顧發(fā)號(hào)附件五顧家家居銷(xiāo)售流程及服務(wù)禮儀2014a

顧家家居銷(xiāo)售流程及服務(wù)禮儀課程編號(hào)：2014A05注意事項(xiàng):課程目標(biāo):顧家家居門(mén)店銷(xiāo)售人員掌握門(mén)店銷(xiāo)售禮儀以及基本銷(xiāo)售流程課程時(shí)間:5-6小時(shí)授課方式:集中講授+現(xiàn)場(chǎng)演練考核適用對(duì)象:僅適用于顧家家居終端督導(dǎo)、市場(chǎng)人員、門(mén)店店長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)等銷(xiāo)售人員;使用說(shuō)明:未經(jīng)允許不得擅自更改和傳播課件內(nèi)容,如有異議請(qǐng)與培訓(xùn)部聯(lián)系,此課件最終解釋權(quán)歸屬市場(chǎng)部培訓(xùn)模塊。準(zhǔn)備階段迎賓階交階段段

成目錄促銷(xiāo)階段跟進(jìn)階段A-準(zhǔn)備階段-鼓舞士氣、增加吸引點(diǎn)準(zhǔn)備階段晨會(huì)門(mén)店衛(wèi)生打掃及貨品清查崗前形象準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備晨會(huì)的重要性：千派晨會(huì)視頻播放晨會(huì)重點(diǎn)：1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、鼓舞士氣2、明確目標(biāo)3、明晰工作職責(zé)4、了解企業(yè)動(dòng)態(tài)1、整隊(duì)、點(diǎn)名、問(wèn)好、崗前形象自檢/互檢2、集體背誦例會(huì)誓詞3、公司所要傳達(dá)的事項(xiàng)及各類(lèi)通知（如促銷(xiāo)活動(dòng)，缺皮，停產(chǎn)等）4、門(mén)店指標(biāo)達(dá)成情況，各個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)績(jī)情況，當(dāng)日的銷(xiāo)售指標(biāo)，各個(gè)導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)日的銷(xiāo)售指標(biāo)。5、“三每三對(duì)照”（每人、每天、每件事，對(duì)照目標(biāo)、對(duì)照過(guò)程、對(duì)照結(jié)果）6、分享經(jīng)驗(yàn)7、跳舞活躍氣氛8、愛(ài)的鼓勵(lì)9、寫(xiě)例會(huì)日志（由例會(huì)值日生負(fù)責(zé)記錄，每日例會(huì)日志需打印并保存在指定文件夾“每日例會(huì)日志”中，留存1個(gè)月后再自行銷(xiāo)毀。）晨會(huì)視頻訓(xùn)練結(jié)果：練習(xí)小刻1、為了達(dá)到晨會(huì)更好的效果，您認(rèn)為可增加什么環(huán)節(jié)？2、以小組為單位，進(jìn)行小組間晨會(huì)PK準(zhǔn)備階段晨會(huì)門(mén)店衛(wèi)生打掃及貨品清查崗前形象準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備銷(xiāo)售人員分區(qū)域責(zé)任制——店長(zhǎng)檢查整潔：參見(jiàn)附件1、顧家家居門(mén)店清潔13個(gè)標(biāo)準(zhǔn)整齊：參見(jiàn)附件2、《SOM手冊(cè)》P29無(wú)異味：點(diǎn)燃店內(nèi)熏香，會(huì)使顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中神清氣爽，心情舒暢。有條件的地方應(yīng)安裝空調(diào)，冷氣機(jī)等通風(fēng)設(shè)備，使通風(fēng)狀況良好。溫馨提示：打開(kāi)音響設(shè)備，播放一些輕松柔和，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的樂(lè)曲或報(bào)道出售產(chǎn)品信息準(zhǔn)備階段晨會(huì)門(mén)店衛(wèi)生打掃及貨品清查崗前形象準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備女士銷(xiāo)售顧問(wèn)著裝禮儀女士日常工作化妝服裝搭配總原則工牌佩戴技巧鞋襪穿戴技巧飾物佩戴技巧日常工作化妝

