前廳與客房管理第九講前廳對(duì)客服務(wù)管理

第九章客房對(duì)客效勞

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.了解客房對(duì)客效勞的兩種模式。2.掌握客房對(duì)客效勞的內(nèi)容、程序和本卷須知，包括迎送賓客效勞、送水效勞、洗衣效勞、客房效勞、客房小酒吧效勞、托嬰效勞、送餐效勞、會(huì)客效勞、擦鞋效勞、租借物品效勞、貴賓效勞、殘疾人效勞、病客效勞、醉客效勞、商務(wù)樓層和會(huì)議室效勞。3.熟悉客房投訴處理的原那么和程序，正確解決客人投訴問題。第一節(jié)客房對(duì)客效勞概述

一、客房對(duì)客效勞的兩種模式國外飯店采用客房效勞中心的模式居多，而我國過去多采用樓層效勞臺(tái)模式。前者注重用工效率，給客人以充分的自由空間；后者突出面對(duì)面的專職對(duì)客效勞，因而客房部的人員配備有較大的區(qū)別。我國目前有許多飯店采取兩種兼有的模式，高層采取客房效勞中心模式，低層由樓層效勞臺(tái)模式效勞?！惨弧硺菍有谂_(tái)模式

樓層效勞臺(tái)的特點(diǎn)：1.能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求并提供效勞，尤其是主動(dòng)提供效勞。2.有利于顯示客房員工的熱情效勞，使客人一踏入樓層就能感受到溫暖。3.有利于客房平安。樓層值臺(tái)員18或24小時(shí)值班，對(duì)各類人員的進(jìn)出情況盡收眼底，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑跡象，報(bào)告處理。這就成為客房平安的重要保障，也給客人以平安感?！捕晨头啃谥行哪Ｊ?/p>

日常的迎送客人、鑰匙管理分別由行李員和前臺(tái)問訊處負(fù)責(zé)，效勞中心只負(fù)責(zé)客人住宿期間的效勞需求?？腿丝蓳艿娇头啃谥行模尚谥行耐ㄖx客房最近的工作間效勞員為其提供效勞?？头啃谥行奶攸c(diǎn)：1.可以節(jié)省人力，降低客房營業(yè)費(fèi)用。2.建立了專業(yè)化的對(duì)客效勞組織，有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制，可以少干擾客人，保持樓層安靜?？腿艘部煞乐乖跇堑览锏教幷倚趩T。3.強(qiáng)化了客房管理?？头啃谥行某蔀榭头坎康男畔⑻幚碇行?，給客房部管理者提供了工作便利，所需信息可集中向效勞中心索取，快捷準(zhǔn)確。二、客房對(duì)客效勞的質(zhì)量要求〔一〕要真誠〔二〕有禮貌〔三〕隨時(shí)做好效勞的準(zhǔn)備〔四〕要主動(dòng)〔五〕有耐心〔六〕要準(zhǔn)確〔八〕保證平安〔七〕講效率第二節(jié)客房對(duì)客常規(guī)效勞一、迎送賓客效勞〔一〕迎送賓客效勞1.了解客人的姓名、國籍、身份。2.按照不同規(guī)格布置房間。3.在指定的樓層〔地點(diǎn)〕迎候客人。4.站在效勞處面帶微笑，表示歡送。5.帶〔待〕客人進(jìn)入房間，隨后送入歡送茶〔面向客人退出〕?！捕炒烷_門

1.為客人開門時(shí)切記一定要用客人的鑰匙，以免開錯(cuò)房門或給犯罪嫌疑人造成可乘之機(jī)。2.假設(shè)客人未帶房門鑰匙，那么要請(qǐng)客人出示相關(guān)證件，與前臺(tái)進(jìn)行身份確認(rèn)后，方可為客人開門。3.假設(shè)客人無有效證件、也無鑰匙及住房卡，那么請(qǐng)客人說出姓名〔與前臺(tái)核對(duì)〕、房內(nèi)客人自己的物品特征、鑰匙及房卡的擺放位置。4.請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)另外同事幫助〔防止發(fā)生意外〕，進(jìn)入客房查看客人所述與實(shí)情是否一致，如一致，那么請(qǐng)客人進(jìn)房，拿出有效證件，再次與客人確認(rèn)。5.確認(rèn)無誤后，向客人表示歉意，退離客房，并將門關(guān)上。6.假設(shè)客人無法出示有關(guān)證明時(shí)，那么不可替客人開門，一面婉言解釋，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，一面做好記錄，并通知保安部關(guān)注此人，以防不可預(yù)測的情況發(fā)生〔三〕送別客人

