流程管理與績(jī)效提升

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!流程管理與績(jī)效提升科建顧問(wèn)KINDCONSULTING目錄流程概說(shuō)————————————————1流程的重要性——————————————2流程的種類———————————————3流程架構(gòu)與流程圖————————————4流程管理的意義—————————————5流程管理的目的—————————————6ISO9001品質(zhì)管理流程模式————————7流程管理與全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的關(guān)連性—————12流程管理與企業(yè)流程改造的關(guān)連性—————13流程管理的三個(gè)角色———————————14流程管理的四個(gè)基本概念———————16流程管理的步驟———————————22流程管理成功的要素—————————29附件：企業(yè)流程一覽表————————30流程概說(shuō)流程的定義流程是為了制造特定的產(chǎn)品或服務(wù)，或?yàn)榱诉_(dá)成某一特定結(jié)果所必須之一系列作業(yè)活動(dòng)的串連。這些作業(yè)活動(dòng)結(jié)合了所需之人員、設(shè)備、材料，并運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成預(yù)期之結(jié)果。流程的特性可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)進(jìn)行的過(guò)程可增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)可衡量的產(chǎn)出可重復(fù)進(jìn)行的過(guò)程可增加附加價(jià)值的作業(yè)活動(dòng)可衡量的投入。產(chǎn)品。產(chǎn)品。服務(wù)。資訊。。?？蛻粢?。人力資源。物料、設(shè)備。標(biāo)準(zhǔn)、教育。流程的重要性顧客滿意主要取決于關(guān)鍵顧客接觸點(diǎn)；而每一個(gè)接觸點(diǎn)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)，是來(lái)自一個(gè)或多個(gè)流程?？蛻襞c你交易的接觸點(diǎn)。詢問(wèn)。帳務(wù)、報(bào)價(jià)、售后服務(wù)、采購(gòu)、抱怨、交貨客戶與你交易的接觸點(diǎn)、專業(yè)知識(shí)、信任度、親和力、產(chǎn)品能力、回應(yīng)力、解決方案客戶滿意衡量及改善愉快并再交易的客戶流程的種類核心流程設(shè)計(jì)流程生產(chǎn)/交貨流程售后服務(wù)支援流程成本管理流程會(huì)計(jì)作業(yè)流程設(shè)備與設(shè)施維護(hù)流程流程架構(gòu)與流程圖流程架構(gòu)機(jī)能機(jī)能/業(yè)務(wù)作業(yè)/活動(dòng)次流程主流作業(yè)/活動(dòng)次流程主流工作/任務(wù)作業(yè)/活動(dòng)機(jī)能/業(yè)務(wù)工作/任務(wù)作業(yè)/活動(dòng)機(jī)能/業(yè)務(wù)次流程次流程工作/工作/任務(wù)（Prooess）(Sub-Prooess)(Funetion)(Activity)(二)流程圖系統(tǒng)流程圖、FunctionLevel事務(wù)流程圖、ActivityLevel、TaskLevel五、流程管理的意義任何一項(xiàng)工作都有投入（例：客戶需求、人員、設(shè)備、材料、方法……）及產(chǎn)出（產(chǎn)品、服務(wù)、資訊……）,對(duì)于蹭轉(zhuǎn)換的流程作業(yè)活動(dòng)以系統(tǒng)管理的方式進(jìn)行評(píng)估、分析、改善、標(biāo)準(zhǔn)化與持繼改善，就是流程管理。管理責(zé)任（5）管理承諾產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理審查量測(cè)分析改善資源管理持繼改善規(guī)劃資源規(guī)劃流程規(guī)劃品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)政策管理承諾產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)管理審查量測(cè)分析改善資源管理持繼改善規(guī)劃資源規(guī)劃流程規(guī)劃品質(zhì)規(guī)劃品質(zhì)目標(biāo)品質(zhì)政策客戶需求5.5.25.5.