商務(wù)溝通課件

guohl@2023/7/11一二請?jiān)谶@里輸入您的主要敘述內(nèi)容整體概述三請?jiān)谶@里輸入您的主要敘述內(nèi)容請?jiān)谶@里輸入您的主要敘述內(nèi)容2

教學(xué)目的

溝通是經(jīng)營管理和商務(wù)活動的基本手段，是管理者的日?；顒?，也是企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系的唯一橋梁。通過對商務(wù)溝通的學(xué)習(xí)、研究和訓(xùn)練，使同學(xué)們重視溝通在商務(wù)活動與管理中的地位和作用，掌握商務(wù)溝通的過程、內(nèi)容、方法、原則要求和排除障礙的技巧；尤其是通過案例分析和模擬訓(xùn)練，提高同學(xué)們傾聽與交談、閱讀與寫作、演講與談判、接待與會議及非言語溝通、現(xiàn)代電子溝通等實(shí)際溝通水平。2023/7/13教學(xué)方法與考核形式教學(xué)方法：課堂講授、案例研討、模擬訓(xùn)練。考核形式：考勤10%、模擬訓(xùn)練20%、考試70%。2023/7/14教材與參考書目：教材：錢淼、張卓：《商務(wù)溝通》，立信會計(jì)出版社，2006。主要參考資料：魏江、嚴(yán)進(jìn)《管理溝通》（2），機(jī)械工業(yè)出版社，2010.

程艷霞主編：《管理溝通》，武漢理工大學(xué)出版社。王磊編著：《管理溝通》，石油工業(yè)出版社，2002版蘇勇、羅殿軍主編：《管理溝通》，復(fù)旦大學(xué)出版社（美）司各特。伯奧《當(dāng)代商務(wù)溝通》(6),中國市場出版社，2009，（美）基蒂·O·洛克著：《商務(wù)與管理溝通》，機(jī)械工業(yè)出版社（英）尼基·斯坦頓：《商務(wù)交流》，高等教育出版社

2023/7/15課程教學(xué)的原則：

教學(xué)三原則

——雙向溝通

——互動學(xué)習(xí)

——技能導(dǎo)向

2023/7/16引言：溝通與你我朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時候當(dāng)上司冷落你的時候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時候當(dāng)家人誤解你的時候當(dāng)欲望走向失落的時候當(dāng)幸福變成痛苦的時候當(dāng)順境遭遇挫折的時候朋友,你可曾想過是誰造成這一切？如何才能走出困境？2023/7/17什么是人生？一道難解的哲學(xué)難題

人生是奉獻(xiàn)人生是享受人生是贖罪人生就是“煩”。最煩的莫過于溝通。

人生的幸福就是人情的幸福，人生的快樂就是人緣的快樂。人生的成功就是溝通的成功。2023/7/18請算一筆流水賬2023/7/19

三組數(shù)據(jù)：

——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

——哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

——美國管理學(xué)家漢森在1986年對40家大公司今后5年的贏利能力進(jìn)行預(yù)測時，通過調(diào)研得出的結(jié)論是：“良好的管理者與下屬關(guān)系的權(quán)重是市場占有率、資本緊缺性、公司規(guī)模、銷售增長率這四個重要變量之和的三倍?！?023/7/110閱讀并思考一個案例：楊經(jīng)理是怎樣打開工作局面的？2023/7/111

未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。

美國著名未來學(xué)家奈斯比特:

一個結(jié)論

企業(yè)的活動過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——松下幸之助2023/7/112第一章商務(wù)溝通概論溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵商務(wù)溝通的過程商務(wù)溝通的地位和作用商務(wù)溝通在當(dāng)代的新趨勢2023/7/113一、溝通與商務(wù)溝通的內(nèi)涵溝通（COMMUNICATION）的概念（5）溝通是人與人之間運(yùn)用信息媒介，進(jìn)行信息傳遞和反饋，以相互理解協(xié)調(diào)關(guān)系的全過程。1、溝通的含義和特征2023/7/114對于溝通含義的理解溝通專指人—人溝通。信息媒介包括信息符號和信息通道。信息包括事實(shí)信息、觀念信息和情感信息。溝通的目的在于相互理解。知曉理解一致承諾2023/7/1152、商務(wù)溝通的含義（5—6）商務(wù)的內(nèi)涵：狹義：商品的市場交易活動。廣義：企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的研發(fā)、生產(chǎn)、提供、物流、銷售活動，以滿足顧客需求，獲取利潤的活動。商務(wù)活動與企業(yè)經(jīng)營管理具有同一性。商務(wù)活動的三個層次。2023/7/116商務(wù)溝通的定義：

商務(wù)溝通也可稱為管理溝通、企業(yè)組織溝通。它是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間為在商務(wù)和管理活動中達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，而進(jìn)行的信息交流過程。2023/7/117管理溝通顧客供應(yīng)商政府管理部門新聞媒體社區(qū)等企業(yè)商務(wù)溝通的范圍：上級下級平級股東2023/7/118二、商務(wù)溝通的過程（6---10）發(fā)送者接受者發(fā)送者思想編碼通道通道通道接收理解背景環(huán)境嘈音傳遞饋反2023/7/119管理溝通的要素：信源（信息發(fā)送者）信宿（信息接受者）信道（傳輸反饋通道）信息（溝通的內(nèi)容）信境（背景環(huán)境）信噪（噪音障礙）2023/7/120三、溝通在商務(wù)中的功能和作用1、溝通在管理中的地位：

開展商務(wù)活動的基本手段管理者的日常工作內(nèi)部關(guān)系協(xié)調(diào)的潤滑劑對外聯(lián)系的唯一橋粱2023/7/1212、溝通在商務(wù)中的功能

