急診科提高急診重癥室患者滿意度品管圈PDCA成果匯報(bào)

急診科品管圈活動(dòng)成果報(bào)告厚

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醫(yī) 卓

越 -1-提高急診重癥室患者滿意度厚

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越 -2-組圈---圈名確定投票人數(shù)：7投票規(guī)則：每人最少投1票，最多投4票厚

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越 -6-候選圈名得票數(shù)排名選定及時(shí)雨圈33

Turbo圈71☆協(xié)作圈33

高效圈24

紅杉圈62

互助圈15

愛(ài)心圈15

綠T圈33

圈徽（選定）√厚

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越 -8-候選圈徽得票數(shù)排名選定T18

62

T53

44

71☆

44

44

53

組圈---寓意Turbo：

中文意思“渦輪增壓”創(chuàng)意來(lái)自汽車渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)壓力越大，動(dòng)力越大！Turbo圈： QCC

+

Turbo全面質(zhì)量管理，發(fā)揮急診紅杉團(tuán)隊(duì)高效能力，面對(duì)各種突發(fā)事件時(shí)應(yīng)對(duì)自如！厚

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越 -9-主題選定提高急診重癥室患者滿意度厚

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越 -10-選題理由---衛(wèi)生部要求2010年衛(wèi)生部文件醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）衛(wèi)生部厚

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越 -11-選題理由患者以患者為中心，關(guān)注患者體現(xiàn)急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室醫(yī)院以護(hù)士為重心

關(guān)愛(ài)護(hù)士增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力關(guān)注價(jià)值，降低消耗，提升醫(yī)院急診品牌厚

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越 -12-計(jì)劃：甘特圖厚

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越 -13-現(xiàn)狀分析（改善前）2010年6月~2011年2月重癥室每月患者人數(shù)重癥室患者人數(shù)700650600550500月份厚

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越 -14-人數(shù)

2010.72010.82010.92010.10 2011.2

2010.112010.122011.1

現(xiàn)狀分析（改善前）2010年6月~2011年2月重癥室患者滿意度919089患者平均滿意度86.1888786852010.7

8 9 10 11 12

2011.1

2厚

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越 -15-現(xiàn)狀分析---針對(duì)患者不滿意項(xiàng)設(shè)計(jì)調(diào)查步驟收集重癥室2011年3月前的8個(gè)月的患者不滿意項(xiàng)，圈成員設(shè)計(jì)患者調(diào)查表患者圈成員護(hù)士圈成員患者或家屬填寫收集發(fā)放的重癥室患者不滿意項(xiàng)調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)結(jié)果再設(shè)計(jì)護(hù)士調(diào)查表護(hù)士填寫

分析護(hù)士調(diào)查表，綜合分析其他要素厚

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越 -16-現(xiàn)狀分析---不合格項(xiàng)分析西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院重癥室患者對(duì)急診醫(yī)護(hù)工作的滿意度調(diào)查表請(qǐng)您留下您的寶貴意見(jiàn)在重癥室就診期間您認(rèn)為做的最好的工作人員是哪幾位？病區(qū)日期厚

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愛(ài)西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院護(hù)理部精

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越-17-

患者：針對(duì)患者不滿意項(xiàng)，進(jìn)行為了使您得到更滿意的服務(wù)，體現(xiàn)我們服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，請(qǐng)您根據(jù)自己的感受在下面相應(yīng)欄目劃“√”復(fù)！謝謝支持。第二次患者滿意度調(diào)查。您的滿意是我們追求的永恒主題，祝您早日康

序內(nèi) 容

滿意程度很滿意

滿基本滿意不滿意很不滿意號(hào)意1您對(duì)重癥室床單、被套、枕套能否保持整潔

2您對(duì)重癥室護(hù)士的工作態(tài)度

3

您對(duì)重癥室護(hù)士的整體印象（著裝、舉止、語(yǔ)言、責(zé)任心）

4您對(duì)護(hù)士的操作技術(shù)

