某某保險代理有限公司如何了解客戶需求

精英保險代理有限公司如何了解客戶需求Copyright1996-2001?DaleCarnegie&Associates,Inc.精英保險如何了解客戶需求本課受益知道什么是客戶需求以及為什么要了解客戶需求？掌握了解客戶需求的第一步：詢問掌握了解客戶需求的第二步：聆聽精英保險第一節(jié)為什么要了解客戶的需求世界上最蹩腳的銷售人員不外乎以下幾類：

向愛斯基摩人推銷冰箱向乞丐推銷防盜報警器向和尚推銷生發(fā)油精英保險一、什么是客戶需求需求是人為滿足或解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）透過產(chǎn)品或服務而產(chǎn)生的一種愿望的表露?？蛻舻默F(xiàn)狀客戶的期望和目標客戶的需求精英保險客戶需求產(chǎn)生的原因：練習

找出客戶的需求試從下面的客戶陳述中判斷出他們的需求是什么？1、我每個月在通訊上會花費很多錢2、我擔心來自其他的小零售商店的競爭壓力3、最近我的車總是要修理4、我不希望在空調耗電方面花費太多精英保險5、我的工作需要全彩色的文件6、今天我們的客戶在柜臺前排了很長時間的隊，他們的抱怨很多7、最近天很冷，又連續(xù)下雨，我穿上最厚的衣服也覺得冷8、離我家最近的醫(yī)院走路也得半個小時9、隨著新家庭成員的到來，我覺得這房子面積不夠用，顯得很擁擠10、孩子上下學的路上車輛很多，我很擔心他的安全精英保險參考答案1、需求：降低通訊費用。2、需求：提高本商店的競爭力和客戶的忠誠度。3、需求：減低汽車的修理次數(shù)或提高車的質量。4、需求：耗電小的冰箱。5、需求：彩色打印機精英保險6、需求：提高柜臺辦事效率，減少客戶的等待時間7、需求：保暖物品（暖爐、厚大衣、棉被等）8、需求：更便捷的醫(yī)療服務9、需求：更大的居住空間（一所大房子）10、需求：小孩上下學的安全保障服務、措施或設備精英保險二、了解客戶的需求的價值不同銷售人員在不同項目上用時的區(qū)別：找出需求解決問題陳述產(chǎn)品獲取承諾客戶回應一般銷售人員5%10%35%5%冷淡專業(yè)銷售人員50%35%10%50%歡迎精英保險第二節(jié)了解客戶需求的

第一步：詢問

測試：你能有效詢問嗎？(根據(jù)你在銷售拜訪過程中向客戶詢問問題的經(jīng)歷，用“是”或“否”來回答下列題目)：1、問題是不是簡明扼要？2、在準客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？3、問題能不能使準客戶評估新資訊、新觀念？4、刺探性的問題是不是讓你比競爭對手更高明？5、問題能不能引導準客戶（和你）引用以往的經(jīng)驗？精英保險問題的答復是不是準客戶以前從未想到的？問題是不是讓銷售拜訪向成交階段更進一步？問題是否直接切入準客戶的障礙？問題能不能創(chuàng)造出正面的，有引導作用的氣氛，以利完成銷售？問題能不能從準客戶口中取得某些資訊，讓你銷售更輕松？準客戶問你問題時，你會不會反問他？你最后問的是成交問題嗎？精英保險測試結果：