傳遞組織信息推動組織創(chuàng)新改善人際關(guān)系提升組織形象穩(wěn)定員工隊(duì)伍化解組織危機(jī)2023/7/122溝通在管理中的作用決策創(chuàng)新作用交流聯(lián)系作用內(nèi)部協(xié)調(diào)作用激勵強(qiáng)化作用3、管理溝通的作用2023/7/1234、溝通與管理模式：與下屬溝通的程度高低對下屬的控制監(jiān)督程度高低命令型指導(dǎo)型協(xié)商型委托型2023/7/124四、商務(wù)溝通的新趨勢（18--21）世界無永恒，惟有變化才是永恒。

全球經(jīng)濟(jì)的一體化

跨文化溝通科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)網(wǎng)絡(luò)溝通社會責(zé)任高度關(guān)注倫理溝通管理的變革與創(chuàng)新變革溝通、危機(jī)溝通、團(tuán)隊(duì)溝通2023/7/125本章復(fù)習(xí)思考題：怎樣理解溝通與商務(wù)溝通？舉例說明商務(wù)溝通的過程和基本要素。你在與人溝通中往往在哪個環(huán)節(jié)和要素上出問題？用自己的事例說明溝通對人生對組織的地位和作用。2023/7/126第二章商務(wù)溝通的基本類型（13---18）

手段方式類型主體層次類型對象范圍類型規(guī)范程度類型文化背景類型2023/7/127一、手段方式類型溝通方式類型（符號）語言溝通非語言溝通副語言身體語言符號語言物理語言藝術(shù)語言電子語言口頭語言書面語言2023/7/128口頭溝通與書面溝通的比較：

口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語言。是人際溝通基本方式。缺點(diǎn)：易受個人情感和人際系的干擾，不易保存，商務(wù)活動中往往不具有法律效力

書面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律效力，在商務(wù)活動中，占有90%的比例。缺點(diǎn)：難于處理情感溝通，不易使用身體語言。相對成本高效率低。

2023/7/129副語言溝通方式：在溝通中很少單獨(dú)運(yùn)用，他需要與口頭語言和書面語言結(jié)合在一起才能表達(dá)信息。在口頭溝通中表現(xiàn)為語音、語調(diào)、語速、語氣、停頓、沉默等。在書面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號。2023/7/130非語言溝通：非語言溝通身體語言：表情、動作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語言：聲、光、電、熱、磁等。物體語言：物事、環(huán)境。符號語言：圖標(biāo)、符號等。電子語言：電子郵件、公告欄、電子商務(wù)、聊天室等。2023/7/1312、個體溝通、群體溝通、組織溝通個體溝通個體溝通群體溝通組織溝通個體溝通群體溝通組織溝通商務(wù)溝通2023/7/1323、內(nèi)部溝通與外部溝通：內(nèi)部溝通對象供應(yīng)商客戶同行競爭者政府管理部門新聞媒體社區(qū)公眾內(nèi)部溝通對象領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通）下級（下行溝通）同級（平行溝通）與員工溝通與股東溝通2023/7/1334、正式溝通與非正式溝通正式溝通是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。組織功能的發(fā)揮和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)主要依靠正式溝通。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門協(xié)調(diào)等。非正式溝通是組織內(nèi)部不根據(jù)正式層級結(jié)構(gòu)，信息傳遞媒介和線路沒有事先的正式安排，有較強(qiáng)的隨意性和自發(fā)性的溝通類型。通常被稱為“傳聞”或“小道消息”。2023/7/134管理者如何正確對待非正式溝通？非正式溝通的正面作用：能滿足組織成員再正式溝通中不能滿足的情感和社交需要；能提供員工的真實(shí)信息。非正式溝通的負(fù)面影響：傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。管理者如何正確對待？（請討論）2023/7/1355、同文化溝通、跨文化溝通同文化溝通同文化溝通跨文化溝通2023/7/136本章復(fù)習(xí)思考題：1、商務(wù)溝通有哪些類型？2、口頭溝通和書面溝通的優(yōu)劣何在？我們在溝通中選擇這兩種形式？3、非正式溝通的作用有哪些？管理者如何正確對待非正式溝通？2023/7/137第三章商務(wù)溝通的基本目標(biāo)和原則管理溝通的基本目標(biāo)管理溝通的基本原則2023/7/138一、商務(wù)溝通的基本目標(biāo)

商務(wù)溝通的基本目標(biāo)是管理者和商務(wù)工作者在對自身所處的企業(yè)使命、環(huán)境、文化、關(guān)系充分了解基礎(chǔ)上，通過換位思考，進(jìn)行上下左右內(nèi)外信息的相互傳遞與情感的相互交流。對內(nèi)達(dá)到相互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，創(chuàng)造融洽的工作環(huán)境；對外相互合作、共創(chuàng)雙贏，營造一個良好的企業(yè)運(yùn)行環(huán)境。2023/7/139融洽的環(huán)境所帶來的積極工作氛圍信息在內(nèi)外渠道中迅速準(zhǔn)確地傳遞在共同目標(biāo)下高效的組織運(yùn)行狀態(tài)樹立忠誠客戶關(guān)系與良好企業(yè)形象2023/7/140二、管理溝通的基本原則真誠務(wù)實(shí)的原則滿足需要的原則平等協(xié)商的原則換位思考的原則求同存異的原則積累發(fā)展的原則法理限制的原則2023/7/1411、真誠務(wù)實(shí)原則怎樣才能交到真朋友？2023/7/1422、滿足需要原則商務(wù)溝通中溝通雙方有那些需要？2023/7/1433、平等協(xié)商原則上下級之間的平等如何理解？生意場上“平等”有如何理解？2023/7/1444、換位思考原則換位思考是成功溝通的核心。2023/7/1455、求同存異原則

