金色假日酒店行政樓層工作流程

金色假日酒店行政樓層工作流程

金色假日酒店是由金三元新世紀(jì)投資有限公司開發(fā)，周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側(cè)總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數(shù)60個。酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標(biāo)準(zhǔn)間、套間、豪華套間等各式客房。客房全部按照四星級標(biāo)準(zhǔn)裝修，具有國內(nèi)、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設(shè)施，24小時提供中西餐的送餐服務(wù)，為您提供無限便利。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。金色假日酒店經(jīng)營理念：

吸納世界酒店業(yè)先進(jìn)管理精髓，融合東方文化特色，

堅持以人為本、誠信求實、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營理念，

打造精品商務(wù)酒店品牌。一、行政樓層接待入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)主動問候客人，并對客人的到來表示歡迎使用客人姓名與客人確認(rèn)預(yù)定（在入住過程稱呼賓客姓名至少二次）客人出示有效證件，并幫助客人填寫登記單。確認(rèn)離店日期準(zhǔn)備好房卡/登記單讓客人簽字，并確認(rèn)客人的付款方式。在為客人辦理登記時，向客人介紹行政酒廊設(shè)施及客人所享受的特殊優(yōu)待7.指示客房方向或招呼行李員為賓客服務(wù)*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：您請坐，有什么為您幫忙的嗎？”（讓客人先就坐，然后自己坐下）*“X先生您是通過XX公司預(yù)定，要求是一張大床的房間，對嗎？我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了房間?！?“對不起，先生，請出示您的證件?！彪p手接過客人遞來的證件，并致謝。核對證件的真?zhèn)?，有效期，確保人證相符。登記單需要填寫準(zhǔn)確/清晰，做到不漏項。*X先生您一共住X天，離店日期是X月X日*將準(zhǔn)備好的登記單和房卡，雙手遞給客人，請客人在右下方簽字：“X先生，麻煩您在這里簽字。另外，請問您是刷信用卡，還是用現(xiàn)金支付押金呢？”*“X先生，您可以在本層或二層的咖啡廳享用早餐，早餐營業(yè)時間是6：30AM-10:30AM，并且，每天的17：00PM-19:00PM行政酒廊還為您準(zhǔn)備了“HAPPYHOUR”,此外，作為行政樓層的客人，您每天將免費使用會議室一小時的權(quán)限……”*X先生房間在酒廊的右手邊，您的房間號碼1618，房間是間臨街的，希望您喜歡！“X先生，需要行李服務(wù)嗎？您有什么問題可以隨時與我們聯(lián)系，行政酒廊的工作時間是6：00AM-11:00PM，這邊的電話是5122/5133，我們將會很高興地為您提供服務(wù)。希望您入住愉快?！倍航Y(jié)賬服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)見到客人熱情主動問好，詢問客人是否需要幫助確認(rèn)賓客姓名確認(rèn)賓客房間號碼，并至少在對話中使用客人稱呼一次通知客房查房4.出示詳細(xì)帳單，條目清晰正確完整，注意加強與客人交流，同時進(jìn)行快速結(jié)賬。詢問賓客入住是否愉快6.確認(rèn)結(jié)賬方式*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么為您幫忙的嗎？”注意面帶微笑，目光關(guān)注客人，（讓客人先就坐，然后自己坐下），隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。*您的房間是1618，是XX先生，對嗎？*收回客人房卡鑰匙，問訊客人房間內(nèi)是否有酒水消耗。及時入帳，縮短客人等候時間，通知客房部自己的位置以及客人的房間號碼。*如果客人告知用過房間的飲料，直接將金額加到帳單上，并感謝客人合作。將登記單/預(yù)定單，從FILE中取出，結(jié)合電腦中的特殊注明，確認(rèn)客人的押金及付款方式，將帳單雙手交給客人，請客人確認(rèn)。主動詢問客人是否對帳單有異議，并對有異議項目做解答。待客人看完帳單后，請客人在帳單右下方簽字確認(rèn)。*詢問客人住店期間的感受，對飯店設(shè)施和服務(wù)是否有意見或建議。*客人用現(xiàn)金結(jié)賬時，注意查看人民幣的真?zhèn)?，并將?shù)額當(dāng)面點清，唱收唱付。X先生，感謝您的光臨，祝您旅途愉快，歡迎您再次光臨。三：引領(lǐng)客人參觀房間的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人要求看房間時主動向客人問好，并作自我介紹。2.簡單向客人介紹一下酒店房型和房數(shù)。3.制作需要參觀的房間鑰匙，一般選擇酒店預(yù)先確定好的房間，提供客人參觀。4.