2023年電話客服崗位職責(zé)

2023年電話客服崗位職責(zé)2023年電話客服崗位職責(zé)1崗位職責(zé)：新快現(xiàn)：銀行在你信用卡外額外給到你的一筆刷卡資金，它不是額度但能取現(xiàn)金，供刷卡使用，可分期還給銀行。新快現(xiàn)僅針對(duì)中信銀行信用卡主卡持卡人申請(qǐng)，同時(shí)在指定名單內(nèi)的客戶由信用卡外呼營(yíng)銷專員致電邀約辦理。任職要求：（我們比較看重勤奮跟表達(dá)）普通話標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)流利；高中、中專及以上學(xué)歷，有一定的抗壓能力，勇于挑戰(zhàn)自己；2023年電話客服崗位職責(zé)2職位描述：技能要求：銷售，電話銷售，TMK，咨詢，顧問(wèn)，呼叫中心福利待遇：.工資4500-6000，詳情面議，試用期開(kāi)始計(jì)算績(jī)效及獎(jiǎng)金；.試用期開(kāi)始計(jì)算五險(xiǎn)一金，轉(zhuǎn)正繳納；.廣闊的職業(yè)提升空間，公平的晉升機(jī)制；.良好的工作環(huán)境和團(tuán)隊(duì)氛圍豐富的公司員工活動(dòng)。.試用期開(kāi)始繳納五險(xiǎn)一金；.試用期開(kāi)始補(bǔ)貼每日餐補(bǔ)；.年終獎(jiǎng)、員工旅游、股票期權(quán)、員工福利購(gòu)房、提供住宿、帶薪入職培訓(xùn)、節(jié)日福利、生日會(huì) .工作時(shí)間：9:00-18:00，雙休法假崗位職責(zé)：.掌握學(xué)校課程產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，根據(jù)學(xué)校提供的潛在客戶名單，與客戶進(jìn)行正常溝通并邀約客戶；.耐心、詳細(xì)解答電話咨詢的客戶，挖掘客戶的潛在需求，對(duì)課程作出準(zhǔn)確推薦；.根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，完成部門(mén)銷售指標(biāo)；.工作積極主動(dòng)，能夠在壓力環(huán)境下有效地完成任務(wù)；.做好客戶信息的更新及維護(hù)。職位要求：、思想品德優(yōu)良，熱愛(ài)兒童，熱愛(ài)教育行業(yè)；、喜歡與人溝通、交流，有親和力，良好的服務(wù)意識(shí)，普通話清晰，口齒伶俐；、大學(xué)本科學(xué)歷優(yōu)先，，相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，具有顧問(wèn)式銷售、教育培訓(xùn)、培訓(xùn)經(jīng)歷者優(yōu)先；4、熱愛(ài)銷售工作，有較強(qiáng)的心理承受能力，愿意挑戰(zhàn)高薪，有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行力，以及團(tuán)隊(duì)合作精神;5、對(duì)銷售、教育類工作有興趣及工作熱情的大四生、亦可。2023年電話客服崗位職責(zé)31、每天保持良好、飽滿的工作熱情、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)行政制度；2、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身的溝通技巧，必須熟練掌握公司話術(shù)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；3、利用電話邀約方式尋找個(gè)人客戶，每天積累5個(gè)可跟進(jìn)的目標(biāo)客戶，并做表格記錄詳細(xì)、隨時(shí)更新，并在下班前以表格形勢(shì)發(fā)至經(jīng)理處；4、與個(gè)人客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，定期維護(hù)；5、有效與網(wǎng)絡(luò)客服人員協(xié)作工作、對(duì)公司積累的渠道資源做好電話預(yù)約工作，并做好詳細(xì)錄入、隨時(shí)更新，每3天以表格形勢(shì)發(fā)至經(jīng)理處；6、完成公司產(chǎn)品短信、微信、內(nèi)容編輯發(fā)送，并利用QQ群進(jìn)行宣傳。2023年電話客服崗位職責(zé)4①9：00按時(shí)倒崗，按時(shí)上線。②做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕③推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力。包括各大門(mén)戶，淘寶的淘江湖等回帖發(fā)表帖子在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。④網(wǎng)上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說(shuō)明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。⑤買(mǎi)家付款后，務(wù)必跟買(mǎi)確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問(wèn)問(wèn)買(mǎi)家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后，明確告知買(mǎi)家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買(mǎi)家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。⑥與售后部和發(fā)貨部做好銜接配合工作交代清楚訂單的注意事項(xiàng)及備注接到售后的詢問(wèn)，立即讓客戶轉(zhuǎn)移到售后部門(mén)處理。⑦有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款2023年電話客服崗位職責(zé)5崗位職責(zé)：1、通過(guò)電話外呼的形式為移動(dòng)客戶開(kāi)通流量包、主套餐、客戶滿意度以及告知業(yè)務(wù)2、按照工作流程處理外呼電話并完成記錄；3、不斷學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)及營(yíng)銷技巧，提升自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平；崗位要求：1、至少1年以上電話營(yíng)銷或客服等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力,認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,并愿意在工作中不斷提升、積極進(jìn)步；3、高中及以上學(xué)歷,會(huì)基礎(chǔ)的電腦操作,年齡18-30歲之間,條件優(yōu)秀可放寬；4、較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí),服從公司管理并愿意挑戰(zhàn)高薪；2023年電話客服崗位職責(zé)6職責(zé)描述：1、根據(jù)公司提供的客戶資源（注冊(cè)、市場(chǎng)部開(kāi)發(fā)），確認(rèn)潛在客戶的學(xué)習(xí)需求,并把客戶邀約有意向客戶給電銷做進(jìn)一步了解即可；2、熱情耐心的解答客戶的疑問(wèn)及咨詢,持續(xù)跟蹤客戶的需求變化,和客戶建立良好的伙伴關(guān)系；任職要求：1、大專以上學(xué)歷,致力于長(zhǎng)期在教育行業(yè)發(fā)展；2、積極正面,有超強(qiáng)的企圖心和極高的自我管理能力；3、普通話標(biāo)準(zhǔn)、親和力強(qiáng)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)溝通流暢、重點(diǎn)突出；2023年電話客服崗位職責(zé)7一、崗位職責(zé)：1、對(duì)于未使用平臺(tái)的用戶進(jìn)行電話提醒，指導(dǎo)用戶如何填寫(xiě)資料；2、對(duì)于平臺(tái)內(nèi)逾期1—5天的用戶進(jìn)行還款提醒。