金色假日酒店行政管理制度大全

金色假日酒店行政管理制度

金色假日酒店是由金三元新世紀(jì)投資有限公司開(kāi)發(fā)，并特聘請(qǐng)建國(guó)國(guó)際管理公司所管理，是具有國(guó)際性的四星級(jí)酒店，可接待不同國(guó)籍不同層次的客人。周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)完善，是理想的旅游會(huì)議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側(cè)總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數(shù)60個(gè)。酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間等各式客房。客房全部按照四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修，具有國(guó)內(nèi)、國(guó)際直播電話、語(yǔ)音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設(shè)施，24小時(shí)提供中西餐的送餐服務(wù)，為您提供無(wú)限便利。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。金色假日酒店經(jīng)營(yíng)理念：

吸納世界酒店業(yè)先進(jìn)管理精髓，融合東方文化特色，

堅(jiān)持以人為本、誠(chéng)信求實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念，

打造精品商務(wù)酒店品牌。1、酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)2、酒店副總經(jīng)理崗位職責(zé)3、部門經(jīng)理考勤制度4、管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度5、管理系統(tǒng)打折、優(yōu)惠管理制度6、部門經(jīng)理、主管自律制度7、酒店總經(jīng)理辦公室管理制度8、會(huì)議管理制度9、每周例會(huì)制度10、會(huì)議規(guī)范制度11、保密制度12、顧客投訴受理制度13、顧客之間糾紛處理制度14、顧客與服務(wù)員糾紛處理制度15、突發(fā)事件處理制度16、財(cái)產(chǎn)管理制度17、公用及客用品管理制度18、安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)19、安全檢查制度20、消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急制度21、消防安全員崗位職責(zé)22、消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度23、明火使用管理制度24、安全教育制度25、安全管理制度26、清潔保養(yǎng)制度27、設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度酒店行政管理制度酒店總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持酒店經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)酒店董事會(huì)負(fù)責(zé)；2、負(fù)責(zé)建立能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)的酒店組織機(jī)構(gòu)及管理系統(tǒng)3、制定酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理方針、政策，并具體組織實(shí)施，達(dá)到預(yù)定目標(biāo)；4、制定切實(shí)可行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，實(shí)行“目標(biāo)管理”策略；5、建立健全酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，搞好酒店制度化建設(shè)，適應(yīng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)范需求；6、制定酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目合理收費(fèi)的價(jià)格策略，贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)先機(jī)及份額；7、對(duì)顧客及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，以服務(wù)贏得客戶，提升酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；8、制定行之有效的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，不斷吸引新客源；9、積極采取有效措施及手段，面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存和發(fā)展；10、采用現(xiàn)代化、人行化和規(guī)范化等管理手段，指導(dǎo)下屬開(kāi)展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)管理人才，發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力；11、負(fù)責(zé)組織、制定酒店年度“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”，并按“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”要求，完成各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)；12、領(lǐng)導(dǎo)酒店全體員工，努力提高經(jīng)濟(jì)效益和最大限度降低成本費(fèi)用消耗，為酒店創(chuàng)造輝煌之業(yè)績(jī)13、建立良好的社會(huì)關(guān)系，樹(shù)立、維護(hù)酒店形象，為酒店發(fā)展創(chuàng)造良好條件；14、積極與下屬進(jìn)行交流，調(diào)動(dòng)員工主觀能動(dòng)性，提高酒店凝聚力，創(chuàng)最佳經(jīng)濟(jì)效益；15、經(jīng)常檢查各部門經(jīng)營(yíng)運(yùn)作狀況，及時(shí)解決下屬在經(jīng)營(yíng)工作中所遇到的各種問(wèn)題；16、協(xié)調(diào)的部門之間工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源；17、經(jīng)常與重要顧客進(jìn)行交流，認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和建議，改善管理及服務(wù)水平；18、檢查落實(shí)各部門安全防范措施落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)糾正、處理，防患于未然；19、及時(shí)協(xié)助下屬解決顧客投訴及各種糾紛，以避免對(duì)酒店產(chǎn)生負(fù)面影響。