物業(yè)服務標準

員工通用服務禮儀規(guī)范一、信念物業(yè)服務品質(zhì)取決于每位員工的態(tài)度和行為。每一位員工應牢記自己代表著公司，在任何工作地點和時間，一言一行都要注意維護公司的形象和聲譽；公司的服務理念是:親情、細致、規(guī)范、透明（以業(yè)主為中心，以規(guī)范為根本），全體員工在服務工作中必須堅持的共同信念，每一位員工在任何時候、任何場合，一言一行都要體現(xiàn)公司物業(yè)服務理念；物業(yè)服務品牌來源于客戶對公司提供的物業(yè)服務產(chǎn)品的認可和忠誠，每一位員工在任何時候、任何場合，都必須尊重我們的每一位客戶，竭誠、全力滿足客戶的服務需求，把感動客戶作為自己服務工作的追求目標。二、儀容儀表員工儀容儀表保持整潔、自然、大方、得體，符合工作需要及安全規(guī)則，保持精神飽滿，充滿活力。（一）面部堅持早晚洗臉，及時清除附在面頰、頸部、耳后的污垢、汗?jié)n等不潔之物。在外出歸來、勞作以后、午休結束、出汗、流淚后，自覺地清洗面部，保持面部干凈清爽。女員工洗臉后，應適當補妝。男員工不能留胡須，要注意每天剃須，保持臉部整潔。（二）化妝1、男員工男員工不要求化妝，但可適當使用護膚用品，使面部皮膚看起來潤澤干凈。2、女員工女員工一般以化淡妝為宜，不能濃妝艷抹(晚會、慶典等特殊場合除外)，并避免使用香味過于強烈的化妝品；口紅應與膚色、服裝的顏色搭配；不使用濃重眼影，不戴假睫毛；要使化妝后的臉看起來真實、生動，而不是一張呆板生硬的面具。3、頭發(fā)發(fā)型堅持勤洗頭發(fā)，冬季洗發(fā)間隔時間不應超過二天，特別是男員工汗腺分泌旺盛，要勤洗頭發(fā)。定期修剪、經(jīng)常梳理，保持頭發(fā)干凈整齊，給客戶干練的印象。發(fā)型的風格要莊重中略帶保守，不能標新立異，選擇過于前衛(wèi)的發(fā)型。男員工的頭發(fā)長度要前發(fā)不及眉，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領，不得電發(fā)和染發(fā)；女員工原則上不允許長發(fā)披肩，劉海不能遮眼，染發(fā)不能使用鮮艷顏色。4、手部勤洗手，認真清洗指甲縫，不得留有污垢；勤剪指甲，指甲長度以不超過指尖為宜。為保持指甲亮澤，女員工在不違反具體崗位要求的前提下，可以涂無色指甲油。5、著裝工作時間內(nèi)，除非公司特別要求，員工必須按公司著裝規(guī)定，穿著本崗位規(guī)定制服；非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。穿著制服時，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。工作時間穿黑色皮鞋，襪子顏色以黑色或深色為宜，不能穿白色或花色的襪子。穿著西裝制服，站立時應扣上西裝上衣紐扣，坐下時可解開最下排扣子；保持襯衣領、袖口整潔，襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5-1cm；必須打領帶，領帶的長度要適當，打好領帶后其尖端正好觸及皮帶扣上端，領帶的外側應略長于內(nèi)側；正確使用領帶夾，領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。西裝口袋不亂用，上衣口袋只作裝飾，不放物品。無論何時，襯衣袖扣子要全部系好。夏天穿短襯衫，下擺束在褲腰內(nèi)；穿著褲子時，系黑色不夸張的皮帶。女員工穿著套裙制服時，上衣的領子要完全翻好，衣扣必須全部系上；套裙衣袋里不能放任何物品；套裙要熨燙平整，挺括，線條筆直；鞋襪要配套，穿高跟或半高跟黑色正裝皮鞋，無卡無花；配穿與膚色接近的連褲絲襪。在白天氣溫低于15℃（以氣象部門發(fā)布天氣預報為準）時，崗位規(guī)定必須穿著套裙的女員工，可以改穿著深色西褲。員工制服分冬、、春秋、夏裝，各季節(jié)工裝更替時，按公司通知時間統(tǒng)一執(zhí)行。6、飾品男員工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式樣簡約，不宜佩戴項鏈。女員工可佩戴戒指，但只能佩戴一枚，且式樣簡約；可戴質(zhì)地較輕、較精致的金項鏈；可佩戴一個耳環(huán)或耳釘，耳環(huán)長度不能超過耳垂，并符合崗位要求；女員工統(tǒng)一佩戴公司發(fā)飾。7、工號牌（工卡）工作時間，上班員工按規(guī)定將工號牌佩戴在左胸正上方，或懸掛脖頸上與第三?？圩悠叫?，隨時保證工號牌正面面向客戶。三、行為舉止員工行為舉止應大方、得體，行走、坐姿要端正，坐、站、走嚴格執(zhí)行崗位要求。（一）員工在服務工作中，根據(jù)崗位要求和現(xiàn)場情況，保持標準的站、坐、行走姿態(tài)，保持良好儀態(tài)。