服飾店鋪業(yè)績(jī)提升的技巧

軟件即“管理”，是服飾店鋪發(fā)展永恒的主題！管理的真知伴隨著壓力、困難、痛苦、失敗與淚水，然而沒(méi)有這些挑戰(zhàn)哪來(lái)的家電行業(yè)的“海爾經(jīng)驗(yàn)”、IT行業(yè)的“聯(lián)想奇跡”？服飾行業(yè)也需要自己的模式！服飾店鋪的戰(zhàn)火還在燃燒，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)還在繼續(xù)，服飾店鋪的管理創(chuàng)新的步伐也不能停止！奉上我們的“五顆心”，幫助你提升店鋪的業(yè)績(jī)，照亮您事業(yè)的前程！第一章完善的運(yùn)營(yíng)，店鋪業(yè)績(jī)提升的核心第一節(jié)讓你店鋪的組織架構(gòu)更科學(xué)將店鋪運(yùn)營(yíng)比作人體運(yùn)動(dòng)的話，組織體系就如人的骨骼，它支撐著身體的各個(gè)部位和環(huán)節(jié)。當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)深入到店鋪經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的各個(gè)層面，管理水平對(duì)店鋪生存和發(fā)展的重要性日益突出?？茖W(xué)有效的組織結(jié)構(gòu)是確保管理效率的基礎(chǔ)，是店鋪實(shí)現(xiàn)短期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)的制度平臺(tái)。作為店鋪的經(jīng)營(yíng)者，非常有必要掌握組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和改良的分析思路和實(shí)施方法，幫助自己的店鋪搭建高效的管理平臺(tái)。（一）服飾店鋪組織體系的設(shè)計(jì)原則：原則一：圍繞目標(biāo)任務(wù)原則。目標(biāo)任務(wù)是指店鋪為了保證完成經(jīng)營(yíng)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，把每一位員工的力量集中起來(lái)組成一個(gè)整體，而且使各自明確自己的任務(wù)，圍繞店鋪的總目標(biāo)運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，每一個(gè)組織和這個(gè)組織的每一部分都與特定的任務(wù)、目標(biāo)有關(guān)，否則就沒(méi)有存在的價(jià)值。原則二：機(jī)構(gòu)層次適度原則。受規(guī)模大小的限制，各個(gè)店鋪在職務(wù)層次、崗位數(shù)量、員工的人數(shù)上均會(huì)有所不同，因此組織階層的編排及各部門的職務(wù)也應(yīng)隨之不同。要在服從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的前提下，力求減少管理層次，精簡(jiǎn)管理機(jī)構(gòu)和管理人員，更好地為產(chǎn)品的銷售服務(wù)。原則三：人員責(zé)權(quán)統(tǒng)一原則。明確組織結(jié)構(gòu)內(nèi)各個(gè)職能人員的責(zé)任及權(quán)限，做到責(zé)權(quán)分明、責(zé)權(quán)統(tǒng)一。原則四：合理人才配置原則。服飾店鋪經(jīng)營(yíng)需要設(shè)置哪些職位，其職位的功能、職權(quán)如何，必須明確，然后應(yīng)對(duì)職位進(jìn)行編制，否則職位設(shè)置目的不清楚，易造成用人不當(dāng)和人力資源的浪費(fèi)。另外，在編排人員的時(shí)候，要按照在職人員的職務(wù)、經(jīng)驗(yàn)、能力，量才而用，不可量人而用，更不可因人而設(shè)崗，根據(jù)組織的實(shí)際需求合理配置人員。原則五：符合商品特性原則。服飾產(chǎn)品作為時(shí)尚、流行產(chǎn)品，時(shí)間性、季節(jié)性非常強(qiáng)。因此，在建立店鋪組織體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)部門、崗位設(shè)立的合理性，相互協(xié)作的速度以及對(duì)市場(chǎng)信息的反饋速度。（二）如何構(gòu)架服飾店鋪組織體系1、大型服飾店鋪組織結(jié)構(gòu)大中型服飾店鋪一般實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理之下設(shè)若干名部門經(jīng)理。服飾店設(shè)立財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)、商場(chǎng)、采購(gòu)五大部。附：結(jié)構(gòu)圖：2、小型服飾店組織結(jié)構(gòu)小型服飾店管理層次較簡(jiǎn)單，許多服飾店經(jīng)營(yíng)者常常把店長(zhǎng)、采購(gòu)、財(cái)會(huì)等工作集于一身，同時(shí)還兼任導(dǎo)購(gòu)。小型服飾店經(jīng)營(yíng)者的工作是十分繁重的。附：結(jié)構(gòu)圖：3、中小服飾店鋪組織舉例：中小型服飾店組織結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單，一般根據(jù)服飾店店堂面積來(lái)配置工作人員。1)面積15平方米的小型服飾店A、對(duì)象：20~30歲的上班族B、商品種類：個(gè)性化服飾C、工作人員：店長(zhǎng) 1位、導(dǎo)購(gòu)1位、共2位2)面積30平方米的小型服飾店A、對(duì)象：20歲~30歲白領(lǐng)女性B、商品種類:品牌精品服飾C、工作人員：店長(zhǎng) 1位，導(dǎo)購(gòu)3位，共4位3)面積60平方米的中小型服飾店、對(duì)象：一般上班族B、商品種類:綜合性服飾商品C、工作人員：依商品的種類可分為 3個(gè)區(qū)，每區(qū)設(shè) 1位組長(zhǎng)和2位導(dǎo)購(gòu)，加上 1位店長(zhǎng)，共 10位上述服飾店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上 10時(shí)至晚上10時(shí)，導(dǎo)購(gòu)分為早晚兩班。二、服飾店鋪人員的職責(zé)（一）服飾店鋪店長(zhǎng)的五大職責(zé)一、傳達(dá)、執(zhí)行經(jīng)營(yíng)者的各項(xiàng)指令而和指標(biāo)，做好服飾店鋪?zhàn)罡吖芾碚叩墓ぷ?。店長(zhǎng)是整個(gè)服飾店都是最高指導(dǎo)者，負(fù)有全部責(zé)任。二、完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)是店長(zhǎng)的最高責(zé)任。經(jīng)營(yíng)指標(biāo)通常包括營(yíng)業(yè)目標(biāo)、毛利目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利益目標(biāo)等。因此，店長(zhǎng)在銷售、采購(gòu)及廣告宣傳諸多方面必須加以足夠的注意，努力控制成本，減少費(fèi)用。三、做好協(xié)調(diào)傳達(dá)工作。一切具體工作應(yīng)由店長(zhǎng)主持協(xié)調(diào)，店鋪的各項(xiàng)方針、計(jì)劃等信息店長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)確地傳達(dá)給員工，職工的要求、士氣應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)地以書(shū)面形式反映給經(jīng)營(yíng)者。四、做好服飾店鋪代表的工作。作為服飾店代理人和服飾店的代表，需要和其地區(qū)內(nèi)的各個(gè)關(guān)系者、顧客、商業(yè)伙伴培養(yǎng)良好的關(guān)系。店長(zhǎng)的一舉一動(dòng)都代表公司和服飾店鋪的形象。五、做好銷售工作。店長(zhǎng)同時(shí)也是服飾店的一名導(dǎo)購(gòu)，他應(yīng)當(dāng)了解顧客的購(gòu)物心理和需求，這樣才能保證商品適銷對(duì)路，從而使自己的店鋪長(zhǎng)盛不衰。一個(gè)店就是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家庭的家長(zhǎng)，家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題：人員、貨品、陳列、衛(wèi)生方方面面都要想到照顧到，任何一個(gè)細(xì)節(jié)考慮不周到就有可能給工作帶來(lái)不良影響；店長(zhǎng)更像一名導(dǎo)演，店面是一個(gè)表演舞臺(tái)，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施是布景和道具，而店鋪一年四季不斷變化的貨物構(gòu)成了故事的素材，店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人，故事講得好不好，客人愛(ài)不愛(ài)聽(tīng)，全憑店長(zhǎng)組織、策劃、和安排、帶動(dòng)。（二）服飾店店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素質(zhì)店長(zhǎng)只有具備高度的市場(chǎng)意識(shí)，才能市敏銳地抓住市場(chǎng)機(jī)遇，及時(shí)做好客源開(kāi)場(chǎng)發(fā)，宣傳促銷，營(yíng)銷管理等工作，服飾店意店長(zhǎng)不但要了解本行業(yè)、本地區(qū)的市場(chǎng)變識(shí)化，還要熟悉國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，甚至是國(guó)際市場(chǎng)的變化趨勢(shì)。完時(shí)尚性是服飾商品具有的獨(dú)特個(gè)性。善消費(fèi)者的個(gè)性品味、生活方式、消費(fèi)觀念時(shí)的消費(fèi)習(xí)慣以及社會(huì)價(jià)值觀的差異，對(duì)服飾尚意商品會(huì)有不同的選擇。店長(zhǎng)只有熱愛(ài)生意識(shí)活，認(rèn)真去體驗(yàn)顧客的各種需求，正確判識(shí)斷社會(huì)的時(shí)尚和流行，才能真正把握住市場(chǎng)團(tuán)店鋪良好業(yè)績(jī)的取得不是店長(zhǎng)一個(gè)人的功勞，而是全體員工不懈努力的結(jié)隊(duì)果。服飾店店長(zhǎng)要用自己的人格魅力把全意體員工團(tuán)結(jié)在自己的周圍，調(diào)動(dòng)每一位員識(shí)工的積極性。服飾店鋪店長(zhǎng)應(yīng)有強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)競(jìng)和危機(jī)感，必須清楚地認(rèn)識(shí)到，服飾行業(yè)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，客源競(jìng)爭(zhēng)、效益競(jìng)意爭(zhēng)等，生存競(jìng)爭(zhēng)無(wú)處不在。只有樹(shù)立起強(qiáng)識(shí)烈的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)感，才能與時(shí)俱進(jìn)，不被激烈而殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。服飾店長(zhǎng)既要承受很大壓力又要面對(duì)各種挑戰(zhàn)，店長(zhǎng)要把服飾店經(jīng)營(yíng)作為自敬己的事業(yè)來(lái)努力， 有強(qiáng)烈的使命感，愛(ài)崗業(yè)樂(lè)業(yè)，勤奮奉獻(xiàn)，忠于顧客，忠于企業(yè)，意盡職盡責(zé)。在服飾店紛繁復(fù)雜的工作中，識(shí)智力、學(xué)歷往往不是第一位的，忠誠(chéng)、敬業(yè)才是第一位的溝 與 經(jīng)常站在顧客的立場(chǎng)反省自己的員通 顧 工的工作；經(jīng)常向顧客征詢意見(jiàn)， 通報(bào)商能 客 品信息并妥善處理顧客的不滿與抱怨。力 溝通與注意下屬的身體健康和心理健康， 保下證足夠的時(shí)間與下屬交流，經(jīng)常慰勞員屬工；對(duì)不良情緒的員工要傾聽(tīng)意見(jiàn)， 盡量溝幫助解決實(shí)際問(wèn)題。通開(kāi)朗、有忍耐力、有魄力、有包容力，積勇于挑戰(zhàn)困難，微笑的面對(duì)生活。 健全的極人格會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)者帶來(lái)巨大得影響力。 俗話人格 的說(shuō)：“榜樣的力量是無(wú)窮的” ，好的品格可性成為模范，使下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生敬重感。格學(xué)識(shí)是一個(gè)人最寶貴的財(cái)富， 它本身知就是一種力量。具有豐富學(xué)識(shí)的管理者，識(shí)學(xué)識(shí) 容易取得下屬的信任，并由此產(chǎn)生信賴廣感，甚至帶來(lái)極高的影響力。博

