ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案

*

QMS文件編寫教材

ISO9001：2000編制：趙偉立

Edit:Waleyzhao二零零貳年元月二十五日ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第1頁。*

目錄文件定義文件價值文件類型QMS文件策劃文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）文件編寫注意事項文件控制要求程序文件編寫大綱ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第2頁。*

文件定義ISO9000：20003.7.2對文件作如下定義信息及其承載媒體注1：對于信息如記錄、規(guī)范、圖樣、標準、通告、通知等注2：對于承載媒體如電腦、光碟、磁盤等ISO9000：20003.7.6對記錄作如下定義闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件

注1：記錄用于為可追溯性提供文件，并提供驗證預防措施和糾正措施的證據(jù)注2：通常記錄不需要控制版本（指已填好內(nèi)容的表格，一般情況下不允許更改，允許更正如計算錯誤、筆誤等等）注3：記錄是一種特殊的文件ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第3頁。*

文件的價值文件具有如下價值（記錄是一種特殊類型的文件）：

1.滿足顧客要求和質(zhì)量持續(xù)改進2.提供適宜的培訓—可以作為培訓教材3.具有重復性和可追溯性4.提供客觀證據(jù)5.評價質(zhì)量管理體系有效性和持續(xù)適宜性6.在同一時間內(nèi)向大眾傳播一致的信息7.節(jié)省時間，不需要對方法和過程每次都進行說明8.可以作為記錄和備忘錄9.有助于輸出的一致性10.提供溝通的渠道和實施的方法ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第4頁。*

文件類型ISO9001：2000標準4.2.1規(guī)定：

1.形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標2.質(zhì)量手冊—向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系一致信息的文件3.本標準所要求的形成文件的程序—程序文件4.組織為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件—工作性文件如管理制度、作業(yè)指導書、企業(yè)標準等；外來文件如行業(yè)標準、規(guī)范及相關(guān)的法律法規(guī)等5.本標準所要求的記錄—為組織提供的產(chǎn)品的符合性和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)的文件ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第5頁。*

文件類型概括為五大類，形成一個金字塔，即：

質(zhì)量方針質(zhì)量目標可以合并

質(zhì)量手冊可以合并

可以合并程序文件可以合并

作業(yè)性文件記錄

ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第6頁。*

文件策劃ISO9001：2000標準4.2.1備注說明：本標準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，加以實施和保持，給出了組織建立質(zhì)量管理體系時編制程序文件的靈活度，同時也明確了標準的強制性明示要求，即凡出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，則必須編制程序文件，即所謂的六個程序文件：4.2.3文件控制—文件控制程序4.2.4記錄控制—記錄控制程序8.2.2內(nèi)部審核—內(nèi)部審核控制程序8.3不合格品控制—不合格品控制程序8.5.2糾正措施—糾正措施控制程序8.5.3預防措施—預防措施控制程序

注：8.5.2和8.5.3可以合并建立一個程序文件—糾正/預防措施控制程序或改進控制程序ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第7頁。*

文件策劃ISO14001:1996標準所要求的程序文件4.3.1環(huán)境因素—環(huán)境因素識別與評價控制程序4.3.2法律法規(guī)和其他要求—法律法規(guī)及其他要求控制程序4.4.2意識、能力和培訓—培訓控制程序4.4.3信息交流—信息交流控制程序4.4.5文件和資料控制—文件控制程序4.4.7應急準備和響應—應急準備和響應控制程序4.5.1監(jiān)測和測量—環(huán)境監(jiān)測和測量程序4.5.2不符合、糾正和預防措施—環(huán)境違章控制程序—糾正預防措施控制程序4.5.3記錄和記錄管理—記錄控制程序4.5.4環(huán)境管理體系審核—內(nèi)部審核控制程序

ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第8頁。*

文件策劃GB/T28001:28001標準所要求的程序文件4.3.1危險源辯識、風險評價和控制策劃—危險源辯識、風險評價和控制策劃控制程序4.3.2法律法規(guī)—法律法規(guī)及其他要求控制程序4.4.2意識、能力和培訓—培訓控制程序4.4.3協(xié)商和溝通—信息交流控制程序4.4.5文件和資料控制—文件控制程序4.4.7應急準備和響應—應急準備和響應控制程序4.5.1績效監(jiān)測和測量—職業(yè)健康安全監(jiān)測和測量程序4.5.2事故、事件、不符合、糾正和預防措施—事故、事件、不符合控制程序—糾正預防措施控制程序4.5.3記錄和記錄管理—記錄控制程序4.5.4內(nèi)審—內(nèi)部審核控制程序

ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第9頁。*

文件策劃對于一個組織來說，要編寫多少文件，編寫到何種程度，方可滿足組織質(zhì)量管理體系有效運行的需要，ISO9001：2000在4.2.1條款備注2作了說明：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：

a.組織的規(guī)模和活動的類型或環(huán)境因素或危險源

b.過程及其相互作用的復雜程度或環(huán)境影響或風險控制策劃的難易

c.人員的能力這充分表明完全由組織自己把握，同時向組織暗示組織必須對自己的經(jīng)營運作流程進行深入分析，尋找需要監(jiān)控的地方，尋找需要用文件來規(guī)范運作之處，即所謂的組織為確保過程策劃、有效運行和控制所需的文件。那么，對于組織來說，如何尋找呢？

ISO9001：200041總要求已明確說明：

a.識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用

b.確定這些過程的順序和相互作用

c.