1.掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間。2.檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的。3.征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間。4.客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無喪失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在3分鐘內(nèi)報(bào)告前臺(tái)收銀。5.處理客人委托或交辦的事項(xiàng)。6.客人離店后要迅速清潔〔整潔〕房間，并通知前臺(tái)。7.填寫“客房情況日?qǐng)?bào)表〞。二、送水效勞針對(duì)客人需求，效勞員應(yīng)按飯店要求做好“五到〞〔客到、微笑到、敬語到、茶水到、毛巾到〕效勞。一般國內(nèi)飯店對(duì)VIP客人都提供這項(xiàng)效勞，為賓客提供送水效勞一般分上午、下午、晚上三個(gè)時(shí)間段，特殊情況也可以隨時(shí)為客人送水到房間?！惨弧乘退诠ぷ鞒绦?.早班效勞員每天早上送開水進(jìn)房〔換水〕。2.客人需要送茶水效勞可要求，客房效勞員須詢問需要幾杯茶，是紅茶、綠茶，還是花茶，并記清房間號(hào)。3.在最短的時(shí)間內(nèi)做好準(zhǔn)備、泡好茶，要求是：茶具干凈、無破損，茶葉要適量，開水沖泡；倒水七成滿即可，蓋上杯蓋，將泡好茶的茶杯放在墊有小方巾的托盤內(nèi)。4.為客人送茶時(shí)，同時(shí)送上熱毛巾，放在同一托盤內(nèi)，送毛巾時(shí)要用鑷子夾住交給客人。毛巾溫度約60℃。5.敲門、通報(bào)身份，需征得客人同意才能進(jìn)入。6.謝謝客人開門，并說：讓您〔們〕久等了。7.按先賓后主，先女賓后男賓的順序依次進(jìn)行，放在每位賓客面前，并同時(shí)說：請(qǐng)用茶。8.茶水全部放下后，杯把朝客人右手方向擺放，詢問客人還有無其他需要幫助的。9.禮貌地向客人告退，離開房間時(shí)，先后退一步，再轉(zhuǎn)身走開，面向賓客，輕輕將門關(guān)上。〔二〕上午送水的主要工作

1.更換客人使用過的冷、熱開水和用過的茶具、水果。2.撤出客人在房間用餐時(shí)使用過的餐具、酒具。3.如有供給水果的房間，還要把不新鮮的水果和果皮撤出，更換新鮮水果?！踩诚挛缢退闹饕ぷ?.更換房間內(nèi)的冷、熱開水及客人用過的茶具、水具。2.撤出客人用過的餐具、酒具。3.簡單整理房間的外表衛(wèi)生。4.整理客人午休后的床鋪和沙發(fā)套、花墊。5.整理和更換衛(wèi)生間的布巾及其他用品。6.增補(bǔ)房間內(nèi)的效勞用品、文具用品等。7.檢查、補(bǔ)充小酒吧里的酒水、飲料，并做好登記入賬工作?！菜摹扯瞬杷退男谝I(lǐng)

