【璽承】售后工作標(biāo)準(zhǔn)化

WORKREPORT售后部門售后工作標(biāo)準(zhǔn)化只要貨物寄出，所有不滿意問題，退換貨、退款、返差價、中差評、物流問題，客戶發(fā)起投訴等，都屬于售后問題；根據(jù)客戶的要求和質(zhì)疑，提出積極的解決方案和試探性的解決方案；安撫售后買家情緒，嚴(yán)格遵守售后工作流程，處理好店鋪的售后問題，降低退款率，降低店鋪差評與DSR問題；對前一天的售后問題進行跟蹤，確?？蛻魸M意度。每天檢查爆款評價，檢查后臺評價管理，當(dāng)天必須聯(lián)系買家處理中差評問題；售后工作統(tǒng)計做好，接待過程中把最近遇到售后最多的幾個點統(tǒng)計出來，配合團隊提出解決方案。不要什么都說這個人很難搞，或者是故意找事惡搞；售后客服崗位職責(zé)逃避責(zé)任的話不能講；相互推諉的話不能講；質(zhì)問客戶的話不能講；負(fù)面情緒的話不能講；爭吵賭氣的話不能講；敷衍了事的話不能講；售后幾種話不能講（尊重客戶，不管什么問題，找到我們，都先禮貌道歉）

高壓線高壓線發(fā)票問題（扣6分）發(fā)貨、退換貨、庫存禁止好評返現(xiàn)禁止泄露他人信息付款方式（扣6分）關(guān)于交易關(guān)于吊牌惡意騷擾發(fā)票問題（扣6分）天貓店鋪需提供發(fā)票，客戶要求開發(fā)票，不得以任何理由拒絕；我們家的發(fā)票是增值稅普通機打發(fā)票，不是增值稅專用發(fā)票；發(fā)票金額已實付金額為準(zhǔn)，不能多開或者少開；買家要求開發(fā)票需要我們承擔(dān)稅點津貼和寄出郵費；發(fā)票類目只能開具：服飾或者配飾，其他名稱都不可以?？梢粤黹_收據(jù)和發(fā)票一起寄出；開具發(fā)票，公司需要提供公司名稱和納稅人識別號，個人需要提供姓名和身份證號碼；如果當(dāng)月發(fā)票用完的情況下，可以和買家解釋，下月聯(lián)系我們，領(lǐng)取到票后給予補寄過去；買家收到包裹后要求開發(fā)票，與買家溝通好發(fā)票信息及寄出地址，寄出郵費我們承擔(dān)；非企業(yè)店鋪的C店不能開發(fā)票，只能開收據(jù)，收據(jù)不能蓋章（暫定，等待電商法出臺后更新）；天貓店鋪如果要求開空白帶章收據(jù)不可以答應(yīng)，因為蓋章了就是有法律效應(yīng)，客戶隨便填寫金額然后報銷，稅點還是我們承擔(dān)；天貓、淘寶禁止好評返現(xiàn)；（熟記返現(xiàn)話術(shù)）關(guān)于好評返現(xiàn)發(fā)貨、退貨、庫存天貓規(guī)定48小時內(nèi)發(fā)貨（投訴未按約定時間發(fā)貨，賠付30%保證金）；支持七天無理由退換貨；不能說缺貨、無貨，否則賠付30%保證金；禁止泄露他人信息買家必須要用下單的賬號聯(lián)系我們；商家不得以任何形式透露買家信息；付款方式（扣6分）不支持微信、銀行轉(zhuǎn)賬、QQ紅包等其他方式；支持支付寶、信用卡、快捷支付、螞蟻花唄；關(guān)于交易（扣6分）客服不能引導(dǎo)線下交易（銀行轉(zhuǎn)賬，手機、QQ、微信、實體店等）；客服不能引導(dǎo)天貓客戶向C店購買；客服不能關(guān)閉訂單、需要買家自行關(guān)閉；關(guān)于吊牌產(chǎn)品發(fā)出都有吊牌，吊牌嚴(yán)格按照行業(yè)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)打?。