確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則和方法

d.監(jiān)視、測量和分析這些過程下面以制造業(yè)為例，針對其產(chǎn)品實現(xiàn)過程加以分析說明：ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第10頁。*不滿意滿意顧客測量分析糾正措施糾正此訂單結(jié)束產(chǎn)品設計/開發(fā)確認與產(chǎn)品有關(guān)的要求組織評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求訂單組織生產(chǎn)(生產(chǎn)和服務提供)OK原材料、輔料采購合格入庫合格與顧客溝通監(jiān)視和測量（不合格品控制）不合格品糾正措施糾正交付NISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第11頁。*

文件策劃分析：運用上述流程圖將某制造業(yè)整個經(jīng)營運作描繪出來，這樣的好處：1.產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程一目了然2.闡明了實現(xiàn)滿足顧客要求所需過程的順序和相互關(guān)系3.通過分析流程，清楚組織的經(jīng)營運作薄弱及關(guān)鍵之處，那些地方需要監(jiān)控，需要建立文件，避免了策劃文件時為了標準而編寫文件，同時不會空缺所要編寫的文件，也不會編制多余的文件.ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第12頁。*

文件策劃根據(jù)上述流程分析，該組織需要建立的程序文件如下表No程序文件名稱No

（引申）程序文件名稱1與顧客有關(guān)要求的確定、評審及溝通過程控制程序10文件控制程序2產(chǎn)品設計和開發(fā)控制程序11記錄控制程序3采購控制程序（合格供方評定程序）12預防控制程序4生產(chǎn)過程控制程序13培訓控制程序5監(jiān)視和測量裝置控制程序14數(shù)據(jù)分析控制程序6產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序157不合格品控制程序168糾正措施控制程序179產(chǎn)品防護控制程序18ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第13頁。*

文件策劃組織QMS文件一覽表ISO9001：2000條款標準所要求的文件組織自身要求的文件（組織為確保過程策劃、有效運行和控制所需要的文件）程序文件工作性文件記錄/表格4.質(zhì)量管理體系4.2.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制質(zhì)量方針質(zhì)量目標質(zhì)量手冊文件控制程序記錄控制程序5.管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點5.3質(zhì)量方針5.4質(zhì)量管理體系策劃ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第14頁。*

文件策劃組織QMS文件一覽表ISO9001：2000條款標準所要求的文件組織自身要求的文件（組織為確保過程策劃、有效運行和控制所需要的文件）程序文件工作性文件記錄/表格5.5職責和權(quán)限

5.6管理評審管理評審控制程序組織結(jié)構(gòu)圖部門職責和崗位描述管理評審計劃管理評審報告6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境人力資源控制程序培訓控制程序培訓規(guī)范年度培訓計劃培訓簽到表培訓評價表7.產(chǎn)品實現(xiàn)7.1產(chǎn)品實現(xiàn)策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設計和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃程序與顧客有關(guān)的確定、評審及溝通控制程序設計和開發(fā)控制程序設計開發(fā)任務書訂單評審記錄ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第15頁。*

文件策劃組織QMS文件一覽表ISO9001：2000條款標準所要求的文件組織自身要求的文件（組織為確保過程策劃、有效運行和控制所需要的文件）程序文件工作性文件記錄/表格7.4采購采購控制程序合格供應商評定程序采購計劃采購訂單合格供應商名錄7.5生產(chǎn)和服務提供生產(chǎn)過程控制程序生產(chǎn)特殊過程確認程序產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序倉庫管理規(guī)定生產(chǎn)計劃生產(chǎn)日報表領(lǐng)料單入倉單出倉單臺帳……………7.6監(jiān)視和測量裝置控制監(jiān)視和測量裝置控制程序監(jiān)視和測量裝置校準規(guī)范監(jiān)視和測量裝置操作說明監(jiān)視和測量裝置一覽表監(jiān)視和測量裝置校準記錄………………ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第16頁。*

文件策劃組織QMS文件一覽表ISO9001：2000條款標準所要求的文件組織自身要求的文件（組織為確保過程策劃、有效運行和控制所需要的文件）程序文件工作性文件記錄/表格8測量、分析和改進8.1總則8.2測量分析8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)審8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施內(nèi)部審核控制程序不合格品控制程序糾正措施控制程序預防措施控制程序顧客滿意度測量程序產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序數(shù)據(jù)分析控制程序產(chǎn)品檢驗規(guī)范顧客意見調(diào)查表年度內(nèi)部審核計劃內(nèi)部審核計劃內(nèi)部審核檢查表內(nèi)部審核報告不符合項分布表不符合項報告產(chǎn)品檢驗報告不合格品評審處置表糾正措施報告預防措施報告……備注《糾正措施控制程序》和《預防措施控制程序》可以合并成一個程序文件《改進控制程序》合計37個要素6個程序文件15個程序文件ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第17頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）質(zhì)量手冊

范例1（封面）（內(nèi)頁）

XXX公司

質(zhì)量手冊

文件編號：文件版本：分發(fā)號：

分布實施編制審核批準

XXX公司文件編號版本/狀態(tài)章節(jié)號+章節(jié)名稱頁次共頁第頁ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第18頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）質(zhì)量手冊

