提高飛迅物流公司服務(wù)質(zhì)量的思考畢業(yè)設(shè)計

PAGE提高飛迅物流公司服務(wù)質(zhì)量的思考摘要隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展和科技水平的不斷提高，現(xiàn)代物流業(yè)在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展。物流的本質(zhì)是服務(wù),如何實現(xiàn)高效、快捷、準(zhǔn)確、安全、經(jīng)濟的物流服務(wù),直接影響物流企業(yè)的生存和發(fā)展。本文從飛迅物流企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā)，對其物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題及其影響因素進行分析，透過人員溝通質(zhì)量、訂購過程質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、時間質(zhì)量、個性化服務(wù)等因素來指出提高物流服務(wù)質(zhì)量的途徑。其主要研究內(nèi)容如下：首先總結(jié)說明了我國企業(yè)物流發(fā)展的一般現(xiàn)狀，分析了我國企業(yè)物流當(dāng)前的發(fā)展情況及所處的狀態(tài)。然后通過對相關(guān)調(diào)查研究及文獻的歸納分析，詳細說明了飛迅物流公司所存在的服務(wù)質(zhì)量問題及其相關(guān)的影響因素，最后提出了提高物流服務(wù)質(zhì)量的途徑,為飛迅物流公司改進自身的物流服務(wù)提供一定的參考建議，具有一定的參考價值。關(guān)鍵詞：物流公司；物流服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量ThoughtsontheimprovementoftheservicequalityofFeixunlogisticscompanyAbstractWiththerapiddevelopmentofeconomicandconstantlyimprovementofscienceandtechnology,modernlogisticsindustrydevelopsrapidlyonaglobalscale.Thenatureoflogisticsisservices.i.e.howtoachieveefficient,fast,accurate,safeandeconomicalservices,itisdirectlyaffectthesurvivalanddevelopmentofenterprises.Therefore,toenhancetheservicequalityofLogisticsCompany,bywhichiscurrentlythemajorissuesofacompanytobesettledurgently.StartingfromthestatusofserviceinFEIXUNlogistics,Thispaperanalysistheimpactonqualityofservicethroughthefactsofcommunicationquality,thequalityoforderingprocessordersreleasingamount,personalizedservice,inordertoapprovethequalityofserviceandapplytothepracticeofthelogistics.Theresearchcontentscanbeconcludedasfollows:firstly,thetotallogisticsstatusofourcountryisanalyzed;andthen,basedonthecorrelationinvestigationandresearch,thequalityofserviceissuesanditsrelatedfactorsaboutFEIXUNlogisticsarefound.Finally,inordertoapprovethequalityofservice.Alloftheresearchishelpfulfortheenterprisestoanalyzetheirlogisticsandfindtherightwaytoimproveit.Keywords:logisticscompanies;logisticsservices;qualityofservice目錄1.緒論 11.1我國物流服務(wù)現(xiàn)狀 11.2物流服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 21.3物流服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性 22.飛迅物流公司物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀 42.1飛迅物流公司服務(wù)內(nèi)容及特征 42.2飛迅物流公司自身的條件及面臨的環(huán)境分析 42.3飛迅物流公司目前物流服務(wù)質(zhì)量 52.4飛迅物流公司物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題 73.飛迅物流公司服務(wù)質(zhì)量影響因素分析 83.1人員溝通質(zhì)量 83.2訂購過程質(zhì)量 83.3訂單釋放數(shù)量 93.4時間質(zhì)量 93.5個性化服務(wù) 104.提高飛迅物流公司服務(wù)質(zhì)量的途徑 114.1健全企業(yè)服務(wù)制度 114.2完善物流基礎(chǔ)設(shè)施 114.3完善物流信息網(wǎng)絡(luò) 124.4加強企業(yè)員工培訓(xùn) 124.5完善顧客投訴制度 135.