1.準(zhǔn)備茶具，檢查茶杯、茶碟是否有破損之處，是否干凈。2.茶葉要放適量，用沸水沖茶〔沏茶〕，茶缸里不要放水過多，要放八成滿。3.泡好茶后，把茶缸、茶碟放入事先準(zhǔn)備好的小托盤內(nèi)〔托盤內(nèi)鋪上墊布〕。4.送至房間的路上，走路要穩(wěn)、不能使茶水溢出茶缸。5.托托盤的方法，左臂彎曲，掌心向上，五指分開，用手指和掌底托住盤底，〔掌心不與盤底接觸〕，平托于胸前，略低于胸部。切忌以拇指按住盤邊，四只手指抵住盤底。這種操作方法不但不符合要求，而且顯得輕率和不禮貌。行走時(shí)，要頭正肩平，直視前方，腳步輕捷，行走自如。6.送茶的順序是先送給客人后送給主人〔房間客人如有女士，應(yīng)先敬女士后敬男賓〕。7.放置茶杯時(shí)要平、穩(wěn)，把茶杯把放置朝向客人的右手，然后禮貌地退出房間?！参濉扯瞬杷退揪眄氈?/p>

1.客房內(nèi)冷熱飲水每天早晨全部更換，假設(shè)客人尚未起床，應(yīng)暫時(shí)不送，上午、下午和晚上可根據(jù)茶水的飲用情況及時(shí)送換。客人在房內(nèi)會(huì)客時(shí)，效勞員應(yīng)視實(shí)際情況送茶水、毛巾，以表達(dá)周到的效勞。2.泡茶與沏茶是兩種不同的飲茶方式，沏茶用剛滾沸的開水倒入放好茶葉的杯子里，蓋上蓋悶一會(huì)兒，泡茶用剩下的開水倒進(jìn)放好茶葉的杯子里，蓋上蓋悶一會(huì)兒。。3.茶葉不得與異味物品一同存放，最好密封，放在陰涼枯燥處，并注意防潮，另外最好不要多保存，盡量選用當(dāng)年新茶。4.不同地區(qū)的賓客飲茶的習(xí)慣也不同。我國南方沿海地區(qū)、港澳地區(qū)、東南亞一帶人們喜歡喝烏龍茶；歐美地區(qū)的人喜歡喝紅茶；日本、朝鮮等賓客喜歡飲用綠茶三、洗衣效勞

〔一〕洗衣效勞操作程序1.為住客提供洗衣袋和洗衣單通常都在客房內(nèi)配置洗衣袋和洗衣單?，F(xiàn)代很多飯店都改用布袋洗衣單可分為干洗、濕洗和熨燙2.住客送洗衣物住客可以將送洗的衣物直接交給效勞員，也可以打直接通知洗衣效勞處，3.收取住客送洗的衣物檢查核對(duì)的內(nèi)容包括實(shí)物與客人填寫的有關(guān)內(nèi)容是否相符，衣物口袋有無物件，紐扣有無脫落，有無嚴(yán)重污漬和破損，客人的洗燙要求是否可以滿足。4.打碼、分類5.洗燙包裝，襯衣、內(nèi)衣可以折疊加封，而外套只能加套掛放，不易折疊。6.送回衣物住客送洗的衣物應(yīng)當(dāng)日洗燙、當(dāng)日送回。7.交送賬單〔二〕洗衣效勞本卷須知