范例2（封面）（內(nèi)頁）

XXX公司質(zhì)量手冊版本/狀態(tài)：共頁第頁

XXX公司質(zhì)量手冊文件編號：文件版本：分發(fā)號：發(fā)布日期：實施日期：編制：審核：批準：ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第19頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）質(zhì)量手冊結(jié)構(gòu)封面1.組織簡介2.目錄3.適用范圍4.質(zhì)量管理體系5.管理職責6.資源管理7.產(chǎn)品實現(xiàn)8.測量、分析和改進9.附錄

a.質(zhì)量手冊修改一覽表

b.組織質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖

c.組織質(zhì)量管理職能分配表

d.質(zhì)量手冊控制說明備注：一般要求質(zhì)量手冊章節(jié)號與標準章節(jié)號相一致ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第20頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件

范例1（封面）（內(nèi)頁）XXX公司

程序文件

文件名稱：文件編號：文件版本：分發(fā)號：發(fā)布日期：實施日期：編制審核批準XXX公司

文件編號版本/狀態(tài)文件名稱頁次共頁第頁ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第21頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件

范例2（封面）（內(nèi)頁）

XXX公司程序文件版本/狀態(tài)：共頁第頁

XXX公司程序文件文件名稱：文件編號：文件版本：分發(fā)號：

發(fā)布日期：實施日期：編制：審核：批準：ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第22頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件

范例3（封面）（內(nèi)頁）XX公司文件名稱版本/狀態(tài)：共頁第頁

XXX公司

文件名稱文件編號：文件版本：分發(fā)號：發(fā)布日期：實施日期：編制：審核：批準：ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第23頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件結(jié)構(gòu)1.目的：說明實施本程序要達到的目的（即為何要做WHY）2.范圍：說明本程序適用范圍（即在何處做WHERE）3.職責：說明本程序涉及的職能部門的職責（即由誰來做WHO）4.工作流程：進一步闡述本程序涉及的過程由誰（WHO）何時（WHEN）在何處（WHERE）為何（WHY）做什么事情（WHAT）以及如何（HOW）完成，可用文字描述，也可采用流程圖形式。5.相關(guān)文件/支持性文件：即本程序中引用的文件6.相關(guān)記錄/表格：即本程序引用的表格

ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第24頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）工作性文件范例1范例2

范例3與程序文件的范例1、2、3類同

ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第25頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）工作性文件結(jié)構(gòu)第一種：

1.目的：說明按照本文件運作要達到的目的（即為何要做WHY）2.范圍：說明本文件適用那些工作范圍（即在何處做WHERE）3.職責：說明本文件涉及的職能部門的職責（即由誰來做WHO）4.工作流程：進一步闡述本文件規(guī)定的過程由誰（WHO）何時（WHEN）在何處（WHERE）為何（WHY）做什么事情（WHAT）以及如何（HOW）完成，可用文字描述，也可采用圖文并茂形式。5.相關(guān)文件/支持性文件：即本文件中引用的文件6.相關(guān)記錄/表格：即按照本文件操作要填寫的記錄第二種：

1.工作內(nèi)容：直接闡述本文件規(guī)定的過程由誰（WHO）何時（WHEN）在何處（WHERE）為何（WHY）做什么事情（WHAT）以及如何（HOW）完成，可用文字描述，也可采用圖文并茂形式。2.相關(guān)文件/支持性文件：即本文件中引用的文件3.相關(guān)記錄/表格：即按照本文件操作要填寫的記錄

ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第26頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）章節(jié)安排

1．參考國標GB/T1.1-2000《標準化工作導則》第一部分《標準的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》2．章節(jié)之間需有邏輯性、順序性，并且不能顛倒流程3．章節(jié)條款之間若為并列關(guān)系，描述時用小寫英文字母a、b、c、d……等代號4．某一個條款第五層次的描述可用小寫英文字母a、b、c、d……等代號ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第27頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）范例某公司程序文件標題（明確做什么事WHAT）

1.目的（為什么做WHY）2.范圍（明確在何處做WHERE）3.職責（明確誰來做WHO）3.13.2

┊

4.工作流程（進一步詳細說明誰WHO什么時間WHEN在何處WHERE為何WHY做什么事情WHAT以及如何做HOW即4W1H）4.14.24.2.14.2.1.1abc

┊

4.2.24.3

┊

ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第28頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）記錄

1.對于特殊類型的文件—記錄，主要用于為組織產(chǎn)品符合性和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)，那么對于一個組織來說，需要保持多少記錄方能證明質(zhì)量管理體系運行運行有效。在ISO9001：2000標準中沒有明確進行說明，而是分散在各章節(jié)中，即凡出現(xiàn)“應保持記錄”之處即要求留下記錄，同時在標準12應用中規(guī)定：當本標準的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減，但刪減僅限于第七章產(chǎn)品實現(xiàn)，這表明組織在滿足標準要求情況下，保持記錄多少與詳略由組織自己掌握。備注：ISO9001：2000QMS要求必須有記錄的條款（18個要素21處）5.6/6.2.2/7.2.2/7.3.2/7.3.4/7.3.5/7.3.6/7.3.7/7.4.1/7.5.2/7.5.3/7.5.4/7.6/8.2.2/8.2.4/8.3/8.5.2/8.5.37.3.72處7.63處2.為某過程設計的記錄要能充分反映該過程的效果3.設計的記錄必須具有雙向追溯性，即可向前追溯也可向后追溯ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第29頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）記錄舉例（范例1）文件發(fā)放/回收記錄表文件名稱類別編號發(fā)放人發(fā)放日期批準人發(fā)放回收序號部門（代碼）分發(fā)號版本/狀態(tài)發(fā)放內(nèi)容簽收人簽收日期回收人回收日期回收原因回收內(nèi)容ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第30頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）記錄舉例（范例2）文件發(fā)放/回收記錄表部門名稱分發(fā)號發(fā)放人批準人簽收人備注發(fā)放回收序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)發(fā)放內(nèi)容發(fā)放日期簽收日期回收人回收內(nèi)容回收原因回收日期ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第31頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）記錄舉例（范例2）文件發(fā)放/回收記錄表序號文件名稱文件編號分發(fā)號版本/狀態(tài)發(fā)放內(nèi)容發(fā)放人發(fā)放日期回收日期回收內(nèi)容回收原因回收人ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第32頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）文件編號