酒店副總經(jīng)理崗位職責(zé)1、在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)分管的工作實(shí)行全面管理，對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、協(xié)助酒店總經(jīng)理制定“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”，完成“經(jīng)營(yíng)計(jì)劃”中各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；3、監(jiān)督、檢查各崗位人員工作狀況，嚴(yán)格落實(shí)各崗位職責(zé)；4、制定酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；5、指導(dǎo)各部門經(jīng)理開(kāi)展各項(xiàng)工作，培養(yǎng)、發(fā)現(xiàn)管理人才；6、協(xié)調(diào)各部門工作關(guān)系，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，贏得客源；7、協(xié)助酒店總經(jīng)理搞好社會(huì)公共關(guān)系，樹(shù)立、維護(hù)酒店形象，為酒店發(fā)展創(chuàng)造良好條件；8、積極與顧客協(xié)調(diào)，了解和反饋顧客意見(jiàn)及建議，不斷改進(jìn)管理和服務(wù)水平；9、根據(jù)酒店考核制度要求，對(duì)部門經(jīng)理進(jìn)行業(yè)績(jī)考核和素質(zhì)評(píng)估，根據(jù)考評(píng)結(jié)果向酒店總經(jīng)理提出留用或調(diào)職意見(jiàn)；10、檢查安全及消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時(shí)提出整改意見(jiàn)和建議，避免發(fā)生安全事故；11、解決內(nèi)部員工投訴及各種糾紛，維護(hù)員工利益；12、協(xié)助酒店總經(jīng)理做好其他各項(xiàng)工作。部門經(jīng)理考勤制度1、部門經(jīng)理必須按酒店考勤管理制度要求上、下班，副總經(jīng)理對(duì)其出勤進(jìn)行監(jiān)督、考核；2、因外出辦理公務(wù)，需事先向副總經(jīng)理請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出辦事，否則，按私自離崗論處；3、病、事假無(wú)法上班，應(yīng)以書面形式向副總經(jīng)理請(qǐng)假，并協(xié)助值班總經(jīng)理安排好本部門工作；4、因事未能及時(shí)到崗上班，按遲到論處；5、因事未能及時(shí)到崗上班，又無(wú)說(shuō)明行為，按曠工論處；6、遲到、礦工等缺勤行為，當(dāng)事人要寫出書面檢查，上交酒店總經(jīng)理處理，人力資源部備案；7、部門經(jīng)理考勤記錄和書面檢查將作為經(jīng)理績(jī)效評(píng)估及晉升、調(diào)職、降級(jí)依據(jù)；8、部門經(jīng)理違反酒店整體考勤制度，在普通員工處罰基礎(chǔ)之上加罰兩倍辦法處理。管理系統(tǒng)權(quán)力分配制度酒店總經(jīng)理管理權(quán)限1、擁有酒店最高經(jīng)營(yíng)決策權(quán)2、擁有酒店最高行政管理自主權(quán)；3、擁有酒店最高會(huì)議召集及審批權(quán)；4、擁有酒店最高人事任免權(quán)（1）有部門經(jīng)理人事任免權(quán)（2）有部門主管任免最終審核、否決權(quán)；（3）有財(cái)務(wù)及職能人員招聘、錄用、辭退審核、否決權(quán)；5、擁有酒店最高財(cái)務(wù)管理審批權(quán)（1）擁有日常經(jīng)營(yíng)成本、費(fèi)用支出審批權(quán)；（2）擁有薪金發(fā)放審批權(quán)；（3）擁有獎(jiǎng)金發(fā)放審批權(quán)；（4）擁有工程費(fèi)用支出審批權(quán)；（5）擁有公關(guān)招待審批權(quán)；（6）擁有差旅費(fèi)核銷審批權(quán)；（7）擁有不可遇見(jiàn)費(fèi)用支出審批權(quán)。6、擁有酒店最高獎(jiǎng)勵(lì)處罰權(quán)二、部門經(jīng)理管理權(quán)限1、擁有下屬招聘、任免權(quán)；2、擁有本部門日常經(jīng)營(yíng)管理權(quán)；3、擁有本部門會(huì)議召集及審批權(quán)；4、擁有違紀(jì)處理權(quán)；5、擁有本部門最高獎(jiǎng)懲權(quán)；6、擁有本部門消費(fèi)相應(yīng)打折、優(yōu)惠、免單權(quán)。三、部門主管管理權(quán)限1、擁有責(zé)任區(qū)日常管理權(quán)；2、擁有責(zé)任區(qū)員工招聘權(quán)；3、擁有責(zé)任區(qū)會(huì)議召集決定權(quán)；4、擁有本區(qū)域消費(fèi)相應(yīng)打折、優(yōu)惠權(quán)。管理系統(tǒng)打折、優(yōu)惠管理制度1、酒店總經(jīng)理具有全額折扣點(diǎn)及消費(fèi)權(quán)；2、副總經(jīng)理在處理客人投訴時(shí)，確實(shí)因工作失誤給客人帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，副總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予顧客整體消費(fèi)五折以內(nèi)折扣優(yōu)惠；3、因工作失誤給客人帶來(lái)精神不悅而引起顧客投訴，副總經(jīng)理可根據(jù)具體情況給予顧客整體消費(fèi)六折以內(nèi)折扣優(yōu)惠；4、因服務(wù)等問(wèn)題造成顧客經(jīng)濟(jì)或物質(zhì)損失的，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況，給予顧客在本部門消費(fèi)七折以內(nèi)折扣優(yōu)惠；5、因工作失誤給顧客帶來(lái)精神不悅而造成顧客投訴，部門經(jīng)理可根據(jù)具體情況，給予顧客在本部門消費(fèi)八折以內(nèi)折扣優(yōu)惠；6、部門主管在解決顧客投訴時(shí)，根據(jù)具體情況，給予顧客在本責(zé)任區(qū)消費(fèi)八．