35.5.45.5.55.5.65.5.7組織權(quán)責(zé)管理代表內(nèi)部溝通品質(zhì)手冊(cè)文件管制記錄管制資源管理（6）能力能力訓(xùn)練訓(xùn)練評(píng)估人力資源評(píng)估人力資源認(rèn)知認(rèn)知資源規(guī)劃資源監(jiān)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源分配及應(yīng)用資源取得場(chǎng)所與設(shè)施資源規(guī)劃資源監(jiān)別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)資源分配及應(yīng)用資源取得場(chǎng)所與設(shè)施軟硬體設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)施軟硬體設(shè)備基礎(chǔ)設(shè)施支援服務(wù)支援服務(wù)方法方法工作環(huán)境工作環(huán)境條件條件健康安全健康安全產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（7）供應(yīng)商供應(yīng)商采購(gòu)、采購(gòu)作業(yè)管制采購(gòu)、采購(gòu)作業(yè)管制、供應(yīng)商選擇及定期評(píng)估、采購(gòu)資訊審核、采購(gòu)產(chǎn)品/服務(wù)之驗(yàn)證、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)輸入、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程規(guī)劃量測(cè)、分析及改善、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)審查產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)流程規(guī)劃量測(cè)、分析及改善、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)確認(rèn)生產(chǎn)/生產(chǎn)/服務(wù)運(yùn)作、生產(chǎn)運(yùn)作管制、鑒別及追溯、客戶財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品的保存、特殊流程確認(rèn)客戶相關(guān)流程、客戶需求鑒定、產(chǎn)品需求審查、客戶溝通客戶相關(guān)流程、客戶需求鑒定、產(chǎn)品需求審查、客戶溝通量測(cè)及監(jiān)控裝置之管制量測(cè)及監(jiān)控裝置之管制量測(cè)分析與改善（8）客戶滿意量測(cè)矯正與預(yù)防措施資料分析管理審查量測(cè)與監(jiān)控持繼改善規(guī)劃客戶滿意量測(cè)矯正與預(yù)防措施資料分析管理審查量測(cè)與監(jiān)控持繼改善規(guī)劃內(nèi)部稽核內(nèi)部稽核流程量測(cè)及監(jiān)控流程量測(cè)及監(jiān)控產(chǎn)品量測(cè)及監(jiān)控產(chǎn)品量測(cè)及監(jiān)控不合格管制不合格管制八、流程管理與全面品質(zhì)經(jīng)營(yíng)的關(guān)連性塑造創(chuàng)新、改進(jìn)的文化與環(huán)境塑造創(chuàng)新、改進(jìn)的文化與環(huán)境客戶及市場(chǎng)導(dǎo)向原景與策略規(guī)劃客戶及市場(chǎng)導(dǎo)向原景與策略規(guī)劃日常管理日常管理方針管理活動(dòng)流方針管理活動(dòng)流程管理活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)部門(mén)九、流程管理與企業(yè)流程改造關(guān)連性領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)原景策略原景策略客戶滿意客戶滿意客戶需求競(jìng)爭(zhēng)力客戶需求競(jìng)爭(zhēng)力流程流程組織文化組織文化內(nèi)部績(jī)效內(nèi)部績(jī)效管理與評(píng)估系統(tǒng)管理與評(píng)估系統(tǒng)資訊科技人力資源資訊科技人力資源十、流程管理的三個(gè)角色需求客戶供應(yīng)需求客戶供應(yīng)需求、人員、設(shè)備材料、方法需求投入產(chǎn)出、附加價(jià)值投入產(chǎn)出、流程所有人回饋回饋回饋回饋衡量系統(tǒng)衡量系統(tǒng)流程改善流程改善（一）投入的供應(yīng)者了解你的客戶了解客戶需求回應(yīng)需求作業(yè)活動(dòng)的執(