一頭獅子領(lǐng)導(dǎo)的綿羊部隊(duì)可以打敗一頭綿羊領(lǐng)導(dǎo)的獅子部隊(duì)！店長(zhǎng)的重要性你意思到了嗎？作為老板，你選好你的店長(zhǎng)了嗎？（三）如何提升店長(zhǎng)的素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)能力店長(zhǎng)提高自身能力的三種方法：方法一：從失誤中提升挑戰(zhàn)力。店長(zhǎng)要提升自我挑戰(zhàn)力，必須作到自我了解并掌握自己的性格及行為特征。最好的方法就是經(jīng)常自我檢討。事實(shí)證明，做筆記是一種非常有效的方式。做這種筆記時(shí)，一部分寫(xiě)下自己的長(zhǎng)處，而另一部分則寫(xiě)自己的短處，并一一詳細(xì)記錄。然后在這些行為特征中，將自己的行為傾向以順序表示出來(lái)。這些便成為店長(zhǎng)提升挑戰(zhàn)力的資料，便于在以后的工作中有目的的改進(jìn)。方法二：以店鋪的文化氛圍與經(jīng)營(yíng)風(fēng)格來(lái)提升自身素質(zhì)。作為服飾店鋪店長(zhǎng)，還必須對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)風(fēng)格有深刻的理解，并對(duì)店鋪發(fā)展的前景有清醒的認(rèn)識(shí)。店長(zhǎng)要對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)了如指掌，如：開(kāi)店的準(zhǔn)備，商品的陳列組合，柜臺(tái)的布置整理，清潔衛(wèi)生的實(shí)施，店面的安全管理等等，做到事無(wú)巨細(xì)，面面俱到。方法三：服裝行業(yè)知識(shí)的汲取。從事服裝銷售，尤其是一線銷售，大多數(shù)人是出于對(duì)美的向往和天性的愛(ài)好。但真正要做好這一行，就需要大量的知識(shí)積累。這種積累和學(xué)習(xí)可以通過(guò)以下幾個(gè)渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)：企業(yè)專門的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)；專業(yè)的報(bào)紙和服裝期刊、雜志；參觀服裝展銷會(huì)或著名品牌的時(shí)裝展示；從電視劇中也可以借鑒時(shí)尚信息。店長(zhǎng)應(yīng)該是具有以上素質(zhì)的人。但是人無(wú)完人，沒(méi)有一個(gè)人生下來(lái)就具有上述的資質(zhì)，只要店長(zhǎng)能認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善和彌補(bǔ)，一定可以不斷提高自己的資質(zhì)，得到下屬的愛(ài)戴與尊重，進(jìn)而提高店鋪業(yè)績(jī)。（四）服飾店導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)這一部分具體的操作規(guī)范簡(jiǎn)單模式380系列之一《服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)VCD》，作了詳細(xì)的講解和演示，它主要包括導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備操作規(guī)范、營(yíng)業(yè)中操作規(guī)范、營(yíng)業(yè)后操作規(guī)范、顧客的接待、應(yīng)對(duì)投訴技巧等可供我們參看。店長(zhǎng)和員工就好比是一艘大船的船長(zhǎng)和水手，船長(zhǎng)運(yùn)籌帷幄、水手齊心協(xié)力，大船才能沿著正確的線路航行！第二節(jié)讓你店鋪的商品、人員運(yùn)作更高效商品、人員運(yùn)作流程就如服飾店鋪的兩大血脈，它的通暢、順達(dá)可使店鋪效率更高?。ㄒ唬┥唐愤\(yùn)作流程服飾店鋪商品運(yùn)作流程是指商品采購(gòu)到店內(nèi)的驗(yàn)收、標(biāo)價(jià)、陳列、銷售、盤點(diǎn)等一系列商品有形的流動(dòng)與無(wú)形的信息傳遞過(guò)程，也是店鋪利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)過(guò)程。他的每一道程序都關(guān)系到店鋪的業(yè)績(jī)。一件服飾商品利潤(rùn)的產(chǎn)生必須經(jīng)過(guò)下列步驟：步驟一驗(yàn)收作業(yè)注意事項(xiàng)：1、商品的數(shù)量和品種是否與送貨單一致；2、商品的質(zhì)量是否合格，如服飾的面料、款式、尺碼、顏色等，服飾的紐扣是否缺少，針腳是否完整牢靠，布料有無(wú)破損情況；3、確保服裝中無(wú)殘留針頭，以避免顧客投訴事件的發(fā)生；4、檢查標(biāo)識(shí)、說(shuō)明是否齊全。步驟二標(biāo)價(jià)作業(yè)1)標(biāo)價(jià)卡制作：當(dāng)你的服裝得到顧客的認(rèn)可后，價(jià)格成為最后一關(guān)。制作專業(yè)的標(biāo)價(jià)卡容易使顧客對(duì)所標(biāo)識(shí)你價(jià)格產(chǎn)生信賴感，不要貪圖簡(jiǎn)單省事而用手寫(xiě)文字來(lái)標(biāo)識(shí)商品價(jià)格，以免造成顧客產(chǎn)生商品隨意定價(jià)的錯(cuò)覺(jué)，同時(shí)還引起其還價(jià)的心態(tài)。2)定價(jià)策略：在營(yíng)銷活動(dòng)中，定價(jià)是是一項(xiàng)既困難又重要更帶具風(fēng)險(xiǎn)的工作。它強(qiáng)烈影響著商品的被接受程度，影響商品及賣方的形象，影響店鋪的銷售收入和利潤(rùn)。在給服飾商品定價(jià)時(shí)要考慮以下要點(diǎn)：要點(diǎn) 1：成本。在正常的市場(chǎng)環(huán)境下，成本應(yīng)是定價(jià)的最低經(jīng)濟(jì)界限，是決定價(jià)格的基本因素。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成本較低在價(jià)格決定方面往往具有較大的主動(dòng)性，易于保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并能得到預(yù)期的利潤(rùn)回報(bào)。要點(diǎn)2：市場(chǎng)需求。需求彈性大的商品，價(jià)格一經(jīng)調(diào)整就會(huì)立即影響市場(chǎng)需求；而需求彈性小和無(wú)彈性的商品，調(diào)整價(jià)格一般對(duì)銷售量無(wú)大影響。所以，如果某一時(shí)期在某一市場(chǎng)上對(duì)某一商品的需求量是增加的，則可以采取適當(dāng)?shù)奶醿r(jià)措施；反之，則應(yīng)適當(dāng)降價(jià)。要點(diǎn)3：競(jìng)爭(zhēng)。在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，買賣雙方都只是價(jià)格的接受者，而不是價(jià)格的決定者，價(jià)格完全由供求關(guān)系決定。如果商品在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)，可以適當(dāng)采用提高價(jià)格的策略，反之，則應(yīng)采取低價(jià)策略。要點(diǎn) 4：消費(fèi)者購(gòu)買頻率。購(gòu)買頻率影響著商品周轉(zhuǎn)率。商品周轉(zhuǎn)率高，應(yīng)薄利多銷，對(duì)于一般服飾店較適用，而高檔服飾，則周轉(zhuǎn)率低，利潤(rùn)率應(yīng)高一些。步驟三商品陳列這部分內(nèi)容我們?cè)诤?jiǎn)單模式 380系列《服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)VCD》第七章——店鋪陳列技巧與配色方法中有一些介紹，另外，本書(shū)硬件篇中也將作將更詳細(xì)的講解。步驟四銷售作業(yè)注意事項(xiàng)：1、付款確認(rèn)：服飾店顧客付款方式有現(xiàn)金、信用卡、禮券等，在顧客付款時(shí)應(yīng)先確認(rèn)付款方式；2、收款：收款遵循先收錢后交物的原則，即先找錢，然后再交付商品；3、交付：確認(rèn)收取款項(xiàng)的金額，找零的金額。步驟五售后操作注意事項(xiàng)：1、商品的補(bǔ)位：當(dāng)出售完某類服飾商品后，要記得適時(shí)增補(bǔ)，暢銷商品如果存庫(kù)無(wú)貨，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員反映，及時(shí)進(jìn)貨，以免影響店鋪的銷售業(yè)績(jī)。2、處理退換貨：對(duì)于要求退貨的顧客，應(yīng)盡量說(shuō)服其更換相同或等值商品，盡可能避免退貨還錢的情況發(fā)生。若顧客堅(jiān)持要退貨還錢，則需符合以下條件：需有原始購(gòu)物憑證（發(fā)票）；商品沒(méi)有損失，沒(méi)有洗滌、沒(méi)有多次穿戴；在規(guī)定的退貨有效期間內(nèi)等。步驟六商品盤點(diǎn)這一部分內(nèi)容在本篇第二章第三節(jié)中將有詳細(xì)講解和演示。二、員工運(yùn)作流程店鋪在開(kāi)門營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作做得充分細(xì)致，開(kāi)門迎客和售貨過(guò)程中就能從容不迫地集中精力接待好每一位顧客，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。員工每天的工作流程可分為以下幾部分：一部分：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。二部分：營(yíng)業(yè)中的工作。三部分：營(yíng)業(yè)間隙的輔助工作。四部分：營(yíng)業(yè)結(jié)束工作。具體工作細(xì)則和注意事項(xiàng)請(qǐng)請(qǐng)參考簡(jiǎn)單模式380系列之一《服飾店鋪優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)VCD》教材。第三節(jié)讓你店鋪安全管理更到位服飾店開(kāi)展安全管理執(zhí)行各項(xiàng)安全制度時(shí)，不能給員工和顧客造成誤會(huì)，不能侵犯員工和顧客的人格尊嚴(yán)，服飾店開(kāi)展安全管理時(shí)也要注意不要影響購(gòu)物的舒適感，千萬(wàn)不能讓員工和顧客有處處受人監(jiān)視的不良感覺(jué)。服飾店鋪要確保消費(fèi)者的購(gòu)物安全、為員工提供良好的工作環(huán)境，減少店鋪的財(cái)產(chǎn)損失，安全管理就顯得尤為重要了。服飾店安全管理的重點(diǎn)有：防止偷竊、防止火災(zāi)、人員安全、物品安全等。名 管理對(duì)象或原處理原則 應(yīng)對(duì)措施稱 因）防 對(duì)象：1、穿著 1、若偷竊者為 1、教育所有店員提止 特別寬松的顧 未滿l8歲的未 高警惕，定期對(duì)員工偷 客，而且總是喜 成年人，則應(yīng)通 進(jìn)行防盜教育； 2、竊 歡在店鋪的暗 知其家長(zhǎng)或監(jiān) 在團(tuán)體結(jié)隊(duì)入店時(shí)，處或視線死角護(hù)人來(lái)處理；2、店員要隨時(shí)留意，有等人少的地方不能限制偷竊可疑情況時(shí)，可主動(dòng)?xùn)|挑西挑；2、者的人身自由，上前服務(wù)，降低偷竊視線留意四周、也不能扣押其機(jī)率；3、當(dāng)確認(rèn)顧與店員的目光身份證等證件客已構(gòu)成偷竊行為接觸時(shí)立即會(huì)和其他隨身物；時(shí)，我們揭露方式可躲開(kāi)，長(zhǎng)時(shí)間地3、要求其賠償，以先采取善意，特別在店內(nèi)晃來(lái)晃只能賠償所偷是對(duì)于偷竊數(shù)額不去的顧客；3、竊商品的門市大的顧客，應(yīng)給其重幾個(gè)結(jié)隊(duì)入店價(jià)值，所謂“偷新辦付款的機(jī)會(huì)，可而又假裝互不一罰十”等提法采用暗示的方法，使認(rèn)識(shí)的顧客，這都是不合法的；其將商品拿出來(lái)結(jié)些人入店后分4、處理偷竊事賬。散在賣場(chǎng)的四件應(yīng)在辦公室周，其中某個(gè)會(huì)公開(kāi)場(chǎng)所，并由糾纏住導(dǎo)購(gòu)，吸商店主管和保引店員的注意安部門負(fù)責(zé)人力，其他人則乘來(lái)處理；5、不機(jī)偷竊。要在商場(chǎng)內(nèi)處理偷竊事件，以免影響門市營(yíng)業(yè)及形象。1、按消防部門的要求增加消防設(shè)施，依火災(zāi)發(fā)生照消防規(guī)定設(shè)置足原因：1、消防夠的滅火器于店鋪意識(shí)不強(qiáng)，店鋪的明顯處，并定期保消防設(shè)施不到養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防位；2、店鋪電設(shè)備2、十分注意電路電線老化加線的極限負(fù)載和熨防上店內(nèi)空調(diào)等斗等電器的安全使止電器的使用，線——————用；3、為保證安全，火路負(fù)荷大；3、————賣場(chǎng)內(nèi)顧客和員工災(zāi)員工的不正規(guī)應(yīng)禁止抽煙；4、電作業(yè)，如熨斗等器、插座附近應(yīng)經(jīng)常操作不規(guī)范等；清掃，定期檢查插4、員工或顧客座、電器。5、為做抽煙后亂扔煙到防患于未然，平時(shí)頭引發(fā)火災(zāi)。應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防止火災(zāi)的安全教育，提高員工防火的責(zé)任心。損害原因：1、收貨時(shí)要注1、貨物在出箱意檢查盛放貨品的的時(shí)候被掛傷；箱子是否有利物，防防 2、陳列懸掛的止新商品掛傷； 2、止 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致員工盡量避免佩帶貨 商品變形 3、顧—————— 鑲嵌飾品，尤其是品 客試穿時(shí)不小———— 手；3、顧客試穿時(shí)損 心弄壞或尺寸應(yīng)婉轉(zhuǎn)的提醒顧客害 不合適而撐裂；注意保證貨品的清4、員工在整理潔；4)經(jīng)常檢查和更商品時(shí)把商品換陳列的貨品掛傷或劃傷。第二章商品的管理，店鋪業(yè)績(jī)提升的中心第一節(jié)商品進(jìn)貨管理良好的硬件設(shè)施和服務(wù)是服飾店鋪成功的基本條件。但是服飾店鋪成功的首要條件應(yīng)該是所銷售的商品在樣式、質(zhì)量和價(jià)格上都有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的初始環(huán)節(jié)，商品的進(jìn)貨如同銷售一樣重要。沒(méi)有好的商品，銷售就無(wú)從談起。通過(guò)商品進(jìn)貨，組織適銷對(duì)路商品，商品周轉(zhuǎn)快，資金占?jí)荷?，商品銷售才會(huì)充滿活力。反之，商品進(jìn)貨不理想，不能組織適銷對(duì)路商品，商品周轉(zhuǎn)就會(huì)慢，資金占?jí)壕投?