物業(yè)公司保安服務(wù)管理工作執(zhí)行標準

物業(yè)公司保安服務(wù)管理工作執(zhí)行標準1目的加強保安部操作的管理，確保保安部各項目規(guī)范運作，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2適用范圍適用于本公司項目保安部的日常管理活動。3職責保安部負責按照本工作指導書執(zhí)行，項目部負責監(jiān)督執(zhí)行。4要求4.1保安服務(wù)標準要求4.1.1安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一要求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應該樹立積極防范的能力，配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使客戶有一個安全的工作與經(jīng)營環(huán)境。4.1.2有序在物業(yè)區(qū)域里，客戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應對，及時妥善地處理。這種安全有序懂得工作與生活環(huán)境必將給業(yè)主帶來一種舒適的感覺。4.1.3親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對客戶與社會公眾來說應充滿親情。物業(yè)管理的保安人員應向管家一樣愛護業(yè)主與業(yè)主的財產(chǎn)，為業(yè)主及客戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)主及客戶有“遠親不如近鄰”的感覺。4.1.4形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)主及客戶有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象能增加物業(yè)的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。4.2保安服務(wù)儀表標準4.2.1保安人員在門崗值勤、區(qū)域巡邏、樓層檢查、軍訓及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴帽、系肩牌、戴白色手套、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。4.2.2制服要保持整潔、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準赤腳穿涼鞋或穿拖鞋、休閑鞋立崗、巡邏。4.2.3保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿保安襯衫，系好領(lǐng)帶。注意司容風紀，嚴禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x管轄區(qū)域，休息時或下班后不得穿保安制服外出（寢室以外區(qū)域）。4.2.4內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件；配肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。4.2.5帽子要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，工作需要可佩帶耳機塞，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩帶有色眼鏡。4.2.6保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙肩自然擺動，不得晃來晃去；巡邏時，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行（如走S道，不得隨意進入商鋪做與工作無關(guān)事情。4.2.7門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準背靠門柱或墻角、樹上等。4.2.8立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。4.2.9立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內(nèi)。4.2.10聽別人說話時，應目視對方，表情自然，應注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。4.2.11不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現(xiàn)4.3保安服務(wù)儀容標準4.3.1注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子，長頭發(fā)和長指甲。4.3.2內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。4.3.3不隨地吐痰，不亂丟瓜皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。4.3.4不得在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。4.3.5值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝茶、休息，不準在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。4.3.6不準酒后值勤或在值勤中飲酒，不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。4.4保安服務(wù)標準要求4.4.1保安人員必須嚴格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達的各項工作任務(wù)。4.4.2保安人員在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。某物業(yè)公司保安服務(wù)管理工作執(zhí)行標準4.4.3保安人員必須嚴格遵守16個不準4.4.3.1不準酒后值勤和在上班時飲酒。4.4.3.2不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。4.4.3.3不準在值勤時間吸煙、吃零食。4.4.3.4不準在夜間值勤時打瞌睡。4.4.3.5不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。4.4.3.6不準在上崗時攜帶收音機、報紙、游戲機。4.4.3.7不準擅離崗位、脫崗、串崗。4.4.3.8不準佩帶手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。