恢茊尾棵刻斐闄z吊牌；惡意騷擾絕對不允許任何形式的對罵、發(fā)短信、打電話騷擾買家；如經(jīng)查實有騷擾買家行為，店鋪將被關(guān)閉；評價評價問大家評價每日維護廣告評價應(yīng)急處理方法問大家一、不好的問大家1、不好問題下面的回復(fù)，將好的點擊有用，不好的點擊右上角舉報；2、在好的回復(fù)的評論里回復(fù)樓主；3、注意事項：不好的回復(fù)，不要瀏覽不要點擊；4、點擊下面好的回復(fù)瀏覽并點擊有用；5、好的回復(fù)點擊關(guān)注此問題，增加曝光率；6、主賬號回復(fù)問大家；二、提出新的比較有爭議性的問題，例如：我?guī)蠒粫吐龟弦粯訋浀?；評價每日維護方法評價中的視頻觀看后點贊；評價下方將此評價點贊；在此評價下方評論；不好的評價點擊：認(rèn)為該評價沒有用；評價評論中出現(xiàn)廣告，及時提交舉報；評價關(guān)注時間節(jié)點0：00-3:00（責(zé)任人）7：00（責(zé)任人）10:00，12:00，15:00-17：00（責(zé)任人）16:00-24:00（責(zé)任人）廣告評價應(yīng)急處理方法1、針對廣告評價及時處理，置頂?shù)臓顟B(tài)使用極速權(quán)限；2、廣告評價也可以使用云標(biāo)簽打標(biāo)；3、隱藏券的廣告評價直接使用極速權(quán)益處理；4、極速權(quán)益使用完的情況下，使用普通評價處理；5、顯示投訴不成立的評價，聯(lián)系萬象或者打電話找小二處理；6、針對90天后的追加評價：1）聯(lián)系萬象自助服務(wù)--輸入：廣告評價--點擊：未解決--需要人工服務(wù)--點擊：召喚人工服務(wù)；2）人工出現(xiàn)以后，發(fā)送產(chǎn)品鏈接，評價內(nèi)容，要求客服查找訂單號；3）訂單號查詢到，選擇云標(biāo)簽打標(biāo)(廣告評價)；應(yīng)急處理方法C店-前50位左右出現(xiàn)差評1、立即聯(lián)系徐蕾緊急處理；2、聯(lián)系好評前十位客戶追加評語視頻圖片返2-5元紅包；3、針對好的評價客服互動；4、不好的評價不要點擊瀏覽，點擊右上角認(rèn)為該評價沒有幫助；針對天貓差評1、立即電話聯(lián)系客戶刪除圖片；2、聯(lián)系評價前十位客戶追加評語視頻圖片返2-5元紅包；3、針對好的評價客服互動；4、不好的評價不要點擊瀏覽，點擊右上角認(rèn)為該評價沒有幫助；買家惡意行為處理方法1、主動聯(lián)系買家確認(rèn)情況，并提供有效的售后處理方法；2、友善溝通，避免攻擊；（溝通中避免使用辱罵、威脅詞匯等攻擊語言屬于違反平臺規(guī)則，店鋪會受到處罰）3、針對買家惡意行為處理工具：1）金箍棒-評價極速處理權(quán)益；2）規(guī)蜜網(wǎng)址；3）云標(biāo)簽網(wǎng)址/tag#/history；單擊此處添加文本具體內(nèi)容，簡明扼要的闡述您的觀點。根據(jù)需要可酌情增減文字，以便觀者準(zhǔn)確的理解您傳達(dá)的思想。查件催件1、物流正常中轉(zhuǎn)的情況下，聯(lián)系快遞催件；2、物流長時間未更新，聯(lián)系快遞公司核實是否丟件，如果是丟件的情況下第一時間聯(lián)系買家給予退款或者補發(fā)，登記快遞公司丟失件；3、一般快遞核實時間是三天，如果三天還未給結(jié)果，可以通知快遞先登記丟件，聯(lián)系買家退款或者補發(fā)；簽收未收到1、聯(lián)系快遞公司核實，跟進處理，直到買家確認(rèn)收到；2、包裹顯示當(dāng)天派送簽收，電話聯(lián)系派送員核實包裹具體情況，回復(fù)買家；3、包裹顯示代理點簽收，買家可以聯(lián)系代理點直接過去取件；4、一般快遞核實時間是三天，如果三天還未給結(jié)果，可以通知快遞先登記丟件，聯(lián)系買家退款或者補發(fā)；5、如果買家有投訴的意向，可以通知快遞公司先登記丟件，給買家退款或者補發(fā)；快遞長時間未回復(fù)，可以到智能物流中投訴快遞（點擊上報快遞）；改地址1、買家要求中途改地址：聯(lián)系快遞更改，但是需要買家原地址拒收后包裹再發(fā)往新地址；2、買家下單是農(nóng)村淘寶地址，聯(lián)系快遞嘗試修改，不要答應(yīng)客戶可以修改；3、包裹顯示原地址簽收，但是買家實際沒有收到。