通常情況下，文件編號采取如下幾種方式：

A公司代碼+文件類別代碼+標準要素+順序號例如SC—QP—4.2.2—01

順序號

ISO9001：2000標準要素號程序代碼（QualityProcedure）公司代碼（Sheng

Chang）備注：QM-代表質(zhì)量手冊QP-代表程序文件WI-代表工作性文件QR-代表表格優(yōu)勢：容易將文件與ISO9001：2000標準要素好聯(lián)系起來。要求：對ISO9001：20000標準要素號熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第33頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）文件編號

B公司代碼+文件類別代碼+順序號例如SC—QP—01

順序號程序代碼（QualityProcedure）公司代碼（ShengChang）備注：QM-代表質(zhì)量手冊QP-代表程序文件WI-代表工作性文件QR-代表表格優(yōu)勢：文件相對來說容易查找缺點：不容易將文件與標準要素好對照起來ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第34頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）文件編號

C公司代碼+文件類別代碼+順序號例如SC—QA—01

順序號文件類別代碼（質(zhì)量A類文件）（以區(qū)別與其他類文件混淆）公司代碼備注：A-代表手冊

B-代表程序文件

C-代表工作性文件

D-代表表格

ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第35頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）文件編號

D文件類別代碼+順序號+年號

例如QA—001—2001

年號順序號文件類別代碼（Q-QuualityA-小類別）備注：Q-代表質(zhì)量；A-代表質(zhì)量手冊；B-代表程序文件；C-代表工作性文件；D-代表記錄。優(yōu)勢：文件類別容易記住，又容易分清層次缺陷：不易與標準要素號對照

┊

┊

ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第36頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）其實文件具體如何編號，ISO9001：2000標準并沒有規(guī)定，它只是文件標識的一種方法，便于文件查找和追溯，所以：

組織在對文件進行編號時，只要能區(qū)分文件類別和層次，便于組織內(nèi)部查找即可。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第37頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件舉例說明1內(nèi)部審核控制程序

1.目的驗證公司QMS運行是否符合ISO9001：2000的要求，是否得到有效實施與保持，并尋找可以改進的機會。2.范圍適用于本公司內(nèi)部QMS的審核。3.職責3.1總經(jīng)理負責審批年度內(nèi)審計劃3.2管理者代表負責組織協(xié)調(diào)內(nèi)審工作3.3內(nèi)審組負責配合管理者代表開展內(nèi)審工作3.5各相關(guān)職能部門配合內(nèi)審工作的開展實施3.4內(nèi)審相關(guān)記錄歸由文控中心整理歸檔管理ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第38頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序4.工作流程4.1內(nèi)審策劃4.1.1每年12月份由管理者代表根據(jù)本年度內(nèi)審情況編制下年度的內(nèi)審計劃，確定審核時間、范圍等內(nèi)容，提交總經(jīng)理審批。4.1.2內(nèi)審一般情況下，每年進行兩次，但當出現(xiàn)下列情況時可考慮臨時追加內(nèi)審a.公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化b.公司產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)嚴重事故c.公司顧客嚴重投訴或顧客大面積投訴d.進行第二方、第三方審核前e.公司質(zhì)量管理體系發(fā)生變更4.1.3每次內(nèi)審由管理者代表負責組建內(nèi)審組，任命內(nèi)審組長和批準內(nèi)審計劃、內(nèi)審檢查表、內(nèi)審報告。4.1.4內(nèi)審組長負責編制內(nèi)審計劃和內(nèi)審報告，組織編制、審核內(nèi)審檢查表。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第39頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序

4.3內(nèi)審實施4.3.1首次會議4.3.1.1參加人員：總經(jīng)理、管理者代表以及相關(guān)職能部門負責人、內(nèi)審組4.3.1.2首次會議由內(nèi)審組長主持，主要介紹本次內(nèi)審的目的、范圍、依據(jù)、內(nèi)審行程安排以及內(nèi)審組成員。4.3.1.3所有參會人員在《內(nèi)審會議簽到表》上簽名。4.3.2現(xiàn)場審核4.3.2.1各內(nèi)審員依據(jù)《內(nèi)審計劃》和《內(nèi)審檢查表》審核負責的區(qū)域，并將內(nèi)審情況記錄與《內(nèi)審檢查表》中。4.3.2.2各內(nèi)審員應確保審核的客觀性、公正性，嚴禁審核自己的工作。4.3.2.3每天內(nèi)審完畢，由內(nèi)審組長負責組織召開內(nèi)審組會議，審查當天內(nèi)審情況和不符合項，提醒內(nèi)審員注意的一些事項。4.3.3末次會議4.3.3.1與會人員：同首次會議ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第40頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序