五折以內(nèi)折扣優(yōu)惠；7、大堂副理處理日常顧客投訴時(shí)，根據(jù)具體情況，給予顧客整體消費(fèi)八折以內(nèi)折扣優(yōu)惠；8、各分項(xiàng)消費(fèi)經(jīng)部門經(jīng)理打折優(yōu)惠后，不再重復(fù)享受整體打折優(yōu)惠，否則，撤銷部門經(jīng)理或主管分項(xiàng)折扣優(yōu)惠，只享受整體打折優(yōu)惠；9、在處理超出各級(jí)管理人員打折優(yōu)惠權(quán)限的顧客投訴時(shí)，即刻向酒店總經(jīng)理請(qǐng)示，酒店總經(jīng)理授權(quán)后，大堂副理有權(quán)加大優(yōu)惠折扣點(diǎn)，但必須在12小時(shí)以內(nèi)向酒店總經(jīng)理履行補(bǔ)簽手續(xù)；10、各級(jí)打折優(yōu)惠執(zhí)行人員，必須在顧客消費(fèi)單結(jié)帳單上簽名確認(rèn)，寫明打折優(yōu)惠因由及優(yōu)惠折扣點(diǎn)，并在經(jīng)理值班記錄本上做詳細(xì)記錄備查；11、各級(jí)管理人員在權(quán)限范圍內(nèi)為顧客打折優(yōu)惠時(shí)，必須實(shí)事求是，不得在無(wú)正當(dāng)原由情況下，為他人打折優(yōu)惠，損害企業(yè)利益；12、任何人不得私自做主，超越權(quán)限為他人打折優(yōu)惠，否則，責(zé)任人自行承擔(dān)超出折扣部分金額，并嚴(yán)肅處理。部門經(jīng)理、主管自律制度1、嚴(yán)格遵守酒店考勤管理制度，每天保證正常出勤，按規(guī)定時(shí)間休息，不得隨意串班休息；2、遵守酒店儀容儀表管理制度，按規(guī)定著裝，佩戴胸卡上崗；3、愛(ài)護(hù)員工，尊重員工人格及合法權(quán)益，不得粗言穢語(yǔ)，當(dāng)眾訓(xùn)斥員工；4、不得以任何形式和理由向員工所要或接受錢物；5、不得向員工借錢、借物或利用職務(wù)之便支使員工為己提供各種服務(wù)；6、不利用職權(quán)搞特殊化，到營(yíng)業(yè)區(qū)免費(fèi)享用各種商品及服務(wù)設(shè)施、設(shè)備；7、不在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)會(huì)客、聊天；8、夜間值班期間，不得在辦公室內(nèi)辦公、休息、聊天；9、及時(shí)處理顧客投訴及各種突發(fā)事件，避免各種損失。酒店總經(jīng)理辦公室管理制度1、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得出入總經(jīng)理辦公室；2、辦理公務(wù)人員需經(jīng)過(guò)辦公室通報(bào)，總經(jīng)理同意接見(jiàn)，方可進(jìn)入酒店總經(jīng)理辦公室；3、進(jìn)入總經(jīng)理辦公室人員，不得隨意講話或喧嘩；4、未經(jīng)總經(jīng)理允許，任何人不得在總經(jīng)理辦公室內(nèi)吸煙、喝茶及從事其它活動(dòng)；5、任何人不得使用總經(jīng)理辦公室一切通訊設(shè)備；6、不得翻動(dòng)和閱覽總經(jīng)理一切文字和電腦資料；7、外來(lái)人員經(jīng)辦公室向總經(jīng)理請(qǐng)示同意后，方可進(jìn)入總經(jīng)理辦公室辦理公務(wù)；8、外來(lái)電話未經(jīng)總經(jīng)理允許，不得隨意轉(zhuǎn)接總經(jīng)理辦公室；9、任何人不得隨意透露總經(jīng)理去向及移動(dòng)電話號(hào)碼；10、不得搬動(dòng)、借用總經(jīng)理辦公室辦公設(shè)備及用品；11、酒店辦公室負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室日常內(nèi)勤管理。會(huì)議管理制度1、酒店級(jí)會(huì)議由酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)召開(kāi)，辦公室主任負(fù)責(zé)具體組織、籌備會(huì)議；2、業(yè)務(wù)會(huì)議由總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，業(yè)務(wù)主管部門具體組織，籌備會(huì)議；3、行政會(huì)議報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審批；由辦公室組織召開(kāi)，4、部門級(jí)會(huì)議由部門經(jīng)理組織召開(kāi)；5、班組會(huì)議由部門主管組織召開(kāi)；6、會(huì)議召集人提前兩天向會(huì)議審批人遞交會(huì)議議題及其它事項(xiàng)，議題不明確的會(huì)議，審批人有權(quán)否決；7、經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)的會(huì)議，要提前下發(fā)會(huì)議通知及有關(guān)會(huì)議議題，與會(huì)人員提前做好參加會(huì)議準(zhǔn)備；8、會(huì)議召集人在會(huì)議結(jié)束后，向會(huì)議審批人上交《會(huì)議紀(jì)要》審查備案；9、《會(huì)議紀(jì)要》由會(huì)議召集人指定專人記錄、整理，參加會(huì)議主要領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)后生效；10、召開(kāi)部門級(jí)以上會(huì)議時(shí)，參加會(huì)議人員無(wú)特殊情況不得請(qǐng)假；11、所有參加會(huì)議人員必須遵守會(huì)議紀(jì)律，不得隨意走動(dòng)、講話、睡覺(jué)或從事其它事務(wù)。每周例會(huì)制度1、主管級(jí)以上例會(huì)每周召開(kāi)一次，由酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持；2、酒店總經(jīng)理傳達(dá)酒店有關(guān)規(guī)定及文件精神；3、酒店總經(jīng)理聽(tīng)取各部門經(jīng)理、主管匯報(bào)上周工作，并依次進(jìn)行工作評(píng)價(jià)；4、部門經(jīng)理介紹下周工作計(jì)劃，交酒店總經(jīng)理審核；5、酒店總經(jīng)理對(duì)各部門工作進(jìn)行總結(jié)，布置下周工作；6、所有參加會(huì)議人員必須作好會(huì)議記錄，以備會(huì)后向下級(jí)傳達(dá)；7、與會(huì)人員必須遵守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議機(jī)密；8、會(huì)議決議必須在會(huì)后當(dāng)日貫徹落實(shí)；9、辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議記錄、整理會(huì)議紀(jì)要；10、副總經(jīng)理負(fù)責(zé)會(huì)議決議落實(shí)過(guò)程中的監(jiān)督、檢查、催辦工作。