王海軍顧問式銷售

九牧五一促銷活動(dòng)終端鎖單—30大情景應(yīng)對(duì)

——參謀式銷售七步一單絕對(duì)成交營銷培訓(xùn)部王海軍王海軍九牧培訓(xùn)師市場(chǎng)營銷碩士國際講師協(xié)會(huì)會(huì)員九牧“極致營銷〞倡導(dǎo)者整體衛(wèi)浴行業(yè)終端營銷實(shí)戰(zhàn)專家導(dǎo)購、店長、經(jīng)銷商管理訓(xùn)練金牌教練強(qiáng)調(diào)“實(shí)戰(zhàn)、實(shí)效、實(shí)用〞原那么內(nèi)容充實(shí)新穎、經(jīng)典案例穿插其中，以其核心精髓的內(nèi)容讓學(xué)員易學(xué)易懂易操作學(xué)以致用立竿見影：兩個(gè)要求要求一：空杯的心態(tài)學(xué)習(xí)空杯的心態(tài)

不知道不知道不知道知道知道知道知道不知道要求二：激情到達(dá)巔峰狀態(tài)好極了棒極了爽極了授課核心參謀式銷售技術(shù)三十大情景應(yīng)對(duì)七步驟絕對(duì)成交終端鎖單四指標(biāo)吳狄：“我嚴(yán)重疑心你在美國的時(shí)候受雇于中央情報(bào)局〞

伍媚：“商業(yè)間諜在國外很早就是一種專業(yè)了，不比中情局的差〞

吳狄：“我這個(gè)熊貓可是個(gè)經(jīng)濟(jì)車型，一會(huì)跟不上人家那豪華車你可別怪我〞

伍媚：“不怪你，就把你遲到那事加上，數(shù)罪并罰〞

吳狄：“我的車技很好，問題是，路上有很多紅綠燈和電子眼〞

伍媚：“那你今天的任務(wù)就是死死咬住前面的豪車不放，所有罰單，公司來出〞

吳狄：“就等著你這句話呢〞

伍媚：“你別的倒沒有學(xué)會(huì)〞

吳狄：“先學(xué)會(huì)狡猾了〞

伍媚：“目標(biāo)出現(xiàn)了，準(zhǔn)備行動(dòng)〞

吳狄：“出發(fā)〞參謀式銷售技術(shù)參謀式銷售技術(shù)就是建立SPIN模式上的其中一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)包括四大問：?jiǎn)栴}性詢問狀況性詢問暗示性詢問需求確認(rèn)詢問SPIN介紹法狀況性詢問：詢問顧客現(xiàn)狀的詢問?！罢?qǐng)問您家現(xiàn)在使用的是馬桶嗎？〞問題性詢問：詢問顧客現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿?！罢?qǐng)問您家現(xiàn)在使用的馬桶有什么問題？〞暗示性詢問：詢問顧客面臨的困難和不滿帶來的結(jié)果和影響“馬桶排污能力不強(qiáng)，是不是會(huì)進(jìn)行第二次沖刷，這樣是不是非常地浪費(fèi)水？“需求確認(rèn)詢問：詢問解決問題的方案的價(jià)值和意義?！斑@款馬桶將為您節(jié)約珍貴的水資源以及大大降低您做家務(wù)清潔的勞動(dòng)強(qiáng)度〞消費(fèi)心理學(xué)驗(yàn)證的5條鐵律大多數(shù)人會(huì)先答復(fù)以下問題從問題中爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，控制消費(fèi)流程問問題的能力和業(yè)績成正比觸動(dòng)顧客購置按鈕，會(huì)問會(huì)聽永遠(yuǎn)以問題結(jié)尾，防止冷場(chǎng)提問技巧開放式“請(qǐng)問您今天看點(diǎn)什么？〞封閉式“請(qǐng)問你今天要PP蓋板的馬桶還是要脲醛蓋板的馬桶〞作業(yè)練習(xí)請(qǐng)為自己量身訂做自己最正確的問題表滿意100問情景演練第一步、營業(yè)準(zhǔn)備調(diào)節(jié)狀態(tài)〔換裝、晨會(huì)、晨操〕清理衛(wèi)生〔墻面、地板、配件、裝飾物、促銷品〕檢查產(chǎn)品〔樣品、展示品〕塑造形象〔淡妝〕準(zhǔn)備道具〔道具、銷售輔助工具〕演練話術(shù)〔話術(shù)〕優(yōu)秀的店面營業(yè)準(zhǔn)備內(nèi)容常見問題：女士：吊帶裝、透視裝、超短裙絲襪、熱褲男士：拖鞋、背心、沙灘褲、帶耳釘、長發(fā)情景一：店面銷售人員中如何正確著裝？參考應(yīng)對(duì)女士：著正裝、化淡妝、穿皮鞋、盤發(fā)男士：著正裝、黑皮鞋、不留長發(fā)、胡須你對(duì)他人的影響力100%7%來自溝通談判根底內(nèi)容38%來自動(dòng)作表情、行為標(biāo)準(zhǔn)55%來自視覺、感覺、聽覺，儀容儀表營銷學(xué)73855定律行為學(xué)首因效應(yīng)情景二：如何提升銷售人員狀態(tài)常見問題：群聊、電腦私聊、二者互聊、濫竽充數(shù)、事不關(guān)己、隨處亂坐。參考應(yīng)對(duì)晨會(huì)夕會(huì)〔提升士氣〕管理制度〔標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營〕考核指標(biāo)〔管理工具〕獎(jiǎng)懲機(jī)制〔業(yè)績保障〕兌現(xiàn)承諾〔增加動(dòng)力〕銷售就是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移45秒決定是否購置您今天的狀態(tài)決定了您今天50%的銷量45秒購置法那么情景三：如何合理分配人員常見問題：店長很忙，店員很閑老板很忙，員工很閑忙的忙死，閑的閑死參考應(yīng)對(duì)：分工明確，責(zé)任到人老板帶頭，統(tǒng)一思想店長授權(quán)，店員發(fā)力全員協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通情景四：活動(dòng)期間貨品價(jià)格“對(duì)〞了嗎？常見問題：型號(hào)與價(jià)格不一促銷價(jià)與型號(hào)不一型號(hào)與樣品擺放位置不一DM單套餐中單品與樣品不一參考應(yīng)對(duì)務(wù)必檢查價(jià)格是否標(biāo)好務(wù)必核對(duì)產(chǎn)品型號(hào)務(wù)必核對(duì)促銷價(jià)與貨品擺放位置導(dǎo)購務(wù)必熟悉貨品位置，便于引導(dǎo)導(dǎo)購務(wù)必熟悉套餐組合，仔細(xì)核對(duì)單品情景五：活動(dòng)期間店里陳列樣品是否完整？常見問題：店里只有樣品，沒有庫存樣品已銷售，貨架空著樣品重復(fù)擺放擺放樣品時(shí)間過長參考應(yīng)對(duì)：水龍頭、花灑暢銷產(chǎn)品，協(xié)調(diào)公司、商場(chǎng)適當(dāng)備貨及時(shí)補(bǔ)充、更換樣品嚴(yán)格核對(duì)樣品數(shù)量型號(hào)、價(jià)格根據(jù)樣品擺放時(shí)間按正品銷售情景六：活動(dòng)期間你的店里有貨嗎？常見問題：店面無貨備貨極少送貨很忙出貨很亂參考應(yīng)對(duì)：店面?zhèn)}庫存適當(dāng)貨品專人負(fù)責(zé)送貨，及時(shí)送專人負(fù)責(zé)出貨，貨品核對(duì)情景七：活動(dòng)期間店面如何布置？常見問題：吊旗掛滿地貼貼滿堆頭堆滿礦泉水?dāng)[滿拉花隨心掛滿紅紅火火—喜慶