總結(jié) 14參考文獻 15致謝 16第16頁共16頁1.緒論隨著技術(shù)進步、經(jīng)濟的全球化和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，企業(yè)面臨著來自全球市場的競爭，面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量、改進服務(wù)、滿足個性化需求和降低成本的挑戰(zhàn)。在此情況下，物流服務(wù)方面的差異將可以為企業(yè)提供超越于對手的競爭優(yōu)勢。物流服務(wù)的質(zhì)量直接影響著顧客滿意的程度，因此物流服務(wù)的質(zhì)量是實現(xiàn)高水平物流服務(wù)的關(guān)鍵，有助于提高顧客滿意度水平。最優(yōu)的物流服務(wù)是能以最低的服務(wù)成本為企業(yè)留住最有價值的顧客群。關(guān)于物流服企業(yè)務(wù)質(zhì)量方面的問題，我國有不少學(xué)者都進行過研究和探討。但是隨著世界經(jīng)濟的不斷發(fā)展與進步，學(xué)者們對這一問題的研究還在進行著以適應(yīng)瞬息萬變的社會經(jīng)濟。本文將對飛迅物流公司的物流服務(wù)質(zhì)量進行分析，以期提高其顧客滿意度，提高利潤水平。1.1我國物流服務(wù)現(xiàn)狀我國的物流業(yè)起步較晚,許多物流企業(yè)是從傳統(tǒng)的儲運企業(yè)轉(zhuǎn)型過來的,功能單一,服務(wù)意識淡薄,服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展,物流企業(yè)競爭越來越體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭,服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。服務(wù)質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。由于我國企業(yè)長期以來“重生產(chǎn)、輕流通”，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)和企業(yè)內(nèi)部管理比較重視，也有一定的基礎(chǔ)。但對生產(chǎn)領(lǐng)域以外的物流環(huán)節(jié)顧及較少，可控能力有限。加上歷史形成的條塊分割體制，“大而全、小而全”等傳統(tǒng)觀念和做法，使企業(yè)物流服務(wù)水平還很難適應(yīng)市場的需要[1]。企業(yè)內(nèi)部輕視物流服務(wù)，不能上下一致遵循物流服務(wù)規(guī)定，以致物流服務(wù)水平不能與需求方達成共識，物流服務(wù)不能獲得顧客滿意。物流服務(wù)水平的確定程序不清，高層管理人員不關(guān)心物流水平的確定，一味強調(diào)低成本運作，未從全局考慮就予以確定或直接交由物流部門確定物流服務(wù)水平，責(zé)任不清。在物流水平的確定過程中，未能詳細了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務(wù)水平的了解。企業(yè)對物流服務(wù)外包認識不到位。許多企業(yè)在物流服務(wù)過程中，最常說的一句話就是：“我自己能做，包出去干什么”。這說明許多企業(yè)可能就沒有將物流外包的想法，沒有認識到使用外部物流服務(wù)是提高企業(yè)自身物流服務(wù)水平的重要途徑。1.2物流服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展一系列物流活動的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時間效用[2]。站在不同的經(jīng)營實體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。作為客戶服務(wù)一部分的物流服務(wù),從工商企業(yè)的經(jīng)營角度看，物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)（LogisticsSystem）的輸出，是保證顧客對商品可得性的過程。企業(yè)物流服務(wù)屬于客戶服務(wù)的范疇，是客戶服務(wù)的主要構(gòu)成部分[3]?？蛻舴?wù)中的物流要素主要有：（1）可靠性：指公司第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成；準(zhǔn)確結(jié)帳；保持好的記錄；在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）可信度：指公司名稱、公司聲譽、接觸顧客人員的個人特征，包括在相互作用中的推銷難易程度。（3）安全性：指身體上的安全；財政上的安全；信任程度。（4）響應(yīng)能力：指及時服務(wù)；即刻辦理郵購；迅速回復(fù)消費者打來的電話；提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。（5）業(yè)務(wù)能力：指與顧客接觸的雇員所具備的知識和技能；操作支援人員的知識和技能；組織的研究能力。（6）禮貌：指考慮消費者的利益；公共接觸人員外表的干凈、整潔。（7）交流：指介紹服務(wù)本身的內(nèi)容；介紹所提供服務(wù)的費用；介紹服務(wù)與費用的替換；向消費者保證能解決問題。（8）理解：指了解消費者的特殊需求；提供個別關(guān)心；認識老主顧。（9）設(shè)備：指實物設(shè)施；人員形象；提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備；服務(wù)的實物表征；服務(wù)設(shè)施中的其他設(shè)備。