新界物業(yè)業(yè)戶投訴處理規(guī)定

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新界物業(yè)業(yè)戶投訴處理規(guī)定1.目的規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2. 適用范圍適用于業(yè)戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

3. 職責3.1物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。

3. 2客服主任負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3. 3物業(yè)部相關部門主任負責協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向客服反饋投訴處理信息。

3. 4客服業(yè)戶服務前臺接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

4. 工作規(guī)程

4.1處理投訴的基本原則。

4.2換位思考:將業(yè)戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項,積極思考期望得到什么樣的答復。

4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機會,并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題,達到加強溝通目的。

4.4接待投訴時,了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。

5.投訴界定。

5.1重大投訴。

下列投訴屬重大投訴:

5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯,經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴;

5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

5.1.3有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

5.2重要投訴:

5.2.1 重要是指因管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

5.3輕微投訴:

5.3.1 輕微投訴是指因設施、設備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

6. 投訴接待:

6.1當接到業(yè)戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情,如屬物管公司財務投訴在《客戶投訴/建議/意見記錄表》中作好詳細記錄;

如對發(fā)展商職能部門的投訴在《項目投訴受理單》中作好詳細記錄。

6.1.1 記錄內(nèi)容如下:投訴事件的發(fā)生時間、地點;

被投訴人或被投訴部門;

投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

業(yè)戶的要求;

業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。

6.1.2 接待業(yè)戶時應注意:請業(yè)戶入座,耐心傾聽業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄;

必要時,通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋;

注意力要集中,適時地與業(yè)戶進行交流,不應只埋頭記錄。

6.1.3 接待投訴的技巧:耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

對業(yè)戶的遭遇表示同情,適當?shù)卣J同業(yè)戶的舉動;

不要隨意辯解;

學會適時適度地贊美業(yè)戶。

7. 投訴的處理承諾:

7.1重大投訴,當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序;

7.2重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主任經(jīng)理進行處置程序;

7.3輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。

7.4物業(yè)部客服助理根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《客戶投訴/建議處理表》、《項目投訴受理單》發(fā)送到被投訴部門或者相關部門負責人,領表人在《客戶投訴/建議處理表》簽收記錄。

物業(yè)部客服助理應將重大投訴及重要投訴經(jīng)客服主任當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理處理。

8. 投訴處理內(nèi)部工作程序。

8.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《客戶投訴/建議處理表》對投訴處理過程作好記錄。

在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴/建議處理表》交到物業(yè)部前臺。

接待員收到處理完畢的《客戶投訴/建議處理表》后,應在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔。

8.2公司總經(jīng)理、經(jīng)理、主任在接到重大投訴和重要投訴后,應立即著手處理。

8.3物業(yè)部客服助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客服主任,并在當天將處理結果通報投訴的業(yè)戶。

通報方式可采用電話通知或由巡樓物業(yè)助理上門告之。

8.4客服主任在投訴處理完畢后通知所屬區(qū)域物業(yè)安排回訪。

前臺客服助理在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結果上呈主任,并將《客戶投訴/建議處理表》匯總長期保存。

8.5其他形式的投訴(如信函),客服參照本規(guī)定程序辦理。

9.對無效投訴的處理原則:本著為業(yè)戶服務的態(tài)度,盡量為業(yè)戶提供方便。

10.對正在給業(yè)戶造成損害的事件,應先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

11.投訴的處理時效。

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1.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)主任批準。

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1.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需物業(yè)部總監(jiān)批準。

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1.3重大投訴應當在2日給投訴的業(yè)戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

12.用戶投訴處理原則:

12.1當用戶來電或上門投訴時,須堅持"五清楚,一報告"的處原則。

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2.1.1 聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內(nèi)容。

不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。

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2.1.2 問清楚:待用戶講完后,要進一步問清有關情況。

切忌與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。

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2.1.3 記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

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2.1.4 跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。

對不能解決的投訴,應婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。

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2.1.5 復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

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2.1.6 報告:重大投訴,必須馬上報告主任理或公司領導,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。

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2.1.7 書面投訴:對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領導處理,按投訴性質(zhì)一般以書面回復時間。

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2.1.8 投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,實行用戶回訪。

13.投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。