zhí)行者(流程所有人)計(jì)劃及執(zhí)行流程活動(dòng)以符合需求控制及徇流程績(jī)效改善流程產(chǎn)出的使用者（客戶）了解供應(yīng)者的能力提出明確的需求提供回應(yīng)十一、流程管理的四個(gè)基本概念確認(rèn)所有權(quán)/責(zé)任（Qwnership/Responsibility）流程所有人的責(zé)任了解流程組織流程小組并維持小組運(yùn)作確保流程管理流程所有人的權(quán)力流程運(yùn)作資源的分配流程小組成員的績(jī)效考核階主管必須提供流程所有人管理資源的優(yōu)先分配財(cái)務(wù)支援流程所有人地位的認(rèn)可排除干預(yù)范圍或事件擴(kuò)大時(shí)，須提供支援（二）溝通、記錄需求（Requirements）流程、人員、設(shè)備材料、方法流程、人員、設(shè)備材料、方法、附加價(jià)值、流程所有人客戶供應(yīng)商需求需求投入產(chǎn)出歸集產(chǎn)出的需求以訂定產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)、定義市場(chǎng)、區(qū)隔客戶、歸集具有市場(chǎng)代表性的客戶的心聲、轉(zhuǎn)換客戶的心聲成為可以衡量的需求與客戶確認(rèn)“產(chǎn)出”的需求，并得到雙方的同意向供應(yīng)者清楚地描述你的需求，并得到雙方的同意確定客戶及供應(yīng)者均對(duì)需求達(dá)成共識(shí)，并制定衡量標(biāo)準(zhǔn)將需求與衡量標(biāo)準(zhǔn)作成書(shū)面記錄立衡量系統(tǒng)（Measurements）客戶供應(yīng)商流程客戶供應(yīng)商流程、人員、設(shè)備材料、方法、附加價(jià)值、流程所有人需求需求投入產(chǎn)出衡量系統(tǒng)回饋衡量系統(tǒng)建立衡量系統(tǒng)應(yīng)確定：負(fù)責(zé)人衡量項(xiàng)目客戶滿意度流程效果流程效率是否符合環(huán)境與安全政策、法律、規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)3、衡量流程效果的方法正確性時(shí)效性可靠性瓜性流程和人員對(duì)特殊內(nèi)/外部要求的反應(yīng)時(shí)間程效率的方法生產(chǎn)力人員使用率電腦使用率成本降低定期檢討采取改正行動(dòng)（CorrectiveAction）流程、人員、設(shè)備材料、方法、附加價(jià)值流程、人員、設(shè)備材料、方法、附加價(jià)值、流程所有人客戶供應(yīng)商投入產(chǎn)出衡量系統(tǒng)回饋回饋衡量系統(tǒng)流程改善流程改善需要改善流程的原因克服流程中的缺點(diǎn)簡(jiǎn)化操作提高品質(zhì)提高生產(chǎn)國(guó)提高客戶滿意度滿足變動(dòng)的企業(yè)需求流程改善的方法進(jìn)行流程功能（FunctionLevel）、流程結(jié)構(gòu)（ActivetyLevel）、及流程作業(yè)（TaskLevel）分析，找出不合理、不恰當(dāng)、缺乏效率的原因。使用“問(wèn)題分析與解決方法”來(lái)確認(rèn)造成問(wèn)題的根本原因，并針對(duì)根本原因進(jìn)行改善。使用刪除、合并、重組、簡(jiǎn)化等原則加以改善。十二、流程管理的步驟建立流程管理組織系統(tǒng)爭(zhēng)取高階主管的支持任命流程管理推動(dòng)負(fù)責(zé)人及推動(dòng)組織教育訓(xùn)練品質(zhì)與流程管理的關(guān)系流程管理三個(gè)角色，四個(gè)基本概念的認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作技巧盤(pán)點(diǎn)企業(yè)流程系統(tǒng)以現(xiàn)有流程系統(tǒng)為基礎(chǔ)檢視流程的需要性和完整性歸類為核心流程及支援流程選擇關(guān)鍵流程1選擇關(guān)鍵流程的主要考量因素：企業(yè)成功關(guān)鍵因素客戶滿意因素重大顯著問(wèn)題....運(yùn)用決策矩隈法決定關(guān)鍵流程優(yōu)先順序評(píng)估因素流程名稱客戶導(dǎo)向重要性導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向達(dá)成能力經(jīng)濟(jì)性效益總積分12345高：9、中：3、低：1了解現(xiàn)行關(guān)鍵流程依據(jù)選出的關(guān)鍵流程的目的、范圍及性質(zhì)指定流程所有人。流程所有人依其權(quán)責(zé)組織流程小組、決定小組運(yùn)作方式、組員職責(zé)及擬定活動(dòng)計(jì)劃表。