這些要素影響著客戶對物流服務(wù)的評價，其中對飛迅物流公司有影響的要素在后面章節(jié)有提到。1.3物流服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)發(fā)展的重要性（1）提高物流服務(wù)質(zhì)量是與國際經(jīng)濟接軌的必然要求經(jīng)濟全球化進程加快不僅各種生產(chǎn)要素在全球更大范圍內(nèi)更多數(shù)量的流動，同時企業(yè)間面臨更加激烈的競爭，為中國物流發(fā)展提出了新的要求，以適應(yīng)這一趨勢，提高企業(yè)的競爭力；科技進步迅猛發(fā)展，新技術(shù)、新材料、新工藝帶來新的產(chǎn)品、新的產(chǎn)業(yè)的不斷涌現(xiàn)，不僅引起了世界范圍內(nèi)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，由于產(chǎn)品生命周期縮短，要求加快生產(chǎn)與供應(yīng)，以及對訂單處理的市場快速反應(yīng)，要求我國物流系統(tǒng)與之適應(yīng)；隨著后工業(yè)化時期的到來，工業(yè)化、后工業(yè)化地區(qū)范圍擴大，人們的富裕程度提高，人口結(jié)構(gòu)變化，帶來個性化需求加強，大規(guī)模“量體裁衣”式生產(chǎn)方式涌現(xiàn)，要求高質(zhì)量的物流系統(tǒng)為之服務(wù)；可持續(xù)發(fā)展已成為全球共識，不僅要求節(jié)約能源、土地等自然資源，要求更好的物流系統(tǒng)實現(xiàn)上述要求和降低物流費用；信息化進程的加快為物流管理實現(xiàn)高效全球范圍的運作提供了可能性。（2）提高物流服務(wù)質(zhì)量是推動國民經(jīng)濟發(fā)展的必要保證國民經(jīng)濟持續(xù)快速健康增長對我國物流發(fā)展提出了新的要求；經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略性調(diào)整要求物流發(fā)展與之適應(yīng)；完善市場經(jīng)濟體制的進一步完善和中國加入WTO，需要物流提供強有力的支持以提高我國企業(yè)的競爭力；人民生活水平和質(zhì)量的提高，要求物流與之同步發(fā)展，提供高質(zhì)量的物流服務(wù)；推進農(nóng)村小康社會的建設(shè)，大量的生產(chǎn)資料和消費資料進入農(nóng)村，大量的農(nóng)產(chǎn)品進入消費市場，要求物流系統(tǒng)作為支撐；繼續(xù)擴大對外開放，加快實施“走出去”戰(zhàn)略，要求相應(yīng)的物流系統(tǒng)為之服務(wù)。我國物流業(yè)起步晚、基礎(chǔ)差、行業(yè)準(zhǔn)入門檻低、物流整體發(fā)展水平不高，這就不可避免地會出現(xiàn)物流服務(wù)水平低的現(xiàn)象。就物流企業(yè)而言，目前多數(shù)企業(yè)只講求貨物的運量和數(shù)量，認為有貨物才會有收入，在這種情況下，他們更關(guān)注所運作貨物量的多少，通常都發(fā)動業(yè)務(wù)員以低價格攬取貨物，缺乏長遠戰(zhàn)略，忽視服務(wù)質(zhì)量；作為服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)應(yīng)貫穿整個從生產(chǎn)到消費的全過程。但我們的物流企業(yè)僅僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，對服務(wù)對象的上游、下游了解不夠，對服務(wù)對象的目標(biāo)、位置需求了解也不夠；更為關(guān)鍵的是服務(wù)質(zhì)量的提高需要資金與人力的投入，且資金的投入不是在短期內(nèi)就能產(chǎn)生效益的。所以許多物流企業(yè)在這個決策上始終處在徘徊之中。

2.飛迅物流公司物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀2.1飛迅物流公司服務(wù)內(nèi)容及特征飛迅物流公司主要從事第三方物流活動，由于飛迅物流公司服務(wù)功能少，且服務(wù)效率不高，如送貨不及時、貨物有破損等，顧客滿意度低，影響公司形象和公司效益。該公司在配送業(yè)務(wù)上，占有一定的市場份額，2007年有協(xié)議運輸客戶共13家，業(yè)務(wù)量較單一而穩(wěn)定，公司希望能夠在鞏固和發(fā)展配送業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，其它服務(wù)項目有一個新的突破。公司業(yè)務(wù)流程相對簡單，由于業(yè)務(wù)相對單一，公司的作業(yè)流程相對簡單，如圖2.1所示，以集裝箱門到門的發(fā)送業(yè)務(wù)為例，可以看到整個流程的環(huán)節(jié)較少，在物流服務(wù)質(zhì)量管理上也相對容易控制，靈活性較好。貨物流貨物流市場部發(fā)貨人運輸部貨代部鐵路貨運部門收貨人接發(fā)貨通知信息反饋信息反饋指令信息反饋指令代辦鐵路貨運業(yè)務(wù)公路運輸鐵路運輸圖2.1發(fā)送業(yè)務(wù)流程2.2飛迅物流公司自身的條件及面臨的環(huán)境分析我們可以用SWOT分析方法分析飛迅物流公司自身的條件及面臨的環(huán)境:（1）優(yōu)勢：企業(yè)長期從事物流服務(wù)業(yè)務(wù)，擁有一支物流管理及實際操作經(jīng)驗豐富的專業(yè)隊伍，能為客戶提供各項物流服務(wù)；倉庫類型齊全；作業(yè)場地寬敞；與遍布全國的鐵路同類企業(yè)有著合作關(guān)系，物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)較好；有多年物流實踐和物流服務(wù)的寶貴經(jīng)驗和客戶資源。這些有利條件為企業(yè)開展專業(yè)化、社會化物流活動提供了便利。