口腔門診禮儀知識(shí)

口腔門診(ménzhěn)禮儀知識(shí)LOREMIPSUMDOLOR第一頁，共三十一頁。整理課件一、禮儀(lǐyí)的概念一．禮儀的概念：禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中逐漸(zhújiàn)形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。1、從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。3、從傳播的角度來看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。第二頁，共三十一頁。整理課件二、禮儀(lǐyí)的重要性禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。對(duì)于企業(yè)來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(yínɡxiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。

第三頁，共三十一頁。整理課件也就是說，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作(gōngzuò)，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

第四頁，共三十一頁。整理課件實(shí)際(shíjì)案例第五頁，共三十一頁。整理課件形象(xíngxiàng)禮儀(一)著裝規(guī)范1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。2.必須把各自工號(hào)牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。3.穿著制服必須保持(bǎochí)服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。第六頁，共三十一頁。整理課件儀容(yíróng)儀表個(gè)人禮儀：1.任何時(shí)候手與指甲(zhǐjia)必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲(zhǐjia)油，指甲(zhǐjia)縫內(nèi)不得有污垢。2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。3.長(zhǎng)發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。第七頁，共三十一頁。整理課件4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。6.不得使用氣味濃重的發(fā)臘或氣味濃烈的香水(xiāngshuǐ)。7.男士不能留胡須、長(zhǎng)發(fā)第八頁，共三十一頁。整理課件服飾(fúshì)上班時(shí)須佩戴工作證，統(tǒng)一夾在上衣左胸口袋處。按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持工作服的清潔與整齊，做到工作服衣扣齊全，清潔平整，大方得體，內(nèi)衣不外露。不穿色彩鮮艷的衣褲，著裙裝時(shí)禁止裙長(zhǎng)超過工作服下擺。穿肉色或淺色長(zhǎng)襪，穿襪子時(shí)，無論是長(zhǎng)襪還是短襪，襪口不能露在裙擺或褲腳口以下。長(zhǎng)袖(chánɡxiù)襯衣的袖長(zhǎng)不超過工作服袖長(zhǎng)。上班時(shí)穿統(tǒng)一的工作鞋，要求鞋面干凈，無污垢。不得戴腳鏈，光腳穿鞋，穿拖鞋、響底鞋、高跟鞋和殘破鞋。不得在他人面前脫鞋、脫襪、摳腳等第九頁，共三十一頁。整理課件衛(wèi)生(wèishēng)要求前臺(tái)大廳(dàtīng)衛(wèi)生（前臺(tái)及客人休息區(qū)）第十頁，共三十一頁。整理課件現(xiàn)場(chǎng)禮儀(lǐyí)：（一）基本禮儀(lǐyí)：1、面對(duì)客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國(guó)界的語言，是全世界最佳的溝通手段(shǒuduàn)，它鼓勵(lì)他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時(shí)，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。2、來就診的一律尊稱為先生小姐。3、和顧客對(duì)話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。第十一頁，共三十一頁。整理課件4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請(qǐng)”。5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。6、引導(dǎo)客人上樓時(shí)，客人在前，主人在后；下樓時(shí)，主人在前，客人在后。7、引導(dǎo)客人乘電梯，如若電梯此時(shí)無其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)(xiānjìn)去，等電梯到達(dá)目的地時(shí)，客人應(yīng)先出來；如若電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)(xiānjìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來。第十二頁，共三十一頁。整理課件（二）接待流程(liúchéng)：A、初診客人接待流程(liúchéng)：1、客人來訪，前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請(qǐng)問(qǐngwèn)您有預(yù)約嗎？”2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，確認(rèn)該客人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》?！蔽⑿ΧY貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。第十三頁，共三十一頁。整理課件4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請(qǐng)您用茶?！比魧?duì)方向自己道謝，不要忘記答以“不客氣”。5、完成初診掛號(hào)作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌(lǐmào)地了解客人需求，并請(qǐng)客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。第十四頁，共三十一頁。整理課件7、前臺(tái)接待客戶的態(tài)度：微笑面對(duì)每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。8、客人(kèrén)結(jié)帳時(shí)，提醒是否需要停車卡。9、客人離開診所，前臺(tái)人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見。”第十五頁，共三十一頁。整理課件B、超時(shí)等候客人接待(jiēdài)流程1、患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺(tái)人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對(duì)不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請(qǐng)您稍等X分鐘，非常抱歉！”。2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流（具體溝通間隔時(shí)間因人而宜），讓客戶始終感受到我們(wǒmen)的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

