人際關(guān)系與人際溝通技巧培訓(xùn)班3課件

人際關(guān)系與人際溝通技巧?人際關(guān)系人與人在交往過程中建立的直接的心理聯(lián)系.特點:直接性個體性情感性人際關(guān)系對成功的影響?成功=（努力+機(jī)會）人際關(guān)系(1+1)0=1好不容易得到機(jī)會,加上自己的努力,結(jié)果卻由于人際關(guān)系不好,只能獲得十分有限的成功.(1+1)1=2

人際關(guān)系普通就算沒有什么助力,也不致產(chǎn)生阻力。(1+1)2=4

人際關(guān)系良好，獲得很大的助力。(1+1)3=8

人際關(guān)系甚佳，躍登龍門。?成功公式中，最重要的一項因素是與人相處。---(美)羅斯福?在情商所描述的各項能力因素中，自覺、同理心、自律和人際關(guān)系是四種對現(xiàn)代人的事業(yè)成敗起決定性作用的關(guān)鍵因素。

—（臺灣）李開復(fù)

?人際需求的三維理論1個體的三種基本的人際需求:包容需求—與人接觸交往支配需求—控制他人或被控制感情需求—愛他人或被愛2六種人際關(guān)系取向3童年期人際需求的滿足程度，及由此形成的行為方式，對其成年后的人際關(guān)系有決定性的影響。?包容需要：交往過少：低社會行為。與人保持距離，不愿參加集體活動。交往過多（過分依賴）：高社會行為。總是尋求接觸，表現(xiàn)忙亂，要求給予注意。適宜溝通：理想的社會行為。群居獨處都有滿足感，視情況決定是否參與集體活動。人際關(guān)系好支配需要：既有要求又允許兒童有自主決定權(quán)（適度滿足支配需求），則兒童表現(xiàn)民主的行為方式。樂于順從又敢于掌權(quán)。過分控制或不充分控制，會造成過度焦慮和防御性行為；或拒絕型行為方式（過分謙虛順從，不愿負(fù)責(zé)）；或?qū)Ｖ频男袨榉绞剑◥劭刂扑?，甚至獨斷斷行，違規(guī)，不尊重人權(quán)）感情需求：沒有得到充分的愛，成天面對冷淡呵斥：低個人行為（表面友好，保持情緒距離；怕不被真正喜愛拒絕建立親密關(guān)系）溺愛：高（超）個人行為（強(qiáng)烈尋求愛，希望與人建立密切的情緒聯(lián)系）愛護(hù)關(guān)心適當(dāng)：理想的個人行為（能恰當(dāng)對待自己。既不受寵若驚，也沒有愛的缺失）?人際關(guān)系的原則?一、真誠原則“真誠”是最受人歡迎的個性品質(zhì)，“虛偽”是最令人厭惡的個性品質(zhì)。?影響人際關(guān)系的主要個人品質(zhì)最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)真誠誠實理解忠誠真實可信智慧可信賴有思想固執(zhí)刻板大膽謹(jǐn)慎易激動文靜沖動好斗靦腆古怪不友好敵意饒舌自私粗魯自負(fù)貪婪不真誠?最積極品質(zhì)中間品質(zhì)最消極品質(zhì)體貼熱情善良友好快樂不自私幽默負(fù)責(zé)開朗信任易動情羞怯天真不明朗好動空想追求物質(zhì)反叛孤獨依賴別人不善良不可信惡毒虛假令人討厭不老實冷酷邪惡裝假說謊?為什么？面對“不真誠”或欺騙，意味著對方對自己會做什么是不確定的，意味著自己可能受到侵害。在心理上最恐懼的不是不幸事件的發(fā)生，而是隨時擔(dān)心一件事情的發(fā)生，使人長期處于高度自我防衛(wèi)狀態(tài)，主觀上感受到焦慮與不安。?二主動原則主動對人友好，主動表達(dá)善意能夠使人產(chǎn)生受重視的感覺。主動的人往往令人產(chǎn)生好感。

?高燃的故事?三交互原則人們之間的善意和惡意都是相互的，一般情況下，真誠換來真誠，敵意招致敵意。?當(dāng)我們對別人做出一個友好行動，表示對別人的接納以后，我們也會期望別人做出相應(yīng)的友好應(yīng)答。如果別人沒有做出我們期望的行動，我們會對對方感到不愉快，強(qiáng)烈和“較真”的人甚至?xí)J(rèn)為對方不值得我們以友好的態(tài)度去對待。

