商務通訊禮儀課件

第六章商務通訊禮儀

Group6第六章商務通訊禮儀

目前，多種多樣的現代化通訊工具層出不窮。它們的出現，為商界人士獲取信息、傳遞信息、利用信息，提供了越來越多的選擇。當今主要有電話、電報、電傳、尋呼、傳真、電子郵件、博客等。

通訊禮儀，通常指在利用上述各種通訊手段時，所應遵守的禮儀規(guī)范。

當今社會人們的交流方式中，電話交流要比見面交流更頻繁，電話禮儀可以更好地促進人際交流的融洽性。

案例一張小姐坐出租車，中間有人給司機打電話。只見司機一手握著方向盤，一手拿著電話，顯得非常熟練和滿不在乎。張小姐在司機打電話時一直提心吊膽，唯恐警察看見，耽誤時間，更怕司機沒看見行人或車輛，發(fā)生什么事故。案例二邱女士在北京音樂廳聽一場由著名大師指揮的交響樂。音樂演奏到高潮處，全場鴉雀無聲、凝神諦聽，突然手機鈴聲響起，在寧靜的大廳中顯得格外刺耳。演奏者、觀眾的情緒都被打斷，大家紛紛回頭用眼神責備這位不知禮者。第六章商務通訊禮儀一、電話禮儀1.撥打電話的禮儀2.接聽電話的禮儀3.代接電話4.打電話的禁忌5.手機禮儀二、電子郵件禮儀1.寫郵件;2.發(fā)郵件;3.轉發(fā)郵件;4.回復郵件三、網絡禮儀1.博客禮儀；2.發(fā)帖禮儀；3.網絡聊天禮儀一、電話禮儀1.撥打電話禮儀1-53

電話形象:人們在通電話的整個過程之中的語言、聲調、內容、表情、態(tài)度、時間感等的集合。它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態(tài)度同時也代表了整個企業(yè)形象和企業(yè)員工形象。

“人的第一印象是這樣分配的：55％取決于你的外表，包括服裝、個人面貌體形、發(fā)色等。38％是如何自我表現，包括你的語氣、語調、手勢、站姿、動作、坐姿等。7％才是你真正所講的內容?！薄绹睦韺W教授奧伯特·麥拉比安

1.撥打電話禮儀當商務人員準備撥打電話時，首先考慮三個問題：問題一：這個電話該不該打。問題二：打電話的時機對不對。問題三：電話的內容準備好了嗎。

1.撥打電話禮儀3-24第一句話：“您好！我是XX公司的XX，我想找XX公司的XX先生，……現在與您通話方便嗎？”通話時，聲音清晰而柔和，吐字準確，句子簡短，語速適中，語氣親切、和諧、自然。姿勢端正：最好左手持握話筒，口唇離開話筒約半寸，聲量適中。表情：面帶微笑，不急不躁。1.撥打電話禮儀時長：“三分鐘原則”。時機：雙方約定的時間；對方方便的時間。記錄：在電話機邊常備紙和筆，方便記錄。無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應該再撥。一般長者或客戶先掛電話為宜。

2.接聽電話禮儀及時接聽：辦公室來電必須在三聲鈴響之內接聽。應對謙和：自報家門：第一句話：“您好，這里是××公司，CanIhelpyou?”

勿忘道別：“保持聯系”等。電話因故中斷要等候對方再撥進來善待錯撥姿態(tài)端正：不方便接聽電話時：同時有兩個電話時：

思考:場景實例：辦公室里某員工的案頭電話響個不停，但他剛巧離席，？2.接聽電話禮儀接電話的三種情況：1）本人接電話：“我就是，請問您是哪位？”

2）本人在，但不是他接電話：“他在旁邊，請稍候?！彼伎迹憾Y貌地接聽打給別人的電話

3）他不在辦公室：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”思考：如何巧妙應對讓你討厭的電話？接到陌生人的閑聊電話時：接到熟人的閑聊電話時：接到野蠻電話時：接到一時難以應答的電話時2.接聽電話禮儀手機上的未接電話要及時回復。給對方發(fā)短信要留下自己的名字。接到短信要及時回復?？鐕娫捯紤]對方的時差。3.代接電話熱情禮貌不當“包打聽”做好記錄:“5W1H”思考：秘書如何替老板過濾電話？永遠不能先問對方是誰，然后再說老板不在；“他現在很忙”，“我不知道”也是不能說的。4.打電話的禁忌時間：通話時間不宜超過3分鐘，不要在他人休息時間打電話，如：早晨7：30以前、晚上10點以后及午休時間、節(jié)假日、對方用餐時間等。在對方不方便的時候接通電話，要及時掛機。打公務電話盡量選在工作時間，有意識地避開對方的通話高峰時間、業(yè)務繁忙時間、生理厭倦時間。語言：切忌羅嗦，不著重點。音量：切忌聲音過大吵人或過小聽不清楚。切忌邊打電話邊與別人交談，或手里做其他事情，或者喝茶、抽煙、吃東西，漫不經心。

5.手機禮儀

3-29，1-58注意使用手機的場合選擇適合的（成熟的）手機鈴聲上班時間不要頻發(fā)短信發(fā)短信要文明別濫用拍照功能打手機的時間手機的收放和打手機的姿態(tài)思考：如果有人有緊急公事找你或你在等某個重要消息，你可以帶手機去開會，但是要注意什么？思考：你的同事小王辦公桌上的手機響了很久：A.置之不理；B.替他接聽；C.關機；D.按“拒絕接聽”鍵。二、電子郵件禮儀3-201.寫郵件主題稱呼、問候開頭、結尾（簽名）正文附件字號和字體2.發(fā)郵件：To（收件人），CC(抄送），BCC(秘送）3.轉發(fā)郵件：4.回復郵件：及時，有針對性，字數，主動控制郵件的來往三、網絡禮儀3-1751.博客禮儀1）回復；2）版權；3）轉載；4）流言與謾罵；5