會(huì)議規(guī)范制度1、參加會(huì)議人員必須提前五分鐘到達(dá)會(huì)議室，在辦公室主任處履行會(huì)議簽到手續(xù)；2、辦公室主任必須在會(huì)議室門口為與會(huì)人員辦理簽到手續(xù)；3、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理來(lái)到會(huì)議室門口時(shí)，由辦公室主任迎接、引導(dǎo)入座；4、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理來(lái)到會(huì)議室時(shí)，與會(huì)人員必須全體起立，向酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理行注目禮，以示尊重；5、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理入座后，辦公室主任示意與會(huì)人員入座；6、與會(huì)人員必須按辦公室統(tǒng)一安排的會(huì)議座次就座，不得隨意就座，更不允許隨意坐在酒店總經(jīng)理及副總經(jīng)理座位上；7、辦公室主任宣布會(huì)議開(kāi)始，請(qǐng)酒店總經(jīng)理講話；8、與會(huì)人員必須以規(guī)范的坐姿聽(tīng)取酒店總經(jīng)理發(fā)言；9、坐在酒店總經(jīng)理左側(cè)的部門經(jīng)理首先發(fā)言，然后按座次順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；10、部門經(jīng)理在匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)言語(yǔ)規(guī)范，簡(jiǎn)明扼要，避免長(zhǎng)篇大論發(fā)言，浪費(fèi)會(huì)議成本；11、酒店總經(jīng)理總結(jié)發(fā)言時(shí)，與會(huì)人員要做好詳細(xì)記錄，以備會(huì)后向下級(jí)傳達(dá)；12、會(huì)議結(jié)束時(shí)，與會(huì)人員全體起立，辦公室主任引導(dǎo)、與會(huì)人員目送酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開(kāi)會(huì)議室；13、酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理離開(kāi)會(huì)議后，與會(huì)人員方可離開(kāi)會(huì)場(chǎng)；14、辦公室主任負(fù)責(zé)《會(huì)議紀(jì)要》記錄、整理、下發(fā)、存檔。員工保密制度1、禁止泄露、傳播酒店決策層重要決策和計(jì)劃；2、禁止泄露、傳播酒店及部門議而未決的事物及會(huì)議內(nèi)容；3、禁止泄露、傳播酒店任免前的人事決定及工作調(diào)動(dòng)；4、禁止泄露、傳播酒店各種協(xié)議內(nèi)容及合作意向；5、禁止泄露、傳播酒店有關(guān)顧客檔案及資料內(nèi)容；6、禁止泄露、傳播酒店員工檔案有關(guān)內(nèi)容；7、禁止泄露、傳播酒店經(jīng)營(yíng)、政策性文件內(nèi)容；8、禁止泄露、傳播酒店財(cái)務(wù)部有關(guān)數(shù)據(jù)及臺(tái)帳內(nèi)容；9、禁止盜用酒店及他人資料損公肥私，損人利己；10、秘密級(jí)文件可以在酒店內(nèi)部通報(bào)，禁止外傳；11、機(jī)密級(jí)文件只傳達(dá)到部門經(jīng)理級(jí)，禁止越級(jí)傳達(dá)；12、絕密級(jí)文件只有決策層及相關(guān)參與人員知道，禁止越級(jí)傳播。顧客投訴受理制度1、將顧客請(qǐng)到辦公室，以免造成不良影響；2、認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴事項(xiàng)及詳細(xì)內(nèi)容；3、無(wú)論顧客投訴對(duì)錯(cuò)與否，受理人都不要打斷顧客講話，必須誠(chéng)心接受，表示理解；4、遇有態(tài)度惡劣的顧客，受理人要努力克制自己情緒，禁止與顧客對(duì)抗、爭(zhēng)吵；5、將顧客投訴事項(xiàng)及具體內(nèi)容，詳細(xì)記錄在《經(jīng)理值班記錄》本上，以示尊重顧客及重視顧客投訴；6、因顧客誤解而造成的投訴，受理人要耐心地向顧客解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，感動(dòng)顧客，也可以給予顧客消費(fèi)適當(dāng)優(yōu)惠，求得顧客諒解及對(duì)投訴的感謝；7、對(duì)超越權(quán)限的投訴事項(xiàng)，受理人要及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門或向上級(jí)報(bào)告，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)給予顧客滿意答復(fù)；8、受理顧客投訴后，要將投訴處理過(guò)程、結(jié)果在《值班經(jīng)理記錄》本上做詳細(xì)記錄，以待上級(jí)檢查；9、根據(jù)顧客投訴的具體情況，對(duì)造成顧客投訴的當(dāng)事人酌情進(jìn)行處理；10、給顧客帶來(lái)嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的投訴，除當(dāng)事人承擔(dān)責(zé)任外，酒店還將追究相關(guān)人員責(zé)任；11、任何人不得隱瞞和拖延處理顧客投訴，欺上瞞下，否則，追究相關(guān)人員責(zé)任；12、所有顧客投訴必須在12小時(shí)之內(nèi)上報(bào)酒店總經(jīng)理審查。顧客之間糾紛處理制度1、顧客在服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛，服務(wù)員應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，同時(shí)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，控制現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)；2、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報(bào)告后，應(yīng)立即到達(dá)糾紛現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勸解，盡快平息事態(tài)，不能馬上平息的糾紛，應(yīng)把糾紛雙方請(qǐng)到辦公室處理，以免給其它顧客消費(fèi)造成影響，影響酒店聲譽(yù)及效益；3、主管或部門經(jīng)理解決不了的糾紛，應(yīng)立即向值班總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法；4、值班總經(jīng)理無(wú)法平息的糾紛，布置保安人員控制現(xiàn)場(chǎng)后報(bào)警，請(qǐng)警務(wù)人員協(xié)助處理；5、保安人員及發(fā)生糾紛所在部門主管和部門經(jīng)理，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員執(zhí)法，盡快解決爭(zhēng)端，恢復(fù)營(yíng)業(yè)秩序；6、未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報(bào)警，給酒店?duì)I業(yè)帶來(lái)不良影響后經(jīng)濟(jì)損失。