4.3.3.2末次會議由內(nèi)審組長主持，重申本次內(nèi)審的目的、范圍、依據(jù)及本次內(nèi)審整體情況，各內(nèi)審員負責報告各自負責受審區(qū)域的審核情況。4.3.3.3所有與會人員在《內(nèi)審會議簽到表》簽名。4.3.3.4內(nèi)審組與受審各相關(guān)職能部門負責人交流討論內(nèi)審情況，確認不符合項。4.3.4審核報告4.3.4.1內(nèi)審組長負責編制本次《內(nèi)審報告》，提交管理者代表審批后，下發(fā)到本次受審各相關(guān)職能部門。4.3.4.2《內(nèi)審報告》與內(nèi)審結(jié)束后一周內(nèi)完成。4.3.5內(nèi)審不符合項改進跟蹤與驗證4.3.5.1內(nèi)審員將開的《內(nèi)審不符合項報告》送交文控中心登記編號，文控中心負責填寫《內(nèi)審不符合項整改一覽表》并下發(fā)到各相應責任部門。4.3.5.2文控中心根據(jù)《內(nèi)審不符合項報告》統(tǒng)計內(nèi)審不符合項，填寫《內(nèi)審不符合項分布表》。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第41頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序

4.3.5.3負責受審區(qū)域的負責人根據(jù)內(nèi)審員開的《不符合項報告》，進行分析查找原因，并針對原因采取相應的糾正措施，依據(jù)《改進控制程序》進行整改，并在預定期限內(nèi)完成。4.3.5.4內(nèi)審員負責對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項進行跟進驗證，驗證結(jié)果填寫于《不符合項報告》，驗證完畢后交文控辦歸檔。4.3.5.5對于驗證發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉或沒有及時關(guān)閉的不符合項由內(nèi)審員責成責任部門執(zhí)行4.3.5.3規(guī)定。4.3.6相關(guān)記錄保持內(nèi)審所有相關(guān)記錄由文控辦負責依據(jù)《記錄控制程序》進行整理歸檔管理。4.3.7本次內(nèi)審結(jié)果提交管理評審，作為管理評審的輸入。5.相關(guān)文件《改進控制程序》《記錄控制程序》ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第42頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序6.相關(guān)記錄/表格《

年度內(nèi)審計劃》《

年度

次內(nèi)審計劃》《內(nèi)審檢查表》《不符合報告》《內(nèi)審不符合項整改一覽表》《內(nèi)審不符合項分布表》《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》《內(nèi)審首（末）次會議簽到表》思考ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第43頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）思考

請針對上述程序文件例子，在文件格式方面尋找問題，并說出正確的做法。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第44頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件舉例說明1內(nèi)部審核控制程序

1.目的驗證公司QMS運行是否符合ISO9001：2000的要求，是否得到有效實施與保持，并尋找可以改進的機會。2.范圍適用于本公司內(nèi)部QMS的審核。3.職責3.1總經(jīng)理負責審批年度內(nèi)審計劃3.2管理者代表負責組織協(xié)調(diào)內(nèi)審工作3.3內(nèi)審組負責配合管理者代表開展內(nèi)審工作3.5各相關(guān)職能部門配合內(nèi)審工作的開展實施3.4內(nèi)審相關(guān)記錄歸由文控中心整理歸檔管理ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第45頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序4.工作流程

N

Y內(nèi)審策劃跟蹤與驗證記錄歸檔內(nèi)審結(jié)束內(nèi)審結(jié)果提交管理評審作為其輸入內(nèi)審實施管理者代表編制年度內(nèi)審計劃，提交總經(jīng)理批準組建內(nèi)審組，任命內(nèi)審組長；內(nèi)審組長編制內(nèi)審計劃、內(nèi)審檢查表，提交管理者代表批準首末次會議，與會人員在《內(nèi)審會議簽到表》簽名現(xiàn)場審核，記錄審核發(fā)現(xiàn)與《內(nèi)審檢查表》開具《內(nèi)審不符合項報告》，文控中心負責對《內(nèi)審不符合項報告》登記編號，填寫《內(nèi)審不符合項整改一覽表》《內(nèi)審不符合項分布表》內(nèi)審組長在內(nèi)審結(jié)束后一周內(nèi)編制完成，提交管理者代表批準并下發(fā)至受審部門負責人受審區(qū)域負責人負責進行原因分析，采取糾正措施在規(guī)定期限內(nèi)關(guān)閉內(nèi)審員負責跟蹤驗證文控中心依據(jù)《記錄控制程序》整理內(nèi)審所有記錄并歸檔內(nèi)審報告整改不符合項ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第46頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）程序文件舉例說明內(nèi)部審核控制程序5.相關(guān)文件《改進控制程序》《記錄控制程序》6.相關(guān)記錄/表格《

年度內(nèi)審計劃》《

年度

次內(nèi)審計劃》《內(nèi)審檢查表》《不符合報告》《內(nèi)審不符合項整改一覽表》《內(nèi)審不符合項分布表》《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報告》《內(nèi)審首（末）次會議簽到表》思考ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第47頁。*

