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客戶服務管理PPT電子教案第一節(jié)理解客戶服務導論習內(nèi)容服務的概念及內(nèi)涵客戶服務的組織結(jié)構、導論1、企業(yè)競爭環(huán)境分析傳統(tǒng)領域的競爭質(zhì)量領域傳統(tǒng)服務領域品牌領域價格領域2、服務經(jīng)濟時代的到來服務及客戶的內(nèi)涵服務的概念:1)狹義的講浩在產(chǎn)品忌如圖-1體產(chǎn)品祝念的五個層2)廣義的講(服務的特征)無形性差異性同步性易失性不可分性不確定性有價性廣泛性二、客戶的內(nèi)涵顧客·客戶客戶服務的定義及組織結(jié)構、客戶服務的定義是指通過提供產(chǎn)品和服務滿足客戶的需求,完成交易,并對交易現(xiàn)場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的過程、客戶服務的組織結(jié)構1、客戶服務涵蓋的部門2、客戶服務部組織結(jié)構設置3、客戶服務目標第二節(jié)客戶服務部職責客戶服務的重要性內(nèi)容●(客戶服務部的主要職責、客戶服務的重要性1、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務是企業(yè)本身最好的品牌。優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益3、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務使企業(yè)防止客戶流失的最佳屏障。4、優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務使企業(yè)發(fā)展壯大的重要屏障、客戶服務部的主要職責(-)、制定CS工作制度二)、制定標準)、客戶信息管理(四)、客戶關系管理(五)、客戶質(zhì)量管理(六)、客戶投訴管理(七)、售后服務管理(八)、客戶承諾管理51、天下之事常成于困約，而敗于奢靡?！懹?/p>

52、生命不等于是呼吸，生命是活動?！R梭

53、偉大的事業(yè)，需要決心，能力，組織和責任感。——易卜生

54、唯書籍不朽?！?/p>

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