二、任職資格：1、中專及以上學(xué)歷，有電銷，客服，銷售類工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先考慮。2、接受。3、口齒清楚、普通話流暢，較好的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。2023年電話客服崗位職責(zé)8【崗位職責(zé)】1、執(zhí)行日常呼入400電話業(yè)務(wù)的處理工作；2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，及時(shí)跟進(jìn)反饋以及解決客戶的問(wèn)題；3、做好客戶檔案資料的管理工作，及時(shí)更新客戶資料；4、參與部門(mén)的各項(xiàng)培訓(xùn)及考核，提升專業(yè)知識(shí)及技巧；5、維護(hù)客戶關(guān)系、挖掘客戶潛在需求。6、其他上級(jí)交辦的工作?！緧徫灰蟆?、大專及以上學(xué)歷，有客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；2、具有專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，可以從客戶的角度考慮問(wèn)題；3、普通話標(biāo)準(zhǔn)，良好的溝通及語(yǔ)言表達(dá)能力，有獨(dú)立分析、思考解決問(wèn)題的能力；4、擅長(zhǎng)通過(guò)電話或即時(shí)通訊軟件等工具與客戶進(jìn)行溝通；5、細(xì)心，耐心，吃苦耐勞、具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神。工作職責(zé)：1、該崗位為銀行風(fēng)險(xiǎn)管理人員，在呼叫中心以電話平臺(tái)對(duì)信用卡逾期款項(xiàng)進(jìn)行提醒及催繳，降低資金風(fēng)險(xiǎn)；2、處理公司提供的逾期客戶名單，不需要外出，不要找客戶資源；3、由公司提供所需崗位培訓(xùn)，認(rèn)真掌握培訓(xùn)內(nèi)容；4、完成直屬上級(jí)交辦的其他任務(wù)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀且具備管理能力者，公司重點(diǎn)培養(yǎng)，給予晉升機(jī)會(huì)。任職資格：1、中專及以上學(xué)歷，對(duì)數(shù)字敏感，邏輯思維清晰；可接受；2、溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備較好的服務(wù)意識(shí)；3、工作態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，具備團(tuán)隊(duì)合作精神及獨(dú)立解決問(wèn)題的能力；4、有金融業(yè)催收或客服經(jīng)驗(yàn)可優(yōu)先。2023年電話客服崗位職責(zé)10職責(zé)描述：一、工作職責(zé)：.負(fù)責(zé)對(duì)逾期客戶進(jìn)行電話催收，對(duì)催收整體工作狀況進(jìn)行分析匯報(bào)；.遇到問(wèn)題，對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題給出合理的建議及意見(jiàn)。.協(xié)助進(jìn)行部門(mén)日常行政性管理（交流學(xué)習(xí)安排及工作狀態(tài)）。.有效控制團(tuán)隊(duì)的客戶投訴及跟進(jìn)后續(xù)處理工作；.制定每周、月、催收計(jì)劃及目標(biāo)；.通過(guò)各種有效方式查找失聯(lián)的客戶，提高回款率，減低壞賬損失。.登記催收情況，獲取、更新與催收對(duì)象相關(guān)的資料信息；.制定針對(duì)特殊客戶處置方案并在上報(bào)后落地實(shí)施；.積極主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)的溝通和協(xié)作。.定期統(tǒng)計(jì)回收率等數(shù)據(jù)及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作事項(xiàng)。12.負(fù)責(zé)每月完成制定考核目標(biāo)，各項(xiàng)考核指標(biāo)完成情況，監(jiān)督考核部門(mén)內(nèi)績(jī)效情況二、職位要求：1、正能量強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)精神，有激情，愛(ài)拼博，態(tài)度端正；2、具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，條理清晰；3、責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真仔細(xì)。崗位要求：學(xué)歷要求：大專語(yǔ)言要求：不限年齡要求：不限工作年限：不限崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)程度的逾期客戶開(kāi)展催收工作；2、登記催收情況、獲取并更新與催收對(duì)象相關(guān)的資料信息；3、針對(duì)不同的違約客戶，不斷提升催收質(zhì)量和催收效果；4、及時(shí)發(fā)現(xiàn)并歸納總結(jié)工作中存在的問(wèn)題，并向主管領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)化處理方案；5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。任職資格1、專科及以上學(xué)歷，有金融、話務(wù)、催收、電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先錄??；2、語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，懂得如何有效地與客戶溝通；3、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和執(zhí)行力，對(duì)學(xué)習(xí)到的新知識(shí)能快速的應(yīng)用到工作中；4、吃苦耐勞，性格開(kāi)朗，工作細(xì)致、認(rèn)真、責(zé)任心強(qiáng)，能承受工作壓力，具備良好的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。2023年電話客服崗位職責(zé)12職務(wù)要求：.