工作時(shí)間須統(tǒng)一穿著公司指定的制服及佩帶商場(chǎng)的胸牌。

制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損），不得在制服上另加自己的衣服。制服內(nèi)衣服搭配得體、大方女士工裝搭配技巧：女士著裝工牌佩戴技巧：銷(xiāo)售人員統(tǒng)一佩戴顧家家居標(biāo)配胸牌，不得無(wú)牌在崗；胸牌佩戴位置：以右手拇指和食指為丈量單位，拇指尖置于左肩中間位置，食指向下，食指尖的位置即胸牌佩戴位置；胸牌佩戴水平，不得歪斜。女士著裝鞋襪穿戴技巧：A、黑色圓頭正裝鞋

B、正式場(chǎng)合不光腿

C、不穿殘破的襪子

D、鞋襪要配套穿套裙不穿便裝鞋

穿露腳趾涼鞋不穿襪正式場(chǎng)合要穿正裝涼鞋，前不露腳趾，后不露腳跟。禁忌:

穿裙穿短襪高筒襪卷到腳踝處漏三節(jié)腿小貼士：越是正規(guī)場(chǎng)合越不能穿黑色皮裙。小貼士：在包里準(zhǔn)備一雙襪子，備用。女士著裝飾物佩戴技巧：飾品以適量、適宜、不夸張為原則?？纱鳎貉坨R、手表、腰帶、小耳釘、頭飾不戴：項(xiàng)鏈、手鏈注意事項(xiàng)：◣頭飾以絲質(zhì)、棉麻為主，不宜戴金屬材質(zhì)頭飾；◣耳釘直徑不宜超過(guò)2cm；◣眼鏡不宜過(guò)于夸張，即顏色非常鮮艷、設(shè)計(jì)過(guò)于時(shí)尚前衛(wèi)耳，發(fā)型（女士）頭發(fā)整潔，無(wú)頭屑，

前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不蓋不染、燙怪異發(fā)型。女員工長(zhǎng)發(fā)要束好或盤(pán)起。女士日常工作化妝：面部妝容（女士）面部修飾—潔凈、自然、協(xié)調(diào)化妝守則：（淡妝）淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短方法：打粉底--描眉形--畫(huà)眼線--施眼影—上腮紅--定妝— 睫毛膏—口紅--香水禁忌：離奇出眾、崗上化妝協(xié)調(diào)：唇彩甲彩顏色一致，唇彩襯衫主色調(diào)相同，盡量選同一品牌，同一系列（可能的情況下）。溫馨提示：--身體、面部、手部保持清潔，

“四勤”，即勤洗澡、勤洗手、勤換衣、勤剪指甲（指甲里不得留有污垢）。--口氣清新無(wú)異味。--不得在工作場(chǎng)所進(jìn)食。--上班時(shí)間不將手機(jī)、鑰匙掛在脖子上或腰間。--不在工作場(chǎng)所內(nèi)挖耳朵、摳鼻子、剔牙、哼歌、大聲喧嘩、吃東西；打哈欠、打噴嚏、咳嗽要轉(zhuǎn)身背對(duì)顧客并用手掩住口鼻。練習(xí)小刻方法：女士銷(xiāo)售人員按照以上標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行崗前儀容調(diào)整，由店內(nèi)其他伙伴或則店長(zhǎng)對(duì)照附件表格《男士、女士?jī)x容儀表檢查表》，對(duì)其進(jìn)行崗上儀容檢查。。。。訓(xùn)練結(jié)果：男士銷(xiāo)售顧問(wèn)著裝禮儀男士日常工作化妝男士著裝小貼士：男士銷(xiāo)售人員著顧家家居統(tǒng)一選配服裝，工裝不得隨意搭配其他衣物西服上裝袖不宜長(zhǎng)于襯衫袖；一扣扣西裝全扣、兩扣西裝扣一扣；