（二）公眾場合的行為舉止在公眾場合，員工要注意個人形象，保持風度，做到彬彬有禮，不卑不亢，不得有剔牙、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、掏耳朵、修指甲、抓頭撓癢、搓泥垢、整理個人衣物、架二郎腿、吃東西、嚼香口膠、看書報、點頭哈腰、吐痰、旁若無人大聲說笑、吹口哨、哼唱歌曲、等任何不雅行為，不得在禁煙區(qū)吸煙。（三）與客戶相遇員工與客戶相遇時，應稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動禮讓；與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應先口頭致歉“對不起”、“請讓一讓”，然后再加緊步伐超越。員工行走一般須靠右行，勿走中間，盡量不要并排行進，不得阻擋或妨礙他人行走。（四）客戶來訪與會客、送客員工看到客戶來訪，應立即起身或向前迎客，請客戶坐下后，方可落座?？蛻袈渥?，主動給客戶倒水。接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，立即記住對方的姓氏、職務，不可來回擺弄。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，對齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。在會客過程中，與客戶保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客戶面前比劃、或直指客戶；保持微笑的表情，笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30會客過程中應盡量避免接聽電話或處理其他事務，如確實需要，應先向客戶致歉，請客戶諒解，處理其他事務或接聽電話的時間應盡量縮短，不要超過二分鐘。應盡量避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”?？蛻綦x開時，應起身作禮節(jié)性送別，送到門口或電梯門口，并握手道別（客戶若是女士，女士主動伸手后，男士方可伸手握手）或為客戶按住電梯，請客戶進入電梯后，作再見手勢，直至電梯門完全關閉。（五）接待客戶咨詢在工作場所、公司管理服務區(qū)域內(nèi)，任何時候、任何場合，員工遇到客戶咨詢，必須立即停下手頭工作，起身站立，身體略前傾，目光注視客戶，接受客戶的詢問。需要為客戶指引方向或位置時，手勢要得當，五指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。（六）引導客戶在工作需要引導客戶時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時按住開門按鈕，請客戶先步出電梯。（七）進入客戶家中、辦公室員工因工作需要進入客戶家中、辦公室時，均應先輕按門鈴或敲門三聲，主動說明來意，在取得對方同意后，方可推門進入，進入后，應隨手關上門，對方請你就座后，按對方指引就座，就座位置不得少于座位的1/3、超過座位的2/3，并保持標準坐姿。（八）電話接聽、打電話員工接聽電話時，電話鈴響三聲之內(nèi)接起，先報單位名稱和自己的姓名，準備好紙、筆。接聽客戶來電，記錄完畢，向客戶簡要復述時間、地點、對象和事件等重要內(nèi)容，客戶準確無誤，向客戶致謝。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.（九）握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性、客戶先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，兩腳并攏，兩腿挺直，上身前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大；時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。（十）接送客戶上、下車、與客戶同乘車送客戶上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客戶先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（信仰伊斯蘭教和佛教人士除外），到達目的地停車后，自己應先下車開門，為客戶打開車門，禮請客戶下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。女員工上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。（十一）其他在工作場所和公司的管理服務區(qū)域內(nèi)，任何一位員工在任何時候（正在處理緊急情況除外），應主動拾撿隨手可及的垃圾和需要幫助的客戶提供幫助。四、言語與態(tài)度在任何時候、任何場合，在客戶面前必須做到態(tài)度熱情、誠懇，言語禮貌、恭敬，談吐得當。