，?kù)存結(jié)構(gòu)就不合理，銷售商品就會(huì)缺貨斷檔。可以毫不夸張地說(shuō)，采購(gòu)到好的商品，也就意味著完成了銷售的一半。因此學(xué)會(huì)商品進(jìn)貨的原則、方法和技巧，實(shí)施一整套有計(jì)劃的進(jìn)貨步驟，實(shí)在是店鋪經(jīng)營(yíng)者不可或缺的一項(xiàng)重任。（一）進(jìn)貨遵循的原則一、概括地說(shuō)，進(jìn)貨要堅(jiān)持以下三個(gè)原則：原則一：勤進(jìn)快銷的原則。勤進(jìn)快銷是加速資金周轉(zhuǎn)、避免商品積壓的重要條件，也是促進(jìn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要措施。店鋪必須力爭(zhēng)以較少的資金占用、經(jīng)營(yíng)多而全的品種，加速商品周轉(zhuǎn)，做活生意。當(dāng)然，也并非越勤快越好，它必須要考慮店鋪的條件以及商品的特點(diǎn)、貨源狀態(tài)、進(jìn)貨方式等多種因素的狀況。以需定進(jìn)是要根據(jù)市場(chǎng)需求情況來(lái)決定進(jìn)貨，保證購(gòu)進(jìn)的商品適合顧客的需要，能夠盡快地銷售出去，這樣能夠避免店鋪盲目進(jìn)貨，促進(jìn)商品銷售。原則二：適時(shí)適當(dāng)原則。適時(shí)指進(jìn)貨既要趕在商品缺貨前，以免少做生意還使顧客產(chǎn)生不滿，還要避開(kāi)生意忙的時(shí)候進(jìn)貨，以免到時(shí)理貨人手不足，而且造成商場(chǎng)雜亂。一般在節(jié)假日以及每天營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間，都不要進(jìn)貨。要做到這一點(diǎn)服飾店經(jīng)營(yíng)者必須隨時(shí)掌握銷售動(dòng)態(tài)，對(duì)各種促銷活動(dòng)有預(yù)先計(jì)劃。適當(dāng)是指進(jìn)貨要在不同的季節(jié)、不同的流行時(shí)尚種選擇與服飾店定位一致的服飾，完整全面地表現(xiàn)服飾店的風(fēng)格。另外，進(jìn)貨時(shí)不能出現(xiàn)貨品不符、帳目與實(shí)物不符等錯(cuò)誤，以免造成延誤銷售時(shí)機(jī)，增加運(yùn)送成本。原則三：誠(chéng)實(shí)守信原則。店鋪在進(jìn)貨時(shí)要信守合同，誠(chéng)實(shí)守信，保證合同的合法性、嚴(yán)肅性、有效性，更好地發(fā)揮經(jīng)營(yíng)合同在經(jīng)營(yíng)中的作用，樹(shù)立良好形象，協(xié)調(diào)好店鋪與各有關(guān)群體之間的相互關(guān)系，從而使得店鋪銷售開(kāi)展較位順利。（二）進(jìn)貨的作業(yè)流程人員培訓(xùn)——信息收集——制定計(jì)劃——供應(yīng)商選擇——進(jìn)貨作業(yè)——商品驗(yàn)收——商品入庫(kù)步驟一：人員的培訓(xùn)。為了控制采購(gòu)成本，許多服飾店經(jīng)營(yíng)者都自己承擔(dān)采購(gòu)任務(wù)，但事實(shí)商，采購(gòu)是一門專業(yè)，最好有專門的人員承擔(dān)，并且采購(gòu)人員應(yīng)該具有一定的經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的基本素質(zhì)，看看你店鋪的采購(gòu)人員具備以下基本素質(zhì)了嗎？第一，能充分認(rèn)識(shí)采購(gòu)的哲學(xué)是市場(chǎng)導(dǎo)向——采購(gòu)顧客想買的商品，而不是銷售我們采購(gòu)的商品。第二，保持客觀，不主觀地持個(gè)人好惡或過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)揣測(cè)今日消費(fèi)者明日的需求。第三，有敏銳的觀察力，已掌握市場(chǎng)的變化、流行走勢(shì)，查知消費(fèi)者的需求。第四，有很強(qiáng)的親和力，能尊重第一線銷售人員的意見(jiàn)，并能由銷售人員的反應(yīng)，正確地判斷顧客的真正反應(yīng)。第五，有積極的工作熱誠(chéng)，樂(lè)于將商品資訊和知識(shí)充分傳授給銷售人員，以協(xié)助銷售人員順利地達(dá)成銷售任務(wù)。第六，有冷靜的頭腦和清晰的數(shù)字運(yùn)算能力，能正確地執(zhí)行預(yù)算、控制成本。第七，有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，對(duì)外可和供應(yīng)商周旋，對(duì)內(nèi)則可將商品的精神真確地讓其相關(guān)人員了解。第八，對(duì)時(shí)常行情的判斷能力，如果采購(gòu)人員能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更早發(fā)現(xiàn)具有市場(chǎng)潛力的商品，或者物廉價(jià)美的商品，并能確保這些商品進(jìn)店，這將是對(duì)利潤(rùn)的一大貢獻(xiàn)。步驟二：信息的收集。服飾商品采購(gòu)人員要采購(gòu)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉并符合目標(biāo)客源層要求的服飾商品，采購(gòu)人員應(yīng)該掌握下列信息：銷售記錄信息。在擬定采購(gòu)計(jì)劃之前一定要仔細(xì)閱讀分析以往的銷售記錄，從中尋找出有利于采購(gòu)的各種信息。例如通過(guò)對(duì)各類價(jià)格帶、款式、尺寸、顏色及面料等銷售記錄的分析，可以了解目標(biāo)顧客層的喜好；通過(guò)對(duì)顧客退貨記錄的深入分析，就可采取相應(yīng)的對(duì)策，如裁剪、做工等質(zhì)量問(wèn)題，則下次采購(gòu)時(shí)對(duì)該供應(yīng)商的采購(gòu)量就要相應(yīng)減少。銷售人員的反饋信息。銷售記錄反映的信息畢竟有很大局限性，特別是銷售記錄不能反映顧客未能滿足的各種需求。銷售人員處于接觸顧客的第一線，直接面對(duì)顧客聽(tīng)取各種意見(jiàn)。因此服飾采購(gòu)人員應(yīng)經(jīng)常接觸銷售人員，聽(tīng)取銷售人員的反饋信息，也可以在采購(gòu)前召開(kāi)銷售人員座談會(huì)，座談會(huì)可以著重讓銷售人員談下列問(wèn)題：“對(duì)于這一季商品，整體而言顧客反應(yīng)如何?”、“哪些服飾款式好銷?哪些服飾款式難銷?”、“顧客喜歡什么面料、顏色?不喜歡什么面料、顏色?”、“根據(jù)你的銷售經(jīng)驗(yàn)，服飾尺碼應(yīng)如何搭配較為合理 ?”、“對(duì)于本季商品，你認(rèn)為有哪些需要改進(jìn)的地方 ?”等。服飾流行信息。不論服飾店本身銷售的是前衛(wèi)流行服飾還是流行度較低的服飾，采購(gòu)人員對(duì)于服飾的流行趨勢(shì)都應(yīng)保持高度的敏感性。服飾采購(gòu)人員可以通過(guò)計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)收集到每一季歐美各流行中心最新的流行趨勢(shì)，也可以通過(guò)國(guó)內(nèi)外著名流行雜志，獲取當(dāng)季最新的流行信息，而許多報(bào)紙的生活版則是報(bào)道流行信息的代表媒體。步驟三：制定計(jì)劃。店鋪進(jìn)貨計(jì)劃應(yīng)根據(jù)所有商品銷量來(lái)決定其定貨數(shù)量，一切計(jì)劃都必須根據(jù)實(shí)際需要及各項(xiàng)數(shù)據(jù)、報(bào)表等資料進(jìn)行。如果單憑主觀臆測(cè)決定，就會(huì)造成商品庫(kù)存或缺貨問(wèn)題，導(dǎo)致巨大損失，因此定貨計(jì)劃是店鋪營(yíng)運(yùn)的重要步驟。流行性服飾商品采購(gòu)數(shù)量是采購(gòu)數(shù)量確定的難點(diǎn)與重點(diǎn)，我們可以按下列公式計(jì)算：采購(gòu)金額=全季預(yù)估營(yíng)業(yè)額 ×當(dāng)季新品銷售比例 ÷平均銷售折扣÷銷售率×成本率采購(gòu)總量：采購(gòu)金額 ÷平均單件成本其中“當(dāng)季新品銷售比例”是指在銷售的商品中，當(dāng)季所采購(gòu)商品占全部商品的比例。步驟四：供應(yīng)商選擇。為了取得合理的價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，店鋪可以請(qǐng)數(shù)家供應(yīng)商先行估計(jì)，以供比較，從而挑選在各方面適合自己的商品。選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)注意：1、不要落入殺價(jià)的圈套。真正使供應(yīng)商感到恐怖的應(yīng)是洞悉市場(chǎng)行情、商品知識(shí)豐富、擅長(zhǎng)分析成本的采購(gòu)人員，采購(gòu)時(shí)不要一味地去砍價(jià)，而不去考慮其他的交易條件。因?yàn)楣?yīng)商知道采購(gòu)人員有此慣例，必會(huì)去提高價(jià)格等候采購(gòu)人員殺價(jià)。2、實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商雙贏。與供應(yīng)商雙贏的概念非常重要，假如凡事只顧及自己，其他一概不管，那么，供應(yīng)商只會(huì)與自己保持泛泛之交的關(guān)系。假如我們不提供給對(duì)方好處，也很難取得對(duì)方的回饋，唯有貫徹雙贏的概念，才會(huì)對(duì)對(duì)方有益。3、與供應(yīng)商保持良好默契。這是雙贏信念的延伸，對(duì)于彼此的文化、行事習(xí)慣、交易條件等，也都培養(yǎng)出默契，進(jìn)而使得雙方增加業(yè)務(wù)效率，避免浪費(fèi)不必要的精力和時(shí)間。4、靈活調(diào)動(dòng)供應(yīng)商。要調(diào)動(dòng)供應(yīng)商，首先要了解供應(yīng)商。在了解其特征之后，才能依據(jù)其特色，看出其能夠在哪一方面幫助自己。步驟五：進(jìn)貨作業(yè)。進(jìn)貨作業(yè)要注意以下事項(xiàng)：1、 1、 進(jìn)貨要嚴(yán)格遵守規(guī)定的時(shí)間。2、2、先辦理退貨再辦理進(jìn)貨，以免退換商品占用商店的倉(cāng)位。3、 3、 驗(yàn)收單、發(fā)票要齊全。4、 4、商品整理分類要清楚， 并在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。步驟六：商品驗(yàn)收。商品驗(yàn)收也是加強(qiáng)商品管理的重要環(huán)節(jié)。有了它，店鋪可以減少和消滅差錯(cuò)事故，反之則往往會(huì)招致財(cái)產(chǎn)損失，甚至使質(zhì)量低劣的商品流通到顧客手中，損害自身的形象。所以店鋪務(wù)必把好商品驗(yàn)收這一關(guān)，使商品再數(shù)量、質(zhì)量等方面均不發(fā)生差錯(cuò)。驗(yàn)收注意事項(xiàng)：1、 1、檢視。進(jìn)貨驗(yàn)收時(shí)，首先要查看貨品的品名、單位、箱數(shù)是否正確，外包裝是否完整，入不正確、不完整，則應(yīng)與送貨者當(dāng)面核點(diǎn)，確認(rèn)正確的貨品數(shù)量和內(nèi)容，并做好記錄交送貨者簽字。2、 2、清點(diǎn)。拆開(kāi)包裝后應(yīng)立即清點(diǎn)箱內(nèi)貨品是否與貨單相符，清點(diǎn)順序一般為先點(diǎn)數(shù)量，再點(diǎn)批號(hào)、花色、尺碼。清點(diǎn)最好當(dāng)著送貨者的面進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，做好記錄并交送貨者簽字確認(rèn)。如果需要事后清點(diǎn)，那么清點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，應(yīng)將有問(wèn)題的批號(hào)、花色、尺碼詳細(xì)記錄，立即電話告知送貨單位，并在出貨單上加注后簽收。3、 3、簽收。無(wú)單不收貨，無(wú)貨不簽單，單對(duì)貨走，貨隨單去，者是進(jìn)貨作業(yè)必須執(zhí)行的操作規(guī)程。如果只是圖一時(shí)方便，簽收馬虎，必將給日后的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)隱患，一旦貨帳不符，事后糾正特別麻煩。4、 4、回單。簽收后的出貨單應(yīng)立即退回送貨單位及相關(guān)財(cái)務(wù)，以次作為帳的憑證。步驟七：商品入庫(kù)。第二節(jié)商品庫(kù)存管理存貨是店鋪為了保證經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常開(kāi)展而被迫采取的管理行動(dòng)。存貨積壓不但使商品的實(shí)際價(jià)值降低，而且還要增加倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、折舊費(fèi)、水電費(fèi)、人工費(fèi)等諸多費(fèi)用，給企業(yè)帶來(lái)沉重的負(fù)擔(dān)。因此做好存貨管理工作除了要把賬做好，把貨管好，做到賬物相符，更重要的應(yīng)是認(rèn)真研究存貨積壓的原因，積極尋找減少存貨積壓的有效方法。一、存貨積壓的原因通常以下四方面的失誤，是造成存貨積壓的主要原因。1)形勢(shì)分析失誤。服飾店經(jīng)營(yíng)的是時(shí)尚流行商品，而時(shí)尚的流行與整體政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)有著密切的聯(lián)系。政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化會(huì)影響人們的流行觀念，也會(huì)影響對(duì)服飾的消費(fèi)能力，進(jìn)而影響服飾市場(chǎng)的規(guī)模、競(jìng)爭(zhēng)狀況和服飾商品的發(fā)展趨勢(shì)。如果對(duì)未來(lái)發(fā)展形勢(shì)分析判斷失誤，就不能把握服飾市場(chǎng)的發(fā)展方向，因此就容易造成存貨積壓。