顧問培訓(xùn)課件員工發(fā)展及

如何做好馳加店內(nèi)部培訓(xùn)與員工發(fā)展-By丁路課程簡介內(nèi)部培訓(xùn)的意義如何最好員工內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)與員工技能提升員工技能提升與員工發(fā)展員工培訓(xùn)好后辭職怎么辦總結(jié)與回顧未來的競爭，不是一個人與另一個人的競爭而是一個團(tuán)隊與另一個團(tuán)隊的競爭未來的競爭，不是一個團(tuán)隊與另一個團(tuán)隊學(xué)歷的競爭，而是一個團(tuán)隊與另一個團(tuán)隊學(xué)習(xí)力的競爭未來，唯一持久的競爭力學(xué)習(xí)力企業(yè)競爭力與人才培訓(xùn)的關(guān)系人才培訓(xùn)核心技術(shù)核心人才核心才能企業(yè)競爭力Core

Technology

Core

People Core

Competency企業(yè)內(nèi)培訓(xùn)的目的企業(yè)層面提高生產(chǎn)力，降低成本提升品質(zhì)有效解決問題貫徹紀(jì)律，溝通共識增進(jìn)團(tuán)隊合作效能個人層面增進(jìn)員工適應(yīng)能力與信心使員工發(fā)揮立即作戰(zhàn)能力提升個人價值增進(jìn)向心力，降低流動率與缺勤率培養(yǎng)員工核心專長30%50%20%

創(chuàng)新改善維持培訓(xùn)的目的與作用長期目的：滿足企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的需要短期目的：滿足企業(yè)年度計劃的需要職位目的：滿足職位技能標(biāo)準(zhǔn)的需要個人目的：滿足員工職業(yè)生涯發(fā)展的需要從經(jīng)營者立場看內(nèi)部培訓(xùn)要求增進(jìn)人才的專業(yè)能力?知識（Knowledge)?技能（Skill)?態(tài)度（Attitude)強(qiáng)化組織的核心能力?團(tuán)隊合作（Teamwork)?企業(yè)文化（Corporate

Culture)為什么需要培訓(xùn)？有勇無謀型不該錄用型需要激勵型積極進(jìn)取型低低高高能力意愿總結(jié)學(xué)員們：此時此刻，您是怎樣理解培訓(xùn)的重要性的？您的培訓(xùn)觀念有所創(chuàng)新嗎？您的觀念將如何指導(dǎo)您的行動？如果我們達(dá)成共識，我們將繼續(xù)下面的學(xué)習(xí)。在馳加店內(nèi)要組織培訓(xùn)需要哪些資源?分組討論(3分鐘)如何建立馳加店的內(nèi)部培訓(xùn)體系誰來培訓(xùn)？培訓(xùn)什么？培訓(xùn)對象？何時培訓(xùn)？如何培訓(xùn)？培訓(xùn)后的效果？誰來培訓(xùn)？三種培訓(xùn)方式員工自學(xué)外部培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)誰來培訓(xùn)？員工自學(xué)-馳加網(wǎng)絡(luò)學(xué)院誰來培訓(xùn)？外部培訓(xùn)米其林培訓(xùn)中心培訓(xùn)米其林駐店培訓(xùn)非輪胎業(yè)務(wù)的供貨商培訓(xùn)（我們一定要對他們“狠一些”?。ㄋ麄兯皆俨?，也比我們要熟悉他們自己的產(chǎn)品?。ㄟ@個要求對一個供貨商而言，并不過分?。┱l來培訓(xùn)？非輪胎業(yè)務(wù)的供貨商培訓(xùn)誰來培訓(xùn)？內(nèi)部培訓(xùn)馳加店內(nèi)部訓(xùn)練員馳加店內(nèi)某些方面突出的優(yōu)秀員工馳加店內(nèi)的技術(shù)高手馳加店內(nèi)的優(yōu)秀老員工誰來培訓(xùn)？內(nèi)部訓(xùn)練員的選擇標(biāo)準(zhǔn)（討論：3分鐘）誰來培訓(xùn)（講課）？內(nèi)部訓(xùn)練員的選擇工齡要有2-3年,成熟穩(wěn)重，年齡20歲以上技能要求：遵守SOP，是員工中的榜樣在團(tuán)隊具有一定的影響力,具有一定的激勵能力具有較高的表達(dá)力和溝通協(xié)調(diào)能力具有較高的自學(xué)能力，觀察能力訓(xùn)練他人的四個特質(zhì)專家：始終如一的執(zhí)行正確程序高效率的執(zhí)行工作程序