以上這些問題能測驗出作為銷售人員的你是不是一個好詢問者，如果你的回答都是肯定的或大部分是肯定的，那么就能面對客戶有效詢問。

精英保險一詢問的重要作用1、詢問可以從客戶那兒獲得重要信息2、詢問有助于了解客戶的需求3、通過詢問可以與客戶建立良好的關系4、通過詢問可以掌控局面，促成銷售精英保險二詢問的方式（先后順序）開放式問題高獲得性問題封閉式問題想象式問題精英保險練習：判斷下列問題分別是哪種詢問形式的問題:1、你能告訴我貴公司在付款方面有哪些考慮嗎？2、王經(jīng)理，請問你對飲料業(yè)的看法是怎么樣的？3、你的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？4、您想象一下，如果采用我們的銷售推廣方案，貴公司的產(chǎn)品在本市將會以怎樣的速度令其家喻戶曉，老少皆知呢？精英保險5、你對我們的產(chǎn)品的維修服務質量及響應速度有什么看法？6、你對我們的產(chǎn)品有什么看法？7、你這樣馬馬虎虎地對待工作出現(xiàn)的問題和困難，幾年后能在專業(yè)上取得進步嗎？8、你決定是要這款沙發(fā)還是那一款呢？精英保險參考答案1、高獲得性問題2、開放式問題3、封閉式問題4、想象式問題5、封閉式問題6、高獲得性問題7、開放式問題8、想象式問題精英保險三詢問的注意事項:1、在詢問時，最好提到對方的名字。2、一次只提出一個問題，并且要給對方留下適當?shù)幕卮饐栴}的機會和時間。3、千萬不要在詢問之后，自己替對方回答。4、不要提出涉及個人隱私的問題或敏感性問題。精英保險5、不要提出過多的封閉式問題6、不要提出對方厭煩或不喜歡的問題7、對詢問的重要問題，要確認對方作出了明確的回答8、詢問的問題要通俗易懂，要先問一些友好的問題，然后再提出一些客戶容易回答的問題9、詢問前要充分考慮對方的各種反應，并做好應對準備精英保險第三節(jié)了解客戶的需求

第二步：聆聽一、聆聽的三個層次第一層，良好的聆聽要聽清事實環(huán)境因素心理因素情緒因素客戶因素精英保險第二層，良好聆聽要聽到關聯(lián)第三層，良好的聆聽要聽出感覺精英保險二、從聽到聆聽——聆聽的方法和技巧改善聆聽的13個方法：1、控制情緒，專心聆聽2、不可隨意插話或接話3、多用反應性詞語或陳述4、不可假裝聆聽5、在聆聽的過程中注意保持和客戶的目光接觸6、使用反饋、釋義或結束語精英保險7、重點問題做筆記8、聆聽時，可用習慣性的身體語言配合。9、判斷說話的內容，不可批評說話者10、遇到不明白的地方應該及時反問澄清11、利用分析與評估，聽出說話的主題及大意12、情況不對時，要保持冷靜，繼續(xù)聆聽13、從不完整或模糊的信息中發(fā)現(xiàn)重要的推銷線索。精英保險測試

你的聆聽技巧如何？1、我讓說話的人把話說完很少（）有時候（）總是（）2、我確定自己了解對方觀點之后再做回答很少（）有時候（）總是（）3、我聆聽重要的論點。很少（）有時候（）總是（）4、我試著去了解對方的感受很少（）有時候（）總是（）精英保險5、我想到解決方法后才發(fā)言很少（）有時候（）總是（）6、我先預想自己的回答再發(fā)言很少（）有時候（）總是（）7、聆聽時我能控制自己，很放松，很冷靜很少（）有時候（）總是（）8、我發(fā)出聆聽的附和聲。很少（）有時候（）總是（）9、別人說話時，我會做筆記很少（）有時候（）總是（）精英保險10、我以坦蕩的心聆聽很少（）有時候（）總是（）11、即使對方是個無趣的人，我也會聽他說話很少（）有時候（）總是（）12、即使對方是個混球，我也會聽他說話很少（）有時候（）總是（）13、我注視著說話的人很少（）有時候（）總是（）精英保險14、我會耐心的聆聽很少（）有時候（）總是（）15、我問問題以確定自己了解情況很少（）有時候（）總是（）16、我聆聽時我不會分心很少（）有時候（）總是（）精英保險評分標準：如果選擇“很少”，則計-1分；如果選擇“有時候”，則計0分，如果選擇“總是”則計+1分最后把分累加，測試結果14~16很優(yōu)秀11~13一般7~10較差4~6差勁0~3聽覺有問題或人有問題精英保險Neverforgetyourprimarywealth,yourandyourfamily’shealth,itwillbeyourhopeandyourfamily’shopeforever.謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH2009電子大賽電機部分培訓一、直流電機（）匯報人姓名圖4為采用內部集成有兩個橋式電路的專用芯片L298所組成的電機驅動電路。驅動芯片L298是驅動二相和四相步進電機的專用芯片，我們利用它內部的橋式電路來驅動直流電機，這種方法有一系列的優(yōu)點。每一組PWM波用來控制一個電機的速度，而另外兩個I/O口可以控制電機的正反轉，控制比較簡單，電路也很簡單，一個芯片內包含有8個功率管，這樣簡化了電路的復雜性，如圖所示IOB10、IOB11控制第一個電機的方向，IOB8輸入的PWM控制第一個電機的速度；IOB12、IOB13控制第二個電機的方向，IOB9輸入的PWM控制第二個電機的速度。