2)采購(gòu)失誤。采購(gòu)失誤一方面是指采購(gòu)的服飾商品缺少和諧的搭配，在花式、樣式、尺碼、規(guī)格上不能滿足目標(biāo)顧客的需要；另一方面是指采購(gòu)的服飾商品存在質(zhì)量問(wèn)題，有瑕疵的服飾，不但不能賣出去，而且即使銷售出去后也會(huì)被顧客退回。3)營(yíng)銷失誤。服飾市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，無(wú)論是廣告等促銷手段不如競(jìng)爭(zhēng)者，還是營(yíng)銷人員銷售能力不強(qiáng)，都會(huì)使市場(chǎng)占有率降低，市場(chǎng)的萎縮就必定使存貨增加。4)商品政策失誤。隨著現(xiàn)代物流的興起，零庫(kù)存觀念越來(lái)越引起服飾經(jīng)營(yíng)者的重視，但是還有許多經(jīng)營(yíng)者仍然認(rèn)為貨越多，生意越好做，只重視商品的銷售，對(duì)商品的周轉(zhuǎn)率毫不在意，當(dāng)銷售季節(jié)即將結(jié)束時(shí)，對(duì)多余商品惜售舍不得處理，結(jié)果在新的一季里大部分商品越來(lái)越難處理。二、減少存貨積壓的四個(gè)方法1)樹(shù)立零庫(kù)存觀念，確定正確的存貨處理政策。服飾店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)存貨積壓對(duì)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生的負(fù)面影響，真正認(rèn)識(shí)到存貨積壓不能帶來(lái)企業(yè)利潤(rùn)，只會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。當(dāng)存貨產(chǎn)生時(shí)，由什么人負(fù)責(zé)，多少天之內(nèi)，可用什么方法，通過(guò)什么渠道，把存貨處理完畢，應(yīng)有明確的存貨處理政策。樹(shù)立零庫(kù)存觀念，努力爭(zhēng)取在一季結(jié)束前把存貨都處理掉。2)及時(shí)找出造成存貨增加的原因并加以預(yù)防和改善。當(dāng)存貨增加時(shí)，需要對(duì)造成存貨增加的各種原因進(jìn)行疏理，理順關(guān)系，找出存貨增加的主要原因，這是以后預(yù)防及改善存貨管理工作的出發(fā)點(diǎn)。3)改善商品采購(gòu)，提高商店?duì)I銷能力。這是減少存貨積壓最直接、最有效的措施，服飾店能采購(gòu)到式樣新穎、質(zhì)量上乘、價(jià)廉物美的服飾商品就會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。營(yíng)銷能力強(qiáng)的服飾店，往往能創(chuàng)造出令人振奮的銷售業(yè)績(jī)。營(yíng)銷能力的提高依賴于經(jīng)營(yíng)者自身素質(zhì)的提高和對(duì)全體員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。4)利用電腦進(jìn)行存貨管理，借助現(xiàn)代電腦的強(qiáng)大功能來(lái)進(jìn)行服飾商品賬務(wù)作業(yè)，可以快速而且正確地進(jìn)行更新入庫(kù)、庫(kù)存統(tǒng)計(jì)等日常業(yè)務(wù)工作，配合定期盤點(diǎn)，可以有效地控制存貨數(shù)量的正確性。利用電腦更可以很方便地對(duì)存貨按各類特征進(jìn)行分類管理。如按商品的品質(zhì)分類、按商品的時(shí)間分類、按商品的價(jià)格分類、按商品的類別分類、按商品的銷售記錄分類等等，存貨分類管理工作做得越好，對(duì)存貨的出清消化就越有幫助。三、存貨處理的常用方式1)季中特價(jià)：以各種活動(dòng)的名義，在本銷售季節(jié)的中后期，預(yù)先把可能積壓的服飾特價(jià)促銷。2)折扣專柜：有些服飾店把積壓存貨集中在一個(gè)折扣專柜進(jìn)行銷售，折扣專柜根據(jù)服飾的質(zhì)量采用不同的折扣，折扣一般以3～8折居多，但也有少量服飾會(huì)以1～2折銷售，并以此作為吸引大批顧客光顧的賣點(diǎn)。3)裝修前拍賣：許多服飾店在重新裝修前往往采取低價(jià)拍賣的方式把存貨銷售掉，盡量減少存貨積壓造成的損失。4)批售處理：一些大中型服飾店由于庫(kù)存積壓服飾較多，本身無(wú)能力處理，一般把積壓商品去除商標(biāo)后以十分便宜的價(jià)格整批賣給調(diào)劑商。第三節(jié)商品盤點(diǎn)作業(yè)一、商品盤點(diǎn)的目的1、控制存貨，存貨直接影響到商品的周轉(zhuǎn)率及資金的周轉(zhuǎn)，通過(guò)實(shí)際的盤點(diǎn)并與賬面上的存貨對(duì)比，經(jīng)營(yíng)者除可確實(shí)掌握該店實(shí)際的存貨，還可借助比較盤損盈，為作決策時(shí)參考。2、掌握損益正確的盤點(diǎn)作業(yè)，能計(jì)算出該店真正的“成本率”及“毛利率”，此兩項(xiàng)是反映店鋪營(yíng)運(yùn)的關(guān)鍵指標(biāo)，透過(guò)這兩個(gè)指標(biāo)能真正掌握專賣店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際效果。二、盤點(diǎn)作業(yè)流程三、盤點(diǎn)計(jì)算方法（一）帳面存貨盤點(diǎn)會(huì)計(jì)將前后盤點(diǎn)這一段時(shí)期的進(jìn)貨簽收單的成本價(jià)與銷售價(jià)分別累計(jì)加總；退貨簽收單的成本價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總；價(jià)格變動(dòng)表、報(bào)廢明細(xì)表的便利價(jià)分墨U累計(jì)加總；以及A賬與B賬的成本價(jià)與便利價(jià)分別累計(jì)加總。（二）實(shí)際存貨盤點(diǎn)實(shí)際存貨盤點(diǎn)公式如下：實(shí)際盤點(diǎn)金額(A)=盤點(diǎn)前收銀機(jī)當(dāng)日的營(yíng)業(yè)額(Y)十盤點(diǎn)時(shí)所計(jì)算的存貨金額(P)—盤點(diǎn)中的營(yíng)業(yè)額的二分之一(Z2)。（三）盤損盈計(jì)算盤點(diǎn)最終目的在于店內(nèi)的盤損盈，計(jì)算出合理的成本率，才能進(jìn)一步編制正確的損益表。從理論上來(lái)看，賬面的金額應(yīng)該等于實(shí)際盤點(diǎn)金額。盤損盈(K)=實(shí)際盤點(diǎn)金額(A)-帳面金額(E)若結(jié)果是負(fù)數(shù)則為盤損，正數(shù)則為盤盈。四、盤點(diǎn)損失的原因?qū)嵉乇P點(diǎn)是庫(kù)存作業(yè)中很重要的一環(huán)，尤其高單價(jià)的服飾店更應(yīng)加強(qiáng)。一般服飾店業(yè)者可采取歇業(yè)當(dāng)日或某一日做整個(gè)店面及倉(cāng)庫(kù)的實(shí)地盤點(diǎn)工作，隊(duì)單名、部門、貨架類別來(lái)調(diào)查、清算實(shí)際庫(kù)存。要使落實(shí)盤點(diǎn)工作，使盤點(diǎn)數(shù)與金額能達(dá)到正確，則人員的事前培訓(xùn)、組織及程序是不可忽略的。門市盤點(diǎn)工作經(jīng)過(guò)種種的繁瑣程序后，終于將盤點(diǎn)金額算出，實(shí)地庫(kù)存與賬面庫(kù)存一定會(huì)產(chǎn)生差異， 其差異原因有：1)商品盤點(diǎn)錯(cuò)誤。2)收銀作業(yè)錯(cuò)誤。3)商品變價(jià)手續(xù)錯(cuò)誤。4)折扣記錄不實(shí)。5)定價(jià)錯(cuò)誤。6)移轉(zhuǎn)手續(xù)錯(cuò)誤。7)遞送發(fā)票、填寫(xiě)發(fā)票錯(cuò)誤。8)進(jìn)貨、出貨、退貨錯(cuò)誤。9)顧客偷竊。10)員工偷竊。經(jīng)營(yíng)服飾業(yè)者應(yīng)根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果，檢討其錯(cuò)誤原因，并針對(duì)其錯(cuò)誤原因加強(qiáng)管理，使損失降至最低。盤點(diǎn)作業(yè)最終的目的是核算存貨是否正確?損失是否在合理的范圍內(nèi)?為求數(shù)字正確，在盤點(diǎn)的過(guò)程中，不能更改數(shù)字。若需要更正數(shù)字，亦需遵守規(guī)定處理。盤點(diǎn)后的懲罰是必須的，若盤點(diǎn)結(jié)果發(fā)現(xiàn)存貨不但沒(méi)有損失反而有多余，亦需特別注意多余的原因，必要時(shí)整個(gè)會(huì)計(jì)制度需重新檢討，因?yàn)楸P盈也是不正確的。整個(gè)盤點(diǎn)作業(yè)結(jié)束后，損失、賞罰均已實(shí)行，再來(lái)就是檢討整個(gè)會(huì)計(jì)作業(yè)流程，是否有需要改善的地方？有哪些地方查核功能發(fā)揮不夠？會(huì)計(jì)作業(yè)若適時(shí)調(diào)整，則公司內(nèi)部管理、控制就可以趨于完美無(wú)缺了。第三章周到的服務(wù)，店鋪業(yè)績(jī)提升的恒心第一節(jié)服務(wù)的有關(guān)內(nèi)涵實(shí)踐表明：服務(wù)已成為服飾店鋪搶占市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制高點(diǎn)的秘密武器，成為店鋪制勝的法寶。一、定義：服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，它以費(fèi)用低廉的方法給供需鏈提供巨大的增殖利益。服飾店鋪的服務(wù)是在合適的時(shí)間和合適的場(chǎng)所，以合適的價(jià)格和合適的方式向合適的顧客提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客的合適需求得到滿足，價(jià)值得到提高的活動(dòng)過(guò)程。其中以為合適的客戶提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，以合適的方式提供合適的產(chǎn)品服務(wù)，滿足客戶合適的需求是服務(wù)的核心。二、分類：（一）售前服務(wù)售前服務(wù)是指在客戶購(gòu)買商品之前，向潛在客戶提供的服務(wù)。售前服務(wù)是一種超前的、積極的客戶服務(wù)活動(dòng)，它的關(guān)鍵是樹(shù)立良好的第一印象，目的是盡可能地將商品信息迅速、準(zhǔn)確、有效地傳遞給顧客，溝通雙方感情，同時(shí)也要了解客戶潛在的、尚未滿足的需求，并在店鋪能力范圍內(nèi)盡量通過(guò)改變產(chǎn)品特色滿足這種需求。售前服務(wù)管理的主要方式有：請(qǐng)客戶參加設(shè)計(jì)，導(dǎo)購(gòu)咨詢，贈(zèng)送宣傳資料，商品展示，商品質(zhì)量鑒定展示，調(diào)查客戶需要情況等。（二）售中服務(wù)售中服務(wù)是指向進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)或已經(jīng)進(jìn)入選購(gòu)過(guò)程的客戶提供的服務(wù)。這類服務(wù)管理主要是為了進(jìn)一步使客戶了解商品特點(diǎn)；目的是通過(guò)服務(wù)，展示對(duì)客戶的熱情、尊重、關(guān)心、幫助、情感和向客戶提供額外利益，幫助客戶做出購(gòu)買決策。售中服務(wù)管理的主要形式有：提供舒適的購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)試穿、照看嬰兒、禮貌待客、熱情回答、協(xié)助選擇等。（三）售后服務(wù)管理售后服務(wù)管理是指店鋪向已購(gòu)買商品的顧客所提供的服務(wù)，它是商品質(zhì)量的延伸，也是對(duì)顧客感情的延伸。這種服務(wù)管理的目的是為了增加產(chǎn)品實(shí)體的附加價(jià)值，解決客戶由于使用本店鋪產(chǎn)品而帶來(lái)的一切問(wèn)題和麻煩，使其愉悅使用，從而增加客戶購(gòu)買后的滿足感或減少客戶購(gòu)買后的不滿情緒，以維系和發(fā)展店鋪品牌的目標(biāo)市場(chǎng)，使新客戶成為“回頭客”，或者樂(lè)意向他人介紹推薦本店鋪的產(chǎn)品。售后服務(wù)管理的關(guān)鍵是堅(jiān)持、守信、實(shí)在，主要方式有：包退包換，安裝用戶免費(fèi)熱線電話，商品質(zhì)量保證，組織顧客現(xiàn)場(chǎng)交流，客戶抱怨處理，顧客聯(lián)誼活動(dòng)，向用戶贈(zèng)送自辦刊物和小禮品等。三、目標(biāo)：通過(guò)客戶關(guān)懷，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，滿足顧客個(gè)性化需求，在與顧客的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)顧客信任。第二節(jié)銷售服務(wù)的五步驟店鋪導(dǎo)購(gòu)要把握銷售的時(shí)機(jī)，首先要了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理階段，并對(duì)應(yīng)執(zhí)行何種銷售服務(wù)做到心中有數(shù)。一般而言，商品的陳列和導(dǎo)購(gòu)的銷售能力，同為服飾店鋪銷售的兩大要項(xiàng)。從顧客購(gòu)物心理的前階段看，店鋪越重視商品的陳列，就越能吸引顧客的興趣；從顧客購(gòu)物心理的后階段看，則傾向于導(dǎo)購(gòu)服務(wù)技巧的運(yùn)用，以刺激顧客的購(gòu)買意愿。因此，在顧客銷售時(shí)機(jī)的把握中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)在不同階段采取不同方式。服飾店導(dǎo)購(gòu)每天面對(duì)眾多的消費(fèi)者，有的來(lái)購(gòu)買服飾，有的純粹逛街休閑，有的習(xí)慣性的收集或感受流行信息，不論其目的是什么，只要導(dǎo)購(gòu)熟練應(yīng)用銷售服務(wù)技巧，及時(shí)抓住銷售契機(jī)，就極有可能使得原來(lái)無(wú)購(gòu)物打算的顧客成為購(gòu)買服飾的消費(fèi)者。