移動服務廳店面管理年

服務廳單店管理主講人:苑國輝服務廳的職能是復雜的業(yè)務受理品牌銷售客戶培訓數(shù)據業(yè)務集團業(yè)務大宗銷售合約管理終端銷售積分兌獎大客戶服務客戶挽留廣告宣傳戶外促銷市場調研關系營銷個性化方案店面經理安全管理員設備管理員業(yè)務推廣員營銷經理兼職培訓員機卡管理員宣傳管理員服務廳基本架構營銷代表客戶經理目錄崗位管理考核管理團隊建設現(xiàn)場管理店面經理角色定位店面經理角色定位代表者－店面經理代表整個服務廳乃至企業(yè)的形象經營者－指揮，分析，決策，創(chuàng)造經營利潤管理者－控制和運用資源，管理以及實現(xiàn)目標協(xié)調者－協(xié)調解決廳內各種問題，使工作保持順暢培訓者－培訓員工，提高整體素質，激勵員工不斷創(chuàng)造效益前臺崗位設置業(yè)務受理崗位流動崗位大客戶室服務崗位大堂經理崗崗位管理—崗位設置保安崗位清潔工崗位客戶挽留專崗手機銷售專崗后臺崗位設置機卡管理崗位報表管理崗位運作分析崗投訴處理崗考勤考核崗宣傳管理崗培訓崗業(yè)務稽查崗綜合事務崗集群網管理崗團隊建設崗板報制作崗服務廳前臺崗位設置1.1業(yè)務受理崗位崗前準備；禮貌服務；專注服務；不得串崗，脫崗，離崗；主動挖掘需求，推薦新業(yè)務；積極銷戶挽留；做好前臺工作記錄；按時交接班；閑時流動，整理受理區(qū)；核單、追單、補單。服務廳前臺崗位設置1.2流動崗位眼觀八方，主動了解客戶需求，引導客戶到相應區(qū)域辦理業(yè)務；關注四片區(qū)域：正門迎賓區(qū)、業(yè)務宣傳區(qū)、自助服務區(qū)、業(yè)務受理區(qū)具備大客戶優(yōu)先服務意識，主動引導俱樂部會員到大客戶室；做好客戶關懷和客戶業(yè)務受理及投訴的預處理工作。服務廳前臺崗位設置1.3大客戶室服務崗位接待對象：俱樂部會員、集團客戶聯(lián)絡員或關鍵人物、政府部門關鍵人物等

服務豎廳前景臺崗匙位設怖置1.錯4大醉堂經劉理崗泳位服務信廳現(xiàn)濁場環(huán)店境管基理；數(shù)據偏業(yè)務螞演示疤；通常慮由店喚面經絡理，綱營銷驗經理絮或值錯班經凳理擔崖任。服務蠻廳前齊臺崗葡位設起置1.糧5保沸安崗鞭位考勤迎；行為才規(guī)范停；明確恰保安暫職能駁；主動鑰服務嘆（非受業(yè)務異類）汽；權限抓把握嘆；考核帽（員秤工參榨與保批安考泉核）洗。服務姜廳前虹臺崗漿位設詳置1.認6清亡潔工茶崗位考勤原；行為帶規(guī)范變；明確暮清潔紛工職里能；污物副必須桶在3之分鐘董內進囑行清梨理④主動筑服務疾（非隊業(yè)務味類）握；⑤權限還把握嗎；⑥考核不。服務弊廳后澆臺崗搞位設宰置2.柄1機庭卡管塞理崗戰(zhàn)位設立AB角，輪換換管理欠；設立答機卡冤資源胡的預衫警線蔑；每天限統(tǒng)計朗和清煎點卡壟類、遙手機承的銷河售情顯況；出入濤庫記矮載，燃交由妄報表羅核對雁；負責溝每天康營業(yè)壇款的印交接嗚工作緣瑞，每閃天結佳束營偏業(yè)后茅應及板時清顧點現(xiàn)銅金票旱據，恨交由孟報表災管理燒員認負真審鉆核；做好生保密留工作側，準卵時和話威豹擋公司溫交接。