解釋工作程序背后的原因完全掌握下屬工作職責(zé)內(nèi)部訓(xùn)練員的角色訓(xùn)練他人的四個特質(zhì)教練：鼓勵并幫助新職員以正確的方式鼓勵受訓(xùn)人讓學(xué)習(xí)過程充滿樂趣隨時糾正受訓(xùn)人工作程序偏差內(nèi)部訓(xùn)練員的角色訓(xùn)練他人的四個特質(zhì)教師：有效地使用訓(xùn)練步驟正確使用各級訓(xùn)練檢查工具訓(xùn)練職員正確執(zhí)行程序幫助職員為中心團(tuán)隊做出貢獻(xiàn)內(nèi)部訓(xùn)練員的角色典范：認(rèn)知下屬傳遞馳加的品牌承諾遵守公司所有政策及規(guī)定高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象嚴(yán)格執(zhí)行馳加工作標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練他人的四個特質(zhì)內(nèi)部訓(xùn)練員的角色專家教練教師典范訓(xùn)練員是馳加店內(nèi)的內(nèi)部訓(xùn)練員的角色如何挑選內(nèi)部訓(xùn)練員？在日常工作中用心觀察員工給內(nèi)部訓(xùn)練員以肯定和榮譽(yù)！誰來培訓(xùn)？內(nèi)部訓(xùn)練員的職責(zé)對新員工進(jìn)行實操訓(xùn)練組織店內(nèi)其他優(yōu)秀員工開展店內(nèi)培訓(xùn)制定店內(nèi)的訓(xùn)練計劃組織和配合店內(nèi)組織的培訓(xùn)培訓(xùn)后的監(jiān)督與跟蹤培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)需求的發(fā)掘）培訓(xùn)內(nèi)容的選擇？（討論：3分鐘）培訓(xùn)什么？培訓(xùn)什么？有新員工入職時店內(nèi)的新規(guī)章制度員工的基本素養(yǎng)（做人做事的方法）店內(nèi)新上市的產(chǎn)品和服務(wù)項目店內(nèi)的薄弱環(huán)節(jié)和項目店內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量事故教訓(xùn)銷售和技術(shù)經(jīng)驗分享安全事項還有嗎？培訓(xùn)什么？培訓(xùn)員工的應(yīng)知與應(yīng)會？標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何有效地去確認(rèn)它？使培訓(xùn)真正有效的一體化設(shè)計模式由管理者的意識轉(zhuǎn)化為員工的自覺行為促進(jìn)人力資源競爭力的實現(xiàn)并推動戰(zhàn)略3.

