電子銀行與銀行產(chǎn)品融合

電子銀行與銀行產(chǎn)品融合

隨著金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，電子銀行逐漸與傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品走向融合。銀行應(yīng)通盤考慮電子銀行與全行產(chǎn)品之間的關(guān)系，使二者形成合力，從而為客戶提供更加完善、便捷的服務(wù)。本文選取三類傳統(tǒng)意義上的銀行產(chǎn)品——銀行卡、理財(cái)產(chǎn)品和貸款產(chǎn)品，探討這三類產(chǎn)品與電子銀行的融合創(chuàng)新問題。

一、銀行卡與網(wǎng)上銀行的服務(wù)融合

網(wǎng)上支付應(yīng)參考銀行卡支付模式，引入積分與級別理論，不同級別客戶獲得的增值服務(wù)應(yīng)有所不同。銀行卡的積分、額度、各種會員服務(wù)、聯(lián)名消費(fèi)以及出行類、醫(yī)療類、保險(xiǎn)類等服務(wù)，完全可以應(yīng)用在網(wǎng)上支付中。銀行可以將網(wǎng)上銀行與銀行卡相關(guān)聯(lián)，利用積分與會員服務(wù)刺激客戶使用網(wǎng)上支付產(chǎn)品。比如，客戶在網(wǎng)上銀行支付同樣可以獲得與POS刷卡消費(fèi)一樣的甚至更多的積分，并有機(jī)會參與抽獎活動，這將極大地推動銀行卡的營銷。

二、理財(cái)產(chǎn)品與電子銀行融合創(chuàng)新

理財(cái)功能是銀行卡的主要功能之一，所以，銀行應(yīng)該將理財(cái)產(chǎn)品與電子銀行進(jìn)行必要的創(chuàng)新融合。這樣可以使銀行隨時(shí)了解客戶的消費(fèi)與資金流向，為客戶提供個(gè)性化的理財(cái)服務(wù)，向其推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品，讓其做到輕松理財(cái)；銀行還可以根據(jù)客戶的支付信息判斷持卡人的信貸能力，及時(shí)調(diào)整客戶的信用額度。輕松理財(cái)是讓客戶用最少的時(shí)間和操作體驗(yàn)到最好的理財(cái)服務(wù)。想要做到讓客戶輕松理財(cái)就必須先了解客戶有哪些基礎(chǔ)理財(cái)需求和高級理財(cái)需求?；A(chǔ)理財(cái)一般包括賬戶之間的資金轉(zhuǎn)移和基金、股票、外匯的買賣以及保險(xiǎn)的購買等標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)?；A(chǔ)理財(cái)服務(wù)一般可以自動默認(rèn)開通。高級理財(cái)是在基礎(chǔ)理財(cái)?shù)幕A(chǔ)上，根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況，為其智能化地推薦銀行理財(cái)產(chǎn)品。高級理財(cái)服務(wù)需要銀行主動為客戶提供專業(yè)的理財(cái)指南，并根據(jù)自動化或半自動化的分析，為客戶提供合適的理財(cái)產(chǎn)品。因?yàn)楦呒壚碡?cái)業(yè)務(wù)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，所以不能像基礎(chǔ)理財(cái)服務(wù)那樣在發(fā)卡之初就默認(rèn)開通。銀行可以根據(jù)客戶的需求將幾款不同的高級理財(cái)服務(wù)內(nèi)置在銀行卡中，客戶如果希望更改，只要在網(wǎng)上銀行自助辦理即可。銀行還可以在客戶借記卡賬戶里的資金達(dá)到一定閾值后，自動將其中一部分資金轉(zhuǎn)為定期存款，或推薦其購買一定期限的銀行理財(cái)產(chǎn)品。銀行可以將理財(cái)服務(wù)模塊化，根據(jù)客戶的需求，在銀行卡中內(nèi)置不同的服務(wù)模塊?？蛻艨梢酝ㄟ^網(wǎng)上銀行或手機(jī)銀行等渠道自助開通或關(guān)閉某些服務(wù)。服務(wù)模塊化極大地降低了銀行的成本。當(dāng)然，不同級別的客戶所能開通的服務(wù)是不同的，有些服務(wù)只有高級別客戶才能自助開通，或需支付一定的費(fèi)用才能開通。模塊化訂制可以讓客戶享受到個(gè)性化的服務(wù)?？蛻粼诳ㄆ氖褂眠^程中，還可根據(jù)自身的情況進(jìn)行及時(shí)調(diào)整，并將自己的需求反饋給銀行。