組織成員溝通有那些“同”必須求，那些“異”可以保留？買賣雙方呢？2023/7/1466、積累發(fā)展原則溝通要持續(xù)進(jìn)行，關(guān)系靠日積月累。怎樣留住老客戶，擴(kuò)大客戶網(wǎng)？2023/7/1477、法理限制原則溝通中的“理”是什么？“法”有哪些？2023/7/148案例討論：1、教材：第3頁“開篇故事”2、“班產(chǎn)定額調(diào)整事件”2023/7/149本章復(fù)習(xí)思考題：1、如何理解商務(wù)溝通的基本目標(biāo)？2、管理溝通要遵循哪些些原則？各條原則的要求是什么？3、你在與人溝通中哪些原則被忽視？舉例說明。2023/7/150

第四章：人際溝通（90----118）2023/7/151一、人際溝通的含義和特征

含義：人際溝通有廣義和狹義的區(qū)分。廣義上的人際溝通是指一切人與人的溝通，包括群體溝通和組織溝通。狹義上的人際溝通是專指個人間的溝通交流。

特征：與群體溝通與組織溝通相比：

人際溝通是組織溝通與商務(wù)溝通的基礎(chǔ)；人際溝通事是為了滿足個人的社交需要；人際溝通不僅是信息傳遞，更需情感交流；人際溝通的目的是為了相互理解，處理好人際關(guān)系。2023/7/152討論：人為什么需要人際溝通？每個人講一條理由和目的，不能多講，不能重復(fù)。2023/7/153人為什么需要人際溝通？贏得信任增強(qiáng)自尊相互幫助激勵買東西告訴通知致敬漫罵抱怨禮貌命令指導(dǎo)贊揚(yáng)欺騙獲得幫助獲取信息學(xué)習(xí)安排工作作出安慰消除疑慮消磨時光蒙蔽娛樂警告獲得友誼銷售產(chǎn)品表達(dá)觀點(diǎn)…………2023/7/154二、人際溝通的本質(zhì)和要求人際溝通的本質(zhì)：人與人之間由于某種需要而進(jìn)行的心理互動，包括意見溝通與情感交流等的復(fù)雜過程。

溝通動機(jī)（歸屬動機(jī)、實(shí)用動機(jī)、探索動機(jī)……）意見溝通（意見溝通是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，意見分岐是人際關(guān)系危機(jī)的信號）感情交流（情感溝通是人際溝通的高層次需求，是維系和發(fā)展熱融洽人際關(guān)系的紐帶）2023/7/155溝通雙方要有真誠的交友之心；溝通雙方要有相同和相近的溝通動機(jī)；溝通雙方對溝通過程要積極參與；溝通雙方通過溝通都愿意發(fā)生改變；溝通雙雙要有相同的文化背景；溝通雙方要有相應(yīng)的知識能力。人際溝通的要求：2023/7/156三、人際溝通的過程

信息交換層次感情交流層次行為協(xié)調(diào)層次情感定向情感探索情感交換情感穩(wěn)定2023/7/157四、人際溝通原則和策略技巧

人際溝通原則：

換位思考、設(shè)身處地；主動傾聽、恰當(dāng)反饋；真誠坦白、適當(dāng)暴露；心胸開闊、心態(tài)平衡。2023/7/158加強(qiáng)自我修養(yǎng)、善于與人相處掌握溝通時機(jī)、營造融洽氛圍深入了解對方、因人因時權(quán)變重視感情投資、使用潤滑策略給人說話機(jī)會、主動積極傾聽多贊美少批評、關(guān)心人滿足人人際溝通策略：2023/7/159做人的藝術(shù)：敏于行也敏于言。大智若愚、大巧若拙。水至清則無魚，人至察則無友。剛?cè)嵯酀?jì)，大事講原則、小事講風(fēng)格。微笑是一縷陽光。金鞍馬、千金裘，呼兒將去換美酒。2023/7/160五、人際溝通的障礙及其排除

溝通的障礙是由溝通噪音引起的信息失真、信息量衰減、信息通道阻塞以至中斷等狀況，它是有效溝通的大敵。2023/7/161人際溝通的障礙：語言障礙觀念障礙角色障礙關(guān)系障礙心理障礙文化障礙知識障礙技術(shù)障礙環(huán)境障礙通道障礙2023/7/162排除人際溝通障礙的基本要求：調(diào)整心態(tài)因人制宜察言觀色積極反饋認(rèn)真傾聽營造氛圍充分準(zhǔn)備了解對方基本要求

2023/7/163本章復(fù)習(xí)思考題：1、怎樣理解人際溝通的本質(zhì)？成功的人際溝通的要求和條件有哪些？2、如果你要與人交友，你將怎樣進(jìn)行？3、人際溝通有哪些障礙？你在與人溝通最常見的障礙是什么？如何克服？舉例說明。2023/7/164第五章組織內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義內(nèi)部溝通的渠道與網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部溝通的要素和障礙內(nèi)部溝通的方式怎樣與上級溝通怎樣與下級溝通怎樣與同事溝通團(tuán)隊(duì)溝通2023/7/1651、組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義內(nèi)容：上下左右、員工、股東等意義：有利于決策創(chuàng)新有利于提高員工的歸屬感和企業(yè)凝聚力有利于及時化解內(nèi)部沖突和危機(jī)有利于創(chuàng)造和諧的組織氛圍有利于統(tǒng)一思想、目標(biāo)和行為，促進(jìn)組織發(fā)展2023/7/1662、組織內(nèi)部溝通渠道和網(wǎng)絡(luò)上行溝通：與上級溝通下行溝通：與下級溝通平行溝通：與同事溝通斜行溝通：請討論其利弊？正式渠道非正式溝通2023/7/167

