服務營銷方案經(jīng)典范文

酒店服務營銷方案一、服務營銷策劃步驟1、做好服務營銷決議。服務營銷決議是策劃的提早和基礎，往常決議內容分為以下幾個部分：服務因素決議。依據(jù)市場檢查認識顧客對服務項目的要求，并按重要性的適量排序。重要性是確立酒店服務因素的依照，除此以外，還要特別重申本公司因素的特點。服務水平?jīng)Q議。提升服務水平，不可以抽象地指所有項目，需要依據(jù)顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應當側重提升服務水平的項目。服務形式?jīng)Q議。包含服務因素訂價及服務因素的供應渠道。2、服務營銷策劃的步驟顧客細分與正確立位。與傳統(tǒng)的商品營銷不一樣，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的希望而不但是需求上。經(jīng)過細分以后，能夠按其價值觀及服務成本把顧客分紅各個等級，認識哪些地區(qū)能夠用低接觸的服務來代替高接觸的服務；怎樣把服務能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道怎樣使顧客參加服務的供應過程并進行管理。找出顧客的希望。顧客感覺到的服務質量=實質服務質量-顧客希望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務與他們的希望有何差別，再經(jīng)過努力減少這類差別。設定顧客的希望。制定一整套交流計劃，使顧客所希望的服務水平略低于酒店所能供應的服務水平。3、設定計劃、組織實行依據(jù)市場檢查與顧客希望設定目標。確立活動內容以后作出詳盡計劃，并擬出各階段的工作分工與仔細安排，以及每個時間點、段一定達成的工作進度計劃。服務營銷活動要像做大文章同樣，有鋪墊、有熱潮，結束后有反應。二、服務營銷策劃中的注意事項1、“沒有滿意的職工就沒有滿意的客人?！本频攴諣I銷要注意以人為本。關于酒店來說，擁有優(yōu)異的職工是博得和保有優(yōu)異顧客的重點?！皼]有忠實的職工作基礎，是不行能擁有忠實顧客的?！本频陸攲⒙毠ひ暈閮炔款櫩?，為職工的自我實現(xiàn)服務。管理者要告訴職工公司要努力實現(xiàn)的市場目標，并指引他們以公司所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員供應他們所需要的培訓、自主權和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但經(jīng)常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結果?！肮芾硎且环N服務?！敝挥袑鹊姆丈先チ?，對外的服務質量才能提升。以滿意的職工供應給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務，最后博得客人的滿意。同時，要重視全員營銷。從前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的職工現(xiàn)在也被要求掌握一些銷售技術。這樣，酒店的總臺招待員或許收銀員都可能被要求向顧客銷售新的服務項目，或介紹客人找銷售經(jīng)理。2、注意辦理好“產(chǎn)品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指環(huán)繞產(chǎn)品而展開的服務，后者指環(huán)繞公司形象的塑造而展開的服務；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附帶利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附帶利益；前者直接促銷，后者間接促銷，二者有機聯(lián)合，銷售成效才會更好。3、售前服務的重點是建立優(yōu)異的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟迪、指引、咨詢。