參考應(yīng)對(duì)：吊旗掛整齊2-3排地貼交叉粘貼水夠即可堆頭門口各一即可拉花特價(jià)標(biāo)記即可情景八：如何提升店面整體感覺？常見問題：店員無所事事海報(bào)陳舊不舍得開燈參考應(yīng)對(duì)：及時(shí)更換海報(bào)店面衛(wèi)生經(jīng)常演練店面需要暖色〔冷色？〕情景九：活動(dòng)期間店面衛(wèi)生如何？常見問題：應(yīng)付了事不夠細(xì)致雜物隨意擺放宣傳單隨意擺放參考應(yīng)對(duì)：店長親自督導(dǎo)清掃每天細(xì)致清掃活動(dòng)期間不得隨意擺放私人物品情景十：活動(dòng)期間店面演示設(shè)備如何？常見問題：裝好后未試機(jī)

演示過程中不能使用參考應(yīng)對(duì)：安裝后一定要試機(jī)，多試幾次教會(huì)現(xiàn)場(chǎng)個(gè)別人員簡(jiǎn)單維修第二步、建立信賴情景十一：穿著正裝的三四十歲商務(wù)男士進(jìn)入展示區(qū)常見應(yīng)對(duì)：好歡送光臨！您好，有什么可以幫到您的？您好，我們現(xiàn)在正在搞活動(dòng)。您好，歡送光臨九牧專賣店，我們正在舉辦5.1促銷活動(dòng)！建議應(yīng)對(duì)步驟：微笑問候強(qiáng)調(diào)亮點(diǎn)〔簡(jiǎn)單明了〕引入介紹參考標(biāo)準(zhǔn)：您好，歡送光臨九牧專賣店〔問候〕，九牧正在舉辦5.1優(yōu)惠活動(dòng)〔活動(dòng)簡(jiǎn)單呈現(xiàn)〕，進(jìn)店有禮，滿一千送一百，還有黃金大抽獎(jiǎng)〔拋出亮點(diǎn)〕，這樣實(shí)惠的活動(dòng)可不要錯(cuò)過哦，不介意的話，我?guī)湍敿?xì)介紹一下，時(shí)機(jī)難得哦。〔迅速轉(zhuǎn)入介紹〕笑容親和力笑容的作用創(chuàng)造和諧的溝通環(huán)境和氣氛使人感到親切，喜悅和舒服化解敵意，建立良好的人際關(guān)系溝通的催化劑，并且能傳染情景十二：一位時(shí)尚靚麗女性，手拿iphone

停留在一款浴室柜前問，這套怎么賣？常見應(yīng)對(duì)：您好歡送光臨九牧！您好，有什么可以幫到您的？您好，我們現(xiàn)在正在搞活動(dòng)您好，這款是我們正在搞活動(dòng)的特價(jià)產(chǎn)品建議應(yīng)對(duì)步驟：適度贊美〔發(fā)現(xiàn)一個(gè)點(diǎn)〕引入活動(dòng)亮點(diǎn)抓住時(shí)機(jī)迅速介紹建議應(yīng)對(duì)：1、美女，您的殼好別致啊，我找了好久都沒有看到，哪里買的啊？你這么時(shí)尚的人〔贊美〕，一定不能錯(cuò)過我們這次抽得智能馬桶蓋的時(shí)機(jī)〔亮點(diǎn)拋出誘興趣〕。錯(cuò)過了對(duì)您來說太遺憾了，它的功能可多了，您里邊請(qǐng)我給您介紹〔迅速轉(zhuǎn)入介紹〕2、美女，您真的很有眼光，這款產(chǎn)品的款式、風(fēng)格都很獨(dú)特。。?！膊捎觅澝赖姆绞浇咏櫩停⒖剔D(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹〕有效的贊美