向客人示意房間鑰匙已做好，引領(lǐng)客人看房。5.帶客人進(jìn)入電梯，并向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施，詢問一些客人基本情況。6.到達(dá)所要參觀的房間。員工上前按門鈴。7.打開房門，將總電源開關(guān)打開，請客人進(jìn)入房間。8.介紹房間內(nèi)設(shè)施9.注意和客人的交流/溝通10.參觀完畢，走出房間11.詢問客人是否滿意和是否有其他需要幫助12.向客人致謝，道別，將客人名片轉(zhuǎn)交給銷售部相關(guān)人員*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：我是酒店行政樓層員工XXX，請問您需要參觀酒店嗎？*我們酒店有各類套間及標(biāo)準(zhǔn)房間，共有XXX間客房，請問您需要哪一種類型的房間？*作鑰匙要迅速/準(zhǔn)確。并要對當(dāng)時的房態(tài)作及時的了解，并將相應(yīng)房間鎖定。*目光接觸客人，面帶微笑?！白屇玫攘耍?guī)タ捶块g好嗎？”*示意客人：“請這邊走”帶領(lǐng)客人，大約在客人前方兩步左右。接近電梯時，走到客人前方，替客人提前按電梯，電梯門開后，請客人先進(jìn)入電梯。電梯到達(dá)樓層后，要按住電梯，在此期間可以向客人介紹酒店的基本情況和酒店營業(yè)場所地點及營業(yè)時間，到達(dá)樓層請客人先出電梯，然后向客人示意前行和房間所在的位置。*到達(dá)房間后，上前一步，先按門鈴，確認(rèn)房間內(nèi)沒有客人，方可以開門進(jìn)入房間。*請客人進(jìn)入房間，向客人對房間作進(jìn)一步的介紹。*根據(jù)房間的位置和方向可以突出在房間能領(lǐng)略到的景致。講解酒店房間的不同之處。*主動詢問客人是否有不明之處，并對不同問題做出相應(yīng)的回答*讓客人先走出房間，服務(wù)人員注意關(guān)閉電源后代客人回大堂。*詢問客人看房是否滿意，請客人賜名片，如客人當(dāng)時需要入住，將客人帶到行政酒廊接待處，迅速為客人辦理手續(xù)。*如客人準(zhǔn)備離開，詢問客人是否需要預(yù)定。熱情向客人道別：“非常感謝您能來到我們酒店，也非常希望您喜歡我們的環(huán)境和房間。真誠的希望能再次與您相見！謝謝光臨，再見！”四：客人鑰匙遺失程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．主動向客人提供幫助2．與客人確認(rèn)身份3．告知客人新房卡使用須知*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么需要幫助的嗎？”*“方便出示您的證件嗎？”如客人未帶證件與客人確認(rèn)證件號碼及出生年月日并與登記單核實*“舊的房卡在您使用此新房卡時已經(jīng)自動取消，如果您在找到舊的請不要再次使用，如有任何問題可以及時聯(lián)系行政樓層”五：UP-SELL程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．主動問候客人，與客人進(jìn)行親切的溝通，了解客人入住房間需求。2．根據(jù)客人原定房間類型，向客人推薦介紹更高級別的房間類型及相應(yīng)設(shè)施及待遇。3．當(dāng)客人猶豫時，帶客人看一下房間。4．客人房間的差價，幫助客人辦理入住登記手續(xù)（復(fù)印證件，收押金）5．如果客人不接受，積極熱情的為客人提供服務(wù)。6．更改電腦*起身，“早上好/下午好/晚上好，X先生/女士：有什么需要幫助的嗎？*您訂的是一間大床的行政標(biāo)準(zhǔn)間，我想建議您試住一下行政樓豪華間，您入住行政樓層豪華間仍可享受行政標(biāo)準(zhǔn)間的所有待遇，并且房間面積更大。*“我?guī)湍x房！或者帶您看一下房間？”*行政樓層與您原定房間的差價是RMB300元（或者是客人合同價），請您在登記單及房價處簽字確認(rèn)。希望您入住愉快（用手指引房間方向）*客人不接受UP-SELL，微笑感謝客人聽取我們的介紹按原訂預(yù)定為客人辦理入住*REASON處標(biāo)注UPS，然后再UPSELL單上登記六：財務(wù)交接程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．填寫備用金交接本記錄2．交接外幣/支票押金*行政樓層的備用金為5000元整，用于日?，F(xiàn)金的結(jié)算，如結(jié)帳時退付客人現(xiàn)金，找零等情況。詳細(xì)記錄在當(dāng)班時的退付客人現(xiàn)金金額，將退付的金額和現(xiàn)有金額認(rèn)真記錄在備用金交接本上，寫清日期，并在交班人一項上簽署姓名，與接班員工當(dāng)面清點帳目，核實無誤后接班人員方可在本上簽名確認(rèn)*行政樓層收到外幣或支票作為押金時，首先檢驗其真?zhèn)危缓髮⑵溲b入信封，填寫“現(xiàn)金收據(jù)傳票”（將外幣幣號/支票號記錄），將其封住信封，交接至前臺5336處，并在電腦留注alerts七：叫醒服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．正常情況下，電話鈴聲響后三聲之內(nèi)接起電話2．員工接電話時正確問候客人，同時報出所在部門3．重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確，同時詢問是否需要第二遍叫醒4.