1.收取客衣時(shí)，應(yīng)認(rèn)真點(diǎn)清件數(shù)，如與填寫有誤差，要向客人當(dāng)面說清后更正。2.檢查客人所洗衣物口袋是否有物品，如有，應(yīng)向客人說明，并在洗衣單上注明。3.檢查衣物是否會(huì)退色、縮水，能否按客人的要求洗燙，如有情況應(yīng)當(dāng)向客人說清。4.洗衣分快洗和慢洗，客人如需快洗效勞，需加50%的快洗效勞費(fèi)用，要向客人說明。5.客人送洗的衣物出現(xiàn)過失或損壞，要及時(shí)與洗衣房聯(lián)系，查清原因，并向有關(guān)部門匯報(bào)，請(qǐng)求處理意見?！踩诚匆滦诩m紛處理案例一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回時(shí)發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償。洗衣房那么說客人的T恤衫已很舊很薄，在洗衣前就破了。雙方各持己見，怎么辦？1.向客人表示歉意。2.查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說明。3.如無破洞記錄，那么有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，賠償最高金額為洗衣費(fèi)的10倍。4.員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或喪失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄。5.如客人不在房間，可用留言形式通知客人。四、客房效勞〔一〕打效勞1.明確通話目的和通話對(duì)象。2.注意選擇通話時(shí)間，盡量不要打攪客人休息。3.撥號(hào)準(zhǔn)確，防止誤打，影響其他客人。4.等到接通時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問好，并自報(bào)身份以便對(duì)方了解和稱呼。5.表達(dá)清楚，語調(diào)柔和，注意表現(xiàn)出熱情、友好與合作。6.必要時(shí)重復(fù)和解釋要點(diǎn)，要注意停頓，以給對(duì)方作出反響的時(shí)間。7.及時(shí)做好通話記錄。8.通話結(jié)束時(shí)，不要忘記感謝對(duì)方，并應(yīng)后掛〔二〕接聽效勞1.機(jī)旁應(yīng)備有記錄本、筆及內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼表等。2.能夠熟練地使用本店的設(shè)備，如飯店的轉(zhuǎn)接功能，效勞人員應(yīng)熟練掌握。否那么，因不知道如何轉(zhuǎn)接而把客人掛斷是很不禮貌的。3.通話時(shí)，對(duì)于由總機(jī)接進(jìn)的和內(nèi)線，應(yīng)先問候，然后告訴對(duì)方自己的部門或崗位名稱。了解對(duì)方的姓名也很重要，當(dāng)對(duì)方要求效勞員提供留言效勞時(shí)，通常還應(yīng)了解客人的有關(guān)信息。4.專心傾聽，在“記錄本〞上仔細(xì)記錄?！坝涗洷鲸暤乃洐谀堪ǎ簳r(shí)間、日期、聽話單位、發(fā)話人、接聽人、被找人、內(nèi)容、處理情況以及號(hào)碼。5.接聽忌用方言，要用普通話或英語禮貌地表達(dá)你的意見。6.不要讓對(duì)方在機(jī)旁久等，這會(huì)給對(duì)方留下極壞的印象。7.在結(jié)束時(shí)應(yīng)簡明地重復(fù)一下要點(diǎn)以核實(shí)自己的理解是否正確，然后再掛?！踩秤涗?/p>

1.在客房記錄本上清楚地記下來電內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)方姓名、來電處理方式等。2.如住客需要效勞，辦公室文員要在5分鐘之內(nèi)聯(lián)系到樓層效勞員或領(lǐng)班。3.如住客想借用物品，普通物品必須在3分鐘內(nèi)交給住客，依照借物程序處理。4.如果只是口信，不需要立即完成，或不能立即找到對(duì)方，可寫在字條上，待見到對(duì)方時(shí)交予，防止遺忘。5.如來電需要某個(gè)部門處理，應(yīng)立即通知，并記錄在案。6.遇到特別麻煩的事情，難以解決，可請(qǐng)住客稍候片刻，并記下對(duì)方的位置、，通知相關(guān)負(fù)責(zé)人為其解決。五、客房小酒吧效勞為了方便客人，大局部飯店都在客房內(nèi)安裝了冰箱〔一些飯店還在客房內(nèi)設(shè)有小型酒吧臺(tái)〕，向客人提供酒水、飲料和一些簡單的食品。為了加強(qiáng)對(duì)這些食品和飲料的管理，飯店應(yīng)設(shè)計(jì)一份記有冰箱內(nèi)〔或吧臺(tái)〕食品，飲料的種類、數(shù)量和價(jià)格的清單，并要求客人將自己每天飲〔食〕用的食品、飲料如數(shù)填寫。通常酒單一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證，第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證?？头啃趩T每天早晨對(duì)其進(jìn)行盤點(diǎn)，把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺(tái)收銀處，隨后，對(duì)冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充?！惨弧程峁┛头啃【瓢尚跁r(shí)，客房效勞員應(yīng)注意以下事項(xiàng)1.如發(fā)現(xiàn)客人使用過小酒吧時(shí)，應(yīng)核對(duì)客人新填的酒水耗用單。2.如果客人填寫有誤，應(yīng)注明檢查時(shí)間，待客人回房時(shí)，主動(dòng)向客人說明并更正；如客人沒填寫，應(yīng)代客補(bǔ)填并簽名和注明時(shí)間。3.如客人結(jié)帳后使用了小酒吧，應(yīng)禮貌地向客人收取現(xiàn)金，并將酒單的第一聯(lián)作為發(fā)票交給客人，收取的現(xiàn)金連同酒單的第二聯(lián)記賬憑證及時(shí)交給結(jié)賬處。4.領(lǐng)取和補(bǔ)充小酒吧的酒水和食品時(shí)，要檢查酒水的質(zhì)量和飲料、食品的有效保質(zhì)期?！捕晨头啃【瓢稍O(shè)立的最大困難