4.4.3.9不準彎腰曲背，不準在崗位上與人閑聊。4.4.3.10不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。4.4.3.11不準向業(yè)主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。4.4.3.12不準帶親友到崗位上“陪崗”。4.4.3.13不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。4.4.3.14不準打人、罵人、諷刺、挖苦、嘲笑他人。4.4.3.15不準知情不報或包庇壞人。4.4.3.16不準當班員工下班后進入工作場所。4.5保安服務(wù)語言規(guī)范標準4.5.1保安人員在值勤服務(wù)中，對所有客戶堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對客戶的來訪要熱情，對客戶詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的、不關(guān)我的事”等生硬語句。4.5.2盤問大件物資（物品）攜出管轄區(qū)或大樓層時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胼爡^(qū)時，先舉手致意，說明相關(guān)規(guī)定，不準駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合?.5.3遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急噪生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉有關(guān)規(guī)定和事項。4.5.4聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。4.5.5值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用句有：4.5.5.1請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。4.5.5.2認識您很高興！4.5.5.3您好！******保安部，請進。4.5.5.4對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？4.5.5.5對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？4.5.5.6對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）4.5.5.7對不起，您和我們***聯(lián)系好了嗎？4.5.5.8某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？4.5.5.9對不起，您撥錯了。4.5.5.10對不起，請出示您的工作證、介紹信、身份證。4.5.5.11請問您的姓名？4.5.5.12請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？4.5.5.13謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！4.5.5.14您好，請問需要幫忙嗎？4.5.5.15不客氣，這是我的工作職責。4.6保安員職業(yè)道德規(guī)范標準4.6.1熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。4.6.2遵紀守法，勇于護法，切實做到學法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認可和客戶的信任。4.6.3不計個人得失，樂于奉獻。4.6.4文明執(zhí)勤，禮貌待人。4.6.5廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀分子任何可乘之機。4.6.6尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。某物業(yè)公司保安服務(wù)管理工作執(zhí)行標準4.7保安員交接班工作標準4.7.1交崗前做好考勤記錄，按崗班長閱讀移交事項，清點交班移交物品。4.7.2接班保安員列隊，由班長點名，檢查儀容儀表著裝均符合要求后，保安員列隊分別到各崗位接崗。4.7.3接崗時，當以保安站在原位，接班保安面對當班保安走到約三步間距處，雙方立正目視對方同時敬禮。4.7.4敬禮：身體挺直呈立狀，右手從胸前快速升至右側(cè)臉龐太陽穴位置，大臂保持與肩相平，大臂與小臂呈45°夾角，手掌與小臂呈一直線，五指并攏，中指離太陽穴2CM左右。4.7.5禮畢，當班保安以規(guī)范用語簡述當班情況：“本班情況正常”，或“本班發(fā)生某件事情……具體情況請看當班記錄”。4.7.6接班保安聽明白后，回答“明白”。4.7.7交接雙方各向前跨一步完成保安器材移交。4.7.8移交完畢后各后退一步成立正姿勢。4.7.9雙方交叉換崗（交接班保安各向右橫跨一步后立正后，再向前跨三步走，立正，向后轉(zhuǎn)，各向右橫跨一步成立正姿勢，雙方互相敬禮兩秒，完成接崗），下班保安方可離崗。4.7.10凡立崗或巡邏的保安員見到公司、部門直屬領(lǐng)導或外來檢查參觀的領(lǐng)導及團隊時，應立即立正敬禮。4.8門崗作業(yè)執(zhí)行標準4.8.1在指定位置、指定方向立崗或坐崗，嚴禁脫崗。4.8.2立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導敬禮。4.8.3坐崗姿勢端正，上體挺直，兩腿平直成90度，兩腳分開約一腳之長，雙手垂直放于兩腿膝蓋處；當遇領(lǐng)導或上級是立即起立成立正姿勢，并敬禮。4.8.4門衛(wèi)保安員必須熟練標準的指揮車輛進出，其常用指揮手勢有：4.8.4.1直行手勢：動作要領(lǐng)左臂側(cè)平舉，五指并攏，掌心向前，右臂側(cè)平舉，五指并攏，掌手向前，右臂向左曲臂回折，小臂約成水平，掌心向下，與肩同高，與身體約十厘米，當車輛通過后自然放下成立正姿勢；4.8.4.2停車手勢：動作要領(lǐng)左臂前升，五指并攏，成立掌，掌心向前，當車輛停下后放下成立正姿勢；4.8.4.3停車靠邊：動作要領(lǐng)在停車手勢的要領(lǐng)下，舉起右臂在右下側(cè)，手心向內(nèi)約向下成45度，手掌向內(nèi)側(cè)從復揮動三次；4.8.4.4左小轉(zhuǎn)彎：動作要領(lǐng)右臂前升，與肩同高，五指并攏，掌心向前，左小臂向前方連揮三次，手掌置于肘內(nèi)下側(cè)；4.8.4.5右小轉(zhuǎn)彎：動作要領(lǐng)左臂前升，與肩同高，五指并攏，掌心向前，右小臂向前方連揮三次，手掌置于肘內(nèi)下側(cè)，4.8.4.6禮賓手勢：動作要領(lǐng)（當遇公司、直屬領(lǐng)導或外來檢查參觀的領(lǐng)導及團隊車輛時，立崗應敬禮賓禮）左臂右平舉，手心向外，右臂側(cè)平舉，手心向下，左臂放下成立正姿勢，右臂向上拉，成敬禮姿勢。