客服年度工作總結(jié)6篇

客服年度工作總結(jié)6篇客服年度工作總結(jié)篇1

產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我推斷有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢?〞雖然看似簡潔的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種緣由客戶是屬于哪一類?假如他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類;假如他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類;假如他說這么貴我哪里買得起?或許是屬于第三類;假如客戶說不出具體的緣由，那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就簡單接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎?〞當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價;第二是單件產(chǎn)品不能降價;第三是客戶平等不能降價;第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，假如客戶提出讓價，他會說：“我特別理解你的心情，當(dāng)然，誰都期望能以最低的價格購置到最好的產(chǎn)品。〞您肯定放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完善的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.假如降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品始終都是統(tǒng)一價格銷售;三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。

假如產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必需給他一個合理的.解釋。

客服年度工作總結(jié)篇2

時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)大半年，忙勞碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)覺自己真的收益良多，作為企業(yè)的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改良,也是增添與客戶之間溝通的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了許多，對于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了肯定的積累，對于許多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達了9800多個，平常也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完本錢職工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作閱歷總結(jié)如下：

1、塑造店鋪良好形象

客戶進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象，客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為客戶解決問題的心理來對待，不要把自己的心情帶到工作中，遇到無理的客戶要包涵，也不要與客戶發(fā)生沖突，要把客戶當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與客戶溝通，面對電腦客戶也看不到我們的表情，在與客戶溝通的時候我們肯定要保持良好的看法，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了。

2、學(xué)會換位思索

當(dāng)客戶來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為客戶處理問題時，我們要思索如何更好的為客戶解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭受到類似客戶這樣的狀況時我們期望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素養(yǎng)的一個良好平臺，我們每天會遭受各種各樣的客戶，其中不乏有無理取鬧的，對待客戶時我們要持一顆平常心，仔細回答客戶的問題。遇到客戶不懂的，我們則需要更多的耐煩去服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)耐煩傾聽客戶的意見，讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓客戶有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟識企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問

企業(yè)作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是特別快的，作為企業(yè)客服，熟識自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有客戶問到產(chǎn)品的一些狀況，我們也能準時回復(fù)客戶。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為客戶解決問題。

4、有效的完本錢職工作

旺旺是我們與客戶溝通的工具之一，在旺旺上與客戶溝通時我們要留意回復(fù)速度，只有準時回復(fù)才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要留意溝通技巧，熱情的看法往往是決定勝利的一半。通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要留意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯(lián)系，撥打電話時要留意時間不宜太早或太晚，也不適合在午休時間去電客戶;其次我們要留意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清楚，留意傾聽客戶的要求，不要隨便打斷客戶，同時要留意掌握通話時長，避開占用太多的工作時間;打電話時的肯定要看法友善，語調(diào)溫柔，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話。

對于客戶的一些問題我們要持一個專業(yè)的看法去對待，在保持專業(yè)水準的基礎(chǔ)上我們也要讓客戶看到我們懇切的看法，假如憑自己的專業(yè)產(chǎn)品學(xué)問還是不能解決問題，這時我們就要從客戶的回復(fù)中洞悉客戶的心理，努力快速解決客戶的問題，并將售后本錢降到最低。假如處理得當(dāng)，久而久之企業(yè)的信譽評價等都會有所提升，這也是表達我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了許多，但是我知道自己還有缺乏之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬客戶與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給客戶。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配學(xué)問，在分析一下客戶的購置心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。企業(yè)的培訓(xùn)也讓我看到了自身的缺乏，在這以后，我也是在努力改良，平常工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。企業(yè)也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了許多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與客戶打交道，但是旺旺溝通也是需要許多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動客戶，如何讓客戶買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓客戶享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)覺自己其實還有許多需要去學(xué)習(xí)和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，主動參與企業(yè)的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)。看了企業(yè)的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)w員工所肩負的責(zé)任，但我信任自己的團隊，也信任我們肯定可以做的更好。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，企業(yè)對于員工也有了更嚴格的要求，在這種氣氛下我也會努力去學(xué)更多的學(xué)問，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