記錄5.再次確認(rèn)*三聲之內(nèi)接起電話！內(nèi)線外線一致！語速適中，聲音柔和，吐字清晰！*“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,EXECUTIVEFLOORXXXSPEAKING,HOWMAYIHELPYOU？你好,行政樓層.”當(dāng)知道客人姓氏時我們應(yīng)稱呼：XXX先生/小姐或MR/MRS/MISSXXX*詳細(xì)記錄客人要求并重復(fù)：您是1618房間XX先生，您需要明天早上6:00叫醒服務(wù)對嗎？還需要二次叫醒嗎？*將詳細(xì)內(nèi)容報給總機，并填寫在行政樓層交班本上凌晨與總機再次確認(rèn)叫早時間及房間號碼八：換房程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1．向客人詢問換房原因2．在電腦中選擇好房間，并BLOCK，帶領(lǐng)客人SHOWROOM3．客人同意換房，通知相應(yīng)部門做好登記4．通知客房部客人換房的情況并說明原因5．再次打電話詢問客人的滿意度*請問先生您對房間有什么地方不滿意或者有什么問題嗎？如果是房間問題立即向客人道歉，并向客人解釋讓工程人員修理，如果不能修理則向客人提出換房*引領(lǐng)客人到達(dá)要換的房間，讓客人選擇,再次向客人道歉*立即通知行李員幫助客人換房，并立即在電腦中作換房處理填寫換房通知單，通知相應(yīng)部門，更換客人客史*電話通知客房部換房并說明原因，讓客房查房和更改房間狀態(tài)*向客人致電，對新?lián)Q的房間是否滿意，并感謝客人九：當(dāng)日平帳程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)１．打印平帳報表JourunalReport2.整理各種入賬單據(jù)，及所結(jié)帳單3．填寫投錢袋4、核對當(dāng)日信用卡使用明細(xì)5、投帳6．投帳前當(dāng)班主管檢查帳單情況以保證帳單正確7．關(guān)閉自己所使用的code*進(jìn)Miscellance系統(tǒng)Report中選擇JournalandtransictionReport輸入Cashiernumber打印CashierFunction的CashReport*當(dāng)日所作帳目的當(dāng)局分類放好，與報表上的相應(yīng)項目進(jìn)行逐項核對，確認(rèn)無誤：檢查并確認(rèn)帳單與所需的登記單／預(yù)定單／押金收據(jù)等齊全*清點當(dāng)日所收現(xiàn)金數(shù)額，確保信用卡存根及所刷金額與實際消費相符，逐項填寫現(xiàn)金／支票的收入情況。*打印POS小單，同電腦系統(tǒng)中信用卡當(dāng)日使用情況一一核對，確認(rèn)*將帳單及入賬單據(jù)報表卷帳，將現(xiàn)金收入投入前臺后辦公室保險箱內(nèi)，填寫現(xiàn)金頭款記錄表，證明人簽字。*在電腦中點擊Cashier然后點擊CloseCashier按照操作提示關(guān)閉CODE十、延住服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)說明書程序操作標(biāo)準(zhǔn)1.房核準(zhǔn)預(yù)定情況*得知客人的延住要求時，首先檢查房間的預(yù)定情況，盡可能滿足客人的延住要求，如因為預(yù)定滿而無法延住時請賓客服務(wù)經(jīng)理做進(jìn)一步處理。2.更改電腦*在電腦中給客人做延住。3.收取押金.*根據(jù)房間帳戶內(nèi)的消費情況，向客人收取延住押金或信用卡授權(quán)。4.更改房卡*為客人制作新鑰匙和更改房卡，離店日期5.寫清明細(xì)*在電腦備注中，加注目前的押金情況，并將押金入帳。十一、輸入境內(nèi)客人身份證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.出生年月日9.身份證號碼10.住址*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯別字的輸入到電腦中。*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入。*身份證號碼共十五位，輸入時要注意證件的有效期是否過期（一般為20年）*住址無錯別字，省市縣正確無誤。十二、輸入境內(nèi)客人臨時身份證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.證件種類8.出生年月日9.身份證號碼10.住址*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯別字的輸入到電腦中。*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報*證件種類選擇臨時身份證*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入。*身份證號碼無誤，輸入時要注意證件的有效期是否過期（一般為短期3個月）*住址無錯別字，省市縣正確無誤。十三、輸入境內(nèi)客人持軍官證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.證件種類8.出生年月日9.證件號碼號碼10.住址11.