組織內(nèi)部正式溝通網(wǎng)絡(luò)：2023/7/168

各種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特征（參見27）2023/7/169

非正式溝通的形態(tài)隨機(jī)連鎖密語連鎖集群連鎖單線連鎖2023/7/1703、內(nèi)部溝通方法指示與匯報(bào)指示：命令、指令、指示、要求、意見、看法；書面指示與口頭指示；一般指示與具體指示；正式指示與非正式指示等。匯報(bào)：口頭匯報(bào)與書面匯報(bào)；正規(guī)匯報(bào)與隨意匯報(bào)等。會議與個別交流內(nèi)部刊物與宣傳告示攔企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)（MIS）意見箱和投訴站領(lǐng)導(dǎo)熱線、接待日和群眾座談會2023/7/1714、組織內(nèi)部溝通的影響要素組織結(jié)構(gòu)組織文化組織技術(shù)組織成員2023/7/172

5、組織溝通的障礙及排除：體制方面：組織結(jié)構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)等。文化方面：企業(yè)文化與人際關(guān)系等。環(huán)境方面：物理環(huán)境與人為環(huán)境等。關(guān)系方面：等級、角色、關(guān)系等。通道方面：通道距離與通道方式等。2023/7/173環(huán)境類型特征及溝通障礙源：2023/7/174組織溝通障礙的排除：強(qiáng)化溝通意識培育寬松和諧的企業(yè)文化建立相互信任的組織氛圍擺正角色換位思考暢通渠道開放網(wǎng)絡(luò)建立各種溝通制度利用現(xiàn)代信息技術(shù)2023/7/1756、怎樣與下級和員工溝通與下屬溝通的原則信任原則：信任下屬。對事原則：對事不對人。尊重原則：提高員工的自信。辨證原則：不求全責(zé)備。寬容原則：正確對待下屬過錯。公正原則：實(shí)事求是，一視同仁。漸進(jìn)原則：循循善誘，化解矛盾。需求原則：關(guān)心下屬，排憂解難2023/7/176與下級員工溝通的技巧：尊重員工，了解需求。積極傾聽，理解對方。因人而異，選擇方式。面帶微笑，贊揚(yáng)鼓勵。放下架子，不恥下問。積極反饋，勤拿紙筆。保持理性，避免過激。察言觀色，綜合解讀。2023/7/1777、怎樣與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通（43---45）

第一印象很重要。態(tài)度主動謙虛，關(guān)鍵在于多請示。不要把與上級“頂?！碑?dāng)美德。以建設(shè)性的態(tài)度提出建議，而非單純提意見。提出可供領(lǐng)導(dǎo)選擇的建議。注意提意見的場合：非正式場合比正式場合好；私下比公開好。注意提意見的時機(jī)：在領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢時，在領(lǐng)導(dǎo)工作不太緊張時，不要在剛上班或臨近下班時等。注意提意見的態(tài)度方式：先肯定成績再提意見；先自己承擔(dān)責(zé)任再提意見；以間接的方式提意見（比喻、借力、隱晦、幽默說笑等）；以個人朋友的身份提意見。2023/7/178如何處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？尊重而不奉迎遵命而不教條獨(dú)立而不固執(zhí)付出而不計(jì)較抗?fàn)幎v藝術(shù)補(bǔ)臺而非拆臺等距而不跟人2023/7/179

8、如何加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)、怎樣與同事相處加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)建立和充分利用管理信息系統(tǒng)打破部門界限，積極交流信息提倡自主協(xié)調(diào)反對矛盾上交建立健全協(xié)調(diào)制度會議制度2023/7/180怎樣與同事相處？加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高人際魅力。善于與人相處，提高人際親和力。（聰明而不流于圓滑，勇敢而不失鹵莽，豪爽而不落粗俗，熱情而不趨虛偽）嚴(yán)于律己、寬于待人。設(shè)身處地理解人。心胸豁達(dá)，不斤斤計(jì)較。真誠贊揚(yáng)人，熱情關(guān)懷人，盡可能滿足人。錦上添花，更要雪中送炭。2023/7/181案例討論：阿維安卡航班的悲劇怎樣向老總推薦人選2023/7/182本章復(fù)習(xí)思考題：1、組織內(nèi)部溝通網(wǎng)絡(luò)有哪些類型？各種類型的利弊何在？2、簡述組織內(nèi)部溝通的影響因素。3、與下級溝通的原則有哪些？向上級領(lǐng)導(dǎo)提意見要注意哪些問題？2023/7/183第六章組織對外溝通組織對外溝通的對象不同對象溝通的要求和技巧組織對外溝通的障礙

組織對外溝通是嚴(yán)格意義上的商務(wù)溝通，是企業(yè)溝通的重要內(nèi)容。對外溝通的目的是為企業(yè)營造良好的經(jīng)營環(huán)境，力求與溝通伙伴實(shí)現(xiàn)共贏。2023/7/1841、組織對外溝通的對象企業(yè)政府部門供應(yīng)商客戶新聞媒介競爭者合作伙伴社區(qū)公眾社會組織2023/7/1852、不同對象溝通的要求和技巧與客戶溝通的要求和策略優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)全程服務(wù)宣傳推介產(chǎn)品價格公道開展客戶調(diào)查處理好客戶投訴2023/7/186與客戶溝通的技巧給客戶以良好的外觀印象；記住并稱呼客戶的名字（職務(wù)）；讓你的客戶有優(yōu)越感；替客戶解決問題；自己保持快樂開朗；善用小贈品贏取好感；先推銷自己，再推銷商品；迅速打開客戶心防。

