物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)規(guī)范

合同、協(xié)議書模板——可編輯、可修改第9頁，共9頁物業(yè)保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)規(guī)范

物業(yè)保安服務(wù)禮儀的培訓(xùn)物業(yè)保安服務(wù)禮儀是針對保安的工作性質(zhì),規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務(wù)標準。記得看過一個小品,小品名字叫“吉祥三?！?很有意思,演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個保安分別是一個小保姆的哥哥和男朋友,講述的是哥哥本身作為一名保安,他自己感到很驕傲,但是妹妹要嫁給保安的男朋友時哥哥卻不同意了,妹妹很聰明,想著法的讓哥哥接受了男朋友,具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。從這個小品中我看到了,身為一個小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮儀。物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容:

1、 忠于職守、竭誠服務(wù):保安人員要有強烈的責(zé)任心,工作認真負責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確?？蛻魡挝坏陌踩?。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、 不畏艱險、文明執(zhí)勤:保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

1、 物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識隨機應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理

2、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成-顧客至上如何處理投訴:不害怕,并主動地去尋找投訴。

1、 認真聽取意見

2、 保持冷靜

3、 表示同情

4、 給予關(guān)心

5、 不轉(zhuǎn)移目標

6、 記錄要點

7、 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標準:“機智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標準。

1、 在客人活動場所禁止干私人事情。

2、 上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

3、 工作時不扎堆閑聊。

4、 在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕?！?/p>

5、 任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、 笑容永駐臉上。

8、 保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

9、 態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。

10、 接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。

11、 不與客人亂開玩笑。

12、 善于觀察客人的需求。

13、 當客人投訴時,不可好勝爭辯。

14、 不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

15、 不要旁聽和加入客人談話。

16、 不與客人搶道。

17、 盡量記住客人姓名。

18、 遵守公司規(guī)定,愛護公物。

19、 不要圍觀意外或其他特別事件。物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點:

1、 禮節(jié)多一點;

2、 動作快一點;

3、 腦筋活一點;

4、 做事勤一點;

5、 微笑甜一點;

6、 效率高一點;

7、 說話輕一點;

8、 嘴巴親一點;

9、 肚量大一點;

10、 爭執(zhí)讓一點。物業(yè)保安服務(wù)禮儀保安員形象規(guī)則:

1、 服務(wù)意識。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標志形象。崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴謹,表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀。

2、 崗位形象規(guī)則道口崗操作形象規(guī)范:

1.進車寫卡①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡;③迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮;④讓進禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進禮,要體現(xiàn)公司對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2. 出車驗卡收費①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;②出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮,并準備接卡、記時、收費;③驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車__分鐘,請交停車費__元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3．不需記卡收費進出車輛,可只按進出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;。

4. 行人出入答詢①行人出入,應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作;②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。③凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題;④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應(yīng)明確快捷;⑤與詢問者交談時,應(yīng)注意使用下列敬語:“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢垎?找哪個部門、樓號”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

5. 崗務(wù)交接①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6. 值崗禁忌①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時做其他與崗位無關(guān)事項;>③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。流動崗

1.站姿與走姿流動崗保安人員在流動值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2. 查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。如見有陌生人從樓內(nèi)進出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰”。如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應(yīng)解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。

3．進入車輛指揮①凡進入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);②示意停車操作形象。向來車前方上揚左臂,上揚左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動;④分流車輛操作形象。對于可入?yún)^(qū)?？寇囕v,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語言為“歡迎光臨!”;對于暫時無車位進入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請?？繉γ孳噲?多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請稍候便為您安排,謝謝!”;⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說、解釋、請求諒解的原則處理,盡可能避免爭吵。操作語言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實在暫無車位,謝謝合作,請稍候”、“對不起,暫無法入?yún)^(qū),我會盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強行進入的車輛,應(yīng)報告上級管