在任何時候，不得在客戶面前對其它客戶評頭論足、談論其它客戶的不是或指名道姓透露其它客戶的情況，不得對客戶大聲說話，不得對客戶有任何不敬言語。在任何時候，不得在公眾場合或在客戶面前談論是非和公司秘密。在任何工作場所，見到客人應主動問候，與同事首次見面應主動問好。在與客戶接觸時，稱呼客戶時，要注意選擇合適稱謂。男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼可視地區(qū)習慣（尊重和禮貌的方言）、對兒童可稱呼為“小朋友”。在服務工作中，堅持使用禮貌語言，包括“您好、請、對不起、謝謝、再見”；接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉；在任何時候，禁止用“喂”招呼客戶和同事。在與客戶交談中，時時注意尊重客戶、理解客戶，耐心聆聽，不得無理打斷客戶說話，更不得當面指責客戶，對客戶提出的批評與投訴，應虛心接受，并對客戶提出的批評與投訴表示謝意。與客人意見發(fā)生分歧時，不當面爭論，不與客戶爭吵。遇到客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。接聽電話時，拿起話筒—“您好！這里是**物業(yè)**服務中心/部門，我姓××(或工號)”——確認對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認重要內(nèi)容準確——“再見！”；撥打電話時，接通電話——自報家門（“您好！我是**物業(yè)**服務中心/部門，我姓××(或工號)”——確認電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“謝謝你，再見！”?？头T工服務禮儀標準一、客服人員常用服務姿勢/動作（一）站姿1、抬頭，脖頸挺直，頭往上頂；2、雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面帶微笑；3、雙肩放松，稍向后張，兩臂自然下垂，貼于體側或身體前后；4、兩腿并攏，挺直，臀大肌、腹肌收緊，挺胸；5、兩腳跟靠攏，腳尖分約45度——60度，男士成V字形或女士成丁字形，身體重心落于兩腿之間。（二）坐姿1、落座后，上身自然挻直，小腹微收；2、上身略微前傾，面向客戶；3、頭要正，頸要直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方。雙膝并攏，男員工可將雙膝分開，但不應超過肩寬；4、兩腳跟并攏，雙腳平放于地上；5、兩肩略平，自然放松；6、兩臂自然彎曲，雙手放于雙膝上。（三）走姿1、兩臂以身體為中心，前后自然擺動。前擺約35度，后擺約15度，掌心向內(nèi)，指關節(jié)自然彎曲；2、起步時身體稍向前傾3-5度身體重心落在前腳掌上，膝蓋挺直；3、步位準確，兩腳的內(nèi)側要落在同一條直線上，不要形成“外八字”或“內(nèi)八字”；4、步幅適度，男員工每步步幅保持在40厘米左右，女員工每步步幅不超過30厘米。標準步幅是本人腳長的1-1.5倍；5、步速均勻，行走速度男員工每分鐘一般保持在100-110步之間女員工一般保持在110-120步之間。（四）體側式“請”的手勢1、肘關節(jié)自然彎曲，以135度為宜；2、以肘關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側自下而上將手臂抬起；3、身體微前傾，頭略轉向手指示的方向；4、面向客戶，面帶微笑，目視客戶；5、致問候語：“您好！這邊請”。（五）曲臂式“請”的手勢1、五指并攏，自然伸直；2、掌心向上；3、手臂由體側向前方自下而上抬起，當小臂抬至離身體45度角的高度時，以肘關節(jié)為軸，將手臂平送至手勢所指方向，在與身體相距20厘米處停??；4、身體微前傾，頭略轉向手勢所指方向；5、面向客戶，面帶微笑，目視客戶；6、致問候語：“您好！這邊請”。（六）請客戶就座的手勢1、用雙手將椅子向后拉開；2、左手或右手曲臂由前抬起；3、以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下伸直，使手臂向下成一斜線，表示請客戶入座。微笑點頭示意客戶。（七）指示方向的手勢1、五指并攏，掌心向上，手形成“八字”掌，曲肘，將胳膊由身前抬起；2、抬到略低于肩時，再向要指的方向伸出前臂；3、最后定格，手肘微伸，整個過程要流暢自然，每個細節(jié)處理得體到位；4、上體微向前傾，眼睛平視所指目標方向，并兼顧客戶是否會意，面帶微笑；5、必要時要親自帶領客戶前行；6、引領時，應隨時側身轉頭照應客戶，保持職業(yè)微笑；7、行走過程中，可以和客戶交談。交談時，要保持認真傾聽的姿態(tài)，邊聽邊微點頭，目光看著地面，偶爾和對方目光交流；8、人雖然往前走，但上身及頭部應側向客戶，隨著談話內(nèi)容的變化不時地看一下客戶，并留意前方的情況。