第十六頁，共三十一頁。整理課件3、約定時(shí)間客戶未到時(shí)，前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過5分后準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)(fùzé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。4、急診客戶，前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。5、當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無位置，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料（會(huì)議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請(qǐng)其離開）

第十七頁，共三十一頁。整理課件站姿男士：身體立直，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)，腳掌分開呈倒“八”字型，寬不過肩。女士(nǚshì)：身體直立，右手搭在左手上，疊放于腹前，四指前后不要露出，兩腿并攏，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型或“Y”字型。

第十八頁，共三十一頁。整理課件坐姿★男士：上身挺直(tǐnɡzhí)，雙手掌心向下，放于膝蓋上，雙腿并攏或分開與肩同寬。★女士：上身挺直，腳尖朝前，雙腿并攏或斜放一側(cè)，雙手掌心向下相疊，置于左腿或右腿上。第十九頁，共三十一頁。整理課件行姿★行走時(shí)，上身應(yīng)保持挺拔的身姿，雙肩保持平穩(wěn)(píngwěn)，雙臂自然擺動(dòng)，幅度手臂距離身體30～40厘米為宜。第二十頁，共三十一頁。整理課件蹲姿★無論(wúlùn)采用哪種蹲姿，都要將兩腿靠緊，臀部向下。第二十一頁，共三十一頁。整理課件手勢(shì)語★“請(qǐng)進(jìn)”手勢(shì)引導(dǎo)客人時(shí)，接待人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說“您請(qǐng)”，然后可采用“橫擺式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手掌自然伸直，手心(shǒuxīn)向上，肘做彎曲，腕低與肘。以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動(dòng)至身體右前方，不要將手臂擺至體側(cè)或身后。同時(shí)，腳站成“Y”/“V”字型。頭部和上身微向伸出手地一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑?！铩罢?qǐng)往前走”手勢(shì)為客人指引方向時(shí)，可采用“直臂式”手勢(shì)，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應(yīng)到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。應(yīng)注意在指引方向時(shí)，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓?！铩罢?qǐng)坐”手勢(shì)接待來賓并請(qǐng)其入座時(shí)采用“斜擺式”手勢(shì)，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下成一斜線，表示請(qǐng)來賓入座?！铩爸T位請(qǐng)”當(dāng)來賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。第二十二頁，共三十一頁。整理課件★“介紹(jièshào)”手勢(shì)為他人做介紹(jièshào)時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無論介紹(jièshào)哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背?！锱e手致意面向?qū)Ψ健⑹直凵仙?、掌心向外?！飺]手道別身體站直、目視對(duì)方、手臂前伸、掌心向外、左右揮動(dòng)。★遞接物品雙手為宜（至少用右手）、遞于手中、主動(dòng)上前（主動(dòng)走近接物者，坐著時(shí)應(yīng)站立）、方便接拿、尖刃內(nèi)向第二十三頁，共三十一頁。整理課件接電話禮儀(lǐyí)第二十四頁，共三十一頁。整理課件第二十五頁，共三十一頁。整理課件第二十六頁，共三十一頁。整理課件第二十七頁，共三十一頁。整理課件第二十八頁，共三十一頁。整理課件第二十九頁，共三十一頁。整理課件THANKYOU第三