（2）劣勢：規(guī)模較小，物流網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需要優(yōu)化；服務(wù)體系不健全；科技開發(fā)力量薄弱；經(jīng)營意識比較落后；整體人員素質(zhì)、作風(fēng)距離市場要求有較大的差距；嚴(yán)格意義上講其業(yè)務(wù)僅局限為物流活動的某一局部環(huán)節(jié)如存貨代理、運輸代辦等，提供的服務(wù)項目單一，經(jīng)營靈活性差。（3）機遇：國家十一五規(guī)劃對地區(qū)物流行業(yè)產(chǎn)生了巨大的促進，十大振興產(chǎn)業(yè)剛要將物流列為重點發(fā)展行業(yè)；省內(nèi)地區(qū)經(jīng)濟的飛速發(fā)展推進了整個物流市場的繁榮；主管部門對公司發(fā)展物流的重視程度加強，投入增加。（4）挑戰(zhàn)：面臨激烈的市場競爭；第三方物流服務(wù)行業(yè)進入者增加，競爭將會加??；省內(nèi)物流市場還處于個無序競爭狀態(tài)，價格競爭激烈，行業(yè)利潤率低。物流企業(yè)間的競爭日趨激烈，如何優(yōu)化自身的作業(yè)流程，充分利用企業(yè)已有的設(shè)備設(shè)施降低成本,提升服務(wù)質(zhì)量，提高利潤水平，是在現(xiàn)實市場環(huán)境中，每個企業(yè)關(guān)注的主要問題。2.3飛迅物流公司目前物流服務(wù)質(zhì)量在上一章中提到了9個衡量標(biāo)準(zhǔn)，對飛迅物流公司服務(wù)質(zhì)量也可以用以下5個指標(biāo)衡量。1.可靠性：公司能在第一次服務(wù)及時、準(zhǔn)確地完成指定任務(wù)，結(jié)賬準(zhǔn)確，保持好地記錄，并能在指定時間內(nèi)完成任務(wù)。但是公司運作作業(yè)速度較慢、作業(yè)差錯率較高、信息不及時不準(zhǔn)確高達25%，這些都表現(xiàn)了公司的可靠性不足。2.安全性：飛迅公司的物流服務(wù)可以確?？蛻羯眢w上的安全，財政上的安全，有一定的信任程度。但還是不能保證貨損率較低。3.可信度：公司名稱、公司聲譽、接觸顧客人員的個人特征，都會留給顧客深刻的印象,先入為主的觀念深入顧客心里,因此公司樹立的良好形象間接地給予客戶一種誠信保證。4.響應(yīng)能力：公司能第一時間為顧客服務(wù),迅速回復(fù)消費者打來的電話,提供恰當(dāng)?shù)姆?wù),同時與顧客接觸的員工要具備一定的知識和技能,而操作支援人員也要掌握一定的知識和技能,快速提供客戶所需服務(wù)。5.客戶溝通能力：企業(yè)的客服部作為協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間關(guān)系的直接窗口，一般都是負責(zé)客戶的服務(wù)請求或問題投訴。這個部門最能看出交流、理解指標(biāo)的表現(xiàn)?！耙涣鞯姆?wù)”是眾多企業(yè)的服務(wù)口號，客戶滿意度是導(dǎo)致客戶投訴的主要原因，但如果出現(xiàn)向第三方投訴，很大一部分是由于客服部門的客戶服務(wù)工作沒有做好而導(dǎo)致的。員工素質(zhì)問題是企業(yè)經(jīng)常強調(diào)的問題，由于企業(yè)的客服工作人員直接與客戶接觸，其言行舉止代表了企業(yè)形象，而從客戶投訴中來看，相當(dāng)一部分是對企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度不滿，甚至辱罵顧客的情況也是屢見不鮮。服務(wù)口碑差，不僅僅是導(dǎo)致投訴這么簡單的問題，還會丟失客戶、失去市場。另外企業(yè)客服中心協(xié)調(diào)問題也是一大難題，作為客戶來講，若對一個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿，首先想到的肯定是向這個企業(yè)的客服部門投訴反映，這樣客服中心的協(xié)調(diào)就顯得尤其重要。還有一個就是客服熱線問題，很多企業(yè)所公布的投訴電話要么是全天候占線，要么就是沒人接，這樣連跟客戶最基本的溝通都不能順暢，客戶哪來的滿意呢？根據(jù)飛迅物流公司內(nèi)部一些調(diào)查數(shù)據(jù)和以上衡量標(biāo)準(zhǔn)涉及的因素整理成下表2-1，我們可以看出客戶對飛迅物流企業(yè)不滿意的原因，這些因素可以幫助企業(yè)在哪些方面可以改善，有針對性的解決客戶的難題。飛迅公司是小型企業(yè)，沒有大型企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，基礎(chǔ)服務(wù)技術(shù)和設(shè)施比不上大型企業(yè)先進，且人員素質(zhì)不高，大多不是專業(yè)服務(wù)人才。公司目前的條件還不能獲得客戶的青睞，與大型物流企業(yè)的服務(wù)相比還是存在一定差距的，還是達不到客戶的青睞，比之大型物流企業(yè)的服務(wù)還是有一定程度上的差別。表2-1客戶不滿意的原因因素因素生產(chǎn)企業(yè)客戶商業(yè)企業(yè)客戶運作成本高信息不及時不準(zhǔn)確作業(yè)速度慢服務(wù)內(nèi)容不全10%21%25%10%11%25%21%10%貨損率高作業(yè)差錯率高服務(wù)態(tài)度差沒有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)總計7%8%13%5%7%10%7%10%100%100%2.4飛迅物流公司物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題由于飛迅物流公司正處于發(fā)展階段，物流服務(wù)體系尚不完善，充分競爭的物流市場還沒有完全形成，物流資源得不到有效的整合，企業(yè)難以提供客戶所需要的物流管理和服務(wù)，在物流市場上，主要表現(xiàn)出以下幾方面的問題：(1)缺乏整體服務(wù)觀念。