）

步進電機是利用電磁鐵的作用原理，將脈沖信號轉換為線位移或角位移的電機。每來一個電脈沖，步進電機轉動一定角度，帶動機械移動一小段距離。特點:（1）來一個脈沖，轉一個步距角。（2）控制脈沖頻率，可控制電機轉速。（3）改變脈沖順序，可改變轉動方向。應用：由于步進電動機的這一工作職能正好符合數(shù)字控制系統(tǒng)要求，因此它在數(shù)控機床、鐘表工業(yè)及自動記錄儀等方面都有很廣泛的應用二、步進電動機及其控制種類：勵磁式和反應式兩種。勵磁式步進電機的轉子上有勵磁線圈，依靠電磁轉矩工作。反應式步進電機的轉子上沒有勵磁線圈。依靠變化的的磁阻生成磁阻轉矩工作。應用最廣泛，它有兩相、三相、多相之分。三相反應式步進電動機的原理結構圖如下：ABCIAIBIC

定子內圓周均勻分布著六個磁極，磁極上有勵磁繞組，每兩個相對的繞組組成一相。采用Y連接，轉子有四個齒。定子轉子1、步進電機的結構2、步進電機的工作原理

由于磁力線總是要通過磁阻最小的路徑閉合，因此會在磁力線扭曲時產(chǎn)生切向力，而形成磁阻轉矩，使轉子轉動。現(xiàn)以BCIAIBIC的通電順序，使三相繞組輪流通入直流電流，觀察轉子的運動情況。ABCA（1）三相單三拍（FLASH）CA'BB'C'A3412

A相繞組通電，B、C相不通電。氣隙產(chǎn)生以A-A為軸線的磁場，而磁力線總是力圖從磁阻最小的路徑通過，故電動機轉子受到一個反應轉矩，在此轉矩的作用下，轉子必然轉到左圖所示位置：1、3齒與A、A′極對齊。“三相”指三相步進電機；“單”指每次只能一相繞組通電；“三拍”指通電三次完成一個通電循環(huán)。CA'BB'C'A3412

同理，B相通電時，轉子會轉過30角，2、4齒和B、B′磁極軸線對齊；當C相通電時，轉子再轉過30角，1、3齒和C′、C磁極軸線對齊。1C'342CA'BB'ACA'BB'C'A3412

這種工作方式下，三個繞組依次通電一次為一個循環(huán)周期，一個循環(huán)周期包括三個工作脈沖，所以稱為三相單三拍工作方式。按ABCA……的順序給三相繞組輪流通電，轉子便一步一步轉動起來。每一拍轉過30°(步距角)，每個通電循環(huán)周期(3拍)磁場在空間旋轉了360°而轉子轉過90°(一個齒距角)。CA'BB'C'A3412CA'BB'C'A3412