尋找一個(gè)點(diǎn)：在我的身上找出一個(gè)點(diǎn)來，任何方面都好，比方我的氣質(zhì)

這個(gè)是優(yōu)點(diǎn)：氣質(zhì)文雅等優(yōu)點(diǎn)的詞匯相信你應(yīng)該知道幾個(gè)

它是個(gè)事實(shí)：這個(gè)優(yōu)點(diǎn)放在我的身上是個(gè)有目共睹的事實(shí)，是你發(fā)現(xiàn)的

用自己的話：你有嘴就行了無效的贊美不清楚贊美的對(duì)象把贊美當(dāng)作自己的技能贊美時(shí)沒有任何感動(dòng)啰嗦磨嘰假的不得了找不準(zhǔn)贊美點(diǎn)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)點(diǎn)贊美和奉承的區(qū)別我常常問我的朋友們，你喜歡別人贊美你嗎？喜歡我問你喜歡別人拍你馬屁嗎？不喜歡確實(shí)如此，我們都喜歡贊美，而不喜歡奉承和拍馬屁，因?yàn)槟鞘翘摷俚摹Ｄ敲吹降踪澝篮头畛械膮^(qū)別是什么呢

發(fā)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是贊美，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是奉承善于發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點(diǎn)贊美一位男性，可從哪幾個(gè)方面著手發(fā)型、額頭、鼻子、眉毛、手表、皮帶、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、事業(yè)、妻子、孩子、車子、房子、愛心、孝心等………贊美一位女性，可從哪幾個(gè)方面著手發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、頭飾、包包、衣服、鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子、工作等……….“您形象真好〞“您真漂亮！一下子眼球就被您吸引住了〞“您打扮真時(shí)尚！剛剛我們同事還在說，真想讓您教教我們呢““您發(fā)型真好看，非常地特別！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配““您的眼鏡〔配飾〕真特別！跟您的衣服搭配起來特別的出色““您真會(huì)穿衣服，搭配的真好看！您一定是個(gè)很講究生活品味的人““您身材真好！我們同樣是女人，都忍不住多看兩眼呢〞“您這直發(fā)真好看，又黑又亮，真讓人羨慕〞

“您這條褲子〔裙子、絲巾、背包、襯衫〕真特別，一看就知道是與眾不同的〞

“您氣質(zhì)真好，靠近您的時(shí)候，都可以感覺到書香的氣息〞

“您親和力真好，和您說話感覺特別的舒服！〞

“您看起來真是穩(wěn)重大方，所以，您一走進(jìn)來就感覺你特別的大氣〞

“您的打扮真是時(shí)尚〞

“您一定很疼愛你的老婆，因?yàn)槟鷮?duì)我們都這么客氣，那您對(duì)您愛人肯定更好啰〞“您的氣質(zhì)真特別，雖然說不清楚是哪兒特別，但是，靠近您的時(shí)候感覺特別的舒服〞

“您的形象真好，看您穿著就知道您是非常講究生活的品味〞

“看到您關(guān)注的產(chǎn)品，就知道您的眼光非常地獨(dú)到〞

“您的眼鏡不僅好看，而且還很特別，一看就知道您的知識(shí)肯定很淵博〞

“您的親和力真好，我們都喜歡與您溝通交流，不管您買不買我們九牧產(chǎn)品〞

“您們的心情好好喲，一定是拿到了新房子，馬上開始裝修，然后就可以入住新家了吧〞

演練：超級(jí)贊美之不露痕跡自我贊美贊美老師互相贊美情景十三：一個(gè)顧客進(jìn)店后你該如何快速推銷自己？常見應(yīng)對(duì)：歡送光臨〔九牧〕！歡送光臨九牧，有什么需要我?guī)椭膯?？歡送光臨九牧，我們5.1正在做活動(dòng)，優(yōu)惠很多的！歡送光臨九牧，我是本店導(dǎo)購，我們正在做5.1活動(dòng)，有很多優(yōu)惠。建議應(yīng)對(duì)：您好，歡送光臨九牧專賣店，我是本店導(dǎo)購鄧XX，這是我的名片?！沧晕医榻B〕5.1期間我們?cè)谧鰞?yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)店有禮，滿一千送一百，還有黃金大抽獎(jiǎng)〔拋出亮點(diǎn)〕，今天購置很劃算，您今天方案購置什么類型的產(chǎn)品，我給您詳細(xì)介紹。建議應(yīng)對(duì)步驟：微笑問好自我介紹簡(jiǎn)單介紹活動(dòng)亮點(diǎn)確定需求介紹產(chǎn)品讓顧客在1分鐘之內(nèi)認(rèn)同自己“您好，我叫XXX，我是九牧專賣店的店長/導(dǎo)購員,請(qǐng)您收好我的名片，不管您買還是不買我們九牧產(chǎn)品，如果你買了，我保證，一定給你提供最好的效勞，最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，最低的價(jià)格，而且，我給你承諾，全年365天7*24小時(shí)為你效勞，任何時(shí)候，你有任何問題，任何產(chǎn)品出了任何問題，你都可以給我打，我親自為你效勞！〞與顧客交流輕松話題的話術(shù)“您以前看過我們的產(chǎn)品嗎〞“您好似上月來過，對(duì)嗎〞“您聽說過我們九牧產(chǎn)品嗎〞“您以前使用過我們九牧產(chǎn)品嗎〞“今天一個(gè)人過來嗎〞“出來為自己的新房裝修選購衛(wèi)浴產(chǎn)品也很累的是吧〞第三步、發(fā)現(xiàn)需求情景十四：顧客一進(jìn)店就一聲不吭，對(duì)導(dǎo)購不理不睬，或說我隨便看看，這樣的顧客如何接待？常見應(yīng)對(duì)：那您隨便看看好的，您先隨便看看好，您先看看，有需要及時(shí)叫我建議應(yīng)對(duì)：1、沒關(guān)系，買衛(wèi)浴就是要多看看，最關(guān)鍵的是選到物美價(jià)廉的產(chǎn)品嘛！所以先生，我特別想給您隆重介紹本次5.1優(yōu)惠活動(dòng)，優(yōu)惠讓利特別大，還有時(shí)機(jī)抽黃金呢。您需要購置哪些產(chǎn)品，這邊請(qǐng)，我給你介紹2、〔遞上宣傳單頁〕先生，您好！歡送光臨九牧專賣店，我是本店導(dǎo)購XXX，這是我的名片。〔訂在宣傳單上〕這次我們九牧5.1大促銷，凡購置總額達(dá)1000即可返現(xiàn)100元，還有好禮相送，買越多返的就越多，您需要購置什么樣的產(chǎn)品，我給您介紹。建議應(yīng)對(duì)步驟：真誠認(rèn)同顧客觀點(diǎn)適度抬高顧客地位活動(dòng)介紹引入亮點(diǎn)確認(rèn)需求產(chǎn)品介紹