物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于整個從生產(chǎn)到消費的全過程。但我們的物流企業(yè)僅僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角[4]。另一方面員工對企業(yè)整個服務(wù)觀念不清晰，造成客戶對企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明朗。(2)缺乏信息網(wǎng)絡(luò)化。飛迅公司還處于初級發(fā)展階段，對于客戶信息還掌握不足，導(dǎo)致員工與顧客之間的關(guān)系缺少溝通的橋梁。公司信息交流比較慢，從而影響服務(wù)時間質(zhì)量。(3)缺乏售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一個公司的售后服務(wù)也很重要。顧客對企業(yè)提供的服務(wù)有一定的評價標(biāo)準(zhǔn),有時顧客的先入為主觀念對公司的印象決定了客戶對企業(yè)的服務(wù)支持。顧客投訴處理不當(dāng)對公司取得客戶的再一次服務(wù)有一定的影響，而企業(yè)在處理投訴方面不穩(wěn)妥，造成顧客回頭率較低。(4)缺少較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施。物流企業(yè)要實現(xiàn)自己的承諾，必須擁有較為先進的物流技術(shù)裝備?，F(xiàn)代化的吊機、貨運車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統(tǒng)、自動分揀等先進的技術(shù)裝備是實現(xiàn)高質(zhì)量服務(wù)的硬件設(shè)施，沒有這些設(shè)施裝備、服務(wù)準(zhǔn)確度、快速反應(yīng)和貨物安全等指標(biāo)便不能達到。(5)缺乏高素質(zhì)的物流服務(wù)人才。服務(wù)質(zhì)量的各要素都是由人才實現(xiàn)的：包括制度和服務(wù)戰(zhàn)略、流程制訂、一線員工、培訓(xùn)、素質(zhì)與能力。上述服務(wù)質(zhì)量問題是客觀存在的，既有外部原因也有內(nèi)部原因。物流水平是國家經(jīng)濟水平的反映，當(dāng)經(jīng)濟發(fā)展處在初級階段時，不可能要求物流企業(yè)超越經(jīng)濟的發(fā)展而跨入先進行列。因此飛迅物流公司目前首要任務(wù)是分析企業(yè)現(xiàn)階段的物流服務(wù)質(zhì)量影響因素，然后采取若干措施改善企業(yè)的物流服務(wù)水平。3.飛迅物流公司服務(wù)質(zhì)量影響因素分析通過飛迅物流公司的資料分析和實地調(diào)查得出影響服務(wù)質(zhì)量因素主要有人員溝通質(zhì)量、訂購過程質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、時間質(zhì)量、個性化服務(wù)等因素。3.1人員溝通質(zhì)量人員溝通質(zhì)量指負責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務(wù)，也包含企業(yè)服務(wù)人員之間的溝通[5]。一般來說，服務(wù)人員相關(guān)知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評價，也對員工之間的溝通有一定影響。而這種評價和影響形成于服務(wù)過程之中。因此，加強服務(wù)人員與顧客的溝通與員工之間的交流是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。

飛迅物流公司內(nèi)部員工之間的溝通和員工與客戶之間的溝通仍需要企業(yè)重視。例如信息傳遞時滯后，后續(xù)步驟跟不上，員工與客戶信息確定不到位，員工執(zhí)行不嚴(yán)謹(jǐn)，有時可能會導(dǎo)致雙方經(jīng)濟方面上的損失。物流信息流乃以紙張為主(顧客及補貨訂單、存貨需求、倉庫工單、運輸文件、發(fā)票)，而信息傳輸往往產(chǎn)生許多不良結(jié)果，如速度慢，不可靠，錯誤頻生。因此人員溝通質(zhì)量要從雙方信息的確定、執(zhí)行、再確定，從而保證零錯誤、零誤差，提高客戶對我們員工的滿意度，提高對我們公司的評價，進而考慮雙方長遠的合作關(guān)系。3.2訂購過程質(zhì)量訂購過程質(zhì)量指物流企業(yè)在接受顧客的訂單、處理訂購過程時的效率和成功率。調(diào)查表明，顧客認為訂購過程中的有效性和程序及手續(xù)的簡易性非常重要[5]。這就要求我們企業(yè)的員工在訂購過程中快速準(zhǔn)確的滿足客戶的需要。飛迅物流公司訂購過程就是接到客戶運輸部發(fā)貨通知后（電話、傳真、口頭、EMAIL）半小時內(nèi)辦理相關(guān)手續(xù)，發(fā)運前與發(fā)貨憑證所注明的收貨人聯(lián)系，核對收貨地址、收貨人及其聯(lián)系電話，預(yù)約到貨時間。然后按照到貨時間制定行車路線、安排時間計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行，及時把貨車車號、司機電話號碼于啟運次日提供給客戶運輸部備查。卸車前一天應(yīng)再次與收貨人聯(lián)系，確認卸貨地點和卸貨聯(lián)系人，聯(lián)系對方準(zhǔn)備好卸車工具。如發(fā)貨憑證上有客戶現(xiàn)場聯(lián)系人信息的，會在到貨前先與貴司現(xiàn)場聯(lián)系人聯(lián)系，以便他通知用戶。訂購過程注意事項較多，企業(yè)必要嚴(yán)格遵照規(guī)范，加強企業(yè)與客戶雙方友好合作，共同保障服務(wù)質(zhì)量，提高物流水準(zhǔn)和客戶滿意度。