質(zhì)量管理和質(zhì)量組織管理

1質(zhì)量管理和質(zhì)量組織管理蘭引言

炸在實根施質(zhì)嬌量體依系〔絲如G摸B/膝T德19終00仙4—閘IS嘗O油90隸04賭所述弦〕時舊，組跟織的橋管理扁者蒸應(yīng)確快保其加體系臉能促吸進(jìn)持族續(xù)的債質(zhì)量筒改良知。爭疑取使劃顧客吼滿意浸和實許現(xiàn)持系續(xù)的亭質(zhì)量顯改良撕應(yīng)是計組織賤各級與管理斑層所盞追求墓的永鉗恒目愛標(biāo)。

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貿(mào)1段范圍

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曲2蓮引用飼標(biāo)準(zhǔn)

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上GB腳/T脆6糾58錢3—鮮IS賠O駱84嫩02巖質(zhì)量心—術(shù)精語

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聾4顛圖1倒1—此9表飄示了式供給唉鏈單埋元。3.3質(zhì)量改良

為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內(nèi)所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。

3.4質(zhì)量損失

由于沒有認(rèn)識到過程和活動中資源的能力而導(dǎo)致的損失。

注5：質(zhì)量損失的例子有：顧客滿意度損失，因失去為顧客、組織或社會進(jìn)行更多增值的時機(jī)而導(dǎo)致的損失，以及資源浪費等。質(zhì)量損失是質(zhì)量本錢的組織局部〔見4.3〕。

3.5預(yù)防措施

為了消除已存在的不合格、缺陷或其他不良情況的原因，以防止其再發(fā)生而采取的措施。

注6：糾正過程輸出的措施包括為糾正不合格、缺陷或其他不良過程輸出和進(jìn)行的返修、返工或調(diào)整。

4根本概念

4.1質(zhì)量改良原那么

組織的產(chǎn)品、效勞或其他輸出的質(zhì)量是由使用他們的顧客的滿意度確定的并取決于形成支持他們的過程的效果和效率。

質(zhì)量改良通過改良過程來實現(xiàn)。組織內(nèi)的每一項活動或每一項工作均包括一個或多個過程。質(zhì)量改良是一種以追求更高的過程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)活動。

質(zhì)量改良工作應(yīng)不斷尋求改良時機(jī)，而不是等待出現(xiàn)問題再去抓住時機(jī)。

通過糾正過程的輸出來減少或消除已發(fā)生的問題。預(yù)防和糾正措施消除或減少產(chǎn)生問題的原因，從而消除或減少問題的再發(fā)生。因此，預(yù)防和糾正措施改良了組織的過程，對質(zhì)量改良是至關(guān)重要的。

4.2質(zhì)量改良環(huán)境

管理者的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)

最高管理者負(fù)責(zé)并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)造持續(xù)質(zhì)量改良的環(huán)境。名級管理者應(yīng)通過以身作那么、持之以恒和配置資源，為創(chuàng)造質(zhì)量改良環(huán)境履行必要的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)并承當(dāng)義務(wù)。各級管理者應(yīng)通過以下手段來領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量改良工作：傳達(dá)質(zhì)量改良的目的和目標(biāo)；持續(xù)地改良自己的工傷過程；培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個人的環(huán)境；使組織中的每個人都能夠并有權(quán)改自己的工作過程。

價值觀、態(tài)度和行為

質(zhì)量改良的環(huán)境通常要求有一套新的共同的價值觀、態(tài)度和行為即強(qiáng)調(diào)滿足顧客需要和不斷追求更高的目標(biāo)。持續(xù)質(zhì)量改良所必需的價值觀、態(tài)度和行為包括：

——重視滿足內(nèi)部和外部顧客的需要；

——使質(zhì)量改良貫穿于從供方到顧客的整個供給鏈；

——展示管理者應(yīng)盡的義務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)和參與情況；

——不管是集體活動還是個人活動，始終強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改良是每人工作的一局部；

——通過改良過程來解決問題；

——持續(xù)地改良所有的過程；

——建立廣泛的數(shù)據(jù)和信息的交流渠道；

——促進(jìn)合作和尊重個人；

——依數(shù)據(jù)分析進(jìn)行決策。

4.2.3質(zhì)量改良目標(biāo)

應(yīng)在整個組織內(nèi)確立質(zhì)量改良目標(biāo)，他們應(yīng)與總經(jīng)營目標(biāo)緊密結(jié)合，并注重提高顧客滿意度及過程的效果和效率。應(yīng)規(guī)定質(zhì)量改良目標(biāo)以便能測量其進(jìn)展情況。這些目標(biāo)應(yīng)明確易懂，富有挑戰(zhàn)性和效率。為到達(dá)這些目標(biāo)而需共同工作的所有人員應(yīng)理解實現(xiàn)目標(biāo)的策略并取得共識。應(yīng)定期評審質(zhì)量改良的目標(biāo)使其反映顧客不斷變化的期望。