聯(lián)系快遞核實原地址是否收到，確定沒有收到還可以更改的情況下再答應(yīng)買家給予更改；問題件反饋1、電話聯(lián)系不上的，給買家留言保持電話暢通；2、不在派送范圍，需要自取的盡快聯(lián)系買家到網(wǎng)點取件；3、包裝破損，聯(lián)系快遞重新打包好，讓買家先驗貨再簽收；售后包裹發(fā)出，申請退款1、當(dāng)天的包裹出庫，還沒有攬件信息，可以先聯(lián)系倉庫找一下快遞單，如果找不到先聯(lián)系客戶到貨拒簽，然后通知快遞攔截；2、包裹已經(jīng)在物流運輸中，買家要求退款，讓買家注意到貨拒簽，然后通知快遞進行攔截；3、包裹已經(jīng)顯示簽收，買家申請退款，先與買家核實是否買家簽收，是否收到包裹，如果沒有收到聯(lián)系快遞核實處理，退回包裹；質(zhì)量問題1、產(chǎn)品發(fā)出有瑕疵，買家愿意留下來使用的情況下，可以給予一點金額補償；2、買家不愿意留下使用，可以引導(dǎo)買家換貨；3、買家不愿意補償、換貨可以引導(dǎo)買家申請退貨，店鋪購買運費險，郵費差價我們補貼；4、破損嚴(yán)重，金額小的產(chǎn)品買家不愿意退回可以給買家重新補發(fā)一個；發(fā)錯貨1、核實發(fā)錯貨，可以給予一點補償，讓買家留下來使用；2、可以引導(dǎo)買家申請換貨；3、買家不愿意補償、換貨可以引導(dǎo)買家申請退貨，店鋪購買運費險，郵費差價我們補貼；少件漏發(fā)1、讓買家提供外包裝圖片，看包裝是否能裝下買家拍下的產(chǎn)品數(shù)量；2、聯(lián)系快遞公司核實發(fā)出的包裹重量；3、包裝袋有明顯二次包裝痕跡的，例如破損、膠帶之類的先聯(lián)系快遞公司通知破損件，然后與客戶說明情況，提醒客戶注意接聽快遞電話，并與快遞說明快遞包裹破損情況；發(fā)票問題1、買家未收到發(fā)票，先聯(lián)系財務(wù)是否開具，沒有開具，可以補寄；2、買家已收到發(fā)票，但是之前提供的發(fā)票信息錯誤，要求重新開，重新開具發(fā)票的稅點要買家承擔(dān)；買家聯(lián)系說之前的發(fā)票信息錯誤，要求重新開具，發(fā)票還在路上的情況下，聯(lián)系快遞攔截，收到后作廢；3、客戶收到包裹后表示需要發(fā)票，可以補寄發(fā)票；當(dāng)月發(fā)票用完的情況下，買家要求開具發(fā)票，可以和買家解釋下，票已用完，下月領(lǐng)取到后補寄（如果我們承諾下月主動寄出，ID發(fā)制單部登記）；找事1、產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，買家故意挑三揀四，可以給予一點補償；2、買家差評、投訴威脅能給予一點金錢補貼解決盡量解決；3、云標(biāo)簽打標(biāo)、金箍棒、規(guī)蜜投訴該買家；退款退款待處理1、顯示剛發(fā)貨訂單，聯(lián)系庫房找單。