使企為學(xué)習(xí)型企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)/文化業(yè)成學(xué)習(xí)型組織組織培訓(xùn)需求高績效素質(zhì)模型任職資格標(biāo)準(zhǔn)任職資格評價與管理員工生涯管理員工職業(yè)生涯規(guī)劃組織與環(huán)境變化員工績效表現(xiàn)人員管理業(yè)務(wù)管理個人管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)的起點——培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是指在設(shè)計培訓(xùn)計劃之前，由培訓(xùn)組織者，對各種組織及其成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動或過程。培訓(xùn)需求分析是確定培訓(xùn)目標(biāo)、設(shè)計培訓(xùn)規(guī)劃的前提，也是進(jìn)行培訓(xùn)評估的基礎(chǔ)，因而它是搞好培訓(xùn)工作的關(guān)鍵?，F(xiàn)狀盤點職位勝任能力分析員工績效考核結(jié)果分析戰(zhàn)略目標(biāo)與內(nèi)外培訓(xùn)資源分析職位勝任力分析是以確保勝任崗位職責(zé)所需要的關(guān)鍵能力為核心：該職位有哪些主要的工作內(nèi)容，即職責(zé)范圍有哪些？完成這些工作必需的知識、技能有哪些？即關(guān)鍵能力有哪些？（準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)）判斷培訓(xùn)的內(nèi)容選擇分析的工作崗位羅列工作崗位需要執(zhí)行的任務(wù)清單確保任務(wù)清單的可靠性和有效性明確勝任一項任務(wù)所需要的知識、技能或以采用觀察法、問卷調(diào)查可以借鑒JD說明書職位勝任力分析員工績效考核結(jié)果分析從員工實際工作表現(xiàn)出發(fā)，進(jìn)行工作業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)離差分析，即，將績效考核結(jié)果與工作給定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較分析，找出差距的原因。方法一，與被考核者進(jìn)行績效考核結(jié)果面談，反饋考核結(jié)果，共同探討工作差距原因。方法二，通過員工問卷調(diào)查。方法三，對重大經(jīng)營管理問題產(chǎn)生的原因進(jìn)行分析，總結(jié)教訓(xùn)，為培訓(xùn)課程開發(fā)設(shè)計、選擇培訓(xùn)方法提供依據(jù)。績效管理體系崗位職能體系勝任能力體系長期效益短期效益長期效率顧客需求創(chuàng)新力執(zhí)行力整合力規(guī)范力職能需求顧客系統(tǒng)傳輸系統(tǒng)人力資源財務(wù)資源目標(biāo)需求市場研發(fā)生產(chǎn)銷售績效導(dǎo)航系統(tǒng)職位定位系統(tǒng)員工才能評價系統(tǒng)（KCI－關(guān)鍵能力指標(biāo)）（KTI－關(guān)鍵任務(wù)指標(biāo)）（

KPI

－關(guān)鍵績效指標(biāo)）短期效率什么樣的能力，適合做什么樣的事情，可以最快的實現(xiàn)什么樣的績效目標(biāo)！我們只抓關(guān)鍵！關(guān)鍵績效指標(biāo)－關(guān)鍵任務(wù)指標(biāo)－關(guān)鍵能力指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)與內(nèi)外培訓(xùn)資源分析對門店現(xiàn)狀及未來（一定時間內(nèi)）達(dá)到的戰(zhàn)略目標(biāo)需要具備哪些條件所作的分析：第一，門店的現(xiàn)狀是什么？第二，門店（在一定時間內(nèi)）的戰(zhàn)略目標(biāo)是什么第三，我們擁有什么樣的培訓(xùn)資源，包括培訓(xùn)體系、培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)課程、教材、講師資源第四，這些資源會產(chǎn)生什么樣的培訓(xùn)效果？培訓(xùn)需求分析的過程戰(zhàn)略分析年度發(fā)展規(guī)劃HR系統(tǒng)分析建立培訓(xùn)體系重大事件分析確定事件影響職位分析明確工作職責(zé)現(xiàn)存問題分析找出問題原因業(yè)績分析績效結(jié)果反饋職業(yè)發(fā)展前瞻性需求突出重點培養(yǎng)培訓(xùn)需求調(diào)研確認(rèn)培訓(xùn)需求建立培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)需求的發(fā)掘）員工在店內(nèi)干活時，店老板/店長/訓(xùn)練員要在旁邊觀察員工干活是否規(guī)范?哪里有問題?培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)需求的發(fā)掘）員工在推銷產(chǎn)品時,店老板/店長/訓(xùn)練員要在旁邊傾聽員工推銷是否得體和恰當(dāng)?是否掌握了產(chǎn)品的賣點?依據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)，結(jié)合培訓(xùn)資源，制定培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃部培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)需求的發(fā)掘）討論（3分鐘）新員工入職時，培訓(xùn)哪些內(nèi)容？培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)需求的發(fā)掘）新員工入職時，培訓(xùn)哪些內(nèi)容？店內(nèi)的規(guī)章制度(員工手冊)&