（八）倒水/斟茶1、將茶水緩緩倒入杯中，茶水不能倒得過滿，約斟七八分滿即可；2、注意水不要倒得過快、過滿，以免開水濺出杯外，燙著客戶或溢到桌面上；3、茶水的溫度應當適宜；4、端茶時，手不能觸及杯口；5、倒茶時，注意壺嘴不可觸及杯緣或將水倒在桌上。（九）迎客1、見到客戶在視線內(nèi)應迅速起立，微笑致意，親切問候，并盡量以客戶姓氏加尊稱稱呼客戶。2、應主動向前，問候：“先生/小姐，有什么可以幫到您？”3、為客戶挪椅子，引領客戶入座，為客戶倒茶水。（十）送客1、送別客戶時，不應匆忙與客戶握手道別，以免造成趕客戶走的誤會；2、熱情地將客戶送到梯口或電梯口，為客戶按電梯按鈕，面帶微笑，站姿端正，揮手道別；3、或者以身體自然彎曲15度，向客戶致謝、告別，直至電梯門關閉后再離開。二、崗位服務動作規(guī)范（一）正常值班1、無客戶時前臺值班員應保持端正的坐姿；2、保持良好狀態(tài)，隨時準備接聽電話或起身接待客戶；3、填寫表格時姿勢端正，胸離桌邊保持10公分距離，腰干挺直；4、不能交頭接耳，大聲說笑。（二）電話接聽/打電話1、在接聽電話時需在三響內(nèi)，如不能及時接聽應叫其他人員代勞接聽；2、接聽電話時先問候客戶：“您好，陽光鑫地物業(yè)，有什么可以幫到您？”或“您好，××服務中心，有什么可以幫到您？”；3、接打電話時，應當說普通話或相應的外語；4、重要的地方和難以理解的詞應當強調(diào)、慢說、或停頓一下，或再重復一遍，保證對方能聽明白；5、不隨便打斷對方說話，應不時以應和之語應答，表明在仔細傾聽；6、詳細做好來電記錄。（三）接待業(yè)主來訪1、當有客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動向前問候：“您好，有什么可以幫到您？”；2、與客戶溝通時，目視對方，面帶微笑，耐心的傾聽客戶的來意，根據(jù)客戶的需求予以安排跟進；3、對客戶的咨詢，應細心傾聽后再作解釋。解答問題要耐心，無法準確解答的應表示歉意：“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您，好嗎？”。（四）處理投訴1、應當正確對待客戶投訴，態(tài)度友善，立場客觀。談話聲音平和，情緒鎮(zhèn)定。處理投訴時絕對不允許與客戶爭辯；2、注意用恰當?shù)姆绞椒Q呼客戶，應當保持與客戶的目光接觸，目光中應當流露出對客戶的理解與同情；3、對于現(xiàn)場投訴的客戶，應禮貌地請客戶坐下，及時送上茶水或飲料，給客戶時間說明事情原委及訴求。傾聽時，不能打斷客戶說話，要邊聽邊點頭附和；4、客戶投訴不管事情大小，一定要在本子上記錄，讓客戶感到你對投訴的高度重視，有利于緩解客戶的不滿情緒，拉近彼此間的距離；5、與客戶溝通時不轉移目標，把注意力集中在客戶提出的問題上，不推卸責任；6、不管事情發(fā)生的原因是什么，都要對客戶表示同情。對客戶愿意把問題告訴自己表示感謝，告訴客戶物業(yè)公司會盡力解決相關問題；7、重復一遍投訴內(nèi)容，以得到客戶的確認，詳細做好投訴記錄；8、把要采取的措施和所需時間清楚告訴客戶并征得客戶意見，不能向客戶做任何不切實際的承諾；9、投訴處理完畢，應當定期回訪，主動征求客戶對投訴處理的意見反饋，確認投訴得到圓滿解決。（五）上門家訪或服務1、用食指或中指第二關節(jié)輕敲房門三下，時間節(jié)奏約為半秒/次。敲門的同時應報身份，說明來意，吐字清晰，音量適宜；2、站立在房門外正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開門線，等候客戶開門；3、按照問候禮儀問候客戶；4、在客戶沒有主動請你入座的情況下，不能就座。不能動客戶家中的物品或接受客戶給的食物，更不能接受客戶的宴請；5、與客戶交談時，應選擇適宜的站位，站姿規(guī)范，表情自然，目視客戶，切忌東張西望；6、工作或家訪完畢，退至客戶家或辦公室門口，面對客戶退出，輕輕關上房門。安防員工服務禮儀標準一、形象規(guī)范（一）發(fā)型頭發(fā)整潔，男安防員蓄發(fā)不得露于帽外，帽墻以下發(fā)長不得超過1.5厘米，不得留大包頭、大鬢角，不準留胡須；女安防員發(fā)長不得過肩，不得燙發(fā)，不得染鮮艷顏色。（二）化妝男安防員不許化妝，不得噴香水；女安防員或車管員不得化濃妝，可適當抹與膚色相近的口紅。女安防員不得染指甲，可適當噴淡雅的香水。（三）制服上崗時按公司規(guī)定著工裝，正確佩戴精神帶、肩章、工牌，衣服不能漏扣、掉扣，工作時不能挽袖、卷褲腳。夏天安防員襯衫需束在褲腰內(nèi)，保持干練形象。冬天穿大衣時要扣好扣子，不得圍私人圍巾。因工作需要佩戴白色手套、精神帶時，手套、精神帶做到無污漬、破損。（四）裝備固定崗位、巡查崗位、監(jiān)控崗位安防員配帶一臺對講機；對講機統(tǒng)一掛在腰帶右前方，跑步時抓在手上以免跑動時掉落；在辦公和私家區(qū)域、夜間執(zhí)勤等需避免聲音干擾的場所要使用耳機。佩帶警棍需時，警棍垂掛與腰帶右側，嚴禁置于手上玩攏。