禮賓部禮儀培訓(xùn)課程大綱

關(guān)于禮賓部禮儀培訓(xùn)課程大綱第1頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三什么是禮儀禮儀——人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則第2頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往”第3頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三課程內(nèi)容形態(tài)禮儀之一站姿問(wèn)候禮儀引領(lǐng)禮儀第4頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三形態(tài)禮儀之一站姿表現(xiàn)：自信、朝氣、精神、彬彬有禮標(biāo)準(zhǔn)站姿：兩腳跟并攏，腳尖距離為一拳雙膝盡量靠攏，抬頭、挺胸、收腹雙肩自然下垂雙手交叉位于腰與臀部之間右手放在左手的掌心上目光注視前方，用眼角的余光注意四周動(dòng)態(tài)面帶微笑第5頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三留意點(diǎn)－不良站姿忌：忌身體歪斜、兩腿分開(kāi)很大、倚墻、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄異物。第6頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三什么是問(wèn)候

問(wèn)候，又叫問(wèn)好或打招呼。它主要適用于人們?cè)诠矆?chǎng)所相見(jiàn)之初，彼此向?qū)Ψ皆?xún)問(wèn)安好，致以敬意，或者表達(dá)關(guān)切之意。常見(jiàn)且常用的問(wèn)候用語(yǔ)有：“您好！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”等。第7頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三問(wèn)候的三種時(shí)候距離客人3米時(shí)注視客人1米時(shí)問(wèn)候客人行動(dòng)中問(wèn)候客人第8頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三如何問(wèn)候

永遠(yuǎn)面帶微笑聲音響亮目光注視客人盡量知道客人的姓名并使用

記住VIP客人的姓名

主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候客人，告訴客人期待為他提供服務(wù)

爭(zhēng)取主動(dòng)第9頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下

危機(jī)提醒行進(jìn)中與顧客打招呼第10頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三引導(dǎo)與指引手勢(shì)方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回?cái)[式 遠(yuǎn)距離：直臂式

邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線(xiàn)肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流第11頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三手勢(shì)

手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度

手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。第12頁(yè)，講稿共14頁(yè)，2023年5月2日，星期三引領(lǐng)要求店內(nèi)

帶客人去他/她想去的地方如果你的崗位不能離開(kāi)，帶客人到你能帶到的地方。為客人按電梯/開(kāi)門(mén)店外

提供中英文地圖為客人在地圖上指路給客人一張酒店名片如客人需要地圖可免