學(xué)徒工輪胎及其相關(guān)服務(wù)SOP什么是馳加……&

熟練工輪胎及其相關(guān)服務(wù)的SOP銷售技巧31項查車……(要重視新員工的培訓(xùn),是新員工融入整個團(tuán)隊的很重要的一步,也是留人的第一步)新員工培訓(xùn)計劃培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)需求的發(fā)掘）當(dāng)然，當(dāng)有以下情況發(fā)生時，我們必須進(jìn)行店內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)：店內(nèi)增加新項目新產(chǎn)品時店內(nèi)出了質(zhì)量事故以后店內(nèi)遇到技術(shù)難題攻克以后針對店內(nèi)的薄弱環(huán)節(jié)和項目培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)需求的發(fā)掘）培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)需求的發(fā)掘）培訓(xùn)什么？（培訓(xùn)需求的發(fā)掘）給誰培訓(xùn)（培訓(xùn)對象的選擇）需要老板和店長及訓(xùn)練員共同制定新項目，新產(chǎn)品質(zhì)量事故后攻克難題以后全體員工店內(nèi)的薄弱項目和環(huán)節(jié)質(zhì)量事故后新項目，新產(chǎn)品某個小組新員工入職時某位員工的薄弱環(huán)節(jié)質(zhì)量事故后…..個別員工何時培訓(xùn)？（培訓(xùn)計劃的制定）制定培訓(xùn)計劃的培訓(xùn)內(nèi)容的選擇培訓(xùn)老師的確定參訓(xùn)人員的確定培訓(xùn)老師和受訓(xùn)人員都較為方便的時間培訓(xùn)計劃表培訓(xùn)計劃-案例分享西安恒泰“輪胎培訓(xùn)月的故事”何時培訓(xùn)？（培訓(xùn)計劃的制定）培訓(xùn)時間的選擇？我們先來看一組照片何時培訓(xùn)？（培訓(xùn)計劃的制定）何時培訓(xùn)？（培訓(xùn)計劃的制定）何時培訓(xùn)？（培訓(xùn)計劃的制定）實操類的培訓(xùn)/質(zhì)量事故/技術(shù)難點規(guī)章制度個別小組/個人空閑時間質(zhì)量事故/技術(shù)難點規(guī)章制度/員工的基本素養(yǎng)全體員工或部分員工早會晚會新產(chǎn)品/新項目/理論知識培訓(xùn)廠家或供貨商的支持比較復(fù)雜的培訓(xùn)內(nèi)容(重要)全體員工或部分員工下班以后何時培訓(xùn)？（培訓(xùn)計劃的制定）蘭州升飛利用空閑時間進(jìn)行新員工輪胎修補(bǔ)比賽何時培訓(xùn)？（培訓(xùn)計劃的制定）陜西榆林大宇下班后邀請車漆廠家到店培訓(xùn)案例分享淄博新奇特利用早會對員工進(jìn)行《弟子規(guī)》培訓(xùn)員工發(fā)展及內(nèi)部培訓(xùn)視頻\新奇特早會培訓(xùn)（早