新的一年，也期望企業(yè)能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對企業(yè)各個崗位流程有更好的了解，繼而為企業(yè)帶來更多的效益。

客服年度工作總結(jié)篇3

這一年來的工作當(dāng)中，我還是對此深有體會的，在這個過程當(dāng)中我是感受特別深刻的，在這個過程當(dāng)中我對自己是很有信念的，在這年度考核之際我覺得還是感覺很意義的，作為一名客服工作人員，在這個過程當(dāng)中我還時很充實的，一年的時間過的還是比較快的，所以我應(yīng)當(dāng)要做出更多的預(yù)備，讓自己做的更好一點的，也對這一年來的工作我總結(jié)一番：

作為一名客服工作人員，我期望自己能夠取得更好的成果，通過這樣的方式，我進一步的了解到了自身能力的提高，在這方面我應(yīng)當(dāng)要做出更好的推斷，期望可以在這個過程當(dāng)中讓自己的得到足夠多的升華，如今回想起來這讓我感覺特別的有意義，對我個人能力而言也是一個很大的提高，這一階段的學(xué)習(xí)當(dāng)中我應(yīng)當(dāng)要做出好的調(diào)整，也渴望在這個過程當(dāng)中，有更多的進步，對此我自然也是深刻的認識到了重要性，作為一名客服當(dāng)然應(yīng)當(dāng)要有耐煩，需要仔細的接聽每一個電話，為客戶解決好問題，這些都是實質(zhì)性的，當(dāng)然在這個過程當(dāng)中，我應(yīng)當(dāng)要對自己更加有信念一點，如今回想起來還是很有信念的，感覺在這個過程當(dāng)中，我還是做的比較好，如今回想起來我的確也是很充實。

做客服這份工作，我還是有所意識，這給我的感覺也是特別的好，來到xx這里也有一年多的時間了，我也是應(yīng)當(dāng)要做出肯定的調(diào)整，這讓我感受特別深刻，我也知道這對我的提高還是很大，和用戶做好溝通原創(chuàng)，做出一個好的推斷，客服工作人員我還是應(yīng)當(dāng)要做出好的調(diào)整，在這一階段的工作當(dāng)，對此還是感受很深刻的，對于這方面我還是很有信念的，如今回想起來我也應(yīng)當(dāng)保持好的狀態(tài)，在個過程當(dāng)中，我還是做的不錯的，回想起來我做出了好的推斷，在這方面我應(yīng)當(dāng)要對此做出好的推斷的，將來在工作方面我也肯定會做的更好一點的，客服工作人員的主要職責(zé)，也是接聽好每一個電話，接到用戶的反饋，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間解決，對此我也是抱有很大的信念的，信任這新的一年肯定能夠把工作做的更好，讓自己接觸到的更多的學(xué)問，成為一名優(yōu)秀的客服人員，在這個過程當(dāng)中我也對自己充滿了期盼，我信任在接下來可以端正好自己的心態(tài)，不管是做什么事情我都應(yīng)當(dāng)要做的更加細心一點，也會做出更好的成果來。

客服年度工作總結(jié)篇4

通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫助，感謝他們對我工作中出現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關(guān)心和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)：

作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。

客服全部的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新奇也到處存在挑戰(zhàn)，領(lǐng)導(dǎo)的變動，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。

在這一年里我仔細學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀看、積累閱歷，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。

在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服缺乏，朝著以下幾方向努力：

1、學(xué)無止鏡，時代的進展瞬息萬變，各種學(xué)問日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種學(xué)問，并用于指導(dǎo)自己工作實踐;

2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能;

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作中漸漸克服急躁心情，主動、熱情、細致地對待每一項工作。

不管前面有多少困難險阻，只要我一刻也不放松對工作的喜愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作