三、小額信貸產(chǎn)品與電子銀行融合創(chuàng)新

近年來，工商銀行、交通銀行與其他商業(yè)銀行陸續(xù)推出網(wǎng)上貸款業(yè)務(wù)。從了解各類貸款的申請條件、準(zhǔn)備申請材料，到遞交貸款申請，客戶都可以在網(wǎng)上銀行完成。但目前各行的網(wǎng)上貸款業(yè)務(wù)大多局限于用戶信息登記、網(wǎng)上貸款申請、進(jìn)度查詢以及各種貸款產(chǎn)品的還款細(xì)節(jié)等。筆者所在的哈爾濱銀行是一家中小規(guī)模的股份制商業(yè)銀行，重點(diǎn)發(fā)展小額信貸領(lǐng)域，正在積極借鑒美國富國銀行與印度工業(yè)信貸投資銀行的小額信貸發(fā)展模式，大力發(fā)展電子銀行渠道，探索一個(gè)基于全渠道、多流程的電子銀行服務(wù)體系。網(wǎng)上小額信貸業(yè)務(wù)的審批是否也可以在網(wǎng)上進(jìn)行？小額信貸與現(xiàn)有的信貸產(chǎn)品有哪些不同？小額信貸業(yè)務(wù)還應(yīng)該實(shí)現(xiàn)哪些功能？這些都是值得我們思考的問題。第一，可以讓客戶與小額信貸員都登錄電子銀行來完成貸款工作。比如，客戶在電子銀行上申請一筆貸款，然后小額信貸員在網(wǎng)上銀行對貸款進(jìn)行核實(shí)，并在實(shí)地考察后即時(shí)通過手機(jī)銀行完成貸款操作。第二，網(wǎng)上小額信貸應(yīng)該向客戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)。比如，銀行可以在網(wǎng)上銀行為客戶提供以往財(cái)務(wù)狀況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，讓其清楚自身的財(cái)務(wù)狀況及還款能力，并為其推薦合適的小額信貸產(chǎn)品。第三，電子銀行有助于征信系統(tǒng)的完善，有助于客戶信息和抵押、質(zhì)押物信息的網(wǎng)上共享，可以限制客戶在多家銀行取得貸款，減少客戶的還款危機(jī)，降低銀行的風(fēng)險(xiǎn)。第四，銀行可以利用短信、電話等渠道提醒客戶還款。第五，應(yīng)考慮實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)與電子銀行之間的融合問題。比如，客戶在申請貸款前，可先在網(wǎng)上了解相關(guān)的產(chǎn)品，并在網(wǎng)上進(jìn)行信息登記與貸款申請，由系統(tǒng)自動生成符合客戶要求的預(yù)約時(shí)間和地點(diǎn)，然后通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等渠道告知客戶。

四、電子銀行在客戶體驗(yàn)上的創(chuàng)新

⒈電話銀行

提供直通快捷鍵，可以區(qū)別使用多個(gè)號碼為客戶提供服務(wù)。如英語服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、個(gè)人服務(wù)以及信用卡客戶服務(wù)使用不同的號碼。

提示菜單分級設(shè)計(jì)更靈活、實(shí)用。如第一級菜單不一定只有中文和英文兩項(xiàng)，也可以是英文、賬戶查詢、繳費(fèi)、人工服務(wù)。

區(qū)分服務(wù)類別。銀行可以統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)類別應(yīng)用的頻率和難度，不斷優(yōu)化使用操作流程，為客戶提供良好的使用體驗(yàn)。

不要吝惜人工服務(wù)。應(yīng)用人工服務(wù)可以把客戶迅速導(dǎo)向適當(dāng)?shù)淖硬藛?，不僅可以大量節(jié)省成本，而且提高了客戶滿意度。

⒉手機(jī)銀行快捷鍵的設(shè)置對手機(jī)銀行尤為重要。銀行可以將個(gè)性化訂制服務(wù)設(shè)置成快捷鍵放在手機(jī)銀行的主頁面上，用戶只要按下快捷鍵就可操作成功。一鍵服務(wù)式的快捷方式在手機(jī)銀行中十分必要，可以讓客戶輸入最少的數(shù)據(jù)，做最簡單的操作，得到盡可能多的信息與服務(wù)，是銀行改善個(gè)性化客戶體驗(yàn)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的課題。

⒊網(wǎng)上銀行目前的網(wǎng)上銀行對銀行柜面的作業(yè)流程沒有任何影響，而未來個(gè)性化的網(wǎng)上銀行將改變銀行的服務(wù)流程。最簡單的例子就是，客戶在提取大額現(xiàn)金之前可以先在網(wǎng)上銀行進(jìn)行預(yù)約，這樣，網(wǎng)銀系統(tǒng)、柜面系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)叫號系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)和約束都要發(fā)生相應(yīng)改變。這樣，網(wǎng)銀與銀行網(wǎng)點(diǎn)之間就形成了互補(bǔ)關(guān)系。未來，網(wǎng)上銀行將成為客戶辦理銀行業(yè)務(wù)的主要渠道，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)所具有的營銷、服務(wù)和交易處