5您對(duì)護(hù)士巡回病房或液體的情況

6護(hù)理操作前后，護(hù)士的解釋及溝通工作

7

護(hù)士操作時(shí)，告知您目前用藥的名稱、主要作用

8您對(duì)護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑的時(shí)間

9

當(dāng)您有問(wèn)題咨詢護(hù)士時(shí)，護(hù)士能及時(shí)反應(yīng)并處理

10您對(duì)重癥室的管理、秩序印象

現(xiàn)狀分析---不合格項(xiàng)分析（第一次查檢）厚

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越 -19-項(xiàng)目不滿意頻次百分比累計(jì)百分比（1）等待時(shí)間11542.91%42.91%（2）護(hù)士巡回9133.96%76.87%（3）醫(yī)生服務(wù)水平186.72%83.58%（4）護(hù)士操作技術(shù)155.60%89.18%（5）護(hù)士整體印象82.99%92.16%（6）護(hù)士宣教72.61%94.78%（7）重癥室管理秩序51.87%96.64%（8）護(hù)士服務(wù)態(tài)度41.49%98.13%（9）解釋溝通不到位31.12%99.25%（10）重癥室衛(wèi)生不佳20.75%100.00%現(xiàn)狀分析---第一次查檢（柏拉圖）14012010080604020094.78%98.13%100.00%

90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%1 2 3 4 5 6 7 8 9

10改善前厚

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越 -20-83.58%

89.18% 96.64% 99.25%92.16%

76.87%42.91%

原因分析（魚骨圖）厚

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越 -21-現(xiàn)狀分析---不合格項(xiàng)分析針對(duì)患者第二次不滿意項(xiàng)分析結(jié)果，對(duì)護(hù)士進(jìn)行滿意度調(diào)查厚

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越 -22-現(xiàn)狀分析---不合格項(xiàng)分析重癥室患者等待時(shí)間長(zhǎng)護(hù)士調(diào)查表厚

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越 -23-項(xiàng)目工作忙人手少備班作用小醫(yī)生處理不及時(shí)協(xié)調(diào)能力差操作技術(shù)不熟練得分3803603481835030百分比28.13%26.65%25.76%13.55%3.70%2.22%累計(jì)百分比28.13%54.77%80.53%94.08%97.78%100.00%現(xiàn)狀分析---第二次查檢（柏拉圖）患者等待時(shí)間長(zhǎng)原因分析500450400350300250200150100500120.00%

100.00%

80.00%

60.00%

40.00%

20.00%

0.00%厚

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越 -24-94.08%

97.78%

28.13%54.77%80.53%

工作忙

人手少

備班作用

小醫(yī)生處理不及時(shí)協(xié)調(diào)能力差操作技術(shù)不熟練目標(biāo)設(shè)定ti目標(biāo)值設(shè)定：1.改善前急診重癥室患者滿意度分值86.1，即不滿

意缺失值13.92.目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為7.41

3.改善幅度為46.69%

ti設(shè)定理由：目標(biāo)值=現(xiàn)狀值－（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力）=13.9－（13.9

×80.53%×0.58）=

13.9－6.49

=

7.41厚

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越 -25-目標(biāo)設(shè)善前 改善后厚

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越 -26-

13.9

改善46.69%

7.41

對(duì)策擬定（1）厚

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越 -27-問(wèn)題原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人重癥室人手少門診18:00

下班，重癥室患者會(huì)增加重癥室小夜班增加一名主管護(hù)理師7

2011-6-25與醫(yī)生建立良好溝通2

熟悉各種流程3

年輕護(hù)士工作能力欠缺加強(qiáng)技能培訓(xùn)5

高年資護(hù)士床旁帶教4

對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策實(shí)施：重癥室對(duì)策：18：00~23:00

小夜班增加一名主管護(hù)理師。

P負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：2011.06.27實(shí)施地點(diǎn)：重癥室D人對(duì)策處置 A C

通過(guò)兩周試運(yùn)手少1.需再進(jìn)行排班優(yōu)化，以應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段的護(hù)理工作行，增加一名護(hù)士能緩解，但在高峰時(shí)段還存在患者不能及時(shí)處理的現(xiàn)象。厚

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越 -28-對(duì)策擬定（2）厚

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越 -29-問(wèn)題原因分析對(duì)策方案總分采納實(shí)施時(shí)間負(fù)責(zé)人重癥室工作忙患者人數(shù)多提高護(hù)士操作技能4

醫(yī)生人數(shù)少提交科務(wù)會(huì)，增加醫(yī)生人數(shù)5

對(duì)2010年后半年就診人數(shù)進(jìn)行回顧性分析。重癥室有高峰時(shí)段探索動(dòng)態(tài)崗位排班模式7

2011-7-17統(tǒng)計(jì)表：----2010.6~2011.12

急診科擁擠時(shí)段輸液室留觀室重癥室厚

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越 -30-優(yōu)化排班模式——?jiǎng)討B(tài)崗位調(diào)度法（1）各崗位組長(zhǎng)在擁擠時(shí)段，負(fù)責(zé)向質(zhì)量控制員匯