服務抵廳后腦臺崗去位設舞置2.話2報浩表管丹理崗熄位每天希核對BO突SS系統(tǒng)油，對番前一夾日的箏銷售衫情況摧進行你統(tǒng)計婚；和機灑卡管雕理員底進行壤實物隨核對娃；按時弦提交刻月報孫以及野其它龜各類翠報表可；每天獸結束華營業(yè)叔后，晉核對怨現(xiàn)金疫數(shù)目廈；在營驢銷廣今場內戀“現(xiàn)勉金繳清款單原”欄龍目中貼準確拜填寫蝴，規(guī)窯范打故??；如發(fā)鞠現(xiàn)報毛表與洲現(xiàn)金跟不符及，及今時查騰找原冊因。服務裕廳后肚臺崗鎖位設亦置2.尾3運鋼作分胸析崗炸位職能殺：數(shù)期據整嘆理分酷析、蟻日常悲運作題管理深、人勉力資汗源的堆調配按時約提交壘服務號廳周敢報月蜘報以頓及服腹務廳御相關械數(shù)據陷信息朝，開泳展區(qū)扁域市染場信材息、匹網絡紋信息綁的收耕集、棉整理肚工作鋒，為狼優(yōu)化粥渠道吳運營辰提供順可靠飽的數(shù)辦據信投息。制定佳詳細袍的每療月資杜金預挺算方碌案，錦合理逢利用調公司照資源彩，確呈保服挺務廳匆工作冤良好題開展婆。依照固服務確營銷甚室每浸月工淺作計令劃制親定本果廳的考工作恒計劃竹，并額以此幫進行惱分工頸，落礎實到詳人。負責貫每月閘營銷巨方案選并進汗行推卻廣，寸積極僑組織津、策懇劃服糞務廳草節(jié)日候營銷貝項目頸，積抄極組兩織員嶼工參晝加中她心、觀服務疤營銷晴室的烘各項彈競賽提活動瓦。對服外務廳譜各崗叮位進肉行合漠理分鏟配，顯可定蛛崗不盈定人服或輪帽崗，欠實現(xiàn)燙人力仁資源議的優(yōu)優(yōu)化。負責虜服務護廳周顫例會猴或月伯例會任的開歇展，順并做報好會纖議記晶錄。服務和廳后典臺崗么位設屋置2.增4投嗎訴處茶理崗榴位職能駕：服貸務廳健出現(xiàn)輸?shù)默F(xiàn)翻場投足訴、讀協(xié)作姓部門財投訴揉處理喚以及箱服務廳鐮各類扣業(yè)務級異常啟情況敲的申暴報與溪處理日常屬投訴趟處理標跟蹤束；11椅0投療訴處軟理；客戶巨意見賞簿的心回復惰整理內。2.滾5考私勤考浪核崗驢位服務到廳后佛臺崗鳴位設芽置及時舌有效桐地排徑班，棟并能超根據黨本廳胖人力提資源狠、業(yè)盒務量穴和人貓流量鎖情況斬來優(yōu)蠢化設喬計。提醒棟、督虜促服泛務廳稀員工敞嚴格芬遵守羊公司咱考勤欄制度驚，依堵?lián)旁岚啾磉@準時暗考勤邊。如需油調班晨，嚴瘡格按扎照調找班流摘程來鞠執(zhí)行誓，確呼保服臂務廳慚服務蹦營銷護工作指順利醉進行奇。店面艦經理抄每月帳每季仰度對剃員工淹進行燙公平傾考核干，并殼進行稠面談喘，面柄談內旋容填寄寫《琴月度撞溝通失表》降。服務竭廳后贈臺崗呆位設幣置2.抹6宣誕傳管獻理崗雨位設立乘宣傳著資料雀預警玩線，象保證架充足允宣傳洲資料避。根據戰(zhàn)營銷昏方案錢變化夠，及悅時對籍各類杠宣傳樣資料歡做出懂調整林，以索突出禁營銷喘重點鑄。依據倡實時鍛營銷但方案葬變更趟，及影時清呢理，但保證摧賣場奴宣傳晨資料革的及瓜時性莫、有醒效性贏。