，派鬧工單慚之類拔的每糕日由初晚班械人員杯進(jìn)行臉統(tǒng)一蒙存檔臣。㈩協(xié)助富收取周物業(yè)瞞管理誰費(fèi)及鐵其它陡費(fèi)用收費(fèi)婆方式稈：現(xiàn)蕩金、且刷卡千、轉(zhuǎn)洲賬。費(fèi)用束種類淺：物忙管費(fèi)方、公井?dāng)偹蛛娰M(fèi)邊、沖悅抵費(fèi)禽、裝砍修押毛金、錘建碴沾費(fèi)、墓出入羊證押吼金、承裝修能許可槐證押部金、露二次廢供水掌費(fèi)、惕外聯(lián)演單位傍費(fèi)用暮。各類逆費(fèi)用夫的標(biāo)賴準(zhǔn)（降詳見忠附件轟，如拋水費(fèi)鞠、電放費(fèi)、基氣費(fèi)譽(yù)、物味管費(fèi)熔、裝偵修押隨金等捏）；繳費(fèi)柿?xí)r限妄：每起月份1號至15號屬懂繳費(fèi)跨周期剪，超體過時咱間進(jìn)廈行電販話或器上門諸催收濃。當(dāng)客阿戶交械費(fèi)時課，主鑄動問沸詢房驅(qū)號、速核對民應(yīng)繳賄納費(fèi)匠用金廚額、闊繳費(fèi)賭方式忍，及迎時出劫具相泰關(guān)費(fèi)布用收懂據(jù)、柏發(fā)票羅，如安客戶宅有疑菜問，皇要及割時做薪好相軍關(guān)的泰解釋飄工作沫?？秃鐟艚徊操M(fèi)后草，將帖打印窩或開騾具的效發(fā)票柳和找吩零雙艦手遞飽至客鳴戶，向同時屈微笑言注視統(tǒng)客戶菜，待性客戶醋確認(rèn)蓋無誤與后，賣招呼贊其“偽慢走邊”。其它學(xué)會絮察言古觀色測：洞察蒜接待鉗前臺嘉的來希訪人討員情歉況—隨時番主動嚼招呼反來訪拖客人—倒茶—看報—人員床分流—個別泡安撫英等；前臺辛環(huán)境析保持紋：前臺序清潔答衛(wèi)生—報架—茶幾拌紙杯駱、煙諒灰缸累的清魚理—地面拐衛(wèi)生—檀香仇爐—接待隨室衛(wèi)悄生—復(fù)印腔機(jī)—電梯緊前室錦等隨稿時?？虺指扇鈨?、溪整潔發(fā)、有咽序；前臺餃物品武填充看：前臺雷桌名畝片—飲用抵水紙舌杯—檀香—復(fù)印嗓紙等溜。前臺茂交接尊班前臺淋白班滲人員栽主要挑對09：00至下亦午17：30上述枝⑴至鉆⑾項(xiàng)鵲日常咸事務(wù)引處理經(jīng)、協(xié)沿調(diào)、闖解決漫；前臺呢晚班潤人員廉除了襪履行釋自身偉崗位捎工作領(lǐng)外，12未:0寧0-庭13運(yùn):3冷0，17：20抖-1溫9：30對前厚臺接山報修呢所有優(yōu)派工賓單進(jìn)島行消睛單、歪服務(wù)10祥0%回訪檢，錄檔入軟衣件；娃各類匆費(fèi)用買的收運(yùn)??；輕各類蓬資料桑檔案多的存妨儲；孤善后白（關(guān)孫好各慶類資伐料、籠檔案探柜、嘆電源添、鎖百好各核辦公褲室、休檔案露室、蹤蝶前臺暑大門耗等工容作）巡壽。白班拌人員已下班子前進(jìn)銳行前藥臺工齊作、句物品皮、財(cái)庫務(wù)收陶費(fèi)交平接，抱當(dāng)日靈未完擴(kuò)工作遵及需曾晚班蓄跟進(jìn)杠工作羽，在《工作律交接漆記錄建本》上詳套細(xì)作餃好交某接記訓(xùn)錄，嫌以便淡晚班況人員盆跟進(jìn)廊，雙筒方簽爽字認(rèn)襖可。晚班持交白羨班，燙晚班剖人員促下班兆前把逮未完賓工作誓及需辛次日駁白班診繼續(xù)綢跟進(jìn)載工作蘆，在《工作隨交接詠記錄近本》上詳妙細(xì)作恥好交軋接記島錄，根由次街日白腎班人筋員跟融進(jìn)處欄理。交接舟原則航：上犧不清恒、下縮慧不接月。三、貞前臺嚷崗位要需補(bǔ)合充完梳善資珠料通訊裂錄（舞包含泛：公循司各言部門密及各粉崗位揭、開朗發(fā)公支司、翁施工肉單位佳、質(zhì)吹保單咬位、郊市政熟單位裕、水血、電嘗、氣苗公司秋、政小府部渣門、叔街道