秘書(shū)打電話通話準(zhǔn)備及打電話通話用語(yǔ)

秘書(shū)打電話通話準(zhǔn)備及打電話通話用語(yǔ)

秘書(shū)電話禮儀學(xué)問(wèn)：打電話通話預(yù)備

任何形式的人際溝通能否取得最終的勝利，往往取決于溝通各方是否在溝通前做了預(yù)備、所做預(yù)備是否充分，接打電話也是如此。基層公務(wù)員只有在通話前做好充分的預(yù)備，才能使通話得以順當(dāng)進(jìn)行，觀點(diǎn)得以精確?????闡明，信息得以準(zhǔn)時(shí)傳遞，分歧得以有效消減。

內(nèi)容預(yù)備

在撥打電話之前，基層公務(wù)員首先必需明確自己所要找的受話人的一般狀況，包括受話人姓名、性別、職務(wù)、年齡等，以免發(fā)生尷尬。同時(shí)須明確受話人的電話號(hào)碼，認(rèn)真核實(shí)、謹(jǐn)慎撥打。

更為重要的是，基層公務(wù)員在通話前應(yīng)當(dāng)對(duì)自己所要傳達(dá)的信息和闡述的要點(diǎn)有明確的把握。最佳方法是事先把這些內(nèi)容寫(xiě)在便箋上，預(yù)備一個(gè)條理清楚的提綱。這樣，電話一通，發(fā)話人就可以依照提綱有條不紊地進(jìn)行闡述了，不至于遺漏要點(diǎn)或者語(yǔ)無(wú)依次，甚至因一時(shí)想不起來(lái)該說(shuō)什么而尷尬地僵住。

有鑒于此，國(guó)家行政機(jī)關(guān)或基層公務(wù)員個(gè)人可制作統(tǒng)一的發(fā)話記錄表，以便通話順當(dāng)進(jìn)行和日后查閱。

記錄預(yù)備

國(guó)家行政機(jī)關(guān)內(nèi)任何一次公務(wù)來(lái)電都有可能是一次重要的信息傳遞。因此，基層公務(wù)員都應(yīng)當(dāng)在自己或公用的電話旁配備好完整的記錄工具，要養(yǎng)成一聽(tīng)到電話鈴就拿起紙筆的習(xí)慣。

為了避開(kāi)因記不住或記不清發(fā)話人所傳遞的信息而一再要求發(fā)話人重述，甚至遺漏信息要點(diǎn)的狀況，受話人應(yīng)在接聽(tīng)電話時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊c(diǎn)記錄，避開(kāi)反復(fù)，節(jié)省時(shí)間。各級(jí)行政機(jī)關(guān)或公務(wù)員同樣可以制作統(tǒng)一的來(lái)電記錄表。

值得留意的是，任何一份來(lái)電記錄都相當(dāng)于機(jī)關(guān)內(nèi)的一份文件，必要時(shí)須給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)傳閱或批示，有的還要存檔備查。因此記錄應(yīng)力求完整精確?????，機(jī)密性內(nèi)容要妥當(dāng)保管。

補(bǔ)缺預(yù)備

由于種種緣由，基層公務(wù)員往往會(huì)在辦公時(shí)間臨時(shí)離開(kāi)自己辦公桌處理其他要事，以致自己無(wú)法接聽(tīng)他人來(lái)電。此時(shí)，一般可實(shí)行如下兩種應(yīng)對(duì)措施。

1.托付他人代為接聽(tīng)自己的電話。讓受托之人屬托來(lái)電者留下其姓名、單位及電話號(hào)碼，轉(zhuǎn)告他自己會(huì)在回辦公室后即刻復(fù)電，并致歉意。一般不宜要求對(duì)方隔時(shí)再來(lái)電，以免給人以"擺架子'之嫌；也可請(qǐng)受托之人在對(duì)方同意的狀況下，代為記錄來(lái)電內(nèi)容，但須確保記錄精確?????，以免誤事。

2.設(shè)置電話錄音。預(yù)留錄音時(shí)應(yīng)使自己的發(fā)音謙遜友好，其基本內(nèi)容大致如下："您好！這里是某某部門(mén)，現(xiàn)工作人員因公外出，請(qǐng)您在信號(hào)聲過(guò)后留言，或留下您的姓名和電話號(hào)碼。我們將盡快與您聯(lián)絡(luò)。感謝。'

秘書(shū)電話禮儀學(xué)問(wèn)：打電話通話用語(yǔ)

使用電話的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是用語(yǔ)言進(jìn)行溝通的過(guò)程，語(yǔ)言是信息傳遞的載體，因此語(yǔ)言的使用是電話形像中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。一般而言，基層公務(wù)員在使用電話時(shí)都應(yīng)當(dāng)遵循禮貌、規(guī)范、溫柔、文靜這四項(xiàng)基本的用語(yǔ)要求。