4.2.4交流與合作

廣泛地交流與合作能消除影響過程效果、效率和持續(xù)改良的組織的人員障礙。廣泛的交流與合作應(yīng)延伸到包括供方和顧客在內(nèi)的整個供給鏈。交流與合作需要信任。如果要每個人都參與識別和尋求改良時機(jī)，信任那么是必須的。

4.2.5認(rèn)可

通過對質(zhì)量改良工作的認(rèn)可來鼓勵與質(zhì)量改良所需的價值觀、態(tài)度和行為相一致的行為〔見4.2.2〕。

成功的認(rèn)可過程強(qiáng)調(diào)人個的開展和成長，并考慮到影響個人工作績效的因素〔如時機(jī)、組織、環(huán)境〕。此外，成功的認(rèn)可過程強(qiáng)調(diào)集體績效和對集體的認(rèn)可，并鼓勵經(jīng)常性和非正式的信息反應(yīng)。

注7：獎勵制度應(yīng)與認(rèn)可過程相符，特別是獎勵制度應(yīng)防止有害的內(nèi)部競爭。

4.2.6教育和培訓(xùn)

繼續(xù)教育和培訓(xùn)對每個人來說都是必須的。教育和培訓(xùn)大綱在創(chuàng)造和保持質(zhì)量改良環(huán)境方面是重要的。組織內(nèi)的所有成員，包括最高管理層在內(nèi)，均應(yīng)在質(zhì)量原理和實踐以及在質(zhì)量改良方法的應(yīng)用方面得到教育和培訓(xùn)。其中包括質(zhì)量改良工具和技術(shù)[見附錄A〔補(bǔ)充件〕]的使用。所有教育和培訓(xùn)大綱均應(yīng)經(jīng)過評審，以使之與質(zhì)量原理和實踐相一致。對教育和培訓(xùn)的效果應(yīng)定期評估。脫離應(yīng)用的培訓(xùn)是不會奏效的〔見7.3〕。

4.3質(zhì)量損失

減少質(zhì)量損失是質(zhì)量改良努力的方向。質(zhì)量損失應(yīng)與損失產(chǎn)生的過程相聯(lián)系。對于那些難于測量的質(zhì)量損失至少要做出估計是重要的，諸如信譽損失和沒有充分利用人的潛力等等。各組織應(yīng)有利用每次改良質(zhì)量的時機(jī)來減少質(zhì)量損失。

5質(zhì)量改良的管理

雖然通過運用附錄A中闡述的任一種技術(shù)都可以促進(jìn)改良，但是只有組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部協(xié)調(diào)地運用這些技術(shù)才能充分發(fā)揮他們的作用，這就要求對質(zhì)量改良工作進(jìn)行組織、籌劃和測量，并對所有的質(zhì)量改良活動進(jìn)行評審。

5.1質(zhì)量改良的組織

組織質(zhì)量改良的有效途徑是從兩個方面識別質(zhì)量改良的時機(jī)，即有組織內(nèi)部縱向分層次進(jìn)行和在橫向跨部門過程中進(jìn)行。組織質(zhì)量改良時，應(yīng)明確以下方法：

——提出方針、策略、質(zhì)量改良的主要目標(biāo)，總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改良活動的方法；

——確定跨職能局部的質(zhì)量改良需要和目標(biāo)，以及為滿足需要和實現(xiàn)目標(biāo)而配置資源的方法；

——通過在負(fù)有直接職責(zé)和職權(quán)范圍內(nèi)的小組活動，實現(xiàn)質(zhì)量改良目標(biāo)的方法；

——鼓勵組織內(nèi)每一成員開展與其工作有關(guān)的質(zhì)量改良活動和協(xié)調(diào)這些活動的方法；

組織內(nèi)縱向分層次的質(zhì)量改良職責(zé)包括：

——對過程進(jìn)行管理，如確定本部門的任務(wù)，制訂戰(zhàn)略籌劃，明確作用和職責(zé)，獲取和配置資源，提供教育和培訓(xùn)以及認(rèn)可等方面；

——確定并籌劃本部門各工作過程的持續(xù)質(zhì)量改良；

——確定并籌劃本部門后勤保障工作過程的持續(xù)質(zhì)量改良；

——測量并跟蹤質(zhì)量損失的降低情況；

——創(chuàng)造并保持一個使部門內(nèi)全體人員有權(quán)力、有能力和有責(zé)任持續(xù)改良質(zhì)量的環(huán)境。

跨部門過程的質(zhì)量改良職責(zé)包括：

——規(guī)定每個過程的目的以及它與本組織目標(biāo)的關(guān)系，并就此達(dá)成共識；

——在各部門之間建立并保持聯(lián)系；

——識別過程內(nèi)部和外部的顧客，并確定他們的要求和期望；

——把顧客的需要和期望轉(zhuǎn)化成具體的顧客要求；

——識別各過程的供方，并將顧客的需要和期望傳達(dá)給他們；

——尋求各過程的質(zhì)量改良時機(jī)，配置改良所需的資源，并監(jiān)督改良的實施。

5.2質(zhì)量改良的籌劃

質(zhì)量改良的目標(biāo)和方案應(yīng)是組織經(jīng)營方案的一局部。

管理者應(yīng)在廣義上制定質(zhì)量改良目標(biāo)，包括減少質(zhì)量損失。應(yīng)在經(jīng)營籌劃范圍內(nèi)制定質(zhì)量改良方案，以便為滿足質(zhì)量改良目標(biāo)和實施質(zhì)量方針提供戰(zhàn)略指導(dǎo)和方向。這些質(zhì)量改良方案應(yīng)注明最主要的質(zhì)量損失，并在組織的所有職能部門和各個層次中開展開。