顧客與服務(wù)員糾紛處理制度1、服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛后，不管對(duì)錯(cuò)與否，禁止服務(wù)員與顧客硬性爭(zhēng)吵、對(duì)抗；2、服務(wù)員與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，必須以良好的態(tài)度向顧客道歉，如果自己無(wú)法平息顧客糾紛，應(yīng)馬上向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)主管或部門經(jīng)理出面處理；3、主管或部門經(jīng)理接到服務(wù)員報(bào)告后，應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，聽(tīng)取顧客陳述，了解事件經(jīng)過(guò)，確認(rèn)責(zé)任；4、確屬服務(wù)員過(guò)失造成糾紛，部門經(jīng)理應(yīng)立即向顧客道歉，同時(shí)當(dāng)顧客面對(duì)服務(wù)員進(jìn)行教育，讓服務(wù)員認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，最后由服務(wù)員以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客道歉；5、如果是因?yàn)轭櫩驼`解而造成的糾紛，因耐心的做顧客的思想工作，讓顧客了解實(shí)際情況，以求得顧客諒解。6、在處理顧客誤解而產(chǎn)生的糾紛時(shí)，切勿勉強(qiáng)顧客向服務(wù)員致歉，以免顧客礙于情面不好下臺(tái)7、對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，部門經(jīng)理又無(wú)法解決的糾紛，應(yīng)向值班總經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)值班總經(jīng)理出面解決；8、值班總經(jīng)理無(wú)法解決的顧客無(wú)理糾紛，可以以不受歡迎理由，將顧客強(qiáng)行帶出營(yíng)業(yè)區(qū)外或請(qǐng)警務(wù)人員協(xié)助解決；9、無(wú)理取鬧的顧客違反治安及其它法律、法規(guī)行為，請(qǐng)示酒店總經(jīng)理后，及時(shí)報(bào)警，經(jīng)警務(wù)人員依法處理；10、未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得私自報(bào)警，給酒店造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。突發(fā)事件處理制度1、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，及時(shí)做出處理，避免事件發(fā)生；2、發(fā)生偷竊、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向主管或部門經(jīng)理報(bào)告，并組織人員控制現(xiàn)場(chǎng)；3、發(fā)生命案事件時(shí)，即刻向部門經(jīng)理或值班總經(jīng)理報(bào)告，隨后由值班總經(jīng)理向酒店總經(jīng)理具體報(bào)告案情；4、部門經(jīng)理在接到事件報(bào)告后，應(yīng)即可趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事件做出處理，并做詳細(xì)記錄上報(bào)酒店總經(jīng)理；5、發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得擅自做主報(bào)警；6、突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員，應(yīng)積極協(xié)助警務(wù)人員調(diào)查取證，主動(dòng)提供情況；7、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，按消防管理制度有關(guān)要求進(jìn)行處理。財(cái)產(chǎn)管理制度1、辦公設(shè)備、交通工具、建筑設(shè)施、工程設(shè)備、電器設(shè)備等為本管理制度范疇；2、各部門根據(jù)需要向主管部門上報(bào)請(qǐng)購(gòu)要求，經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由采購(gòu)部門負(fù)責(zé)采購(gòu)；3、采購(gòu)的財(cái)產(chǎn)經(jīng)使用部門驗(yàn)收合格后，領(lǐng)回部門使用，并建立財(cái)產(chǎn)登記手續(xù)；4、財(cái)務(wù)每年根據(jù)資產(chǎn)折舊年限辦法折舊后列帳；5、資產(chǎn)管理部門每年年底對(duì)酒店財(cái)產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)，核對(duì)財(cái)產(chǎn)數(shù)量；6、無(wú)法繼續(xù)使用的財(cái)產(chǎn)按規(guī)定辦理報(bào)廢手續(xù)；7、各部門對(duì)所用財(cái)產(chǎn)負(fù)有保管、保養(yǎng)之責(zé)，因非正常損傷而造成財(cái)產(chǎn)報(bào)廢，追究使用部門經(jīng)理及使用人經(jīng)濟(jì)責(zé)任。公用及客用品管理制度1、員工不得使用與客用品相同的物品，發(fā)現(xiàn)即可收繳；2、員工不得使用（偷盜）客用餐、飲用具及其它餐飲用品；3、員工不得拿用各種布件，據(jù)為己有；4、各部門物品、工具不得相互借用或拿用；5、禁止內(nèi)部人員使用洗浴、洗漱、護(hù)膚品等客用物品；6、不得借用或偷盜酒店各種商品；7、禁止內(nèi)部人員外打私人電話，接聽(tīng)電話不得超過(guò)兩分鐘；8、各種公用及客用品每天必須登記清點(diǎn)、登記造冊(cè)，丟失由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。