售時服務的重點是社交談判、說服購置，基礎是禮貌與熱忱。售后服務的重點是堅持、守信、實在、基礎是方便、周祥、經(jīng)濟及感情。4、成立追蹤系統(tǒng)，供應附帶服務。重視服務追蹤系統(tǒng)。關于無數(shù)不一樣的服務人員來傳達多元素產(chǎn)品的酒店服務來說，其追蹤系統(tǒng)依據(jù)市場區(qū)分的各個部分最好有專人負責，對口招待，以解決顧客實質問題并掌握每一次合作的商機。供應附帶服務。熟客管理系統(tǒng)、“金鑰匙”服務、客戶主題聯(lián)誼會、花費積分獎賞系統(tǒng)、富裕文化內涵的品牌戰(zhàn)略及地區(qū)性促銷服務等。一、服務營銷策劃步驟1、做好服務營銷決議。服務營銷決議是策劃的提早和基礎，往常決議內容分為以下幾個部分：服務因素決議。依據(jù)市場檢查認識顧客對服務項目的要求，并按重要性的適量排序。重要性是確立酒店服務因素的依照，除此以外，還要特別重申本公司因素的特點。服務水平?jīng)Q議。提升服務水平，不可以抽象地指所有項目，需要依據(jù)顧客的要求與各服務水平項目已達到的成績加以分類，才能明確應當側重提升服務水平的項目。服務形式?jīng)Q議。包含服務因素訂價及服務因素的供應渠道。2、服務營銷策劃的步驟顧客細分與正確立位。與傳統(tǒng)的商品營銷不一樣，服務營銷的細分是將焦點放在顧客的希望而不但是需求上。經(jīng)過細分以后，能夠按其價值觀及服務成本把顧客分紅各個等級，認識哪些地區(qū)能夠用低接觸的服務來代替高接觸的服務；怎樣把服務能力優(yōu)先運用到幾個顧客子市場；知道怎樣使顧客參加服務的供應過程并進行管理。找出顧客的希望。顧客感覺到的服務質量=實質服務質量-顧客希望的服務質量。把焦點放在最重要的顧客身上，并找出酒店心目中的優(yōu)異服務與他們的希望有何差別，再經(jīng)過努力減少這類差別。設定顧客的希望。制定一整套交流計劃，使顧客所希望的服務水平略低于酒店所能供應的服務水平。3、設定計劃、組織實行依據(jù)市場檢查與顧客希望設定目標。確立活動內容以后作出詳盡計劃，并擬出各階段的工作分工與仔細安排，以及每個時間點、段一定達成的工作進度計劃。服務營銷活動要像做大文章同樣，有鋪墊、有熱潮，結束后有反應。二、服務營銷策劃中的注意事項1、“沒有滿意的職工就沒有滿意的客人?！本频攴諣I銷要注意以人為本。關于酒店來說，擁有優(yōu)異的職工是博得和保有優(yōu)異顧客的重點?！皼]有忠實的職工作基礎，是不行能擁有忠實顧客的?！本频陸攲⒙毠ひ暈閮炔款櫩停瑸槁毠さ淖晕覍崿F(xiàn)服務。管理者要告訴職工公司要努力實現(xiàn)的市場目標，并指引他們以公司所選擇的細分市場的顧客需求為導向。要為服務人員供應他們所需要的培訓、自主權和支持，以此來保證他們同顧客之間重要的、但經(jīng)常又很短暫的接觸能產(chǎn)生令人滿意的結果。“管理是一種服務?！敝挥袑鹊姆丈先チ?，對外的服務質量才能提升。以滿意的職工供應給酒店客人滿意的產(chǎn)品和服務，最后博得客人的滿意。同時，要重視全員營銷。從前不在銷售崗位上工作的高度接觸顧客的職工現(xiàn)在也被要求掌握一些銷售技術。這樣，酒店的總臺招待員或許收銀員都可能被要求向顧客銷售新的服務項目，或介紹客人找銷售經(jīng)理。2、注意辦理好“產(chǎn)品支持服務”“酒店形象服務”的關系。前者指環(huán)繞產(chǎn)品而展開的服務，后者指環(huán)繞公司形象的塑造而展開的服務；前者表現(xiàn)為對個別產(chǎn)品的直接附帶利益，后者則表現(xiàn)為酒店的附帶利益；前者直接促銷，后者間接促銷，二者有機聯(lián)合，銷售成效才會更好。3、售前服務的重點是建立優(yōu)異的第一印象，基礎是宣傳、公關、啟迪、指引、咨詢。售時服務的重點是社交談判、說服購置，基礎是禮貌與熱忱。售后服務的重點是堅持、守信、實在、基礎是方便、周祥、經(jīng)濟及感情。4、成立追蹤系統(tǒng)，供應附帶服務。重視服務追蹤系統(tǒng)