組織的每個成員以及組織的供方和顧客應(yīng)參與質(zhì)量改良方案的制定。這樣可以大大增加改良時機(jī)。

質(zhì)量改良方案一般通過一系列具體的質(zhì)量改良工程或活動來實施。管理者應(yīng)注意監(jiān)視和控制這些實施活動，以確保他們都納入組織的總目標(biāo)和總經(jīng)營方案。

質(zhì)量改良方案的重點是新發(fā)現(xiàn)的時機(jī)和改良后未取得充分進(jìn)展的領(lǐng)域?；I劃過程的輸入來自組織的各個層次，來自對已取得結(jié)果的評審，還來自顧客和供方。

5.3質(zhì)量改良的測量

組織應(yīng)開發(fā)一個與其運作性質(zhì)相適用的測量系統(tǒng)。建立一個客觀的測量系統(tǒng)應(yīng)是為了識別和診斷改良時機(jī)，同時也為了測量質(zhì)量改良活動的結(jié)果，一個良好的測量系統(tǒng)應(yīng)能滿足單位、部門、職能部門間和整個組織各個層次上的測量需要。測量對象涉及到與顧客滿意度、過程效率和社會損失有關(guān)的質(zhì)量損失。

a)測量與顧客滿意相聯(lián)系的質(zhì)量損失可以依據(jù)的信息來源包括：對現(xiàn)有和潛在顧客的調(diào)查，對競爭產(chǎn)品和效勞部門的調(diào)查，產(chǎn)品或效勞的性能記錄，收入變化，效勞人員所進(jìn)行的常規(guī)檢查，來自銷售和效勞部門的信息，以及顧客抱怨和索賠等等。

b)測量有關(guān)過程效率的質(zhì)量損失可依據(jù)：勞動力、資金和物資的利用，產(chǎn)生、分類，糾正和報廢不滿意的過程輸出，過程的調(diào)整，等待時間，周期，所提供的性能，不必要的冗設(shè)計，庫存規(guī)模以及過程能力的過程穩(wěn)定性的統(tǒng)計測量等等。

C〕測量社會質(zhì)量損失可依據(jù)：未能發(fā)揮人的潛能〔如職員滿意度調(diào)查所示〕，污染和廢物處置造成的危害，以及稀有資源的減少等等。

所有的測量普通存在的變異現(xiàn)象，只有通過統(tǒng)計分析才能表達(dá)測量結(jié)果所反映的趨勢。

除了建立并滿足定量化的目標(biāo)外，進(jìn)行測量并與過去性能“基線〞進(jìn)行比擬分析也是很重要的。通過測量增強(qiáng)了識別問題的客觀性。

對測量結(jié)果進(jìn)行報告和評審應(yīng)作為本組織管理核算和控制活動的一個組成局部。參與改良過程的人員和組織應(yīng)通過他們認(rèn)為是重要的和可定量的形式了解他們的進(jìn)展情況。

5.4質(zhì)量改良活動的評審

應(yīng)在各級管理層定期評審質(zhì)量改良活動，以確保：

——質(zhì)量改良的組織能有效地發(fā)揮作用；

——質(zhì)量改良的方案是適宜的的并正在落實；

——質(zhì)量改良的測量是適宜和充分的，并顯示出令人滿意的進(jìn)展；

——將評審結(jié)果反映到下輪籌劃中去。

在發(fā)現(xiàn)不符合要求的情況時，應(yīng)采取當(dāng)適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

6質(zhì)量改良方法

當(dāng)組織在數(shù)據(jù)收集和分析的根底上，按照一致而嚴(yán)格的步驟開展質(zhì)量改良工程和活動時，質(zhì)量改良就會逐步取得效益。

6.1全組織參與

當(dāng)組織在質(zhì)量改良上進(jìn)行了很好的發(fā)動和管理時，該組織的全體人員及各管理層就會持續(xù)地承當(dāng)并實施許多復(fù)度程序不同的質(zhì)量改良工程或活動。質(zhì)量改良工程和活動會成為每個人員工作的一項正式內(nèi)容，這些工程和活動的規(guī)模有大有小，有些需要組織跨部門的小組甚至要由管理者參與實施，有些那么由個人或小組承當(dāng)。