會培訓(xùn)員工）.wmv如何培訓(xùn)？（培訓(xùn)形式的選擇）如何培訓(xùn)？（培訓(xùn)形式的選擇）實操類的培訓(xùn)：師傅示范，徒弟觀察（我做你看）徒弟試做，師傅觀察（你做我看）如何培訓(xùn)？（培訓(xùn)形式的選擇）優(yōu)秀員工經(jīng)驗傳授-早會/晚會案例分享淄博新奇特優(yōu)秀員工經(jīng)驗分享如何培訓(xùn)？（培訓(xùn)形式的選擇）技術(shù)通報胎壓傳感器的問題如何培訓(xùn)？（培訓(xùn)形式的選擇）角色扮演（適合銷售技巧類及產(chǎn)品知識類）-我說你聽，你說我聽如何培訓(xùn)？（培訓(xùn)形式的選擇）店內(nèi)員工之間的技能比武拆裝輪胎競賽/補(bǔ)胎競賽更換機(jī)油競賽/查車比賽培訓(xùn)注意事項說給他聽，不如做給他看身教大于言傳以身作則,做全店榜樣培訓(xùn)注意事項尊重記住每一位員工的名字不隨意使喚員工培訓(xùn)注意事項好員工是鼓勵和認(rèn)可出來的鼓勵和認(rèn)可要真誠鼓勵和認(rèn)可要及時鼓勵和認(rèn)可要當(dāng)眾培訓(xùn)注意事項“其實她也是對我好，但是可能自己生活也不如意吧，每天訓(xùn)練總是沒有好臉色。我跟她練了10年，她從沒有表揚(yáng)我。你想一個小孩子練球十年也得不到表揚(yáng)，是不是長大容易沒有自信？”—李娜談自己的啟蒙教練卡洛斯在訓(xùn)練時總喜歡鼓勵我卡洛斯總說:“我相信你可以做到”培訓(xùn)后的監(jiān)督與跟蹤（學(xué)以致用）如何把知識轉(zhuǎn)換成生產(chǎn)力?如何把培訓(xùn)轉(zhuǎn)換成效益?培訓(xùn)后的監(jiān)督與跟蹤（學(xué)以致用）如何學(xué)以致用員工發(fā)展及內(nèi)部培訓(xùn)視頻\陳震宇：談企業(yè)培訓(xùn).wmv培訓(xùn)后的監(jiān)督與跟蹤（學(xué)以致用）考試----->讓員工掌握和記住知識制定專項考核任務(wù)--->逼迫員工在工作中實際運(yùn)用!培訓(xùn)后的輔導(dǎo)--->在旁邊觀察員工的干活和賣貨,看到員工不足,鼓勵幫助員工樹立信心發(fā)現(xiàn)不足,現(xiàn)場輔導(dǎo)員工評級--->將員工培訓(xùn)與員工發(fā)展及個人收入掛鉤培訓(xùn)后的監(jiān)督與跟蹤（學(xué)以致用）考試的方法:對于產(chǎn)品知識類,理論類在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書面考試;對于實操類的培訓(xùn),必須在實際工作中使用或空閑時間進(jìn)行練習(xí)(對照SOP評估表,進(jìn)行打分)考試案例分享考試案例分享各級別員工需要掌握的技能清單員工培訓(xùn)記錄培訓(xùn)后的監(jiān)督與跟蹤（學(xué)以致用）制定專項考核任務(wù)培訓(xùn)后的監(jiān)督與跟蹤（學(xué)以致用）培訓(xùn)后的輔導(dǎo)將培訓(xùn)與員工發(fā)展相結(jié)合實習(xí)3-3

（200元）3-2

（500元）3-1

（800元）2-3

（1000元）2-2

（1200元）2-1

（1400元）1-3

（1600元）1-2

（1800元）1-1

（2000元）案例分享--淄博新奇特將員工培訓(xùn)與員工發(fā)展及工資相結(jié)合的方案崗位工資

(參考)崗位升級每月5日前申請員工申請升級崗位后，公司考察3個月三個月期間（任務(wù)達(dá)標(biāo)、查車單達(dá)標(biāo)、不能缺勤、不能有客戶投訴）每月月底最后一日為考試日（考試為三個月考察日最后一天）米其林網(wǎng)絡(luò)學(xué)院地址:?案例分享--淄博新奇特將員工培訓(xùn)與員工發(fā)展及工資相結(jié)合的方案實習(xí)晉升3-3參考米其林零售學(xué)院商務(wù)課程米其林介紹馳加簡介技術(shù)類輪胎基礎(chǔ)知識崗位工資(客服、機(jī)修工參考)3-3晉升3-2參考米其林零售學(xué)院商務(wù)課程隨你行技術(shù)類輪胎及相關(guān)業(yè)務(wù)SOP類輪胎拆裝馳加陳列標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類氣門嘴、蘑菇丁售賣技巧3-2晉升3-1參考米其林零售學(xué)院SOP類SOP之輪胎修補(bǔ)31項車輛檢查SOP之動平衡速度類