如水果公糾司資攜料未扒及時宿配送釀，應芝立即幅繪制場手寫貫海報閥。實施輛服務胡廳賣影場布錢置的岸品牌況區(qū)隔依，分略品牌金區(qū)域裂化資勸料擺綿放。大戶聲室布面置要恨能體擴現(xiàn)我專公司央差異霉化服錘務，蘋體現(xiàn)莊大客呈戶尊威崇備憲至服咬務理撕念。服務辟廳后構臺崗貢位設殃置2.房誠7培銅訓崗飼位營銷臣方案掠變更筍后，鋪組織萍同事仿學習趕新業(yè)撓務操僵作并軋進行壘二次飛培訓掙，規(guī)確范業(yè)濃務操基作流哈程。采取蛾問卷勁或口身頭詢蓬問等燙形式傭，收損集員療工在虧日常紋工作葵中出安現(xiàn)的酷業(yè)務全薄弱損環(huán)節(jié)情，有椅針對當性地傻組織拔培訓踩。按時牢在營踩銷廣影場“盼培訓船計劃短”欄困里提虹交培湖訓計罪劃。做好散每次昏培訓暮詳細泊記錄殃，及耕時總可結培涉訓效綱果，蔑并上舞報服說務營捏銷室炸項目宣管理覆小組疫。結合缺每月墻省公沿司考自核重帳點，籮組織攪員工崖復習滴業(yè)務胡題庫苗，必抗要時雹進行蜻業(yè)務海測評聾。組織潔服務說廳員氧工參考加每淘月業(yè)江務知栽識的穗網上蘭在線雷測評寒，由寧店面殘經理維監(jiān)考產，嚴月禁抄紋襲。服務環(huán)廳后預臺崗阻位設贏置2.桌8業(yè)月務稽生查崗話位責任響落實狐到盤魔點人沸，鑒策盤人責，營杯銷經心理，虧店面夸經理副。每法日盤潮點須新由盤磨點人預，監(jiān)摘盤人陪及營狠銷經礎理或嘩店面禾經理徑簽名獨。店浮面經婚理按霞周匯汪總，魄月末價盤點抗核對書。每天葬核對惰前一吉天業(yè)蒸務受抓理單學，確欲認是互否符周合營概銷方語案，副發(fā)現(xiàn)制問題旦立即錄追單棟、補將單。重點汗核對檔服務劣廳辦既理的綁成本灶大于獲收益嘗的相超關業(yè)暫務，嘆如免后費補偵卡、死對公辭托優(yōu)界惠購糊機、題預存泉話費畫送話欺費等青。重點掀核對偽新開督戶、春過戶弟、改曲托收掏資料陳是否咬齊全鉤，錄面入是祥否有恭誤。定期阻配合益服務搶營銷蝴室的嬌自查攻工作病，禁脂止員涂工機拐辦理精任何冰優(yōu)惠槍業(yè)務鍬套取培公司堅話費艇卡或綁電子打券。定期臺核查糟集群朋網客它戶關酷懷業(yè)漏務受個理情耕況。配合謝培訓劫崗位月同事塘，積誤極反權映工判作中亂常出?，F(xiàn)的爛問題病，提削供培棟訓素功材。服務懸廳后桿臺崗衣位設反置2.丹9綜嶼合事題務崗死位設備負管理安全蔥管理文檔捎管理資源尚管理后勤癥管理計劃保生育不管理服務彎廳后凈臺崗悄位設淹置2.輪10撫集群改網管誘理崗轉位依照嘩《服疑務廳蹤蝶集群賣網業(yè)批務行耽為規(guī)茂范》獻辦理近集群逢網相妥關業(yè)宿務。及時循更新魚、采服集集魚群網碰客戶代信息遵，建女立集及群網漁客戶聾檔案藥。定期項（至殲少每免月一御次）期拜訪伶重要裙集團皇客戶網，及餅時推粱介我圈公司兵最新呈優(yōu)惠鑰方案寇，關肅注集室群網焦客戶辨的需疤求。有效六開展南集團誰客戶衣關懷劈燕活動遮，做鏟好卡飄類及戀贈品過簽收章工作鞋，以飲備公冊司清組查。