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，飛迅物流公司對信息質(zhì)量掌握比較不受重視（如貨品信息清單），原因可能是公司在運輸產(chǎn)品中只看重產(chǎn)品配送過程，其中可能涉及到的產(chǎn)品本身質(zhì)量問題較少注意。而訂購過程對滿意度有一定的影響，原因是由于運送產(chǎn)品特性，人們更注重訂購過程操作的簡易性和效率。另一方面，在收貨過程的末期，時效性和誤差處理不受重視，且貨品完好程度對誤差處理沒有影響。這樣，對滿意度有影響的只有訂購過程一環(huán)。因此飛迅物流公司在物流差異化決策中特別強調(diào)訂購的方便快捷，同時應(yīng)該建立自動訂貨信息系統(tǒng)提供專門的訂購服務(wù)，并注意簡化訂貨和收貨的手續(xù)。3.3訂單釋放數(shù)量一般情況下，物流企業(yè)會按實際情況釋放（減少）部分訂單的訂量（出于供貨、存貨或其它原因）。對于這一點，盡管很多顧客都有一定的心理準(zhǔn)備，但是，不能按時完成顧客要求的訂量會對顧客的滿意造成影響[5]。比如飛迅物流公司有時會因為估計錯誤而接收了幾個不同訂量、不同時間供貨的定單，但是到調(diào)運車輛的時候才發(fā)現(xiàn)在調(diào)配定單時間上連接不了，或者車輛在運輸過程中出現(xiàn)問題而不能及時回到公司接任務(wù)，這時就要根據(jù)情況減少部分定單，對客戶也造成一定的影響，因此我們在收取訂單時就要有所取舍，衡量企業(yè)現(xiàn)有的實力，多考慮客戶的急需情況，盡可能滿足客戶需求。而飛迅物流公司雖然有一定實力，也是需要尋求多樣的業(yè)務(wù)，但卻不能不分輕重，對要接受多大的訂單要有一個考慮，不能顧此失彼，把企業(yè)的形象毀于一旦，同時也要換個角度站在客戶的立場上思考，這樣我們企業(yè)才能與客戶的意見融合在一起，達到雙贏的效果。3.4時間質(zhì)量時間質(zhì)量指貨品是否如期到達指定地點。它包括從顧客落訂到訂單完成的時間長度，受運輸時間、誤差處理時間及重置訂單的時間等因素的影響。這些過程都隱含著服務(wù)質(zhì)量，能否準(zhǔn)確、及時、安全的送達目的地是我們衡量時間服務(wù)質(zhì)量的重要因素。飛迅物流公司在從顧客落訂到訂單完成的時間長度內(nèi)，有時會出現(xiàn)非人為因素，比如天氣變化，導(dǎo)致運輸時間推后，不能及時到達指定地點?；蛘哌z漏定單信息，造成貨物損壞，不好對客戶交代。因此飛迅物流公司在時間質(zhì)量上還不夠完全把握，仍需要進一步加強。我們知道在收貨過程中，貨品精確、貨品完好程度、貨品質(zhì)量是核心，它們代表了訂單完成的完整性。當(dāng)貨品出現(xiàn)問題，顧客要求物流企業(yè)進行處理，這樣誤差處理服務(wù)就會出現(xiàn)。誤差處理處于收貨過程末端，時間性直接受到誤差處理影響。因為訂單在正確完成之前（誤差處理完畢前），收貨過程不算完成，因此，誤差處理時間也必須繼續(xù)計算在內(nèi)。另外，時間性同時還受到貨品精確、貨品完好程度、貨品質(zhì)量等三個因素影響。所以我們應(yīng)該在這三個方面上實施有效的可操作性的方案，完善時間服務(wù)質(zhì)量上的漏洞。3.5個性化服務(wù)個性化服務(wù)通過為不同的客戶提供量身訂制的個性化服務(wù)，培養(yǎng)潛在的優(yōu)質(zhì)客戶群體，逐步的優(yōu)化和形成穩(wěn)定的客戶群體。目前，客戶需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢，而需求的個性化決定了服務(wù)的個性化。應(yīng)當(dāng)說現(xiàn)代物流的個性化服務(wù)趨勢，是現(xiàn)代物流營銷觀念逐步走向成熟的必然結(jié)果。實際上，在當(dāng)代綜合物流實踐中，個性化服務(wù)的物流服務(wù)，不僅是現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)的精髓，同時也已經(jīng)成為物流服務(wù)供應(yīng)商價值創(chuàng)造的創(chuàng)新點。就以飛迅物流公司的個性化服務(wù)來說，飛迅物流公司作為一家規(guī)模不大的物流企業(yè)，客戶已經(jīng)從最初的幾家發(fā)展到了現(xiàn)在的近百家，其快速發(fā)展的原因在于其一開始就把業(yè)務(wù)目標(biāo)瞄準(zhǔn)了商業(yè)流通領(lǐng)域。為區(qū)內(nèi)多家超市、便利店和賣場提供配送服務(wù)，而且多家比較大型的零售商在區(qū)域內(nèi)的物流配送都交由它來完成。作為一家規(guī)模不大的物流公司，飛迅物流公司的競爭力就在于只要生產(chǎn)廠家和大型批發(fā)商將訂單指令發(fā)送到公司調(diào)度中心，即可按照客戶指令將相關(guān)物品直接送到零售店或消費者手里。飛迅物流公司憑借其在零售業(yè)物流上的出色表現(xiàn)，獲得了許多大型快速消費品生產(chǎn)商在華南地區(qū)的物流份額，為它們提供倉儲、配送、裝卸、加工、代收款、信息咨詢等物流配套服務(wù)。開展個性化服務(wù)的物流企業(yè)價值創(chuàng)造最終體現(xiàn)在提升了顧客資產(chǎn)價值，提高了客戶滿意度，買到了用戶忠誠度，這充分反映了信息在于交流，資源在于整合，提升在于共享，發(fā)展在于共贏的良性循環(huán)局面。個性化物流服務(wù)的確定不能從供給方的理論出發(fā)，而應(yīng)該充分考慮需求方的要求，即從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。產(chǎn)品導(dǎo)向型物流服務(wù)即傳統(tǒng)的物流服務(wù)。