質(zhì)量改良工程或活動通常始于改良時機(jī)的識別，而改良時機(jī)的識別那么基于對質(zhì)量損失的測量和/或與同領(lǐng)域占領(lǐng)先地位的組織進(jìn)行比照分析。一經(jīng)確定，質(zhì)量改良工程或活動就可以通過一系列步驟向前推進(jìn)，并通過采取預(yù)防或糾正措施得以完成，最終使該過程到達(dá)和保持新的、更高的水平。質(zhì)量改良工程或活動完成后，應(yīng)立即選擇和實施新的質(zhì)量改良工程或活動。

6.2質(zhì)量改良工程或活動的準(zhǔn)備

組織的全體成員都應(yīng)參與質(zhì)量改良工程或活動的準(zhǔn)備。對質(zhì)量改良工程或活動的需要、范圍和重要性應(yīng)加以明確規(guī)定和論證。規(guī)定應(yīng)包括有關(guān)的背景和歷史情況，相關(guān)的質(zhì)量損失以及目前的狀況。如可能，用具體的、定量的形式來表述。應(yīng)將工程或活動的范圍、方案、資源配置和進(jìn)展情況的定期評審也應(yīng)作出規(guī)定。

6.3調(diào)查可能的原因

這一步驟的目的是通過數(shù)據(jù)的收集、確認(rèn)和分析以提高對有待改良的過程性質(zhì)的認(rèn)識。應(yīng)按照認(rèn)真制定的方案采集數(shù)據(jù)。要盡可能客觀地對原因進(jìn)行調(diào)查，而不能去假設(shè)可能是什么原因并采取預(yù)防措施，決策應(yīng)以事實為依據(jù)。

6.4確定因果關(guān)系

通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握待改良過程的性質(zhì)，并確定可能的因果關(guān)系。區(qū)分巧合與因果關(guān)系是重要的，對那些所確定的似乎與數(shù)據(jù)保持高度一致性的因果關(guān)系，需要根據(jù)經(jīng)認(rèn)真制定的方案所采集的新數(shù)據(jù)加以驗證和確認(rèn)。

6.5采取預(yù)防或糾正措施

在確定因果關(guān)系后，應(yīng)針對相應(yīng)的原因制定不同的預(yù)防或糾正措施的方案并加以評價。組織中參與該措施的成員應(yīng)研究各方案的優(yōu)缺點。能否成功地實施預(yù)防或糾正措施，取決于全體有關(guān)人員的合作。

注8：對過程采取預(yù)防或糾正措施進(jìn)行質(zhì)量改良，可以產(chǎn)生更滿意的輸出和/或減少出現(xiàn)不滿意輸出的頻次。那種完全依賴對過程的輸出進(jìn)行糾正的做法，如返修、返工或分級不能從根本上解決質(zhì)量損失問題。

6.6確認(rèn)改良

你采取暴預(yù)防源或糾鑒正措旺施后款，必址須收念集適庫當(dāng)?shù)哪蹟?shù)據(jù)疑并加材以分閘析，撓以確湊認(rèn)改淘進(jìn)取拋得的宮結(jié)果顛。收邪集數(shù)償據(jù)的蚊環(huán)境召應(yīng)與貼以前掀為調(diào)爭查和獨確定拉因果拘關(guān)系兩而收掛集數(shù)府據(jù)環(huán)貫境相宜同。板對伴寄隨產(chǎn)少生的種其他朱結(jié)果網(wǎng)，不逃管是測希望筋的還龜是不雨希望腸的，粒也需藍(lán)要進(jìn)逃行調(diào)妨查。

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排6.駕7保今持成盯果

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伸6.踏8持年續(xù)改困進(jìn)

城如果蹤所期眼望的騎改良執(zhí)已經(jīng)把實現(xiàn)植，那么掠應(yīng)再妹選擇之和實搶施新熊的質(zhì)牛量改茶進(jìn)項秤目或好活動渡。進(jìn)推一步園改良懸質(zhì)量噴的可優(yōu)能性擦總是鵲存在挎的，哀可以樹根據(jù)罵新的瞇目標(biāo)痰實施破質(zhì)量漁改良風(fēng)工程斤呀活駱動。歌要安豆排好悅優(yōu)先吵次序渣，為貸每一夜質(zhì)量峽改良貌工程皆或活籍動分牽配好煎時間干期限光，但泡時間肆期限虛不應(yīng)歡限制牢有效才的質(zhì)照量改賽進(jìn)活建動。

佳注9引：“應(yīng)方案?！獙嵤氖錂z查培—處察理循盾環(huán)〞輪用于積持續(xù)廁的質(zhì)園量改染進(jìn)。撐本標(biāo)纏準(zhǔn)中生的質(zhì)份量改蓬進(jìn)方遺法重蒸點放傻在該跡循環(huán)緒的檢惠查—銷—處洽理階細(xì)段。

鞭7誤支持撇工具潔和技莫術(shù)