A相通電，轉子1、3齒與A、A'對齊。

A、B相同時通電，A、A'磁極拉住1、3齒，B、B'磁極拉住2、4齒，轉子轉過15，到達左圖所示位置。按AABBBCC

CA的順序給三相繞組輪流通電。這種方式可以獲得更精確的控制特性。（2）三相六拍（FLASH）CA'BB'C'A3412B相通電，轉子2、4齒與B、B′對齊,又轉過15。3412CA'BB'C'AB、C相同時通電，C'、C

磁極拉住1、3齒，B、B'磁極拉住2、4齒，轉子再轉過15。三相反應式步進電動機的一個通電循環(huán)周期如下：AABBBCC

CA，每個循環(huán)周期分為六拍。每拍轉子轉過15（步距角），一個通電循環(huán)周期(6拍)轉子轉過90(齒距角)。與單三拍相比，六拍驅動方式的步進角更小，更適用于需要精確定位的控制系統(tǒng)中。AB通電CA'BB'C'A3412BC通電3412CA'BB'C'ACA通電CA'BB'C'A3412與單三拍方式相似，雙三拍驅動時每個通電循環(huán)周期也分為三拍。每拍轉子轉過30(步距角)，一個通電循環(huán)周期(3拍)轉子轉過90(齒距角)。（3）三相雙三拍（FLASH）按ABBCCA的順序給三相繞組輪流通電。每拍有兩相繞組同時通電。

從以上對步進電機三種驅動方式的分析可得步距角計算公式：—步距角Zr

—轉子齒數(shù)m—每個通電循環(huán)周期的拍數(shù)實用步進電機的步距角多為3和1.5。為了獲得小步距角，電機的定子、轉子都做成多齒的。相數(shù)：產(chǎn)生不同對極N、S磁場的激磁線圈對數(shù)。常用m表示。拍數(shù)：完成一個磁場周期性變化所需脈沖數(shù)或導電狀態(tài)用n表示，或指電機轉過一個齒距角所需脈沖數(shù)，以四相電機為例，有四相四拍運行方式即AB-BC-CD-DA-AB，四相八拍運行方式即A-AB-B-BC-C-CD-D-DA-A.步距角：對應一個脈沖信號，電機轉子轉過的角位移用θ表示。θ=360度/（轉子齒數(shù)*運行拍數(shù)），以常規(guī)二、四相，轉子齒為50齒電機為例。四拍運行時步距角為θ=360度/（50*4）=1.8度（俗稱整步），八拍運行時步距角為θ=360度/（50*8）=0.9度（俗稱半步）。3.步進電機的靜態(tài)指標術語定位轉矩：電機在不通電狀態(tài)下，電機轉子自身的鎖定力矩（由磁場齒形的諧波以及機械誤差造成的）靜轉矩：電機在額定靜態(tài)電作用下，電機不作旋轉運動時，電機轉軸的鎖定力矩。此力矩是衡量電機體積（幾何尺寸）的標準，與驅動電壓及驅動電源等無關。雖然靜轉矩與電磁激磁安匝數(shù)成正比，與定齒轉子間的氣隙有關，但過分采用減小氣隙，增加激磁安匝來提高靜力矩是不可取的，這樣會造成電機的發(fā)熱及機械噪音。1)步距角精度

步進電機每轉過一個步距角的實際值與理論值的誤差。用百分比表示：誤差/步距角*100%。不同運行拍數(shù)其值不同，四拍運行時應在5%之內，八拍運行時應在15%以內。2)失步

電機運轉時運轉的步數(shù)，不等于理論上的步數(shù)。稱之為失步。3)失調角

轉子齒軸線偏移定子齒軸線的角度，電機運轉必存在失調角，由失調角產(chǎn)生的誤差，采用細分驅動是不能解決的。4)最大空載起動頻率

4.步進電機動態(tài)指標及術語電機在某種驅動形式、電壓及額定電流下，在不加負載的情況下，能夠直接起動的最大頻率。5)最大空載的運行頻率

電機在某種驅動形式，電壓及額定電流下，電機不帶負載的最高轉速頻率。6)運行矩頻特性

電機在某種測試條件下測得運行中輸出力矩與頻率關系的曲線稱為運行矩頻特性，這是電機諸多動態(tài)曲線中最重要的，也是電機選擇的根本依據(jù)。如圖2所示：圖2力矩與頻率曲線圖環(huán)形分配器、功率放大器以及其它控制線路組合構成步進電機的驅動系統(tǒng)，其方框圖如圖4，在下一節(jié)的方案選擇時，也是按照驅動系統(tǒng)的結構來進行。5.步進電機驅動系統(tǒng)的結構圖4步進電機驅動系統(tǒng)結構圖基本原理作用如下：