安全領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)酒店安全生產(chǎn)及消防安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；2、安全領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)：組長(zhǎng)一名，由酒店總經(jīng)理?yè)?dān)任；副組長(zhǎng)二至三人，由副總經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理?yè)?dān)任；專職安全員一人，由工程部經(jīng)理?yè)?dān)任；小組組員若干人，由部門經(jīng)理?yè)?dān)任；3、部門經(jīng)理是部門安全管理第一責(zé)任人，對(duì)部門安全工作負(fù)有全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；4、建立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)酒店日常消防安全管理及火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮；5、建立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)酒店日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作安全管理工作；6、建立安全領(lǐng)導(dǎo)小組值班檢查制度，檢查安全防范措施落實(shí)情況，及時(shí)處理安全隱患，防患于未然；7、制定放火、治安、生產(chǎn)安全等管理制度；8、制定安全教育制度，組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全管理制度，熟悉滅火器材、設(shè)備使用及實(shí)戰(zhàn)演練；9、對(duì)酒店各種消防設(shè)備、設(shè)備進(jìn)行管理，做到有效使用。安全檢查制度1、防患于未然是安全檢查制度的基本宗旨；2、安全領(lǐng)導(dǎo)小組、安全員、工程部經(jīng)理每周對(duì)各部門進(jìn)行兩次安全檢查，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)；3、安全員每天對(duì)各部門安全管理進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；4、部門經(jīng)理、主管每天對(duì)安全防盜及電氣設(shè)備、電氣線路、煙火、煤氣、蒸爐、冰箱等電器設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除；5、酒店和部門安全檢查分別填寫詳細(xì)《安全檢查記錄》存檔備查；6、對(duì)未及時(shí)改進(jìn)的安全隱患，安全領(lǐng)導(dǎo)小組由權(quán)下發(fā)《安全隱患整改通知書》，限期排除隱患；7、未在限期排除隱患給予安全責(zé)任人經(jīng)濟(jì)處罰，發(fā)生事故給予安全責(zé)任人撤職或開(kāi)除處分。消防領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)急制度1、指揮機(jī)構(gòu)總指揮：總指揮職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)全面領(lǐng)導(dǎo)和滅火、搶險(xiǎn)指揮工作。副總指揮：副總指揮職責(zé)：協(xié)助總指揮現(xiàn)場(chǎng)指揮工作。2、應(yīng)急小組長(zhǎng)：（工程部經(jīng)理?yè)?dān)任）副組長(zhǎng)：應(yīng)急小組長(zhǎng)職責(zé)：切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)全部電源，組織撲救，并隨時(shí)向總指揮報(bào)告火情。3、搶險(xiǎn)小組組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：搶險(xiǎn)小組長(zhǎng)職責(zé)：組織小組救火搶險(xiǎn)。搶險(xiǎn)小組成員：各部門所有在崗人員。4、傷員搶救小組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：傷員搶救小組職責(zé)：搶救救火受傷人員。傷員搶救小組成員：前廳所有在崗女服務(wù)員。5、后勤保障小組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：后勤保障小組職責(zé)：負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)滅火物資及搶險(xiǎn)人員飲食供應(yīng)。后勤保障小組成員：共應(yīng)及廚房在崗人員?；鹎閳?bào)警程序發(fā)現(xiàn)火情立即向值班總經(jīng)理報(bào)告火情嚴(yán)重時(shí)，直接向火警119報(bào)警，并說(shuō)明火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)位置、火勢(shì)等情況值班總經(jīng)理立即通知防火總指揮到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)指揮救火保安人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。救火程序發(fā)現(xiàn)火情后，立即切斷著火部位電源，應(yīng)急小組長(zhǎng)迅速趕到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)具體情況決定是否關(guān)閉電源總閘應(yīng)急小組在組長(zhǎng)指揮下，迅速利用消防設(shè)施或設(shè)備進(jìn)行滅火，同時(shí)將易燃物品搬離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)火情后，各部門女服務(wù)員迅速組織顧客分別從各安全出口疏散發(fā)生特大火災(zāi)時(shí)，全體員工應(yīng)緊密配合消防人員進(jìn)行滅火消防安全員及應(yīng)急小組長(zhǎng)應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)部門處理火災(zāi)善后事宜。消防安全員崗位職責(zé)1、定期舉辦生產(chǎn)、防火安全教育，提高員工安全防范意識(shí)；2、檢查安全管理制度落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)做出處理；3、定期對(duì)應(yīng)急、搶險(xiǎn)小組成員進(jìn)行滅火技能培訓(xùn)；4、配合安全管理部門安全檢查、驗(yàn)收工作；5、參加政府有關(guān)部門組織的安全管理會(huì)議及有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；6、檢查各處消防設(shè)施、設(shè)備管理情況，及時(shí)提出改造、檢查和更換意見(jiàn)；7、發(fā)生火災(zāi)時(shí)，配合總指揮組織、指揮滅火及配合有關(guān)部門調(diào)查處理火災(zāi)事宜；消防設(shè)施、設(shè)備及器材管理制度1、消防領(lǐng)導(dǎo)小組直接對(duì)酒店有消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行管理；2、制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材分布方案，并用布局圖示意；3、消防領(lǐng)導(dǎo)小組制定消防設(shè)施、設(shè)備及器材檢查制度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出處理；4、各部門對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備及器材進(jìn)行相應(yīng)管理，不得發(fā)生損壞，挪動(dòng)等現(xiàn)象；5、消防領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)故意損壞消防設(shè)施、設(shè)備及器材行為，給予經(jīng)濟(jì)或開(kāi)除處罰，并追究部門第一安全責(zé)任人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；6、全體員工必須會(huì)操作、使用各種消防設(shè)施、設(shè)備及器材，熟記消防設(shè)施、設(shè)備及器材布局。