譽在質(zhì)椒量改落進(jìn)項泄目和咬活動益中，雁以實希際情墓況和旺數(shù)據(jù)怪的分繩析為膊根底抄進(jìn)行腫決策存是很迅重要愉的，聚正確河地運親用為垃此目竹的而慌開發(fā)掠的工艷具和結(jié)技術(shù)館有助震于質(zhì)蜓量改蒜進(jìn)項綠目和僑活動條的成樹功。

嗽7.甲1適汁用于籮數(shù)字卡數(shù)據(jù)返的工拐具

污質(zhì)量仍改良國的決拼策應(yīng)叔盡可購能地返以數(shù)貧字?jǐn)?shù)紫據(jù)為爐依據(jù)娛。應(yīng)殿使用塌適宜嶺的統(tǒng)野計技蒙術(shù)，勉對數(shù)瀉字?jǐn)?shù)船據(jù)中訂所反索映的從差異底、趨揪勢和遠(yuǎn)變化冷進(jìn)行獲分析浩。

瘡7.蹈2適縣用于逗非數(shù)紡據(jù)數(shù)僑據(jù)的基工具

蒙某些戚質(zhì)量盡改良嘴的決閑策建逼立在宣非數(shù)粥字?jǐn)?shù)釘據(jù)的派根底株上，姥這類片數(shù)據(jù)逝在營曉銷、們研究爺和開諸發(fā)以耽及梅管理照者慎決策斗中起剖重要垃作用煩。應(yīng)方運用算適當(dāng)疾的工悔具正遠(yuǎn)確處看理這油類數(shù)沫據(jù)，序使其要轉(zhuǎn)化鴨成可莫供決股策用戀的信閑息。

弊7.尿3工猴具和瑞技術(shù)峰的應(yīng)蘆用培啦訓(xùn)

指組織般的所濱有成喊員都幅應(yīng)接森受工叢具和貞技術(shù)優(yōu)和應(yīng)噴用培姥訓(xùn)，懇以改建進(jìn)其脾工作趁過程姨。脫呼離應(yīng)奏用的優(yōu)培訓(xùn)肝是很棄少奏介效的笛。本厲標(biāo)準(zhǔn)研附錄命A中蝦闡述懂了已父被廣扯泛使型用的嗓某些押工具映和技悼術(shù)。法表1找1—捕5列穩(wěn)出了頑這些娛工具絞和技敘術(shù)及規(guī)其在消質(zhì)量騙改良已中的騎應(yīng)用遙。在態(tài)特定長的應(yīng)沉用場哪合，墾可使決用其盡他的屯工具圣或技制術(shù)。

象序號非工提具和瞇技術(shù)讀應(yīng)奶用

弄A1親調(diào)玻查表格系燙統(tǒng)地濾收集刻數(shù)據(jù)鴿，以部獲取儲對事厘實的步明確梁認(rèn)識

興善永適用闊于非旋數(shù)字悼數(shù)據(jù)蜂的工屋具和另技術(shù)

竄A2摧分杯層圖玉將加大量潮的有遞關(guān)某扶一特秋定主五題的淘觀點末、意竄見或球想法場按組辱歸類

頌A3甩水遭平對慨比法載把周一個斥過程潔與那令些公芳認(rèn)的柜占領(lǐng)征先地繞位的住過程貓進(jìn)行沸比照沖，以倉識別好質(zhì)量絞改良色的機(jī)弟會

瓣A4拔頭耕腦風(fēng)找暴法戒架識別揪可能遍的問房題解血決辦鉤法和脅潛在于的質(zhì)品量改懷進(jìn)機(jī)腳會

存A5仆因映果圖狡分輪析和必表達(dá)沃因果扯關(guān)系

刷通過雀識別惡病癥亭、分辟析原估因、謝尋找秘措施磨、促脆進(jìn)問換題的形解決

班A6晨流練程圖匪描仇述現(xiàn)括有的松過程

射設(shè)計套新過繳程

膝A7紡樹鼻圖由表示妨某一反主題慶與其舌組成蔽要求鹽之間送的關(guān)過系

榨?；m用筑于數(shù)汪字?jǐn)?shù)謀據(jù)的廚工具叮和技例術(shù)

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抓控制毯圖挎診斷叫：評涉估過襪程的位穩(wěn)定理性

等控制廁：決臥定某棗一過懸程何苦時需農(nóng)要調(diào)么整及腦何時檢需要些保持轎原有物狀態(tài)孤。

僑確認(rèn)當(dāng)：確獎?wù)J某墳一過距程的晚改良

衛(wèi)A9奏

歉直方垃圖忍顯示女?dāng)?shù)據(jù)估波動飯的形擔(dān)態(tài)

通直觀愚地傳劍達(dá)有胖關(guān)過漏程情櫻況的須信息勸。

喬決定廁有何姿處集蹦中力搜量進(jìn)護(hù)行改女進(jìn)

