網(wǎng)上零售惡補(bǔ)信息化

網(wǎng)上零售惡補(bǔ)信息化

與亞馬遜等國(guó)外零售商在信息化投入方面的巨大差距，以及現(xiàn)實(shí)交易中存在的諸多漏洞，讓國(guó)內(nèi)眾多的網(wǎng)上零售企業(yè)開(kāi)頭惡補(bǔ)信息化

“網(wǎng)上明明說(shuō)有貨，我填完訂單交了錢(qián)之后的第3天，你們才通知我沒(méi)貨，這商品是我急著要的，太耽擱事了！”一家電子商務(wù)網(wǎng)站的做法讓老范懊惱不已。

面對(duì)老范的遭受，四周同事們都很漠然，一切都顯得那么司空見(jiàn)慣。的確是這樣的，自電子商務(wù)落地以來(lái)，消費(fèi)者已慢慢熟悉到：我國(guó)網(wǎng)上零售企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)根本無(wú)法保證。消費(fèi)者投訴、要求退換貨的大事幾乎每天都有發(fā)生，進(jìn)展了近10年的網(wǎng)上零售業(yè)幾乎是被消費(fèi)者“罵大的”。

由于屬于“買(mǎi)方市場(chǎng)”，網(wǎng)上零售企業(yè)把消費(fèi)者視為自己的衣食父母，因而“消費(fèi)者滿足度”則成為左右企業(yè)進(jìn)展的核心因素。為了爭(zhēng)寵，網(wǎng)上零售企業(yè)紛紛在低于市面價(jià)格20%至30%的水平線上對(duì)商品售價(jià)再度削減。雖然此舉的確迎來(lái)了百萬(wàn)級(jí)數(shù)目的消費(fèi)者，但在許多狀況下，企業(yè)進(jìn)貨的渠道就是若干家特定的出版社，貨源單一的弊端，造成了在入貨成本面前各企業(yè)幾乎是站在同一起跑線上的。因此削價(jià)行為就等于把自己口袋里的金錢(qián)拿出來(lái)進(jìn)行“揮淚大甩賣(mài)”。

依靠每年投入不菲的金錢(qián)來(lái)進(jìn)行廣告、宣揚(yáng)總不是方法，網(wǎng)上零售企業(yè)該靜下心來(lái)修煉內(nèi)功，完善自我。現(xiàn)在，網(wǎng)上零售后臺(tái)工作所傳遞的信息流已成為卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)鹊难?，而支撐這些信息流傳遞的信息系統(tǒng)已經(jīng)重要到了關(guān)乎網(wǎng)上零售企業(yè)在商戰(zhàn)中生死存亡的地步。

購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)差強(qiáng)人意

從依照頁(yè)面的提示語(yǔ)來(lái)逐步完成訂單的填寫(xiě)始終到拿到商品，整個(gè)過(guò)程可分拆成三段，即訂單的有效性確認(rèn)、訂單信息傳到庫(kù)房、庫(kù)房配貨并送到顧客手中。但是，就是這么“傻瓜化”的網(wǎng)上購(gòu)物流程，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)上零售企業(yè)卻始終處理不好，存在相當(dāng)多的漏洞。

先說(shuō)“搜尋”。據(jù)知情人士透露，許多搜尋引擎存在著查詢時(shí)加、減關(guān)鍵詞字?jǐn)?shù)時(shí)有可能查不到結(jié)果的問(wèn)題，比如想買(mǎi)“周潤(rùn)發(fā)”的光碟，消費(fèi)者只輸入“周潤(rùn)”或“潤(rùn)發(fā)”就可能完全查不到東西”，這無(wú)形中已踢走了一大批消費(fèi)者。

其次，“網(wǎng)上支付”也有些不人性化。顧客若在消費(fèi)時(shí)選擇“網(wǎng)上支付”，劃帳時(shí)銀行是要收取提款數(shù)目0.5%左右的手續(xù)費(fèi)，這個(gè)費(fèi)用是由網(wǎng)上零售企業(yè)替消費(fèi)者支付的，累計(jì)下來(lái)數(shù)目相當(dāng)浩大，因而網(wǎng)上零售企業(yè)大都情愿和“肯打折”或“肯免單”的銀行合作。所以企業(yè)簽約的銀行將會(huì)有很大的局限性，從而制約了消費(fèi)者劃帳消費(fèi)的可選性，這又會(huì)趕走一批消費(fèi)者。

再次，“供不應(yīng)求”。網(wǎng)上零售企業(yè)的倉(cāng)庫(kù)中，各種商品大都被設(shè)定了一個(gè)“存儲(chǔ)下限”，這個(gè)下限值是不固定的，熱銷(xiāo)時(shí)與滯銷(xiāo)時(shí)能差近百倍。但就是這樣，企業(yè)也不行能去猜測(cè)商品何時(shí)脫銷(xiāo)，也無(wú)法保證庫(kù)存的保有量。此外，還有個(gè)重要的制約因素，那就是出版社等商品供應(yīng)商。作為網(wǎng)上零售企業(yè)的上游供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，出版社自己是根本不行能掌握商品保有量的，在網(wǎng)上零售企業(yè)、新華書(shū)店等下游銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的單位把商品提走后，出版社很有可能是“一本也不?！?，網(wǎng)上零售企業(yè)若再想進(jìn)貨，出版社只能再重新加印，費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，這種狀況下網(wǎng)上零售企業(yè)大都選擇了放棄，通知消費(fèi)者“建議您取消訂單，當(dāng)我們有貨時(shí)會(huì)通知您的”。

