雙十一期間淘寶客服售前售后服務(wù)需知

雙十一期間淘寶客服售前售后服務(wù)需知A：客戶并非沒有這個消費力量，買不起，建立良好的信任關(guān)系后，你的銷售會更簡單。

B：錯過促銷時間段，后悔心理占先，要求客服連續(xù)賜予促銷價。

C：客戶都有占廉價的心理，以討價還價勝利來滿意自身內(nèi)心的成就感

D：客戶在同類的A、B兩個商品之間遲疑，需要我們銷售去推一把，幫他下打算，打消疑慮促成購買行為。

E：老客戶的關(guān)懷，準(zhǔn)時告知老客戶我們有什么活動，我們上了什么新品(他可能喜愛的)。

對于客戶的議價、遲疑我們首要聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，活動價格是公司設(shè)定的，基本在市場最低價，同時強調(diào)我們的售后保障是強大且完善的，有問題立馬解決，促銷時間段也是淘寶此次統(tǒng)一制定的，商家無法自主設(shè)定，這個是議價原則。

假如你表達后，買家表現(xiàn)出遲疑不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)待活動，或者適當(dāng)?shù)脑谶\費上賜予一些優(yōu)待。

議價過程的核心思想：告知其商品的價格是無法優(yōu)待的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，售后退換有保障，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)賜予一些贈品或者運費優(yōu)待的方式，達產(chǎn)交易。

一、客戶詢問量浩大，客服如何處理

1.活動詢問：活動內(nèi)容涉及商品種類，包郵政策解釋，主推商品做成快捷語，組長在9號之前完成客服快捷語檢查。建議統(tǒng)一參照組長設(shè)定。

2.商品詢問：熱銷及活動產(chǎn)品的常見問題，如怎么用，尺寸，議價包郵等，提前做好快捷語回復(fù)。

3.快遞查件售后問題詢問：準(zhǔn)時勸慰客戶，解釋雙十一物流狀況，并準(zhǔn)時交予售后客服處理。

4.發(fā)貨時間詢問：請勿打包票說肯定幾號發(fā)，我們會在3天內(nèi)發(fā)貨，詳細當(dāng)天店長會依據(jù)倉庫實際狀況準(zhǔn)時通知，避開10月國慶類似狀況發(fā)生。需提示客戶雙十一物流壓力，盡量尋求客戶諒解。

5.店鋪若有必要將會出公告通知，并排列問題，客服對常見詢問問題需做成快捷回復(fù)。

二、快遞查件問題有和對策?

意見1：快遞的問題，買家在雙11時已經(jīng)有了肯定的心理預(yù)備的，做為商家要做的就是第一時間回復(fù)，切記是第一時間回復(fù)，不管是什么樣的回復(fù)，客戶快遞他可以等，但不等我們的回復(fù)?；貜?fù)內(nèi)容請有閱歷的客服總結(jié)解釋方法和回復(fù)挨次。

意見2：對于催發(fā)貨的處理建議抓取以下三點

A：買家為什么催

B:為什么發(fā)不了貨，或者發(fā)貨后為什么沒物流

C:為什么發(fā)貨了，這么久還未收到包裹

作為買家，一般非預(yù)售款，當(dāng)天訂單隔天發(fā)貨基本是一般買家的底線了，而對于雙十一這樣的大促，3天不發(fā)貨都是很正常的事情，這個時候就觸動了此類買家的底線了，此處就引入其次和第三個問題的解答，常態(tài)下是不存在發(fā)不了貨的主觀緣由的，一般存在：