找到的直接審核退款，找不到的，聯(lián)系快遞攔截，后續(xù)跟進處理；2、顯示已經(jīng)發(fā)出訂單，包裹在正常運輸中，聯(lián)系快遞攔截退回，后續(xù)跟進處理；3、攔截退回顯示在退回路上的，登記提前退，后續(xù)跟進，退不回按丟件處理；4、申請品控問題，電話聯(lián)系買家修改，買家不愿修改，先拒絕，后續(xù)在跟進；5、惡意申請退款的訂單，云標(biāo)簽打標(biāo)、規(guī)蜜投訴；6、收到貨申請品控僅退款，聯(lián)系不愿意修改，惡意要錢的可以根據(jù)情況申請小二介入，但是一定要有足夠的憑證；商家已拒絕1、超時拒絕訂單，顯示在退回路上，登記好提前退，退不回按丟件處理；2、品控拒絕的訂單，繼續(xù)旺旺留言和電話聯(lián)系修改；3、拒絕退款中的老賴，可以云標(biāo)簽打標(biāo)，規(guī)蜜投訴；待買家發(fā)貨1、留言盡快退回，并填寫退回單號；2、買家一直沒有填寫退回單號，電話催促買家盡快寄回填寫；3、超時沒有填寫單號的，留言買家，先拒絕處理；4、長時間未寄回、電話聯(lián)系不上的退款，可以先規(guī)蜜投訴，防止惡意買家騙取運費險；待商家發(fā)貨1、訂單（淮安發(fā)往新沂）小額可以登記提前退；2、訂單顯示我們已經(jīng)簽收但并沒有收到包裹，先給客戶退款，單號發(fā)制單部跟進；3、買家已經(jīng)填寫單號，長時間無物流信息，旺旺、電話聯(lián)系單號是否填寫錯誤；4、買家單號填寫錯誤，聯(lián)系修改正確的快遞單號，以防運費險理賠失?。O速退款除外)；5、超時退款訂單，先留言買家，拒絕后處理；小二介入(舉證）

二、關(guān)于天貓申請小二介入處理方案：1、如果產(chǎn)品有破損，退回不能二次銷售的情況下，可以僅退款。但是我們沒有假冒品牌，產(chǎn)品都有專利，有質(zhì)檢報告。所以不能以假冒品牌退款，可以改為其他理由，另外因為退全款了，我們要求關(guān)閉評價入口，以防是中差評師。2、如果產(chǎn)品退回是可以二次銷售，我們支持退貨退款，訂單有運費險；一、快遞問題申請介入：1、聯(lián)系快遞公司提供簽收底單；2、如果沒有簽收底單先登記快遞公司丟失件給予；三、關(guān)于C店申請假冒品牌小二介入處理方案：某類商品申請僅退款假冒品牌，不支持僅退款不退貨，支持退貨退款。上傳憑證：商標(biāo)和品牌使用授權(quán)書！（可以自己添加自己品牌的范本）DSR、八卦盾清洗

1、可疑電話、可以地址聯(lián)系確認(rèn)處理，確認(rèn)為可疑的訂單進行投訴；2、每天DSR評分清洗；3、每天八卦盾中異常退貨訂單處理跟進；數(shù)據(jù)維護

無憂購各個維度評分維護：1、商品體驗：近30天首次發(fā)起且申請退款原因為商品品質(zhì)問題的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)；要求：避免品控退款生成。2、物流體驗：近30天簽收成功的總時長（支付時間至簽收成功時間）/近30天支付且已簽訂單量；要求：到貨時長越短越好。3、售后體驗：近30天自主完結(jié)（售中+售后）退款申請到退款完結(jié)總時長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退款完結(jié)總筆數(shù)；要求：退款速度越快越好。4、糾紛投訴：近30天（售中+售后）判定為賣家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)；要求：避免糾紛退款產(chǎn)生。5、咨詢體驗：近30天阿里旺旺在1個自然日內(nèi)有效響應(yīng)（店小蜜接待人次+人工主動回復(fù)人次）/近30天阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)（咨詢?nèi)舜伟醋淤~號每日去重）；要求：回復(fù)率100%。