學(xué)歷大專以上，具有企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等專業(yè)知識(shí)。.兩年以上銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)。.具有溝通能力、創(chuàng)新能力、策劃能力等。.有保險(xiǎn)、金融、軟件行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。崗位職責(zé)：.安排業(yè)務(wù)員的日常工作；.計(jì)劃、組織、落實(shí)所轄團(tuán)隊(duì)的銷售活動(dòng)；.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績(jī)、日常管理、激勵(lì)、培訓(xùn)和輔導(dǎo)；.負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)和銷售資源的分解，對(duì)銷售目標(biāo)的完成率負(fù)責(zé);.團(tuán)隊(duì)的日常管理。薪酬福利：1、綜合工資12k+（底薪+提成+獎(jiǎng)金）2、5天上班制，雙休讓您有更多的時(shí)間放松3、不定期組織各種活動(dòng)、聚餐4、享有帶薪年假、婚假、產(chǎn)假及國(guó)家法定節(jié)假日崗位要求：學(xué)歷要求：高中語(yǔ)言要求：不限年齡要求：不限工作年限：3-5年崗位職責(zé)：1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理及匯報(bào)；3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客戶問(wèn)題，提供高質(zhì)量服務(wù)；4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作；5、與同事或主管共享信息，進(jìn)行知識(shí)積累，提供流程改善依據(jù)。職位要求：1、具有良好的溝通技巧、人際交往、維護(hù)客戶關(guān)系的能力；2、誠(chéng)實(shí)守信，勤奮努力，具有高度的團(tuán)隊(duì)合作精神和工作熱情；3、認(rèn)同企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀，愿意與公司共同成長(zhǎng)；4、通過(guò)一線工作了解到的客戶反饋，向公司提出產(chǎn)品及流程優(yōu)化建議；5、工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，勇于挑戰(zhàn)，不畏困難。工作時(shí)間：9：00-18:00（雙休）崗位要求：學(xué)歷要求：不限語(yǔ)言要求：不限年齡要求：不限工作年限：不限一:售后人員應(yīng)具有的條件售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場(chǎng)現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長(zhǎng)得英竣漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：1、建立客戶意見(jiàn)表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問(wèn)題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問(wèn)題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。3、分析這些問(wèn)題信息，并向客戶說(shuō)明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn)，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉(cāng)管出貨，如需送小禮物的，通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。三、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、確認(rèn)問(wèn)題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)，注意不要用攻擊性言辭，如"請(qǐng)你再詳細(xì)講一次"或者"請(qǐng)等一下，我有些不清楚……"把你所了解的問(wèn)題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。了解完問(wèn)題之后征求客戶的意見(jiàn)，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問(wèn)題在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問(wèn)題。問(wèn)題的嚴(yán)重性，到何種程度你掌握的問(wèn)題達(dá)到何種程度是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解如聽(tīng)了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問(wèn)題不合理，或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)解決問(wèn)題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求如有些代理商會(huì)提出促銷，開(kāi)分店幫助等要求。3、互相協(xié)商在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見(jiàn)之后，由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問(wèn)題。協(xié)助有了結(jié)論后，接下來(lái)就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門(mén)的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門(mén)中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉(cāng)管及發(fā)貨部門(mén)，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。2、態(tài)度好一點(diǎn)客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō)："怒者不打笑臉人"，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開(kāi)口就說(shuō)"你怎么用也不會(huì)""你懂不懂最基本的技巧"等等傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的.補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠(chéng)意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。6、層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)）