銷售服務(wù)任務(wù)應(yīng)根據(jù)不同的心理階段進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)步驟。其基本掌握步驟如下：一、等待時(shí)機(jī)所謂等待時(shí)機(jī)，是指在顧客尚未上門之前的銷售準(zhǔn)備作業(yè)，以及顧客一進(jìn)門時(shí)銷售人員所做的一系列預(yù)備接觸工作。在等待時(shí)機(jī)階段，導(dǎo)購(gòu)可進(jìn)行商品整理、檢查以及商品陳列的作業(yè)，為銷售做準(zhǔn)備工作。這是因?yàn)轭櫩秃苋菀妆弧暗陠T工作時(shí)的姿態(tài)”所吸引，當(dāng)銷售人員忙碌地工作時(shí)，會(huì)為店鋪帶來(lái)一股蓬勃的生氣。同時(shí)，從顧客的角度來(lái)看，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)的注意力集中在其他事情上時(shí)，顧客不會(huì)感受到強(qiáng)迫銷售的壓力，也就更愿意進(jìn)一步了解商品。 “待機(jī)”不是消極的等待顧客上門或是顧客的詢問(wèn)，而是積極地以行動(dòng)來(lái)呈現(xiàn)商店的活力氣息。服飾店?duì)I業(yè)員等待過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)面向大門靠邊站立，不影響顧客進(jìn)店瀏覽商品，并且可以立即上前招應(yīng)顧客的詢問(wèn)。2、在顧客尚未上門時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)進(jìn)行商品整理、檢查，以及陳列補(bǔ)充作業(yè)，為銷售工作做好充分的準(zhǔn)備。3、即使沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)也不得大聲談笑、服裝不整、口嚼零食、雙手插腰、背對(duì)大門、身體斜靠柜臺(tái)或陳列架，更不能因?yàn)闀簳r(shí)沒(méi)有顧客而隨意離開(kāi)自己的崗位。4、顧客一進(jìn)大門，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以目親切示意，表示歡迎。二、接近顧客接近顧客是店鋪銷售的一個(gè)重要步驟，也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做得好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開(kāi)口便嚇跑了消費(fèi)者。下面是接近顧客的一些基本技巧：（一）三米原則?！叭自瓌t”就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)谏虉?chǎng)、店鋪購(gòu)物時(shí)，會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)，她們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專柜時(shí)，更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹她們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早 “逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。（二）接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。導(dǎo)購(gòu)讓顧客自由地挑選商品并不是意味著對(duì)顧客不理不睬，不管不問(wèn)，關(guān)鍵是你需要與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，用目光跟隨、觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)，立馬出擊。下面列舉一些出擊的時(shí)機(jī)：1、當(dāng)顧客看著某件商品（表示有興趣）；2、當(dāng)顧客突然停下腳步（表示看到了一見(jiàn)鐘情的“她”）；3、當(dāng)顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有需求，欲購(gòu)買）；4、當(dāng)顧客找洗水嘜、標(biāo)簽和價(jià)格（表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分）；5、當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助）；6、當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)（表示顧客需要幫助或介紹）（三）接近的方式。原則把握住了，時(shí)機(jī)找準(zhǔn)了，那么下一步就是我們?cè)撘院畏N方式來(lái)接近顧客促成交易。1、提問(wèn)接近法。如“您好，有什么可以幫您的嗎？”、“這件衣服很適合您！”、“請(qǐng)問(wèn)您穿多大號(hào)的？”、“您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品?！钡?。2、介紹接近法?？吹筋櫩蛯?duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品，包括商品特性（如品牌、款式、面料、顏色）、優(yōu)點(diǎn)（如大方、莊重、時(shí)尚）、好處（如舒適、吸汗、涼爽）3、贊美接近法。即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如“您的包很特別，在那里買的？”、“您今天真精神”、“小朋友，長(zhǎng)的好可愛(ài)?。◣『⒌念櫩停?，俗語(yǔ)有：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛(ài)聽(tīng)。通常來(lái)說(shuō)贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂(lè)意與你交流。4、示范接近法。利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語(yǔ)言介紹，來(lái)幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來(lái)試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。試穿的注意事項(xiàng)：主動(dòng)為顧客解開(kāi)試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等；引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候；顧客走出試衣間時(shí)，為其整理；評(píng)價(jià)試穿效果要誠(chéng)懇，可略帶夸張之辭，贊美之辭。無(wú)論采取何種方式接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)必須注意：顧客的表情和反應(yīng)，察言觀色；提問(wèn)要謹(jǐn)慎，切忌涉及到個(gè)人隱私；與顧客交流的距離，不宜過(guò)近也不宜過(guò)遠(yuǎn)。正確的距離是一米五左右，也是我們平常所說(shuō)的社交距離。三、展示商品展示就是導(dǎo)購(gòu)向顧客展示介紹服飾商品，使得顧客了解商品的質(zhì)地、款式、特點(diǎn)等。在顧客對(duì)商品引起“穿戴聯(lián)想”時(shí)，開(kāi)始對(duì)顧客進(jìn)行展示介紹商品能取得較好效果，因?yàn)檫@時(shí)向顧客展示介紹商品，可以進(jìn)一步引起顧客的購(gòu)買欲望，并且由此會(huì)引出顧客的比較與評(píng)估，使得導(dǎo)購(gòu)有機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)服與建議。展示介紹商品的重點(diǎn)如下：1、要根據(jù)顧客的體型、氣質(zhì)等要素展示介紹最適合顧客個(gè)性特征的服飾商品。如對(duì)體型偏胖的顧客要展示介紹歐美樣板制作的服飾，而對(duì)體型偏瘦的顧客則要展示介紹日本樣板制作的服飾。2、讓顧客完全體會(huì)服飾商品使用的情形，例如將西褲放置顧客的腰間引導(dǎo)至鏡子前面，使得顧客可以清楚地感受到西褲與上裝搭配的效果；或是以親切真誠(chéng)的態(tài)度鼓勵(lì)顧客試穿，讓顧客更加全面地感受穿戴的效果。3、以同類型而不同款式、顏色、價(jià)格等商品向顧客展示介紹，使得顧客有多重選擇的機(jī)會(huì)。4、向顧客展示介紹商品時(shí)，應(yīng)首先展示介紹中價(jià)商品，然后根據(jù)顧客的反應(yīng)，或是介紹高價(jià)商品，或是介紹低價(jià)商品，這樣可以避免一開(kāi)始就介紹高價(jià)商品因顧客預(yù)算不足而產(chǎn)生尷尬，也可避免因向富足的顧客介紹低價(jià)商品而引起顧客的不悅。四、說(shuō)服建議。說(shuō)服與建議就是導(dǎo)購(gòu)用自己的專業(yè)知識(shí)和親切誠(chéng)懇的態(tài)度消除顧客的各種疑慮，對(duì)穿戴時(shí)的預(yù)期產(chǎn)生再次聯(lián)想，重新肯定服飾商品的價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)對(duì)顧客說(shuō)服與建議應(yīng)掌握如下重點(diǎn)：1、導(dǎo)購(gòu)要了解并掌握顧客的真正需求，因此應(yīng)盡量由顧客說(shuō)出自己的要求，不要自我猜測(cè)。2、導(dǎo)購(gòu)要站在顧客的立場(chǎng)上，實(shí)事求是地提出最適合顧客的建議，切忌為了急于完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)而說(shuō)服建議顧客購(gòu)買不適用的商品或有質(zhì)量問(wèn)題的商品。3、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以謙恭的態(tài)度與顧客對(duì)話，在與顧客的商量討論中，用自己的專業(yè)知識(shí)影響和引導(dǎo)顧客，決不能對(duì)顧客盛氣凌人，以顧問(wèn)專家自居。4、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)重點(diǎn)把商品獨(dú)特的價(jià)值表達(dá)出來(lái)，例如強(qiáng)調(diào)服飾的品位、強(qiáng)調(diào)工藝的精細(xì)等。目前許多服飾店的導(dǎo)購(gòu)在說(shuō)服與建議過(guò)程中有一種十分不好的傾向，即只要顧客試穿一件衣服，不管這件衣服是否真的適合于該顧客，導(dǎo)購(gòu)都會(huì)說(shuō)： “這件衣服穿在您身上樣子很好！”、“這件衣服配您這樣的氣質(zhì)正好！ ”其實(shí)，顧客自己是有判斷力的，如果一件穿在身上并不合適的衣服，導(dǎo)購(gòu)硬說(shuō)非常合適，這只會(huì)引起顧客的反感。服飾店導(dǎo)購(gòu)應(yīng)能實(shí)事求是地指出顧客試穿服飾的不足，介紹真正合適的服飾讓顧客選擇。只有當(dāng)顧客感受到導(dǎo)購(gòu)發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意時(shí)，才會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)生信任，進(jìn)而成為服飾店鋪的忠誠(chéng)顧客。五、成交在導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服與建議的同時(shí)，顧客經(jīng)過(guò)比較和評(píng)估，會(huì)在心中開(kāi)始產(chǎn)生對(duì)商品、商店甚至導(dǎo)購(gòu)的信賴感，于是便進(jìn)入了成交階段。成交階段的服務(wù)流程包括兩項(xiàng)工作內(nèi)容，首先是觀察并掌握成交的機(jī)會(huì)，同時(shí)應(yīng)做好成交中的服務(wù)工作。顧客在下定決心購(gòu)買商品時(shí)會(huì)有一些跡象，表示對(duì)商品有購(gòu)買的意愿，銷售人員應(yīng)引起注意。以下列舉幾種可能成交的機(jī)會(huì)：1、顧客不斷詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，有突然沉默思考的動(dòng)作。2、顧客的話題集中在某一特定商品或者與同伴討論特定商品并詢問(wèn)意見(jiàn)。3、在導(dǎo)購(gòu)對(duì)商品說(shuō)明的同時(shí)，顧客對(duì)此不斷地點(diǎn)頭。4、顧客不斷反復(fù)地詢問(wèn)同一問(wèn)題，例如對(duì)商品質(zhì)量或售后服務(wù)提出問(wèn)題。5、顧客在離開(kāi)以后再度回來(lái)找同一件商品。6、有意無(wú)意地詢問(wèn)某特定商品銷售的好壞。除了上述情況外，由于各種顧客購(gòu)買商品習(xí)慣的不同，導(dǎo)購(gòu)可以在日常銷售工作中不斷用心體會(huì)，積累經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)自己的敏感度，經(jīng)年累月后，一定能得心應(yīng)手，不斷地把握銷售機(jī)會(huì)。第三節(jié)如何搞好員工服務(wù)培訓(xùn)教給店鋪員工一些服務(wù)技巧，鼓勵(lì)他們集中精力，不斷完善客戶服務(wù)技能是員工服務(wù)培訓(xùn)的目的。店鋪員工服務(wù)培訓(xùn)前的準(zhǔn)備：在進(jìn)行員工服務(wù)培訓(xùn)之前，第一步是要選聘那些積極肯干的員工，因?yàn)闆](méi)有哪一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目可以將一名消極厭工的員工轉(zhuǎn)變成一名服務(wù)明星；此外，店鋪在對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)前必須要有明確的目標(biāo)和與工作相關(guān)的成果，在還未證實(shí)該項(xiàng)目確實(shí)有用之前，不要花一分錢，否則，培訓(xùn)可能會(huì)變成為培訓(xùn)而培訓(xùn)，失去本來(lái)的意義，培訓(xùn)前要讓員工知道，管理層希望他們被培訓(xùn)后能給企業(yè)帶來(lái)效益。