?“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之?！薄凹核挥鹗┯谌?。”佛家倡導(dǎo)的“以德報怨”，是一種理想的至高境界，不是常人的心態(tài)結(jié)構(gòu)。不要與惡人作對，。有人打你的右臉，連左臉也轉(zhuǎn)過來由他打?！ソ?jīng).馬太.5.39.?四功利原則人際關(guān)系的本質(zhì)是一種社會交換關(guān)系人與人之間的交往，本質(zhì)上是一個社會交換過程。這種交換不僅涉及物質(zhì)品的交換，同時還包括非物質(zhì)品，如情感、信息、服務(wù)等各方面的交換。----G.C.Homans“費(fèi)用最小原則”是人類行為的基本原則之一，即人都有用最小付出換取最大回報的傾向。例:討價還價、走路走捷徑?你想占便宜嗎?先讓別人占便宜!你想快樂嗎?先讓別人快樂!你想獲得自尊嗎?先讓別人有自尊!你想要別人跟從嗎?那就先服務(wù)與犧牲!“欲取之,先予之”?四、平等原則任何好的人際關(guān)系都讓人體驗到自由、無拘無束的感覺。如果一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質(zhì)量的心理關(guān)系。

?人際關(guān)系中要注意的問題?一、積極聆聽簡單測試：閉上眼睛，慢慢數(shù)到50。要求只有一個：在數(shù)數(shù)的時候不要讓任何其他念頭打斷你的思路，你必須把全部精神用來數(shù)數(shù)。如果您不能在數(shù)到50的過程中聆聽自己，你怎么會注意聆聽別人呢？?帶著尊敬之情聆聽你有過這樣的經(jīng)歷嗎：你的孩子、愛人或下屬和你說話，你在讀書或看電視或翻報紙，突然對方說:“你沒有聽我說話?！蹦阏f：“我在聽！”你平靜地重復(fù)一遍對方的話。你認(rèn)為你的做法給對方留下什么印象：對方會覺得你很聰明？對方會覺得你很了不起？對方會覺得你是個徹頭徹尾的大混蛋！?在聆聽對方的過程中，僅僅豎起耳朵是不夠的，還要讓對方感覺到你是在全心全意地聽！比爾·克林頓是這方面的行家。當(dāng)你和克林頓交談時，他會表現(xiàn)得好象房間里只有你一個人。你能清楚地感覺他的每一根神經(jīng)，他的目光和身體語言，都在為你而存在，你會感覺到他整個人完全鎖在和你的談話上了。他的一舉一動都讓你感覺到你才是這房間最重要的人。我想這就很容易理解克林頓為什么可以從阿肯色州的偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)走上美國總統(tǒng)的寶座。?全神貫注聆聽是完美的品質(zhì)聆聽不要打斷對方不要試圖說對方?jīng)]有說完的話避免：不、但是、不過不要走神，全神貫注談話間隙提聰明問題，讓對方能繼續(xù)說下去?二保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離?先知的話把自己當(dāng)成別人把別人當(dāng)成自己把自己當(dāng)成自己把別人當(dāng)成別人?距離產(chǎn)生美適度的是最好的雨下多了是澇，下少了是旱，不多不少最合適天邊彩虹，假如遠(yuǎn)遠(yuǎn)地欣賞它，的確是一種心曠神怡的美，但假如執(zhí)意去占有它，得到它之后，美感必然會瞬間消逝。最好的朋友，往往不是離你最近的人相看兩不厭，只有敬亭山?領(lǐng)導(dǎo)者不要和下屬過分親密，要保持一定距離，給下屬一個莊重的面孔：1）可以獲得他們的尊敬；2）可以避免下屬之間的嫉妒和緊張；3）可以減少下屬對自己的恭維、奉承、送禮、行賄等行為；4）與下屬過分親密，可能使領(lǐng)導(dǎo)者對自己喜歡的下屬的認(rèn)識失之公正，干擾用人原則。?三不可鋒芒畢露人群中什么樣的人最受歡迎？沒有能力的有能力又喜歡表現(xiàn)的有能力又只在適當(dāng)?shù)臅r候表現(xiàn)出來的?自己要具備能力卻不可隨便表現(xiàn)否則會遭受排擠首先要了解環(huán)境其次求適應(yīng)環(huán)境爭取大家的認(rèn)同然后改造環(huán)境顯露得恰到好處?槍打出頭鳥自我表現(xiàn)是人類天性中最主要的需求。提醒:要讓對方覺得有表現(xiàn)的機(jī)會，而不是看你表現(xiàn)。?人們?yōu)槭裁聪矚g你？因為你在他面前，能讓他感到很舒服、很自在、很優(yōu)越、很有成就、很有自信。真正成功的道理----把別人墊高了，把自己放低，讓別人有了“安全感”；讓別人有了快樂；讓別人有了“希望”，別人才會喜歡自己，讓自己順順利利地成功。?中國人不重個人的英雄性。領(lǐng)導(dǎo)過分英雄主義，只顧自己出風(fēng)頭，立功勞，無法達(dá)成總動員，卻往往造成“個人秀”。領(lǐng)導(dǎo)懂得深藏不露的要訣，實行不管之管，才能夠使得組織成員，人人能干而又肯干，在主管的支持下，放手去做自己份內(nèi)應(yīng)做的事，體會無為而治的奧秘。東西方的差異?成為上司的班底須注意：不可在言語、行動上顯露鋒芒，以免引起同仁的不安和上司的麻煩。除非上司授意，否則如庸才一般，上司放心，同仁也安心。不可因受上司重視而目中無人，驕傲自負(fù)。心中存有上司，守住本分。對同仁保持謙虛，獲得大家的支持，才能長久成為班底。和上司親近，知道更多機(jī)密，更不應(yīng)該輕率從事，否則引起上司不安，難以長久相處。?Tee-up法則Tee是打高爾夫球用的小支球托，up就是把它墊高起來的意思。所有人打高爾夫球，在開桿的時候，他都必須插下那個Tee，才有辦法把球打飛起來。這就是Tee的作用，把自己放低了（像沒有價值），把對方墊高了（對方顯得高大而有價值），結(jié)果自己就成了對方離不開的，最有價值的Tee。?四說話要留有余地?伊斯蘭教的先知們教他們的子弟說話時必須要把好三道關(guān)卡，即每說一句話都要合乎這樣三個標(biāo)準(zhǔn)，否則就不該說。這第一道關(guān)卡是自問：我這句話是實話嗎？其二是我這句話難道非說不可嗎？其三是我這句話夠厚道嗎？