文件格式（頁眉、章節(jié)安排、編號、頁尾）思考請就舉例1和舉例2進行比較，說明各自的優(yōu)缺勢。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第48頁。*

文件編寫注意事項●協(xié)調(diào)性——注意文件相互之間的接口，避免出現(xiàn)銜接不良或相互矛盾沖突現(xiàn)象?！窨勺x性——編寫文件盡量用通谷易懂的詞語，方便使用者?！穹闲浴⒖刹僮餍浴帉懙奈募捶螴SO9001：2000標準要求，又能符合組織的管理運作，注重從企業(yè)自身需要出發(fā)，充分利用現(xiàn)有管理標準、制度等，總結(jié)組織以前的管理經(jīng)驗并融合進去?！裨鲋敌浴M織能按文件統(tǒng)一規(guī)范一致性操作提高工作質(zhì)量、效率和業(yè)績，進而確保提供產(chǎn)品的符合性?！衿占靶浴M可能擴展到組織最低層次ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第49頁。*

文件控制要求ISO9001：2000標準4.2.3給出了明確規(guī)定：

a)文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的；

b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；

c)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；

d)確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；

e)確保文件保持清晰，易于識別；

f)確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；

g)防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。條文解析：

文件編制（確定文件名稱、內(nèi)容、編號、版本/狀態(tài)、格式等）（再）審核（再）批準（文件本身及發(fā)放范圍）（再）發(fā)放更改（必要時）舊文件回收

保留（需要時）廢除標識ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第50頁。*

文件控制要求條文解析：對于外來文件

識別標識獲取更新（必要時）分發(fā)批準發(fā)放范圍ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第51頁。*

文件控制要求在ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求4.2.4已明確提出要求：

a.記錄應保持清晰、易于識別和檢索

b.規(guī)定記錄的標識

c.對記錄的貯存和保護要作出規(guī)定

d.對記錄的保存期限要作出規(guī)定

e.對記錄的處置要作出規(guī)定備注：填好的記錄不需要控制版本表格需要有編號、版本等記錄一般不允許更改，但允許更正如由于計算錯誤、筆誤等等。

條文解析目的：提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)范圍：與組織質(zhì)量管理體系有關(guān)的記錄記錄作為一種特殊類型的文件，其管理也可以遵循文件的管理程序記錄表樣設計（再）審核（再）批準（再）發(fā)放運用更改（格式）舊表格回收廢除ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第52頁。*

謝謝大家ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第53頁。*優(yōu)質(zhì)服務制勝之本