一、店鋪員工培訓(xùn)內(nèi)容：店鋪員工培訓(xùn)主要包括以下四個(gè)方面的內(nèi)容：1、培養(yǎng)他們有關(guān)服務(wù)的全局觀念， 而不是從狹隘的角度培養(yǎng)他們?nèi)偪蛻?。這方面的主要內(nèi)容是店鋪文化觀念和價(jià)值觀念培訓(xùn)，前提是店鋪應(yīng)當(dāng)有良好的企業(yè)文化氛圍和正確的價(jià)值導(dǎo)向。2、讓他們熟悉組織體系中其他部門的工作，使他們能夠回答關(guān)于其他部門位置之類的問(wèn)題，或者回應(yīng)顧客需求，正確地指引有管轄權(quán)的職能部門，一旦他們需要與店鋪內(nèi)部進(jìn)行協(xié)同作業(yè)時(shí)，有利于準(zhǔn)確到位。這方面的內(nèi)容主要是店鋪組織結(jié)構(gòu)和管理制度的培訓(xùn)。3、培養(yǎng)適當(dāng)?shù)臎Q策技能，使他們明確掌握經(jīng)營(yíng)者的授權(quán)，而不是當(dāng)顧客需要時(shí)退諉，或者濫用承諾。這是服務(wù)技能的培訓(xùn)，傳授和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是主要方法。4、服裝知識(shí)和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)。服裝知識(shí)和店鋪文化知識(shí)培訓(xùn)是必不可少的，前者是顧客的一部分，特別是一線員工在面對(duì)顧客咨詢、答疑和進(jìn)行口碑宣傳時(shí)至關(guān)重要；后者是培養(yǎng)員工對(duì)店鋪認(rèn)同感的必修課，因沒(méi)有認(rèn)同感的員工不可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、店鋪員工培訓(xùn)的方案培訓(xùn)方案的選擇可以從小處人手，讓方案隨著自身的成熟逐漸擴(kuò)展。以下是幾種常見(jiàn)的員工培訓(xùn)方案：1、工作現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面培訓(xùn)工作現(xiàn)場(chǎng)面對(duì)面培訓(xùn)一般是在店長(zhǎng)、主管人員以及各個(gè)員工之間一對(duì)一展開(kāi)的?？梢栽O(shè)計(jì)一個(gè)周密的培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)3～4個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題、思路，其中包括店鋪經(jīng)營(yíng)者想讓員工理解并運(yùn)用的那些新政策。2、角色培訓(xùn)一般在一個(gè)事先設(shè)置好的教室里展開(kāi)，由一些員工飾演客戶，另一些員工仍扮演自己的角色——服務(wù)提供者，這樣做效果也不錯(cuò)。有時(shí)候讓員工切身體會(huì)一下客戶的思想、感情和反應(yīng)，對(duì)于全面把握客戶真正的需要是很有幫助的。3、研討會(huì)一般可以用持續(xù)一周的時(shí)間舉辦研討會(huì)。無(wú)論這種研討會(huì)由誰(shuí)主辦，店鋪內(nèi)部的培訓(xùn)也好，店鋪外部的培訓(xùn)咨詢也好，研討會(huì)的結(jié)果都應(yīng)該予以重視。因?yàn)檫@種研討會(huì)是在相當(dāng)短的時(shí)間里提供大量信息的極為有效的方法。4、經(jīng)理培訓(xùn)班（大型店鋪）經(jīng)理培訓(xùn)班可以由若干個(gè)班構(gòu)成，由高層經(jīng)理人員對(duì)工作班組、部門、分支的專業(yè)經(jīng)理人員提供培訓(xùn)。這種培訓(xùn)能在短時(shí)間內(nèi)獲得大量信息。經(jīng)理通過(guò)自身充當(dāng)教員，可以改善培訓(xùn)材料和密切受訓(xùn)員工之間的關(guān)系。5、一線骨干員工培訓(xùn)班如果已經(jīng)向一線員工授予了一些權(quán)力，就不妨挑選一些骨干充當(dāng)其所在工作部門的增訓(xùn)教員。這樣做，員工就可以向同事學(xué)習(xí)并接受培訓(xùn)，從而感到更加親切。這樣的培訓(xùn)通常效果較好，特別是在向員工授權(quán)時(shí)更加如此。三、一線員工培訓(xùn)內(nèi)容：我們?cè)诳蛻舴?wù)培訓(xùn)中，應(yīng)當(dāng)將目光集中在那些一直暴露在客戶面前的員工，即一線員工身上。因?yàn)橐痪€員工是直接與客戶進(jìn)行接觸的人，他們的任何行為都會(huì)在客戶眼中成為評(píng)價(jià)店鋪服務(wù)績(jī)效的焦點(diǎn)。要使一線員工能夠靈活地應(yīng)付一切突發(fā)事件，就必須對(duì)他們進(jìn)行下列幾個(gè)方面的重點(diǎn)培訓(xùn)。（一）學(xué)會(huì)承認(rèn)客戶。如果一項(xiàng)交易是在面對(duì)面的情況下達(dá)成的，一線員工必須做到看見(jiàn)客戶的第一眼就向他招打呼。雖然這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的要求，可它卻顯示了店鋪對(duì)客戶的重視程度。即使員工在特殊的情況下無(wú)法立即與客戶開(kāi)始交談，也需要表現(xiàn)出他對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。（二）不要同客戶爭(zhēng)辯。永遠(yuǎn)不要跟客戶爭(zhēng)辯，任何有過(guò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人都不會(huì)持有異議。一旦商品或服務(wù)的供應(yīng)者把自己置于可能與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)議的處境，他的游戲就該結(jié)束了。但是，要真正做到這點(diǎn)卻相當(dāng)困難。當(dāng)一名怒氣沖沖的客戶沖到你面前，為不是因?yàn)槟愕倪^(guò)錯(cuò)而發(fā)生的問(wèn)題大發(fā)雷霆時(shí)，盡管理智告訴你需保持冷靜，但你還是免不了要肝火上升，開(kāi)始同客戶辯論不休、據(jù)理力爭(zhēng)。這是很自然的行為，但卻是很不明智的行為。一線員工必須通過(guò)培訓(xùn)克制這種行為。但這種培訓(xùn)不是指單純地告訴員工，不能同客戶發(fā)生爭(zhēng)論，不能對(duì)客戶生氣，這不足以讓員工在面對(duì)客戶的無(wú)端指斥時(shí)克制怒火，保持心平氣和。理論和說(shuō)教解決不了問(wèn)題，只有通過(guò)各種角色扮演或其他一些實(shí)際演練，才有可能在情緒控制方面取得實(shí)質(zhì)性突破。（三）圓滿解決問(wèn)題的基本原則。從現(xiàn)在和未來(lái)之間尋找解決問(wèn)題的途徑，不要把精力浪費(fèi)在過(guò)去。要知道，如果員工讓客戶的注意力集中在已發(fā)生的問(wèn)題上，就阻礙了他們對(duì)問(wèn)題的解決。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員都懂得讓客戶在極度不滿或憤怒時(shí)發(fā)泄怒氣，他們知道客戶在將不滿發(fā)泄完之后就會(huì)冷靜下來(lái)，這時(shí)就該著手處理問(wèn)題了。（四）培養(yǎng)和運(yùn)用人際交往技巧。人際交往技巧包括觀察、詢問(wèn)和感知等，它們之間是相互聯(lián)系、相互影響的。下面我們?cè)賮?lái)分析一下人際交往的技巧：1、觀察客戶。如果一線員工懂得基本的觀察技巧，在同客戶面對(duì)面交易之前就對(duì)客戶的性格、心理、職業(yè)和文化背景上有一個(gè)大體的認(rèn)識(shí)和了解，這樣就可以在交易中做到有的放矢，節(jié)省時(shí)間和精力。2、詢問(wèn)客戶。詢問(wèn)客戶能使一線雇員在觀察客戶反應(yīng)后進(jìn)一步了解客戶。同時(shí)，詢問(wèn)本身就顯示了員工對(duì)客戶的關(guān)心。提問(wèn)有極強(qiáng)的技巧性，最基本的一點(diǎn)是問(wèn)題必須具有開(kāi)放性，必須留給客戶回答問(wèn)題的余地。例如，可以問(wèn)客戶：“您對(duì)這件商品的什么地方感到不滿意?”而不是問(wèn)：“是商品質(zhì)量問(wèn)題嗎?”3、感知客戶。感知客戶就是要求一線員工培養(yǎng)對(duì)客戶的靈敏的感受力，或者說(shuō)是培養(yǎng)員工對(duì)客戶的“直覺(jué)”，這是很難給出準(zhǔn)確培訓(xùn)方法的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)“直覺(jué)”是只能意會(huì)不能言傳的。一線員工一旦形成對(duì)客戶的直覺(jué)，就會(huì)以不可想象的速度直接找到問(wèn)題產(chǎn)生的原因，給出圓滿的解決方案。培訓(xùn)的效果最終是要通過(guò)為客戶服務(wù)、滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐體現(xiàn)出來(lái)的。服務(wù)培訓(xùn)的最終目的，是讓店鋪全體員工參與到客戶服務(wù)管理的過(guò)程中去。不管采取什么樣的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容，最大限度地滿足客戶需求應(yīng)是基本要求和原則。第四章顧客服務(wù)技巧與顧客異議應(yīng)對(duì)技巧一、改善與顧客關(guān)系技巧要與顧客保持良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要掌握一些與顧客改善關(guān)系的方法。那些掌握了一定人際交往技巧的員工必定會(huì)贏得客戶，并受到顧客的尊重。以下十條技巧一定適合您的店鋪：第一條：態(tài)度友好——?jiǎng)e人才會(huì)理睬你。第二條：誠(chéng)實(shí)開(kāi)朗大方——這是最好的策略。第三條：有禮貌——舉止得體有益無(wú)害。第四條：對(duì)對(duì)方表示興趣——他們也會(huì)對(duì)你感興趣。第五條：保持愉快——無(wú)論你在做什么。第六條：寬容——每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤。第七條：富有同情心——顧客需要支持。第八條：改正——?jiǎng)e人的期望僅此而已。第九條：講究策略——你會(huì)受到信任。第十條：態(tài)度積極——說(shuō)“能做”的人會(huì)成功。與顧客建立和保持有效的關(guān)系是所有店鋪都面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)之一。以上十條能幫你的員工在日常與顧客打交道時(shí)的注意力放在與顧客的這些方面的關(guān)系上。二、不同顧客的服務(wù)技巧一個(gè)導(dǎo)購(gòu)每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。以下是導(dǎo)購(gòu)接待不同身份、不同愛(ài)好的顧客的技巧。第一條：接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；第二條：接待熟悉的老顧客要熱情，要使他們有如逢摯友的感覺(jué)；第三條：接待急性子或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他們因購(gòu)物而誤事；第四條：接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩情緒；第五條：接待女性顧客，要注重推薦時(shí)尚、新穎的商品，滿足它們愛(ài)美、求新的心理；第六條：接待老年客戶，要注意方便和實(shí)用，讓他們感到公道、實(shí)在；第七條：接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好參謀，不要推諉；第八條：接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他；三、處理顧客異議的技巧顧客異議是指顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)、營(yíng)業(yè)方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨、提出否定或反面意見(jiàn)，買賣雙方都希望對(duì)方向自己提出的條件靠攏，顧客異議就是買方為爭(zhēng)取有利的交易條件所做出的努力。顧客異議是成交的前奏與信號(hào)，俗話說(shuō)，“嫌貨人才是買貨人”，“褒貶是買方，喝彩是閑人”說(shuō)的就是這個(gè)道理。只有真正的購(gòu)買者才會(huì)注意交易的具體問(wèn)題，提出異議，這無(wú)疑孕育著成交的機(jī)會(huì)。服飾店鋪導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把顧客的異議當(dāng)作銷售過(guò)程中出現(xiàn)的正?，F(xiàn)象。導(dǎo)購(gòu)和顧客各是一個(gè)利益的主體，當(dāng)顧客用自己的利益選擇標(biāo)準(zhǔn)去衡量導(dǎo)購(gòu)的推薦意向時(shí)，必然會(huì)產(chǎn)生贊同或否定的反應(yīng)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，顧客提出異議，正是導(dǎo)購(gòu)所要達(dá)到的目標(biāo)和追求的效果。（一）顧客異議的類型1、需求異議。需求異議是指顧客認(rèn)為不需要推薦商品的異議。在導(dǎo)購(gòu)向顧客介紹商品之后， 顧客會(huì)當(dāng)面拒絕。例如，導(dǎo)購(gòu)在向一男顧客推薦領(lǐng)帶時(shí)，男顧客提出： “我根本就不需要領(lǐng)帶，我一般穿休閑衣服”或是“我已經(jīng)有這種領(lǐng)帶了”等，這類異議有真有假，真實(shí)的需要異議是成交的直接障礙。