感性主動(dòng).外向.快理性被動(dòng).內(nèi)向.慢事情結(jié)果獨(dú)立人際情感關(guān)系力量〔老虎〕活潑〔孔雀〕和平〔鴿子〕完美〔貓頭鷹〕顧客性格力量型表象與社交自信、堅(jiān)決、權(quán)威、快捷、天生領(lǐng)導(dǎo)、無視人際、與工作無關(guān)的社交是浪費(fèi)時(shí)間、實(shí)際、控制、直率、好爭(zhēng)論、堅(jiān)持己見、不抱歉、好斗、義氣情感與身心工作型、生活在目標(biāo)中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀、輕細(xì)節(jié)、有主見、行動(dòng)力強(qiáng)、主動(dòng)創(chuàng)造、執(zhí)著、愈挫愈勇、藝術(shù)性差、情感弱對(duì)別人要求嚴(yán)格，對(duì)自己無所謂與力量型溝通盡量支持他們的目標(biāo)和目的他們談?wù)撌虑榈慕Y(jié)果，不要糾纏過程中的細(xì)節(jié)提問題容許他們給予簡(jiǎn)短的答復(fù)使溝通保持工作性質(zhì)，不要將重點(diǎn)放在建立私人關(guān)系上，除非對(duì)方希望如此對(duì)于他們的觀點(diǎn)給予認(rèn)可或反對(duì)而不是對(duì)個(gè)人如此爭(zhēng)論時(shí)對(duì)事不對(duì)人準(zhǔn)確，高效，時(shí)間性，條理性如需影響力量型人的決定，你應(yīng)該從事與結(jié)果的關(guān)系出發(fā)去分析可能性活潑型表象與社交快樂、引人注意、大聲、外表、馬虎、無條理、好動(dòng)、遲到、數(shù)字不敏感、多朋友、健忘、需要認(rèn)同、先張嘴后思考、喜抱歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺(tái)高手情感與身心生活在今天、心寬體胖、天真、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術(shù)愛好者、外向情感、享樂型對(duì)自己無所謂，對(duì)他人也無所謂與活潑型溝通讓他們參與討論觀點(diǎn)、思想和創(chuàng)造性觀點(diǎn)，認(rèn)可他們的努力不要直接進(jìn)入分析，盡量共同開發(fā)多一些觀點(diǎn)愉快的氣氛，動(dòng)作稍快表現(xiàn)出對(duì)他們“個(gè)人〞感興趣當(dāng)你們到達(dá)共識(shí)，將特別的細(xì)節(jié)羅列清楚諸如什么，什么時(shí)候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來〔不僅是因?yàn)榛顫娦偷臏贤ㄕ呦矚g書寫的方式，而是因?yàn)樗麄兒苋菀淄洝硨?duì)他們的外貌，創(chuàng)造性的思維，說服力和感召力及時(shí)認(rèn)可或贊揚(yáng)容許他們談?wù)撍麄冏约翰⒉捎锰釂柺降膶?duì)話方式讓他們“一吐為快〞如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點(diǎn)完美型表象與社交嚴(yán)肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、疑心、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發(fā)言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節(jié)省、規(guī)律情感與身心分析型、生活在自己的內(nèi)心感受里、消極、憂慮、消瘦、習(xí)慣方案、難以行動(dòng)、高標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真、杰出的專業(yè)人士、理性對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)他人也要求嚴(yán)格與完美型溝通盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風(fēng)格，注重行動(dòng)和行事方法全面的、有系統(tǒng)的、準(zhǔn)確、完善的準(zhǔn)備工作列出你方案的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)劣勢(shì)有可行性的方案供選擇進(jìn)行細(xì)節(jié)的解釋，并解釋如何產(chǎn)生結(jié)果思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進(jìn)行隨后跟蹤提供堅(jiān)實(shí)、切實(shí)的證據(jù)〔不是哪個(gè)人的觀點(diǎn)〕來證明你是真實(shí)和準(zhǔn)確的不要急于要求作出決定，給他們時(shí)間進(jìn)行思考和分析來證明你說的話表揚(yáng)他們的高效率，有組織和全面的考慮和平型表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩(wěn)定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機(jī)智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調(diào)節(jié)矛盾、防止沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領(lǐng)導(dǎo)對(duì)別人不要求，對(duì)自己不苛求情感與身心隨和型，生活在平靜中，心智平和，泰然自假設(shè)，善良，有耐心，知足常樂，情感豐富，不露聲色與和平型溝通盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對(duì)他們的看法表示贊同用時(shí)間想一想，判別他們的真實(shí)目標(biāo)和目的不要輕易地下結(jié)論，因?yàn)樗麄兺鶎⒂^點(diǎn)隱藏起來當(dāng)你不同意他的時(shí)候，防止?fàn)幷?，以分享個(gè)人觀點(diǎn)和感受的方式討論給他們時(shí)間讓他們建立對(duì)你的信任交談的時(shí)候采用非正式，慢一些的舉止贊揚(yáng)他們的團(tuán)隊(duì)精神，以及“能夠與他人很好相處〞的能力情景十五：夏天天氣很熱，一位顧客進(jìn)店，這時(shí)你是如何開始與其洽談，了解顧客需求的？常見應(yīng)對(duì)：您好，歡送光臨九牧專賣店，您需要點(diǎn)什么，隨便看看您好，歡送光臨九牧專賣店，您需要什么產(chǎn)品，我給您介紹您好，歡送光臨九牧專賣店，您要買點(diǎn)什么？我給您介紹您好，歡送光臨九牧專賣店，您需要什么類型的產(chǎn)品，我給您介紹建議應(yīng)對(duì)：您好，歡送光臨九牧專賣店，我是本店導(dǎo)購XXX，這是我的名片。今天外面很熱吧，來大哥，先到休息區(qū)休息下喝杯水?！沧潞罅私庑枨蟆?，先生，您家里是新裝修嗎？〔恭喜您啊，要幫新家了。〕新專修我建議您先從大件開始選購，這樣才好搭配，要不我給您介紹下我們的新款浴室柜？您這邊請(qǐng)，這邊有樣品?！惭杆龠M(jìn)入產(chǎn)品介紹〕建議應(yīng)對(duì)步驟：微笑問好自我介紹稍安勿躁體貼關(guān)心確定需求推薦購置問和銷量成正比一問到底第四步、需求確認(rèn)情景十六：店里進(jìn)來一對(duì)年輕的80后夫妻，你應(yīng)該如何確認(rèn)他們的需求？介紹時(shí)應(yīng)該重點(diǎn)介紹什么？常見應(yīng)對(duì)：您好，歡送光臨九牧專賣店，您需要點(diǎn)什么，隨便看看您好，歡送光臨九牧專賣店，您需要什么產(chǎn)品，我給您介紹您好，歡送光臨九牧專賣店，您要買點(diǎn)什么？我給您介紹您好，歡送光臨九牧專賣店，您需要什么類型的產(chǎn)品，我給您介紹建議應(yīng)對(duì)步驟：微笑問候自我介紹贊美顧客引導(dǎo)顧客選購多注重外觀、健康、平安上建議應(yīng)對(duì)：您好，歡送光臨九牧專賣店，我是本店導(dǎo)購XXX，這是我的名片。你們這么年輕就買房了，真羨慕你們這么有能力，你們今天過來是要看下我們的智能座便器嗎？我給您介紹下啊，〔注重介紹，外觀、健康、平安〕物質(zhì)利益需求——以結(jié)果滿足人格心理需求——以過程滿足顧客購置購的是心理，買的是過程往往隱性需求決定了客戶的購置行為質(zhì)量、省錢、保修驕傲、顯赫、舒適、信任健康、平安、保險(xiǎn)、尊重喜好、傳統(tǒng)、地位、忠誠、淡化顯性需求、突出隱形需求，五硬需求十軟需求外觀款式、顏色、造型實(shí)用操作、收納、清潔壽命耐用、耐損、耐腐舒適省時(shí)、省事、省力安全穩(wěn)定、放心、可靠售后年限、響應(yīng)、態(tài)度環(huán)保無害、十環(huán)認(rèn)證品牌品質(zhì)、文化、歷史個(gè)性定做、愛好、習(xí)慣價(jià)格承受、預(yù)算、心價(jià)第五步、產(chǎn)品呈現(xiàn)情景十七：顧客來過好幾次，今天活動(dòng)又來店

