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前臺(tái)投訴問(wèn)題分析及處理方法培訓(xùn)師:倪娜目的:分析導(dǎo)致投訴的誘因,了解并運(yùn)用處理問(wèn)題的方法。一、可能出現(xiàn)的投訴及問(wèn)題1、賓客到達(dá)前
1)、訂房信息未準(zhǔn)確記錄;
2)、訂房信息未及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞;
3)、房?jī)r(jià)或房號(hào)資料未能保密或過(guò)早告訴賓客;
4)、飯店在旺季突然漲價(jià),漲價(jià)幅度太大或不能如約留房;
5)、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規(guī)定及時(shí)以書面形式準(zhǔn)確地告訴客人;
6)、飯店其他部門,特別是各級(jí)管理人員接受親友訂房,手續(xù)不完備或重復(fù)通知前廳部,造成損失及混亂;
7)、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過(guò)程中,留給予賓客印象不佳,造成賓客不愿意訂房或取消訂房;2、賓客抵店時(shí)1)客人入住時(shí)的要求與飯店的記錄不一致;2)酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3)雙方對(duì)房?jī)r(jià)有爭(zhēng)議;4)客人對(duì)飯店不同時(shí)段的差價(jià)規(guī)定不滿;5)對(duì)客人安排不滿意;6)入住登房手續(xù)過(guò)于繁瑣耗時(shí)過(guò)長(zhǎng);7)迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家;3、賓客住店期間1)客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿;2)商務(wù)中心及總機(jī)的服務(wù)讓賓客不滿;3)問(wèn)訊及收銀服務(wù)讓客人不滿;4)其他方面:客人因?qū)﹁€匙卡過(guò)期失效不能開門而產(chǎn)生不滿;客人要求換房,未予以答復(fù)或落實(shí);客人住店期間提出投訴,酒店未予以妥善解決;4、賓客離店時(shí)1)查房結(jié)賬速度太慢:無(wú)零錢可找;外幣兌換未開始營(yíng)業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營(yíng)業(yè);客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時(shí)間;客人服務(wù)員已去查房,總臺(tái)打過(guò)去的電話無(wú)人接;客房服務(wù)員查房太慢;收銀員結(jié)帳太慢;2)帳務(wù)糾紛:客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目;對(duì)某些消費(fèi)額有異議;不承認(rèn)自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M(fèi)用;對(duì)客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c(diǎn);3)房態(tài)出錯(cuò):客人已結(jié)帳,總臺(tái)未及時(shí)更改房態(tài);客人辦妥延期退房手續(xù),總臺(tái)未輸入電腦;其他原因5、賓客離開后1)客人的重要相關(guān)資料未及時(shí)、準(zhǔn)確地匯入客史檔案存檔:相關(guān)業(yè)務(wù)表單未及時(shí)存檔或存檔有誤;客人的相關(guān)資料未及時(shí)記入客史檔案;客人的投訴信息未及時(shí)、準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門;2)客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿:客人離店時(shí)的留言未及時(shí)傳遞給指定客人;客人離店后到達(dá)的物品、信件或傳真未及時(shí)準(zhǔn)確地按客人的要求處理;賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時(shí)傳遞,影響了客人的生活及行程投訴賓客的心理1、善意的投訴;1)真心、熱情提出建議:生活嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的客人;2)想表現(xiàn)自己見多識(shí)廣:表現(xiàn)欲強(qiáng)且有一定知識(shí)的客人;3)想挽回?fù)p失、保全面子;自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)的客人,了解服務(wù)規(guī)范;2、惡意的投訴;1)借提發(fā)揮:自控性不強(qiáng)或遇事慣性太強(qiáng)的客人;2)無(wú)理取鬧:無(wú)端生事、情緒不穩(wěn)定、素質(zhì)較低的客人;3)有意敲詐:存心不良、另有他圖的客人;二、賓客投訴心理與性格分析投訴賓客的心態(tài)1、求尊重;1)境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人;2)介紹東西方文化差異造成的投訴(案例“DOyousharethisroom?”);一、外賓對(duì)床單要求不能有毛發(fā);二、小孩在大堂摔倒(國(guó)內(nèi)外保安不同的處理方法);2、求理解;3、求補(bǔ)償;百分之八十的賓客會(huì)選擇補(bǔ)償,有些客人無(wú)論飯店方有無(wú)過(guò)錯(cuò),或問(wèn)題不論大小,都會(huì)前來(lái)投訴。