客戶價(jià)值是執(zhí)行的方向

客戶價(jià)值是執(zhí)行的方向第1頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月著名企業(yè)失敗的故事：900萬干掉了900億－－日本雪印公司1950年，雪印食品公司從日本龍頭乳業(yè)食品集團(tuán)——“雪印乳業(yè)公司”分離出來，開始獨(dú)立運(yùn)營。集牛奶、乳制品、肉類食品等產(chǎn)品的制作、加工、批發(fā)、銷售、運(yùn)輸于一身。其生產(chǎn)的火腿、臘腸竟占據(jù)了日本同類產(chǎn)品市場的86%份額，年銷售額高達(dá)900億日元之多，被一直公認(rèn)為日本肉食品行業(yè)的“大哥大”。至2002年，集團(tuán)擁有11家子公司、員工達(dá)1100名。2第2頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月著名企業(yè)失敗的故事：900萬干掉了900億－－日本雪印公司1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”，東京近200名兒童在飲用了雪印的脫脂奶粉后上吐下瀉不止；2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”，中毒人數(shù)高達(dá)1.4萬人。2001年9月,日本發(fā)現(xiàn)了第一例“瘋牛病”病例。雪印將澳洲生產(chǎn)的“牛肉”改為日產(chǎn)，非法牟取暴利高達(dá)1460萬日元，其中900萬日元入帳。2002年1月24日，“冒牌牛肉”事件敗露，日本雪印食品公司銷售額急劇下降，股票由每股100日元左右猛跌為每股36日元……2002年2月22日，日本雪印食品公司宣布在4月底徹底解散。雪印的不歸之路3第3頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月著名企業(yè)失敗的故事：900萬干掉了900億－－日本雪印公司故事雪印公司曾經(jīng)輝煌一時(shí)，52年的歷史，900億日元的市場銷售額，因?yàn)閰^(qū)區(qū)900萬日元而毀于一旦。這就是為利棄德，將消費(fèi)者的利益置之腦后的代價(jià)?？蛻魞r(jià)值永遠(yuǎn)是企業(yè)經(jīng)營的底線，突破底線，再大的企業(yè)都會(huì)死。4第4頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月企業(yè)家身上要流著道德的血液三鹿：年銷售收入超百億，產(chǎn)品曾獲得國家科技進(jìn)步獎(jiǎng)，中國食品工業(yè)百強(qiáng)、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化國家重點(diǎn)龍頭企業(yè)，連續(xù)6年入選中國企業(yè)500強(qiáng)的企業(yè)。先后榮獲全國“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、中國優(yōu)秀誠信企業(yè)等省以上榮譽(yù)稱號(hào)二百余項(xiàng)。田文華：三鹿集團(tuán)有限公司黨委書記、董事長、總經(jīng)理。正高級研究員。先后榮獲全國勞動(dòng)模范、全國“三八”紅旗手、全國優(yōu)秀女企業(yè)家等100多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，享受國務(wù)院特殊津貼。被判處無期徒刑，剝奪政治權(quán)利終身溫家寶總理在2008天津夏季達(dá)沃斯年會(huì)講到“企業(yè)家要有道德。我希望每個(gè)企業(yè)家、每個(gè)企業(yè)，在他們的身上都流著道德的血液。生產(chǎn)經(jīng)營與道德的結(jié)合才能使一個(gè)企業(yè)成為社會(huì)所需要的企業(yè)”。第5頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價(jià)值客戶價(jià)值具有雙重性：一方面，企業(yè)為顧客創(chuàng)造價(jià)值；另一方面，企業(yè)在創(chuàng)造顧客價(jià)值過程中創(chuàng)造自己的價(jià)值。第6頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客到底在乎什么？質(zhì)量價(jià)值服務(wù)三顆金雞蛋(相互影響)這是產(chǎn)品競爭力的三大支柱，也是積累企業(yè)總體品牌價(jià)值的核心要素！第7頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月為產(chǎn)品創(chuàng)造靈魂！產(chǎn)品+服務(wù)=把〝價(jià)格〞變成〝價(jià)值〞！服務(wù)是為產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值〝差異化〞的魔術(shù)師。服務(wù)的核心是為客戶的各種需求提供有價(jià)值的解決方案。幫客戶多解決或省掉一個(gè)麻煩，他將對您多一份依賴和信賴，多一份體貼、多一份用心，就多一份回報(bào)！第8頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價(jià)值是執(zhí)行的動(dòng)力和方向有客戶價(jià)值,企業(yè)基業(yè)長青,沒有客戶價(jià)值,注定死亡.有客戶價(jià)值,執(zhí)行才有方向,成長才有動(dòng)力,客戶價(jià)值是執(zhí)行人才的信仰.執(zhí)行團(tuán)隊(duì)是一個(gè)敬畏客戶，超越客戶價(jià)值期望的團(tuán)隊(duì)！9第9頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅(qū)前問及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問服務(wù)人員”。為了強(qiáng)化高級主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放”到第一線直接去面對客戶，服務(wù)客戶，以免因其位高權(quán)重，而失去了對客戶的敏感度。你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對客戶展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為客戶提供良好的服務(wù)。所以要客戶滿意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。尊重客戶價(jià)值——