了解流程的客戶、供應(yīng)者、投入、產(chǎn)出及重要活動(dòng)。制作流程圖，真實(shí)而完整的顯示現(xiàn)行流程的實(shí)際狀況。歸集、分析客戶的聲音，并轉(zhuǎn)換為具體的客戶需求。決定流程改善重點(diǎn)及衡量指標(biāo)。很好5客戶評(píng)估圖改善重點(diǎn)改善重點(diǎn)績(jī)效改善很不好1很低1重要度很高5標(biāo)竽流程比對(duì)選擇流程比對(duì)的對(duì)象公司內(nèi)部最佳業(yè)界最佳不同待業(yè)最佳應(yīng)考慮的因素表現(xiàn)的績(jī)效水準(zhǔn)是否最佳?所欲比對(duì)的流程典范其優(yōu)點(diǎn)是否可為我方所應(yīng)用？標(biāo)竽對(duì)象是否愿意提供我方所需的資料？流程比對(duì)的兩種方式過(guò)程導(dǎo)向的比較，尋找更有效益或更有效率的處理程序。結(jié)果導(dǎo)向的比較，達(dá)到更高的績(jī)效水準(zhǔn)。在流程的改善重點(diǎn)上訂定績(jī)效目標(biāo)參考顧客所期望的績(jī)效水準(zhǔn)參考標(biāo)竽的績(jī)效水準(zhǔn)更高的水準(zhǔn)流程分析進(jìn)行系統(tǒng)流程（FunctionLevel）及事務(wù)流程（ActivityLevel&TaskLevel）分析參考下列原則，找出流程不當(dāng)?shù)脑虿幻鞔_的需求無(wú)效的產(chǎn)出不明確/不適當(dāng)?shù)某绦蚩蛻舻幕仞伈划?dāng)?shù)募夹g(shù)、工具方法不當(dāng)?shù)暮饬糠绞讲划?dāng)?shù)淖鳂I(yè)時(shí)間其他分析及確認(rèn)造成總是的根本原因（十）標(biāo)準(zhǔn)化流程名稱負(fù)責(zé)人流程衡量指標(biāo)及目標(biāo)值管理方法（標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備、表報(bào)、頻率）稽核者異常處理方式頒布、試行檢討、修正正式實(shí)施（十一）流程持續(xù)改善為何要持續(xù)改善？客戶的期望會(huì)改變競(jìng)爭(zhēng)者亦會(huì)變的更好組織變革新科技會(huì)改變流程的運(yùn)作流程所有人的任務(wù)追蹤流程績(jī)效改正流程錯(cuò)誤，并確保不再發(fā)生快速回應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化對(duì)流程的影響與流程小組成員持續(xù)改善流程十三、流程管理成功的要素高階主管展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)作為、承諾、支持與參與。優(yōu)先分配資源。建立堅(jiān)強(qiáng)的推動(dòng)組織及任命合適的流程負(fù)責(zé)人、所有人及小組成員。提供教育與訓(xùn)練。選擇關(guān)鍵流程重點(diǎn)管理。徹底追蹤流程改善績(jī)效。將流程管理與企業(yè)管理體系結(jié)合，如方針管理、日常管理。經(jīng)常性檢視及快速回應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化，持續(xù)流程改善。十四、附件企業(yè)流程一覽表程序名稱程序名稱客戶需求鑒定程序法規(guī)鑒定程序管理責(zé)任程序組織職掌說(shuō)明溝通管理程序品質(zhì)手冊(cè)文件與技術(shù)資料管理程序圖面管理程序品質(zhì)記錄管理程序員工教育訓(xùn)練程序資源鑒定及管理程序合約（定單）審查程序設(shè)計(jì)管制程序設(shè)計(jì)審查程序設(shè)計(jì)變更程序采購(gòu)管理程序供應(yīng)廠商管理程序生產(chǎn)管制作業(yè)程序制程管理程序設(shè)備管理程序產(chǎn)品鑒別與追溯程序客戶財(cái)產(chǎn)管理程序倉(cāng)儲(chǔ)管理程序出貨管理程序量測(cè)儀器校正管理程序客戶滿意作業(yè)程序內(nèi)部品質(zhì)稽核程序進(jìn)料檢驗(yàn)管制程序成品檢驗(yàn)管制程序不合格品管制程序統(tǒng)計(jì)技術(shù)管理程序持續(xù)改善程序矯正及預(yù)防措施程序客戶退貨訴怨處理程序流程管理案例一輝煌公司為生產(chǎn)電子零件之工廠，由董事長(zhǎng)林輝煌先生創(chuàng)立于1985年，初期規(guī)模很小，在林董事長(zhǎng)慘淡經(jīng)營(yíng)下，業(yè)績(jī)不斷拓展，其所副食干部也陸續(xù)出任公司管理要職，然由于客戶對(duì)品質(zhì)、交期、成本日益挑剔，再加上競(jìng)爭(zhēng)廠商不斷加入，公司原來(lái)之技術(shù)、品質(zhì)優(yōu)勢(shì)亦逐漸被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手直上來(lái)。