西裝褲要有中縫線，不得有明顯褶皺；不宜脫色過(guò)舊；襯衫領(lǐng)口、袖口要干凈平整，不得有污漬；襯衫袖子應(yīng)比西裝袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；襯衫領(lǐng)角有扣，即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一扣要解開(kāi)；襯衫不得太舊、起球等；領(lǐng)帶顏色不要淺于襯衣；不要帶怪異的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)與皮帶扣下邊齊平；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣；鞋襪搭配原則：黑色或棕色皮鞋搭配棕色、深藍(lán)、黑色或深灰色棉襪子男士著裝禁忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外、西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖著尼龍絲襪、白色襪不扣襯衫扣領(lǐng)帶太短、質(zhì)地不好（首選真絲、純毛，次之尼龍）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋穿西裝時(shí)左邊袖子上的商標(biāo)沒(méi)有拆男士面部以清潔為主，可涂少許潤(rùn)膚霜，不得崗上帶胡須男士銷(xiāo)售人員頭發(fā)應(yīng)前不遮眉、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)男士日常工作化妝：溫馨提示：--身體、面部、手部保持清潔，

“四勤”，即勤洗澡、勤洗手、勤換衣、勤剪指甲（指甲里不得留有污垢）。--口氣清新無(wú)異味。--不得在工作場(chǎng)所進(jìn)食。--上班時(shí)間不將手機(jī)、鑰匙掛在脖子上或腰間。--不在工作場(chǎng)所內(nèi)挖耳朵、摳鼻子、剔牙、哼歌、大聲喧嘩、吃東西；打哈欠、打噴嚏、咳嗽要轉(zhuǎn)身背對(duì)顧客并用手掩住口鼻。練習(xí)小刻方法：男士銷(xiāo)售人員按照以上標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行崗前儀容調(diào)整，由店內(nèi)其他伙伴或則店長(zhǎng)對(duì)照附件表格《男士、女士?jī)x容儀表檢查表》，對(duì)其進(jìn)行崗上儀容檢查。。。。訓(xùn)練結(jié)果：耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？崗位自檢褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？準(zhǔn)備階段晨會(huì)門(mén)店衛(wèi)生打掃及貨品清查崗前形象準(zhǔn)備銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備銷(xiāo)售5個(gè)工具——紙、筆、卷尺、計(jì)算器、訂貨單。溫馨提示：服務(wù)餐車(chē)物品準(zhǔn)備齊全B-迎賓階段迎賓階段歡迎顧客-迎賓禮儀、微笑訓(xùn)練建立信賴(lài)探尋需求售前客戶(hù)管理女士銷(xiāo)售顧問(wèn)儀態(tài)◣一提、二收、三直、四平：站立，一提氣、二收腹、三直腰、四目光平視、面帶微笑。◣拇指交叉，右手置于左手上，手掌重疊，手掌略微撐起。◣以左手拇指關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，雙手置于肚臍眼以下兩指部分。女士標(biāo)準(zhǔn)站姿◣雙臂略微撐起，臂肘與身體在同一平面上。◣女士雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型或丁字型（門(mén)店銷(xiāo)售人員以腳尖分呈V字型為主）練習(xí)小刻方法：（圖為一種）每天20分鐘