迪斯尼樂園10第10頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月11第11頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會(huì)營銷社會(huì)形象社會(huì)聲望有樂意的員工，才有滿意的客戶，才有得意的企業(yè)。外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)12第12頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月你希望員工怎樣對待客戶，你就怎樣對待員工。如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你最好為那些直接給客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠靠蛻裟菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。13第13頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月世界級優(yōu)秀公司都把客戶放在最重要的位置客戶永遠(yuǎn)第一——沃爾瑪提供客戶負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品——惠普“以人為核心，向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”—IBM品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為客戶帶來歡笑

——麥當(dāng)勞無處不在的客戶——微軟14第14頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月客戶價(jià)值是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的底線沒有客戶價(jià)值,企業(yè)就死亡,不論它過去多么輝煌;有了客戶價(jià)值,即使出現(xiàn)了一些錯(cuò)誤,客戶會(huì)原諒,百年企業(yè)就是這樣活下來的.客戶價(jià)值是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的底線，誰要是碰了它，就要受到懲罰，無論是什么原因。15第15頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月為什么企業(yè)中有了部門職責(zé),但還是出現(xiàn)互相推諉和扯皮?為什么每個(gè)人的崗位職責(zé)都明確了，還是出現(xiàn)不配合,甚至互相拆臺(tái)的問題?團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的秘密在于尊重分歧,彼此共享和分享成功,相互之間提供結(jié)果和價(jià)值。16第16頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月海底撈的管理智慧等待區(qū)的個(gè)性化節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)及時(shí)到位的席間服務(wù)暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆星級般的WC服務(wù)每天帶100元零錢的服務(wù)員第17頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月創(chuàng)造商業(yè)奇跡的“海底撈”1994年，四川拖拉機(jī)廠電焊工張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。今天的海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。以1萬元起家，今天年?duì)I業(yè)額近6億元。海底撈公司目標(biāo)：1、“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”2、“致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)”3、“將海底撈開向全國”則排在最后。第18頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月海底撈：造人優(yōu)先，不拘一格選人造人優(yōu)先：將造人作為海底撈發(fā)展戰(zhàn)略的基石。員工不僅要經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)，還必須經(jīng)過一對一師徒式的單兵教練。對店長的考核只有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度和員工積極性。同時(shí)要求每個(gè)店按實(shí)際需要的110%配備員工，做好人才儲(chǔ)備。不拘一格選人：學(xué)歷與年齡不是選人的必要條件。關(guān)鍵是要有正直、勤奮、誠實(shí)的品性。讓每個(gè)員工都會(huì)發(fā)自內(nèi)心的笑，愿意笑，服務(wù)員要有主動(dòng)性和創(chuàng)造性。第19頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月海底撈的人力資源：將員工當(dāng)家人讓員工把企業(yè)當(dāng)成家，他們就會(huì)把心放在工作上：給所有員工租住配有空調(diào)的正式住宅小區(qū)的兩、三居室，距離店面走路不能超過20分鐘；周末供給水果，并在晚9點(diǎn)提供面包和酸奶作為夜宵；雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單；小孩可以免費(fèi)上公司在四川簡陽辦的私人學(xué)校；鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作，提供有補(bǔ)貼的夫妻房；招聘員工鼓勵(lì)內(nèi)部推薦，充分信任并授權(quán)給員工。海底撈的每一個(gè)員工都是管理者，都是顧客服務(wù)的創(chuàng)新者：我們都是海底撈的主人。第20頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月海底撈的商業(yè)秘密海底撈員工的年流動(dòng)率大約是10%，遠(yuǎn)低于28.6%的中國餐飲行業(yè)員工的平均流動(dòng)率。充分授權(quán)：副總200萬，大區(qū)經(jīng)理100萬，店長30萬，員工可以免單；不拘一格的晉升制度：管理崗：新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理技術(shù)崗：新員工—合格—一級—先進(jìn)—標(biāo)兵—?jiǎng)谀！缀笄趰彛盒聠T工—合格—一級—先進(jìn)—辦公室—會(huì)計(jì)、采購等—開發(fā)部等。第21頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月海底撈的四大核心秘密用心創(chuàng)造差異化把員工當(dāng)成家人造人優(yōu)先尊敬、希望和公平第22頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)利潤鏈的提出90年代初期，由哈佛商學(xué)院服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，為了解勞動(dòng)力密集的公司之獲利能力和成長來源，提出了服務(wù)利潤鏈的架構(gòu)。此架構(gòu)指出成長和獲利能力的來源來自一系列不同要素之間的關(guān)系，每一要素都值得從管理角度加以密切注意。23第23頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月服務(wù)利潤鏈內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工保留率員工生產(chǎn)率外部服務(wù)價(jià)值客戶的滿意度客戶的忠誠度收入增長獲利能力工作場所設(shè)計(jì)崗位設(shè)計(jì)員工選擇和員工發(fā)展員工獎(jiǎng)勵(lì)和表彰客戶服務(wù)工具服務(wù)理念為客戶創(chuàng)造價(jià)值客戶保留重復(fù)銷售推薦購買為滿足目標(biāo)客戶需求而設(shè)計(jì)并提供的服務(wù)運(yùn)營戰(zhàn)略和服務(wù)交付系統(tǒng)24第24頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月

