ITSS工程師試卷及答案2

ITSS工程師試卷及答案2ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師試卷及答案ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。工程師2（題目順序可能會(huì)不一致，個(gè)別答案不對(duì)）1根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類(lèi)，信息技術(shù)咨詢服務(wù)不包括以下哪一項(xiàng)A.信息化規(guī)劃B.信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)C.信息系統(tǒng)工程監(jiān)理D.信息技術(shù)培訓(xùn)2人際溝通的作用不包括以下哪一項(xiàng)A.可以獲得更多的幫助與支持B.可以激勵(lì)各方的積極性和奉獻(xiàn)的精神，提高團(tuán)隊(duì)的效能C.可以為自身利益隱瞞或泄露一些組織的重要信息D.可以增加人與人之間、人與組織之間、組織與組織之間以及個(gè)人對(duì)自身的了解與理解3個(gè)性化服務(wù)指能夠滿足客戶的個(gè)體需求的一種服務(wù)，它具有哪些特點(diǎn)（1）針對(duì)性（2）可指定性（3）主動(dòng)性（4）智能性A.（1）（2）（3）B.（1）（3）（4）C.（2）（3）D.（1）（2）（3）（4）4IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項(xiàng)是A.IT服務(wù)流程執(zhí)行能力B.IT服務(wù)工具操作能力C.溝通能力D.專(zhuān)業(yè)文檔撰寫(xiě)和管理能力5按照ITSS的定義，IT服務(wù)的組成要素包括A.人員、技術(shù)，檢查、執(zhí)行B.人員、技術(shù)、工具C.人員、流程、技術(shù)、資源D.計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、實(shí)施6關(guān)于“確定問(wèn)題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項(xiàng)是最正確的A.找到問(wèn)題ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。B.找到問(wèn)題相關(guān)聯(lián)系ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)。C.解決問(wèn)題D.需要解決什么事情、何時(shí)發(fā)生的、如何發(fā)生的、與何對(duì)象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等7以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯(cuò)誤的是選項(xiàng)是哪一項(xiàng)A.質(zhì)量保證主要任務(wù)是識(shí)別與項(xiàng)目相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B.質(zhì)量保證應(yīng)該貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期C.質(zhì)量保證給質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程提供識(shí)證D.質(zhì)量審計(jì)是質(zhì)量保證的有效手段8客戶服務(wù)的方式和方法包括A.在線支持服務(wù)B.現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)C.個(gè)性化服務(wù)D.以上都是9服務(wù)項(xiàng)目中溝通的要點(diǎn)不包括哪一項(xiàng)A.溝通的閉環(huán)性B.溝通的主動(dòng)性C.溝通的多樣性D.溝通的及時(shí)性10信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)交付規(guī)范旨在為運(yùn)維服務(wù)需方和運(yùn)維服務(wù)供方在信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)交付的（）（）（）（）方面提供原則框架A.策劃、實(shí)施、檢查、收尾B.啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、收尾C.策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)D.策劃、規(guī)劃、實(shí)施、檢查11以下哪種加密算法不屬于對(duì)稱(chēng)加密算法A.DESB.3DESC.AESD.HASH12高效率地完成溝通工作需要經(jīng)過(guò)的環(huán)節(jié)不包括下列哪一項(xiàng)A.清晰地傳達(dá)任務(wù)ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。B.準(zhǔn)確分析理解任務(wù)ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。C.明白地接受任務(wù)D.完整地執(zhí)行任務(wù)13根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類(lèi)，下列哪一項(xiàng)屬于信息化規(guī)劃服務(wù)A.企業(yè)信息化建設(shè)規(guī)劃和項(xiàng)目可行性研究B.信息技術(shù)治理C.質(zhì)量管理D.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理14下列哪項(xiàng)不是信息技術(shù)服務(wù)外包戰(zhàn)略管理的內(nèi)容A.能力和可用性管理B.問(wèn)題管理C.服務(wù)目錄管理D.業(yè)務(wù)規(guī)劃和部署15關(guān)于問(wèn)題發(fā)現(xiàn)流程的基本步驟，以下哪一個(gè)選項(xiàng)是最正確的A.詢問(wèn)客戶問(wèn)題報(bào)告勘察現(xiàn)場(chǎng)確定問(wèn)題B.問(wèn)題報(bào)告詢問(wèn)客戶確定問(wèn)題勘察現(xiàn)場(chǎng)C.問(wèn)題報(bào)告詢問(wèn)客戶勘察現(xiàn)場(chǎng)確定問(wèn)題D.詢問(wèn)客戶勘察現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題報(bào)告確定問(wèn)題16下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)和群體的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)A.團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的結(jié)果是積極的，比群體有更好的工作效率和成績(jī)B.工作群體是由一個(gè)個(gè)散落的個(gè)體組成，沒(méi)有目標(biāo)，而工作團(tuán)隊(duì)有共同一致的目標(biāo)C.工作群體和工作團(tuán)隊(duì)的區(qū)別體現(xiàn)在目標(biāo)不同D.工作群體每個(gè)人都各負(fù)其責(zé)，而團(tuán)隊(duì)的責(zé)任既是個(gè)人承擔(dān)也是共同承擔(dān)17下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目的基本特點(diǎn)A.項(xiàng)目的獨(dú)特性B.