5張紙、赤腳、靠墻站立，女士頭發(fā)放下：第一張放后枕與墻之間第二、三張放兩肩胛處第四張夾于兩膝之間第五張放兩小腿肚后訓(xùn)練結(jié)果：練習(xí)小刻女士銷(xiāo)售顧問(wèn)坐下后，抬頭挺胸，禁忌弓腰駝背；雙腿入座前手扶裙，坐下后將裙角收攏；雙手自然置于前裙角處，不可表現(xiàn)過(guò)于刻意；雙腿并攏收緊，雙膝處中間位置，雙腳同時(shí)向左或向右放，與雙膝呈15度角；女士銷(xiāo)售人員應(yīng)坐于凳子或沙發(fā)的1/3處46女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿訓(xùn)練結(jié)果：練習(xí)小刻方法：店內(nèi)店長(zhǎng)組織，銷(xiāo)售人員按照以上標(biāo)準(zhǔn)要求，每周訓(xùn)練一次，可采取店長(zhǎng)監(jiān)督下單練，或則兩兩對(duì)練，以1個(gè)月為一周期，店長(zhǎng)通過(guò)觀察銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售過(guò)程，檢查坐姿標(biāo)準(zhǔn)是否已成銷(xiāo)售人員行為習(xí)慣，然后再制定相應(yīng)訓(xùn)練計(jì)劃。。。。。。。。。女士標(biāo)準(zhǔn)行姿儀態(tài)-標(biāo)準(zhǔn)步態(tài)◆上身挺直，兩肩向后舒展，抬頭，挺胸，收腹；◆腿伸直，膝蓋伸直，腳向正前方邁，胳膊自然擺動(dòng)，保持微笑；◆走起大步，優(yōu)雅，大方；◆迎賓破冰時(shí)，步幅與顧客一致；逼單時(shí)，在顧客視線范圍內(nèi)，以勻速大步幅為主；顧客視線范圍外，可根據(jù)時(shí)間緊迫，小跑亦可。練習(xí)小刻情景1、顧客進(jìn)店，導(dǎo)購(gòu)迎接導(dǎo)購(gòu)進(jìn)店（行姿）。。。。情景2、簽單環(huán)節(jié)，導(dǎo)購(gòu)到服務(wù)臺(tái)取訂購(gòu)單（行姿）。。。。訓(xùn)練結(jié)果：蹲姿說(shuō)明：◤一腳在前，一腳在后；◤前腳全腳掌著地，后腳腳跟提起，腳尖著地；◤兩膝一上一下，下膝指向上膝方向；◤?fù)尾肯蛳屡繕?biāo)準(zhǔn)蹲姿溫馨提示：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)，銷(xiāo)售人員蹲下時(shí)應(yīng)一手象征性遮胸，一手撫平裙后角（特別是夏天）女士標(biāo)準(zhǔn)蹲姿練習(xí)小刻階段一、導(dǎo)購(gòu)A放書(shū)本在地，導(dǎo)購(gòu)B撿起

階段二、導(dǎo)購(gòu)A放簽字筆在地，導(dǎo)購(gòu)B撿起階段三、導(dǎo)購(gòu)A放A4紙?jiān)诘兀瑢?dǎo)購(gòu)B撿起(導(dǎo)購(gòu)A、導(dǎo)購(gòu)B再調(diào)換角色進(jìn)行3階段訓(xùn)練)每天5分鐘：銷(xiāo)售人員兩兩位一組，進(jìn)行對(duì)練道具：簽字筆、書(shū)本、A4紙訓(xùn)練結(jié)果：練習(xí)小刻男士銷(xiāo)售顧問(wèn)儀態(tài)男士標(biāo)準(zhǔn)站姿-男士銷(xiāo)售人員站立，應(yīng)抬頭、挺胸、目光平視、面帶微笑；-雙臂自然下垂，雙手交叉，右手放于左手手腕上，置于體前或體后；-雙腳叉開(kāi)，間距等于，或則略小于雙肩距離；-雙腳與身體垂直向前，不得內(nèi)八字或外八字。靠入座要輕至少坐滿(mǎn)椅子的2/3，后背輕椅背。雙腿可略分開(kāi)2拳左右坐時(shí)身體可稍向前傾，表示尊重和謙虛入座前西裝扣要解開(kāi)男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿練習(xí)小刻1、（每天20分鐘）4張紙、赤腳、靠墻站立：第一張放后枕與墻之間第二、三張放兩肩胛處第五張放兩小腿肚后練習(xí)小刻2、店內(nèi)店長(zhǎng)組織，銷(xiāo)售人員按照以上標(biāo)準(zhǔn)要求，每周訓(xùn)練一次，可采取店長(zhǎng)監(jiān)督下單練，或則兩兩對(duì)練，以1個(gè)月為一周期，店

長(zhǎng)通過(guò)觀察銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售過(guò)程，檢查坐姿標(biāo)準(zhǔn)是否已成銷(xiāo)售人員行為習(xí)慣，然后再制定相應(yīng)訓(xùn)練計(jì)劃。。。。。。。。。訓(xùn)練結(jié)果：練習(xí)小刻微笑訓(xùn)練同一個(gè)人有不同的感覺(jué).微笑的魅力在哪里？使別人舒適而開(kāi)心拉近人與人之間的關(guān)系給別人美好的印象自己也不知不覺(jué)地開(kāi)心在世界上最好的傳染病[2人1組]面對(duì)面揉一揉嘴巴周邊用兩手往耳朵推面頰抿著嘴,嘴角使勁向上瞪著眼睛轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)眼珠(360度)微笑的練習(xí)鞠躬禮儀1、迎賓行禮的方式鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人