證件有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯別字的輸入到電腦中*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報*證件種類選擇軍官證*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）。*證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字+文字）*無具體地址，一般只輸籍貫。*有效期一般1-3年不等。十四、輸入境內(nèi)客人持警官證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.證件種類8.出生年月日9.證件號碼號碼10.住址11.證件有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯別字的輸入到電腦中*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報*證件種類選擇警官證*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）。*證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字+文字）*無具體地址，一般只輸籍貫。*有限期一般1-3年不等。十五、輸入境內(nèi)客人持士兵證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.件種類8.生年月日9.號碼號碼10.地址11.證件有效期*客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*人姓名無錯別字的輸入到電腦中*清客人身份證上性別。保證輸入正確。*據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報*證件種類選擇士兵證*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）。*證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字+文字）*具體地址，一般只輸籍貫*限期一般1-3年不等。十六、境內(nèi)客人持文職干部證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.證件種類8.出生年月日9.證件號碼號碼10.住址11.證件有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯別字的輸入到電腦中*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報*證件種類選擇警官證*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）。*證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字+文字）*無具體地址，一般只輸籍貫。*有限期一般1-3年不等。十七、輸入境內(nèi)客人持戶口本入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.證件種類8.出生年月日9.證件號碼號碼10.住址11.證件有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯別字的輸入到電腦中*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報*證件種類選擇戶口本*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）。*輸戶口本上面的身份證號碼*按戶主頁的地址填寫地址。*此證件無有效期。十八、輸入境內(nèi)客人持護照入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.證件種類8.出生年月日9.證件號碼號碼10.住址11.證件有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯別字的輸入到電腦中，中英文姓名都需填寫，英文姓名就是客人中文姓名的漢語拼音*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報。如果民族有就輸入沒有就默認(rèn)為漢族。*證件種類選擇普通護照*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）。*號碼為一位字母+八位數(shù)字或者只有九位數(shù)字。*按客人的戶籍或出生地為準(zhǔn)進(jìn)行輸入。*此證件有效期。十九、輸入境內(nèi)客人持戶籍證明入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.證件種類8.出生年月日9.證件號碼號碼10.住址11.證件有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯別字的輸入到電腦中*看清客人身份證上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報。。*證件種類選擇身份證。*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）。