林董事長(zhǎng)有鑒于此，認(rèn)為公司要實(shí)現(xiàn)未來(lái)的愿景，應(yīng)整合現(xiàn)有的資源，優(yōu)先解決下列的管理問(wèn)題。輝煌公司問(wèn)題描述公司組織：董事長(zhǎng)-----林輝煌總經(jīng)理---黃騰達(dá)總經(jīng)理---黃騰達(dá)總經(jīng)理室總經(jīng)理室生管部經(jīng)理：趙二制造部經(jīng)理：張三品保部經(jīng)理：李四研發(fā)部經(jīng)理：林五業(yè)務(wù)部經(jīng)理：王生管部經(jīng)理：趙二制造部經(jīng)理：張三品保部經(jīng)理：李四研發(fā)部經(jīng)理：林五業(yè)務(wù)部經(jīng)理：王制造部張三經(jīng)理，終日心于現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的處理，似乎每日工作16小時(shí)也無(wú)法把工作做完，其所屬的班、組、課長(zhǎng)都是技術(shù)出身，由于人力不足經(jīng)常要自己兼做品質(zhì)修理，故障安排工作，他們認(rèn)為只要按照生管人員所發(fā)的制造工令妥善安排工作，并盡力完成就很好了，哪里談得上品質(zhì)改善。制造部張三經(jīng)理經(jīng)常為了設(shè)計(jì)上及品質(zhì)上的問(wèn)題與研發(fā)部、品保部爭(zhēng)吵不休，但始終得不到最后的解決。品保部李四經(jīng)理認(rèn)為公司品質(zhì)做不好的原因有很多，不是某一部門(mén)的問(wèn)題，但似乎大家都把矛頭指向品保部，沒(méi)有為他們把關(guān)才會(huì)造成最后的品質(zhì)問(wèn)題，雖然不斷的召開(kāi)品質(zhì)檢討會(huì)，但都只是個(gè)別問(wèn)題的處理，暗并無(wú)助于整體問(wèn)題的解決。業(yè)務(wù)部王一經(jīng)理認(rèn)為各部門(mén)同心協(xié)辦不夠，才會(huì)造成交期經(jīng)常被催趕，雖然說(shuō)在有驚無(wú)險(xiǎn)中渡過(guò)，但已留給客戶很差的印象。問(wèn)題一：請(qǐng)鑒別各部門(mén)間內(nèi)部客戶的關(guān)系。問(wèn)題二：各部門(mén)間及各部門(mén)內(nèi)應(yīng)建立哪些內(nèi)部客戶滿意的流程？請(qǐng)寫(xiě)出流程名稱。解答一：研發(fā)的內(nèi)部客戶是制造。制造在品質(zhì)方面的內(nèi)部客戶是品保。制造在交貨方面的內(nèi)部客戶是業(yè)務(wù)。解答二：研發(fā)部應(yīng)建立設(shè)計(jì)管制程序。制造部應(yīng)建立進(jìn)料、在制品、成品檢驗(yàn)管制程序。業(yè)務(wù)部應(yīng)建立出貨管制程序。業(yè)務(wù)部、制造部及研發(fā)部間應(yīng)建立合約審查管制程序。研發(fā)部與制造部間應(yīng)建立試作管制程序。業(yè)務(wù)部、制造部及品保部間應(yīng)建立不合格品管制程序、特采管制程序。流程管理案例二自1981年起，GE公司應(yīng)用事業(yè)部的市場(chǎng)戰(zhàn)友有率及利潤(rùn)均告下滑。公司技術(shù)能力和國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較已顯得落后跟不上，例如：制造電冰箱的壓縮機(jī)需要65分的工時(shí)，但日本和義大利等主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手僅須25分的工時(shí)即可。不僅如此，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所花費(fèi)的工資更全家。公司顯而易見(jiàn)的選擇方法：不是向日本或義大利采購(gòu)壓縮機(jī)，便是設(shè)計(jì)或發(fā)展更新的機(jī)種。在1983年，公司決定開(kāi)發(fā)一個(gè)新的轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)，并承諾花費(fèi)一億二千萬(wàn)建立工廠。GE對(duì)于轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)的技術(shù)不是新手，在幾年前即發(fā)明轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)并應(yīng)用在冷氣機(jī)上。轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)比往復(fù)移動(dòng)式壓縮機(jī)輕，零件少三分之一左右，更強(qiáng)的能量功率、較節(jié)省窨，因此冰箱有較大的室內(nèi)空間，較符合客戶的要求。但是，部分工程師對(duì)此改變有不同的意見(jiàn)。轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)較熟，大部分冷氣機(jī)使用時(shí)，這個(gè)問(wèn)題因?yàn)橛欣鋬鰟├鋮s壓縮機(jī)，所以散熱不是問(wèn)題。不過(guò)冰箱的冷凍劑效果僅冷的十分之一，且單位流速一年中較冷氣長(zhǎng)四倍。GE在早年使用轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)于冷氣時(shí)有此問(wèn)題，雖然此缺失于小機(jī)種被消除，但是大機(jī)種經(jīng)過(guò)幾次熱天氣的故障而停用。GE的經(jīng)理和設(shè)計(jì)工程師注意到其他問(wèn)題，轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)會(huì)產(chǎn)生高頻雜音，經(jīng)理們擔(dān)心這會(huì)影響消費(fèi)者接受的意愿。經(jīng)理們和消費(fèi)者花很多時(shí)間測(cè)試分隔板以證實(shí)雜音問(wèn)題。新的設(shè)計(jì)要求主要零件的公差為一英雨的非萬(wàn)分之五十，之前生產(chǎn)線從未大量生產(chǎn)過(guò)如此精密的要求，但制造工程師們認(rèn)為他們可以做到此要求。最后綞設(shè)計(jì)出幾乎和冷氣用的壓縮機(jī)一樣，僅有一樣不同，兩個(gè)壓縮機(jī)內(nèi)部的小零件改用粉末冶金，而不是硬的鋼或鑄造的鐵。這個(gè)改變是因?yàn)檩^能滿足公差要求及降低成本。但這個(gè)改變?cè)缭诙昵坝诶錃鈾C(jī)上即測(cè)試過(guò)了，但沒(méi)成功。設(shè)計(jì)工程師們并未注意到這項(xiàng)失敗的案例。有個(gè)顧問(wèn)建議，參加一個(gè)已有冰箱轉(zhuǎn)動(dòng)壓縮機(jī)市場(chǎng)日本公司的投資，但這個(gè)建議被管理階層否決了。GE原本設(shè)計(jì)冷氣轉(zhuǎn)動(dòng)壓縮機(jī)的人，已經(jīng)離開(kāi)GE，但是希望提供咨詢服務(wù)給GE,不過(guò)GE拒絕他的提議，并回答本身有足夠的技術(shù)專家足以勝任。在1983年，將近600臺(tái)的壓縮機(jī)被試驗(yàn)成功，它們被邊疆在高溫、高壓的環(huán)境下運(yùn)轉(zhuǎn)兩個(gè)月，以模擬王年的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，GE正常管理方式，對(duì)于新產(chǎn)品必須進(jìn)行多方面測(cè)試，但為了配合開(kāi)發(fā)時(shí)間的壓力，將原來(lái)兩的測(cè)試計(jì)劃降低為九個(gè)月。經(jīng)過(guò)測(cè)試后，技術(shù)人員拆解并檢測(cè)預(yù)料有問(wèn)題的零件，馬達(dá)的零件受到污染，這是過(guò)熱的訊息，轉(zhuǎn)承軸損壞并顯示高溫造成潤(rùn)滑油失效。主管位不全想念這些發(fā)現(xiàn)，并未將此訊息傳給更高管理階層。其他顧問(wèn)評(píng)估測(cè)試結(jié)果，對(duì)于兩年僅發(fā)現(xiàn)一個(gè)失敗產(chǎn)品覺(jué)得測(cè)試方法有某些總是，提議增強(qiáng)測(cè)試條件，但這個(gè)提議又被否決。當(dāng)產(chǎn)品被正式推出上市兩年半，在1986年時(shí)，新的工廠快速的生產(chǎn)壓縮機(jī)，到1986年底產(chǎn)量就可突破一非萬(wàn)臺(tái)，市場(chǎng)占有率提高，新機(jī)種冰箱看起來(lái)很成功，到1987年，第一個(gè)壓縮機(jī)問(wèn)題出現(xiàn)了，接下來(lái)很多失效報(bào)告?zhèn)骰?，到了九月?yīng)用事業(yè)知道這是個(gè)大問(wèn)題，十二月工廠停止生產(chǎn)壓縮機(jī)，直到1988年問(wèn)題被診斷出是因?yàn)閮蓚€(gè)粉末冶金零件因油燒完而過(guò)度磨損。僅1989年一年就花費(fèi)四億五千萬(wàn)在處理此問(wèn)題上，在1990年中，GE主動(dòng)更換將近一百一十萬(wàn)臺(tái)新的壓縮機(jī)給客戶，這些新的壓縮機(jī)是向六家供應(yīng)商采購(gòu)，其中五家為外國(guó)廠商。