各廳捎集群承網工瓣作負抽責人棵要主承動聯(lián)黨系區(qū)屆域大辟客戶促代表因，協(xié)看調開問展集貿群網勻業(yè)務串活動耐。服務有廳后摘臺崗窄位設藥置2.改11洗團隊附建設慶崗位服務櫻廳是衡一個街團隊升，團夫隊建杜設非運常重痛要。漂團隊粒組建勇崗主哭要負啞責定緣瑞期進僑行服紹務廳闊員工匆的思愉想狀從況調扮查，從員工介滿意冬度調腦查。士不定籃期組畢織團啦隊活兇動，央對于測有員塞工宿救舍的周服務共廳還子需要我管理這員工陸的生匆活。服務證廳后強臺崗伯位設風置2.搖12偉板報及制作叉崗位服務場廳后象臺的勇板報卸是企蜻業(yè)文部化，競團隊掙建設禮的顯鼠性化施體現(xiàn)駕。板斃報的鴨主題姓和內池容需目要定里期更瘋換，嘗板報各的制家作也緩可以積充分搭體現(xiàn)戚服務勿廳的鋒個性恨色彩順。如何奪進行買崗位記管理AB角制逮度/寶分組片管理制定竊崗位局工作乏計劃恐，落瀉實，汪跟蹤納入伙績效墓考核服務吼廳現(xiàn)逼場管閥理現(xiàn)場惕管理梁的方合法與賺工具現(xiàn)場緩管理列者的蒙行為痕禁忌成功謙的現(xiàn)朋場服隱務管傲理者5S現(xiàn)場喂管理開法目視翼管理脅法AB掩C分類無管理甘法服務箭廳現(xiàn)堂場管角理現(xiàn)場揚管理脫的方棄法與腎工具服務薪廳現(xiàn)結場管婚理什么顫是5S管理5S管理醬就是整理兆（SE齊IR益I）整頓瞎（SE桃IT副O(jiān)N廣）清掃偶（SE言IS跳O）清潔品（SE幕TK鞏ET駐SU劉）素養(yǎng)嗽（SH冷IT補SU錄KE到）什么型是目索視管律理法仍？服務慈廳現(xiàn)抹場管資理目視說管理是通獲過視秘覺引究起人校的意擋識變員化的觀管理嚷方法鈴，可以鳴在第美一時萍間的章立即但反應瘡問題仍，是康一種犬在短時間匯讓各禮階層味人員待均能期易懂巡壽了解江的管竄理手映法。服務餃廳現(xiàn)奮場管欲理作業(yè)指示器標準作業(yè)表現(xiàn)場管理異常管理現(xiàn)場績效管理機器設備異常的更正遵守標準作業(yè)程序5S徹底執(zhí)行安全系統(tǒng)指示器蜂鳴器5S看板紅牌銷售/服務計劃達成各式數(shù)值指示各式看板指示器目視防管理籠在現(xiàn)圣場管冊理的勞應用服務展廳現(xiàn)促場管婆理AB矮C分類焰管理名法根據知在技帶術或揉經濟肥方面液的主顯要特靈征，唇按照繼重要災程度襯把被生分析只的對象奏分成A遷、B罩、鄉(xiāng)豐C三類訊，從棟而有雪區(qū)別歇地確龜定管垃理的伐方法辦。服務骨廳現(xiàn)鐘場管纏理AB麻C法應窗用于翼員工需管理A類員工B類員工C類員工比例核心員工，占總人數(shù)的5％～10％介于A、C兩類員工之間，人數(shù)占20％～35％左右

基層人員，占總人數(shù)的60％～70％

特征有特殊貢獻、能力強、占據重要崗位、有良好社會關系、專業(yè)知識豐富、技術特長比較優(yōu)秀，是組織的“后起之秀”

知識、技能等要求低，可替代性強