項(xiàng)目的可行性C.項(xiàng)目的組織性D.項(xiàng)目的一次性18信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范規(guī)定了運(yùn)維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個(gè)環(huán)節(jié)：應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測(cè)與預(yù)警、（）、總結(jié)改進(jìn)A.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。B.應(yīng)急處置ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。C.緊急處理D.風(fēng)險(xiǎn)接受19IT服務(wù)管理過(guò)程中，文檔的作用不包括下列哪一項(xiàng)A.服務(wù)工作的證明B.服務(wù)工作的思路C.服務(wù)質(zhì)量的保證D.加快服務(wù)的交付速度20根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類(lèi)，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的內(nèi)容，下列哪一選項(xiàng)是正確的（1）信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)（2）信息技術(shù)治理（3）集成實(shí)施服務(wù)（4）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)（5）軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)A.（1）（2）（3）（4）（5）B.（1）（3）（4）C.（2）（3）（4）D.（2）（3）（5）21優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性之一是程序特性，其內(nèi)涵包括A.時(shí)限、流程B.適用性、預(yù)見(jiàn)性C.客戶反饋D.以上都是22ITSS是以下哪一個(gè)選項(xiàng)的簡(jiǎn)稱(chēng)A.IT服務(wù)管理B.IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.IT服務(wù)的集合D.IT服務(wù)產(chǎn)品23下面哪一項(xiàng)不是項(xiàng)目管理過(guò)程組包含的內(nèi)容A.規(guī)劃過(guò)程組B.執(zhí)行過(guò)程組C.變更過(guò)程組D.收尾過(guò)程組24IT服務(wù)工程師在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識(shí)不包括哪一個(gè)選項(xiàng)A.提供個(gè)性化的服務(wù)ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。B.迅速響應(yīng)客戶的需求ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。C.用良好的個(gè)人關(guān)系給項(xiàng)目帶來(lái)便利D.設(shè)身處地的為客戶著想25IT服務(wù)工程師的專(zhuān)業(yè)能力中，不屬于核心能力的是A.IT服務(wù)基本流程和工具B.信息安全意識(shí)和技術(shù)C.項(xiàng)目管理基本知識(shí)D.IT服務(wù)成本管理能力26關(guān)于加密的術(shù)語(yǔ)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的A.明文：原始信息B.加密算法：不需要其他參數(shù)，可直接對(duì)明文進(jìn)行多種置換和轉(zhuǎn)換的規(guī)則和步驟，變換結(jié)果為密文C.密鑰：加密與解密算法的參數(shù)，直接影響對(duì)明文進(jìn)行變換的結(jié)果D.密文：對(duì)明文進(jìn)行變換的結(jié)果27以下哪個(gè)流程不是IT服務(wù)工程師經(jīng)常使用的IT服務(wù)管理流程A.事件管理B.問(wèn)題管理C.配置管理D.服務(wù)級(jí)別管理28下面哪一項(xiàng)不是某個(gè)桌面支持運(yùn)維項(xiàng)目的規(guī)劃過(guò)程組中的內(nèi)容A.確定詳細(xì)支持范圍B.確定各項(xiàng)工作SLA要求C.制定初步工作說(shuō)明書(shū)D.確定問(wèn)題升級(jí)過(guò)程29戴明環(huán)的優(yōu)點(diǎn)不包括A.適用于日常管理，且同時(shí)適用于個(gè)體管理與團(tuán)隊(duì)管理B.戴明環(huán)的過(guò)程就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程C.戴明環(huán)是一種全員、全過(guò)程、全企業(yè)的品質(zhì)管理D.有助于持續(xù)改進(jìn)提高30項(xiàng)目基本特點(diǎn)中，“項(xiàng)目的一次性”含義是指哪一項(xiàng)A.項(xiàng)目的工期短B.每個(gè)項(xiàng)目都具有明確的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間或標(biāo)志ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。C.項(xiàng)目未來(lái)完成時(shí)間未定ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)。D.項(xiàng)目可以隨時(shí)取消31團(tuán)隊(duì)是由成員和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人組成的一個(gè)共同體。作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，應(yīng)具備的特征包括以下哪一項(xiàng)（1）共同的目標(biāo)（2）角色分工（3）獨(dú)立決策（4）相互協(xié)作A.（1）（2）B.（1）（2）（3）C.（1）（2）（4）D.（1）（2）（3）（4）32質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括下列哪些活動(dòng)（1）制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（2）質(zhì)量控制（3）質(zhì)量保證（4）質(zhì)量改進(jìn)A.（1）（2）（3）B.（2）（3）（4）C.（1）（3）D.（1）（2）（3）（4）33IT服務(wù)工程師需填寫(xiě)的文檔，不包括的是A.故障處理報(bào)告B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C.健康檢查報(bào)告D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議34信息技術(shù)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為以下哪些人員在工作中提供指導(dǎo)和參考（1）IT服務(wù)供需雙方（2）第三方信息技術(shù)工作人員、審計(jì)人員（3）IT服務(wù)管理人員（4）IT服務(wù)技術(shù)人員A.（1）（2）（4）B.（1）（3）C.（2）（3）（4）D.（1）（2）（3）（4）35什么是“4W2H法”A.