里還在了解產(chǎn)品，猶豫不決。常見應(yīng)對(duì)：大姐，這個(gè)您上次已經(jīng)看過了，定了吧大姐，這個(gè)就不用再看了，質(zhì)量絕對(duì)沒問題大姐，這款您都看了好幾遍了，對(duì)這款產(chǎn)品也都很了解了吧，要不就定下來吧！建議應(yīng)對(duì)：王姐，您好，咱們又見面了啊，怎么樣今天是不是要來訂上次看的那款座便器啦，上次跟您溝通時(shí)就知道您是一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心的人，轉(zhuǎn)了下比照后是不是覺得還是我們這款更好啊，您看我們九牧這款產(chǎn)品……〔強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)〕。您購置它肯定不會(huì)錯(cuò)的，而且這次我們5.1活動(dòng)優(yōu)惠力度非常大的，買1000元送100元，買的越多送的越多，還有黃金大獎(jiǎng)等你抽呢，要不我們先定下來吧。建議應(yīng)對(duì)步驟：記住稱呼套近乎贊美顧客、再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)解除顧客疑慮著重強(qiáng)調(diào)活動(dòng)力度大、優(yōu)惠多催促其訂單銷售道具證書及經(jīng)典案例冊(cè)

輔助銷售，提供充分證據(jù)，證明公司實(shí)力，對(duì)銷售起到支持的作用。相關(guān)證書檢測(cè)報(bào)告典案例冊(cè)情景十八：一位拿著我們?cè)谀承^(qū)發(fā)的宣傳單進(jìn)店常見應(yīng)對(duì)：您好，歡送光臨九牧專賣店！您好，歡送光臨九牧專賣店，您需要什么產(chǎn)品，我給您介紹您好，歡送光臨九牧專賣店，您要買點(diǎn)什么？隨便看看您好，歡送光臨九牧專賣店，您需要什么類型的產(chǎn)品，我給您介紹建議應(yīng)對(duì)步驟：了解客戶、制造同小區(qū)已有很多客戶獲獎(jiǎng)氣氛、突出本次活動(dòng)亮點(diǎn)逼迫簽單建議應(yīng)對(duì)：您好，您是**小區(qū)的啊！您那個(gè)小區(qū)有X個(gè)客戶都已經(jīng)購置了我們的產(chǎn)品，剛剛有一位還抽中了免單30%呢，這次活動(dòng)滿1000返100，還有抽獎(jiǎng)活動(dòng)，這可是很難得的時(shí)機(jī)，您需要什么類型的產(chǎn)品，我給您介紹下，今天就定下來吧，時(shí)機(jī)真的很難得??！情景十九：一位顧客進(jìn)店后就說是老板的朋友