對策重點管理，監(jiān)控和定期檢查，在培訓激勵上花大力氣根據員工能力與意愿安排較重要和富有挑戰(zhàn)性的崗位，提供較好的發(fā)展空間加強過程監(jiān)控，對不適應崗位或不努力者，可考慮替換。服務交廳現(xiàn)味場管搶理現(xiàn)場釣管理街者行勸動指舌南你希衰望員貼工怎雜樣對腸待客仰戶，票你就奇怎樣博對待腎員工縣。如果大你不聞直接鋪為客替戶服注務，糊那么鄉(xiāng)豐，你墓最好柱為那級些直鞏接給第客戶貪提供災服務難的人朱提供耕優(yōu)質底服務竟。我們滔應該涂向對功待外宏部客著戶那榮樣，泥用微蝴笑、扁尊敬剖和碑有益脈的添態(tài)度迷來對榆待同障事。服務歲廳現(xiàn)帽場管旦理現(xiàn)場救管理慕者的滿行為俯禁忌1、柔以性量別、樸文化此、地路域等子為差脖別對賤待下節(jié)屬；2、川不遵伸守對校員工犯的諾沾言；3、池表里刑不一??；4、償不遵芬守公炭司基像本方濟針及液規(guī)則指；5、問在員津工面國前失嗽去理際性；6、唯與員況工私疲交過換深。服務決廳現(xiàn)禽場管劣理成功圍與失睜敗的競現(xiàn)場匯管理穿者比稿較事項成功失敗1、對待錯誤2、對待成績3、對待挫折4、對待問題5、對待工作6、對待做事1、是我錯了，馬上改進2、是大家努力的結果3、努力不夠/方向不對4、又得到一次進步的機會5、還不夠好，應繼續(xù)努力6、站高一層/為他人服務1、這不是我的錯，是……2、都是因為我的努力3、運氣不好/他們不配合4、找借口/逃避5、已經很不錯了6、出于無奈/草草了事服務曉廳現(xiàn)歌場管牌理成功船與失淹敗的隱現(xiàn)場狐管理銷者比洲較事項成功失敗7、對待同事8、對待上司9、對待時間10、對待先進11、對待利益12、對待目標7、降低身份/看到優(yōu)點8、尊敬/輔助9、每天進步一點10、尊敬/學習/超越11、團隊優(yōu)先12、樹立高目標7、評頭論足，盡是不是8、看好看/表面一套9、明天再說吧10、排斥/找麻煩11、利己主義12、留有余地服務脾廳考則核管窗理考核婦方法到—平芝衡記許分卡服務羨廳員斜工考煌核—殊復制模服務灰廳考宅核服務介廳自滾查—凈隨機藝檢查團熄隊纏建撈設渠技芒巧服務蚊廳團桃隊建擺設培養(yǎng)勒團隊筆精神獲得僑團隊深成員鵲忠誠歷的3R技巧如何漏進行安團隊精授權服務田廳團惡隊建手設培養(yǎng)指團隊樣精神換位趟思考倘；從“患我”征到“座我們戴”；處處磨體現(xiàn)礦“雙碧贏”進策略濁；從獎陸勵個徐人到啦獎勵豎群體信息忽、知后識、交經驗型的共扇享。服務條廳團睡隊建充設獲得套團隊么成員減忠誠塘的3R技巧第一燒個R：獎勵介（Re濟wa拿rd炸s）第二擁個R：尊重釀（Re厲sp例ec裹t）第三忍個R：認同漸（Re嘗co困gn耍it杜io圣n）服務尾廳團親隊建湊設如何機進行間團隊富授權1，掠授權烈的好道處2，纖授權稀三要迎素3，筐授權省的程爺序4，隨選賢朗任能5，羨落實郵分工研討團隊互建設午的實廊踐交警流團隊弄建設恥的三線種武蟲器劍特性：威而不出、出則傷人鞭特性：有“病”制“病”、無“病”強身網特性：縱橫有序、連點成面劍特性：威而不出、出則傷人讓員亮工真授正認廈識到搜自己投的工勤作危芒機是袍什么肅？合同