案例：韋普先生怎樣打開老太太心防？稱呼客戶名字簡單自我介紹懇請對方意見與客戶聊天贊美及詢問表達(dá)拜訪理由2023/7/187與供應(yīng)商溝通的要求和技巧：原材料、零部件、能源、設(shè)備、資金、人才、技術(shù)等的供應(yīng)者都屬于供應(yīng)商范疇。商務(wù)談判是其基本溝通方式平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局面妥善解決雙方糾紛互通信息參與彼此決策共同培訓(xùn)人員2023/7/188與政府部門的溝通要求和技巧溝通要求合法經(jīng)營、照章納稅。依法接受和服從管理。積極參與政府所開展的社會公益活動。方法技巧匯報(bào)、共商、游說。通過行業(yè)協(xié)會溝通雙方利益。利用各種新聞媒體。2023/7/189與新聞媒體溝通的要求和技巧要求：積極主動、實(shí)事求是方法技巧新聞發(fā)布。新聞特寫。記者招待會。制造新聞。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與。2023/7/190與社區(qū)公眾溝通的要求和技巧融入社區(qū)，積極參與和贊助社區(qū)的社會事務(wù)。開放企業(yè)的文體福利設(shè)施。走出去請進(jìn)來，經(jīng)常與社區(qū)公眾交流。搞好環(huán)保與安全，共創(chuàng)文明社區(qū)。妥善處理與社區(qū)的糾紛。2023/7/191本章復(fù)習(xí)思考題：1、與客戶溝通的要求與技巧有哪些？2、怎樣與征服管理部門溝通？3、與新聞媒體溝通要注意哪些問題？2023/7/192第七章溝通的主體策略自我認(rèn)知與角色定位主體溝通策略的選擇自我溝通與自我修養(yǎng)2023/7/1931、自我認(rèn)知與角色定位自我認(rèn)知和角色定位是溝通主體選擇溝通策略的前提。自我認(rèn)知：個體對自我存在狀態(tài)的認(rèn)知。角色定位：個人對自己角色的判斷，從而采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨椤Ｗ晕覄訖C(jī)的認(rèn)知自我狀態(tài)的認(rèn)知自我可信度的認(rèn)知自我角色定位自我角色轉(zhuǎn)換自我溝通程度定位2023/7/194自我動機(jī)認(rèn)知：理性地審視自己的溝通動機(jī)，包括內(nèi)部動機(jī)和外部動機(jī)，內(nèi)部動機(jī)指個體從自身的需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為；外部動機(jī)是根據(jù)社會環(huán)境的需要，包括客體需要出發(fā)而產(chǎn)生的溝通行為。只有把內(nèi)部動機(jī)和外部動機(jī)結(jié)合起來，才能被溝通對象所接受并實(shí)現(xiàn)自己需要。2023/7/195自我狀態(tài)認(rèn)知：孩童狀態(tài)父母狀態(tài)成人狀態(tài)請如實(shí)反思一下你在與人溝通時，常表現(xiàn)為何種狀態(tài)？你的領(lǐng)導(dǎo)、你的下屬、你的同事呢？2023/7/196自我狀態(tài)與溝通類型—OK圖你不OK你OK

我OK我不OK成人（尊重型、探索型）父母（建議型、批判型）兒童（依賴型）病態(tài)（胡攪型）2023/7/197自我可信度認(rèn)知：

初始可信度與后天可信度

影響可信度的因素：

身份地位溝通者的良好愿望溝通者的素質(zhì)能力溝通者的外表形象溝通者與對象之間的共同價值還有嗎？2023/7/198角色定位與角色轉(zhuǎn)換：“角色”是指占有特定社會組織位置的個人受社會指定的，在一定環(huán)境中的行為方式?！敖巧ㄎ弧眲t指個人在不同的溝通環(huán)境中對自己角色的判斷并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨椤Ｔ诠芾頊贤ㄖ?，恰?dāng)?shù)陌盐兆约旱慕巧m時地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換、角色替代，對于加深溝通雙方的理解、達(dá)成共識具有極重要的意義。2023/7/199你能認(rèn)清自己的角色并適時加以轉(zhuǎn)換嗎？

請閱讀99頁“溝通中的角色沖突問題”，你能否講一個自己或他人類似的故事？2023/7/11002、溝通策略方式的選擇：告知說服征詢參與

高溝通者對內(nèi)容的控制程度

低溝通對象的參與程度低高2023/7/1101影響溝通策略選擇的因素時間的緊迫程度信息的充分程度對象的接受意愿雙方的溝通能力

2023/7/11023、自我溝通與自我修養(yǎng)要說服他人首先得說服自己

自我和自我溝通過程：

自我溝通是認(rèn)識自我、提升自我、超越自我的過程。自我感覺、自我評價、自我暗示、自我交談2023/7/1103自我溝通是形成思想和設(shè)計(jì)策略的思維過程自我溝通是溝通的前提環(huán)節(jié)溝通主體與客體的同一自我溝通在于首先說服自己自我溝通以我為載體自我溝通的特征：2023/7/1104自我修養(yǎng)和自我溝通技能的提高

