服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范

合同、協(xié)議書模板——可編輯、可修改第4頁，共4頁服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)范

服務(wù)行業(yè)都需要有服務(wù),好的服務(wù)一定是服務(wù)行業(yè)的王道,那么就需要好好在培訓(xùn)管理方面做到位,下面企業(yè)管理網(wǎng)為大家整理了服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容,供各位參閱。

一、服務(wù)員的知識培訓(xùn)知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容,它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識,也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶,必須用一種能夠幫助服務(wù)員記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授知識課。如果服務(wù)員在聽講時精神集中,那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多,編排順序又混亂,培訓(xùn)效果肯定不好。另外,讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程,也是學(xué)習(xí)的好方法。知識培訓(xùn)應(yīng)按以下方法和步驟去實踐:1制定培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體,可衡量,能實現(xiàn),并符合實際需求。例如:“1小時培訓(xùn)結(jié)束時,員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容”或“1小時培訓(xùn)結(jié)束時,員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。2課程介紹告知服務(wù)員培訓(xùn)課程講些什么,培訓(xùn)的目標(biāo)及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。例如:“今天我們一起學(xué)習(xí)形體語言的標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為,全體服務(wù)員均掌握良好的形體語言是至關(guān)重要的,因為它反映出全體員工的素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會令客人及同事心情愉悅,服務(wù)員個人的工作也會更好?！?講授內(nèi)容將要講的主要內(nèi)容的知識點控制在3~5個,如果細(xì)節(jié)過多,服務(wù)員可能會記不住。主要內(nèi)容要寫在白(黑)板上,讓服務(wù)員記錄,以幫助記憶。4提出問題或發(fā)表意見有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥的,但潛在含義卻很深刻,訓(xùn)導(dǎo)師要鼓勵服務(wù)員提出問題或發(fā)表意見,他們的參與會有助于知識的掌握,同時可以活躍課堂氣氛。另外,訓(xùn)導(dǎo)師也可以由此來判斷學(xué)員吸收了多少所講授的知識。5復(fù)習(xí)課程講授完時,訓(xùn)導(dǎo)師要重復(fù)一下重點內(nèi)容,重復(fù)次數(shù)越多,學(xué)員的記憶也就越牢。6考核訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)目的是否達到,只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時,告訴餐廳服務(wù)員將要考核以及考核什么內(nèi)容,這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應(yīng)注意:考核可以口鑒,也可以筆答;考核可以隨時進行,不必等到課程結(jié)束;只考核重點內(nèi)容;考核只是為了幫助服務(wù)員記憶,而非懲罰。7總結(jié)講評考核結(jié)果,強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話,把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來,以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

二、 服務(wù)員的技能培訓(xùn)以小組為單位,使用講授、示范、實際練習(xí)的方法進行技能培訓(xùn)最有實效。技能培訓(xùn)時,每位服務(wù)員都應(yīng)有機會練習(xí)所講的每一種技能。技能培訓(xùn)同樣需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作。1內(nèi)容介紹向?qū)W員介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識,如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等,特別要講清本次培訓(xùn)要達到的目的,強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。訓(xùn)導(dǎo)師在做介紹時思路要清晰,自己不要重復(fù),不要在內(nèi)容之間跳躍。同時,還要強調(diào)學(xué)習(xí)紀(jì)律。2示范準(zhǔn)備準(zhǔn)備一個有下列特點的示范是很重要的:示范的內(nèi)容簡明,使服務(wù)員易于掌握;參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機會;示范步驟安排要有邏輯性;保證每個服務(wù)員都能完整地看到示范過程。3示范演示進行示范要注意以下幾點:

(1) 邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步,并說出為什么這樣做。

(2) 訓(xùn)導(dǎo)師示范時允許員工提問,但要保證所提問題與示范有關(guān)。

⑶ 避免使用讓人過于敏感的評語,如:“這太容易了,做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么,你們看一遍就會了!”這些話語有損于訓(xùn)導(dǎo)師在服務(wù)員中的形象。4服務(wù)員實踐

(1) 認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員,讓他們操作,要盡量避免使他們感到無法完成程序,失去自尊。

(2) 讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進行的步驟。

⑶ 實踐活動結(jié)束時,訓(xùn)導(dǎo)師做出客觀的評語。

(4) 如某位