(1)控制換相順序

通電換相這一過程稱為脈沖分配。例如：三相步進電機的三拍工作方式，其各相通電順序為A-B-C,通電控制脈沖必須嚴格按照這一順序分別控制A,B,C相的通斷。

(2)控制步進電機的轉向

如果給定工作方式正序換相通電，步進電機正轉，如果按反序通電換相，則電機就反轉。

(3)控制步進電機的速度

如果給步進電機發(fā)一個控制脈沖，它就轉一步，再發(fā)一個脈沖，它會再轉一步。兩個脈沖的間隔越短，步進電機就轉得越快。調整單片機發(fā)出的脈沖頻率，就可以對步進電機進行調速。

主要元件：恒壓恒流橋式2A驅動芯片L298N、光電耦合器TLP521-4

工作電壓方式：直流

工作電壓：信號端4~6V、控制端5~36V

調速方式：直流電動機采用PWM信號平滑調速。

特點：

1、可實現(xiàn)電機正反轉及調速。

2、啟動性能好，啟動轉矩大。3、工作電壓可達到36V，4A。

4、可同時驅動兩臺直流電機。

5、適合應用于機器人設計及智能小車的設計中。

實例一：用L298驅動兩臺直流減速電機的電路。引腳A，B可用于PWM控制。如果機器人項目只要求直行前進，則可將IN1，IN2和IN3，IN4兩對引腳分別接高電平和低電平，僅用單片機的兩個端口給出PWM信號控制A，B即可實現(xiàn)直行、轉彎、加減速等動作。

實例二：用L298實現(xiàn)二相步進電機控制。將IN1，IN2和IN3，IN4兩對引腳分別接入單片機的某個端口，輸出連續(xù)的脈沖信號。信號的快慢決定了電機的轉速。改變繞組脈沖信號的順序即可實現(xiàn)正反轉。圖13L298驅動步進電機伺服電動機又稱執(zhí)行電動機。其功能是將輸入的電壓控制信號轉換為軸上輸出的角位移和角速度，驅動控制對象。伺服電動機可控性好，反應迅速。是自動控制系統(tǒng)和計算機外圍設備中常用的執(zhí)行元件。伺服電動機可分為兩類：交流伺服電動機和直流伺服電動機三、伺服電動機及其控制1、交流伺服電動機

交流伺服電動機就是一臺兩相交流異步電機。它的定子上裝有空間互差90的兩個繞組：勵磁繞組和控制繞組，其結構如圖所示。勵磁繞組控制繞組杯形轉子內定子交流伺服電動機結構圖~Uf~UcC其旋轉速度n為:n=60f(1-s)/p=n0(1-s)f:交流電源頻率(HZ)p:為磁級對數(shù)n0:電動機旋轉磁場轉速(r/min),

n0=60f/ps:轉差率,s=(n0-n)/n0圖5—21.基本工作原理:交流伺服電動機以單相異步電動機原理為基礎，從圖5—2可以看出，勵磁繞組WF接到電壓為Uf的交流電網(wǎng)上，控制繞組WC接到控制電壓Uc上，當有控制信號輸入時，兩相繞組便產(chǎn)生旋轉磁場。該磁場與轉子中的感應電流相互作用產(chǎn)生轉矩，使轉子跟著旋轉磁場以一定的轉差率轉動起來.放大器檢測元件控制信號+–+–控制繞組勵磁繞組+++–––11(b)相量圖交流伺服電動機的接線圖和相量圖(a）接線圖交流伺服電動機的接線圖和相量圖放大器檢測元件控制信號+–+–控制繞組勵磁繞組+++–––1勵磁繞組串聯(lián)電容C,是為了產(chǎn)生兩相旋轉磁場。適當選擇電容的大小，可使通入兩個繞組的電流相位差接近90,從而產(chǎn)生所需的旋轉磁場?？刂齐妷号c電源電壓頻率相同，相位相同或反相。勵磁繞組固定接在電源上，當控制電壓為零時，電機無起動轉矩，轉子不轉。放大器檢測元件控制信號+–+–控制繞組勵磁繞組+++–––1

