客服技能競賽考試題及答案

客服技能競賽考試題及答案1.客戶去網(wǎng)點(diǎn)寄件，提供快件價值證明，要求保價，當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)不給保價，應(yīng)受理（）。[單選題]A.催取件-已聯(lián)系B.不處理C.客戶要求(正確答案)D.拒絕取件E.催取件-未聯(lián)系2.和客戶溝通的時候，以下方法錯誤是（）。[單選題]A.認(rèn)證傾聽，獲取有用的信息B.溝通時，冷靜處理，注意態(tài)度C.有效引導(dǎo)D.溝通時表示諒解，有同理心E.和客戶解釋不通，不再解釋，讓客戶自己理解(正確答案)3.以下關(guān)于國標(biāo)規(guī)格說法正確的是（）。[單選題]A.包裝規(guī)格任何一邊的長度不超過1米B.單件質(zhì)量不超過50KG(正確答案)C.單件質(zhì)量不超過100KGD.包裝規(guī)格任何一邊的長度不超過1米8E.長、寬、高三邊長度不超過4米4.以下關(guān)于國標(biāo)時效說法不正確的是（）。[單選題]A.國內(nèi)異地不超過72小時B.港臺地區(qū)不超過6個工作日C.同城件不超過24小時D.超出國標(biāo)時效可受理理賠延誤E.國際快遞不超過21個工作日(正確答案)5.下列哪個不屬于違禁品（）。[單選題]A.鋰電池(正確答案)B.榴蓮C.寵物D.現(xiàn)金E.毒品6.在線質(zhì)檢考核客服需要在（）秒內(nèi)回復(fù)客戶？[單選題]A.90秒B.26秒C.10秒D.60秒(正確答案)E.30秒7.以下哪些是客服的基本素養(yǎng)（）。[單選題]A.客服端正姿態(tài)B.聲音充滿熱情，情緒飽滿C.認(rèn)真清晰地記錄客戶的問題(正確答案)D.態(tài)度敷衍不耐煩E.良好的心態(tài)，不會被客戶情緒影響8.郵政預(yù)警件客戶進(jìn)線投訴快遞員態(tài)度惡劣（客戶不清楚是哪個網(wǎng)點(diǎn)的快遞員），處理創(chuàng)建什么工單類型（）。[單選題]A.態(tài)度類-派件網(wǎng)點(diǎn)B.態(tài)度類-發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)C.不受理D.業(yè)務(wù)咨詢其他備注客戶訴求(正確答案)E.其他總部9.青海省位于我國（）地區(qū)。[單選題]A.華東B.東南C.東北D.西北(正確答案)10.以下哪種場景容易造成接通率下降（）。[單選題]A.提前隱身(正確答案)B.溝通當(dāng)中主動引導(dǎo)處理問題C.保證每個時間段都有人員在線D.縮短通話時長E.會話排隊及時接起11.以下哪種回復(fù)方式不恰當(dāng)（）。[單選題]A.及時邀評B.及時致歉C.回復(fù)熱情D.主動服務(wù)E.話術(shù)重復(fù)使用(正確答案)12.客戶進(jìn)線稱是豐巢寄件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)拒絕提供運(yùn)費(fèi)發(fā)票，應(yīng)受理（）。[單選題]A.發(fā)票類-發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)(正確答案)B.發(fā)票類-派件網(wǎng)點(diǎn)C.不處理D.其他-派件網(wǎng)點(diǎn)E.其他-發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)13.以下哪種場景不能邀評（）。[單選題]A.客戶10秒內(nèi)未回復(fù)，直接邀評關(guān)閉會話(正確答案)B.客戶進(jìn)線撤銷投訴C.客戶的問題已經(jīng)解決后D.客戶的問題受理后E.客戶進(jìn)線表揚(yáng)業(yè)務(wù)員14.以下哪種行為不會造成態(tài)度類投訴成立（）。[單選題]A.