（一）用語(yǔ)禮貌

用語(yǔ)是否禮貌，是對(duì)通話對(duì)象敬重與否的直接體現(xiàn)，也是個(gè)人修養(yǎng)凹凸的直觀表露。要做到用語(yǔ)禮貌，就應(yīng)當(dāng)在通話過(guò)程的始終較多地使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)。通話開(kāi)頭時(shí)的問(wèn)候和通話結(jié)束時(shí)的道別，是必不行缺的禮貌用語(yǔ)。

通話人開(kāi)口的第一句話事關(guān)自己留給對(duì)方的第一印象，因此要慎重對(duì)待。一句"您好'可以讓對(duì)方備感自然和親切，而一張嘴就"喂喂'個(gè)不停，或者詢問(wèn)對(duì)方"有人嗎'，甚至"單刀直入'地盤(pán)問(wèn)"你找誰(shuí)'、"你是誰(shuí)'、"什么事啊'等，都是極不禮貌的開(kāi)場(chǎng)白。

通話過(guò)程中，通話人應(yīng)當(dāng)依據(jù)詳細(xì)狀況適時(shí)選擇運(yùn)用"感謝'、"請(qǐng)'、"對(duì)不起'一類(lèi)禮貌用語(yǔ)；通話結(jié)束時(shí)須說(shuō)"再見(jiàn)，'若通話一方得到了某種關(guān)心，則應(yīng)不忘致謝。通話結(jié)束可主動(dòng)征求對(duì)方意見(jiàn)："就談到這里，好嗎？'等對(duì)方說(shuō)完放下話筒，再掛電話。

(二)用語(yǔ)規(guī)范

基層公務(wù)員的通話用語(yǔ)往往是有肯定之規(guī)的，這種規(guī)范性主要體現(xiàn)在通話人的問(wèn)候語(yǔ)和自我介紹這兩項(xiàng)基本內(nèi)容之上。

例如，發(fā)話人可以這樣自報(bào)家門(mén)："您好，我是市郵政局局長(zhǎng)郭華林。'隨后再告知對(duì)方自己找的通話對(duì)象："請(qǐng)問(wèn)金宇翔先生在嗎？'或者說(shuō)："我可以和金宇翔先生通話嗎？'

假如是給尋呼臺(tái)打電話或者需要總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，發(fā)話人可說(shuō)："小姐您好！麻煩您呼8023，感謝！'或者說(shuō)："小姐您好！請(qǐng)幫我接分機(jī)號(hào)527，感謝！'假如是回傳呼，發(fā)話人可說(shuō)："您好！我是李云，請(qǐng)問(wèn)剛才誰(shuí)呼8023？'

為了使發(fā)話人準(zhǔn)時(shí)了解其所撥號(hào)碼是否正確，或本人是否發(fā)話人所找之人，受話人同樣應(yīng)當(dāng)主動(dòng)自報(bào)家門(mén)："您好！市政府接待處，我是王平。'假如是單位共用電話，則只須報(bào)上本單位名稱即可。至于"請(qǐng)問(wèn)您找哪一位'之類(lèi)的話，則可說(shuō)可不說(shuō)。

（三）用語(yǔ)溫婉

通話時(shí)語(yǔ)氣的把握至關(guān)重要，由于它直接反映著通話人的辦事態(tài)度。語(yǔ)氣溫柔、親切、自然，往往會(huì)使對(duì)方對(duì)自己心生好感，從而有助于交往進(jìn)行；語(yǔ)氣生硬高傲、拿腔拿調(diào)，則無(wú)助于工作的順當(dāng)開(kāi)展。

為確保信息的精確?????傳遞，通話人在通話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)力求發(fā)音清楚、咬字精確?????、音量適中、語(yǔ)速平緩。要做到這一點(diǎn)，通話人應(yīng)當(dāng)在細(xì)節(jié)問(wèn)題上予以充分的留意。例如通話過(guò)程中始終使話筒與嘴部保持2―3厘米的間距，就能有效保證音量的適度。

假如自己說(shuō)話帶有口音，或覺(jué)察到對(duì)方聽(tīng)著較困難，就應(yīng)有意識(shí)地調(diào)整語(yǔ)速和音量；假如由于種種緣由聽(tīng)不太清對(duì)方的話，則應(yīng)委婉地告知對(duì)方："對(duì)不起，我們這邊線路有點(diǎn)問(wèn)題，我聽(tīng)不清晰您的聲音，請(qǐng)大點(diǎn)聲好嗎？'對(duì)方調(diào)整過(guò)來(lái)后再向?qū)Ψ街轮x，切不行埋怨對(duì)方。

（四）用語(yǔ)文靜

通話過(guò)程中，為了不影響他人的正常工作，通話雙方都應(yīng)對(duì)自己的說(shuō)話音量和方式加以掌握。既不行大聲嚷嚷