客服年度工作總結(jié)篇5

時光荏苒，一年的時間轉(zhuǎn)瞬即逝?；厥准磳⑦^去的20xx年，有領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與教導(dǎo)，有同事的支持與幫助，有攻堅克難之后的喜悅與欣慰，也有惆悵彷徨之后的不悔選擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的輔助員工，但是經(jīng)過努力，我今年的業(yè)績從年初的個人存款xxxx多萬增加到如今的xxxx多萬，凈增xxxx多萬，已經(jīng)成為支行攬儲方面業(yè)績第一名?，F(xiàn)將我一年中的工作狀況作如下總結(jié)：

一、加強學(xué)習(xí)，提升自身素養(yǎng)

一年來，我能夠仔細學(xué)習(xí)銀行方面的業(yè)務(wù)學(xué)問，不斷提高自己的理論素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。在學(xué)習(xí)的過程中，我漸漸總結(jié)出了符合自身特點的學(xué)習(xí)方法，即比較學(xué)習(xí)。跟其他同事比，我個人欠缺的就是我需要學(xué)習(xí)的;跟其他支行比，我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比，與我們不同的就是我需要探究的。

二、開拓創(chuàng)新，查找新的市場增長點

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。我利用個人的社會關(guān)系網(wǎng)，與拆遷公司建立聯(lián)系，通過拆遷公司，我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然后逐個登門拜見，拒絕、冷眼甚至辱罵不行避開，但是值得慶幸的是，通過這種方式，我在原有的營銷和維護個人客戶，幫助客戶理財?shù)幕A(chǔ)上，還挖掘了不少新客戶，吸引了大筆新的存款。

三、忠誠執(zhí)著，為支行事業(yè)進展盡職盡責(zé)

銀行是我學(xué)生時代就蒙昧以求的工作場所。畢業(yè)之后，我特別幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也并不是一件特別簡單的事情，必定需要不斷地學(xué)習(xí)、持續(xù)的磨練。工作一年多后仍舊不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔(dān)憂，他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想，還是體諒家人的感受，說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思索之后，我毅然決定留在支行，繼續(xù)努力，用我的成果實踐自己當(dāng)時的暢想，也消除家人的顧慮。

新的一年里，我為自己制定了新的目標，為了讓自己盡快成長為一名合格的銀行員工，我將著重從以下幾個方面鍛煉自己、提升自己。

一、業(yè)務(wù)方面。不斷更新自己的銀行業(yè)學(xué)問庫，既要熟識傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要準時把握新興業(yè)務(wù)；既要有較高的理論水平，也要有嫻熟操作具體業(yè)務(wù)的能力;既要學(xué)習(xí)自己職責(zé)范圍內(nèi)的專業(yè)學(xué)問，也要主動了解銀行的貸款、存款、結(jié)算等其他領(lǐng)域的相關(guān)學(xué)問。

二、素養(yǎng)方面。養(yǎng)成劇烈的責(zé)任意識和服務(wù)意識，仔細對待每一位顧客。嚴格要求自己，作風(fēng)正派，潔身自愛，自覺維護銀行工作人員的良好形象。

三、心理方面。不斷經(jīng)受磨練，理智面對挫折和失敗，把行程成熟、穩(wěn)健的心a理狀態(tài)作為自己的成長目標。

明年，我的業(yè)績目標是個人存款到達1個億。我會不斷探究、開拓創(chuàng)新、盡職盡責(zé)、盡心盡力，自己成長的同時，為支行事業(yè)的進展做出屬于我的一份奉獻。

客服年度工作總結(jié)篇6

為客戶去進行線上的咨詢服務(wù)，給客戶來解決他們的咨詢問題，幫助咨詢的客戶去選擇他們合適的一個產(chǎn)品，在做客服的過去一年工作之中，我是較好的完成了領(lǐng)導(dǎo)下達的客服工作目標，個人也是得到了很大的職業(yè)成長，對于過去一年的客服方面工作，我也是要仔細的去做下總結(jié)。

一、學(xué)習(xí)方面

想要做好客服的工作，就必需要不斷的去學(xué)習(xí)，去提升自己的服務(wù)水平，對公司的產(chǎn)品必需要熟識，懂得和客戶去溝通的技巧。這一年來，我仔細的把公司的產(chǎn)品都一一的去了解熟