明火使用管理制度1、在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)使用明火必須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好保護(hù)性措施后方可使用；2、禁止在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)吸煙；3、非技術(shù)人員不得使用明火及涉及明火的各種設(shè)備；4、使用明火時(shí)，必須遠(yuǎn)離易燃物品，維修易燃物體時(shí)必須做好保護(hù)性措施；5、嚴(yán)禁在燃?xì)鈭?chǎng)所使用明火；6、廚房使用明火必須符合有關(guān)安全管理要求，并配合足夠滅火器材備用；7、廚房排煙罩經(jīng)常清洗，以免堆積油漬過(guò)多，引起火災(zāi)；8、使用明火必須由工程部派專員現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管操作，并準(zhǔn)備滅火器材備用；9、四級(jí)以上風(fēng)力不得使用明火作業(yè)；10、使用明火作業(yè)結(jié)束后，仔細(xì)檢查工作場(chǎng)所，確認(rèn)無(wú)遺留火種盒隱患方可離開(kāi)。安全教育制度1、安全領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)員工安全教育負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；2、安全員為酒店級(jí)安全教育責(zé)任人；3、部門經(jīng)理為部門級(jí)安全教育責(zé)任人；4、酒店級(jí)安全教育每月培訓(xùn)一次；5、部門級(jí)安全教育每半個(gè)月培訓(xùn)一次；6、班組級(jí)安全教育每周培訓(xùn)一次；7、各種例會(huì)隨時(shí)強(qiáng)調(diào)安全工作重要性；8、各種安全教育責(zé)任人根據(jù)《安全教育制度》要求，定期對(duì)員工進(jìn)行消防、治安、交通、勞動(dòng)、安全法規(guī)、安全管理制度、安全常識(shí)等知識(shí)教育、培訓(xùn)。安全管理制度禁止員工在營(yíng)業(yè)區(qū)、設(shè)備間等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所會(huì)客；禁止偷盜公物，據(jù)為己有；禁止打架頭毆、賭博、酗酒及辱罵他人；嚴(yán)禁傳看黃色書刊及錄像；不向外界泄露酒店有關(guān)機(jī)密或管理情況；顧客遺留物品應(yīng)及時(shí)上交前廳部，并履行登記手續(xù)；嚴(yán)格遵守更衣柜手牌管理規(guī)定，防止丟失，避免出現(xiàn)被盜事件；值班人員隨時(shí)巡視責(zé)任區(qū)，防止發(fā)生安全事件；嚴(yán)格履行物品寄存及保管制度；嚴(yán)格履行財(cái)務(wù)管理制度，兩人以上押送錢款；加強(qiáng)營(yíng)業(yè)區(qū)和重點(diǎn)部門門窗管理，防止發(fā)生被盜事件；嚴(yán)格履行庫(kù)房安全管理制度，防止發(fā)生被盜及火災(zāi)事件。清潔保養(yǎng)制度1、隨時(shí)清潔工作臺(tái)、沙發(fā)、床椅、煙灰缸、衛(wèi)生間、洗手間、地面等；2、每天進(jìn)行除塵、洗塵、拖地，擦標(biāo)志牌、門拉手、鏡面、地角線、電視機(jī)、電話機(jī)、家具等；3、每周進(jìn)行門窗、墻面、外面玻璃等清潔工作；4、每月進(jìn)行燈具、裝飾品等清潔工作；5、每季進(jìn)行座椅、坐墊、床墊、地毯等清潔工作；6、各種布草，根據(jù)需要時(shí)間更換、清洗；7、客房洗手間設(shè)施、設(shè)備每天清洗、消毒一次；8、客用品保持清潔衛(wèi)生，并根據(jù)需要進(jìn)行消毒；9、每天對(duì)環(huán)境進(jìn)行消毒，防止傳播疾病和滋生各種蟲害；10、機(jī)房設(shè)備根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)；11、特殊情況可打破清潔保養(yǎng)期限，根據(jù)需要隨時(shí)進(jìn)行清潔保養(yǎng)。設(shè)施、設(shè)備、客用品質(zhì)量及衛(wèi)生清潔管理制度序號(hào)內(nèi)容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生要求清潔事項(xiàng)1、地面地毯平坦無(wú)破損、劃傷、燒傷、卷邊、潮濕、蟲害。無(wú)污跡、灰塵、雜物、毛發(fā)、異味。1、每次清潔時(shí)，擦拭地面一次，然后用刷子將地面上雜物、毛發(fā)刷掉；2、因地毯吸氣味、灰塵、細(xì)菌，所以，每次清潔時(shí)用吸塵器吸塵一次；2、墻壁頂棚無(wú)破損、開(kāi)裂、脫落、涂畫、蟲害。無(wú)污跡、灰塵、蛛網(wǎng)、水跡。1、用毛巾蘸少許洗滌靈水快速刷洗壁紙，并快速用干毛巾將水分擦掉；2、刷灰墻面臟時(shí)，用細(xì)砂紙輕輕打磨墻面污點(diǎn)即可；3、墻壁紙開(kāi)裂時(shí)，用膠粘補(bǔ)；3、門窗無(wú)破損、裂縫、變形、劃痕牢固耐用。無(wú)污跡、灰塵、水跡、玻璃明亮。1、門窗灰塵隨時(shí)擦拭；2、拉手用消毒毛巾擦拭、消毒。4、窗簾無(wú)破損、脫落、褪色。無(wú)污跡、灰塵。1、按時(shí)更換、送洗；2、窗簾脫落時(shí)應(yīng)及時(shí)修復(fù)或更換。5、洗手臺(tái)（盆）無(wú)磨損、滴漏、堵塞、穩(wěn)固端正，用品齊全。無(wú)污垢、污跡、灰塵、毛發(fā)，香皂上無(wú)污跡，香皂盒內(nèi)無(wú)積水。洗手盆、臺(tái)有污垢時(shí)，用清潔球蘸少許洗衣粉、肥皂、潔廁靈、草酸等擦拭即可。6、水籠頭無(wú)滴漏、破損，能正常使用。表面無(wú)污跡、水跡、明亮。1、隨時(shí)用毛巾蘸少許洗滌靈擦拭水籠頭；2、切勿使用潔廁靈、草酸擦拭水籠頭，以免腐蝕亮漆。7、鏡子鏡框無(wú)破損、鏡面無(wú)腐蝕、開(kāi)裂、松動(dòng)，穩(wěn)固耐用鏡面無(wú)污跡、水跡，光亮先用濕毛巾將灰塵、污跡擦凈，后用干毛巾將水分及絨毛擦掉。8、馬桶無(wú)破損，滴漏、堵塞、缺蓋、缺墊，穩(wěn)固耐用。內(nèi)外無(wú)污跡、水跡、灰塵、毛發(fā)、排水口無(wú)污垢。