四條輪胎對角導(dǎo)輪（6分鐘內(nèi)）3-1

晉升2-3參考米其林零售學(xué)院商務(wù)課程馳加有道會員卡技術(shù)類機(jī)油及相關(guān)業(yè)務(wù)滿意度類發(fā)動機(jī)艙清洗目標(biāo)達(dá)成崗位工資(客服、機(jī)修工參考)2-3晉升2-2參考米其林零售學(xué)院SOP類SOP之機(jī)油濾SOP之燃油濾SOP之空氣濾SOP之空調(diào)濾清器SOP之火花塞SOP之雨刮操作類胎壓報警安裝2-2晉升2-1參考米其林零售學(xué)院技術(shù)類制動系統(tǒng)KT260或其他SOP類SOP之制動片SOP之制動液操作類

剎車盤更換或翻新2-1

晉升1-3參考米其林零售學(xué)院技術(shù)類輪輞基礎(chǔ)知識SOP類空調(diào)SOPSOP之蓄電池SOP之照明燈滿意度類防凍液、玻璃水、動平衡目標(biāo)達(dá)標(biāo)崗位工資(客服、機(jī)修工參考)1-3晉升1-2參考米其林零售學(xué)院技術(shù)類四輪定位SOP類DMS零售管理系統(tǒng)SOP之電話接待SOP之進(jìn)店接待1-2晉升1-1參考米其林零售學(xué)院管理類如何開好會議門店管理陳舊胎處理

DMS審計責(zé)任人專業(yè)評估責(zé)任人案例分享--淄博新奇特將員工培訓(xùn)與員工發(fā)展及工資相結(jié)合的方案結(jié)論：將員工培訓(xùn)及員工技能及員工收入（底薪）完美的組合在了一起；鼓勵員工學(xué)習(xí)，打造學(xué)習(xí)型組織將員工培訓(xùn)與員工發(fā)展進(jìn)行了完美的結(jié)合員工可以很清楚的看到自己的未來和發(fā)展方向自己店內(nèi)培養(yǎng)的員工比挖來的人能更好的適應(yīng)店面管理風(fēng)格直營店單店職級體系(2013)店長副店長高級主管2600-3500前臺出納1600-1800初級技工1400洗車保潔工1300初級內(nèi)訓(xùn)員2000TechnicianCar

BeautyCS美容主管2200-2500高級美容技工1800初級美容技工1500客服主管2200-2500中級技工1600ShopStructure高級技工1800初級主管2400高級內(nèi)訓(xùn)員2200高級接待員1800初級接待員1500見習(xí)員工1000技術(shù)工人發(fā)展路徑初級技工中級技工高級技工初級內(nèi)訓(xùn)員高級內(nèi)訓(xùn)員初級主管高級主管副店長店長銷售接待人員發(fā)展路徑初級接待人員高級接待人員客服主管店長副店長汽車美容工發(fā)展路徑洗車工初級

美容工高級

美容工美容主管副店長店長案例--云南輪胎人員工發(fā)展路徑員工發(fā)展與員工激勵員工為何缺乏干勁？因為沒有激勵！只有錢的激勵可以嗎？不可以！需要認(rèn)可的激勵！需要精神的激勵！職位晉升是激勵員工積極性的有效手段員工發(fā)展與員工激勵職位晉升激勵的關(guān)鍵點：建立晉升階梯；晉升階梯可以激勵員工，不斷提高自己的能力和業(yè)績，企業(yè)和個人同時得到發(fā)展；明確每個職級的標(biāo)準(zhǔn)；A:

任職能力要求B:

績效要求（要晉升這一崗位所需達(dá)到的績效標(biāo)準(zhǔn)）(回想一下新奇特的案例）員工發(fā)展與內(nèi)部培訓(xùn)案例：海底撈員工各崗位職責(zé)發(fā)毛巾人員：1、給客人發(fā)毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動作要規(guī)范；3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強(qiáng)；4、滿足顧客的合理要求；5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；6、對突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；7、按時準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。員工發(fā)展與內(nèi)部培訓(xùn)案例：海底撈員工各崗位職責(zé)保潔人員：1、拾到客人物品應(yīng)及時上交；2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，