適應市場競爭的客戶服務規(guī)范ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第54頁。*目錄客戶服務人員的工作、職責與特質(zhì)客戶服務的特性ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第55頁。*客戶服務部ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第56頁。*客戶服務人員的工作內(nèi)容：ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第57頁。*客戶執(zhí)行的職責職責隊員主要角色是在廣告發(fā)展過程中的執(zhí)行工作ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第58頁。*工作內(nèi)容1）準備客戶會議如果要打動客戶，會議的質(zhì)量是關(guān)鍵。會議準備要有強烈的時間觀念。同時，如果要給客戶驚喜的話，就要做有創(chuàng)意的準備工作。以下環(huán)節(jié)絕對不可忽視——會議室（是否整潔、照顧到位置與秩序等）會議議程（編排合理、讓拍檔們心中有數(shù)等）視聽設備交通接待ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第59頁。*2）記錄并發(fā)出會議記錄針對任何與客戶的會議或電話討論均應有此記錄。記錄討論的重點、決定和雙方同意的行動重點。會議記錄應于會議的24小時內(nèi)發(fā)出。發(fā)出后立即通知客戶。要求客戶回傳。緊記：把解決問題的方法寫清楚！客戶執(zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第60頁。*3）每周一次的工作狀況報告一項完整詳實的報告，內(nèi)容有關(guān)—目前進行中的工作狀況未來的發(fā)展涵蓋調(diào)研、媒介、財務及創(chuàng)意發(fā)展這些報告應由客戶執(zhí)行和客戶經(jīng)理同力完成。在導入電腦聯(lián)網(wǎng)管理后，工作狀況應每日更新。緊記：不要機械COPY上一天的情況報告?？蛻魣?zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第61頁。*4）每月的預算報告這是一項年度預算執(zhí)行的摘要組成。要預先評估生意才能作出主動的服務安排。應包括已執(zhí)行之帳款、執(zhí)行中的帳款和至年底止尚未執(zhí)行之余額。媒介和制作。每月撰寫后與客戶經(jīng)理一起修正。客戶執(zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第62頁。*5）工作執(zhí)行對每一個客戶，均應有一個工作檔案。應收帳款的單據(jù)，預算摘記，收入預估。工作申請表，制作費預估，制作費發(fā)票，工作完成表。已簽核之媒介計劃，媒介費用發(fā)票，傭金發(fā)票?？蛻舴矫娴穆?lián)絡人，客戶的合約。要求：180秒內(nèi)，可以找到任意一份資料?？蛻魣?zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第63頁。*6）持續(xù)性建立一個品牌檔案有關(guān)品牌一切的重要實況，重點及發(fā)展策略。展開服務以來的創(chuàng)意策略演變競爭品牌的創(chuàng)意策略本品牌策略最關(guān)鍵、最有用的是動腦會記錄，這是最完整的品牌軌跡?？蛻魣?zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第64頁。*7）建立并持續(xù)維持一個客戶檔案所有曾經(jīng)制作過的工作詳實記錄檔案。歷年來所有的品牌廣告歷年來所有的產(chǎn)品廣告歷年來所有的影視、電臺、報紙、雜志廣告、平面印刷品和宣傳物料等客戶執(zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第65頁。*8.工作簡要（JobBrief）任何一個工作開始均要有工作簡要并視需要可隨時更改?？蛻魣?zhí)行雖然目前未能獨立寫出策略計劃，但應隨時嘗試，以便與經(jīng)理、總監(jiān)討論。動腦會是最好的學習途徑?？蛻魣?zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第66頁。*9）取得制作預估的審批應及時根據(jù)客戶要求與制訂的廣告計劃，展開制作預估。經(jīng)由客戶經(jīng)理批準后，報總監(jiān)室執(zhí)行。必須確切地在制作開始前獲得客戶的簽字確認。不斷檢查回視進展，把錯漏發(fā)生率降為零?？蛻魣?zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第67頁。*10）工作進度表每一項工作均應有工作進度統(tǒng)籌表來掌控時間。時間表分為對內(nèi)、對客兩種。要用容易區(qū)分和辨認的字體，提醒客戶要配合的內(nèi)容。根據(jù)實際進程及時更新。讓所有的相關(guān)人員均獲知此時間計劃。確保按計劃準時完成每一步驟，是AE不能用任何理由來推卸的職責?？蛻魣?zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第68頁。*11）持續(xù)維持一個相關(guān)資料和歷史檔案對于經(jīng)常要查詢使用的資料，建立相關(guān)資料檔案。所有的完成記錄放入歷史檔案。錄像帶入圖書室（包括客戶及競爭對手）?？蛻魣?zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第69頁。*12）使用公司的“文書工具袋”傳真、便箋(memo)會議議程、會議記錄表、預算執(zhí)行表工作號申請表和工作表工作簡報表工作進程表客戶執(zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第70頁。*13）觀察和報告市場及競爭對手活動每季一報持續(xù)進行中的14）自我時間的管理及工作推進的掌握15）確保品質(zhì)的控制16）創(chuàng)意發(fā)展中的貢獻17）與客戶及工作伙伴建立強有力的關(guān)系18）采取主動性的思考方式客戶執(zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第71頁。*客戶執(zhí)行特質(zhì)熱忱和投入，而非抱持觀望態(tài)度?？尚刨?。勤奮。注意細節(jié)，清楚知道細節(jié)的執(zhí)行程度是專業(yè)與非專業(yè)的分野。自動自發(fā)和主動投入。利用資源和問題解決導向，而非單打獨斗。能建立良好關(guān)系，對內(nèi)及對外。是一名熱忱的好隊員。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第72頁。*客戶執(zhí)行技巧組織性時間性溝通性電腦工具的熟練運用ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第73頁。*客戶執(zhí)行知識層面透徹了解AE的角色和職責透徹了解和AD、AM的互動關(guān)系，工作運作和流程了解客戶的品牌、客戶的行業(yè)了解企業(yè)營銷的原理、原則了解廣告企劃的原則了解媒介環(huán)境ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第74頁。*客戶經(jīng)理一旦在AE的工作角色上獲得了足夠的經(jīng)驗，同時具備了必須具備的特質(zhì)、技術(shù)和知識，他就可被考慮提升為客戶經(jīng)理。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第75頁。*客戶經(jīng)理角色扮演將工作重心由純粹“執(zhí)行”移轉(zhuǎn)到“Managing”設置、控制、管理。更多的參于與“想、思考”而不只是“做”。并不是就此脫離了AE的職責。更甚的，要對AE所扮演的角色負責。要負責在工作上訓練、激發(fā)和幫助AE的發(fā)展。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第76頁。*1）經(jīng)營管理這個Account。2）管理、激勵和訓練同組的AE。3）協(xié)助客戶總監(jiān)寫出品牌策略的摘要。4）獨立寫出創(chuàng)意簡報，并且能主持動腦會。5）品質(zhì)控制。6）提案。7）控制部門開支預算：辦公用品、交通費、應酬費、新客拓展費?？蛻艚?jīng)理的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第77頁。*客戶經(jīng)理特質(zhì)（除了AE應具備的特質(zhì)外）獨立性和自我激勵能贏得別人的尊重技巧（除了前述AE之技巧）經(jīng)營管理、督導訓練策略性的思考寫報告（presentation）ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第78頁。*客戶經(jīng)理知識層面全面了解AM的角色和職責全面了解AM的工作系統(tǒng)和程序及與AD的互動關(guān)系全面了解客戶的品牌和生意全面了解競爭環(huán)境全面了解營銷原理、原則全面了解媒介環(huán)境了解媒介計劃ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第79頁。*客戶總監(jiān)角色扮演與