?你簡直是白癡，你怎么就得這么點分？你的腦子讓狗吃了？怎么這么笨？

你這是干嗎呀？老是整天吊著個臉，就好像誰欠你多少錢似的!

你沒長眼睛啊？路這么寬，你偏要往人家腳上踩？……

幾乎每個人都被這種毫無愛心可言的語話刺傷過，卻又用同樣的話去刺傷別人。

?我們經(jīng)常會發(fā)表破壞性言論，過后又忘得一干而凈。可你的評論對象卻會銘記在心。大部分人會把自己受到的批評記得清清楚楚。真正的問題在于，這些話一說出口，就再也無法收回了，你就已經(jīng)對別人造成了傷害。無論你如何真誠地道歉，即使對方接受道歉，他會在心里記住你說過的那些話。?“總是發(fā)表破壞性言論”、“喜歡說‘不’、‘但是’、‘可是’”、“喜歡標(biāo)榜自己知道得多的人”、“容易亂法脾氣的人”、“喜歡否定別人或故作高深的人”……最簡單的辦法—閉嘴，只要能夠?qū)W會沉默，你就既不會讓人討厭，又不會為自己樹敵，就有機(jī)會徹底改變自己的形象。?五見機(jī)贊美別人人捧人會愈捧愈高——捧別人等于捧自己第一要有詼宏氣度——不可見不得別人好其次要小心捧人——亂捧人害人也害己第三要誠懇捧人——捧人是捧，不可私立門戶給大家看的?常見錯誤不愿贊美不敢贊美—領(lǐng)導(dǎo)、異性、同事不會贊美不用贊美—“這還用說嗎？”“你看不出來嗎？”?贊美別人的原則不要害怕面對面贊美別人。找機(jī)會向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖?。比較具體說出對方的優(yōu)點誠懇稱贊對方得意的成就。依據(jù)事實，以誠懇的態(tài)度來滿足對方被尊重的需要。?人際溝通人與人之間的信息交流過程?人際溝通的結(jié)構(gòu)障礙背景信息源信息通道信息接受人反饋溝通模式?溝通的類型分類方式多。主要的有：詞語溝通與非詞語溝通：詞語溝通：口頭溝通與書面溝通（詞語溝通的基本方式）非詞語溝通：身體語言溝通（動態(tài)—目光、表情動作、手勢、身體運(yùn)動；靜態(tài)—身體姿勢、空間距離、衣著打扮）和副語言溝通（非詞語的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭、笑等）有意溝通與無意溝通正式溝通與非正式溝通個人溝通與人際溝通（自我溝通是一切溝通的基礎(chǔ)）?溝通的總效果＝7%的語言＋38%的聲音＋55%的表情。?語言文字身體語言完整信息?動態(tài)的身體語言目光表情動作手勢身體的運(yùn)動?分辨哪張是虛偽的笑容?