*輸入證件上面的身份證號碼*按證明上的詳細(xì)地址輸入。*此證件無有效期。二十、輸入境內(nèi)客人持退休軍官證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.姓名5.性別6.民族7.證件種類8.出生年月日9.證件號碼號碼10.住址11.證件有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*客人姓名無錯別字的輸入到電腦中*看清客人證件上性別。保證輸入正確。*根據(jù)客人身份上的民族輸入（如漢族、滿族、壯族等），如遇到藏族、維族、蒙古族.羌族.需要上報保衛(wèi)部，并在RC單上注明已上報*證件種類選擇軍官證*出生日期，要按照年、月、日的順序輸入（沒有確切日期，要詢問客人）。*證件號碼一般為編號后面的文字+數(shù)字+文字）*無具體地址，一般只輸籍貫。*有效期一般為長期。二十一、輸入境外客人持普通護照（P、PC、PM、PA.PP）入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.中文姓名5.性別6.英文姓名7.國籍8.證件種類9.證件號碼10.生日11.簽證種類12.入境日期13.簽證有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）。*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*一般境外客人無中文名，只有日本人及韓國人有中文名。日本人的中文名字中有不認(rèn)識的字用某代替，韓國人沒有中文名字就輸入無字*看清客人證件上性別。保證輸入正確。（M為男，F(xiàn)為女）*一般姓名的順序為，先姓后名，北歐人的姓名字母常有特殊符號，需要和護照首頁下面的條形碼核對一致*國籍只輸國家代碼簡寫。有些國家易混淆，輸入時要仔細(xì)核對護照首頁下面的條形碼核對一致*證件種類輸入普通護照。簡寫代碼為P、PC、PM、PA.PP*證件號碼一般在護照首頁的右上角，有些刻在護照的每一頁，一般的排列順序為（字母+數(shù)字或數(shù)字）*出生日期（一般排列順序為日、月、年，如08.MAY.1958），*分為(L)旅游，（F）訪問，（Z）就業(yè)，（M）免簽分為互免如蒙古、朝鮮等，單免如日本、新加坡、文萊，*入境日期按客人護照上的入境章最后一次入境的的時進(jìn)行填寫。*簽證有效期（有的是入境后停留多少天，居留許可是有效期至X日X月X年），一定要印入境章，證件的有效期（護照首頁底下印有到X日X月X年到期），簽證的有效期（簽證頁上有標(biāo)明請于此前入境X日X月X年），核對信息頁與簽證頁是否一樣！二十二、輸入境外客人持臺灣居民大陸通行證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.中文姓名5.性別6.英文姓名7.國籍8.證件種類9.證件號碼10.生日11.簽證種類12.入境日期13.簽證有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*中文姓名與英文拼寫有一定差異，輸入時要仔細(xì)認(rèn)真。*看清客人證件上性別。保證輸入正確。（M為男，F(xiàn)為女）*需要核查客人中英文姓名（一般英文名字在中文名字的下面。*國籍選：中國臺灣。*臺灣居民大陸通行證。*證件號碼（分為三種：NO.1十位數(shù)字如0154678411，NO.2十位數(shù)字+一位字母如0155768703B，NO.3八位數(shù)字+簽發(fā)次數(shù)如出生日期）*出生日期（一般排列順序為年.月.日，*簽證種類為（m）免簽。*入境日期按客人護照上的入境章最后一次入境的的時進(jìn)行填寫。證件有效期（在護照首頁下面有標(biāo)明），簽注有效期（只有臺灣人是簽注，并且會在簽注頁注明有效期至X年X月X日），但是必須印入境章！核對信息頁與簽注頁是否一樣！二十三、輸入境外客人持港澳居民往來內(nèi)地通行證入住的程序及標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1.客人的到店日期2.客人的預(yù)離時間3.在店房間號4.中文姓名5.性別6.英文姓名7.國籍8.證件種類9.證件號碼10.生日11.簽證種類12.入境日期13.簽證有效期*將客人的到店日期按年、月、日、時、分輸入電腦中，按輸入的時間為準(zhǔn)。*將客人暫定的離店時間按年、月、日、時、分輸入電腦中，（一般時、分都為中午十二點）*輸入客人的在店房間號，必須與酒店電腦里的房號相符。*中文姓名與英文拼寫有一定差異，輸入時要仔細(xì)認(rèn)真。*看清客人證件上性別。保證輸入正確。（M為男，F(xiàn)為女）*需要核查客人中英文姓名（一般英文名字在中文名字的下面。*國籍選：中國香港或中國澳門。*港澳居民往來內(nèi)地通行證。*證件號碼（輸入證件有上角的字母+十位數(shù)字，香港的是字母H打頭的如H0041280700，澳門的是字母M打頭的如M0520788745），*出生日期（一般排列順序為年.月.日，*簽證種類為（m）免簽。*入境日期按客人入住當(dāng)天的日期為準(zhǔn)。*簽證種類（不需要簽證，為M是免簽的），證件有*效期為客人入住當(dāng)日往后延期一年！二十四、Walk-Inguest無預(yù)定客人入住程序及標(biāo)準(zhǔn)說明程序操作標(biāo)準(zhǔn)