，要求以最低的價(jià)格將產(chǎn)品賣給他常見應(yīng)對(duì)：先生，這個(gè)我可做不了主您好，要不您給我們老板打個(gè)，讓我確認(rèn)下您好，這個(gè)價(jià)格時(shí)最低的了，老板的朋友也是一樣的我們老板沒有跟我說過啊建議應(yīng)對(duì)步驟：默認(rèn)對(duì)方身份說明態(tài)度引入介紹產(chǎn)品建議應(yīng)對(duì)：

先生/女士，您好，其實(shí)我們老總之前也特地囑咐我們，因?yàn)樗绿?，?duì)您招呼不周不好意思，所以特地交代我只要是我們老板的朋友，都用這個(gè)內(nèi)部優(yōu)惠的折扣。給您的這個(gè)價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是我們老總的朋友才能享受的價(jià)格了，您看中哪款我給您介紹。第六步、異議處理情景二十：一對(duì)夫妻看完產(chǎn)品后算完總價(jià)覺得

雖然有優(yōu)惠但是價(jià)格還是有點(diǎn)高。常見應(yīng)對(duì)：大哥、這個(gè)價(jià)格還會(huì)貴啊，已經(jīng)是最適宜的了，您就別猶豫了大哥、這個(gè)價(jià)格，過了這個(gè)村就沒這個(gè)店了，定了吧大哥、您現(xiàn)在訂了還有時(shí)機(jī)抽獎(jiǎng)呢建議應(yīng)對(duì)：是的，先生。九牧的產(chǎn)品平時(shí)是有點(diǎn)貴，但性價(jià)比是很高的，這次活動(dòng)的大力度也是非常大的，衛(wèi)浴產(chǎn)品可以用很多年的，平均下來也就不貴了。況且您也是非常注重品質(zhì)的人〔贊賞〕，現(xiàn)在剛好趕上有活動(dòng)，您現(xiàn)在的這套產(chǎn)品，如果是按平時(shí)不打折的價(jià)格預(yù)算是一萬多,而現(xiàn)在活動(dòng)期間優(yōu)惠價(jià)才***元,為你節(jié)省了大幾千呢；您在想現(xiàn)在購置您還可以參加我們滿1000返100的活動(dòng)，這又給您節(jié)省了一筆費(fèi)用，您還在猶豫什么呢？〔稍停頓，開始引導(dǎo)成交〕要不我給您開單？待會(huì)帶您到那邊去刷卡吧?建議應(yīng)對(duì)步驟：肯定顧客觀點(diǎn)采用平均銷售法消除顧客顧慮強(qiáng)調(diào)活動(dòng)力度比照快速逼單異議原因異議所指，興趣所在拒絕并不可怕，引起的情緒才可怕異議是顧客宣泄內(nèi)心想法的最好指標(biāo)異議處理的好，縮短訂單的距離沒有異議的顧客才是最難處理的顧客異議證明顧客對(duì)你仍有需求異議表示你所表達(dá)的還不能滿足他的需求產(chǎn)品異議價(jià)格異議環(huán)保異議售后異議活動(dòng)異議五大異議異議處理

技巧一：接受，認(rèn)同，贊美

技巧二：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)情景二一：一位先生買完后不想去特定返現(xiàn)場(chǎng)地，讓我們把折扣直接減掉，你該如何處理？常見應(yīng)對(duì)：您好，先生這個(gè)是廠家規(guī)定的，不能直接抵銷您好，先生您參加現(xiàn)場(chǎng)返現(xiàn)的話還可以抽獎(jiǎng)的您好，那好吧，那就給您直接減掉吧建議應(yīng)對(duì)：您好，先生。本次返現(xiàn)活動(dòng)是我們九牧總公司為反響廣闊客戶所舉辦的讓利活動(dòng)，返現(xiàn)所有現(xiàn)金都是來自總公司，當(dāng)天才能發(fā)放。我還是建議您參加，參加當(dāng)天的返現(xiàn)活動(dòng)同時(shí)還可以參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)，本次抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品參與獎(jiǎng)都有一臺(tái)電磁爐呢，特等獎(jiǎng)可是黃金呢。您要是真沒有時(shí)間，您還可以讓您的家人替你去啊，只要帶上代金券就可以去領(lǐng)取了，您說是吧？如果您確實(shí)不想?yún)⒓?，那您只能將相?yīng)的返現(xiàn)金額，換成等價(jià)的產(chǎn)品了。您看呢？〔假設(shè)實(shí)在不同意各店自行特定〕建議應(yīng)對(duì)步驟：說明當(dāng)天發(fā)放原因建議參加，引入抽獎(jiǎng)強(qiáng)調(diào)他人代領(lǐng)亦可如果確實(shí)不需要，轉(zhuǎn)入等價(jià)折換情景二二：我還不急著裝修，只是先過來看

