客戶問題管理流程手冊用bmc工具做項目

本文適用對象、范 前提與假 閱讀指 本文結(jié) 流程概 流程步驟描 問題識別、記錄和分 問題評 問題和診 問題解決和關(guān) 總部知識管 分支機構(gòu)知識管 角色和責(zé) 問題管理流程責(zé)任 問題經(jīng) 問題受理 知識管理 衡量指 流程的有效 標(biāo)準(zhǔn)報 問題報 問題匯總報 問題步驟衡量報 問題管理流程總 知識管理步驟衡量報 總體政 責(zé)任人政 再分派政 優(yōu)先 目標(biāo)解決時間政 升級政 復(fù)發(fā)(Repeat)政 問題單關(guān)閉政 問題單重開政 問題單狀態(tài)代 問題分 等待原因代 關(guān)閉代 問題信 （各類主機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端、外設(shè)；操作系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫；中間件；IT基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施；前、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)等。第二章，“問題管理流程”，定義了流程的定義、次流程、流程的步驟、第三章，“政策”，定義在實施和管理問題管理方案時所需要的政策。第四章，“參考數(shù)據(jù)”，定義在問題管理方案中所使用的數(shù)據(jù)。第五章，“附錄-詞匯對照表”IT服務(wù)管理的術(shù)語與對應(yīng)的中浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦//未解決的單，需要通過問題管理流程解已解決的但需要進行根本原因分析的對趨勢分析的結(jié)雖然尚未發(fā)生，問題受理員主動發(fā)現(xiàn)的新問PM1.1記錄問題細節(jié)PM1.2關(guān)聯(lián)和問題PM1.3CI和問題PM1.4問題分類PM1.5PM1.61.11.1 /PM1.1PM1.1記錄問題細 PM1.2PM1.2關(guān) 問題提交員或問題經(jīng)理將相關(guān)與問題進行關(guān)如果是問題提交員根據(jù)提交的問題，則問題自動與關(guān)問題經(jīng)理也可以主動啟動而無需關(guān)聯(lián)問題和PM1.3PM1.3關(guān)聯(lián)CI和問 CIPM1.4PM1.4問題分 PM1.5PM1.5確定影響度、緊急度和優(yōu)先 PM1.6PM1.6提交給問題經(jīng) PM1.6PM2.1PM2.2確認是否繼續(xù)PM2.3PM2.42.1是2.1是中 是 否//PM2.1PM2.1業(yè)務(wù)影響分 PM2.2PM2.2確認是否繼 問題經(jīng)理決定是否繼續(xù)如果不繼續(xù)，則取消PM2.3PM2.3分派問題單以查找根本原 通過系統(tǒng)設(shè)定，按照問題分類通過系統(tǒng)設(shè)定，按照問題分類PM2.4PM2.4確認是否接受指 如果接受分派，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM3.1“啟動問題PM2.5PM2.5PM2.5必要時重新分類和指派問 PM2.3“分派問題單以查找根源”重新分類（如果需要）PM3.1啟動問題PM3.2PM3.3CIPM3.4PM3.5PM3.6PM3.7PM3.8PM3.9PM3.10確定是否繼續(xù)PM3.11PM3.12PM3.13PM3.14完成問題PM3.15PM3.163.1問 和診否否3.1問 和診否否否是是否 中是是是是否 是/PM3.1PM3.1啟動問 問題受理員啟動問題PM3.2PM3.2確定是否屬于改進請 目前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)速度更快（雖然目前的響應(yīng)速度并沒有SLA，則PM3.3CIPM3.3PM3.3確定相關(guān)CI最近是否實施過變 PM3.4PM3.4判斷問題是否由變更導(dǎo)致 PM3.5PM3.5將變更與問題關(guān) PMPM3.6確定能否將問題與現(xiàn)有問題匹 PMPM3.7將問題與現(xiàn)有問題關(guān) PMPM3.8確定根源是否查 3.2問 和診斷（續(xù)3.2問 和診斷（續(xù) 是記錄解決方案/ 否否是PMPM3.9PMPM3.10問題經(jīng)理確定是否繼續(xù)如果繼續(xù)，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM3.1“啟動問題否認問題經(jīng)理終止問題//PM3.11PM3.11記錄根 PM3.12PM3.12確定是否找到解決方案或變通方 PM3.13PM3.13記錄解決方案/變通方 PM3.14PM3.14確定是否需要實施變 PM3.15PM3.15完成問 