一位丈夫?qū)ζ拮铀f的話做出的回應(yīng)???用手遮住嘴巴自己說話時遮住自己的嘴，很可能是在撒謊。在你說話的時候，其他人遮著自己的嘴，表示他們認(rèn)為你可能隱瞞了某些事情。聽眾們雙臂在胸前交叉的動作，與遮住嘴巴的手勢有著相同的含義。

?觸摸鼻子的手勢

美神經(jīng)學(xué)者阿蘭-赫希和精神病學(xué)者查爾斯-沃爾夫研究比爾-克林頓就性丑聞事件向陪審團(tuán)陳述的證詞，發(fā)現(xiàn)克林頓說真話時很少觸摸自己的鼻子。只要克林頓一撒謊，眉頭就會在謊言出口之前不經(jīng)意地微微一皺，而且每四分鐘觸摸一次鼻子，在陳述證詞期間觸摸鼻子的總數(shù)達(dá)到26次之多。?

抓撓耳朵

小孩不想聽就用兩只手堵住自己的耳朵。抓撓耳朵的手勢則是成人版本。抓撓耳朵包括摩擦耳廓背后，把指尖伸進(jìn)耳道里面掏耳朵，拉扯耳垂，把整個耳廓折向前方蓋住耳洞，等等。含義:“我不想聽”。當(dāng)人們覺得自己聽夠了；或想要開口說話時，也會做出抓撓耳朵的動作。?手指放在嘴唇之間

大部分用手接觸嘴唇的動作都與撒謊和欺騙有關(guān)，但是將手指放在嘴唇之間的手勢卻只是內(nèi)心需要安全感的一種外在表現(xiàn)。所以，遇到做出這個手勢的人，不妨給予他承諾和保證。

?

厭倦用手支撐著腦袋，以免

不小心睡著

思考的手勢是將握住的手放在下巴或者臉頰處，通常還會將食指豎立起來。出于禮貌又想裝作感興趣的樣子時，這個手勢就會悄悄發(fā)生變化。隨著厭倦襲來，原本輕挨著臉部的手腕漸漸成為了頭部的支撐。

?撫摸下巴聽眾在撫摸下巴之后，雙臂和雙腿彼此交叉，或者后背緊緊地貼著椅背，很可能要提出反對的意見。聽眾在撫摸下巴后，雙臂舒展身體前傾，或是拿起了你提供的材料，極有可能給出肯定的意見。????笑容：你笑得越多其他人對你的態(tài)度就會越友好。開口大笑給人一種很開心的感覺，可以營造一種快樂的氛圍。比爾·克林頓，休·格蘭特，章子怡都鐘愛這種笑容。?休·格蘭特?章子怡??靜態(tài)的身體語言溝通靜態(tài)：身體姿勢衣著打扮空間距離：公眾距離—3.6到7.5米社交距離—1.2到3.6米個人距離—0.5到1.2米親密距離—0到0.25米??抬頭、下巴向外突出顯示出強(qiáng)勢、無畏和傲慢?模仿創(chuàng)造友善關(guān)系的工具?模仿對方的肢體語言和面部表情顯示一致,而且可以有效地防止一方比另一方占上風(fēng)?非語言行為一般的理解眼珠來回轉(zhuǎn)說謊、厭煩、分心、不感興趣雙臂交叉抱于胸前不接受他人意見、保守手指敲桌子不耐煩、緊張身體前傾感興趣、表示關(guān)注雙手搓動愿意參與摩挲下巴不相信雙手放在臀部生氣、尷尬雙手合攏作尖塔狀有權(quán)威、高傲摸鼻子說謊、懷疑輕聲說話不確定、害羞、害怕?lián)P眉驚訝、不相信圖表3常用的非語言行為和相應(yīng)的理解?高效溝通的技巧一發(fā)出信息（注意信息的內(nèi)容、時間地點、方式和對象）二積極傾聽（12個技巧）三積極反饋：如何進(jìn)行反饋：針對對方需求；具體明確；有建設(shè)性；對事不對人。如何接受反饋：耐心，不打斷對方；避免自衛(wèi)；表明態(tài)度。?傾聽的12個技巧1傾聽是一個主動過程（主動理解對方的談話重點和立場）2鼓勵對方先開口3切勿多話（上帝給我們兩只耳朵卻只給一個嘴巴是有道理的，我們應(yīng)該聽得比說得多—億萬富翁富卡）4不要炫耀或是咬文嚼字5表示興趣，保持視線接觸6專心、全神貫注、表示贊同?7讓人把話說完，不要武斷下結(jié)論8鼓勵別人多說9讓別人知道你在聽10使用并觀察身體語言，注意非語言性的暗示11接受對方信息并印證12暗中回顧，整理出重點，提出自己的結(jié)論?巴頓嘗湯

巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。

“讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。

“可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。

“沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！”

“我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”士兵答道。

?人際交流和人際溝通的基礎(chǔ)

----同理心?同理心同理心是個心理學(xué)概念。同理心是在人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力。又稱為同感、共感、移情同理心是人際交往的基礎(chǔ)?同理心四原則1.我怎么對待別人，別人就怎么對待我—我替別人著想，他人才會替我著想。

2.想他人理解我，就要首先理解他人—只有將心比心，才會被人理解。

3.別人眼中的自己，才是真正存在的自己—學(xué)會以別人的角度看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。

4.只能修正自己，不能修正別人—想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。

5.真誠坦白的人，才是值得信任的人—不設(shè)防

6.真情流露的人，才能得到真情回報—拋開假面具?孔子：“己所不欲，勿施于人?！边@就是同理心-----“推己及人”。西方文化同樣也有強(qiáng)調(diào)和推崇同理心的傳統(tǒng)。(1)自己不喜歡或不愿意接受的東西千萬不要強(qiáng)加給別人(2)根據(jù)自己的喜好推及他人的喜好或愿接受的待遇，盡量與他人分享這些待遇?；浇厅S金法則“你們愿意人怎么樣對你們，你們也要怎樣待人?！边@就是同理心原則的體現(xiàn)。

?英國一個著名的芭蕾舞童星埃利才12歲，不幸由于骨癌準(zhǔn)備截肢。手術(shù)前她的親朋好友及觀眾聞訊趕來探望，這個說“別難過，沒準(zhǔn)會出現(xiàn)奇跡，還有機(jī)會站起來”，那個說，“你是個堅強(qiáng)的孩子，挺住，我們?yōu)槟闫矶\”。埃利一言不發(fā)，默默地向所有人微笑致謝。她很想見到戴安娜王妃，她的優(yōu)美舞姿曾得到王妃的贊美，夸她“像一只潔白的小天鵝”。王妃終于在百忙之中趕來了。她把埃利摟在懷里說：“好孩子，我知道你一定很傷心，痛痛快快地哭吧，哭夠了再說。”埃利一下子淚如泉涌。自從得了病，什么安慰的話都有人說了，就是沒有人說出這樣的話，埃利覺得最能體貼理解她的就是這樣的話！據(jù)說，戴安娜王妃雖出身富家，卻沒受過什么高等教育，她經(jīng)常說自己笨得像頭牛，智商不高。但這個故事讓我相信她的情商一定很高。這種獨有的天賦讓她的形象在人們心中永遠(yuǎn)那么慈善溫柔，有親和力。?人們自覺不自覺的總是有一種傾向和愿望，企圖將一種思想完全灌輸給交流對象，或者企圖強(qiáng)迫想去改變別人，使交流對象與自己的看法一致。實際上難以達(dá)到。因為每個人都具有處理信息的能力。?柱子是什么形狀???作為領(lǐng)導(dǎo)者的同理心尊重體諒下屬，讓下屬覺得你很重視他用感性的方式進(jìn)行溝通，避免直接爭辯，談?wù)搶﹀e。例：一位老板，他和他的下屬之間出現(xiàn)了矛盾，下屬仗著自己的業(yè)績，在開會時當(dāng)面頂撞老板，甚至發(fā)起脾氣來。這個老板應(yīng)該怎么跟下屬溝通呢？?