看，你該如何應(yīng)對(duì)常見應(yīng)對(duì)：好的，那您先看看沒事，那您先看看，需要的時(shí)候再過來吧先生，現(xiàn)在有活動(dòng)優(yōu)惠很多的，您先買了唄，又不影響什么建議應(yīng)對(duì)：先生，是的，裝修前先了解下確實(shí)很有必要。您今天打算先看哪款產(chǎn)品，我給您先介紹下，今天買不買沒有關(guān)系，關(guān)鍵對(duì)您今后選購產(chǎn)品也有好處。〔順手拿單頁〕這次5.1活動(dòng)我們九牧可是大讓利回饋，但凡在九牧購滿1000元即可返100元，多買多返，還有抽獎(jiǎng)大酬賓，最高可抽金條呢。您看看〔指著單頁獎(jiǎng)品〕！您在看看我們的產(chǎn)品〔轉(zhuǎn)入產(chǎn)品介紹〕，您看要不您今天先訂下，等你專修了提前三天給我們打，我們?cè)诮o您送上門，我給您介紹下？建議應(yīng)對(duì)步驟：贊同顧客觀點(diǎn)耐心穩(wěn)住顧客突出活動(dòng)力度排除疑慮逼單情景二三：一位男士走進(jìn)店里，看了產(chǎn)品后都說很不錯(cuò)，但問及價(jià)格時(shí)頻頻搖頭說太貴。常見應(yīng)對(duì)：不能在廉價(jià)了，著已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，您要是覺得可以接受就買，不適宜就算了這還貴呀，您要看看這質(zhì)量、這設(shè)計(jì)、這風(fēng)格，使用十年都沒有問題的那您說多少錢才適宜??？建議應(yīng)對(duì)：1、是的，先生，我們九牧的產(chǎn)品確實(shí)會(huì)貴點(diǎn)，但您看我們的做工和材質(zhì)，還有我們的品牌保證，售后效勞，就會(huì)感覺到我們的產(chǎn)品與別人產(chǎn)品的不同了，您放心我們九牧的產(chǎn)品質(zhì)量可以保證的，這次時(shí)機(jī)難得，別猶豫了，要不您先訂下來吧。2、先生，現(xiàn)在什么產(chǎn)品的價(jià)格都在上漲啊，不僅僅是產(chǎn)品原材料、制造費(fèi)，還有運(yùn)輸費(fèi)、店面租賃費(fèi)等都在上漲啊，而我們九牧的產(chǎn)品您也看到了，質(zhì)量和材質(zhì)都是很好的，您看在材質(zhì)〔介紹優(yōu)點(diǎn)〕。這次活動(dòng)價(jià)格真的很優(yōu)惠，要不給您開單。建議應(yīng)對(duì)步驟：成認(rèn)顧客觀點(diǎn)，肯定答復(fù)說明價(jià)格原因〔品牌、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)〕引導(dǎo)顧客下決心購置情景二四：一位顧客購置了2萬多的產(chǎn)品，一直要求再打點(diǎn)折，不然就不買了。常見應(yīng)對(duì)：先生，這個(gè)真的不能在廉價(jià)了，已經(jīng)是最低價(jià)了，再低我都賠本了好吧，那我去跟店長申請(qǐng)下，給您在打點(diǎn)折扣吧先生，真不能再低了，您要是要就買，不要那您就去別家看看吧建議應(yīng)對(duì)步驟：真誠感謝顧客的購置明確價(jià)格底線贈(zèng)送禮品促成訂單建議應(yīng)對(duì)：先生，非常感謝您購置了我們九牧這么多的產(chǎn)品，價(jià)格上我們真的是沒有方法給您再低了，給您的已經(jīng)是最低價(jià)格了。要不這樣吧，我們贈(zèng)送一份價(jià)值XX元的精美禮品給您，都是很實(shí)用的小禮品，您覺得行嗎？也希望您能夠?yàn)槲覀兌嘧鲂麄髂?！情景二五：我再看看，較比較吧/其他牌子也有活動(dòng)，我要先了解一下。常見應(yīng)對(duì)：好的，那您在看看我們就是最好的，不用在看了啦哪些牌子質(zhì)量很差的，不如我們九牧的建議應(yīng)對(duì)：是的先生，買東西是要多看看，昨天過來的李姐也是這樣說的，不過后來她了解到我們本次活動(dòng)的力度后就定了一套淋浴房?！不顒?dòng)簡(jiǎn)介〕選購過程中不僅要看，您還要從產(chǎn)品的質(zhì)量、企業(yè)品牌、售后效勞〔強(qiáng)調(diào)品牌、效勞〕和優(yōu)惠力度這四個(gè)方面考慮，畢竟選衛(wèi)浴也是一次比較大的消費(fèi)，而且一般要用10年以上。所以您一定要在X號(hào)前選好，否那么活動(dòng)結(jié)束了您就不能享受各種優(yōu)惠了，您到時(shí)就要多投入好幾千甚至幾萬元錢建議應(yīng)對(duì)步驟：贊同顧客突出活動(dòng)政策告知選購標(biāo)準(zhǔn)〔突出九牧〕放大痛苦、適時(shí)逼單情景二六：一位顧客選定產(chǎn)品后對(duì)產(chǎn)品都很滿意，要求先看產(chǎn)品后付錢，可是導(dǎo)購去拿貨很慢，顧客很不滿意常見應(yīng)對(duì)：不好意思，庫房東西太多了，所以有點(diǎn)慢呵呵，慢了點(diǎn)應(yīng)該沒事吧，關(guān)鍵是您能看到實(shí)物沒有說話，直接翻開給顧客看建議應(yīng)對(duì)步驟：真誠抱歉效勞到位引導(dǎo)付款建議應(yīng)對(duì)：