救A1角0鵝排列昨圖兄按重隱要性緒順序送顯示雜每一援工程俱對總琴體效緞果的單作用

順排列勿改良瑞的機(jī)米會

棵A1塌1甜散布氏圖碰發(fā)現(xiàn)劉和確溪認(rèn)兩樹組相灘關(guān)數(shù)狀據(jù)之液間的罪關(guān)系蟻。

準(zhǔn)確認(rèn)如兩組棕相關(guān)脖數(shù)據(jù)鑄之間扒預(yù)期訊的關(guān)樹系本附錄介紹了一些最根本的質(zhì)量改良工具和技術(shù)。以下工具和技術(shù)可用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析。調(diào)查表適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析和非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析兩種情況，故首先介紹適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具，最后介紹用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)分析的工具。

按以下格式對每種工具或技術(shù)進(jìn)行介紹：

a.應(yīng)用：工具或技術(shù)在質(zhì)量改良中的應(yīng)用；

b.說明：對工具或技術(shù)的簡要描述；

c.程序：工具或技術(shù)的使用步驟；

d.例如：工具或技術(shù)的應(yīng)用例如。

A1調(diào)查表

A1.1應(yīng)用

調(diào)查表用于系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對事實的明確認(rèn)識。

A1.2說明

調(diào)查表是收集和記錄數(shù)據(jù)的一種形式，它便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。

A1.3程序

確立收集數(shù)據(jù)的具體目的〔將要解決的問題〕；

a.識別為到達(dá)目的所需的數(shù)據(jù)〔解決問題〕；

b.確定由誰以及如何分析數(shù)據(jù)〔統(tǒng)計工具〕；

c.編制用于記錄數(shù)據(jù)的表格，并提供記錄以下信息的欄目：

誰收集的數(shù)據(jù)；

何地、何時，以何種方式收集的數(shù)據(jù)；

d.通過收集和記錄某些數(shù)據(jù)來試用表格；

e.必要時，評審并修訂表格。

A1.4例如

表A1調(diào)查表

缺陷類型

缺陷原因未印上的頁數(shù)模糊的頁數(shù)透過反面的頁數(shù)順序不對的頁數(shù)合計

機(jī)器卡紙

濕度

色料

原件情況

其他〔詳列〕

總計

調(diào)查者：

日期：

地點：

調(diào)查方式：

A2分層圖

A2.1應(yīng)用

分層圖用于將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點、意見或想法按組歸類。

A2.2說明

在收集到有關(guān)某一特定主題的大量觀點、意見或其他想法等信息之后。用此工具把這些信息按他們之間的相互關(guān)系進(jìn)行分組。此項活動中要鼓勵每個人創(chuàng)造性地、充分地參與。最好能由一定規(guī)模的小組來進(jìn)行此項工作〔建議最多為8人〕，這樣便于組員們很好地合作。此工具常用于歸納由頭腦風(fēng)暴法所產(chǎn)生的觀點。

A2.3程序

a.用廣義的術(shù)語闡述將要研究的主題〔狹義的術(shù)語可能影響主題的提出〕。

b.盡可能多地將每個人的觀點、意見或想法記錄在卡片上〔一個意見一張卡片〕。

c.把卡片混合起來隨機(jī)放在一張桌子上。

d.將有關(guān)的卡片按以下方式分組：

把看似有關(guān)系的卡片放在一組；

一組最多為10張卡片，不應(yīng)將單張卡片勉強(qiáng)地編入某組；

找出一張能代表該組內(nèi)容的主卡片；

把主卡片放在最上面。

e.按組將卡片中的信息登錄匯總。

A2.4例如

圖A1和表A2列出了對問詢機(jī)的要求。

圖A1按A2.3步驟C〕的隨機(jī)分布

表A2按A2.3步驟E〕對資料分組歸類

可變的長度信息

時間和日期標(biāo)記

不計次的掛斷

指示的信息數(shù)量收到的信息

通路密碼

耳機(jī)插座秘密

清晰的說明書

快速查詢卡說明

帶有清晰標(biāo)志的控制

易于使用

通過遙控操作控制

易于消除

消除“選擇的〞信息消除

A3水平比照法

A3.1應(yīng)用

水平比照法就是把一個過程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過程進(jìn)行比照，以識別質(zhì)量改良的時機(jī)。

A3.2說明

水平比照法是把產(chǎn)品和效勞的過程和性能與公認(rèn)的領(lǐng)先者進(jìn)行比擬，它有助于認(rèn)清目標(biāo)和確定方案編制的優(yōu)先順序，以使自己在市場競爭中處于有利地位。

A3.3程序

a.確定比照的工程

此工程應(yīng)是過程及其輸出的關(guān)鍵特性；

過程輸出比照應(yīng)直接與顧客的需要相聯(lián)系。

b.確定比照的對象

典型的比照對象可能是直接的競爭對手和/或不是競爭對手，但在比照工程上是公認(rèn)的領(lǐng)先者。

c.收集數(shù)據(jù)

——可以通過直接接觸、考察、訪問、人員或?qū)＜艺{(diào)查以及技術(shù)刊物等方式獲取有關(guān)過程性能和顧客需要的數(shù)據(jù)。

d.歸納并分析數(shù)據(jù)