員工滿意：公司高質(zhì)量的支持和服務(wù)制度

服務(wù)價(jià)值：忠誠和有效率的員工創(chuàng)造

顧客滿意：服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)的結(jié)果

顧客忠誠：顧客超越滿意的直接結(jié)果

企業(yè)利潤：忠誠顧客不斷增加的結(jié)果

企業(yè)利潤——顧客忠誠度決定第25頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月良好的客戶服務(wù)的特征是：充分了解客戶的需求及時(shí)、周到讓客戶滿意部門經(jīng)理之間是內(nèi)部客戶關(guān)系

如果公司里的全體經(jīng)理，都能夠以對方為客戶，都將對方的滿意視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)對方實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)所需要的相應(yīng)支持安排自己的工作。那么，這將是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績效的團(tuán)隊(duì)，一個(gè)“夢之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。第26頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月其他經(jīng)理與我之間是客戶關(guān)系，他是客戶，我是供應(yīng)商；同事是我的衣食父母；將同事當(dāng)作是外部客戶（虛擬各部門為獨(dú)立的公司）；從以職責(zé)為中心，向內(nèi)部客戶的需求為中心轉(zhuǎn)變；讓內(nèi)部客戶滿意。內(nèi)部客戶的原則和理念第27頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月在內(nèi)部，以內(nèi)部客戶為中心建立工作流程和工作目標(biāo)；建立以內(nèi)部客戶滿意為導(dǎo)向的績效考核體制；建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲和淘汰機(jī)制。持續(xù)的訓(xùn)練，所有經(jīng)理都能養(yǎng)成一種正確的行為習(xí)慣。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部客戶服務(wù)的保障第28頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月內(nèi)部客戶價(jià)值，打造執(zhí)行團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的企業(yè)，部門之間講價(jià)值，提供價(jià)值成為全員的做事準(zhǔn)則。領(lǐng)導(dǎo)與員工，中層與高層，員工與員工，執(zhí)行的企業(yè)，相互之間都是客戶關(guān)系。具有內(nèi)部客戶價(jià)值的團(tuán)隊(duì)，才有可能為外部客戶提供價(jià)值，否則是言行不一，表里不一,團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力就不會(huì)持久。29第29頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月什么是顧客滿意顧客滿意定義：

顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧客滿意公式：顧客滿意=實(shí)際感受-期望感受第30頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月>=<實(shí)際感受期望感受很滿意滿意不滿意我們的目標(biāo)：實(shí)際感受>

期望感受第31頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何提高顧客滿意度降低期望感受提高實(shí)際感受第32頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月增強(qiáng)顧客實(shí)際感受盡可能地為顧客提供方便服務(wù)從心開始記住顧客的名字微笑是世界上最美妙的語言想要?jiǎng)e人怎樣對待你，你就怎樣對待別人為顧客排隊(duì)提供方便不要讓顧客承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)要持續(xù)不斷地為顧客提供服務(wù)永遠(yuǎn)比你承諾的多做一點(diǎn)點(diǎn)第33頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月顧客利益構(gòu)成顧客價(jià)值＝產(chǎn)品價(jià)值＋服務(wù)價(jià)值＋人員價(jià)值＋形象價(jià)值顧客成本＝貨幣成本＋時(shí)間成本＋體力成本＋精神成本顧客最大利益＝顧客價(jià)值－顧客成本第34頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月如何讓顧客得到最大利益1、在顧客成本一定的情況下，不斷增加顧客價(jià)值（1〕增加產(chǎn)品價(jià)值（2）增加服務(wù)價(jià)值（3）增加人員價(jià)值（4〕增加形象價(jià)值2、在顧客價(jià)值一定的情況下，不斷降低顧客成本（1）降低貨幣成本（2）降低時(shí)間成本（3〕降低體力成本（4）降低精神成本第35頁，課件共37頁，創(chuàng)作于2023年2月馬云：《冬天里的使命》整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢不容樂觀，接下來的冬天會(huì)比大家想象得更長！更寒冷！更復(fù)雜！我們準(zhǔn)備過冬吧！第一，要有過