先生/女士，非常抱歉讓您久等了，給您帶來麻煩真是我們工作的不到位，希望您能諒解。這是您要的產(chǎn)品，〔邊翻開〕您查看下，假設(shè)沒有問題我?guī)ベI單。營業(yè)頂峰時(shí)段，因?qū)з徴泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失話術(shù)演練導(dǎo)購：〔先期來店的顧客〕真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。〔離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來〕小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問……導(dǎo)購：〔來店屢次的顧客〕真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊聊……導(dǎo)購：〔來店閑聊的老顧客〕哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)候的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？第七步、絕對(duì)成交情景二七：顧客經(jīng)介紹后對(duì)產(chǎn)品很有興趣，身邊的人卻說“再看看吧，也許別家的更好的呢〞，導(dǎo)購這時(shí)該怎么辦？常見應(yīng)對(duì)：您別在猶豫了，這么好的產(chǎn)品很難遇上的這么優(yōu)惠的產(chǎn)品，過了這個(gè)村就沒這個(gè)店了先生，關(guān)鍵是您自己喜歡，別人的看法不太重要建議應(yīng)對(duì)步驟：贊美顧客及其朋友詢問問題點(diǎn)解決問題點(diǎn)，逼單建議應(yīng)對(duì)：女士，您真幸福，您的朋友不但有眼光，對(duì)您也是這么的用心，能帶上這樣的朋友一起來購物真好。我就是想請(qǐng)教下，您覺得我們的產(chǎn)品還有哪些方面讓您不大適宜呢？也便于我們以后對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)。我們的產(chǎn)品性價(jià)比是很高的，我倒是建議您今天可以先定下來。情景二八：一位顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但對(duì)產(chǎn)品是否還會(huì)降價(jià)問題，猶豫購置。常見應(yīng)對(duì)：先生，您放心，我們這款產(chǎn)品絕對(duì)不會(huì)降價(jià)的先生，您就別猶豫了，就算以后會(huì)降價(jià)也降不了幾塊錢先生，就幾百塊錢的事情，你還猶豫什么呢？建議應(yīng)對(duì)步驟：模糊概念答復(fù)，降低顧客疑慮突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、活動(dòng)亮點(diǎn)引導(dǎo)下單建議應(yīng)對(duì)：先生，您好。我們這款產(chǎn)品在這次活動(dòng)中價(jià)格已經(jīng)是到了底線了，以后再降價(jià)幾乎是不可能了。您也看過我們的產(chǎn)品，不管從外表還是從材質(zhì)上都是非常棒的，這個(gè)價(jià)格現(xiàn)在也是很實(shí)惠的，今天定下來還能有抽獎(jiǎng)的時(shí)機(jī)呢，要不給您開單訂下？情景二九：我覺得產(chǎn)品都不錯(cuò)，但是我還得

回去跟我老婆商量一下，到時(shí)候再過來吧。常見應(yīng)對(duì)：我們的這款產(chǎn)品真的很適合您，還商量什么呢那好吧，那您回去決定好了一定要來哦先生，過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了，要不你打個(gè)問問吧。建議應(yīng)對(duì)：1、大哥，您真體貼家人，選購產(chǎn)品是該跟家人商量下，但這款浴室柜真的非常適合您，是我擔(dān)憂自己什么地方?jīng)]有介紹到位，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢……2、是的大哥專修本身就是一件大事，需要跟家人一起商討、考慮，不過這款浴室柜真的非常適合您家的風(fēng)格，并且今天剛好還有活動(dòng)，活動(dòng)截止到X號(hào)就結(jié)束了。您看這樣吧，您考慮一下，我先將產(chǎn)品為您保存住，您如果沒有看到適宜的再回來，真的希望您能得到這么適合您的一套產(chǎn)品?！沧ⅲ嚎蜌獾貙㈩櫩退统鋈?，讓顧客都感覺有點(diǎn)不好意思〕建議應(yīng)對(duì)步驟：贊同顧客觀點(diǎn)施加壓力告知購置得到的好處客氣送客，留下印象情景三十：顧客非常認(rèn)可一套產(chǎn)品，但認(rèn)為價(jià)格太高，沒必要購置這么貴的產(chǎn)品。常見應(yīng)對(duì)：先生，您要是覺得貴，看下我們有廉價(jià)的先生，只要自己喜歡，貴點(diǎn)沒事的先生，這個(gè)已經(jīng)給您打完折了，已經(jīng)很廉價(jià)了先生，比這個(gè)貴的有的是呢，這個(gè)算是一般的啦建議應(yīng)對(duì)：先生，是的，我們九牧的產(chǎn)品是會(huì)貴點(diǎn)，但是性價(jià)比是非常高的。外表上看價(jià)格是有點(diǎn)高，但您想想我們的衛(wèi)浴產(chǎn)品都是居家常用的物品，使用的頻率還是蠻高的，對(duì)于質(zhì)量非常重要的，我們九牧的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的，使用壽命長，能用上10年以上呢，平均下來也不貴啦，您要是買一個(gè)很普通的沒過多久就壞了，您還得買個(gè)新的換，您覺得那種更劃算呢？所以我建議您還是乘著本次活動(dòng)定下來吧，還能剩不少呢。要不我給您寫單？建議應(yīng)對(duì)步驟：肯定答復(fù)顧客說明質(zhì)量的重要性使用平均法推銷突出活動(dòng)亮點(diǎn)引導(dǎo)購置語言的成交信號(hào)顧客突然不發(fā)問時(shí)客戶不斷點(diǎn)頭時(shí)客戶反復(fù)問到同一問題時(shí)客戶問到商品價(jià)格客戶問到其它細(xì)節(jié)

客戶問到送貨問題

客戶開始計(jì)算數(shù)字客戶顯得不愿離去客戶散播煙幕式異議訊號(hào)客戶跟你開始套關(guān)系成交信號(hào)

肢體動(dòng)作的成交信號(hào)

問同伴你看怎樣？摸下巴，假設(shè)有所思雙手抱胸表示否認(rèn)，放下障礙解除握著產(chǎn)品或簡(jiǎn)介，希望占為己有身體往前，雙手平放桌