金牌客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課程

02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)1

金牌客戶服務(wù)技巧

TotalCustomerServices

主講老師：鍾靈02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)2課程目標(biāo)明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)掌握接待和理解客戶的重要技巧掌握幫助和留住客戶的重要技巧把握有效管理客戶期望值的方法掌握處理客戶投訴的原則和技巧02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)3我們的路在何方？客戶不滿意我的服務(wù)?客戶太難伺候了？我的客戶為什么流失？客戶服務(wù)的困惑

客戶在哪？為什么客戶對(duì)我們的服務(wù)總是不滿意？為什么大客戶總是“刁難”我們？為什么我們的客戶會(huì)流失？為什么我們的客戶開發(fā)工作不見成效？02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)4課程目錄1、客戶的期望值2、什么是服務(wù)質(zhì)量？3、客戶的滿意度4、什么是金牌客戶服務(wù)5、客戶服務(wù)的四大循環(huán)5-1、接待客戶的技巧5-2、理解客戶的技巧5-3、幫助客戶的技巧5-5、留住客戶的步驟6、客戶投訴的處理6-1．討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)6-2．有效處理客戶投訴的意義6-3．處理客戶投訴的原則6-4.有效處理投訴的技巧6-5．投訴處理結(jié)束后需要做的工作02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)51、客戶的期望值口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求－與個(gè)性有關(guān)客戶的期望值客戶期望值的來源02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)61-1、客戶期望的變化客戶消費(fèi)觀念的變化個(gè)性化參與性獨(dú)立性信息靈通客戶期望的變化缺乏時(shí)間缺乏注意力缺乏信任度02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)72、服務(wù)質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應(yīng)度：服務(wù)的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽(yù)度。02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)83、客戶的滿意度

02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)9幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)對(duì)客戶表示熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想4、什么是金牌客戶服務(wù)

02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)10金牌客戶服務(wù)是——

行動(dòng)+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)

+

+

=

+02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)115、客戶服務(wù)的四大循環(huán)客戶服務(wù)的循環(huán)圖接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)125-1、客戶服務(wù)的四大循環(huán)-----接待客戶接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶準(zhǔn)備歡迎13 * 資料來源： Unitofmeasure接待客戶的技巧㈠接待客戶的準(zhǔn)備⒈客戶的三種需求：◆信息需求：是客戶需要使用幫助◆環(huán)境需求：客戶會(huì)對(duì)環(huán)境有什么要求呢？（銀行服務(wù)）◆情感需求（請(qǐng)看下頁案例）信息需求環(huán)境需求情感需求02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)14案例分析：客戶：我找你們領(lǐng)導(dǎo)都三次了，你知道嗎？“我為這事請(qǐng)假請(qǐng)了三次！”“因?yàn)橘I你這個(gè)產(chǎn)品，我們領(lǐng)導(dǎo)罵了我多少回！同事都以為我拿了回扣”客戶服務(wù)人員：“真的很抱歉，我非常理解你現(xiàn)在的心情，我會(huì)盡最大的努力來幫您解決這個(gè)問題。來，您先坐下，我們慢慢談”他為什么要跟你說這些？你將如何回答？02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)15【案例分析】情景地點(diǎn)：某品牌手機(jī)維修點(diǎn)有一個(gè)客戶進(jìn)來，這個(gè)客戶把手機(jī)拿出來之后，就聽到“啪！”的一聲，把手機(jī)摔在桌上『客戶』:什么破手機(jī)呀，我才買了十天，修三次了，你知道嗎”？『客服人員』：“你帶發(fā)票了嗎？『客戶』：帶什么發(fā)票啊!我都來了三次了,你不認(rèn)得我嗎？請(qǐng)問客戶需要什么？首先需要的是什么？02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)16如何預(yù)測客戶需求：(案例分析：老人去買藥，有什么樣需求？)02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)17

【案例分析】一個(gè)客人進(jìn)入餐廳：『客人』：“我總來你們這兒吃飯，我可是你們的老客戶了”『服務(wù)員』：“那我怎么沒有見過你呢？”『客人』：“那你肯定是新來的，你沒見過，他們都見過我?！薄悍?wù)員』：“不可能呀，我都來了一年多了，我從來就沒見過您?！?、要有敏銳的洞察力02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)18㈡歡迎你的客戶職業(yè)化的第一印象歡迎的態(tài)度