4.8.4.7在車輛出現(xiàn)擁堵高峰時要本作先出后進的原則，讓先出的車輛先行，并要清楚區(qū)域內(nèi)停車情況，在車位緊張的情況下，應禮貌告知，并婉拒車輛進入。4.8.5如有車輛強行搶關(guān)，要記住車型、顏色、牌號，并立即報告有關(guān)部門及崗位，組織有關(guān)人員迅速查找，以防發(fā)生意外。4.8.6物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭?0小時立崗保安服務(wù)。4.8.7不準拾荒、精神恍惚、行為可疑、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。4.8.8對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。4.8.9對10噸及10噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域需經(jīng)物業(yè)部同意。4.8.10交接崗時按規(guī)范操作。4.8.11在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。4.8.12上崗期間必須滿腔熱情地回答客戶提出的各種問題，做到彬彬有禮、有禮有節(jié)。4.8.13大件物品出門必須憑《物品出門證》，經(jīng)核對無誤后簽字放行。夜間嚴格控制裝潢施工人員攜大件物品出門。4.8.14特重物、特長物不得乘電梯，從樓梯搬運時不得損壞公共設(shè)施，必須向業(yè)主或裝潢人員講解清楚。4.8.15當物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長，按應急預案執(zhí)行。4.8.16當物業(yè)的設(shè)備，設(shè)施被損壞時，應及時報告班長及主管進行處理。某物業(yè)公司保安服務(wù)管理工作執(zhí)行標準4.10門崗工作檢查標準4.10.1各班班長依據(jù)檢驗標準對本班工作進行一次班檢，填寫《保安工作班檢表》。4.10.2日檢4.10.2.1保安主管根據(jù)保安工作檢驗標準和各班班長填寫的《班檢表》的情況對保安隊所有工作及保安員進行檢查，填寫《員工考核表》。4.10.2.2巡視檢查：分管保安工作的主管，根據(jù)標準對各保安工作進行檢查。4.10.3周檢、月檢服務(wù)中心的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標準對管理部門進行周檢、月檢，其中對保安工作一項單獨進行全面檢查，并分別填寫周檢表、月檢表。4.11巡邏崗保安工作標準4.11.1目的全方位巡查管理區(qū)域，保證園區(qū)（大廈）的安全，維持良好的工作和生活秩序。4.11.2適用范圍各服務(wù)中心保安巡邏4.11.3準備工作按《保安員儀容儀表規(guī)定》和《保安員交接班制度》做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接工作。4.11.4工作時間安排4.11.4.1值班崗保安實行24小時值班制。4.11.4.2外圍巡邏：4.11.4.2.1巡邏周期：60分鐘一次，每小時簽到（打卡）一次（夜間加大巡邏頻率），每小時將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的外圍門窗、外墻、監(jiān)控設(shè)備、外圍護欄、燈飾、綠化帶、地面、廣告牌、標識、消防車通道、室外消火栓巡查一遍。4.11.4.2.2巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。4.11.4.2.3特重物、特長物不得乘電梯，必須向業(yè)主或裝潢人員講解清楚。4.11.4.2.4當物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長，按應急預案執(zhí)行。4.11.4..2.5當物業(yè)的設(shè)備，設(shè)施被損壞及承在安全隱患時，應及時報告班長及主管進行處理。4.11.4.3樓層巡邏；在巡邏過程中，應多看、多聽、多聞、多問，以確保完成巡邏工作任務(wù)。4.11.4.3.1巡邏周期：120分鐘巡邏簽到（打卡）一次。每兩小時對樓道、電梯前室，過道、裝修現(xiàn)場、樓道（護欄）、公區(qū)玻璃、公區(qū)標識、廣告欄、宣傳欄、公區(qū)照明、電梯運行情況、非營業(yè)時間對商鋪（單位）門窗巡查一次；每日對公區(qū)消火栓，滅火器、疏散照明、自動滅火管道壓力表、消火栓壓力表、疏散指示標牌、防火卷簾、自然排風窗、正壓送風、排風口及管道外觀巡查一次。4.11.4.3.2巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。4.11.4巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況：日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負責。4.11.4.1交接班時，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并做好記錄。4.11.4.2巡邏班長每班必須到各崗位巡視，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況，認真填寫《保安工作班檢表》。4.11.4.3主管巡視檢查各崗位每周不少于一次，并填寫《員工考核表》4.11.4.4巡查時，發(fā)現(xiàn)有不認真或違紀等情況，要及時糾正，做好記錄并上報。4.11.4.5本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，班長立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告主管或服務(wù)中心處理4.12大堂（定崗）保安工作標準4.12.1大堂（定崗）保安職責4.12.1.1嚴守大堂，對出入大堂的人員實行嚴格的驗證和來訪登記。5.12.1.2嚴格控制違禁品和違反裝修管理規(guī)定的工具、材料進入。5.12.1.3對搬遷的業(yè)主，按照有關(guān)規(guī)定認真核準有關(guān)證件后放行。5.12.1.4耐心解答業(yè)主提出的問題，及時反饋業(yè)主提出的意見和建議。5.12.1.5在特殊情況下，如遇匪情、火災、報警等，要堅守崗位，把好大門關(guān)，協(xié)同其他保安人員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。5.12.4嚴密監(jiān)視大堂和電梯5.12.4.1提高警惕，嚴密注視進出大廈的各類人員，特別是外來人員，如有懷疑立即通知巡查保安和班長并做好值班記錄。5.12.4.2