由于是根據(jù)供給方自身條件所確定的，一方面難以真正適應(yīng)客戶的需求，另一方面也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時予以調(diào)整，而市場導(dǎo)向型的物流服務(wù)（即以客戶為中心的物流服務(wù)）正好相反，它是根據(jù)客戶和競爭企業(yè)的信息確定的，即避免了過剩服務(wù)的出現(xiàn)，又能及時進行控制。在個性化服務(wù)狀態(tài)下，物流企業(yè)與客戶之間是相互滲透、有機結(jié)合為一體的。物流企業(yè)對客戶介入得越深，個性化服務(wù)特征也就越鮮明，所得到的收益也就越大。我們飛迅物流公司就是需要這樣的個性化服務(wù)，挖掘潛在的客戶群體。4.提高飛迅物流公司服務(wù)質(zhì)量的途徑物流服務(wù)質(zhì)量的改進是一個循序漸進的過程。在競爭激烈的市場中,物流企業(yè)必須時刻關(guān)注客戶的需求變化,持續(xù)改進物流服務(wù)質(zhì)量。忽視質(zhì)量改進的物流企業(yè)或許會獲得短期利益,但很難在市場中長久的生存和發(fā)展,最終將被市場淘汰。因此對于飛迅物流公司服務(wù)質(zhì)量的提高提出以下幾點途徑：4.1健全企業(yè)服務(wù)制度針對上一章所說的人員溝通質(zhì)量問題上，我們可以進行以下幾點完善：首先樹立全員營銷，全員客戶服務(wù)的理念。在物流市場競爭日益激烈的現(xiàn)實情況下，物流企業(yè)中的各部門和每位員工都應(yīng)把為客戶服務(wù)作為自己的一項工作，以立足客戶、面向客戶、服務(wù)客戶為理念。通過企業(yè)各部門和全體員工的共同努力，不斷提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平。其次簡化顧客服務(wù)流程。物流企業(yè)在客戶服務(wù)方面應(yīng)采取扁平化管理，成立客戶項目經(jīng)理制，給予客戶服務(wù)人員一定的權(quán)限，在處理重大問題時，由專門的領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，盡可能簡化顧客服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。再次樹立統(tǒng)籌全局的服務(wù)意識。物流企業(yè)應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量放在供應(yīng)鏈全過程中考慮?？蛻羲璧奈锪鞣?wù)是把貨物安全、準(zhǔn)確地送到用戶手上，是綜合服務(wù)而不僅是倉儲服務(wù)或運輸服務(wù)。物流服務(wù)水平的確定不應(yīng)只站在供給方考慮，而應(yīng)把握顧客的要求，從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰧?dǎo)向。產(chǎn)品導(dǎo)向型的物流服務(wù)是根據(jù)供方自身需要所決定，難以適應(yīng)顧客的需求，易造成服務(wù)水平設(shè)定失誤，同時也無法根據(jù)市場環(huán)境的變化和競爭格局及時加以調(diào)整。而市場導(dǎo)向型的物流服務(wù)則是根據(jù)經(jīng)營部門的信息和競爭企業(yè)的服務(wù)水平有針對性的加以制定，更加接近客戶的需求，并能對其進行及時的控制。飛迅物流公司若想在激烈的市場競爭中占有一席之地，就必須改變服務(wù)意識，要采取主動出擊的方式，為客戶提供主動、完善和多樣化的服務(wù)，特別是對企業(yè)的大客戶，要有專人負責(zé)，滿足客戶對個性化、全方位的服務(wù)要求。4.2完善物流基礎(chǔ)設(shè)施飛迅物流公司雖然網(wǎng)絡(luò)建設(shè)基礎(chǔ)較好，但還是要進一步完善物流基礎(chǔ)設(shè)施，也就是要提高物流技術(shù)水平。根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要購置先進的物流裝備，比如現(xiàn)代化的吊機、貨運車輛、車載電腦、貨架、叉車、自動識別、自動跟蹤、EDI系統(tǒng)、自動分揀等先進的技術(shù)裝備，同時為謀求物流服務(wù)的高效率與高質(zhì)量，對收發(fā)設(shè)備、輸送設(shè)備、搬運設(shè)備、起重設(shè)備、集裝箱與托盤、垂直提升機械、倉儲作業(yè)的公用屬具、包裝設(shè)備等設(shè)備須間隔一段時間保修一次，加大設(shè)備的使用率，提升物流作業(yè)效率。通過基礎(chǔ)設(shè)施的完善，我們在訂購過程質(zhì)量和時間質(zhì)量方面上才更加有效率，而基礎(chǔ)設(shè)施牢固了，業(yè)務(wù)才能接的更順暢。4.3完善物流信息網(wǎng)絡(luò)如上一條所述，建立信息系統(tǒng)就必須加大信息化建設(shè)，提高物流技術(shù)水平。建立信息管理系統(tǒng)，改善物流企業(yè)內(nèi)部的交流與溝通；建立客戶資源管理系統(tǒng)，加強與客戶的交流與溝通等。在這方面的完善對訂單釋放數(shù)量和個性化服務(wù)方面也有一定的幫助，在這個時代，借助信息網(wǎng)絡(luò)的力量是很平常，但看企業(yè)如何使用這個高端技術(shù)產(chǎn)品為物流業(yè)務(wù)推廣、交流了。而同時建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），為每一個客戶建立完整的信息數(shù)據(jù)庫，可根據(jù)需要進行統(tǒng)計、分析，以便準(zhǔn)確地找出問題所在，為提高客戶服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。此外，客戶服務(wù)信息系統(tǒng)還須具備簡易性、兼容性和可擴展性，以便與客戶之間直接進行數(shù)據(jù)傳輸和升級換代。這對我們企業(yè)來說無疑是一條穩(wěn)固客戶的手段了。