戴鋼盔時，穿戴要規(guī)范。夜間配帶手電筒時，使用時應避開住戶窗戶等影響住戶休息的區(qū)域。其它參照供應通用服務行為規(guī)范之儀容儀表之內(nèi)容。二、崗位服務行為規(guī)范（一）基本服務動作1、站姿（立正、跨立）1-1立正兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸，抬頭；上體正直，微向前傾；兩肩略平，稍向后張；兩臂自然下垂，五指并攏自然伸直，拇指貼于食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫線；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼平視前方；1-2跨立兩腳分開與肩同寬，重心落于兩腿之間；兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏自然彎屈，手心向后（帶腰帶時與腰帶上方同高）；兩肩略平，稍向后張，抬頭挺胸，兩眼目視前方。2、坐姿落座后，上身自然挻直，收腹；上體微向前傾，身體正面朝向對方；頭要正，頸要直，下頜微收，雙目平視前方或注視對方，雙膝并攏，男員工可將雙膝分開，但不應超過肩寬；兩腳跟并攏，雙腳平放于地上；兩肩略平，稍向后張；兩臂自然彎曲雙手放在雙膝上。3、走姿3-1單人走姿兩臂以身體為中心，前后自然擺動。前擺約35度，后擺約15度，手掌心向內(nèi)，指關節(jié)自然彎曲；起步時身體稍向前傾，以腳跟腳掌的順序著地，膝蓋下壓；步位準確，兩腳的內(nèi)側要落在同一條直線上，盡量避免“外八字”或“內(nèi)八字”；步幅適度男員工每步40厘米左右，女員工步幅度一般不超過30厘米。標準步幅是本人腳長的1-1.5倍；步速均勻，行走速度男員工每分鐘一般保持在100-110步之間，女員工一般保持在110-120步之間。3-2雙人走姿兩名安防員同時行進時，成橫隊靠右行進，兩肩之間的距離保持在10厘米；如遇客戶，以左位向右位后靠攏，變換隊形成縱隊，靠右邊給客戶讓路，如道路較窄只能通行1人時，應立正等客戶通過后再繼續(xù)行進。3-3班組縱（橫）隊走姿隊列成橫隊時，余光標齊排面，左右之間的間隔（兩肘之間）保持在10厘米；縱隊行進時，前后對正，前后距離保持在75厘米。4、敬禮在立正的基礎上，右手取捷徑迅速抬起；五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無檐帽或者不戴軍帽時微接太陽穴，與眉同高）；手心向下，稍向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，稍向后張，兩眼目視前方；禮畢，右手取捷徑迅速下擺，成立正姿勢。5、交通指揮基本姿勢5-1來訪車輛引導車輛指揮員應站在大門的一側、臺階下或車道邊；用標準手勢為客戶引路，示意司機將車停在指定地點或客戶方便下車的地點；待客戶下車后，立即正確指揮司機將車停靠在指定的停放區(qū)域；客戶自己駕車時，應直接正確應到客戶將車停放到指定區(qū)域。5-2停止信號在立正的基礎上，左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方；車輛停止后左臂垂直放下，恢復立正姿勢。5-3車輛靠邊停車信號在立正的基礎上，面向來車方向，右臂前伸與身體成45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方；左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏；右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動（視情況可反復擺動）；車輛靠邊后，雙臂同時放下，恢復立正姿勢。5-4直行信號在立正的基礎上，面向來車方向，左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉向左方45度；右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉向右方45度；右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎屈至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同時轉向左方45度；右大臂與身體成90度，掌心向左，五指并攏；右小臂彎屈至與大臂成90度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜相對，與前胸平行，完成第二次擺動；車倆通行后收右臂，面部及目光轉向前方，恢復立正姿勢。5-5倒車在立正的基礎上，雙手大臂帶動小臂向上抬起與身體成45度，五指并攏掌心向內(nèi)；雙手小臂配合車速有節(jié)奏的向后擺動，后擺時與肩同齊；雙目目視車輛后視鏡；視地形，禮貌提示司機向左或向右，直到車輛停放妥當。