報(bào)，請(qǐng)求人力支援；（2）質(zhì)量控制員接到電話立即到實(shí)地查看，確定擁擠

程度后，根據(jù)工作量調(diào)配其他崗位機(jī)動(dòng)護(hù)士到崗支援。

如重癥室床位數(shù)達(dá)到110%時(shí)，留觀室加床人數(shù)達(dá)到

130%，輸液室同時(shí)有4位以上急診患者排隊(duì)且輸液人

數(shù)超過(guò)正常工作量時(shí)，就要給予人力支援；（3）機(jī)動(dòng)人員的調(diào)度設(shè)置一定的原則，由護(hù)士長(zhǎng)劃定

調(diào)度范圍；（4）崗位組長(zhǎng)根據(jù)質(zhì)量控制員的安排，具體安排機(jī)動(dòng)

護(hù)士的工作內(nèi)容，確定機(jī)動(dòng)護(hù)士的工作范圍和工作職

責(zé)。（5）被支援崗位在度過(guò)擁擠時(shí)段后，崗位組長(zhǎng)要及時(shí)

向質(zhì)量控制員進(jìn)行匯報(bào)，質(zhì)量控制員將支援的機(jī)動(dòng)護(hù)

士再進(jìn)行調(diào)度。厚

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越 -31-對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策：1、組織全科護(hù)士重癥室工作忙討論，聽(tīng)取意見(jiàn)2、根據(jù)急診各崗位有峰、谷特點(diǎn)，合理調(diào)配人力資源，提高工作效率3、動(dòng)彈崗位調(diào)度排班

法 PA對(duì)策處置1.再觀察。對(duì)策實(shí)施：負(fù)責(zé)人：實(shí)施時(shí)間：2011.07.17實(shí)施地點(diǎn)：重癥室/留觀/D輸液室/病房C通過(guò)兩周試運(yùn)行，護(hù)士反映效果良好。厚

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越 -32-效果確認(rèn)----有型成果2011.07.24~2011.10.31圈員每周發(fā)放患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷2011.07.24始實(shí)施者：圈員對(duì)象：重癥室患者內(nèi)容：發(fā)放重癥室

患者滿意度調(diào)查表89.22011.08.31實(shí)施者：圈員對(duì)象：滿意度調(diào)查表內(nèi)容：計(jì)算1個(gè)月重癥室患者滿意度

平均89.293.22011.10.31實(shí)施者：圈員對(duì)象：滿意度調(diào)查表內(nèi)容：計(jì)算3個(gè)月重癥室患者滿意度平均93.2厚

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越 -33-

2011.10.31止實(shí)施者：圈員對(duì)象：滿意度調(diào)內(nèi)容：每周統(tǒng)計(jì)分析

查表

效果確認(rèn)----有型成果重癥室患者滿意度：柏拉圖前后對(duì)比14012010080604020094.78%98.13%100.00%

90.00%

80.00%

70.00%

60.00%

50.00%

40.00%

30.00%

20.00%

10.00%

0.00%140120100806040200200.00%

180.00%

160.00%

140.00%

120.00%

100.00%

80.00%

60.00%

40.00%

20.00%

0.00%12345 6改善前789

1012345 6改善后789

10厚

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醫(yī) 卓

越 -34-83.58%

89.18% 96.64% 99.25%92.16%

76.87%42.91%

62.42%

82.42%

87.27% 94.55% 98.79%73.33% 91.52% 96.97%

41.82%

效果確認(rèn)-----有型成果目標(biāo)值完成確認(rèn)改善初始目標(biāo)值7.4114121086420改善前 改善中 改善后厚

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愛(ài) 精

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越 -35-

13.9 51.15%10.8改善22.30%

6.79

效果確認(rèn)-----附加效益厚

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愛(ài) 精

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越 -36-評(píng)估項(xiàng)目改善前改善后崗位上崗人數(shù)全科固定1名備班各崗位忙時(shí)段錯(cuò)峰，相等于增加（5-1）名護(hù)理人員護(hù)士支援存在靠私人感情幫忙現(xiàn)