關(guān)注客戶的需求以客戶為中心關(guān)注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)195-2、客戶服務(wù)的四大循環(huán)---理解客戶客戶服務(wù)的循環(huán)圖接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●聽●問●復(fù)述02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)20理解客戶的技巧㈠、理解客戶的三大技巧◆傾聽的技巧傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你?！袈犑聦?shí)和聽情感聽事實(shí)：聽情感：這是更重要的層面—你要能聽清楚別人在說這些事實(shí)的時(shí)候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)21◆如何提升傾聽能力的技巧①永遠(yuǎn)不要打斷客戶的話②清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)③適時(shí)地表達(dá)自己的意見④肯定對(duì)方的談話價(jià)值⑤配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)22㈡、提問的技巧◆開放式問題的使用技巧◆封閉式問題的使用技巧。能夠正確、大量使用封閉式的問題進(jìn)行提問，說明這個(gè)服務(wù)代表的職業(yè)素質(zhì)高。㈢、復(fù)述的技巧①復(fù)述事實(shí)的技巧：分清責(zé)任、起提醒作用、體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)②復(fù)述情感的技巧：就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷給予認(rèn)同，02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)235-3、客戶服務(wù)的四大循環(huán)---幫助客戶接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●提供信息與選擇●設(shè)定期望值●達(dá)成協(xié)議02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)245-3、幫助客戶的技巧㈠、提供信息與選擇客戶需要更多的信息和選擇，客戶的需求實(shí)際上有表面的需求和內(nèi)在的需求兩個(gè)層次。(買扇子的表面需求和內(nèi)在需求)更多信息和選擇等于增值服務(wù)。(買汽車送贈(zèng)品)㈡、了解客戶期望值（期望值的排序）不合理的期望值：客戶的期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。期望值的排序：幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。情景對(duì)話：買房客戶：“這房子太偏僻了”售樓員：“我們的價(jià)格是市內(nèi)房價(jià)的三分之一?！笨蛻簦骸疤F了。隔壁小區(qū)只有4000元一平米?！笔蹣菃T：“買我們的房將來您的孩子可選擇就讀三所省級(jí)重點(diǎn)小學(xué)?！痹谏厦娴膶?duì)話中，售樓員認(rèn)為客戶應(yīng)該把最重要的期望值放在哪一點(diǎn)上？02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)25張先生要買到北京的機(jī)票，他的期望值包括：①晚上6點(diǎn)之前到達(dá)，已有朋友約好給他接風(fēng)；②希望機(jī)票打六折，因公司只能按6折票價(jià)報(bào)銷；③要求坐大型飛機(jī)，比較安全；④要求是南方航空的飛機(jī)，比較信任南航。方案一：南航大機(jī)型，晚上6點(diǎn)前到達(dá)，價(jià)格原價(jià)；方案二：國航小機(jī)型，價(jià)格6折，晚上6點(diǎn)前到達(dá)；方案三：南航大機(jī)型，晚上11點(diǎn)到達(dá)，價(jià)格6折；方案四：國航大機(jī)型，晚上6點(diǎn)前到達(dá)，價(jià)格7折；根據(jù)他的期望值，售票員查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有一個(gè)航班是可以完全滿足他的期望值的，最后提供了四個(gè)方案供他選擇：究竟張先生應(yīng)該選哪一個(gè)方案？請(qǐng)你幫他分析做選擇。這個(gè)案例說明什么？情景練習(xí)02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)26㈢、達(dá)成協(xié)議●能力和權(quán)力范圍●如客戶的要求超出能力和權(quán)力范圍，只能與其達(dá)成一項(xiàng)暫時(shí)協(xié)議：“我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限。我把你意見記錄下來并會(huì)反映給我的上級(jí)，明天上午我會(huì)給您一個(gè)答復(fù)，您看如何？”02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)275-4、客戶服務(wù)的四大循環(huán)---留住客戶接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●檢查是否滿意●表示感謝●建立聯(lián)系●保持聯(lián)系02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)28建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝留住客戶的步驟

1、檢查滿意度標(biāo)準(zhǔn)用語：“您看還有什么需要我可以為您做的嗎？”2、向客戶表示感謝：“感謝您對(duì)我們企業(yè)的信任；”“感謝您對(duì)我們長期的支持?！薄爸x謝您對(duì)我工作的支持”3、與客戶建立聯(lián)系“如果下次您再遇到相同問題，您可直接打電話找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他們都可以幫助您?！?、與客戶保持聯(lián)系建立客戶檔案并及時(shí)更新，定期對(duì)客戶回訪。02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)29［關(guān)鍵字］：顧客投訴忠誠度

水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運(yùn)之基，力量之源。沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。投訴乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟6、客戶投訴的處理02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)30

6-1、有效處理投訴的意義6-1-1、投訴客戶的忠誠度（案例：海爾手機(jī)）即便不滿意，但還會(huì)在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會(huì)再回來）投訴得到解決的客戶54%（46%不會(huì)再回來）投訴被迅速解決的客戶82%（18%不會(huì)再回來）注：這里的客戶是指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會(huì)在你那兒購買商品的客戶美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)314%的不滿意客戶會(huì)向你投訴。96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴。會(huì)將他的不滿意告訴16－20個(gè)人。有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)326-1-2、投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值①有效維護(hù)企業(yè)的自身形象；②挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任；③及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)336-2、投訴的原因分析主要有以下方面：A商品質(zhì)量問題B售后服務(wù)、維修問題C客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因D客服及其他工作人員工作的失誤E對(duì)企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，（如：電信交費(fèi)時(shí)間）F對(duì)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同G客戶的期望值過高而無法滿足。02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)346-3、正確處理客戶投訴的原則◆耐心傾聽客戶的投訴◆設(shè)法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行動(dòng)02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)356-4、處理投訴的技巧（yes-but)中國古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)36預(yù)測客戶的需求：信息、環(huán)境、情感滿足客戶的心理需求（yes-but)開放式問題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)3702.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)38滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感檢查滿意度并留住客戶復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)39案例分析：

客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了！我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可是你們的單子上竟然有500多！你們是不是搶錢??！你們非解釋清楚不可，不然我去消協(xié)投訴你們！客戶服務(wù)人員；請(qǐng)問：怎樣處理？02.07.2023斯蒂雯管理顧問機(jī)構(gòu)40分組討論:客戶服務(wù)熱線案例分析案例中的服務(wù)代表都犯了哪些錯(cuò)誤,這些錯(cuò)誤導(dǎo)致了哪些結(jié)果？正確的做法是什么?（撥打熱線客戶為Ａ，客戶服務(wù)人員為Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一個(gè)用戶……Ｂ：我知道，請(qǐng)講?。粒菏沁@樣，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀Ａ：不是，我在大街上都斷線，好多次了……Ｂ：那是不是你的手機(jī)有問題呀？我們不可能出現(xiàn)這種問題?。粒何业氖謾C(jī)才買了三個(gè)月，不可能出問