6、進/出車手勢看到車輛駛近后，出入口安防員應向駕駛員微笑致意；認真記錄車牌號碼和車輛進出時間；進車時安防員禮貌問候駕駛員：“歡迎光臨”，用雙手將存車單（卡）交給駕駛員，提醒駕駛員妥善保管,并做車輛放行的手勢；出車時，安防員應禮貌地問候駕駛員：“您好，請出示您的存車單（卡）”，用雙手接過存車單（卡），迅速按公司有關規(guī)定收取費用，找錢時雙手遞給駕駛員，并說：“謝謝，祝你一路順風！”開閘并做車輛放行的手勢。7、開門手勢7-1開車門車停穩(wěn)后，安防員應站在車門朝向入口一側的前、后門之間，準備開門；如果是出租車，安防員應等候客戶付完車費再拉開車門；開門時，用左手拉開車門呈70度角左右；打開車門的同時應當問候客戶說：“您好！歡迎光臨”；客戶如果乘坐的是小轎車，安防員應當用右手擋在車門上沿，為客戶護頂，防止客戶下車時碰傷頭部(信奉伊斯蘭教、佛教徒客戶除外)；開關車門應當按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。開門時先開車輛前進方向的右后門，再開右前門，最后開另一側的后門；遇有殘疾人、老年人、兒童乘車時，安防員應當主動攙扶，并提醒他們注意臺階。如果是歐美客戶，不能主動攙扶，而應先征得客戶的同意；客戶有隨車行李的，安防員應當主動幫助客戶取拿行李。7-2開大門安防員站在大門外左側；開門時，用左手拉開大門呈90度角；接到上級通知，有貴賓來訪時，由兩名安防員分別站立大門外兩邊，同時開啟兩扇大門，以示尊貴；打開大門的同時應當問候客戶，面帶微笑說：“歡迎客戶光臨”；安防員做請的手勢，站左邊的安防員工伸出左手，五指并攏手與身體成45度，身體微傾并說：“請慢走！”以示敬意。8、對講機使用語言簡練，清晰，易懂，呼叫方：“××崗、××崗、我是××崗，收到請回答”；應答要明朗：“××崗、收到請講！”傳達完內(nèi)容后及時向對方說“完畢”；接收方清楚接受到內(nèi)容后說：“××崗，明白”；夜間或特殊場合使用對講機盡量用耳機，如無耳機的應知會客戶“請您稍等！我有事處理”在距離五米外的范圍使用對講機；對講機通話，不得使用粗言穢語或談論與工作無關的內(nèi)容。9、指引手勢五指并攏，掌心向上，手形成八字掌，手腕微向外擺；曲肘，將胳膊由身前抬起（與身體成45度為宜），伸向指引方向；上體微向前傾，眼睛看著指引方向；10、交接班禮儀當接班隊列將要到達交接班位置時，當值安防員應立正姿態(tài)等待交班；當隊伍停下后安防領班發(fā)出接班指令后，接班人以五步以內(nèi)齊步，五步以上跑步動作到達距交班安防員5－7步遠處，轉體面向交班員；雙方敬禮；交班安防員簡要把值班情況、移交物品和遺留工作與接班人進行口頭交接，做到“三清，三明”；工作交接清楚后，接班安防員工在交接記錄本上簽名確認；接班安防員簽名確認后，以跨立或立正姿勢正常執(zhí)勤。交班安防員工迅速以五步以內(nèi)齊步，五步以上跑步動作到交接班隊列前向指揮員報告，經(jīng)指揮員許可后入列。（二）各崗位服務動作規(guī)范1、各崗位通用服務動作規(guī)范1-1接待來訪人員小區(qū)出入口門崗、大堂崗安防員在崗位遇到來訪人員或陌生人員準備進入小區(qū)或大堂時；先上前做手勢，示意來訪人員停步，來訪人員停步后，立正向客戶敬禮，禮貌詢問：“先生/小姐，請問到哪里？”；得知來探訪業(yè)主時，禮貌的說：“請稍等！”，然后致電或用可視對講機等方式與業(yè)主取得聯(lián)系，征得業(yè)主同意后，說：“先生/小姐，請出示您的證件登記，謝謝”；雙手接過證件，在《來人來訪記錄表》上做好相應登記（2-5分鐘內(nèi)登記完畢）；登記完畢后返還證件，并說：“謝謝您的配合”，開門并引導來訪人員進入，動作要規(guī)范；接待貴賓來訪時，安防員需要配戴白手套、精神帶。貴賓在距崗位五米時敬禮，眼睛目視貴賓離開后禮畢。1-2接受客戶詢問安防員在崗位遇到客戶前來詢問時：站立時，馬上立正；坐著時立即起立，身體面向客戶、微前傾，雙目注視客戶，面帶微笑，主動說“您好，請問需要幫助嗎？”；耐心回答客戶提出問題，遇到自己不清楚的，應態(tài)度誠懇地向客戶說：“對不起，此事我不清楚，不過，如果你可以稍等片刻的話，我可以幫你問問××”，或說“對不起，此事我不是非常清楚，如果方便的話，麻煩你到××處咨詢?！?，同時配合手勢指引客戶；客戶準備離開時，向客戶說“請慢走”。1-3糾正客戶違章安防員在工作崗位或目視范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時，主動上前到客戶面前，先立正敬禮，雙目注視業(yè)主，語氣緩和向客戶說“你好，對不起，請你配合我們的工作，不要××，謝謝”，禮貌地向業(yè)主或客戶指出違章事項。對不配合的業(yè)主或客戶，安防員再行禮，鄭重重申違規(guī)事項，請求客戶配合。在制止客戶違章違規(guī)行為時，安防員要曉之以理，動之以情進行說服工作，不得與業(yè)主或客戶爭吵，如遇到不能處理的要及時逐級上報。