1．向客人主動問好*早上好/下午好/晚上好先生/女士請問您需要幫助嗎？/有什么可以幫您的？

2．詢問客人預(yù)訂情況*請問您有預(yù)訂嗎？如沒有預(yù)訂應(yīng)立即查看當(dāng)前出租率情況，在條件允許的情況下迅速為客人辦理酒店入住手續(xù)。

3．確認(rèn)客人入住信息*您的入住時間是自X月X日到X月X日,共計xx天，您享受的是酒店門市價的折扣價格，XXX元每晚，請問押金您是刷卡還是付現(xiàn)金？確認(rèn)信息后請客人在帶有房價的登記單上簽字。

4．告知客人住店期間可享受的待遇和優(yōu)惠活動*您享用早餐是在二層咖啡廳，用餐時間為6：30am-10：30am。酒店的健身房您可以免費享用，6：00-23：00位于酒店的五層。并將其它的酒店優(yōu)惠活動也同告知客人后，把房卡雙手遞給客人5．向客人說明房間位置，指引電梯方向*您的房間號是：xxx

在XX層，房間在您的左手邊，同時伸手示意客人房間方向，并預(yù)?？腿巳胱∮淇臁?/p>

6．輸入客人信息*將客人的信息準(zhǔn)確無誤的輸入電腦并進(jìn)行保存，如客人有其他特殊要求或喜好務(wù)必做好備注并保存，以便客人下次入住酒店，可以為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最后將客人的登記單放入客人的檔案夾中。二十五、受理客房加床服務(wù)程序程序操作標(biāo)準(zhǔn)

1．詢問客人關(guān)于加床信息*如有客人需要在房間加床，應(yīng)先詢問客人關(guān)于加床的事宜。1：“請問你需要加入房間的是嬰兒床還是成人床？2：“如果房間加一位客人，需實際入住本人持身份證登記入住?！?:“加床費用為xxx/每晚不含早餐。”