或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前

1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作應(yīng)緩慢。銷(xiāo)售顧問(wèn)接近顧客的禮儀71迎接顧客的禁忌無(wú)視客人存在愛(ài)理不理以貌取人沒(méi)有耐心身體背對(duì)著客人說(shuō)話銷(xiāo)售顧問(wèn)接近顧客的禮儀73訓(xùn)練結(jié)果：練習(xí)小刻方法：每天5分鐘：店長(zhǎng)指導(dǎo)訓(xùn)練，店長(zhǎng)扮演顧客進(jìn)店，銷(xiāo)售人員鞠躬迎賓，并待迎賓語(yǔ)，店內(nèi)銷(xiāo)售人員每人必過(guò)。。。。。吸引顧客進(jìn)店方法：?熱情、主動(dòng)，顧客一到展位就能看到導(dǎo)購(gòu)員，9點(diǎn)30分后必須在主入口處輪流站立服務(wù)（30分鐘為一班）。?在店內(nèi)營(yíng)造出溫馨氣氛，可擺放果盤(pán)、飲料等，光線以柔和為主；?無(wú)顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)在店門(mén)外1米，左右5米內(nèi)來(lái)回走動(dòng)，觀察商場(chǎng)人流，加大你的磁場(chǎng)吸引力；?客流量較低時(shí)，延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)逗留的時(shí)間，增加人氣，吸引更多的顧客入店。?顧客出現(xiàn)在視線內(nèi)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)微笑，制造忙碌的動(dòng)作，如在門(mén)口做衛(wèi)生、擺產(chǎn)品、擺飾品、接顧客電話確認(rèn)訂單等。迎賓階段歡迎顧客-迎賓禮儀建立信賴(lài)探尋需求1售前客戶(hù)管理營(yíng)造溫馨環(huán)境營(yíng)造溫馨環(huán)境當(dāng)顧客坐下時(shí)，其他的導(dǎo)購(gòu)給予及時(shí)配合，端上飲料（有特色的茶水、桔子水、檸檬水、大麥茶等）使顧客對(duì)本店產(chǎn)生特殊記憶與好感。要求：?端茶水時(shí)，請(qǐng)用小托盤(pán)，顯得更正規(guī)；?茶水7分滿(mǎn)，左手托盤(pán)，右手端杯子下半部，顯得更衛(wèi)生；?男士冬天送溫水，夏天送冰凍水，女士一年四季均送溫水；?建議冬天送咖啡或茶水，夏天送小的水果盤(pán)。營(yíng)造溫馨環(huán)境行動(dòng)訓(xùn)練（見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》P8）引導(dǎo)客戶(hù)交流自我介紹法：導(dǎo)購(gòu)可通過(guò)介紹自己的方式來(lái)引起顧客的興趣，并讓顧客跟你一起互動(dòng)（讓顧客開(kāi)口說(shuō)話）如：歡迎光臨顧家家居！我是生活顧問(wèn)豆芽（可給自己起個(gè)很特別有綽號(hào)，讓顧客給你的名字產(chǎn)生好奇或馬上就能記住你），“歡迎光臨顧家家居！我們是國(guó)內(nèi)軟體沙發(fā)第一?！辟澝婪▽?dǎo)購(gòu)可采用贊美顧客的方式來(lái)與顧客拉近距離，制造親切（比如，可以贊美女顧客著裝上的某個(gè)亮點(diǎn)，如衣服款式特別、顏色亮麗、面料質(zhì)感好；發(fā)質(zhì)柔順、包包款式經(jīng)典、耐看；皮膚膚質(zhì)好；個(gè)人氣質(zhì)時(shí)尚、賢惠、精干等）；“從您的話中可以看出，您真的很專(zhuān)業(yè)!”引導(dǎo)客戶(hù)交流新產(chǎn)品介紹法“先生/女士，您真有眼光，您現(xiàn)在看到的這一款是我們新上市的產(chǎn)品，“XX”，所采用的……”特價(jià)誘導(dǎo)法“我們正在作促銷(xiāo)，這款原價(jià)12000元，現(xiàn)在只要8800元，是全場(chǎng)性?xún)r(jià)比最高的。”唯一性法“您看到的這款沙發(fā)，是公司2013年推出的限量款，我們?cè)诤贾菔兄挥?套?！币蓡?wèn)解決法“您是想看沙發(fā)嗎？你喜歡哪種風(fēng)格的沙發(fā)呢？”引導(dǎo)客戶(hù)交流制造熱銷(xiāo)氣氛法“您看到的這款，是這個(gè)月最暢銷(xiāo)的，今天已經(jīng)有3個(gè)客戶(hù)都訂了這一款?！惫ぞ呓咏ā肮淞藥准覒?yīng)該渴了吧，我們有免費(fèi)的飲料，請(qǐng)問(wèn)您是要茶水還咖啡呢?”二選一詢(xún)問(wèn)法“大哥選家具啊，你是想看色調(diào)淺一點(diǎn)的還是深一點(diǎn)的呢？”