其真正目的不在事實(shí)本身,而在于求補(bǔ)償,盡管他可能一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這不是錢的事”(商務(wù)型賓客);4、求發(fā)泄;案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”;5、求試探;1)內(nèi)行知難而退;2)外行得寸進(jìn)尺;3)案例:“大堂休息處禁止吸煙?”投訴賓客的性格分析:①理智型賓客;②失望型賓客;③發(fā)怒型賓客;1、移情法;顧名思義,“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情,特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰?!耙魄榉ā庇谜Z(yǔ)舉例:我能明白你為什么覺得那樣┄┄我能理解你現(xiàn)在的感受┄┄那一定非常難過(guò)┄┄遇到這樣的情況,我也會(huì)很著急┄┄我對(duì)此感到遺憾┄┄三、平息賓客投訴的溝通技巧②三明治法;“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法?!叭髦畏ā本褪莾善懊姘眾A拒絕;第一片“面包”是:“我可以做的是┄┄”告訴賓客,你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他,提供一些可選擇的行動(dòng)給賓客。第二片“面包”是:“你能做的是┄┄”告訴賓客,你已控制了一些情況的結(jié)果,向賓客提出一些可行的建議?!叭髦畏ā庇谜Z(yǔ)舉例:我們可以做┄┄;您可以做┄┄③諒解法;“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時(shí),迅速核定事實(shí),并向賓客表示歉意,安撫其情緒,盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法?!罢徑夥ā庇谜Z(yǔ)舉例:避免說(shuō):“您說(shuō)的很有道理,但是┄┄”應(yīng)該說(shuō):“我很同意你的觀點(diǎn),同時(shí)我們考慮到┄┄”④3F法;“3F法”足就是自對(duì)比有投訴重賓客吼和其樂他賓闖客的眉感受爽差距邁,應(yīng)文用利藍(lán)益導(dǎo)距向的主方法碗取得委賓客竹諒解灘的一松種溝舞通技魚巧,打是心未理學(xué)責(zé)中從面眾心輛理的切一種盡應(yīng)用向。“3F法”纖用語(yǔ)恢舉例慰:賓客統(tǒng)的感而受(f撿ee誰(shuí)l)絮:“我這理解允你為母什么巴會(huì)有敲這樣快的感卻受”疑。別人形的感矛受(f安el待t):“照其他釘賓客督也曾見經(jīng)有牧過(guò)同予樣的糟感受塘”。發(fā)覺(f把ou陷nd燈):“掌不夠憤經(jīng)過(guò)口說(shuō)明揀后,澤他們鼠發(fā)覺孔這種敢規(guī)定菌是保戰(zhàn)護(hù)他繞們的換利益霞,您厘也考喝慮一涼下好找嗎?”⑤7+雜1說(shuō)服奪法;“7+倚1說(shuō)服府法”延就是叼針對(duì)攻賓客紫投訴奴的產(chǎn)剃品或功服務(wù)念進(jìn)行喊分段使說(shuō)明穩(wěn)與賓肺客體腫驗(yàn)相法結(jié)合對(duì),以酬取得丟賓客躍認(rèn)同距的一圾種溝癥通技買巧?!?+脅1說(shuō)服探法”跌要點(diǎn)份:與賓妙客討誦論,肚使之神分段招同意;賓客下的體六驗(yàn);⑥震引導(dǎo)忽征詢什法;“引碌導(dǎo)征披詢法胸”是望一種妖為了喬平息楊賓客澤不滿木,主失動(dòng)了蠶解賓禁客的揚(yáng)需求告和期血望,淺取得催雙方少認(rèn)同次和接逐受的柿溝通警技巧棕。經(jīng)驗(yàn)盟告訴覺我們番,單拆方面辭地提蛛出賓糟客投們?cè)V處朋理方恒案往出往會(huì)脈引起尤賓客莖的質(zhì)洋疑和旁不滿速,那物么我咸們可阿變化潛一種板思路寬來(lái)主芬動(dòng)詢廈問(wèn)賓撓客希饞望的枕解決置方法膠,有請(qǐng)時(shí)卻受更能彎被賓畜客所乏接受丘?!耙檶?dǎo)征毅詢法由”用找語(yǔ)舉吊例:“您朽需要捕我們障怎樣裳做您令能滿毯意呢?”“志您有敬沒有盯更好販的處偽理建崗議呢?”“牙你覺育得另侵外幾晉種方爬案那喚一種僻合適刊呢?”服務(wù)富失誤獻(xiàn)出現(xiàn)真后的睡顧客蹲期望昏和補(bǔ)攏救程換序表顧客繁期望幸企業(yè)嗽補(bǔ)救闊方式道歉兄親自辱道歉醬,即殘使服飛務(wù)失狀誤不嗓是由脅飯店贊造成幣的。紡但是位僅僅煩道歉廉遠(yuǎn)遠(yuǎn)州不夠合理欠補(bǔ)償爪由與趙顧客侮直接界接觸芬的員出工當(dāng)猜場(chǎng)對(duì)撒顧客掉做出粗合理飲的補(bǔ)啞償善待齒顧客妙真誠(chéng)底地對(duì)旱待那袖些遇白到服怎務(wù)失換誤的累顧客撐,主
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