4.4加強企業(yè)員工培訓(xùn)人員溝通質(zhì)量無論在哪一個行業(yè)都是一大問題，員工是企業(yè)直接參與業(yè)務(wù)的重要媒介，員工思想和行為直接反映出企業(yè)的形象，因此要提高物流服務(wù)質(zhì)量，還要切實提高員工的素質(zhì)?？赏ㄟ^培訓(xùn)讓員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，讓員工明白顧客、企業(yè)和自己的命運是“三位一體”的。沒有忠誠的顧客，就沒有企業(yè)的發(fā)展，沒有企業(yè)的發(fā)展，也就沒有自己的發(fā)展空間[6]。同時還要高度重視物流服務(wù)的團隊建設(shè)。我們知道供應(yīng)鏈的復(fù)雜性要求建設(shè)一支有各種專業(yè)人才組成的團隊，而運輸、配送、倉儲、加工、包裝、裝卸、信息、安全等每一個環(huán)節(jié)，都有專門技術(shù)和管理技能，物流企業(yè)要將上述人才聚集到一起，形成合力，才能流暢地、迅速準(zhǔn)確地完成物流活動。這樣就要求企業(yè)要每隔一段時間對這些技術(shù)人員和管理人員進行培訓(xùn)，幫助員工提升自身的能力，更大的發(fā)揮自己的才能。對服務(wù)質(zhì)量提高的要求,也對企業(yè)員工的知識、技能、素養(yǎng)等不斷提出新的挑戰(zhàn),因此注重對員工的培訓(xùn)與再培訓(xùn)階段,激發(fā)員工的工作積極性,從而使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升[2]。4.5完善顧客投訴制度飛迅物流企業(yè)并不是一流的企業(yè)，即使是一流的企業(yè)也并不是每樣事情都做的很完美，所以我們企業(yè)要求做的事情不一定要完美，但要做的盡量完美，投訴就能從反面角度說明我們企業(yè)是否是一個成功的物流企業(yè)了。作為服務(wù)行業(yè)，總會有客戶投訴的時候，而我們要做的就是化解我們帶給客戶的不滿或不足之處，這就要求我們企業(yè)建立一定的顧客投訴制度，通過顧客投訴事件中分析解決問題，從中掌握技巧，同時也可以洞悉顧客心里想法，進一步消除顧客心中的不滿或不足之處，達到企業(yè)與顧客的合作率更高。所以企業(yè)也要日益完善顧客投訴制度，爭取做到零投訴的目標(biāo)。總之，飛迅物流公司應(yīng)在盡全力做好基本的物流服務(wù)的同時，發(fā)揮信息優(yōu)勢、知識優(yōu)勢和技術(shù)優(yōu)勢，提供用戶意料之外的服務(wù)。相應(yīng)地，在流程合理化的基礎(chǔ)上，增加物流附加活動，除了倉庫管理、運輸管理、訂單處理、產(chǎn)品回收、搬運裝卸、物流信息系統(tǒng)、產(chǎn)品安裝裝配、運送、報關(guān)、運輸談判等基本活動之外，還應(yīng)該有物流信息咨詢、物流系統(tǒng)設(shè)計物流全程可視等活動，這樣能夠為物流企業(yè)增加更多的競爭優(yōu)勢。我國物流業(yè)處于起步階段，更應(yīng)該汲取教訓(xùn)，把自身的物流服務(wù)水平不斷提高。只有這樣，飛迅物流公司競爭力才能逐步提高，應(yīng)對日益激烈的國內(nèi)和國際市場競爭。5.總結(jié)20世紀(jì)90年代以來，全球經(jīng)濟一體化的飛速發(fā)展就使得企業(yè)間的競爭已不僅僅是產(chǎn)品性能和質(zhì)量的競爭，也包含著物流服務(wù)能力的競爭。其發(fā)展程度成衡量一個國家現(xiàn)代化程度和綜合國力的重要標(biāo)志之一。提供有效而合適的服務(wù)對企業(yè)而言是十分重要的。物流服務(wù)的起點和動力是客戶需求，目標(biāo)和終點亦是客戶需求。現(xiàn)代物流企業(yè)要想和競爭對手拉開距離，吸引客戶，就只有牢固樹立客戶服務(wù)理念，制定有效的客戶服務(wù)制度，提供真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客戶對服務(wù)感到滿意，從而使企業(yè)獲取更大的利益。本文就從飛迅物流公司物流服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，通過分析，得出飛迅公司影響飛迅物流公司服務(wù)質(zhì)量的問題集中在人員溝通質(zhì)量、訂購過程質(zhì)量、訂單釋放數(shù)量、時間質(zhì)量、個性化服務(wù)等五個方面，并建議其從健全企業(yè)服務(wù)制度、完善物流基礎(chǔ)設(shè)施、完善物流信息網(wǎng)絡(luò)、加強企業(yè)員工培訓(xùn)、完善顧客投訴制度等五個方面著手提高服務(wù)質(zhì)量，希望能幫助對企業(yè)解決實際問題，提高企業(yè)的市場競爭能力。參考文獻[1]黃永民,楊松梅.淺論中國物流服務(wù)的現(xiàn)狀及其發(fā)展方向[J].中國市場,2007,15:10.[2]張俊澤.改善物流服務(wù),提高企業(yè)競爭能力[J].當(dāng)代經(jīng)理人,2006,21.[3]翁心剛,魏新軍.論現(xiàn)代物流服務(wù)與企業(yè)競爭力[J].中國流通經(jīng)濟,2003,11.[4]姜超峰.中國物流企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量[N].現(xiàn)代物流報,2006-10-24[5]何云,田宇.顧客導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量模型及其應(yīng)用[J].物流技術(shù),2004,02.[6]張春霞.論物流企業(yè)如何改進服務(wù)質(zhì)量[J].商業(yè)經(jīng)濟,2005,5:103-104.[7]潘曉燕.提高物流企業(yè)市場競爭力的思考[J].當(dāng)代經(jīng)濟,2006,04.

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