驚異問(wèn)題接近法“家里有7歲以下的小孩嗎?”引導(dǎo)客戶(hù)交流行動(dòng)訓(xùn)練:以下4中場(chǎng)景的顧客分別用哪種引導(dǎo)交流方式，每組討論2種場(chǎng)景，5分鐘后小組代表展示討論結(jié)果：客戶(hù)類(lèi)型分析參見(jiàn)附件4、《顧客特點(diǎn)分析表》迎賓階段歡迎顧客-迎賓禮儀建立信賴(lài)探尋需求售前客戶(hù)管理填寫(xiě)迎賓記錄表，見(jiàn)附件5思考小刻：為什么填寫(xiě)迎賓記錄表？C-促銷(xiāo)階段售中客戶(hù)管理售中客戶(hù)管理探尋需求2產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦—二二三三售中客戶(hù)管理售中客戶(hù)管理探尋需求2產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦—二二三三1、有沒(méi)有需求提問(wèn)方向：小區(qū)、面積、裝修風(fēng)格、家電采購(gòu)情況、家庭成員情況、特殊要求等2、有沒(méi)有預(yù)算原則：委婉導(dǎo)向3、有沒(méi)有決定權(quán)判斷主次決策者見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》16頁(yè)售中客戶(hù)管理售中客戶(hù)管理探尋需求2探尋需求2產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦——二二三三產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)體驗(yàn)配套產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售工具演練產(chǎn)品推薦異議處理售中客戶(hù)管理售中客戶(hù)管理探尋需求2探尋需求2產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦——二二三三產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)體驗(yàn)：1、判斷顧客關(guān)注的核心賣(mài)點(diǎn)2、引導(dǎo)體驗(yàn)-引導(dǎo)禮儀3、生動(dòng)化語(yǔ)言介紹，描繪幸福生活場(chǎng)景-FABE法則舉例見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》P17-23售中客戶(hù)管理售中客戶(hù)管理探尋需求2探尋需求2產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦——二二三三配套產(chǎn)品介紹：1、與主產(chǎn)品捆綁銷(xiāo)售-配套、滿(mǎn)足客戶(hù)需求2、引導(dǎo)體驗(yàn)-引導(dǎo)禮儀舉例見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》P25售中客戶(hù)管理售中客戶(hù)管理探尋需求2探尋需求2產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦——二二三三銷(xiāo)售工具演練：1、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備2、引導(dǎo)體驗(yàn)-引導(dǎo)禮儀舉例見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》P24售中客戶(hù)管理售中客戶(hù)管理探尋需求2探尋需求2產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦——二二三三異議處理：1、企業(yè)與品牌異議2、價(jià)格異議3、產(chǎn)品材質(zhì)異議4、售后服務(wù)異議舉例見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)》P35售中客戶(hù)管理售中客戶(hù)管理探尋需求2探尋需求2產(chǎn)品推薦產(chǎn)品推薦—二二三三1、填寫(xiě)意向客戶(hù)登記表，見(jiàn)附件6《意向客戶(hù)登記表》2、客戶(hù)檔案歸類(lèi)-按意向強(qiáng)弱，將客戶(hù)依次分成A/B/C類(lèi)，并制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)策略80%成單量取決于系統(tǒng)的客戶(hù)管理！!D-成交階段重點(diǎn)：