主動聯(lián)系買家撤銷投訴1、產(chǎn)品問題可以給予補償或者補發(fā)；2、快遞原因聯(lián)系快遞登記丟件，退款或者補發(fā)；3、郵費爭議，協(xié)商不了的情況下，可以轉(zhuǎn)郵費給買家，但要求撤銷投訴；4、聯(lián)系不上買家或者買家不愿意撤銷投訴，要準(zhǔn)備好申訴的憑證；平臺（微信群等）借助我們店鋪名義，騙取買家下單到貨后返款、代付后返款等情況1、不承認(rèn)是我們店鋪的活動；2、如果買家已經(jīng)在我們店鋪下單，聯(lián)系快遞召回；如果包裹已經(jīng)收到，申請退貨退款退回，郵費自理；

3、建議買家向平臺反映或者報警；4、情節(jié)嚴(yán)重的訂單，可以先規(guī)蜜投訴；買家惡意拍下訂單確定買家是惡意拍下訂單，規(guī)蜜投訴和云標(biāo)簽打標(biāo)；規(guī)蜜投訴：異常拍下，投訴成立后此訂單可以不發(fā)貨；如果投訴未成立，此訂單必須在48小時內(nèi)發(fā)貨；投訴成立的訂單產(chǎn)生的違背承諾規(guī)則淘寶投訴做不成立處理；快遞問題登記標(biāo)準(zhǔn)化文檔（格式）1、店鋪名、登記產(chǎn)品售出的店鋪，如某某旗艦店等等；2、ID、登記客戶完整ID【淘寶昵稱】如：caicai1314；3、地區(qū)、登記收件人所在省份，如甘肅蘭州，直接登記甘肅即可；4、產(chǎn)品、登記詳細(xì)產(chǎn)品信息，如貓耳朵，一體貓耳，仿兔耳罩，口耳罩，口罩等等；5、下單金額、登記產(chǎn)品實付款金額，如產(chǎn)品售價33.8元，使用3元優(yōu)惠卷，實付款30.8元，則登記30.8元；6、處理結(jié)果、快遞處理結(jié)果，如丟件（破損件）補發(fā)的，登記丟件（破損件）補發(fā)；丟件（破損件）退款的，登記丟件（破損件）退款，登記詳細(xì)原因；7、理賠金額、是我們和快遞索賠的金額，如果是丟件（破損件）補發(fā)，按照客戶實付金額+我們重新補寄快遞費用（4元）登記金額；如果是丟件（破損件）退款的，直接登記客戶產(chǎn)品實付金額即可；8、原快遞單號、是客戶下單我們發(fā)貨出去的原始單號，千牛對話框，點擊查看物流，可以看見原快遞單號。如:71590971160000中通；9、補發(fā)單號/單號：填寫丟件（破損件）我們進行補發(fā)的快遞運單號和快遞公司；10、物流公司：填寫我們原快遞單號承運的快遞物流公司名稱，如申通，中通等等；11、倉庫、目前只有兩個倉庫，新沂和義烏，填寫丟件（破損件）的發(fā)件倉庫，方便及時索賠；12、特殊備注、登記備注，如示例,發(fā)出黑+灰一體耳罩一份，此件為快遞破損件，丟失黑色一體耳罩，客戶只收到灰色一體耳罩，我們進行補發(fā)，則登記包裹破損補發(fā)一只黑色一體耳罩；無憂購星級提升策略

1、客戶詢盤咨詢產(chǎn)品問題，可以給予一定范圍內(nèi)的補償；2、客戶不愿意接受補償?shù)那闆r下，可以同意退、換貨，郵費差價我們承擔(dān)；3、客戶無理取鬧要求退貨，強調(diào)申請正確的退款原因，郵費差價我們補貼；4、客戶強烈表示不愿意退、換、不要補償，可以給予補發(fā)；商品體驗1、制單部隨時對快遞地區(qū)時效對比，對快遞進行調(diào)整2、售后查件物流慢的地區(qū)及時通知讓調(diào)整快遞3、查件問題聯(lián)系快遞公司處理，三天沒有回復(fù)結(jié)果登記丟件退款或者補發(fā)，避免差評；4、制單部跟進客戶之聲物流評價，隨時做出調(diào)整物流體驗僅退款完結(jié)時長1、包裹在物流運輸中通知快遞務(wù)必攔截，先登記退款，后續(xù)跟進；2、老賴申請退款，登記虧損，退款；【如果是時間比較長的可以申請客服介入和規(guī)蜜進行投訴】3、已拒絕退款中的