2．與客人確認(rèn)信息*如客人了解加床事宜后確認(rèn)需要加床服務(wù)，要與住店客人本人確認(rèn)信息?！罢垎柲闶切枰〉昶陂g都加床服務(wù)還是指定哪天需要？”根據(jù)客人提供的信息把加床費用寫在賓客登記單處讓客人簽字確認(rèn)?！斑@是您的加床費用：xx天，共計xx元，請您簽字確認(rèn)。如您不需要加床服務(wù)請?zhí)崆芭c前臺聯(lián)系。很高興為您提供服務(wù)”

3.通知有關(guān)部門及電腦操作*與客人確認(rèn)信息后，立即通知客房人員安排加床，并說清房間號碼，并操作電腦加入此費用做好備注。二十六、WelcomeDrinkDeskSetUpStandard程序操作標(biāo)準(zhǔn)

餐臺標(biāo)準(zhǔn)：左側(cè)擺放：Cookie架；DrinkList；餐巾紙（7張）；放飲料的加冰大碗（不少于5種軟飲各2個）右側(cè)擺放：糖缸；咖啡勺、咖啡杯、咖啡杯墊碟（各10個）；咖啡糖（白糖、黃糖、怡口糖各8包）；加熱器；紅茶壺（2/3壺，2個紅茶包）；咖啡壺（7杯的量）另外，餐臺上面的兩個玻璃臺上，各擺放整齊4支墊好杯墊的whisky杯倒放。

SETUPTIME:早餐開餐時：大碗中倒?jié)M冰塊并放好飲料；從冰箱中拿出餅干擺放在Cookie架上；按要求打好咖啡和紅茶；檢查所有物品數(shù)量。晚上10：45：將大碗中的冰水倒掉；將餅干放在盤子上存入冰柜；關(guān)掉加熱器的電源；將壺中的咖啡和紅茶倒掉并清理。

換冰時間：每天早餐開餐前放冰；中午12點換一次冰；晚上5點正常班下班前還一次。二十七、“鮮花預(yù)訂單”SetUpStandard程序操作標(biāo)準(zhǔn)

EF每天給正價入住酒店行政樓層及以上級別的房間和VIP團隊贈送花果籃及花束預(yù)訂部留有“Traces”送果籃的請看清“DepartmentID”中具體內(nèi)容，除留給“FO或FOE”的，其余不用去管每天EF員工中午13：00左右下完花單后送去咖啡廳，與咖啡廳領(lǐng)班確認(rèn)簽字后將白聯(lián)拿回，作為存根下午如有新加行政樓層的預(yù)定，及時通知咖啡廳，并在當(dāng)日再下新的花單給咖啡廳如有換房，EF員工通知咖啡廳，并在白聯(lián)上更改相應(yīng)內(nèi)容次日早班員工核查前一天SetUp房間的花單，如有客人未到店的房間，要通知咖啡廳回收果籃，并在當(dāng)日的花單白聯(lián)上做好記錄，SM也會在次日早上對未到店的房間進(jìn)行確認(rèn)交接如有手捧花或V1花籃，另寫一張花單，通知花房SM有權(quán)限加送果籃，但請EF員工根據(jù)成本情況適時提醒SM，并做好記錄V1果籃要提前一天通知咖啡廳VIP國防部團請?zhí)崆瓣P(guān)注，如果有除國防部的其他VIP團隊需要送果籃，SM會另行通知二十八、行政樓層與西廚房協(xié)作的工作程序項目標(biāo)準(zhǔn)停餐流程1.1在出租率偏低的情況下可以關(guān)餐。1.2通知西廚房具體停、開餐時間、以及供應(yīng)方式。1.3按零點供應(yīng)方式擺臺。1.4當(dāng)有客人需要零點時，按送餐程序為客人服務(wù)，客人在行政樓層酒廊用餐。1.5行政樓層核實并簽署內(nèi)部調(diào)撥單?；贑8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機應(yīng)用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進(jìn)電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機的疊圖機研究與教學(xué)方法實踐基于單片機嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實驗中的應(yīng)用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Internet互聯(lián)的研究與實現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數(shù)器自動換樣功能的研究與實現(xiàn)基于單片機的倒立擺控制系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)單片機嵌入式以太網(wǎng)防盜報警系統(tǒng)基于51