團(tuán)隊(duì)合作愉快成交店長(zhǎng)臨門(mén)一腳堅(jiān)持不懈01成交階段把握成交信號(hào)02成交技巧03成交禮儀04成交注意事項(xiàng)01把握成交信號(hào)及時(shí)把握顧客發(fā)出的成交信號(hào)，適時(shí)適地的促成成交！行為信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)1、面部表情2、肢體語(yǔ)言1、詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)量2、詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)3、詢(xún)問(wèn)送貨情況等。。舉例見(jiàn)《導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)收冊(cè)》

P2902成交技巧目的：臨門(mén)一腳，消除客戶(hù)疑慮制造靜態(tài)熱銷(xiāo)推力——以圖片、文字、數(shù)據(jù)等，想顧客展示熱銷(xiāo)氣氛?qǐng)鼍爸圃欤罕M量增加店面人氣，并做足功課，事先做好各品種電腦銷(xiāo)售清單圖表及本賣(mài)場(chǎng)同類(lèi)產(chǎn)品不同品牌的日、月銷(xiāo)售排行，給顧客看樣板間照片的時(shí)候，順便很自然的過(guò)度到給顧客看銷(xiāo)售圖表，給顧客熱銷(xiāo)感！重點(diǎn)：熱銷(xiāo)場(chǎng)景對(duì)顧客有潛意識(shí)的推動(dòng)，買(mǎi)漲不買(mǎi)跌跟風(fēng)消費(fèi)是大多數(shù)人的天性示例：這一套是非常經(jīng)典的、現(xiàn)在賣(mài)的很好，您看有很多客戶(hù)（客戶(hù)見(jiàn)證）都買(mǎi)了這一款 顧客：這一套其實(shí)也挺好，我就是想和家人再商量一下導(dǎo)購(gòu)：您真有眼光（贊美），這一套是賣(mài)的最好的，您看。。。（客戶(hù)見(jiàn)證），這個(gè)擺放效果您也看到了，您想你要是在這樣的客廳里......(描繪幸?？臻g)，您還想什么呢，錯(cuò)過(guò)了就沒(méi)有機(jī)會(huì)了，來(lái)，我給您把單子開(kāi)了（主動(dòng)逼單）02成交技巧目的：臨門(mén)一腳，消除客戶(hù)疑慮制造動(dòng)態(tài)熱銷(xiāo)推力——團(tuán)隊(duì)配合場(chǎng)景制造：多人導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)賣(mài)店可以相互配合，待看到其中一名導(dǎo)購(gòu)和顧客談的差不多了，其中一名銷(xiāo)售人員可假裝給顧客打電話：“李姐，您的***貨倉(cāng)庫(kù)里就剩一套現(xiàn)貨，您看什么時(shí)候給您送過(guò)去？”制造此款產(chǎn)品熱銷(xiāo)的氣氛。重點(diǎn)：于無(wú)聲處向顧客深化產(chǎn)品的價(jià)值，再次推動(dòng)顧客行動(dòng)示例：顧客：這套銷(xiāo)量怎么樣呢？能不能在跟我講一下具體的細(xì)節(jié)?。繉?dǎo)購(gòu)：我把最近的銷(xiāo)售記錄給您看一下，（銷(xiāo)售工具，可根據(jù)主推產(chǎn)品制定輔助銷(xiāo)量單）您也看到了，單憑這些銷(xiāo)量你還有什么不放心的呢？大姐，我已經(jīng)把單子給您開(kāi)好了，您再簽個(gè)字確認(rèn)一下吧！02成交技巧目的：臨門(mén)一腳，消除客戶(hù)疑慮制造利益推力——VIP、套餐價(jià)、加單等重點(diǎn)：將原來(lái)就可以打折的優(yōu)惠價(jià)用另外一種形式告訴給顧客，顧客會(huì)更加重視顧客都喜歡買(mǎi)占便宜的產(chǎn)品，而不是便宜的產(chǎn)品，通過(guò)占便宜的利益點(diǎn)來(lái)給猶豫不決的顧客推上一力，推拉結(jié)合促進(jìn)成交。場(chǎng)景制造：導(dǎo)購(gòu)：您是XX小區(qū)么，那邊我們剛好在做團(tuán)購(gòu)活動(dòng)顧客：我在WY小區(qū)，和他們很近的！導(dǎo)購(gòu)：哎呀，如果不是MM小區(qū)可能就無(wú)法享受到團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠了！顧客：MM小區(qū)我知道，我們挨的很近，你看看給報(bào)個(gè)名吧，要不然我就不要了！導(dǎo)購(gòu)：這樣吧，先生您也別著急，我給我們經(jīng)理請(qǐng)示一下，您稍等。02成交技巧目的：臨門(mén)一腳，消除客戶(hù)疑慮制造意外推力——壓力制造前提：要貨時(shí)間確認(rèn)、要貨較急的情況下可使用場(chǎng)景制造：“哎呀，真不好意思，您稍等一下，我查一下，好像昨天工廠下通知說(shuō)最近這一款排單比較多，看還能不能幫您排上最近的?！敝攸c(diǎn)：越是容易得到的東西人們可能越不珍惜，在銷(xiāo)售過(guò)程中適當(dāng)制造一點(diǎn)小障礙，往往能夠出奇制勝，四兩撥千斤推動(dòng)銷(xiāo)售02成交技巧目的：臨門(mén)一腳，消除客戶(hù)疑慮制造簽單氣氛——假設(shè)成交重點(diǎn)：避免直接說(shuō)“交錢(qián)”、“付款”等顧客比較敏感的詞場(chǎng)景制造：