1.由夜班效勞員完成每日的全部樓層的飲料消耗賬目。2.客房部秘書每天去前臺(tái)收銀處抄錄小酒吧飲料逃賬的房號(hào)、品種、數(shù)量，交由樓層主管調(diào)查其原因。3.每周日，由領(lǐng)班對(duì)樓層飲料柜進(jìn)行盤點(diǎn)，做出“一周飲料消耗表〞，交由樓層主管核對(duì)。物品領(lǐng)發(fā)員于次日根據(jù)樓層消耗數(shù)量將飲料發(fā)到樓層。4.每月底由效勞員核對(duì)房內(nèi)小酒吧，領(lǐng)班對(duì)樓層飲料柜內(nèi)的飲料進(jìn)行檢查，如有接近保存期限的，立即與倉庫調(diào)換。5.酒水逃賬、漏賬，假設(shè)是客人原因，應(yīng)作報(bào)損處理，由大堂副理簽單認(rèn)可。6.酒水控制應(yīng)與員工考核相聯(lián)系，以增強(qiáng)員工責(zé)任心。六、托嬰效勞

為了方便攜帶小孩的客人，不必因?yàn)楹⒆拥耐侠鄱绊懲獬龌蚱渌顒?dòng)，飯店客房部為客人提供嬰幼兒托管效勞，并收取效勞費(fèi)。客房一般無保育員編制，多由女效勞員監(jiān)管?！惨弧池?zé)任承擔(dān)以及費(fèi)用問題

在客人提出托嬰效勞申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其填寫嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單，在申請(qǐng)單中應(yīng)向客人說明飯店在托嬰效勞中所承擔(dān)的責(zé)任。如有的飯店在申請(qǐng)單中申明：不承擔(dān)因看護(hù)者疏忽造成事故引起的任何賠償。在提供此項(xiàng)效勞時(shí)應(yīng)明確其責(zé)任，并請(qǐng)客人簽名認(rèn)可。在提供托嬰效勞時(shí)，還應(yīng)告知客人有關(guān)飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。一般以3小時(shí)為一個(gè)計(jì)費(fèi)點(diǎn)，超過3小時(shí)增收相應(yīng)費(fèi)用。托嬰效勞完成后，所有費(fèi)用一般都在前臺(tái)收款處直接結(jié)算。〔二〕對(duì)看護(hù)者要求

1.看護(hù)者必須有責(zé)任心，可靠。能夠嚴(yán)格按客人吩咐照料嬰幼兒。2.看護(hù)者應(yīng)受過照料嬰幼兒的培訓(xùn)，懂得并掌握照看嬰幼兒的專門知識(shí)和技能。3.看護(hù)者應(yīng)了解東西方文化與習(xí)俗方面的差異?！踩惩袐肫陂g的本卷須知

1.看護(hù)者在接受任務(wù)時(shí)，必須向客人了解其要求、照看的時(shí)間及嬰幼兒的年齡及特點(diǎn)，以確保其平安、愉快，使客人滿意。2.看護(hù)者在飯店規(guī)定區(qū)域內(nèi)根據(jù)客人要求照看嬰幼兒，一般不能將小孩帶出客房或飯店。尤其不能帶小孩至游泳池邊、旋轉(zhuǎn)門及欄桿等地方。這是孩子們感興趣的地方，但也是易造成意外的地方。3.不得隨便給嬰幼兒吃食物。4.不得隨便將嬰幼兒轉(zhuǎn)托給其他人看管。5.不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當(dāng)玩具，以確保平安。6.在提供此項(xiàng)效勞時(shí)，還應(yīng)考慮到一些意外或緊急情況的處理，請(qǐng)客人留下聯(lián)絡(luò)或方法。比方在照看期間，假設(shè)嬰幼兒突發(fā)疾病，應(yīng)立即請(qǐng)示客房部經(jīng)理，并與客人聯(lián)系，一邊妥善處理。七、送餐效勞