創(chuàng)造獨(dú)立的時間與空間自覺進(jìn)行自我修煉自我否定自我超越2023/7/1105

培養(yǎng)提升有效溝通的六種能力：思維能力策劃能力傾聽能力解讀能力表達(dá)能力說服能力2023/7/1106本章復(fù)習(xí)思考題：1、溝通的可信度受哪些方面影響？如何提高自己的可信度？2、從溝通者出發(fā)，可以采用哪些溝通策略？如何選擇？3、自我溝通的特征與作用何在？2023/7/1107第八章、溝通客體策略以客體為導(dǎo)向即換位思考是溝通的核心要求和基本原則2023/7/11081、他們是誰？初始客體主要客體次要客體關(guān)鍵決策者意見領(lǐng)袖守門人他們是誰？分析方法：客觀分析——借助日常的接觸、觀察，搜集分析。換位思考——將自己假設(shè)為客體的一員，站在客體的立場分析。分析內(nèi)容：家庭背景、教育層次、社會經(jīng)歷、專業(yè)領(lǐng)域、期望需要、興趣愛好、行為習(xí)慣、個性心理、群體特征。2023/7/11092、溝通客體的風(fēng)格類型與策略選擇劃分標(biāo)準(zhǔn)溝通客體類型心理需求成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型。個性特征內(nèi)向型、外向型。信息處理方式思考型、感覺型、直覺型、知覺型。個體氣質(zhì)分析型、規(guī)則型、實(shí)干型、同情型。管理風(fēng)格創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型。參見教材106頁2023/7/11102023/7/11112023/7/11122023/7/11132023/7/11142023/7/11153、如何激發(fā)客體興趣？通過利益激發(fā)：注意利益的層次和方面。通過可信度激發(fā)：共同價值觀可信度：構(gòu)筑與客體共同的出發(fā)點(diǎn)良好的意愿可信度：利用互惠技巧地位可信度：運(yùn)用恐嚇和懲罰通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)：灌輸、循序漸進(jìn)、開門見山、雙向互動。贊揚(yáng)法、問題法、求教法、好奇法、震驚法、表演法等。2023/7/1116本章復(fù)習(xí)思考題：1、溝通者要搜集客體的那些信息？如何了解溝通客體的信息？2、溝通客體有哪些類型？如何因人制宜地選擇溝通策略？3、溝通者可以通過那些策略激發(fā)客體的注意和興趣？2023/7/1117第九章、管理溝通的基本方法傾聽說服寫作2023/7/11181、傾聽——有效溝通的起點(diǎn)（30---36）CEO應(yīng)成為首席傾聽者。傾聽的價值：傾聽才能獲得信息。傾聽表示對人的尊重，促進(jìn)人際關(guān)系改善。傾聽能鼓勵對方多說，真正了解對方。傾聽才能理解。善聽才能善言，才能有效說服人。傾聽才能提高溝通效率。2023/7/1119傾聽的過程和影響傾聽的因素

傾聽的過程預(yù)言感知理解評價反饋

影響有效傾聽因素環(huán)境因素語言因素理解能力心理因素（選擇性知覺）生理差異文化因素2023/7/1120

傾聽的原則和技巧

傾聽的原則專心、移請、客觀、完整、反饋?？朔陨聿涣嫉膬A聽習(xí)慣明確傾聽目的營造良好的傾聽環(huán)境保持良好的傾聽狀態(tài)積極反饋建立信任關(guān)系傾聽技巧2023/7/1121傾聽與交談中的非語言信息解讀和運(yùn)用（37）溝通中的非語言信息包括：副語言；身體語言；物理語言等。主要是副語言和身體語言。非語言信息在溝通中的作用：補(bǔ)充、調(diào)整、強(qiáng)化、表達(dá)、替代、泄露等作用。綜合解讀身體語言：結(jié)合對方的說話言語綜合解讀；結(jié)合對方的文化背景和行為習(xí)慣綜合解讀；結(jié)合對方的身體狀況綜合解讀。恰當(dāng)運(yùn)用身體語言：樹立自信；注意儀表；體語恰當(dāng)；距離適度。溝通效率==8%言詞+37%語音語調(diào)等+55%身體語言2023/7/11222、說服——有效溝通的關(guān)鍵溝通，從某種意義上說就是推銷自己、說服他人。說服的原則：順應(yīng)原則、利益原則、易于原則、選擇原則說服的過程：了解對方的需要和目的設(shè)計(jì)有效的方法和策略引起對方的注意激起對方的興趣循序漸進(jìn)說服對方總結(jié)評估修正調(diào)整2023/7/1123說服的技巧：注重儀表舉止，給人留下可信印象；考慮對方的處境和需求，順應(yīng)對方；營造和調(diào)整良好的交流基調(diào)；動之以情、曉之以理；巧妙的語言藝術(shù)；恰當(dāng)提問，始終讓對方回答“是的”；準(zhǔn)確解讀和運(yùn)用身體語言。2023/7/11243、寫作——有效溝通的必要手段能用書面方式表述的人總是最先勝出。

書面溝通的特征：

信息表達(dá)更加準(zhǔn)確；信息傳輸面更廣，更經(jīng)濟(jì)；易保存，不易污染；具有法律效力；更加令人信服；比口頭溝通更靈活。請例舉企業(yè)日常接觸和處理那些公文類型？討論：2023/7/1125

書面溝通的基本策略要求：從溝通者出發(fā)：明確寫作目的；廣泛收集材料；構(gòu)思內(nèi)容框架。從讀者出發(fā)：明確讀者特征；了解讀者需求；激發(fā)讀者興趣；預(yù)測讀者反應(yīng)。信息組織與寫作：