客戶抱怨未及時致歉(正確答案)B.建議客戶去郵管局投訴C.能受理的問題多次推諉，出現(xiàn)明顯不耐煩D.對客戶抱怨（口頭禪），客戶未安撫未提醒直接關(guān)閉會話導(dǎo)致投訴E.未經(jīng)客戶同意強(qiáng)行轉(zhuǎn)接導(dǎo)致客戶投訴或者不滿15.最新物流顯示進(jìn)站，客戶反饋代收點(diǎn)亂收費(fèi)問題，應(yīng)受理什么工單類型（）。[單選題]A.亂收費(fèi)發(fā)件B.不處理C.簽收未收到-代收點(diǎn)收費(fèi)問題(正確答案)D.簽收未收到-未找到快遞E.亂收費(fèi)派件16.與客戶溝通過程中，若發(fā)現(xiàn)客戶有表述失誤時，應(yīng)該（）。[單選題]A.用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤(正確答案)B.直接對客戶說“你搞錯了”C.直接對客戶說“這不是我的錯”D.“怎么搞的，重新填”17.以下哪些信息可以提供給客戶（）。[單選題]A.快件重量B.上海網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理電話C.客戶信息D.班車車牌號E.網(wǎng)點(diǎn)登記的假后派送問題件(正確答案)18.以下哪個場景客服是不需要致歉的（）。[單選題]A.客戶長時間未回復(fù)時(正確答案)B.客戶對于公司、客服抱怨時C.電話溝通當(dāng)中搶話時D.提供錯誤信息時E.當(dāng)承諾的事情沒有做到時19.以下哪個場景沒有單號不可以受理（）。[單選題]A.破損問題(正確答案)B.未送貨上門問題C.送錯件D.撿到件E.業(yè)務(wù)員態(tài)度問題20.單件物品最高保價金額為（）？[單選題]A.3萬元(正確答案)B.2萬元C.1萬元D.以網(wǎng)點(diǎn)為準(zhǔn)E.沒有上限21.客服的以下操作正確的是（）。[單選題]A.會話中客戶已經(jīng)告知聯(lián)系不上到網(wǎng)點(diǎn)，客服還是再次提供網(wǎng)點(diǎn)電話，讓客戶聯(lián)系B.會話中提供錯誤信息，客服可以不用致歉C.客戶未主動講沒有問題，客服未講關(guān)懷語直接講結(jié)束語D.客戶提出的問題能夠直接給答案的客服未回答或不回應(yīng)客戶岔開話題E.客戶再次進(jìn)線不愿意告知投訴的問題，客服可以通過互聯(lián)互通查詢客戶的訴求(正確答案)22.如遇到朋友讓幫忙查找個人信息的快件時，以下錯誤的是（）。[單選題]A.拒絕朋友，并告知此類行為屬于違法行為B.可以利用工作空閑時間，幫朋友幫忙查一下，并告知朋友不要外傳(正確答案)C.告知朋友，你的權(quán)限不夠，查不了D.告知可以查，但是不管怎么樣，都是查不到的結(jié)果告知朋友23.接線當(dāng)中客戶抱怨運(yùn)輸時效太慢了，客服應(yīng)該先回復(fù)什么（）[單選題]A.跟著客戶一起抱怨B.直接處理快件問題C.詢問客戶有什么快件問題D.不予理會E.及時致歉安撫客戶(正確答案)24.關(guān)于正常時效快件，哪種情況不可以受理（）。[單選題]A.已進(jìn)線5次B.不處理就郵政投訴C.客戶屬于特殊身份律師D.內(nèi)物是水果E.裙子(正確答案)25.關(guān)于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述正確的是（）。[單選題]A.客戶對企業(yè)的投訴和我的職業(yè)道德沒有關(guān)系B.只要客戶沒有投訴我，我就可以隨便處理問題C.客戶的投訴是幫助公司進(jìn)步的渠道，客服應(yīng)盡責(zé)的處理問題(正確答案)D.客戶的投訴和我沒有關(guān)系，我隨便應(yīng)對就可以了26.對客服而言，以下哪些行為是正確的？（）[單選題]A.客戶抱怨直接打斷B.客服還未說完，客戶插話，客服不用停下C.客戶抱怨，不用致歉安撫，盡快處理快件問題D.