導(dǎo)購(gòu)如果發(fā)現(xiàn)顧客真的不需要推薦的服飾，那就應(yīng)該立即停止推薦。虛假的需求異議既可以表現(xiàn)為顧客拒絕的一種借口，也可表現(xiàn)為顧客沒(méi)有認(rèn)識(shí)或不能認(rèn)識(shí)自己的需求，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)真判斷顧客需求異議的真?zhèn)涡?，?duì)虛假需求異議的顧客，設(shè)法讓他覺(jué)得推銷商品提升的價(jià)值符合客戶的需求，使之動(dòng)心。2、服務(wù)異議。服務(wù)異議是顧客對(duì)交易附帶的售前、售中、售后服務(wù)的異議，如對(duì)服務(wù)的方式方法，服務(wù)延伸度，產(chǎn)品服務(wù)保證程度等諸多方面的意見(jiàn)。從營(yíng)銷學(xué)的商品整體概念分析，服務(wù)是商品的附加部分，有關(guān)服務(wù)的異議屬于產(chǎn)品異議。但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，加強(qiáng)服務(wù)、提高商品的附加值已經(jīng)成為店鋪競(jìng)爭(zhēng)的一種重要是手段。對(duì)待顧客的服務(wù)異議，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)誠(chéng)懇地接受并耐心解釋，以樹(shù)立店鋪良好的形象。3、價(jià)格異議。價(jià)格異議是指顧客對(duì)商品初步接受，但因價(jià)格過(guò)高而拒絕購(gòu)買的異議。無(wú)論商品的價(jià)格怎樣，總有些人會(huì)說(shuō)價(jià)格太高、不合理，或者說(shuō)不比其他商店同類商品的高。當(dāng)顧客提出價(jià)格異議，表明他對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)具有購(gòu)買意想，只是對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格不滿意而進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。當(dāng)然，也不排除以價(jià)格高為拒絕商品的借口。在實(shí)際銷售工作中，價(jià)格異議是最常見(jiàn)的，導(dǎo)購(gòu)如果無(wú)法處理這類異議，產(chǎn)品就難以達(dá)成交易。4、商品異議。商品異議是指顧客對(duì)商品本身不能滿足自己需求的異議。例如，“這件衣服的質(zhì)量差了點(diǎn)”、“衣服質(zhì)量還可以，就是尺寸不合理”、“我喜歡顏色更淺一點(diǎn)的”、“我不喜歡這種面料的”等等。商品異議表明顧客對(duì)商品有一定的認(rèn)識(shí)，但了解還不夠深入，擔(dān)心商品是否能真正滿足自己的需求。因此，雖然具有購(gòu)買條件，但不愿意購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)一定要掌握服裝產(chǎn)品知識(shí)，用適當(dāng)?shù)?、有利的語(yǔ)言，準(zhǔn)確詳細(xì)地想顧客介紹商品的獨(dú)特之處，消除顧客的異議。5、購(gòu)買時(shí)間異議。購(gòu)買時(shí)間異議是指顧客有意拖延購(gòu)買時(shí)間的異議。顧客總不能馬上作出決定，許多顧客還用拖延代替說(shuō)“不”。導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常聽(tīng)到顧客說(shuō)：“衣服我買，但要過(guò)一陣子”，“我下次來(lái)的時(shí)候再買吧”等，這些委婉的拒絕很明顯意味著顧客還沒(méi)完全下定決心，拖延的真正原因，可能是因?yàn)閮r(jià)格、商品或其他方面不合適。對(duì)此，導(dǎo)購(gòu)要具體分析，有的方矢，認(rèn)真處理。顧客異議是多種多樣的，導(dǎo)購(gòu)必須根據(jù)服飾產(chǎn)品的特點(diǎn)，在銷售之前，對(duì)各種可能出現(xiàn)的顧客異議做出分析和預(yù)測(cè)，做好化解各類顧客異議的準(zhǔn)備。導(dǎo)購(gòu)只有妥善處理好顧客的異議，才能大大提高自己銷售產(chǎn)品的應(yīng)變能力，從而提升銷售業(yè)績(jī)。（二）處理顧客異議的策略顧客的異議千差萬(wàn)別，處理異議的方法也各有差異，導(dǎo)購(gòu)要根據(jù)具體的情況，靈活運(yùn)用。但總的來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)掌握處理顧客異議的基本策略。1、對(duì)異議樹(shù)立正確的態(tài)度。為了有效地處理好顧客提出的異議，首先要對(duì)異議樹(shù)立正確的態(tài)度。員工只有對(duì)異議有了正確的認(rèn)識(shí)和態(tài)度，才能使銷售工作順利展開(kāi)。2、歡迎顧客提出異議。顧客提出異議并不可怕，重要的是能否對(duì)顧客的異議給予滿意的答復(fù)，使顧客感到員工重視其意見(jiàn)，對(duì)解決異議有誠(chéng)意。若不能正確對(duì)待顧客的異議，甚至持厭惡、抵制的態(tài)度，就不能妥善處理客戶的異議，也無(wú)法成交。3、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議。在聽(tīng)取顧客異議過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)要表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣，讓顧客充分發(fā)表意見(jiàn)，使顧客感到導(dǎo)購(gòu)很重視并在考慮他的意見(jiàn)，不要有一絲一毫的不在意或厭煩的表示，也不要中途插話，試圖辯解，打斷顧客的談話。只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議，才可弄清問(wèn)題的癥結(jié)，才能有針對(duì)性地回答顧客的意見(jiàn)，消除異議。4、實(shí)事求是地處理異議。既要重視顧客的異議，也不要夸大或縮小顧客異議。處理的時(shí)間拖得越久，越易夸大顧客異議的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。若夸大了顧客異議，就會(huì)使顧客糾纏不放，阻礙成交；若縮小了客戶異議，將會(huì)引起客戶的反感，還可能產(chǎn)生新的異議。（三）避免與顧客爭(zhēng)吵導(dǎo)購(gòu)與顧客保持良好的融洽關(guān)系，是永恒的原則，避免與顧客爭(zhēng)吵或冒犯顧客，則是必須遵循的準(zhǔn)則。導(dǎo)購(gòu)必須把顧客當(dāng)作好朋友，而不是對(duì)手。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)使顧客覺(jué)得自己是他們的參謀，可以給他們提供幫助和建議。在銷售過(guò)程中，顧客異議是顧客對(duì)銷售行為、銷售產(chǎn)品、銷售人員的不同看法。不可否認(rèn)，這些異議有時(shí)會(huì)以惡語(yǔ)、偏見(jiàn)、成見(jiàn)的方式表達(dá)出來(lái)，容易引發(fā)爭(zhēng)論甚至爭(zhēng)吵?；卮鹂蛻粢蓡?wèn)不是一場(chǎng)辯論、更不是一次詭辯。導(dǎo)購(gòu)處理異議的目的也不在于贏得這場(chǎng)爭(zhēng)吵，爭(zhēng)吵只會(huì)激化矛盾。與顧客爭(zhēng)吵的導(dǎo)購(gòu)只會(huì)永遠(yuǎn)失去這名顧客，別無(wú)他得。因此，導(dǎo)購(gòu)絕不能采取“戰(zhàn)而勝之”的原則與心理。另外，導(dǎo)購(gòu)必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)，能容忍顧客刻薄的異議，無(wú)論顧客的異議如何不當(dāng)，顧客的態(tài)度何等粗暴無(wú)禮，既不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵，也不應(yīng)對(duì)其冷嘲熱諷。（四）對(duì)可能提出的異議認(rèn)真分析、事先準(zhǔn)備若想正確處理顧客異議，必須對(duì)顧客進(jìn)行認(rèn)真分析，弄清異議的確實(shí)含義。在銷售過(guò)程中顧客常以異議為借口，在異議的背后掩蓋其他目的。導(dǎo)購(gòu)要透過(guò)現(xiàn)象看到本質(zhì)，了解事實(shí)理由，要通過(guò)觀察顧客的反應(yīng)以及時(shí)向顧客提問(wèn)辨別顧客的異議理由是否真實(shí)。（五）選擇處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)掌握好處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是服飾店鋪導(dǎo)購(gòu)的基本功之一。處理時(shí)機(jī)有以下幾種情況。1、在顧客提出異議之前進(jìn)行處理，如果導(dǎo)購(gòu)已經(jīng)覺(jué)察到顧客會(huì)提出某種異議，最好爭(zhēng)取主動(dòng)，搶在顧客提出之前把問(wèn)題提出來(lái)然后予以解答，這樣既可贏得顧客的信任，有有利于化解異議，更可以節(jié)省時(shí)間，提高營(yíng)業(yè)效率。2、在顧客提出異議時(shí)當(dāng)即處理，一般情況下，顧客都希望導(dǎo)購(gòu)尊重和聽(tīng)取自己的意見(jiàn)并做出滿意的答復(fù)，因此，當(dāng)即處理是處理異議的最佳時(shí)機(jī)，也是導(dǎo)購(gòu)必須回答的時(shí)間，否則顧客會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)不能處理這些異議而拒絕購(gòu)買。3、推遲處理。若不能當(dāng)即給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明情況，稍后答復(fù)；當(dāng)即答復(fù)會(huì)對(duì)顧客下決心購(gòu)買產(chǎn)生影響時(shí)，最好不要馬上答復(fù)；顧客的異議隨著對(duì)產(chǎn)品的了解逐漸消失時(shí)，可不必馬上答復(fù)。第四章穩(wěn)定的客源，店鋪業(yè)績(jī)提升的信心第一節(jié)顧客管理系統(tǒng)的建立一、顧客管理系統(tǒng)構(gòu)架圖客戶管理系統(tǒng)構(gòu)架圖如下所示：二、顧客管理的重要性和目的買賣的實(shí)質(zhì)就是要有顧客的光顧，但只有在獲得并保持顧客的情況下，才能做到這一點(diǎn)。為了獲得與保持顧客，很有必要實(shí)行顧客管理，與顧客建立良好的關(guān)系。顧客是一個(gè)龐雜而多層次的集體，對(duì)顧客進(jìn)行科學(xué)管理，是店鋪掌握顧客需要，獲得并保持顧客的關(guān)鍵一環(huán)。顧客管理可以幫助服飾店鋪建立與顧客溝通的雙向管道，掌握消費(fèi)趨勢(shì)和時(shí)尚潮流，拉近與受眾的距離，培養(yǎng)長(zhǎng)期的顧客，培養(yǎng)顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠(chéng)度，同時(shí)也建立了良好的店鋪形象。三、顧客管理的內(nèi)容（一）顧客數(shù)據(jù)庫(kù)1、誰(shuí)是顧客。顧客是包括每一個(gè)能影響店鋪盈利的人，它是一個(gè)龐雜而又多層次的龐大集體。2、建檔管理。將所確定的末端顧客的有關(guān)情況一一建檔，并輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中?！敖n管理”是將顧客的各項(xiàng)資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固與店鋪的關(guān)系，從而提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的管理方法。其中，“客戶資料卡”是一種常用工具。（二）顧客調(diào)查認(rèn)識(shí)顧客、了解顧客是服飾店鋪特別注重的一件重要的事情。一個(gè)具有穩(wěn)定客源與良好經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的服飾店鋪，必須通過(guò)各種方法和途徑了解以下問(wèn)題：1、顧客的需求和期待是什么?這些需求和期待中對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的是什么?2、這些需求和期待店鋪能滿足多少 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能滿足多少?3、店鋪如何才能做到不只是單純地滿足顧客需要，而是真正地滿足顧客所追求的價(jià)值。（三）組織顧客系列化顧客是一個(gè)龐雜而又多層次的集體。一家服飾店鋪少則幾十、幾百個(gè)客戶，多則幾千，甚至上萬(wàn)客戶。如何管理好如此眾多的顧客是一項(xiàng)十分重要而又急需解決的問(wèn)題。組織顧客系列化，就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、 行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。1、按照顧客對(duì)待產(chǎn)品態(tài)度組織。按照顧客對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將顧客分為忠誠(chéng)顧客、品牌轉(zhuǎn)移顧客和無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客三類。顧客管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本店鋪產(chǎn)品忠誠(chéng)的顧客。2、按顧客購(gòu)買產(chǎn)品金額組織。