問(wèn)題一：什么因素GE出現(xiàn)如此嚴(yán)重的總是？哪些人有責(zé)任？問(wèn)題二:請(qǐng)以GE的案例設(shè)計(jì)一個(gè)顧客滿意的轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)流程圖，并設(shè)定績(jī)效衡量指標(biāo)（目標(biāo)值略）解答一：造成GE轉(zhuǎn)動(dòng)式壓縮機(jī)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)失敗的原因未進(jìn)行雛形樣品試驗(yàn)主要零件公差太小拒絕合作及專家建議未徹底執(zhí)行正常的新產(chǎn)品測(cè)試計(jì)量忽視測(cè)試結(jié)果所提示的警訊解答二：新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管制程序、構(gòu)想提出流程圖說(shuō)明構(gòu)想來(lái)源客戶要求構(gòu)想來(lái)源市場(chǎng)訊息公司策略法規(guī)要求開(kāi)發(fā)提案自發(fā)研究開(kāi)發(fā)提案新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提案申請(qǐng)書(shū)：產(chǎn)品規(guī)格可行性評(píng)估NO市場(chǎng)對(duì)象可行性評(píng)估銷案存查預(yù)計(jì)售價(jià)銷案存查需求產(chǎn)能與時(shí)程YES開(kāi)發(fā)費(fèi)用新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)企劃原料來(lái)源、技術(shù)能力、設(shè)備能量下游配合新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)企劃市場(chǎng)、成本、售價(jià)、利潤(rùn)進(jìn)度預(yù)估、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)企劃流程圖說(shuō)明目標(biāo)規(guī)格擬定應(yīng)用范圍、主要功能目標(biāo)規(guī)格擬定物性、化性、電性環(huán)境條件、可靠度、產(chǎn)品壽命規(guī)格修改規(guī)格審查NO產(chǎn)品驗(yàn)證要求規(guī)格修改規(guī)格審查符合開(kāi)發(fā)提案內(nèi)容Yes客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)yes開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)擬定產(chǎn)品規(guī)格、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃書(shū)擬定測(cè)試計(jì)劃法規(guī)與專利檢測(cè)no生產(chǎn)性評(píng)估計(jì)劃審查市場(chǎng)對(duì)象、成本、售價(jià)、計(jì)劃審查利潤(rùn)、人員配置、任務(wù)分析yes進(jìn)度表完整性、適切性產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合合約要求產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程圖說(shuō)明外觀設(shè)計(jì)外觀設(shè)計(jì)圖外觀設(shè)計(jì)細(xì)部設(shè)計(jì)工程圖、模具圖、線路圖、制細(xì)部設(shè)計(jì)造圖、醉方。材料選定、制程條件、設(shè)備規(guī)格Prototype試作Pre-BOM、pre-SOP、Prototype試作-SIP提出試作報(bào)告設(shè)計(jì)修改設(shè)計(jì)修改設(shè)計(jì)修改設(shè)計(jì)驗(yàn)證NO設(shè)計(jì)修改設(shè)計(jì)驗(yàn)證審查圖面與技術(shù)資料YES進(jìn)行測(cè)試計(jì)劃產(chǎn)品確認(rèn)提出驗(yàn)證報(bào)告產(chǎn)品確認(rèn)、產(chǎn)品確認(rèn)流程圖說(shuō)明召開(kāi)試產(chǎn)前置會(huì)議相關(guān)單位全程參與召開(kāi)試產(chǎn)前置會(huì)議相關(guān)單位全程參與修改圖面與技術(shù)資料增加生產(chǎn)性、加工性、組裝性提出試產(chǎn)報(bào)告進(jìn)行測(cè)試計(jì)劃（應(yīng)含可靠度測(cè)試）確認(rèn)圖面與技術(shù)