飯店為滿足一些不愿去餐廳及夜間抵店客人的需求，特設(shè)客房送餐效勞，實(shí)際上，送餐效勞主要是由餐飲效勞人員承擔(dān)，客房效勞人員所做的只是一些輔助性工作?！惨弧秤啿托问?/p>

1.早餐的訂餐形式〔1〕通過訂餐?？腿送ㄟ^預(yù)訂自己喜歡的早餐食品?！?〕客人填寫早餐卡。早餐卡是為方便客人而特制的，卡上羅列了早餐的所有食品和飲料，客人只需在他要求的時(shí)間和食品旁打上一個(gè)“√〞即可。但要寫清房間號(hào)碼和姓名?？腿颂詈迷绮涂ê螅瑨煸诜块g門外的把手上，由夜班效勞員在凌晨1：00、3:00、5：00時(shí)分三次收回。員將卡上的預(yù)訂內(nèi)容抄寫下來，成為訂單。2.正餐、夜宵、快餐、小吃、酒水飲料和開水的訂餐形式這6個(gè)方面的訂餐形式都是通過訂餐而完成的。送餐部的菜單，在客人進(jìn)店之前由客房部放在房間里的桌子上，以方便客人訂餐?！捕乘筒托诔绦?.鈴響起，員迅速拿起。2.向客人問候，說明自己的部門，詢問客人需要何種效勞，問清客人房間號(hào)碼并詳實(shí)記錄。然后復(fù)述一遍，謝過客人，掛機(jī)。3.員將訂單交效勞員，效勞員按照客人的要求準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。4.早餐，可在備餐間準(zhǔn)備面包、黃油、果汁、咖啡或茶等。5.準(zhǔn)備好的早餐或廚房備好的食品，需要保溫的要采取保溫措施，然后迅速送到客房。6.在客房門口，效勞員應(yīng)先敲門，說明是餐飲效勞?？腿朔_房門后，效勞員應(yīng)主動(dòng)問候。進(jìn)入房間后，要詢問客人喜歡在什么地方進(jìn)餐，然后將餐盤擺好，請(qǐng)客人過目后，將賬單交給客人付賬。而后向客人道謝，離開房間〔三〕送餐效勞應(yīng)注意的事項(xiàng)1.送餐必需按時(shí)及時(shí)，不可讓客人在房內(nèi)久等。2.所有的熱菜和易冷的食物，必須加蓋，以防因食物變冷而引起客人的抱怨。3.送餐時(shí)，效勞員必須熟記客人訂餐的品種、價(jià)格、特點(diǎn)等，并且必須將調(diào)味品準(zhǔn)備齊全，連同食物、飲料一起送入客房。4.客人用過的餐具應(yīng)及時(shí)撤出，防止在客房中留下異味。5.送餐后問訊客人的結(jié)賬方式，并請(qǐng)客人在賬單上簽名。八、會(huì)客效勞