若有控制電壓加在控制繞組上，且勵磁電流和控制繞組電流不同相、相位相差90度、幅值相等i1=Ikmsinωti2=Ikmsin(ωt-90)Bk=BmsinωtBj=Bmsin(ωt-90)因此便產(chǎn)生兩相旋轉磁場。在旋轉磁場的作用下，轉子便轉動起來。交流伺服電動機的特點：不僅要求它在靜止狀態(tài)下，能服從控制信號的命令而轉動，而且要求在電動機運行時如果控制電壓變?yōu)榱?，電動機立即停轉。如果交流伺服電動機的參數(shù)選擇和一般單相異步電動機相似，電動機一經(jīng)轉動，即使控制等于零，電動機仍繼續(xù)轉動，電動機失去控制，這種現(xiàn)象稱為“自轉”。什么是“自轉”現(xiàn)象？2.消除自轉現(xiàn)象的措施由三相異步電動機的特性可知，轉子電阻值對電動機的機械特性有較大的影響，如圖5—4所示。當轉子阻值增大到一定程度，例如圖中r23時，最大轉矩可出現(xiàn)在s=l附近。為此目的，把伺服電動機的轉子電阻r2設計得很大，使電動機在失去控制信號單相運行時，正轉矩或負轉矩的最大值均出現(xiàn)在Sm>1的地方，這樣可得出圖5—5所示的機械特性曲線。

圖5—5中曲線l為有控制電壓時伺服電機的機械特性曲線，曲線T+和T-為去掉控制電壓后，脈動磁場分解為正、反兩個旋轉磁場對應產(chǎn)生的轉矩曲線。曲線T為去掉控制電壓后單相供電時的合成轉矩曲線。從圖中可看出，它與異步電動機的機械特性曲線不同，是在第二和第四象限內。當轉速n為正時，電磁轉矩T為負，當n為負時，T為正，即去掉控制電壓后，單相供電時的電磁轉矩的方向總是與轉子轉向相反，所以，是一個制動轉矩。由于制動轉矩的存在，可使轉子迅速停止轉動，從而避免“自轉”現(xiàn)象。電機停止轉動所需要的時間，比兩相電壓Uf和Uc同時取消、單靠摩擦等制動方法所需的時間要短得多。這正是兩相交流伺服電動機在工作時，勵磁繞組始終接在電源上的原因。增大伺服電機轉子阻值r2，既有利于消除“自轉”現(xiàn)象，同時還使穩(wěn)定運行段加寬、啟動轉矩增大。目前通常采用高電阻材料制成的鼠籠導條，杯形

轉子的壁很薄，一般只有O．2～0．8mm，因而轉子阻值較大，且慣量較小。

圖5—6所示為幅值控制的一種接線圖，從圖中看出，兩相繞組接于同一單相電源，適當選擇電容C，使Uf與Uc相角相差90度，改變電阻Ｒ的大小，即改變控制電壓Uc的大小，可以得到圖5—7所示的不同控制電壓下的機械特性

3.控制特性。兩相交流伺服電動機的控制方法有三種：①幅值控制；②相位控制；⑧幅值～相位控制。機電一體化系統(tǒng)中應用幅值控制的較多，下面只討論幅值控制法。

加在控制繞組上的控制電壓反相時(保持勵磁電壓不變)，由于旋轉磁場的旋轉方向發(fā)生變化，使電動機