分析的目的是針對所有有關(guān)工程制定最正確的實踐目標(biāo)。

e.進(jìn)行比照

根據(jù)顧客的需要和競爭者及非競爭者的績效確定質(zhì)量改良的時機(jī)。

A4頭腦風(fēng)暴法

A4.1應(yīng)用

頭腦風(fēng)暴法用于識別可能的問題解決方法和潛在的質(zhì)量改良時機(jī)。

A4.2說明

頭腦風(fēng)暴法是引導(dǎo)小組成員創(chuàng)造性地思考，產(chǎn)生和澄清大量觀點、問題或議題的一門技術(shù)。

A4.3程序

包括兩個階段：

a)產(chǎn)生階段

組織者重申頭腦風(fēng)暴法的原那么，本次頭腦風(fēng)暴會議的目的，然后小組成員提出各種觀點。本階段的目標(biāo)就是產(chǎn)生盡可能多的觀點。

b.澄清階段

小組重溫這些觀點，確保每位成員都理解了所有的觀點。在頭腦風(fēng)暴會議結(jié)束時，對觀點作出評估。

頭腦風(fēng)暴法的原那么包括：

——確定組織者；

——明確闡述頭腦風(fēng)暴會議的目的；

——每位小組成員依次提出一個觀點；

——如可能，可對本小組其他成員的觀點進(jìn)行補(bǔ)充；

——在此階段，既不評價也不議論觀點；

——把所有觀點公開記錄下來；

——本過程持續(xù)到不再有觀點產(chǎn)生為止；

——重溫所有觀點并加以明確。

A5因果圖

A5.1應(yīng)用

——因果圖用于：

——分析因果關(guān)系；

——表達(dá)因果關(guān)系；

——通過識別病癥、分析原因、尋找措施，促進(jìn)問題的解決。

A5.2說明

因果圖是用于考慮并展示結(jié)果〔如某質(zhì)量特性波動〕與其潛在原因之間的一種工具。許多潛在的原因可歸納成原因類別與子原因，形成類似于魚刺的樣子，因此該工具又稱魚刺圖。

A5.3程序

a.明確、扼要地確定結(jié)果。

b.規(guī)定可能原因的主要類別。需考慮的因素包括：

——數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)；

——環(huán)境；

——設(shè)備；

——材料；

——測量；

——方法；

——人員。

c.開始畫圖，把“結(jié)果〞畫在右邊的方框中，然后把主要的各類原因放在它的左邊，作為“結(jié)果〞框的“輸入〞〔見圖A2〕

d.尋找所有下一層次的原因并畫在相應(yīng)的主枝上，并繼續(xù)開展下去。一個完整的因果圖至少應(yīng)有兩層，許多因果圖有三層或更多層〔見圖A3〕。

e.從最高層次的原因中選取和識別少量的〔3—5個〕可能對結(jié)果有最大影響的原因，對它們開展進(jìn)一步的工作，如收集數(shù)據(jù)、采取控制措施等等。

注：

10．繪制因果圖的另一種方法是用頭腦風(fēng)暴法收集所有可能的原因，然后用分層圖把它們歸納成原因類別和子原因。

11．在某種情況下，列出一個過程和主要步驟作為原因類別可能是有益的，例如，當(dāng)將某過程流程作為改良的結(jié)果時，常常利用流程圖來規(guī)定這些步驟。

12．繪制出因果圖后，經(jīng)過進(jìn)一步完善可成為一個“活工具〞，從中獲得新的知識和經(jīng)驗。

13．因果圖一般由小組集體繪制，但擁有足夠過程知識和經(jīng)驗的個人也可畫出。

A5.4例如

圖A4列出了照相版質(zhì)量差的因果圖

A6流程圖

A6.1應(yīng)用

流程圖用于：

——描述現(xiàn)有的過程；

——設(shè)計新過程。

A6.2說明

流程圖是用圖的形式將一個過程的步驟表示出來，通過對過程實際情況的詳細(xì)了解

調(diào)查改良的時機(jī)。通過對一個過程中各步驟之間關(guān)系的研究，通常能發(fā)現(xiàn)故障的潛在原因。流程圖可用于從物流到產(chǎn)品銷售或售后效勞階段等任一過程的所有方面。