PM3.16PM3.16確定是否作為知識條 PM3.17PM3.17PM3.17創(chuàng)建知識條 問題受理員將解決方案/對管理流程4.1//經(jīng)過和診斷的問PM4.1PM4.1評審和驗證問題記 問題經(jīng)理評審和驗證問題記錄，確認解決方案和問題信PM4.2PM4.2完成問題管 對于需要的問題問題受理員完成問題上載“問題報告對管理流本步驟描述了總部知識管理員如何在知識庫里更 的解決方案（總行（總行浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦（總行（總行（分行/總部管理流程、問題管理流程提交的候選解決方PM5.1檢查候選對象是否合規(guī)PM5.2查找知識庫重復(fù)的內(nèi)容PM5.3創(chuàng)建知識庫記錄PM5.4更新知識庫記錄PM5.5PM5PM5.1分析總部、問題受理員提交的解決方

（郵件通知相關(guān)人員浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦（分行（分行（總行（分行/2-2/分支機構(gòu)、問題管理流程產(chǎn)生的候選解決方PM5.1PM5.2查找知識庫重復(fù)的內(nèi)容PM5.3創(chuàng)建知識庫記錄PM5.4更新知識庫記錄PM5.5知識庫PM5PM5.1分析分支機構(gòu)記錄員/分析員提交的解決方（郵件通知相關(guān)人員問題管理流程責(zé)任人是組織的人員這個責(zé)任人要確保業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)要采控制和流程的改批準(zhǔn)和偏離流程的請定義目標(biāo)、流程、工作流、政策和規(guī)則，并與相關(guān)人員解決需要的問題，需要，應(yīng)升級匯對問題管理流程的有效性和效率進行，在需要的時候作出改。責(zé) 和主動兩方 。鑒別差異和異常狀況,發(fā)現(xiàn)問題/解決流程的問確保日常操作所的信息的完整主動地處理流程/A/B角:A角為問題管理流程兼問題經(jīng)理，負責(zé)問題管理流程的統(tǒng)籌管BAA角不在時，經(jīng)部門審核B角暫代行使職責(zé)當(dāng)需要時，依賴于客戶科技部的資源或者是第的積極支持知識管理員負責(zé)發(fā)布和知識庫，知識庫內(nèi)容的質(zhì)量和一致性。確定管理和問題管理流程中各個角色所需要的知識資為各類知識資產(chǎn)選擇適當(dāng)?shù)暮徒榕c流程、技術(shù)支持隊伍協(xié)同工作，調(diào)整知識庫中和問題記錄歸類的結(jié)構(gòu)，以便更快知識庫分析新的解決方案，確定其可重用性，決定最好的方式來和被選分析/問題單，以確定對于新知識內(nèi)容的需衡量和是流程改進的要素。衡量指標(biāo)決定流程實施所獲取的成績和價 這些報表對于問題管理流程的各步驟提供一個關(guān)鍵衡量指標(biāo)的次的視要求信息的問題數(shù)該報表對于整個問題管理流程提供一個關(guān)鍵衡量指標(biāo)的次的視圖問題IT主管作出匯報。使用者:IT統(tǒng)計出從/問題單中主動抓取的知識條目的數(shù)使用者:其他：1(最優(yōu)先)4(最不優(yōu)先)。優(yōu)先級的分類主要根據(jù)問題的“影響度”和“緊急度”組合決定。緊急度是指解決問題所需要的速度（需要的是：一個高影響度的問題1–關(guān)鍵IT服務(wù)故障（如主干網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器故障關(guān)鍵認為具有重大影響的故2–服務(wù)故障影響較小用戶群體（如本地網(wǎng)絡(luò)故障VIP3–4–1–12–23–54–1大中小1223高1234中2244低3344程目標(biāo)不同決定的，通常比問題的目標(biāo)時間遠來得嚴(yán)格。問題管理的目標(biāo)時間如下表所示（存在特例問題被分派并得到接(解決后)125225455155，所有超出目標(biāo)時間的問題單將體現(xiàn)在每周每月的統(tǒng)計報表中同時、，1301*2143244單，原始問題單的內(nèi)容，并說明這是復(fù)發(fā)的問題題單，并原始內(nèi)容到新創(chuàng)建的問題單中。下列狀態(tài)代碼應(yīng)用于以下事例類型：、問題、RFI和RFS。定義如下問題信息不完整，或在某些情況下問題受理員對問題進行處理PendingWaitingforinformationfromtheWaitingforRFCWaitingforWaitingfor等待其他廠商/Workin負責(zé)解決問題（如默認的分派組類別是CTI分類方法的最。它將被用作對問題進行分組的第一層。例二層。例如：對類別“硬件”來說，可以分為服務(wù)器、和監(jiān)視器等“子類”?？蛻舻膯栴}分類與分類保持一致pendingPendingRequestfor等待客戶進