客戶反饋業(yè)務(wù)員電話聯(lián)系不上，客服應(yīng)先致歉，然后核實(shí)聯(lián)系不上的號碼(正確答案)E.客戶一直啰嗦影響通話時長，客服直接掛斷27.下列不屬于國內(nèi)快遞的是（）?[單選題]A.同城B.省際C.港澳臺(正確答案)D.省內(nèi)異地28.當(dāng)客戶要去郵管局投訴時，哪種做法是正確的（）。[單選題]A.不理會B.建議客戶可以掛斷電話后撥打C.致歉引導(dǎo)處理快件問題(正確答案)D.告知郵管局投訴是沒有用的E.給客戶提供郵管局電話29.受理客戶的訴求后，以下行為正確的是（）。[單選題]A.中天系統(tǒng)登記客戶的問題B.咨詢備注客戶的訴求即可C.創(chuàng)建正確的工單類型(正確答案)D.咨詢備注客戶的訴求，線下聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)E.不用咨詢登記，直接聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)30.客戶稱中通時效太慢了，客服可以建議客戶別發(fā)中通()。(2分)對錯(正確答案)31.發(fā)件人來電稱聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)查重量，網(wǎng)點(diǎn)告知查詢不到了，要求投訴，可以處理()。(2分)對錯(正確答案)32.物流顯示簽收，客戶進(jìn)線只反饋沒有收到，我們可以直接受理簽收未收到-找不到快遞（）(2分)對錯(正確答案)33.在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見()。(2分)對(正確答案)錯34.當(dāng)客戶要求半小時內(nèi)一定回復(fù)，我們可以答應(yīng)下來（）。(2分)對錯(正確答案)35.客服中心從業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德包括誠實(shí)守信、遵紀(jì)守法、勤業(yè)盡職、專業(yè)勝任、寬容有禮和嚴(yán)格保密()。(2分)對(正確答案)錯36.讓客戶提供信息或者詢問客戶問題時需要用請()。(2分)對(正確答案)錯37.只要客戶問題解釋清楚/已經(jīng)答應(yīng)受理，不管客戶是否無問題，客服都可以直接掛機(jī)/關(guān)閉會話()。(2分)對錯(正確答案)38.當(dāng)遇到客戶使用方言,但客戶能聽懂客服代表所講的普通話時，客服代表應(yīng)在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)()。(2分)對(正確答案)錯39.客服代表應(yīng)首先做客戶情緒安撫，并對客戶問題進(jìn)行解決處理，避免客戶投訴()。(2分)對(正確答案)錯40.客戶在線進(jìn)線，在轉(zhuǎn)人工之前已經(jīng)和機(jī)器人反饋過問題，我們可以直接回復(fù)問題答案()。(2分)對(正確答案)錯41.代收貨款手續(xù)費(fèi)以當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)點(diǎn)為準(zhǔn)()。(2分)對(正確答案)錯42.中通快運(yùn)客服熱線是：95720()。(2分)對錯(正確答案)43.客戶進(jìn)線一直辱罵，不文明用語，我們可以提醒一次后直接關(guān)閉會話()。(2分)對錯(正確答案)44.工單的處理流程是先快件后理賠再態(tài)度()。(2分)對錯(正確答案)45.客戶來電咨詢?nèi)魏螁栴}時，都可以建議聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)()。(2分)對錯(正確答案)46.客戶有其他訴求要求客服備注時，客服沒有答應(yīng)也沒有備注，會導(dǎo)致投訴成立()。(2分)對(正確答案)錯47