1.淘寶后臺無物流信息、物流公司網(wǎng)站無物流信息

2.到客戶當(dāng)?shù)亓诉t遲不派件或快遞始終未厲害上海發(fā)件地

3.丟件、破損

我們需要向客戶闡明3個思想：

1.基本能正常發(fā)貨，或包裹已打包，請買家不要擔(dān)憂無貨狀況，

2.發(fā)貨之后為什么物流不更新或者長時間，請急躁的向買家解釋此次大促對全國物流造成的`空前的運輸壓力。一般以上2點跟買家解釋后，大部分買家都能理解。

3.丟件破損問題可特別確定的告知客服我們會負責(zé)重新補發(fā)一份給客戶，并向客戶表示愧疚，讓客戶需要在等一段時間。

我們需要避開客戶詢問快遞時效打包票的狀況

三、客戶議價問題

1.砍價的客人，一是講道理的，二是不講道理的，

2.拿其他店鋪商品來要求我們降價，跟客戶強調(diào)售后服務(wù)保障及質(zhì)量保證，并言明每家店鋪的活動都是不同的，并轉(zhuǎn)移至我們其他參加活動的同類商品上。

3.任何降價買贈需得到組長統(tǒng)一，任何擅自超出范圍的降價及買贈都視為違規(guī)，一經(jīng)查出嚴(yán)懲。

四、商品超賣之后，怎么處理?

1.安撫客戶心情，有貨發(fā)貨，無貨退款或更改其他商品，并向店長申請肯定的補償賜予客戶(針對活動商品)

2.準(zhǔn)時系統(tǒng)0庫存，保證無貨下架。

五、大促過后，客服如何應(yīng)對促銷價取消后導(dǎo)致成交率降低的窘?jīng)r?

1.我們活動會在快遞恢復(fù)正常后在來一次小范圍的活動，保證銷售額及成交量。

2.客服需要連續(xù)向客戶宣導(dǎo)小范圍活動商品內(nèi)容，滿意錯過雙十一活動的客戶。推舉力度要比平常更大。

六、大促之后售后問題翻倍增加

1.銷售客服：必需準(zhǔn)時回復(fù)客戶!安撫客戶心情，并解釋雙十一整體惡劣的大壞境，尋求客戶諒解，準(zhǔn)時轉(zhuǎn)至售后處理

2.售后客服：

旺旺轉(zhuǎn)接入客戶，第一時間回復(fù)后看下談天記錄什么問題，避開讓客戶闡述其次遍，給出合理的解決方案，堅持不推脫，負責(zé)的原則，解釋惡劣的物流環(huán)境，尋求客戶諒解，做好記錄，每天跟快遞狀況，必要時向客戶電話回訪告知快遞狀況。

退款請留意時效，切勿遺漏出錯。給出的承諾請準(zhǔn)時兌現(xiàn)處理。

投訴維權(quán)：虛假發(fā)貨，延遲發(fā)貨，違反承諾，未收到貨，消費者保障服務(wù)，七天無理由退換貨

樂觀處理，發(fā)生任何投訴維權(quán)第一時間向主管，店長匯報。

3.慢審：與客戶聯(lián)系堅持早晚各一次，電話，旺旺留言，短信通知，始終無法聯(lián)系不上，堅持到第三天必需發(fā)貨，除非訂單只有一個商品且缺貨，無法發(fā)貨。留意溝通效率，當(dāng)天慢審必需當(dāng)天處理完畢。

七、客服留意事項

1.任何快遞緣由投訴并不是我們造成的。

2.我們需要避開掉我們自身緣由的一些問題，如：

向客戶承諾的事情：必需做到，在承諾商品等問題前前請認(rèn)真檢查庫存，包括備注比如急件等緣由，承諾客戶的時間需跟進至貨物正常發(fā)出。不能消失承諾無法兌現(xiàn)的狀況。

準(zhǔn)時檢查商品零庫存，避開超賣導(dǎo)致客戶投訴。

價格修改盡量一次修改完成，客戶下單后最快速度檢查并修改完訂單(贈品，郵費)保證客戶能立刻付款。

支配人員查看靜默訂單，準(zhǔn)時提示客戶拍下贈品(客戶不在線無法聯(lián)系上則備注發(fā)贈品)，準(zhǔn)時

關(guān)心客戶修改郵費訂單，并告知客戶已經(jīng)修改好可以付款。

開頭語，結(jié)束語自檢