1-4接受客戶投訴或建議安防員工在工作崗位，遇到客戶向自己提出投訴或建議時，不能拒絕受理，不能直接要求客戶到服務中心提出，應主動迎上前去，認真聆聽客戶提出的投訴或建議，并立即在工作簿上記錄，客戶說完后，應說“你反映的問題我已記錄，我現(xiàn)在復述一次，你看是否有遺漏？”簡要向客戶復述一次記錄內(nèi)容。客戶確認無誤后，請客戶留下聯(lián)系方式，然后向客戶致謝，說“非常感謝你對我們工作提出的投訴/建議，我會馬上報告服務中心立即處理，我的同事會很快與你聯(lián)系”。客戶離開時，說“謝謝你，請慢走”?？蛻籼岢龅目梢粤⒓醇m正的投訴或建議，安防員應立即處理或采納，需要服務中心處理的，應立即轉告服務中心處理或報告上級。2、門崗（出入口）2-1正常執(zhí)勤門崗安防員正常執(zhí)勤時，可采用跨立或立正姿勢；面向出入口，密切留意人員、物品出入情況，時刻保持警惕。3、大堂崗3-1正常執(zhí)勤大堂安防員正常執(zhí)勤時，采用跨立或立正姿勢，面向大堂門出入通道，與大堂門成45度。密切留意大堂人員、物品出入情況，時刻保持警惕。3-2開門迎客見到客戶距崗位五米遠時，站立在大堂內(nèi)左側，當客戶距門三米遠時，右手開門，左手做請手勢，面帶微笑，并向客戶問好；見客戶手提重物或行李，需要幫忙時，應立即先打開大門，小跑到客戶面前，主動問客戶是否需要幫忙。得到客戶同意后，接過客戶手中行李或重物，禮請客戶先行進入大堂，一直送到電梯口，電梯到達后，按住電梯開門按鈕，請客戶先進入電梯，待客戶進入電梯站好，幫客戶將行李或重物提入電梯內(nèi)放好，向客戶道別，離開電梯，回到崗位繼續(xù)執(zhí)勤。3-3送客客戶離開時，距離大門1.2－2.0米范圍時，右手開門，面帶微笑，主動點頭致意，說：“慢走！”。客戶離開大門二米遠后，輕輕將大門關上；客戶需乘的士離開時，用對講機聯(lián)系門口崗安防員幫客戶招呼的士；如客戶行李較多時主動熱情為客戶拿行李。4、監(jiān)控中心4-1正常執(zhí)勤坐姿端正，兩眼巡視各個監(jiān)控器，密切留意各個監(jiān)控位置的情況；嚴肅認真，時刻做好隨時接聽電話或處理異常情況的準備；及時有效處置各類報警，并做好相應記錄。4-2接受投訴監(jiān)控中心安防員接到客戶電話時，應說：“您好！××監(jiān)控中心，請問有什么可以幫到您？”；不隨便打斷對方講話，應不時以應和之語回應，表明在認真傾聽；對方講完后，向對方重復一遍投訴事項，表示您已了解并做了記錄；對能夠解釋或處理的要及時給予處置，無法解釋或處理的要及時逐級上報；詳細記錄來電者的房號、姓名、訴求事項。下班前與接班人員做好交接，提醒接班人員繼續(xù)跟進未處理完畢的事項。5、形象崗5-1正常值勤按照規(guī)范穿著安防服，配戴帽子或鋼盔，武裝帶，精神帶等配件；在崗臺上保持標準的立正或跨立姿態(tài)；車道的形象崗見到車輛進出時需敬禮，人行道形象崗在貴賓出入時需敬禮。6、巡邏崗6-1正常行進正常行進使用便步，左手持文件夾，右手自然擺動；對講機別在外腰帶右前側，行走速度均勻，注意避開行人和車輛。6-2行進中禮讓行進中遇到客戶超越時，如路面較窄，安防員要禮讓，停下來讓客戶先行。如路面較寬應盡快躲避讓客戶先行；如要趕超客戶時，應禮貌說：“對不起，我有急事。請您讓一下！”，經(jīng)過后要說：“謝謝！”。6-3乘坐電梯有客戶同時乘坐電梯時，應按住電梯讓客戶先進轎箱；主動幫客戶按停層按鈕；電梯停后應按住電梯暫停按鈕，讓客戶先出轎箱。6-4盤問發(fā)現(xiàn)可疑人員時安防員先上前敬禮，說：“先生/小姐，請問你是來辦事還是走訪？”――“請問到那個單元？”――“你好，請出示您的出入證件或業(yè)主證”；查看證件無異議后雙手返還證件，說：“謝謝您的配合！”；對方愿意提供要去的地方，但提供的證件不符或不愿意配合提供證件檢查時，立即使用對講機報告領班“報告領班，我在××遇到一位客人，需要帶他到××，完畢”，然后，客氣地跟客戶說“先生/小姐，那我?guī)愕健痢?，請”，同時配合手勢，請對方先走，到達目的地，對方身份得到客戶確認后，應向對方致歉“對不起，小姐/先生，這是我的工作職責，請你諒解?！保缓箅x開；對方不肯說出目的地、不肯出示證件的，客氣地請對方離開“對不起，先生/小姐，這是封閉小區(qū)，請盡快離開，謝謝你的配合，請”，同時配合手勢；對方不肯配合檢查又不肯離開的，安防員必須保持克制，不得動手，立即報告上級，并保持密切注意對方動態(tài)，保證在自己的視線范圍內(nèi)，直至上級到場處理。6-5上門用食指或中指第二關節(jié)輕敲房門三下，間隔時間約為半秒。敲門的同時應報身份和說明來意，吐字清晰，音量適宜；站立在房門外正中位置，距離房門適當距離處，目光平視開門線，等候客戶開門；按照問候禮儀問候客戶；進入客戶家或辦公室時，不要關閉房門，半掩房門較為適宜；與客戶交談時，應選擇適宜的站位，站姿規(guī)范，表情自然，目視客戶，切忌東張西望；事情辦理完畢，退至客戶家或辦公室門口，面對客戶退出，輕輕關上房門。