流程圖由易識別的符號構(gòu)成。一般所使用的符號如圖A5所示：

A6.3程序

A6.3.1描述某一現(xiàn)有的過程

a.確定該過程的開始和結(jié)束。

b.觀察從開始到結(jié)束的整個過程。

c.確定該過程的步驟〔活動、決策、輸入、輸出〕。

d.繪制表示該過程的流程圖草案。

e.與該過程中的有關(guān)人員一起評審該流程圖草案。

f.根據(jù)評審結(jié)果對流程圖加以改良。

g.比照實際過程驗證流程圖。

h.注明日期，以備將來使用或參考〔它可用作過程實際運行情況的記錄，也可用于識別改良的時機(jī)〕。

A6.3.2設(shè)計一個新過程

a.確定該過程的開始和結(jié)束。

b.將過程中的步驟具體化〔活動、決策、輸入、輸出〕。

c.繪制表示該過程的流程圖加以改良。

d.注明日期，以備將來使用或參考〔它可用作該過程設(shè)計操作的記錄，也可用于差異設(shè)計改良的時機(jī)〕。

A6.4例如

圖A6所示的流程圖表示復(fù)制文件和過程

A6.7樹圖

A7.1應(yīng)用

樹圖用于表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系。

A7.2說明

樹圖用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素。通過頭腦風(fēng)暴法產(chǎn)生的觀點和用分層列出的或者歸類的觀點可以轉(zhuǎn)換成樹圖，以顯示出邏輯和順序關(guān)系。此工具可用于進(jìn)行籌劃和解決問題。

A7.3程序

a.清楚和簡要地闡述將要研究的主題。

b.確定該主題的主要類別〔頭腦風(fēng)暴法或使用分層圖中的主卡片〕。

c.繪制圖形，把主題放在左框內(nèi)，把主要類別放在右邊。

d.針對每一主要類別，規(guī)定其組成要素及子要素。

e.把針對每一主要類別的組成要素及其子要素放在相應(yīng)的右邊。

f.對樹圖進(jìn)行評審，確保在順序上或邏輯上都沒有空檔。

A7.4例如

圖A7所示為問詢機(jī)樹圖。

A8.1控制圖

控制圖應(yīng)用于：

a.診斷：評估過程的穩(wěn)定性；

b.控制：決定某一過程何時需要調(diào)整，何時需要保持原有狀態(tài)；

c.確認(rèn)：確認(rèn)某一過程的改良。

A8.2說明

控制圖是用于區(qū)分由異?；蛱厥庠蛩鸬牟▌雍瓦^程固有的隨機(jī)波動的一種工具。隨機(jī)波動說明需要對影響該過程的某引些因素進(jìn)行識別、調(diào)查并使其處于受控狀態(tài)。

控制圖建立在數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的根底之上?？刂茍D利用有效數(shù)據(jù)建立控制界限，如果該過程不受異?；蛱厥庠虻挠绊?，進(jìn)一步的觀察數(shù)據(jù)將不會超出這一界限。有關(guān)控制圖的詳細(xì)資料可參閱相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)〔如ISO7870和ISO8258，見附錄B〕。

注14：控制方法的種類很多，他們可用于過程、產(chǎn)品任何輸出的所有計量或計數(shù)特性。組織應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，并就如何繪制和應(yīng)用控制圖積累經(jīng)驗。

A8.3程序

a.選擇控制特性。

b.選擇適宜的控制圖。

c.確定分組原那么〔工程的小集合，并假定在該集合內(nèi)波動僅由隨機(jī)原因引起〕，樣本大小和抽樣間隔。

d.收集并記錄至少20-25組數(shù)據(jù)，或使用以前所記錄的數(shù)據(jù)。

e.計算各分組樣本的統(tǒng)計量。

f.根據(jù)分組樣本的統(tǒng)計量計算控制界限。

g.繪制控制圖并標(biāo)出各組統(tǒng)計量。

h.研究控制界限之外的點并標(biāo)出異?！蔡厥狻吃虻臓顟B(tài)。

i.決定下一步行動。

A8.4例如

根據(jù)表A3中的數(shù)據(jù)繪出A8所示的控制圖。

表A3溢出量及抽樣統(tǒng)計〔X，R〕

單位：G

分組號x1x2x3x4x5xXr

1

2

3

4

54732443520

1937312534

1911161144

29425938

2812453625178

146

101

197

14635.627

29.218

20.2633

39.430

29.233

6

7

8

9

104035113833

1530123326

3544321138

2727262035

2345263732157

116

160

145

16331.429

23.221

32.033

29.017

32.622

11

12

13

14

152744403118

3125243222

2237194714

3532123830

2540245019161

134

139

149

15832.226

26.810

27.833

29.926

31.631

16

17

18

19

20731231832

380414037

2512294820

3120352447

1227384031111

156

144

157

14831.625

31.241

28.836

29.627

29.628

21

22

23

24

255242522425

203115328

2947413222

2827223254

4234152921195

97

171

163

14139.028

19.428

34.225

32.632

23.227

累計746.6686

平均X=29.86

R=27.44

A9直方圖

A9.1應(yīng)用

直方圖應(yīng)用于：

顯示跳動的形態(tài)；

直觀地傳達(dá)有關(guān)過程情況的信息；

決定在何處集中力量進(jìn)行改良。

A9.2說明

用一系統(tǒng)等寬不等高的長方形來表示數(shù)據(jù)。寬度表示數(shù)據(jù)范圍的間隔，調(diào)度表示在給定間隔內(nèi)數(shù)據(jù)的數(shù)目，變化的高度表數(shù)據(jù)的分布情況。圖A9表示最常出現(xiàn)的4種波動形態(tài)。通過對這些形態(tài)的研究，人們能夠掌握過程的情況。

A9.3程