1、每次清潔時(shí)用馬桶刷刷洗馬桶及下水口，然后用潔廁靈、草酸消毒；2、排水口掛有污垢時(shí)，將馬桶內(nèi)存水用毛巾吸干，倒些潔廁靈，浸泡10分鐘后，用清潔球擦拭，污垢較厚可用利物鏟除。9、垃圾桶（筐）無(wú)破損，位置適當(dāng)、擺放端正、內(nèi)套垃圾袋。垃圾桶內(nèi)袋一客一換，桶內(nèi)無(wú)雜物、灰塵、異味，桶內(nèi)、外經(jīng)常清洗。垃圾桶在洗滌靈水浸泡10分鐘后，用硬毛毛刷刷洗干凈。10、燈具完好無(wú)損，無(wú)松動(dòng)、脫落、美觀，能正常使用，燒毀燈泡更換及時(shí)。無(wú)灰塵、污跡、蛛網(wǎng)，掛雜物。1、吊燈日常無(wú)法擦拭時(shí)，可請(qǐng)工程人員協(xié)助將燈罩卸下，在洗滌靈水中浸泡15分鐘后，用毛刷、毛巾刷洗干凈安裝即可；2、壁燈每天用毛巾擦拭。11、電源開(kāi)關(guān)無(wú)松動(dòng)、漏電、斷電，能正常使用無(wú)污跡、水跡、潮濕每天用消毒毛巾擦拭12、電源線無(wú)破損、漏電、斷電、松動(dòng)、脫落，規(guī)范耐用無(wú)灰塵、污跡潮濕。無(wú)灰塵、污跡、潮濕。將電線套管后，用線卡固定，盡可能在不明顯處走線。13、電源插座安裝穩(wěn)固，無(wú)漏電、斷電、松動(dòng)、脫落。無(wú)污跡、水跡、潮濕。1、插座松動(dòng)、漏電、斷電時(shí)，請(qǐng)工程人員維護(hù)；2、盡可能用干毛巾擦拭，以免觸電。14、家具無(wú)破損、燙痕、變形、脫皮、蟲蛀。無(wú)灰塵、污跡、雜物、異味。1、用濕毛巾擦拭，隨后用干毛巾將水分擦凈；2、有蟲蛀現(xiàn)象可噴灑敵敵畏滅蟲；檢查家具是否有利物，以免傷人、傷物。15、電視機(jī)完好無(wú)損，聲像清晰，安全耐用，無(wú)灰塵、污跡、雜物、異味。1、因電視高壓吸塵，所以，每次，每次清房都要都要將電視機(jī)整體擦拭一次；2、遙控器每次清房都要用消毒毛巾擦拭一遍。16、電話機(jī)無(wú)損壞，線路暢通，聲音清晰無(wú)污跡、灰塵、異味。1、每次清房時(shí)，用消毒毛巾擦拭話筒一遍；2、公用電話每15分鐘擦拭一遍。17、各種布草無(wú)破損、變色、褶皺、蟲蛀，更換及時(shí)。無(wú)灰塵、污跡、油跡、異味、毛發(fā)、雜物。1、清房時(shí)檢查布草是否有破損、污漬、油跡，有上述情況不得使用；2、床上用品一客一換。18、毛巾無(wú)破損、變色、蟲害、平整、耐用。無(wú)污跡、灰塵、雜物、異味，用過(guò)消毒。1、破損、抽絲、帶有污跡、異味的毛巾不得提供給顧客使用；2、未經(jīng)消毒的毛巾不得提供顧客使用。19、客房客廳設(shè)備齊全，物品擺放規(guī)范，空氣清新，無(wú)噪音。無(wú)灰塵、污跡、雜物、異味。1、家具、展示、裝飾等設(shè)備、物品擺放位置適中、牢固、適用；20、餐飲用具托盤無(wú)破損、變形、掉色、脫皮。無(wú)污跡、油跡、茶垢、手印、口痕，光亮消毒。1、用過(guò)的餐具用具，用適量84消毒液浸泡5分鐘后，用清水沖洗、擦拭干凈后，放入消毒柜中殺菌、消毒、烘干；2、托盤每用一次都要用毛巾將水跡、油跡、菜屑擦凈，以備再用。21、印刷品宣傳品完好無(wú)損，字跡清晰，無(wú)褶皺、脫落、涂抹。無(wú)灰塵、污跡。22、裝飾品藝術(shù)品無(wú)破損、脫漆、變形、褪色，穩(wěn)固端正。無(wú)灰塵、污跡、蛛網(wǎng)。23、花草樹(shù)木修剪效果好，無(wú)枯枝敗葉，盆無(wú)破損、脫漆、蟲蛀。無(wú)灰塵、雜物、異味。24、標(biāo)志牌固定端正，字跡清晰，無(wú)脫落、銹跡、褪色。無(wú)灰塵污跡1、位置適當(dāng)。指示目標(biāo)準(zhǔn)確；2、安全指示燈須長(zhǎng)明。25、空調(diào)新風(fēng)排風(fēng)完好無(wú)損，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)滴漏，低噪音。無(wú)灰塵、油漬，空氣清新。1、空調(diào)、新風(fēng)口每天擦拭，以免灰塵吹入室內(nèi)；2、排氣扇品牌、顏色、形狀統(tǒng)一；3、廚房排煙罩、扇每月清洗一次。26、吸塵器無(wú)破損、漏風(fēng)、堵塞，能正常使用。機(jī)內(nèi)灰塵用過(guò)及時(shí)清理。檢查有無(wú)漏風(fēng)現(xiàn)象，以免影響吸塵器吸力。27、清潔用具無(wú)破損、滴漏、脫落、變形、能正常使用。無(wú)污跡、水跡。1、用過(guò)后沖洗干凈；2、所有用具不得放在客人視線可及范圍內(nèi)。28、冰柜冷藏柜功能齊全，能正常冷凍，定期清理凍層。無(wú)污漬、污水、異味。冷凍物品清理干凈后方可放入冰柜或冷藏柜中。29、消毒柜功能齊全，能正常使用。無(wú)灰塵、雜物。消毒柜電熱管、紫光管須封閉，目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章總論 11.1項(xiàng)目名稱與承辦單位 11.2研究工作的依據(jù)、內(nèi)容及范圍 11.3編制原則 31.4項(xiàng)目概況 31.5技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 51.6結(jié)論 6第二章項(xiàng)目背景及建設(shè)必要性 82.1項(xiàng)目背景 82.2建設(shè)的必要性 9第三章建設(shè)條件 113.1項(xiàng)目區(qū)概況 113.2建設(shè)地點(diǎn)選擇 錯(cuò)誤！未定義書簽。3.3項(xiàng)目建設(shè)條件優(yōu)劣勢(shì)分析 錯(cuò)誤！未定義書簽。第四章市場(chǎng)分析與銷售方案 134.1市場(chǎng)分析 134.2營(yíng)銷策略、方案、模式 14第五章建設(shè)方案 155.1建設(shè)規(guī)模和產(chǎn)品方案 155.2建設(shè)規(guī)劃和布局 155.3運(yùn)輸 185.4建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 185.5公用工程 205.6工藝技術(shù)方案 215.7設(shè)備方案 215.8節(jié)能減排措施 24第六章環(huán)境影響評(píng)價(jià) 256.1環(huán)境影響 256.2環(huán)境保護(hù)與治理措施 266.3評(píng)價(jià)與審批 28第七章項(xiàng)目組織與管理 297.1組織機(jī)構(gòu)與職能劃分 297.2勞動(dòng)定員 297.3經(jīng)營(yíng)管理措施 307.4技術(shù)培訓(xùn) 30第八章勞動(dòng)、安全、衛(wèi)生與消防 318.1編制依據(jù)及采用的標(biāo)準(zhǔn) 318.2安全衛(wèi)生防護(hù)原則 318.3自然災(zāi)害危害因素分析及防范措施 328.4生產(chǎn)過(guò)程中產(chǎn)生的危害因素分析及防范措施 328.5消防編制依據(jù)及采用的標(biāo)準(zhǔn) 348.6消防設(shè)計(jì)原則 358.7火災(zāi)隱患分析 358.8總平面消防設(shè)計(jì) 358.9消防給水設(shè)計(jì) 368.10建筑防火 368.11火災(zāi)檢測(cè)報(bào)警系統(tǒng) 378.12預(yù)期效果