客房應(yīng)能提供相應(yīng)的會(huì)客效勞。1.當(dāng)訪客來訪，住客在房時(shí)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)L客稍等，到工作間打征得住客同意后，再請(qǐng)?jiān)L客進(jìn)入房間〔假設(shè)住客不在，那么可告訴訪客住客不在或委婉告知訪客其他原因，請(qǐng)他留言〕，并做好訪客登記。未經(jīng)登記和允許，閑雜人員一律不允許進(jìn)入樓層或客房。2.假設(shè)訪客到達(dá)時(shí)，住客不在又無留言，那么請(qǐng)?jiān)L客至大廳等候；當(dāng)住客返回時(shí)及時(shí)通知訪客。為了住店客人的平安，效勞員不得擅自為訪客開門。假設(shè)訪客不愿或來不及等候住客回來，那么請(qǐng)其留言，并填寫留言單，住客回來時(shí)轉(zhuǎn)交住客。3.住客不在，訪客帶有住客房間鑰匙，并要進(jìn)入客房取物品時(shí)，效勞員在做好訪客登記后，隨訪客入內(nèi)取物品，并將其所取物品做好登記，住客回店后及時(shí)向住客說明；假設(shè)要取走的是特別貴重的物品，尚需出示住客的授權(quán)書，否那么，應(yīng)給予婉言拒絕。4.住客不在，但同意訪客入內(nèi)，或者訪客持有住客簽名的便條，要進(jìn)房取走物品時(shí)，效勞員應(yīng)將便條拿到總臺(tái)核對(duì)簽名，核對(duì)無誤后，辦理訪客登記手續(xù)，陪訪客到客房取便條上(或住客口頭所示)所標(biāo)明的物品，并做好記錄。住客回房后及時(shí)向其說明。會(huì)客需要加椅或茶水效勞，5分鐘內(nèi)送入客房。5.訪客離開時(shí)應(yīng)微笑相送，對(duì)無住客相送的訪客要特別留意。征得客人同意后及時(shí)撤出茶具、加椅等，并收拾整理住客房間，使之保持整潔狀態(tài)。步驟做法標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備（1）了解情況，問清會(huì)客時(shí)間、訪客人數(shù)及主人的具體要求。提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如茶具、飲料、鮮花、水果等。會(huì)客服務(wù)的供應(yīng)品除茶水外，其他均按主人的要求辦理，如水果、鮮花等2、迎客訪客到達(dá)樓層時(shí)，服務(wù)員要問清情況、確認(rèn)身份，然后引領(lǐng)客人到主人房門前，待雙方見面寒暄后離開。要慎重，保證安全3、送茶、送毛巾（1）將茶沏好后，用托盤送進(jìn)客房。（2）將毛巾疊好放在托盤的墊碟上，毛巾和茶一起送進(jìn)客房。（3）上茶。按先女士后男賓的順序?qū)⒉璞旁诳腿艘子谀萌≈?，毛巾也一起放好。?）送茶和毛巾時(shí)，順便將熱水瓶帶進(jìn)房間，方便客人自己續(xù)水。（1）毛巾不能擰水。（2）上茶時(shí)說“請(qǐng)用茶”或用手勢示意。（3）會(huì)客中途不續(xù)水。4、結(jié)束工作（1）當(dāng)訪客離開時(shí)，服務(wù)員要熱情相送。（2）注意觀察訪客所帶的物品，（3）收拾觀察客房。（4）將有關(guān)賬單（如水果、鮮花等）準(zhǔn)備好，請(qǐng)客人簽字，及時(shí)送總臺(tái)收銀處。（1）防止訪客帶走客房用品。（2）將添加的座椅、用品撤出，檢查并整理房間。（3）如客人現(xiàn)付，將賬單和現(xiàn)金送總臺(tái)收銀處。九、擦鞋效勞當(dāng)客人長途跋涉，尤其是在雨雪天氣抵達(dá)飯店之時(shí)，或者將去參加重要的儀式、活動(dòng)之前，往往需要擦鞋效勞。1.在客房壁櫥內(nèi)通常放置標(biāo)有房號(hào)的鞋籃和鞋樣，鞋樣上寫明進(jìn)行擦鞋效勞的方法以及聯(lián)絡(luò)，同時(shí)在房內(nèi)的“效勞指南〞中告知客人，也有的飯店使用專用的擦鞋袋，袋上注明房號(hào)。2.效勞員接到客人要求提供擦鞋效勞的或在房內(nèi)看到客人有此要求后，均應(yīng)及時(shí)收取，收取時(shí)在紙上寫好房號(hào)放入鞋內(nèi)，或用粉筆在鞋底上寫上房號(hào)，防止弄混客人的鞋。3.按標(biāo)準(zhǔn)擦鞋，要擦凈、擦亮。特別注意鞋底和鞋口邊沿要擦凈，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子，不知如何處理的鞋面，不應(yīng)擦。一般在半小時(shí)后，兩小時(shí)內(nèi)，應(yīng)將鞋擦好并送入客人房內(nèi)，放在飯店規(guī)定的地方。4.擦鞋效勞本卷須知〔1〕防止將鞋送錯(cuò)房間〔2〕快速效勞、及時(shí)將鞋送回?！?〕如果鞋有損壞無法處理，提示客人送修理匠處處理。十、租借物品效勞