AM最大的不同，是由遵循方向全面移轉(zhuǎn)到領(lǐng)導方向必須對廣告公司的產(chǎn)品（策略與創(chuàng)意）品質(zhì)以及廣告公司與客戶間關(guān)系的品質(zhì)負責也負責產(chǎn)生和增加公司收入，勞務的利潤和業(yè)務的持續(xù)經(jīng)營基于以上，一個人具備必須的特質(zhì)、技術(shù)，同時還有足夠的經(jīng)驗對擔任這個重要的位置是非常重要的。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第80頁。*客戶總監(jiān)的職責負責在工作上訓練、激勵AM和AE以及他們的成長。寫出品牌策略和創(chuàng)意簡報。對公司的策略和創(chuàng)意的品質(zhì)承擔責任。對公司應收項目的管理和業(yè)務的利潤負責。對目前的客戶產(chǎn)生增加性的生意負責。負責產(chǎn)生新的生意。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第81頁。*如何做得更好？永遠作得比你客戶期望的還好，不斷給客戶驚喜。不介意犯錯；一旦犯錯，一定要承認錯誤。努力、勤學、謙虛。做之前要想。永遠有自己獨立的看法，不人云亦云。領(lǐng)導客戶而不是跟從客戶。以客戶的戰(zhàn)略伙伴姿態(tài)去工作。作為一個好的老師。作為一個好的捕手，掌握市場機會。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第82頁。*如何做得更好？要有“是的，我能做到”的態(tài)度！去除“逃避”的字眼，永遠正面面對問題。承擔責任是種福氣，要籍由解決問題而自我成長。做個誠實而值得信賴的人。提供個性化的服務，別用千篇一律的手法去做事。喜歡并享受你的工作。ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第83頁。*廣告服務人員的氣質(zhì)情緒表達（能收能放）。高敏感度、高自信度、觀察力及反應力靈敏（成為本能）。頭腦思考清楚，果斷的判斷力。大方、主動、熱情。時間管理好，是一種專家姿態(tài)的自然流露。不自私：時時想到客戶、商品、隊員、同事。誠實：傳遞真實的資料和信息，絕不誤導。強烈的責任感！先做人，再做事！ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第84頁。*攜手共創(chuàng)成功！ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第85頁。*優(yōu)質(zhì)服務制勝之本

適應市場競爭的客戶服務規(guī)范ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第86頁。*目錄客戶服務人員的工作、職責與特質(zhì)客戶服務的特性ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第87頁。*客戶服務部ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第88頁。*客戶服務人員的工作內(nèi)容：ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第89頁。*客戶執(zhí)行的職責職責隊員主要角色是在廣告發(fā)展過程中的執(zhí)行工作ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第90頁。*工作內(nèi)容1）準備客戶會議如果要打動客戶，會議的質(zhì)量是關(guān)鍵。會議準備要有強烈的時間觀念。同時，如果要給客戶驚喜的話，就要做有創(chuàng)意的準備工作。以下環(huán)節(jié)絕對不可忽視——會議室（是否整潔、照顧到位置與秩序等）會議議程（編排合理、讓拍檔們心中有數(shù)等）視聽設備交通接待ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第91頁。*2）記錄并發(fā)出會議記錄針對任何與客戶的會議或電話討論均應有此記錄。記錄討論的重點、決定和雙方同意的行動重點。會議記錄應于會議的24小時內(nèi)發(fā)出。發(fā)出后立即通知客戶。要求客戶回傳。緊記：把解決問題的方法寫清楚！客戶執(zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第92頁。*3）每周一次的工作狀況報告一項完整詳實的報告，內(nèi)容有關(guān)—目前進行中的工作狀況未來的發(fā)展涵蓋調(diào)研、媒介、財務及創(chuàng)意發(fā)展這些報告應由客戶執(zhí)行和客戶經(jīng)理同力完成。在導入電腦聯(lián)網(wǎng)管理后，工作狀況應每日更新。緊記：不要機械COPY上一天的情況報告。客戶執(zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第93頁。*4）每月的預算報告這是一項年度預算執(zhí)行的摘要組成。要預先評估生意才能作出主動的服務安排。應包括已執(zhí)行之帳款、執(zhí)行中的帳款和至年底止尚未執(zhí)行之余額。媒介和制作。每月撰寫后與客戶經(jīng)理一起修正?？蛻魣?zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第94頁。*5）工作執(zhí)行對每一個客戶，均應有一個工作檔案。應收帳款的單據(jù)，預算摘記，收入預估。工作申請表，制作費預估，制作費發(fā)票，工作完成表。已簽核之媒介計劃，媒介費用發(fā)票，傭金發(fā)票?？蛻舴矫娴穆?lián)絡人，客戶的合約。要求：180秒內(nèi)，可以找到任意一份資料。客戶執(zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第95頁。*6）持續(xù)性建立一個品牌檔案有關(guān)品牌一切的重要實況，重點及發(fā)展策略。展開服務以來的創(chuàng)意策略演變競爭品牌的創(chuàng)意策略本品牌策略最關(guān)鍵、最有用的是動腦會記錄，這是最完整的品牌軌跡?？蛻魣?zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第96頁。*7）建立并持續(xù)維持一個客戶檔案所有曾經(jīng)制作過的工作詳實記錄檔案。歷年來所有的品牌廣告歷年來所有的產(chǎn)品廣告歷年來所有的影視、電臺、報紙、雜志廣告、平面印刷品和宣傳物料等客戶執(zhí)行的職責ISO9001質(zhì)量管理體系文件編寫與培訓教程文案全文共117頁，當前為第97頁。*8.工作簡要（JobBrief）任何一個工作開始均要有工作簡要并視需要可隨時更改。客戶執(zhí)行雖然目前未能獨立寫出策略計劃，但應隨時嘗試，以便與經(jīng)理、總監(jiān)討論。動腦會是最好的學習途徑。客戶執(zhí)行的職責ISO900