7、收費崗7-1發(fā)卡看到車輛駛近后，應向客戶微笑致意；做停車手勢，示意車輛停下；認真記錄車牌號碼和車輛進出時間；進車時安防員應禮貌問候客戶，說：“歡迎光臨！”，用雙手將存車單（卡）交給客戶，提醒客戶妥善保管。并做車輛放行的手勢。7-2收費當有車輛駛出時，做停車手勢，示意車輛停下；五步以外跑步，五步以內(nèi)齊步迅速向前禮貌地問候駕駛員，說：“您好，請出示您的存車單（卡）”；如在收費亭內(nèi)，安防員應站立服務，點頭微笑示意，禮貌地問候駕駛員，說“您好!請出示您的存車單（卡）”；用雙手接過停車卡，迅速計算完停車時間和應收金額后，告知駕駛員應交費金額；用雙手接過駕駛員遞過的停車費，然后將找零和收費發(fā)票雙手遞給客戶，請駕駛員當面點清；開閘，做車輛放行的手勢，并說：“謝謝，請您慢走”工程員工服務禮儀標準一、行為規(guī)范（一）敲門與問候到達客戶家門，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲，站立在門外正中位置，距離門適當距離處，目光平視開門線，等候客戶開門；若沒有應答，等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門，等候1分鐘后仍無應答的，使用對講機通知客服前臺，電話聯(lián)系客戶。客服前臺回復確認無法聯(lián)系客戶或確認客戶不在家，留下“上門服務無人在家聯(lián)系單”在客戶家門上?？蛻糸_門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好！”?！拔沂欠罩行木S修服務人員，工號××，請問是您預約了維修服務嗎？”（二）入戶得到客戶肯定回復，應詢問“請問我現(xiàn)在是否可以進去，為你提供維修服務？”，客戶開門后，應立即向客戶說“謝謝”。（三）維修作業(yè)準備在客戶引導下，到達維修作業(yè)點，請業(yè)主確認維修對象和范圍，在客戶交代完工作內(nèi)容后，如維修過程可能產(chǎn)生噪音、污水、臭味等，應事先告知客戶，請客戶諒解，在進行維修作業(yè)前，應鋪好作業(yè)地墊，并在事先征得客戶同意的前提下，輕輕移開周邊物品，并按客戶指定位置放妥當。（四）維修作業(yè)維修作業(yè)過程中，不得閑談，完成維修前，不得離開維修作業(yè)范圍，確實需要離開，必須主動向客戶說明理由，征得客戶同意后方可離開。維修過程中，不得借用客戶任何工具或物品，不得接受客戶提供任何物品（包括食物、飲料等），除非客戶主動提供茶水，維修服務人員不得向客戶索要茶水。維修過程中，維修服務人員不得進入客戶家中非維修作業(yè)區(qū)域，不得在客戶家中就座?？蛻羰⑶檠埦妥?，實在難以推辭，維修人員就座時必須在座位上鋪上干凈報紙或自帶的干凈毛巾等物品，以免弄臟業(yè)主的座椅。（五）維修作業(yè)完成維修完畢后，將維修范圍收拾干凈，用自帶毛巾擦拭干凈，收拾好服務工具，然后找到客戶說：“先生/小姐，您好！我已完成維修，麻煩您驗收?！笨蛻艨春笕魸M意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下”，請客戶簽單。同時，應主動告訴客戶使用維護的注意事項，并告訴客戶如有任何故障或使用不方便，可以立即致電服務中心。若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好”，立即按照客戶要求改進，直至客戶滿意驗收?？蛻艉炌陠魏螅鲃诱f：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”。（六）告別完成維修，并得到客戶驗收滿意后，應主動向客戶說“不好意思打擾了，我的工號是××，如果你對我的服務有任何不滿意，請你致電服務中心。謝謝您的配合，再見！”，并輕輕幫客戶關上家門，出了門后，方可脫下鞋套。目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章總論 1第一節(jié)項目背景 1第二節(jié)項目概況 2第二章項目建設必要性 5第三章市場分析與建設規(guī)模 7第一節(jié)汽車市場需求分析 7第二節(jié)市場預測 12第三節(jié)項目產(chǎn)品市場分析 13第四節(jié)建設規(guī)模 16第四章場址選擇 17第一節(jié)場址所在位置現(xiàn)狀 17第二節(jié) 場址建設條件 17第五章技術方案、設備方案、工程方案 22第一節(jié)技術方案 22第二節(jié)設備方案 28第三節(jié)工程方案 33第六章原材料、燃料供應 38第七章總圖布置與公用輔助工程 39第一節(jié)總圖布置 39第二節(jié)公用輔助工程 43第八章環(huán)境影響評價 52第一節(jié)環(huán)境保護設計依據(jù) 52第二節(jié)項目建設和生產(chǎn)對環(huán)境的影響 52第三節(jié)環(huán)境保護措施 54第四