“來(lái)大姐（使用比較親切的稱(chēng)呼），單子給您開(kāi)好了，您在這里簽個(gè)字，我?guī)ソ豢??！?/p>

“大姐，你看多少天以后給你送貨方便點(diǎn)呢（無(wú)論她說(shuō)哪天，你都可以說(shuō)，好的，我先給你開(kāi)個(gè)單）”“大姐，您是要躺左還是躺右？”03簽單照片成交禮儀目的：使顧客愉快，不要讓顧客覺(jué)得買(mǎi)

的上當(dāng)目的：1、避免訂貨有誤2、企業(yè)真誠(chéng)服務(wù)形象目的：避免顧客反悔04成交注意事項(xiàng)簽單時(shí)說(shuō)恭喜話：導(dǎo)購(gòu)：a.真的恭喜您買(mǎi)了一套喜歡的沙發(fā)，這個(gè)價(jià)格真的好劃算啊。b.您到哪個(gè)商場(chǎng)都沒(méi)有這個(gè)低價(jià)。將來(lái)有朋友要買(mǎi)沙發(fā)，一定要幫我介紹啊。

C.您今天真是幸運(yùn)，要不是趕上（活動(dòng)促銷(xiāo)、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)），這個(gè)價(jià)格還真沒(méi)賣(mài)過(guò)交錢(qián)時(shí)聊開(kāi)心的事：導(dǎo)購(gòu)：a.大姐您真幸福，現(xiàn)在逛家具商場(chǎng)很少有兩口子一起來(lái)的，看得出來(lái)大哥對(duì)您的感情，那是真好。B.我今天真是好運(yùn)，剛才那個(gè)顧客性格可好了，現(xiàn)在很少有這樣的。。。。我看您也是很有修養(yǎng)，。。。。。C。您什么時(shí)候結(jié)婚啊，看你們現(xiàn)在這幸福像，我都羨慕呢。。。。送客時(shí)說(shuō)放心的話：導(dǎo)購(gòu)：a,大姐您放心，您訂的產(chǎn)品一定給您準(zhǔn)時(shí)送到。B,下次再有什么需要來(lái)一定還要找我（姓名）。C，您要有朋友需要，一定要跟我介紹哦‘錯(cuò)誤的送客語(yǔ)言：謝謝：（是導(dǎo)購(gòu)為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶(hù)是受益者）有問(wèn)題來(lái)找我：（這樣會(huì)讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生不信任）請(qǐng)慢走：（不管客戶(hù)是否買(mǎi)單，一定要在這時(shí)候傳遞更多品牌信息）E-跟進(jìn)階段PART1