中心工作人員服務(wù)規(guī)范

中心工作人員服務(wù)規(guī)范中心工作人員服務(wù)規(guī)范一、規(guī)范化服務(wù)的內(nèi)容（一）服務(wù)語言1、與服務(wù)對(duì)象交談時(shí)，提倡講普通話，應(yīng)口齒清楚，條理清晰，言簡意賅，用語文明。2、接聽服務(wù)對(duì)象電話時(shí)，應(yīng)說“您好，高州市行政服務(wù)中心乂乂窗口，請(qǐng)講”，“請(qǐng)問您有什么事”，“我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎”，“請(qǐng)稍等一下”，“請(qǐng)您再說一遍”。中斷或掛止電話應(yīng)先征得對(duì)方同意。3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)說：“您好，您要辦什么業(yè)務(wù)”或“請(qǐng)您找XX窗口”，并指明準(zhǔn)確位置。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，要使用“您好”、”請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”十字文明用語。4、辦理有關(guān)審批手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請(qǐng)稍候，我馬上給您辦手續(xù)”、“對(duì)不起，您還缺少XX材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您”、“對(duì)不起，根據(jù)XX規(guī)定，您的XX不能辦理，請(qǐng)?jiān)彙?、“我這里辦好后，下一個(gè)是XX窗口”、“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見”、“您慢走，再見”等文明用語。5、服務(wù)對(duì)象辦完業(yè)務(wù)離開時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)慢走或再見”，尚未辦妥的，應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”，“謝謝您的合作”等等。6、禁用語接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話時(shí)，禁止使用“不知道”，“你去問別人”，“有牌子，自己看”，“上面不是寫著嗎”，“我還沒上班，等會(huì)再說”，1“我要下班了，你快點(diǎn)”，“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”，“你這人真笨”，“你的記性真差”，“我就是這態(tài)度，你能把我怎么樣”，“你去投訴好了”等不規(guī)范、不文明用語。禁止使用傷害感情，激化矛盾的語言。如：“我不管，問別人去”、“我還沒上班，等會(huì)再說”、“我要下班了，你快點(diǎn)”、“我剛才已經(jīng)說過，你怎么還問”、”你這人真笨”、“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“不知道”等。（二）服務(wù)態(tài)度1、接聽電話時(shí)，要首先講“您好”；對(duì)待服務(wù)對(duì)象，必須做到“三個(gè)一樣”：領(lǐng)導(dǎo)與群眾一個(gè)樣、生人與熟人一個(gè)樣、本地人與外地人一個(gè)樣。接待時(shí)做到“三聲”，即：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。2、服務(wù)對(duì)象來咨詢有關(guān)問題時(shí)，要主動(dòng)熱情、耐心周到、百問不厭、百查不煩、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視。3、服務(wù)對(duì)象提出意見、建議、和批評(píng)時(shí)，要耐心聽講，不予爭(zhēng)辯，做到有則改之、無則加勉。4、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解，出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其爭(zhēng)吵，也不要與其爭(zhēng)辯，及時(shí)向窗口負(fù)責(zé)人匯報(bào)，予以解決，重大問題要及時(shí)報(bào)告中心督查處。（三）服務(wù)儀表一、儀容儀表1、穿戴整潔，儀表端莊，按規(guī)定亮牌上崗。有統(tǒng)一制服的按規(guī)定著裝。2、工作時(shí)，儀表舉止要端莊、大方、文明、自然，站、坐的姿勢(shì)要端正。女工作人員可淡妝，不得涂濃指甲油。男工作人員不得留長發(fā)，不得蓄胡須。男女工作人員不得染黑色以外的頭發(fā)。工作時(shí)間不準(zhǔn)在大廳吸煙，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)內(nèi)外穿拖鞋和后跟無攀的涼鞋。3、窗口服務(wù)臺(tái)、電話、電腦、報(bào)紙、檔案材料等物品要按規(guī)定擺放整齊。4、不得隨意吐痰、亂扔雜物，保持窗口衛(wèi)生。（三）服務(wù)行為1、言語溫和、謙恭，舉止莊重、得體。2、面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí),起立相迎，站立回答，面帶微笑，目視對(duì)方，自然真誠。3、接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4、受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來早、來晚一樣接待。5、不在服務(wù)對(duì)象面前整理服飾、梳理頭發(fā)、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齒、剪指甲等。6、不在服務(wù)大廳吸煙。7、不在工作場(chǎng)所大聲喧嘩、嬉鬧。8、不在工作時(shí)間收聽音樂，不占用辦公電話聊天。9、不在工作時(shí)間上*聊天和進(jìn)行電腦游戲等娛樂活動(dòng)。10、不在工作時(shí)間接待與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的人員。11、不在工作時(shí)間帶小孩在大廳戲耍、游玩。12、遵守考勤制度，不擅自離崗、缺崗、串崗。（四）服務(wù)設(shè)施1、窗口備有與事項(xiàng)有關(guān)的法律、規(guī)章、政策、文本等，以利做好宣傳與解答。2、窗口《辦事須知》不斷檔，根據(jù)本人在崗情況及時(shí)調(diào)轉(zhuǎn)工作牌。3、服務(wù)臺(tái)面、辦公桌面、地面、電腦等保持清潔，辦公用品資料擺放整齊。（五）服務(wù)質(zhì)量1、應(yīng)一次性以書面形式告之服務(wù)對(duì)象其申辦事項(xiàng)所需的全部材料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。2、主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供申報(bào)資料的范本與樣本。表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。3、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。二、規(guī)范化服務(wù)的管理規(guī)范化服務(wù)工作在中心的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行，主要以中心日常督查的形式，對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。檢查采用自查、抽查、互查、暗訪等方式。對(duì)在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，