是4個(gè)W和2個(gè)H的方法B.4W2H法以明確簡(jiǎn)潔又不失客觀的方式來(lái)陳述問(wèn)題，以問(wèn)題在什么狀況下發(fā)生為導(dǎo)向。4W為What、When、Where、Who，2H為How及HowmuchC.告訴你做什么的方法D.告訴你怎樣做的方法ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)。36密碼分析學(xué)就是研究密碼技術(shù)以下哪一個(gè)方面A.脆弱性B.完整性C.不可否定性D.保密性37下面關(guān)于團(tuán)隊(duì)的描述，錯(cuò)誤的是哪一項(xiàng)A.由多個(gè)聰明人組成的團(tuán)隊(duì)智商反而可能降低，是因?yàn)槌蓡T各自為政，目標(biāo)交錯(cuò)B.美國(guó)職業(yè)聯(lián)賽的明星團(tuán)隊(duì)沒(méi)有贏得比賽，是因?yàn)樗麄兂蓡T個(gè)人英雄主義過(guò)于強(qiáng)烈C.最有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)是每個(gè)成員都朝著共同目標(biāo)努力的團(tuán)隊(duì)D.當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員能力低下時(shí)，需要很多指令和控制，而不需要較多的支持38IT服務(wù)工程師需要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管理的文檔是A.故障處理報(bào)告B.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C.健康檢查報(bào)告D.服務(wù)級(jí)別協(xié)議39按照技術(shù)問(wèn)題分析、判斷與解決框架，以下哪一個(gè)是最正確的選項(xiàng)A.問(wèn)題分析問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題回顧B.問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題回顧C(jī).問(wèn)題分析問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題回顧問(wèn)題解決D.問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題分析問(wèn)題回顧40在事件管理中以下哪一項(xiàng)不屬于事件管理的主要活動(dòng)A.事件的查明和記錄B.在CMDB中更新受事件影響的配置項(xiàng)記錄C.解決事件與恢復(fù)服務(wù)D.事件調(diào)查與分析二、判斷題（本類(lèi)題共20小題，共20.0分。）41關(guān)鍵路徑法主要是一種基于單點(diǎn)時(shí)間估計(jì)、無(wú)嚴(yán)格次序的一種網(wǎng)絡(luò)圖。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記42如果一個(gè)組織中每一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的成員都能夠合作好的話，那么這個(gè)組織中所有的成員就會(huì)合作和配合得很好。ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記43《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》為IT服務(wù)需求方實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參考依據(jù)和行動(dòng)指南。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記44ITSS既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，又是一套指導(dǎo)IT服務(wù)選擇和供應(yīng)的方法學(xué)。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記45信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)共由5個(gè)部分組成，這5個(gè)部分各自獨(dú)立，分別描述了標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)方面。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記46優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是給客戶提供規(guī)范化服務(wù)，在服務(wù)內(nèi)容和時(shí)間上滿足客戶需求，講究服務(wù)效果，真正解決客戶的問(wèn)題。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記47技術(shù)問(wèn)題分析、判斷與解決基本框架是：?jiǎn)栴}分析問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題回顧。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記48問(wèn)題發(fā)現(xiàn)流程所包括的基本步驟是：?jiǎn)栴}報(bào)告詢問(wèn)客戶勘察現(xiàn)場(chǎng)確定問(wèn)題。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記49從術(shù)語(yǔ)的基本特性來(lái)說(shuō)，質(zhì)量是滿足要求的程度。要求包括明示的、隱含的和必須履行的需求或期望。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記50在補(bǔ)丁安裝過(guò)程中，需要完成的典型文檔包括《補(bǔ)丁安裝清單》、《系統(tǒng)停機(jī)維護(hù)申請(qǐng)》、《安裝實(shí)施方案》等。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記51工作群體的配合是中性的，有時(shí)甚至是消極的、相互抵觸的，而工作團(tuán)隊(duì)的配合則是積極的、有效的。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記52在IT服務(wù)項(xiàng)目溝通中，為了良好的展示效果，報(bào)告可以用圖表的形式來(lái)表示和總結(jié)。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記53服務(wù)報(bào)告應(yīng)該符合服務(wù)報(bào)告接收者的需要，對(duì)不同受眾（如分管業(yè)務(wù)、技術(shù)的不同人員）提供統(tǒng)一內(nèi)容和措詞的報(bào)告。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。54IT服務(wù)是指供方為需方提供如何開(kāi)發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方利用信息技術(shù)提供支持需方業(yè)務(wù)流程的服務(wù)。ITSS工程師試卷及答案2全文共9頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記55在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理、處理、使用的IT服務(wù)外包組織。正確.錯(cuò)誤.標(biāo)記56根據(jù)ITSS的分類(lèi)，常見(jiàn)IT服務(wù)包括