另外許多網(wǎng)上零售企業(yè)的配送服務(wù)都是外包的，企業(yè)與配送公司僅是甲方乙方的雇傭關(guān)系，企業(yè)對(duì)配送隊(duì)伍及人員并沒(méi)有管理的權(quán)利，因而服務(wù)質(zhì)量得不到掌握。由于國(guó)內(nèi)的鐵路、郵政等的配送方式有著緣由無(wú)法解釋清晰地丟失貨物的“習(xí)慣”，并且，一旦到了“五一”、“十一”甚至春節(jié)等國(guó)家統(tǒng)一放假的節(jié)日，想要把商品第一時(shí)間送到消費(fèi)者手中幾乎不現(xiàn)實(shí)，不行能像美國(guó)的網(wǎng)上零售企業(yè)一樣使用Fedex、UPS等掩蓋美國(guó)乃至全球高質(zhì)量高收費(fèi)的物流巨頭。為了削減甚至免去配送環(huán)節(jié)“受制于人”的尷尬，許多網(wǎng)上零售企業(yè)已組建了自己的配送隊(duì)伍，統(tǒng)一管理，期望將送貨風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

種種因素，讓網(wǎng)上零售企業(yè)在消費(fèi)者心中留下了“廉價(jià)但沒(méi)好貨”的印象，網(wǎng)上購(gòu)物好像已走入深秋。有關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，今年在我國(guó)總數(shù)近9400萬(wàn)的網(wǎng)民中，常常在網(wǎng)上購(gòu)物的人數(shù)比例僅為8.5%，即790萬(wàn)人。這還是比較樂(lè)觀的猜測(cè)，一家市場(chǎng)調(diào)研公司則表示，常常在網(wǎng)上購(gòu)物人數(shù)的比例實(shí)為6%左右，并且盡管網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者的比例在提高，但還是有許多人會(huì)在交易完成之前選擇對(duì)“購(gòu)物車(chē)”內(nèi)商品的放棄。

開(kāi)頭還IT投資的欠債

了解到信息系統(tǒng)的重要性，許多網(wǎng)上零售企業(yè)都不約而同地方案提升自己的技術(shù)隊(duì)伍的力量，升級(jí)自己的全部信息系統(tǒng)。據(jù)了解，卓越網(wǎng)以及800Buy的內(nèi)部信息系統(tǒng)都是自己開(kāi)發(fā)出來(lái)的MIS系統(tǒng)，負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者定單的確認(rèn)以及傳遞到倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)?！艾F(xiàn)有的一些系統(tǒng)如Callcenter、E-mail回復(fù)以及退換貨等，我們正在梳理。另外，導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)和客戶界面要提升?！弊吭骄W(wǎng)的一位人士稱。

而對(duì)比于卓越網(wǎng)、800Buy，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的信息化程度明顯要高些?！澳壳暗姆?wù)器是戴爾與惠普的，路由器是思科的，UPS是APC的，技術(shù)部門(mén)現(xiàn)有員工30人左右……現(xiàn)在正在上用友的信息系統(tǒng)，已經(jīng)完成了70%～80%，估計(jì)6月底上線?！彪m然當(dāng)當(dāng)網(wǎng)從上至下全都拒絕回答關(guān)于“上ERP”的問(wèn)題，但是記者從用友公司內(nèi)部了解到了這些信息。據(jù)當(dāng)當(dāng)內(nèi)部人士透露，當(dāng)當(dāng)?shù)膸孜焕峡傇啻螀⒂^訪問(wèn)過(guò)用友公司。目前雖然還不能查到詳細(xì)的項(xiàng)目信息，但是據(jù)一些銷(xiāo)售人員分析，當(dāng)當(dāng)上的項(xiàng)目“應(yīng)當(dāng)不是ERP”，很有可能是用友的U8而不是NC，僅負(fù)責(zé)公司財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等流程管理。并且，根據(jù)用友的“法規(guī)”，假如一個(gè)項(xiàng)目的金額上10萬(wàn)元，用友才會(huì)去做實(shí)施，并且將收取軟件報(bào)價(jià)的40%左右的實(shí)施費(fèi)用（打折前）。由此推斷出，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的信息化項(xiàng)目金額將會(huì)大于10萬(wàn)元。

雖然亞馬遜每年花在技術(shù)和內(nèi)容上的錢(qián)都在2億美元以上，占到銷(xiāo)售額的5%甚至10%，而卓越網(wǎng)等網(wǎng)上銷(xiāo)售企業(yè)在IT上的總投入還不到1000萬(wàn)元，但不管怎樣，信息化建設(shè)的大潮已開(kāi)頭在國(guó)內(nèi)網(wǎng)上零售業(yè)中涌動(dòng)，相信將來(lái)我國(guó)網(wǎng)上零售業(yè)的信息化水平將會(huì)達(dá)到一個(gè)新的階段。

除去信息化，現(xiàn)代物流是一個(gè)流水線，把原來(lái)分散經(jīng)營(yíng)的各個(gè)物流環(huán)節(jié)系統(tǒng)化，將它們有效地整合、提升，使之成為具有增值功能的綜合物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)信息平臺(tái)、物流企業(yè)與客戶之間的交單過(guò)程和信息溝通將更加高效精確?????，能夠?qū)崿F(xiàn)貨品的在線查詢、賬單信息等功能。

一位業(yè)內(nèi)人士曾表示，對(duì)于網(wǎng)上零售企業(yè)而言，配送僅僅是物流的最終一個(gè)環(huán)節(jié)，并不是物流問(wèn)題的全部，物流的關(guān)鍵在于需要建立一個(gè)集中的、設(shè)計(jì)內(nèi)部各部門(mén)、供應(yīng)商以及物流商的，包括訂單流程全過(guò)程的物流管理體系。物流問(wèn)題解決得好，不僅可以降低這個(gè)環(huán)節(jié)的成本，增加價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還可以增加客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度。

客戶服務(wù)也是個(gè)不行獲缺的工作環(huán)