ABC原則：準(zhǔn)確、簡潔、清晰。

4C原則：正確、清晰、完整、簡潔。注意教材：133頁的格式與慣例2023/7/1126案例討論：

教材：第54頁“溝通案例”。

“為公平而戰(zhàn)”。2023/7/1127本章復(fù)習(xí)思考題：1、傾聽的原則和技巧有哪些？2、身體語言有哪些功能？如何解讀身體語言？3、說服人的要掌握哪些原則與技巧？4、簡述寫作的兩大原則。2023/7/1128談判的準(zhǔn)備談判的進(jìn)行合同簽訂及履行第十章、商務(wù)談判中的溝通說服技巧2023/7/1129一、談判準(zhǔn)備的溝通準(zhǔn)備階段四件事：意向的建立方案的設(shè)計(jì)人員的組織條件的準(zhǔn)備2023/7/11301、意向建立的溝通意向建立的工作：對手的選擇；雙方的意愿；共同的目標(biāo)。意向建立的方法：面約；涵約；廣約；電約；托約。詢盤與索盤：買賣的一方與出售或購買某一商品，以各種方式向另一方詢問或索要買賣該商品的具體交易條件。詢盤索盤的要求：表達(dá)意愿、表述籠統(tǒng)；不開列具體交易條件；不做肯定的承諾；一般不具有法律效力。推銷與求購中尋求客戶建立意向的技巧：地毯式訪問法；連鎖介紹法；權(quán)威影響法；個人觀察法；試用法；專家咨詢法；資料查詢法。2023/7/11312、方案設(shè)計(jì)的信息搜集與策劃方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容：談判目標(biāo)的確定——草擬合同文本談判策略的謀劃談判議程的安排2023/7/1132談判方案設(shè)計(jì)的信息搜集：

調(diào)查，掌握買賣各方的信息資料，科學(xué)分析雙方的實(shí)力優(yōu)劣。市場背景：市場總體趨勢；市場結(jié)構(gòu)；市場潛力；競爭狀況；消費(fèi)者的消費(fèi)趨勢與心理等。與交易相關(guān)的經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)談判對手的信息調(diào)查與搜集：對手的需要與能力；經(jīng)營狀況和財(cái)務(wù)狀況；市場信譽(yù)與企業(yè)形象；雙方的信任度；對手的談判目標(biāo)、底線與期望度；對手的談判作風(fēng)與談判模式等搜集對手信息的訣竅：提前、有心、精于分析。與人謀事，則需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；名氣目的，以勸誘之；因其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢，以鉗制之。與奸猾之人謀事，唯一刻不忘其所圖，方能知其所言；說話宜少，且需出其最不當(dāng)意之際。與一切艱難的談判之中，不可存一蹴而就之想，唯徐而圖之，以待瓜熟蒂落之時。

——培根2023/7/11333、人員的組織中的溝通組建依據(jù)：依項(xiàng)目大小難易程度；依項(xiàng)目復(fù)雜重要程度；依對手特點(diǎn)；依互制互補(bǔ)的系統(tǒng)要求。談判小組的規(guī)模與結(jié)構(gòu)。談判小組的分工與合作。2023/7/1134談判人員的培訓(xùn)：熟悉談判方案，明確分工職責(zé)。談?wù)撏晟普勁蟹桨?，統(tǒng)一思想。談判模擬：沙龍式與彩排式。2023/7/11354、條件的準(zhǔn)備主座談判準(zhǔn)備：接待準(zhǔn)備：食、住、行、接待人員。場所準(zhǔn)備：會見、會談、簽字。資料、設(shè)備準(zhǔn)備：客座談判準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備：資料、名片、樣品等。差旅準(zhǔn)備：費(fèi)用、訂票、訂房等。服飾準(zhǔn)備：2023/7/1136二、商務(wù)談判進(jìn)行中的溝通面談的程序筆談的程序2023/7/11371、面談的程序?qū)朊魇窘讳h讓步拍板2023/7/11382、導(dǎo)入溝通：

相互介紹、相互交談，打破陌生感，進(jìn)入角色，創(chuàng)造良好的談判氛圍。有形導(dǎo)入：接待條件與物力環(huán)境給對方留下的印象與對談判氣氛的影響。無形導(dǎo)入：人員接觸時的儀表、禮節(jié)給談判者留下的印象與對談判氣氛的影響。導(dǎo)入時的禮節(jié)：握手、接遞名片、介紹交談、宴請等。

2023/7/11393、明示溝通：

雙方表明立場、說明意愿。明示內(nèi)容：表明己方的誠意和對談判的希望；概述談判所要涉及的問題；己方的想法和要求；對談判議程安排的建議。明示要求：雙方分別講，注意傾聽；讓對方明示完畢，不要打岔，不要爭執(zhí)；以簡為要，不作具體解釋說明；明示后可暫時休會，讓雙方消化，為下一步交鋒作準(zhǔn)備

2023/7/11404、交鋒溝通：

雙方就對方的立場和交易條件相互進(jìn)行詢問、評論、結(jié)實(shí)、說服，以求得一致，謀取自身利益。這是談判進(jìn)行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。也是談判著最費(fèi)時費(fèi)力的環(huán)節(jié)。交鋒的程序：確認(rèn)共同點(diǎn)磋商接近點(diǎn)解決分歧點(diǎn)交鋒溝通的方式：橫向展開與縱向深入針鋒相對于獨(dú)自陳述交鋒節(jié)奏的把握與情勢的駕馭：多回顧雙方的一致之處；安排人打岔；商談笑話；暫時休會；借故換人；私下接觸。