在顧客管理中，就是把店鋪全部顧客按購(gòu)買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購(gòu)買金額大，客戶數(shù)量少；B類，小客戶，購(gòu)買金額少，客戶數(shù)量多；C類，一般客戶，介于AC類之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。所謂顧客系列化，就是培養(yǎng)本店鋪產(chǎn)品忠誠(chéng)顧客。顧客系列化程度高，說(shuō)明店鋪產(chǎn)品形象好，有十分良好的顧客關(guān)系。根據(jù)顧客系列化，店鋪應(yīng)與忠誠(chéng)顧客保持密切聯(lián)系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移顧客、無(wú)品牌忠誠(chéng)顧客。第二節(jié)顧客管理的方法對(duì)顧客進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，主要的有巡視管理和關(guān)系管理。一、實(shí)施顧客之間的巡視管理進(jìn)行顧客管理，必須了解顧客，了解顧客的一種切實(shí)可行的辦法是實(shí)施巡視管理。巡視管理強(qiáng)調(diào)店鋪的經(jīng)營(yíng)者和領(lǐng)導(dǎo)層深入現(xiàn)場(chǎng)，在顧客之間巡視，巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，與顧客保持接觸。一個(gè)卓越的營(yíng)銷管理者在巡視的時(shí)候，要進(jìn)行許多活動(dòng)，歸納起來(lái)，至少有三個(gè)方面：（一）傾聽(tīng)，傾聽(tīng)是保持聯(lián)系的問(wèn)題，是從顧客那里得到真實(shí)情況的問(wèn)題。1、首先，要制定有效傾聽(tīng)的策略。a、鼓勵(lì)他人說(shuō)話。友好表情和全神貫注地傾聽(tīng)對(duì)方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵(lì)他人暢所欲言。諸如“我對(duì)你的觀點(diǎn)感興趣”等語(yǔ)言，也能激發(fā)顧客打開(kāi)話匣子。b、反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見(jiàn)，如“你剛才說(shuō)的話是這個(gè)意思嗎?”這也說(shuō)明巡視管理者對(duì)顧客的觀點(diǎn)慎重考慮，并使顧客有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。c、進(jìn)入角色地傾聽(tīng)。在傾聽(tīng)顧客所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解顧客的感情。d、避免爭(zhēng)論。當(dāng)顧客在說(shuō)一些沒(méi)有道理的事情時(shí)，不要急于去糾正。在談話開(kāi)始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問(wèn)題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問(wèn)題。2、其次，要采用有效傾聽(tīng)的方式。傾聽(tīng)有許多進(jìn)行方式，概括起來(lái)，主要是走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)和利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通a、拜訪顧客。即深入到顧客中間，傾聽(tīng)他想說(shuō)的事情；他不想說(shuō)的事情。一個(gè)服飾店鋪管理層抽出時(shí)間與顧客在一起是非常重要的，可以進(jìn)行相當(dāng)廣泛和詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，了解顧客對(duì)店鋪及企業(yè)所提供的產(chǎn)品是否滿意。b、顧客會(huì)議。即店鋪定期把顧客請(qǐng)來(lái)舉行討論會(huì)。c、利用通訊系統(tǒng)與顧客溝通。一是認(rèn)真處理顧客來(lái)函來(lái)信，及時(shí)清除顧客疑慮；二是安裝免付費(fèi)用的“熱線電話”來(lái)處理顧客抱怨。d、熱情接待來(lái)訪顧客。無(wú)論采用哪一種方式，要求對(duì)客戶意見(jiàn)答復(fù)處理要及時(shí)。這種答復(fù)制度要嚴(yán)格，巡視管理者必須親自過(guò)問(wèn)。有許多公司高層管理者的助手，他們所干的活只有一件，那就是對(duì)用戶的每一條意見(jiàn)必須在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，這就充分證明及時(shí)與顧客溝通的重要性。（二）教育。教育是相互的，一是對(duì)顧客進(jìn)行教育，引導(dǎo)顧客樹(shù)立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)顧客如何看待店鋪一切服飾產(chǎn)品。二是接受顧客教育，將顧客信函、來(lái)電公布在店鋪醒目的公告牌上，把真實(shí)、完整的信函和來(lái)電讓大家看，就能使職工心里產(chǎn)生極為不同的感覺(jué)。（三）幫助。幫助顧客解決購(gòu)買前、購(gòu)買中、購(gòu)買后所有問(wèn)題，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、關(guān)系管理（一）關(guān)系管理，它能指導(dǎo)店鋪如何與顧客打交道。拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來(lái)越風(fēng)靡。在這個(gè)客戶稀缺的時(shí)代，什么才是服飾店鋪的核心競(jìng)爭(zhēng)力呢？越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到有一項(xiàng)不可或缺的，那就是客戶關(guān)系管理的能力，它能把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期客戶，把長(zhǎng)期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠(chéng)客戶。服飾店鋪怎么做好顧客的關(guān)系管理呢？1、讓客戶更方便（ Convenient）要讓客戶更便于取得店鋪的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時(shí)都能得到自己想要的信息。但實(shí)踐證明，高頻率的電話占線率已經(jīng)成為電話溝通的重要阻礙。在 e時(shí)代，店鋪必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、 E-mail或面對(duì)面等不同溝通方式，與店鋪接觸，取得產(chǎn)品信息、服務(wù)或是提出建議。2、對(duì)客戶更親切（ Care）由于過(guò)分重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多店鋪、企業(yè)與客戶接觸時(shí)，變成了冰冷的“自動(dòng)販賣機(jī)” ，尤其當(dāng)?shù)赇伵c客戶間的關(guān)系純粹只有給錢和交貨時(shí)，客戶對(duì)店鋪的選擇也只有價(jià)格，所以只要有更便宜的供應(yīng)來(lái)源，客戶就流失了，因此客戶對(duì)店鋪毫無(wú)忠誠(chéng)度可言。3、個(gè)人化（Personalized）店鋪要把每一個(gè)客戶，當(dāng)做一個(gè)永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個(gè)客戶的喜好與習(xí)慣，并適時(shí)提供建議。4、立即響應(yīng)（Realtime）店鋪對(duì)于客戶行為，必須透過(guò)每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感地立即響應(yīng)。信息時(shí)代的客戶關(guān)系管理，就是建立方便、關(guān)懷、個(gè)性化、立即響應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式，透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)讓千里以外的客戶都能感受到店鋪的關(guān)懷。由此，店鋪的商機(jī)將迅速增加。（二）關(guān)系管理表格第三節(jié)如何贏得回頭客對(duì)于服飾店鋪而言，在爭(zhēng)取老顧客的實(shí)際操作過(guò)程中，充分運(yùn)用一些策略與技巧往往更為有效。一、記住老顧客要使光臨店鋪的顧客成為自己的老主顧，首先要導(dǎo)購(gòu)和顧客建立良好的人際關(guān)系，記住對(duì)方的容貌與名字，良好的人際關(guān)系也是從記住客人的容貌與名字開(kāi)始的。如：叫客人“陳太太”比叫她“這位客人”更能使她覺(jué)得高興和親切（別人居然記得我的名字）。要進(jìn)一步了解顧客的嗜好、性格與興趣等等。如：了解客人想要的服飾商品（設(shè)法備齊客人想要的服飾）。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)看到某種商品時(shí)，就應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)想：“啊，陳太太一定喜歡這樣?xùn)|西”，要及時(shí)告知顧客（利用店鋪接待客人的機(jī)會(huì)以更積極的方式，如利用電話通知）等，這樣使客人真正喜歡在我們的店鋪購(gòu)物，從而使顧客真正成為我們的老主顧。二、使顧客得到特別的優(yōu)惠讓顧客得到優(yōu)惠的辦法很簡(jiǎn)單：比如，當(dāng)顧客買好店鋪某件商品即將走時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以額外贈(zèng)送一些廉價(jià)實(shí)用的物品，讓他覺(jué)得占了便宜，產(chǎn)生愉快的情緒，下次必然光臨。精明的經(jīng)營(yíng)者就是利用這一點(diǎn)，經(jīng)常施一小恩小惠，從而使新顧客成為回頭客，老顧客經(jīng)常光臨。任何店鋪都不會(huì)做賠本的買賣，從表面上看，店鋪使顧客得到優(yōu)惠受到損失，但只要回頭客多了，這點(diǎn)損失就會(huì)很快得成倍賺回來(lái)。優(yōu)惠是很有講究，這種措施的實(shí)施，其關(guān)鍵在于優(yōu)惠，給顧客優(yōu)惠多少，給什么樣的優(yōu)惠，這里面也大有學(xué)問(wèn)。舉例來(lái)說(shuō)，如果飯館老板舍去一個(gè)零頭，就只能是一個(gè)零頭，不能去掉整數(shù)，否則去掉太多會(huì)使顧客產(chǎn)生懷疑，反而產(chǎn)生了誤會(huì)。給多少優(yōu)惠一般得根據(jù)出售商品的價(jià)格或經(jīng)營(yíng)所獲得的利潤(rùn)來(lái)決定，盡可能適度，一定不能太多。至于店鋪選擇什么樣的優(yōu)惠措施要看具體情況而定，只要是遵循一個(gè)要求：讓顧客欣然接受，真正覺(jué)得得到了優(yōu)惠的好處。其實(shí)，真正的優(yōu)惠不在于一些小技巧，而在于店鋪優(yōu)美的購(gòu)物環(huán)境，優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量、商業(yè)道德、商品質(zhì)量、周到的售后服務(wù)等等，這才是店鋪?zhàn)罱K吸引回頭客的根本原因。三、優(yōu)先對(duì)待老顧客目前有店鋪引進(jìn)優(yōu)惠銷售管理系統(tǒng)，目的在于對(duì)消費(fèi)額較大或擁有會(huì)員卡的顧客實(shí)行優(yōu)先對(duì)待。如果顧客購(gòu)買一千元以上的商品，就可以扣除五十元等。此做法就是特意讓老顧客感到“我不同于一般顧客， 我是貴賓”的優(yōu)先應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略。優(yōu)先對(duì)待老顧客更多體現(xiàn)在對(duì)老顧客的接待上，如當(dāng)顧客走到店鋪前，導(dǎo)購(gòu)可以對(duì)他說(shuō)： “您是特別的客人，請(qǐng)讓我們把您的資料登記一下，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了特別的禮物！”由這段話相信顧客必然會(huì)接受到這家店鋪實(shí)施優(yōu)先對(duì)待老顧客的接待態(tài)度。如絕不以一般性招呼“歡迎光臨”來(lái)歡迎老顧客，而是笑瞇瞇說(shuō)道：“您今天下班比以往早啊，工作一天一定很累了吧！”相信聽(tīng)到這句話的顧客不但感到親切，也會(huì)感到本店對(duì)老顧客服務(wù)非常特別。如果導(dǎo)購(gòu)極其忙碌幾乎沒(méi)有和顧客說(shuō)話的時(shí)間，也只要表現(xiàn)出親切的態(tài)度即可，最重要的是讓顧客感受到“這家店總是以特別的態(tài)度對(duì)待我”。第四節(jié)如何搞好大客戶的管理失去一個(gè)大客戶有時(shí)可能會(huì)使服裝店鋪元?dú)獯髠绕鋵?duì)一些中小型店鋪更是如此。因此，店鋪業(yè)績(jī)的提升需要十分重視對(duì)大客戶的管理。在處理與大客戶的關(guān)系室，必須有店鋪經(jīng)營(yíng)者親自出面，以進(jìn)行良好的管理，提供較為全面的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，服裝店鋪要根據(jù)自己的規(guī)模，確定建立大客戶管理的層次。但是無(wú)論店鋪的規(guī)模大小，對(duì)于大客戶的管理工作必須從以下幾個(gè)方面著手，以提供良好的針對(duì)性的服務(wù)。（一）優(yōu)先給予大客戶充足的貨源。由于大客戶的商品消費(fèi)量較大，占店鋪銷售比例較高，因此優(yōu)先滿足大客戶對(duì)商品數(shù)量及系列化的要求，是大客戶管理的首要任務(wù)。尤其對(duì)存在淡旺季特點(diǎn)的服裝商品，要隨時(shí)了解大客戶的銷售與庫(kù)存情況，以便及時(shí)與他們就市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)、客戶庫(kù)存量及客戶在銷售旺季的