客房內(nèi)所提供的物品一般能夠滿足住店客人的根本需求，但因一些特殊原因?？腿擞袝r(shí)會(huì)需要飯店提供一些特殊的物品，如熨斗、嬰兒床、床板、熱水袋、體溫計(jì)、變壓器、接線板及電動(dòng)剃須刀等?？头繎?yīng)備有這些物品，以便及時(shí)提供租借物品效勞，滿足客人的需求。租用物品效勞本卷須知1.對(duì)電器用品，客人使用時(shí)應(yīng)提醒注意使用平安。2.借出時(shí)要提醒客人及時(shí)歸還，以保證用品的流通。3.如果客人借用的物品極貴重，可讓客人交一定數(shù)量的押金。4.告之客人在使用中造成損壞或遺失要照價(jià)賠償。第三節(jié)特殊客人效勞1.貴賓抵店前的準(zhǔn)備效勞根據(jù)貴賓申報(bào)單上的接待規(guī)格，提前為其預(yù)排房。要選擇同類型客房中方位、視野、景致、環(huán)境、房況保養(yǎng)等方面處于最好狀態(tài)的房間，并由樓層主管、大堂經(jīng)理及經(jīng)理級(jí)管理人員查房。如發(fā)現(xiàn)有問題，應(yīng)馬上通知所涉及部門，令其迅速解決。在貴賓到達(dá)之前，應(yīng)再次查房：判斷房內(nèi)溫度，確保室溫舒適；然后檢查飲用水是否充滿；要在夜間入住的，檢查是否已做好夜床效勞，各種照明設(shè)施是否正常；檢查附加用品的擺放，如鮮花、果籃、浴衣、總經(jīng)理名片、問候信等；將VIP歡送卡、入住登記表及房間鑰卡，登記表準(zhǔn)備好交大堂經(jīng)理；通知公共區(qū)域效勞人員做好貴賓毯的清潔及擺放工作；樓層準(zhǔn)備好歡送茶具及開水。3.貴賓住店期間效勞住店期間效勞員要以姓和職務(wù)尊稱客人，并主動(dòng)問候。根據(jù)所了解的貴賓的生活習(xí)慣、愛好及時(shí)為客人提供針對(duì)性效勞。在提供各項(xiàng)效勞時(shí)把貴賓房放在首位進(jìn)行效勞。以暗效勞為主，盡量不打攪客人休息。在客人外出時(shí)隨時(shí)進(jìn)行小整理。4.貴賓離店效勞

迅速檢查客房。檢查客房酒水使用情況及客房設(shè)施設(shè)備有無損壞，應(yīng)通過大堂報(bào)到前廳收款；檢查有無客人遺留物品，如有應(yīng)盡快歸還客人。假設(shè)有設(shè)備損壞，應(yīng)通過大堂副理或客房管理人員給予處理。除非重大損失，一般不要求賠償。二、殘疾人效勞程序

1.在客人住店前，根據(jù)前廳等部門提供的資料了解客人的姓名、殘疾的表現(xiàn)、生活特點(diǎn)、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。2.在客人抵店時(shí)，樓梯口迎接，問候客人并主動(dòng)攙扶客人進(jìn)入客房，幫助提拿行李物品等。3.仔細(xì)地向客人介紹房內(nèi)設(shè)施設(shè)備和配備物品，幫助客人熟悉房內(nèi)環(huán)境，對(duì)盲人和視力不佳的客人，這點(diǎn)尤其重要。4.在