2023/7/11415、讓步中的溝通：

雙方通過交鋒，相互不能說服對方時出現(xiàn)僵局時，以防火雙方做出某種妥協(xié)，放棄或放寬自己的交易條件，使雙方相互接近，以求一致。技巧要求：不作無代價讓步；不做單方面讓步；讓在刀口上，以較小讓步給對方較大滿足；重大問題不輕易讓步；不做同等讓步的承諾；讓步不能讓對方感到輕而易舉，而不珍惜；讓步的幅度不能過大，要步步為營；讓步如覺不妥，可以反悔。2023/7/11426、拍板中的溝通：

雙方經(jīng)過磋商，就雙方達(dá)成一致的合同條款作最后的確認(rèn)。拍板模式：分項(xiàng)拍板一攬子拍板拍板時機(jī)的掌握：以成交底線為準(zhǔn)；察言觀色；把握對方讓步的底線；不要得隴望蜀。2023/7/11437、筆談的溝通發(fā)盤還盤接受2023/7/1144發(fā)盤(報(bào)價、要約、Offer):發(fā)盤是指交易一方欲出售或購買某種商品，而項(xiàng)交易的另一方提出買賣該商品的各項(xiàng)具體交易條件，并表示愿意按所列條件簽訂合同。

“報(bào)c514，300噸，即期裝船，不可撤銷即期信用證支付，每噸CIF鹿特丹港900美元，7月25日前電復(fù)有效”發(fā)盤的要求給予詢盤的區(qū)別：發(fā)盤有特指對象；發(fā)盤應(yīng)開列具體交易條件；發(fā)盤具有法律效力。2023/7/1145實(shí)盤和虛盤：實(shí)盤之交易條件完整明確無保留。虛盤與此相反。實(shí)盤具有法律效力，虛盤難以約束。實(shí)盤的無效和撤銷：收盤人拒絕、還盤、回電超過有效期，則發(fā)盤失效。發(fā)盤人如趕在受盤人之前申明撤銷，實(shí)盤即為撤銷。虛盤的作用：試探對手；拉住客戶，自己進(jìn)一步準(zhǔn)備；讓對手完善交易條件。2023/7/1146還盤(還價、反要約、Counter-offer):還盤是指受盤人接到發(fā)盤后，對原發(fā)盤的交易條件不同意或不完全統(tǒng)一，而提出自己的交易條件。還盤表示原發(fā)盤失效，還盤構(gòu)成新的發(fā)盤，發(fā)盤人與受盤人的地位轉(zhuǎn)換。還盤的虛實(shí)：主要交易條件不同意或不完全同意為實(shí)還盤；再次要條件上要求進(jìn)一步磋商或提出另外的“希望”和“請求”，可視為虛還盤，原發(fā)盤仍然有效，這在實(shí)戰(zhàn)中要注意。。2023/7/1147接受（拍板、承諾、Acceptance)：接受是指談判的一方對另一方的發(fā)盤或還盤的交易條件表示完全同意，愿意按此條件訂立合同。接受文本即可為合同。接受的有效性：接受無保留；接受必須在有效期內(nèi)作出并送達(dá)發(fā)盤人；接受必須是受盤人作出，第三者無效，接受必須以口頭、書面或行為作出對方認(rèn)可的，表示，沉默無效。接受注意事項(xiàng)：接受一定要審查雙方的發(fā)盤或還盤，慎之又慎；接受一定要在有效期內(nèi)作出；接受要以書面形式作出，并重負(fù)自己接受的條件。2023/7/1148三、合同的簽訂和履行中的溝通合同的形式合同的內(nèi)容和格式合同的簽訂程序合同簽訂的要求合同履行與爭議處理2023/7/11491、合同的形式口頭合同：是用于個人之間的商品交易、小額交易、即時交易等，但要注意可靠性。書面合同：凡是企業(yè)間的正規(guī)交易，凡協(xié)商一致的都必須簽訂書面合同，這是合同法的規(guī)定。否則出現(xiàn)合同糾紛，將沒有法律證據(jù)。行為承諾：也是合同一種形式，國際貨物貿(mào)易公約是承認(rèn)的，但不可靠。2023/7/11502、合同的內(nèi)容和格式合同的內(nèi)容(以商品交易合同為例）：——標(biāo)的：具體、通用、理解一致?！|(zhì)量：內(nèi)在品質(zhì)；外觀質(zhì)量等?！獢?shù)量：度量衡一致；磅差與漲落；數(shù)量明確等?！b：運(yùn)輸包裝；銷售包裝等。——運(yùn)輸：承運(yùn)者、運(yùn)輸方式；裝運(yùn)港與目的港；運(yùn)費(fèi)及負(fù)擔(dān)等?！回洠貉b運(yùn)期；交貨期；交貨地點(diǎn)等?！ｋU(xiǎn)：保險(xiǎn)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移；保險(xiǎn)費(fèi)的支付等?！獧z驗(yàn)：檢驗(yàn)內(nèi)容和方法；時間、期限、地點(diǎn)；檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)等。2023/7/1151——價格：價格形式（成本價、出廠價、批發(fā)價、零售價）；單價與總價；價格優(yōu)惠與價格折扣；簽約后的價格變動等?！Ц叮褐Ц斗绞剑ㄘ泿排c貨物、現(xiàn)金與轉(zhuǎn)賬、即期與分期、預(yù)付);轉(zhuǎn)賬方式（托收、匯兌、信用證）——索賠：依據(jù)；期限；金額計(jì)算等。——仲裁：程序；機(jī)構(gòu)；決定效力等?！豢煽沽Γ悍秶?；認(rèn)定；處理等